Tài liệu Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội, giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính của các ngân hàng thương mại cổ phần tại đồng bằng sông cửu long tt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 62340102 LÊ PHƯỚC HƯƠNG NGHIÊN CỨU MỐI QUAN HỆ GIỮA TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI, GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU VÀ HIỆU QUẢ TÀI CHÍNH CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TẠI ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG Cần Thơ, 2020 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ Người hướng dẫn chính: TS. Lưu Tiến Thuận Người hướng dẫn phụ: TS. Huỳnh Quang Linh Luận án được bảo vệ trước hội đồng chấm luận án tiến sĩ cấp trường Họp tại: Vào lúc … giờ … ngày … tháng … năm … Phản biện 1: Phản biện 2: Có thể tìm hiểu luận án tại thư viện: Trung tâm Học liệu, Trường Đại học Cần Thơ. Thư viện Quốc gia Việt Nam. DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ 1. Lê Phước Hương, Lưu Tiến Thuận. 2017. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp – Tổng kết một số chủ đề và đề xuất hướng nghiên cứu. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ. Số 50. 19-33. 2. Lê Phước Hương, Lưu Tiến Thuận. 2017. Trách nhiệm xã hội của Ngân hàng thương mại cổ phần: Nghiên cứu đa khía cạnh. Kinh Tế - Kỹ Thuật. Số 19. 8394. 3. Lê Phước Hương, Lưu Tiến Thuận. 2017. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp - Tổng kết một số vấn đề lý luận và đề xuất hướng nghiên cứu trong tương lai. UHD-CTU Annual economics and business conference, 13-14/1/2017, Can Tho University. 4. Lê Phước Hương, Lưu Tiến Thuận. 2018. Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp trong lĩnh vực ngân hàng. Tạp chí công nghệ ngân hàng. Số 148. 48-67. 5. Lê Phước Hương, Lưu Tiến Thuận. 2018. The effects of Corporate social responsibility on brand equity and financial performance: The case of commercial banks in Mekong Delta. Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc gia: Phát triển kinh tế & kinh doanh ở Việt Nam trong bối cảnh toàn cầu hóa. Trường Đại học Cần Thơ. 414 – 437. 6. Lê Phước Hương, Lưu Tiến Thuận và Nguyễn Hải Trung. 2018. Tác động của Trách nhiệm xã hội đến nhận thức của nhân viên ngân hàng ở Đồng bằng Sông Cửu Long. Tạp chí phát triển bền vững Vùng. Quyển 8, Số 3. 105-115. 7. Lê Phước Hương, Lưu Tiến Thuận và Hứa Ngọc Lễ. 2019. Trách nhiệm xã hội và lòng trung thành của khách hàng: Trường hợp các ngân hàng thương mại cổ phần. Tạp chí Kinh Tế - Kỹ Thuật. Trường đại học Bình Dương. Số 26. 46-56. 8. Lê Phước Hương, Lưu Tiến Thuận. 2019. Tác động của trách nhiệm xã hội và giá trị thương hiệu đến hiệu quả tài chính: Trường hợp nhân viên ngành ngân hàng. Tạp chí khoa học đại học mở thành phố Hồ Chí Minh. Số 14. 41-53. 9. Lê Phước Hương, Lưu Tiến Thuận. 2019. Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội, giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính: Trường hợp các ngân hàng thương mại tại Đồng bằng sông Cửu Long. Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ. Số 55 (Số chuyên đề: Kinh tế). 85-94. 10. Lê Phước Hương, Lưu Tiến Thuận. 2019. Tác động của trách nhiệm xã hội đến hiệu quả tài chính: Nghiên cứu tình huống các ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam. Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng. Số 211. 1-11. 1 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Các ngân hàng đóng vai trò kết nối các chủ thể của nền kinh tế và tiên phong trong thực thi các xu hướng toàn cầu như trách nhiệm xã hội (TNXH). Các NHTM đang cố gắng khai thác các khía cạnh tích cực của các hoạt động TNXH để tối đa hóa lợi ích gắn liền với gia tăng giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính (Saeidi et al., 2015). Một số nhà quản lý cho rằng TNXH đơn thuần là làm từ thiện trong khi TNXH bao gồm cả các yếu tố bên trong tổ chức, một số nhà quản lý khác cho rằng cản trở việc thực hiện TNXH là do thiếu nhân lực, tài chính cũng như kỹ thuật thực hiện (Nguyễn Đình Tài, 2010). Theo Sprinkle và Maines (2010), bất kỳ tổ chức nào cũng phải quan tâm đến các tác động của mình đến môi trường và an sinh xã hội. Trong khi nhu cầu xã hội là vậy, các ngân hàng hay doanh nghiệp khó có thể từ bỏ mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận (Sprinkle & Maines, 2010). Vì thế, việc hài hòa giữa các hoạt động TNXH và hiệu quả tài chính vừa tốt cho xã hội vừa có lợi cho các tổ chức là hoàn toàn chính đáng và cần thiết. Theo Fatma et al. (2016a), mỗi ngành cần có một công cụ đo lường nhận thức của các bên liên quan của ngành đó. Thêm vào đó, rất ít bài nghiên cứu về TNXH trong bối cảnh Châu Á (Chapple & Moon, 2005; Fatma et al., 2014). So sánh với các ngành khác, ngành ngân hàng bị ảnh hưởng nhiều từ thương hiệu, danh tiếng và các thông tin bất lợi về danh tiếng sẽ dẫn đến hành động tiêu cực của các bên liên quan (Thompson & Cowton, 2004). Các ngân hàng bán lẻ chi nhiều tiền cho các chương trình TNXH để tăng cường thương hiệu (McDonald & Rundle-Thiele, 2008). Tầm quan trọng của giá trị thương hiệu trong ngành dịch vụ là trọng yếu do các sản phẩm dịch vụ mang tính chất vô hình nên cần tăng cường lòng tin của các bên liên quan (Pérez et al., 2013). Trong bối cảnh tái cơ cấu hệ thống ngân hàng ở Việt nam, để nâng cao giá trị thương hiệu, hiệu quả tài chính thông qua các chương trình TNXH, các vấn đề đặt ra để giải quyết là đo lường mức độ tác động giữa các chỉ tiêu dưới góc độ nhận thức của đối tượng bên ngoài (khách hàng) và đối tượng bên trong (nhân viên và quản lý). Từ những lý do trên, việc nghiên cứu “Mối quan hệ giữa trách nhiệm xã hội, giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính của các ngân hàng thương mại cổ phần tại Đồng bằng sông Cửu Long” là một chủ đề mang tính cấp thiết cao. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU (1) Đo lường tác động của nhận thức trách nhiệm xã hội đến hiệu quả tài chính của các ngân hàng thương mại cổ phần. 2 (2) Đo lường tác động của nhận thức trách nhiệm xã hội đến giá trị thương hiệu của các ngân hàng thương mại cổ phần. (3) Đo lường tác động của nhận thức trách nhiệm xã hội và giá trị thương hiệu đến hiệu quả tài chính ở các ngân hàng thương mại cổ phần. (4) Đề xuất một số hàm ý quản trị cho các nhà quản lý ngân hàng trong quá trình xây dựng và triển khai các hoạt động liên quan đến trách nhiệm xã hội nhằm tăng cường giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính. 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Phạm vi nghiên cứu về không gian là các NHTMCP đang hoạt động tại ĐBSCL. Số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2011-2018. Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia làm việc trong ngành ngân hàng và phỏng vấn bằng bảng câu hỏi từ tháng 1/2018 đến tháng 8/2018. Đối tượng nghiên cứu là mối quan hệ giữa TNXH và giá trị thương hiệu đến hiệu quả tài chính của các NHTMCP. Đối tượng phỏng vấn là khách hàng, nhân viên, quản lý hiện đang làm việc ở các bộ phận nghiệp vụ của ngân hàng. 1.4 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN Ý nghĩa khoa học của luận án: Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa cho các nhà nghiên cứu và giảng dạy, các nhà quản lý mà còn mở ra định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo về tương tác giữa TNXH và giá trị thương hiệu với hiệu quả tài chính. Đặc biệt, theo kết quả tổng kết lý thuyết, tác giả chưa tìm thấy nghiên cứu nào về tác động của nhận thức TNXH ở năm khía cạnh khác nhau và giá trị thương hiệu ở hai góc độ: giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng và giá trị thương hiệu dựa vào nhân viên đến hiệu quả tài chính ngành ngân hàng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa về mặt học thuật như sau: (1) góp phần bổ sung tri thức khoa học của lĩnh vực marketing và quản lý, từ đó, làm dồi dào hơn nữa nguồn tài liệu tham khảo trong lĩnh vực marketing và quản lý; (2) Xây dựng và kiểm định hoàn thiện bộ thang đo TNXH ngành ngân hàng, giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng và giá trị thương hiệu dựa vào nhân viên, sau khi kiểm định đạt độ tin cậy có thể sử dụng cho các nghiên cứu tiếp theo. Thêm vào đó, nghiên cứu của tác giả là một trong các nghiên cứu tiên phong xác định tác động của các khía cạnh TNXH, giá trị thương hiệu đến hiệu quả tài chính bằng số liệu sơ cấp thông qua nghiên cứu định lượng; (3) Kết quả nghiên cứu mở ra nhiều định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo để có thêm các kiểm định khác nhằm khái quát hoá cao hơn về các mối quan hệ của nhận thức TNXH và giá trị thương hiệu đến hiệu quả tài chính cho ngành ngân hàng Việt Nam, và cũng cố tính ứng dụng 3 vào khung lý thuyết. Ngoài ra, quy trình và phương pháp nghiên cứu được xem là nguồn tham khảo cho chủ đề này. Ý nghĩa thực tiễn của luận án: Những kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn cho ngành ngân hàng tại ĐBSCL cũng như Việt Nam như sau: (1) Đưa ra căn cứ khoa học để các nhà quản trị ngân hàng quyết định thực thi các hoạt động TNXH và quyết định tập trung nguồn lực vào khía cạnh nào để nâng cao hiệu quả tài chính cũng như tăng cường giá trị thương hiệu để có lợi thế cạnh tranh; (2) Cung cấp bằng chứng cho thấy sự khác biệt trong nhận thức TNXH giữa đối tượng nhân viên trực tiếp và quản lý, khách hàng nam và nữ. Từ đó, nhà quản lý ngân hàng có thể cụ thể hóa các chiến lược phù hợp với từng đối tượng. (3) Kiểm định giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng và giá trị thương hiệu dựa vào nhân viên và (4) Các kết quả nghiên cứu và các hàm ý quản trị là nguồn tham khảo có ý nghĩa cho ngành ngân hàng. 1.5 KẾT CẤU CỦA LUẬN ÁN Luận án gồm 151 trang với kết cấu 5 chương như sau: Mở đầu; Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; Thiết kế nghiên cứu; Kết quả nghiên cứu và thảo luận; Kết luận và hàm ý quản trị. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 LÝ THUYẾT CÁC BÊN LIÊN QUAN Thuật ngữ “các bên liên quan” xuất hiện đầu tiên năm 1963 trình bày về đạo đức kinh doanh (Freeman, 1984). Các bên liên quan là các đối tượng tham gia, ảnh hưởng hay hưởng lợi từ các hoạt động liên quan đến TNXH bao gồm cổ đông/chủ sở hữu, cộng đồng, khách hàng, đối tác, người lao động. Các hoạt động liên quan đến TNXH nên đem lại lợi ích cao nhất cho các bên liên quan. Wang et al. (2016) xác nhận lý thuyết các bên liên quan là điểm tựa để đưa ra các kết luận về mối quan hệ giữa TNXH và hiệu quả tài chính của doanh nghiệp. Có nhiều các lý thuyết được sử dụng trong các nghiên cứu TNXH, nhưng lý thuyết các bên liên quan vẫn là lựa chọn hợp lý và phổ biến nhất. Theo lý thuyết các bên liên quan, các tổ chức nhắm đến việc cân bằng kỳ vọng của tất cả các bên liên quan thông qua hoạt động của họ. Các nhà quản lý nên xem xét và duy trì kỳ vọng của tất cả các bên liên quan khi họ đưa ra quyết định công bố TNXH. Kế thừa các nghiên cứu trước đây, luận án cũng áp dụng lý thuyết các bên liên quan làm cơ sở tiếp cận TNXH theo các khía cạnh khách 4 hàng, nhân viên, cộng đồng, cổ đông và pháp lý đạo đức. Theo Retolaza et al. (2009), lý thuyết các bên liên quan là rất phù hợp với các nghiên cứu TNXH ngành ngân hàng. 2.2 ĐỊNH NGHĨA VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA DOANH NGHIỆP Định nghĩa về TNXH của Ủy ban Châu Âu (European Commission, 2001) cho rằng các doanh nghiệp tích hợp các mối quan tâm của xã hội và môi trường vào hoạt động kinh doanh của mình; có sự tương tác với các bên liên quan trên cơ sở tự nguyện. TNXH là một khái niệm rộng và được diễn tả theo quan điểm của từng nhà nghiên cứu, phụ thuộc vào bối cảnh nghiên cứu (Dahlsrud, 2008). Với nghiên cứu mối quan hệ giữa TNXH, giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính, bài viết sử dụng khái niệm TNXH của Ủy ban Châu Âu (2001) kết hợp với quan điểm của Carroll (1979). Khái niệm này bao quát các khía cạnh tự nguyện, xã hội, môi trường, kinh tế, và các bên liên quan. Theo Dahlsrud (2008), định nghĩa TNXH này có tần suất tìm kiếm trên Google cao nhất trong 37 định nghĩa được nghiên cứu. Hiện tại, Việt Nam chưa có một văn bản pháp quy nào quy định về TNXH ngành ngân hàng. 2.3 ĐỊNH NGHĨA VỀ GIÁ TRỊ THƯƠNG HIỆU Giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng: Có nhiều quan điểm khác nhau về mô hình giá trị thương hiệu, nhưng mô hình của Aaker (1991) thường được các nhà nghiên cứu hàn lâm trích dẫn nhất (Atilgan et al., 2005). Theo Kayaman & Arasli (2007), các thành phần giá trị thương hiệu quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng cảm nhận càng cao dẫn đến nhận biết thương hiệu tốt hơn và tăng lòng trung thành. Nghiên cứu của Yoo & Donthu (2001) đã phát triển thang đo đánh giá giá trị thương hiệu dựa trên khách hàng, kết quả đã xác nhận thang đo giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng đa chiều được rút ra từ các khái niệm về giá trị thương hiệu của Aaker và Keller. Các thử nghiệm tâm lý nhiều bước chứng minh rằng thang đo giá trị thương hiệu mới là đáng tin cậy, hợp lệ, phân tích và khái quát trên nhiều nền văn hóa và danh mục sản phẩm bao gồm trung thành thương hiệu, chất lượng cảm nhận và hình ảnh thương hiệu. Tương tự, trong nghiên cứu này, tác giả tiếp xúc với đối tượng khảo sát tại phòng giao dịch của các chi nhánh NHTMCP, nên bỏ qua thành phần nhận biết thương hiệu, giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng bao gồm các thành phần chính như trung thành thương hiệu, chất lượng cảm nhận và hình ảnh thương hiệu. 5 Giá trị thương hiệu dựa vào nhân viên: được đo lường thông qua một số tiêu chí là hành vi thương hiệu, sự thỏa mãn của nhân viên, dự định gắn bó của nhân viên, truyền thông tích cực của nhân viên (King & Grace, 2010). Sự thỏa mãn của nhân viên được coi là một chiều hướng quan trọng của giá trị thương hiệu dựa vào nhân viên và có liên quan đến dự định gắn bó của nhân viên (Boselie & van der Wiele, 2002) và truyền thông tích cực (Shinnar et al., 2004). Hành vi thương hiệu là hành vi của nhân viên theo chuẩn mực phù hợp với giá trị thương hiệu của doanh nghiệp (Burmann & Zeplin, 2005). Sự thỏa mãn của nhân viên là mức độ thỏa mãn của nhân viên nhận được từ công việc của họ và là kết quả của việc thực hiện những gì họ muốn cũng như giá trị từ công việc đó (King & Grace, 2010). Dự định gắn bó của nhân viên là dự định trong tương lai của nhân viên tiếp tục công việc hiên tại (Good et al., 1996). Truyền thông tích cực là mức độ mà một nhân viên sẵn sàng nói những điều tích cực về doanh nghiệp và sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp cho người khác (King & Grace, 2010). 2.4 KHÁI QUÁT VỀ HIỆU QUẢ TÀI CHÍNH Hiệu quả tài chính của doanh nghiệp có thể được đánh giá bằng nhiều chỉ tiêu. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng tỷ suất lợi nhuận trên tổng tài sản (ROA) và tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu (ROE) để đo lường hiệu quả tài chính của các NHTMCP vì hai chỉ số này được rất nhiều nghiên cứu sử dụng như Boaventura et al. (2012), Robin et al. (2018)...Thêm vào đó, các chỉ tiêu này được các NHTMCP công bố rộng rãi thông qua các báo cáo tài chính được kiểm toán để xác nhận tính trung thực và hợp lý của số liệu. Chỉ số ROE, ROA đo lường tỷ lệ thu nhập, phản ánh được cách nhìn quá khứ, cho thấy tình hình kinh doanh của các ngân hàng như thế nào, khả năng tạo được lợi nhuận trong kỳ kế toán vừa qua ra sao, từ đó thấy rõ hơn mối quan hệ giữa TNXH, giá trị thương hiệu đối với hiệu quả tài chính. 2.5 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU Chomvilailuk & Butcher (2010) kiểm định tác động tích cực của TNXH đến sự ưa thích thương hiệu và chất lượng cảm nhận ngành ngân hàng Thái Lan. Ngành ngân hàng được xem là ngành mang tính cạnh tranh nhất ở Brazil, Scharf & Fernandes (2013) phân tích số liệu thứ cấp để thấy mối quan hệ giữa TNXH và nhận biết thương hiệu. Mirabi et al. (2014) thực hiện nghiên cứu mối quan hệ giữa TNXH và thương hiệu với bối cảnh ngành ngân hàng Iran, Fatma et al. (2015) với bối cảnh các ngân 6 hàng ở Ấn Độ, Khan et al. (2015) thực hiện nghiên cứu trong bối cảnh Ngân hàng Pakistan. Tóm lại, nhận thức về TNXH trong ngành ngân hàng của hai đối tượng bên trong và bên ngoài cho kết quả khác nhau về sự tác động của TNXH đến giá trị thương hiệu. Các nghiên cứu thực nghiệm chứng minh có mối quan hệ nhân quả giữa TNXH và hiệu quả hoạt động của ngân hàng như Wu & Chen (2013), Adegbola (2014) và Iqbal et al. (2014). Với bối cảnh ngân hàng Pakistan, Malik & Nadeem (2014) cho rằng các ngân hàng còn nhiều hạn chế trong thực hiện TNXH mặc dù TNXH tác động tích cực đến hiệu quả tài chính. Tìm hiểu mối quan hệ giữa TNXH và hiệu quả tài chính thật sự có giá trị cho nhà quản lý, cổ đông và các bên liên quan khác giúp họ ra quyết định phân bổ nguồn lực, xúc tiến các hoạt động liên quan TNXH (Simpson & Kohers, 2002). Tuy nhiên, nhận thức về TNXH còn mập mờ và thích ứng với TNXH còn hạn chế (Truong, 2016). Tổng kết lý thuyết tác giả chưa tìm thấy nghiên cứu nào xác định mối quan hệ giữa TNXH, giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính ngành ngân hàng và một số vấn đề chưa được quan tâm đúng mức. Một số khoảng trống trong nghiên cứu chủ đề TNXH như sau: (1) Nghiên cứu trước đây tập trung vào dữ liệu thứ cấp của các công ty niêm yết trên sàn giao dịch chứng khoán. Nhận thức về TNXH còn mơ hồ. (2) Đa số các nghiên cứu TNXH trong thời gian đầu tập trung vào các nước phát triển. (3) Nghiên cứu về TNXH trong ngành ngân hàng ở Việt Nam chưa sử dụng số liệu sơ cấp cũng như phương pháp định lượng. (4) Đặt giá trị thương hiệu thành thành phần trung gian trong mối quan hệ này là chưa tìm thấy nghiên cứu nào thực hiện, đặc biệt là ngành ngân hàng. (5) Các nhân tố được xem là có tác động đến việc đo lường giá trị thương hiệu theo quan điểm khách hàng và nhân viên cũng liên quan đến TNXH, nên việc đặt giá trị thương hiệu vào mối quan hệ giữa TNXH và hiệu quả tài chính có ý nghĩa đặc biệt trong ngành ngân hàng. 2.6 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT Mối quan hệ giữa TNXH và hiệu quả tài chính Một trong những mục tiêu của doanh nghiệp là xem xét việc đầu tư vào TNXH có tác động và tác động như thế nào đối với hiệu quả tài chính (Pätäri et al., 2014). Friedman (1970) cho rằng trách nhiệm của doanh nghiệp là gia tăng giá trị cho cổ đông, không cần quan tâm đến các vấn đề bên ngoài xã hội, trong khi Narver (1971) tranh luận rằng doanh nghiệp vừa phải tối đa hóa lợi ích cổ đông vừa phải có các hành động tự nguyện 7 cho các vấn đề xã hội, đặc biệt là vấn đề ô nhiễm. Theo Lee (2008), các nghiên cứu TNXH chuyển từ nghiên cứu ở cấp độ vĩ mô sang cấp độ vi mô (doanh nghiệp) và chuyển sang nghiên cứu tác động của TNXH đến lợi nhuận. Tổng kết các nghiên cứu, tác giả phát hiện ra có ba nhóm kết luận cho rằng có mối quan hệ tích cực, tiêu cực và không có mối quan hệ giữa TNXH và hiệu quả tài chính. Nhóm thứ hai dựa vào lý thuyết các bên liên quan của Freeman (1984) lập luận rằng tồn tại mối quan hệ tích cực giữa TNXH và hiệu quả tài chính. TNXH sẽ cải thiện giá trị công ty thông qua tiết kiệm chi phí, tăng cường danh tiếng. Tuy nhiên, mối quan hệ tích cực thể hiện rõ với một vài điều kiện cụ thể. Theo Crifo et al. (2016), nhiều khía cạnh của TNXH kết hợp với nhau sẽ tác động thuận chiều đến hiệu quả tài chính hơn là tiếp cận chỉ một góc độ. Mối quan hệ trực tiếp tích cực này được chứng minh qua nhiều nghiên cứu thực nghiệm như Kang et al. (2010), Babalola (2012), Chetty et al. (2015). Lee et al. (2013) nghiên cứu nhận thức của nhân viên về các hoạt động TNXH cho thấy nhận thức TNXH tác động tích cực đến hiệu quả công ty. Mối quan hệ giữa TNXH và giá trị thương hiệu Nghiên cứu về mối quan hệ giữa TNXH và giá trị thương hiệu thường tập trung vào đối tượng khách hàng với mục đích xây dựng chiến lược hoạt động cho doanh nghiệp. Polonsky & Jevons (2009) cho rằng tồn tại mối quan hệ giữa TNXH và thương hiệu nên các doanh nghiệp nên đưa các hoạt động TNXH vào công tác thương hiệu. Nghiên cứu thực nghiệm cung cấp bằng chứng về các tác động tích cực của TNXH đến các thành phần của giá trị thương hiệu (Lai et al., 2010; Hsu, 2012). Với lĩnh vực dịch vụ, TNXH các tác động trực tiếp đến giá trị thương hiệu (He & Li, 2011). TNXH được xem xét theo các bên liên quan đều có tác động tích cực đến giá trị thương hiệu, và đối tượng khách hàng thể hiện rõ nhất mối quan hệ này (Torres et al., 2012). TNXH được xem là công cụ để đạt được hình ảnh thương hiệu, chất lượng cảm nhận cũng như lòng trung thành của khách hàng (Martínez et al., 2014; Tingchi Liu et al., 2014; Hur et al., 2014; Enock & Basavaraj, 2014; Esmaeilpour & Barjoei, 2016). Tóm lại, khi xem xét trong các lĩnh vực khác nhau mối quan hệ giữa TNXH và giá trị thương hiệu đều tồn tại với các cấp độ khác nhau. Mối quan hệ giữa giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính Nhiều nghiên cứu đề cập đến mối quan hệ tích cực của giá trị thương hiệu đến hiệu quả công ty, cụ thể là lợi nhuận doanh nghiệp trong tương lai (Park & Srinivasan, 1994; Aaker, 1996; Kim et al., 2003). 8 Srivastava & Shocker (1991) và Shocker et al. (1994) chứng minh giá trị thương hiệu tác động tích cực đến lợi nhuận tương lai và dòng tiền trong dài hạn. Các thành phần của giá trị thương hiệu tác động tích cực đến hiệu quả tài chính (Kim & Kim, 2005). Trong lĩnh vực dịch vụ, sự tác động này thậm chí mạnh hơn nhiều, tuy nhiên, ít nghiên cứu chứng minh bằng thực nghiệm mối quan hệ giữa giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính cho các thương hiệu dịch vụ (Kim et al., 2003). Phân tích phi tham số cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa các thành phần của giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính (Kim et al., 2003). Thành công của quản trị thương hiệu đến từ việc hiểu rõ giá trị thương hiệu và quản lý giá trị thương hiệu theo hướng giúp gia tăng hiệu quả tài chính (Kim & Kim, 2005). Xét về khía cạnh hiệu quả, một vài nghiên cứu đã khẳng định có mối quan hệ tích cực giữa giá trị thương hiệu và hiệu quả công ty (Park & Srinivasan, 1994; Aaker, 1996). Prasad & Dev (2000) cho rằng giá trị thương hiệu mạnh sẽ đẩy doanh thu tăng cao. Wang và Sengupta (2016) cho thấy giá trị thương hiệu đóng vai trò biến trung gian trong mối quan hệ tích cực giữa các bên liên quan và hiệu quả. Tổng kết lý thuyết và thực trạng ngành ngân hàng, tác giả chọn nghiên cứu nhận thức TNXH chia ra 05 khía cạnh (khách hàng, cổ động, nhân viên, cộng đồng, đạo đức pháp lý) theo Pérez et al. (2013) và các khía cạnh này có tác động tích cực đến giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính. Các giả thuyết H1 đến H5 đề xuất nhận thức về từng khía cạnh của trách nhiệm xã hội tác động tích cực đến hiệu quả tài chính của ngân hàng. Các giả thuyết H6 đến H10 đề xuất nhận thức về từng khía cạnh của trách nhiệm xã hội tác động tích cực đến giá trị thương hiệu của ngân hàng. Giả thuyết H11: Giá trị thương hiệu tác động tích cực đến hiệu quả tài chính, là phần trung gian trong mối quan hệ của TNXH đến hiệu quả tài chính của ngân hàng. 2.7 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Sau quá trình tổng kết lý thuyết, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu dự kiến. Theo đó, nhận thức về các khía cạnh của TNXH tác động thuận chiều đến hiệu quả tài chính và giá trị thương hiệu; giá trị thương hiệu tác động thuận chiều đến hiệu quả tài chính. 9 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Mục tiêu chính của nghiên cứu định tính là tìm hiểu thực trạng các NHTMCP triển khai các hoạt động TNXH như thế nào, hiệu quả tài chính của các NHTMCP thời gian qua. Tác giả hướng tới khám phá các khía cạnh của TNXH, và liệu các khía cạnh này tác động đến giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính hay không. Đồng thời, tác giả muốn biết có phải nhận thức của khách hàng và nhân viên là kết quả của quá trình cảm nhận TNXH của khách hàng, và những yếu tố này có liên quan đến giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính hay không. Tác giả lựa chọn 23 nhà quản trị có kinh nghiệm quản lý ngân hàng để đánh giá bức tranh tổng thể về nhận thức TNXH, giá trị thương hiệu và hiệu quả tài chính đối với các NHTMCP đang hoạt động tại ĐBSCL. Cụ thể được tóm tắt như sau: Bảng 3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính Phương pháp Đặc điểm nghiên cứu Phạm vi Các NHTMCP đang hoạt động ở ĐBSCL Thông tin Nhà quản lý các ngân hàng Nhà nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng Thu thập dữ liệu Phân tích thông tin thứ cấp từ báo cáo tài chính, Báo cáo thường niên, Báo cáo bền vững, thông tin trên website NHTMCP, Ngân hàng Nhà nước. Phân tích dữ liệu - Phỏng vấn chuyên sâu - Phân tích nội dung Tình huống 12 NHTMCP tại 12 tỉnh ĐBSCL. 10 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Từ kết quả lược khảo tài liệu và nghiên cứu định tính, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Để kiểm định được các giả thuyết đó, tác giả cần tiến hành điều tra trên diện rộng, thu thập ý kiến của khách hàng, nhân viên, sau đó phân tích số liệu. Trình tự các bước được thực hiện như sau: xây dựng bộ thang đo, thu thập số liệu cho nghiên cứu chính thức và phân tích số liệu. Xây dựng bộ biến đo lường các khái niệm: Mô hình nghiên cứu có bốn khái niệm chính, trong đó TNXH chia thành năm khía cạnh như sau: Bảng 3.2 Thành phần của thang đo trách nhiệm xã hội Ký hiệu Biến quan sát Ở ngân hàng tôi… Khía cạnh cộng đồng của TNXH Tôi tin rằng ngân hàng có dành một phần ngân sách để đóng góp từ thiện và các công tác an sinh xã hội tại địa csr101 phương Tôi nhận thấy ngân hàng có tài trợ cho các sự kiện văn hóa – thể thao tại địa phương csr102 Tôi nhận thấy ngân hàng đóng vai trò tích cực trong công tác cộng đồng chứ không đơn thuần là kinh doanh vì lợi csr103 nhuận Tôi nhận thấy ngân hàng quan tâm đến csr104 các vấn đề liên quan đến an sinh xã hội Tôi nhận thấy ngân hàng có đóng góp trực tiếp hoặc gián tiếp đến bảo vệ môi trường tự nhiên csr105 Khía cạnh nhân viên của TNXH Tôi nghĩ rằng ngân hàng trả lương công bằng cho các nhân viên của mình csr201 Tôi nhận thấy ngân hàng tạo điều kiện làm việc an toàn cho các nhân viên csr202 Tôi nhận thấy ngân hàng đối xử với các csr203 nhân viên công bằng – bình đẳng Tôi nhận thấy ngân hàng tổ chức huấn luyện nghiệp vụ đầy đủ và tạo cơ hội học tập hoặc thăng tiến cho nhân viên csr204 Tôi nhận thấy ngân hàng tạo môi trường csr205 làm việc thân thiện cho nhân viên csr206 Tôi tin rằng nhân viên được hỗ trợ để 11 Nguồn Carroll (1991), Maignan et al. (1999), Maignan (2001), David et al. (2005), Singh et al. (2008), Melo & Garrido-Morgado (2012), Pérez et al. (2013), Martinez et al. (2013), Tingchi Liu et al. (2014), Fatma et al. (2014), Raufflet et al. (2014), Khan et al. (2015). Fatma & Rahman (2016) Boal & Peery (1985), Maignan et al. (1999), Mercer (2003), David et al. (2005), Turker (2009b), Marin et al. (2009), Pérez et al. (2013), Tingchi Liu et al. (2014), Pérez & del Bosque (2014), Khan et al. (2015) Ký hiệu Biến quan sát giải quyết các vấn đề của bản thân và gia đình Khía cạnh khách hàng của TNXH Tôi tin rằng ngân hàng có tận tâm để giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng csr301 Tôi tin rằng ngân hàng cư xử thành thật csr302 với tôi Tôi tin rằng nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin đầy đủ về các loại sản phẩm dịch vụ cho khách hàng csr303 Tôi tin rằng ngân hàng xem sự thỏa mãn của khách hàng là tiêu chí để cải tiến csr304 sản phẩm dịch vụ Tôi tin rằng ngân hàng cố gắng nắm bắt csr305 nhu cầu của khách hàng Khía cạnh cổ đông của TNXH Tôi nghĩ rằng hoạt động của ngân hàng là để tối đa hóa lợi nhuận csr401 Tôi nghĩ rằng ngân hàng quản lý chặt chẽ các loại chi phí phát sinh csr402 Tôi nghĩ rằng ngân hàng có cố gắng để phát triển bền vững csr403 Nguồn Carroll (1991), Maignan et al. (1999), McWilliams & Siegel (2001), Mercer (2003), Decker (2004), Crespo & del Bosque (2005), Singh et al. (2008), Pérez et al. (2013), Fatma et al. (2014), Zheng et al. (2014), Tingchi Liu et al. (2014), Fatma & Rahman (2016) Maignan et al. (1999), Maignan (2001), Mercer (2003), Crespo & del Bosque (2005), Pérez et al. (2013), Fatma et al.(2014), Fatma & Rahman (2016) Khía cạnh chung của TNXH ảnh hưởng tới các vấn đề pháp lý và đạo đức Tôi nhận thấy ngân hàng tuân thủ pháp Maignan et al. (1999), luật và các quy định tại địa phương Maignan (2001), csr501 Tôi nhận thấy ngân hàng hoàn thành Mercer (2003), Crespo & del Bosque (2005), csr502 nghĩa vụ với các bên liên quan Tôi nhận thấy ngân hàng tuân thủ các Pérez et al. (2013), Tingchi Liu et al. chuẩn mực đạo đức csr503 (2014), Khan et al. (2015) Nguồn: Pérez et al. (2013) và tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu có liên quan Giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng được đo lường qua 11 tiêu chí, được hiệu chỉnh bởi các chuyên gia. 12 Bảng 3.3 Thành phần của thang đo giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng Ký hiệu cbbe01 cbbe02 cbbe03 cbbe04 cbbe05 cbbe06 cbbe07 cbbe08 cbbe09 cbbe10 cbbe11 Biến quan sát Không gian giao dịch sạch sẽ Ngân hàng thiết kế hiện đại Thương hiệu ngân hàng thuộc nhóm dẫn đầu Nhân viên ngân hàng thân thiện và có chuyên môn tốt Thương hiệu của ngân hàng này khác biệt với thương hiệu các ngân hàng khác. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng tốt Ngân hàng có nhiều loại sản phẩm dịch vụ tài chính tốt Phòng giao dịch này là chọn lựa đầu tiên khi tôi cần sử dụng dịch vụ ngân hàng Tôi cảm thấy hài lòng với chất lượng phục vụ của phòng giao dịch này Tôi sẽ giới thiệu phòng giao dịch này cho người khác Lần kế tiếp, tôi không thay đổi địa điểm giao dịch Nguồn Yoo et al. (2000), Yoo & Donth (2001), Kim et al. (2003), Kim & Kim (2005), Kayaman & Arasli (2007), He & Li (2011), Pinar et al.(2012), Martinez et al. (2014), Tingchi Liu et al. (2014), Khan et al.(2015), Fatma et al. (2016), Khan et al. (2016) Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu có liên quan Từ bộ thang đo của King & Grace (2010) và trao đổi với các chuyên gia cho phù hợp với bối cảnh ngân hàng, cụ thể bộ thang đo như sau: Bảng 3.4 Thành phần của thang đo giá trị thương hiệu dựa vào nhân viên Ký hiệu Biến quan sát Ở ngân hàng tôi… ebbe01 Ngoài nhiệm vụ chính, tôi còn chịu trách nhiệm thêm một vài công việc khác ebbe02 Tôi luôn cư xử vì uy tín của thương hiệu ebbe03 Tôi có xem xét tác động đến thương hiệu trước khi hành động ebbe04 Tôi sẵn sàng giới thiệu về phòng giao dịch này như một nơi tốt nhất để giao dịch, làm việc ebbe05 Tôi quan tâm tìm hiểu các thông tin về thương hiệu ngân hàng ebbe06 Sự thỏa mãn công việc của nhân viên ebbe07 Dự định gắn bó của nhân viên ebbe08 Truyền thông tích cực về ngân hàng Nguồn: King & Grace, 2010 Như vậy, biến TNXH được đo lường theo năm khía cạnh: cộng đồng, nhân viên, khách hàng, cổ đông và đạo đức pháp lý; giá trị thương hiệu được đo lường dựa vào khách hàng và nhân viên; hiệu quả tài chính đo lường theo từng ngân hàng. Mặc dù có nhiều công cụ để đo lường hiệu quả tài chính nhưng ROA, ROE là phổ biến. Theo Boaventura et al. (2012), có 48% và 29% số bài nghiên cứu lần lượt sử dụng ROA và ROE để đo lường hiệu quả tài chính, cao nhất trong số các chỉ số đo lường hiệu 13 quả tài chính khác như tăng trưởng doanh thu (22%), ROS (16%), lợi nhuận biên (15%), Tobins’Q (10%). ROA và ROE liên quan trực tiếp đến lợi nhuận kiếm được từ khách hàng và các chiến lược quản lý. Với đa số các nghiên cứu sử dụng ROA và ROE, luận án tiếp tục sử dụng hai chỉ tiêu này để đo lường hiệu quả tài chính. Luận án dùng thang đo Likert 5 mức độ để đo lường các khái niệm, đây là cách đo lường phổ biến nhất và được nhiều nghiên cứu trước đây sử dụng. Chọn mẫu cho nghiên cứu định lượng: Số liệu sơ cấp được thu thập từ điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi. Đối tượng phỏng vấn là khách hàng, nhân viên và quản lý đang giao dịch và làm việc tại các NHTMCP ở ĐBSCL. Mẫu thu thập theo phương pháp phi xác suất dạng thuận tiện. Kích thức mẫu thực tế là n1 = 356 khách hàng và n2 = 344 nhân viên. Luận án tập trung nghiên cứu 29/31 NHTMCP (có hai ngân hàng là Đông Á và Bản Việt trong giai đoạn được kiểm soát đặc biệt từ Ngân hàng Nhà nước). Phương pháp phân tích số liệu: số liệu được phân tích theo các phương pháp và công cụ khác nhau tùy theo từng mục tiêu nghiên cứu như thống kê mô tả, phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và phân tích cấu trúc tuyến tính SEM. 14 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 THỰC TRẠNG TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI CỦA CÁC NHTMCP TNXH được chia theo các khía cạnh trách nhiệm đối với khách hàng, cộng đồng, nhân viên, cổ đông và môi trường. Các khía cạnh của TNXH được tóm tắt như sau: Hình 4.1 Các khía cạnh của Trách nhiệm xã hội Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của các ngân hàng thương mại, 2017 4.2 ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU Mẫu nghiên cứu có địa bàn khảo sát là khu vực ĐBSCL, thành phố Cần Thơ là địa bàn thu được nhiều quan sát nhất, chiếm 32% nhóm khách hàng và 40% nhóm nhân viên. Ngân hàng Công Thương chiếm tỷ trọng cao trong mẫu nghiên cứu với 14,9% mẫu nhóm khách hàng và 9,3% mẫu nhóm nhân viên. Số khách hàng là nữ nhiều hơn nam, tuy nhiên, sự chênh lệch giữa hai giới không nhiều. Mẫu khảo sát có độ tuổi thấp nhất là 20 tuổi, cao nhất là 61 tuổi. Qua phân tích theo nhóm tuổi, ta thấy lứa tuổi quan tâm đến các hoạt động TNXH ở độ tuổi thanh niên và phản ánh đặc điểm lao động trẻ thực tế trong ngành ngân hàng. Nhóm khách hàng có thu nhập thấp chiếm 32,6% do độ tuổi thấp chiếm tỷ trọng cao. Nhìn chung, nhóm khách hàng có thu nhập thấp hơn nhóm nhân viên. Trình độ học vấn của đáp viên khá cao tập trung vào nhóm Cao đẳng - Đại học. Nhóm nhân viên quản lý có 99,7% số đáp viên có trình độ Cao đẳng - Đại học trở lên. Điều này chứng tỏ khi trình độ học vấn cao thì đáp viên quan 15 tâm nhiều hơn về TNXH và trình độ nhân lực ngành ngân hàng là cao. Cụ thể các đặc điểm của mẫu được trình bày trong bảng sau: Bảng 4.2 Đặc điểm của đáp viên Chỉ tiêu Giới tính Tuổi Thu thập Trình độ Chi tiết Nam Nữ 20 – 29 tuổi 30 – 39 tuổi 40 – 49 tuổi 50 tuổi trở lên Ít hơn 5 triệu đồng Từ 5 – 7 triệu đồng Từ 7– 9 triệu đồng Trên 9 triệu đồng Thấp hơn Trung học Trung học Cao đẳng – Đại học Trên Đại học Tổng Nhóm Khách hàng n % 164 46,07 192 53,93 240 67,42 85 23,88 24 6,74 7 1,97 116 32,58 89 25,00 103 28,93 48 13,48 7 1,97 38 10,67 272 76,4 39 10,96 356 100 Nhóm Nhân viên n % 141 40,99 203 59,01 203 59,01 109 31,69 25 7,27 7 2,03 9 2,62 120 34,88 115 33,43 100 29,07 0 0 1 0,29 318 92,44 25 7,27 344 100 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2018 Nghề nghiệp của nhóm khách hàng chia thành sáu nhóm, có 27% đáp viên là công chức/nhân viên văn phòng, 21% đáp viên là nhân viên kinh doanh/thị trường, 20% mẫu là sinh viên. Nhóm khách hàng có thời gian giao dịch liên tục tại chi nhánh khảo sát trung bình là 3,7 năm, dao động từ 1 đến 18 năm, có 93% khách hàng có từ 7 năm trở xuống giao dịch với chi nhánh được khảo sát, còn lại khoảng 7% có thâm niên giao dịch trên 7 năm. Nhóm nhân viên quản lý có số năm làm việc liên tục tại chi nhánh từ 1 đến 34 năm, tập trung nhiều nhất ở nhóm 2 đến 5 năm, chiếm 51% số đáp viên. 4.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU NHÓM KHÁCH HÀNG Đánh giá độ tin cậy của bộ thang đo nhóm khách hàng Bộ thang đo trách nhiệm xã hội bao gồm năm thành phần khía cạnh khách hàng, cổ đông, nhân viên, cộng đồng và đạo đức pháp lý. Bộ thang đo được hình thành từ bộ thang đo nháp gồm 23 tiêu chí của Pérez et al. (2013), sau đó được việt hóa và chỉnh sửa từ các chuyên gia giảm xuống còn 22 tiêu chí. Bộ thang đo giá trị thương hiệu cũng được tiến hành các thủ tục tương tự và sau đó được đo lường thông qua 11 biến phản ảnh hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận, trung thành thương hiệu. Các hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0,6 nên bộ thang đo đạt độ tin cậy. Các biến đo lường có tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 nên giữ lại toàn bộ. 16 Bảng 4.3 Đánh giá độ tin cậy của bộ thang đo nhóm khách hàng Biến tiềm ẩn Số biến Cronbach’s Alpha Hệ số tải Trách nhiệm xã hội (KMO = 0,867; Phương sai trích =56,88%) Khía cạnh Cộng đồng 4 0,800 0,644 - 0,760 Khía cạnh Nhân viên 4 0,787 0,614 – 0,707 Khía cạnh Khách hàng 3 0,652 0,605 – 0,774 Khía cạnh Cổ đông 3 0,765 0,778 – 0,855 Khía cạnh pháp lý và đạo đức 4 0,628 0,638 – 0,727 Giá trị thương hiệu (KMO = 0,942; Phương sai trích =50,78%) Giá trị thương hiệu 11 0,902 0,690 – 0,740 Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra từ khách hàng, 2018 Đánh giá giá trị hội tụ và giá trị nội dung của bộ thang đo nhóm khách hàng: Giá trị hội tụ, giá trị phân biệt và giá trị nội dung của bộ thang đo tiếp tục được đánh giá theo kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA. Thang đo TNXH có năm nhân tố được rút ra. Thang đo giá trị thương hiệu dựa vào khách hàng (CBBE) có một nhân tố được trích ra, không thay đổi so với đề xuất ban đầu và các thông số thống kê đạt yêu cầu, cho thấy phân tích nhân tố khám phá EFA là phù hợp. Kiểm định bộ thang đo nhóm khách hàng bằng phân tích nhân tố khẳng định: Kết quả CFA thu về được xem là phù hợp hay tương thích với thực tế vì CMIN/DF = 1,8 < 3. Các hệ số CFI = 0,925; TLI = 0,915 > 0,9. Các hệ số RMSEA = 0,048; SRMR = 0,047 < 0,06 nên mô hình được coi là phù hợp với dữ liệu thị trường và đảm bảo tính đơn hướng. Kết quả các trọng số của mô hình CFA đều có pvalue < 0,001 và kết quả các trọng số đều lớn hơn 0,5, do đó thang đo đều đảm bảo giá trị hội tụ. Các thang đo đều đạt độ tin cậy tổng hợp tốt (ρc ≥ α). Từ bảy yếu tố với 35 thang đo ban đầu được đánh giá sơ bộ, phân tích EFA, CFA được rút xuống còn 31 thang đo. Hệ số tương quan giữa các giá trị thành phần của các khái niệm đều nhỏ hơn 0,9 chứng tỏ các khái niệm đạt giá trị phân biệt tức là không có hiện tượng tự tương quan xảy ra giữa các yếu tố hay các khái niệm có ý nghĩa thống kê một cách độc lập. Kiểm định mô hình nhóm khách hàng: Kết quả phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM ở Hình 4.2 cho thấy CMIN/DF = 1,91 < 3 các giá trị TLI = 0,904, CFI = 0,914 > 0,9 và RMSEA = 0,051< 0,06; SRMR = 0,073 < 0,08. Như vậy dữ liệu được coi là phù hợp với thị trường. 17 Chi2-bs(418) = P= RMSEA = 799,955; 0,000; 0,051; CFI = 0,914 TLI = 0,904 SRMR = 0,073 Hình 4.2 Kết quả phân tích mô hình SEM nhóm khách hàng Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra, 2018 Sau khi kiểm định sự phù hợp của mô hình, kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu được thể hiện qua bảng trọng số hồi quy như sau: Nguồn: Kết quả phân tích số liệu điều tra khách hàng, 2018 Kết quả SEM cho thấy nhận thức về năm khía cạnh của TNXH đều tác động đến hiệu quả tài chính. Khía cạnh cộng đồng và khách hàng tác động tiêu cực đến hiệu quả tài chính. Mặc dù H1 và H4 được chấp nhận nhưng lại ngược với kỳ vọng ban đầu. Tác động tiêu cực hàm ý rằng hai khía cạnh này của TNXH có thể phương hại đến việc tối đa hóa lợi nhuận trong ngắn hạn. Hàm ý này đã được Friedman (1970) cảnh báo các nguồn 18