Tài liệu Hoàn thiện hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại ngân hàng tnhh mtv shinhan việt nam chi nhánh tphcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ----oOo---- TRẦN THỊ NGÂN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM ----oOo---- TRẦN THỊ NGÂN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hƣớng nghề nghiệp) Mã số :60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN KIM DUNG Tp Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn ― Giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt NamCN Tp. HCM‖ này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Nội dung luận văn có tham khảo và sử dụng các tài liệu, thông tin có liên quan đƣợc đăng trên các báo, trang Web liệt kê chú thích theo danh mục tài liệu tham khảo. Tác giả luận văn. TRẦN THỊ NGÂN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ - ĐỒ THỊ DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU...........................................................................................................1 1. Sự cần thiết của việc nghiên cứu đề tài................................................................1 2. Mục tiêu của việc nghiên cứu đề tài..................................................................2 3. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài..................................................................2 4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài...........................................................................4 5. Đối tƣợng nghiên cứu và đối tƣợng khảo sát của đề tài...................................4 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...............................................................................4 7. Kết cấu đề tài nghiên cứu..................................................................................4 Chƣơng I: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN............................6 Giới thiệu chƣơng I:......................................................................................................6 1.1. Tổng quan về quản trị nguồn nhân lực..............................................................6 1.1.1. Khái niệm......................................................................................................6 1.1.2. Chức năng của quản trị nguồn nhân lực.........................................................7 1.2. Khái niệm về đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên...................8 1.2.1. Khái niệm...................................................................................................8 1.2.2. Mục đích công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên.....9 1.2.3. Tầm quan trọng của công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên............................................................................................................... 10 1.3. Hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên........................11 1.3.1. Các yếu tố của một hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên............................................................................................................... 11 1.3.2. Các yêu cầu đối với một hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên......................................................................................................... 13 1.3.3. Những lỗi cần tránh trong đánh giá.......................................................... 14 1.4. Nội dung, trình tự thực hiện đánh giá kết quả công việc của nhân viên..........16 1.5. Các phƣơng pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên..........18 1.5.1. Phƣơng pháp xếp hạng luân phiên........................................................... 19 1.5.2. Phƣơng pháp so sánh cặp......................................................................... 19 1.5.3. Phƣơng pháp bảng điểm........................................................................... 19 1.5.4. Phƣơng pháp lƣu giữ............................................................................... 20 1.5.5. Phƣơng pháp quan sát hành vi.................................................................. 20 1.5.6. Phƣơng pháp quản trị theo mục tiêu......................................................... 21 1.5.7. Phƣơng pháp phỏng vấn đánh giá............................................................ 21 1.5.8. Phƣơng pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc theo các chỉ số thực hiện công việc chủ yếu (KPI)................................................................................. 23 Tóm tắt chƣơng I......................................................................................................... 27 Chƣơng II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NH SHINHAN - CN TP.HCM.......28 Giới thiệu chƣơng II:................................................................................................... 28 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - HCM................28 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng TNHH MTV Shinhan VN...28 2.1.2. Đôi nét về Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam- CN TP HCM.....31 2.1.3. Sơ lƣợc về sản phẩm và dịch vụ cung cấp tại Ngân hàng Shinhan...........32 2.1.4. Đặc điểm về nguồn nhân lực đang đƣợc sử dụng tại Shinhan CN HCM .. 33 2.2. Hiện trạng công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại Shinhan CN HCM..................................................................................................... 35 2.2.1. Hiện trạng về đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại Shinhan CN HCM................................................................................................. 35 2.2.1.1. Nhận thức về tầm quan trọng của việc đánh giá kết quả thực hiện công việc trong chi nhánh............................................................................................... 36 2.2.1.2. Quy trình thủ tục đánh giá kết quả thực hiện công việc............................37 2.2.1.3. Thực trạng hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc nhân viên.....40 2.3. Đánh giá chung về hệ thống đánh giá thực hiện công việc tại Ngân hàng Shinhan CN HCM..................................................................................................... 53 2.4. Một số hậu quả dẫn đến từ hoạt động đánh giá chƣa tốt hiện nay tại Ngân hàng Shinhan CN HCM............................................................................................ 54 Tóm tắt chƣơng II........................................................................................................ 57 Chƣơng III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI SHINHAN - CN TP.HCM . 58 Giới thiệu chƣơng III:.................................................................................................. 58 3.1. Mục tiêu chiến lƣợc của Shinhan CN HCM...................................................... 58 3.1.1. Mục tiêu của Shinhan CN HCM.................................................................. 58 3.1.2. Mục tiêu giải pháp trong bài nghiên cứu...................................................... 60 3.2. Cơ sở đề xuất giải pháp................................................................................... 61 3.3. Giải pháp hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại Shinhan- CN HCM.............................................................................. 64 3.3.1. Nhận định đúng tầm quan trọng về việc đánh giá kết quả thực hiện cho cấp lãnh đạo và cho nhân viên............................................................................... 64 3.3.2. Xác định các tiêu chuẩn đánh giá rõ ràng, thông qua việc phân tích công việc và phân chia công việc phù hợp..................................................................... 66 3.3.3. Đào tạo cho lãnh đạo và CBQL về các kỹ năng đánh giá kết quả công việc……................................................................................................................ 77 3.3.4. Xây dựng công cụ hỗ trợ đánh giá kết quả thực hiện công việc................83 3.3.5. Kết hợp phỏng vấn đánh giá, tăng cƣờng thu hút sự quan tâm của nhân viên trong hoạt động đánh giá công việc............................................................... 86 Tóm tắt chƣơng III....................................................................................................... 90 PHẦN KẾT LUẬN..................................................................................................... 91 1. Kết luận........................................................................................................... 91 2. Hạn chế của đề tài........................................................................................... 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BCH : Bảng câu hỏi BGĐ : Ban giám đốc Ngân hàng CBQL : Cán bộ quản lý DN : Doanh nghiệp DGM : Deputy general manager – Phó Giám đốc DVKH : Dịch vụ khách hàng ĐGTHCV : Đánh giá thực hiện công việc JR : Staff, Officer- nhân viên GM : General manager – Giám đốc KPI : Key Performance Indicator Chỉ số thực hiện công việc chủ yếu MR : Deputy manager, Manager – Trƣởng phòng NLĐ : Ngƣời lao động NNL : Nguồn nhân lực RM : Relationship Manager- Quan hệ khách hàng. SHINHAN : Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam SR : Supervisor – Giám sát SJ : Senior officer – Nhân viên DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Đánh giá tình hình thực hiện công việc của nhân viên theo phƣơng pháp bảng điểm. Bảng 2.1: Hƣớng dẫn xác nhận đánh giá Bảng 2.2: Các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên. Bảng 2.3: Chỉ tiêu năm 2014 cho bộ phận Teller và Opac Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thực hiện công việc của phòng OPAC Bảng 2.5: Kết quả đánh giá thực hiện công việc của phòng TELLER. Bảng 2.6: Một phần bảng mô tả công việc của Giao dịch viên Bảng 2.7: Bảng kết quả đánh giá nhân viên Bảng 3.1: Tổng hợp ý kiến nhân viên chi nhánh Bảng 3.2: Bản mô tả công việc của giao dịch viên bộ phận Teller Bảng 3.3: Tiêu chí đánh giá giao dịch viên bộ phận Teller. Bảng 3.4: Báo cáo chi tiết kết quả thực hiện công việc của nhân viên theo thời điểm. DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ- ĐỒ THỊ Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hƣởng đến hệ thống ĐGTHCV của nhân viên Hình 2.1: Giai đoạn trƣởng thành của Shinhan Việt Nam Hình 2.2: Số lƣợng lao động tại Shinhan- CN HCM Hình 2.3: Trình độ lao động tại Shinhan- CN HCM Hình 2.4: Độ tuổi lao động tại Shinhan- CN HCM Hình 2.5: Thâm niên lao động tại Shinhan- CN HCM Hình 2.6: Quy trình đánh giá nhân viên Hình 2.7: Kết quả khảo sát về thang điểm và tầm quan trọng các trọng số tiêu chí đánh giá thực hiện công việc Hình 2.8: Tiêu chuẩn đánh giá không rõ ràng, cảm tính Hình 2.9: Kỹ năng đánh giá Hình 2.10: Nhân viên không quan tâm đến HTĐG hiện nay Hình 2.11: Công cụ hỗ trợ cho việc đánh giá nhân viên Hình 2.12: Cơ cấu tổ chức và cách thức phân công giao việc Hình 2.13: Định vị vấn đề cần cải thiện trong đánh giá Hình 3.1: Sơ đồ lợi ích của phân tích công việc DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 01 : BCH khảo sát đánh giá Phụ lục 02 : BCH thảo luận nhóm Phụ lục 03 : Kết quả khảo sát Phụ lục 04 : Phiếu đánh giá nhân viên – Staff Performance Appraisal Phụ lục 05 : Quy trình thực hiện nghiên cứu 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của việc nghiên cứu đề tài Thế giới đang thay đổi và phát triển không ngừng. Tính chất toàn cầu hóa trong quá trình thay đổi và phát triển đặt ra nhiều vấn đề với mỗi quốc gia, trong đó có vấn đề xây dựng và duy trì các nguồn lực. Điều này có nghĩa là để tham gia vào sân chơi chung thì đòi hỏi phải đảm bảo đ ƣợc nguồn nhân lực có tài năng và là điều kiện không thể thiếu của bất kỳ quốc gia hay tổ chức nào. Trong đó việc đánh giá thực hiện công việc là một trong những hoạt động nhằm thu hút, duy trì và phát triển nguồn nhân lực. Thông qua bảng đánh giá doanh nghiệp có thể đo lƣờng kết quả thực hiện công việc của ngƣời lao động so với các chỉ tiêu đề ra, nhân viên của mình đã làm việc với năng suất cao hay ch ƣa, xác định thế mạnh nghề nghiệp và xu hƣớng hành vi của họ. Đánh giá giúp cho doanh nghiệp có đƣợc những thông tin hữu ích nhằm khám phá các năng lực tiềm ẩn của nhân viên, sử dụng và quản lý nguồn nhân lực một cách hiệu quả. Hiện nay, khá nhiều doanh nghiệp đã phải hứng chịu hậu quả vì thiếu kinh nghiệm trong việc xây dựng và duy trì hệ thống đánh giá và phát triển nguồn nhân lực. Điều này gây ra những ảnh hƣởng rất lớn đối với công tác duy trì và nuôi dƣỡng nguồn nhân lực trong tổ chức. Thực trạng tại Ngân hàng Shinhan nơi mà tác giả đang công tác thì số l ƣợng nhân viên nghỉ việc ngày càng tăng. Cụ thể từ tháng 1- 6/2015, số lƣợng nhân viên nghỉ việc là 11 ngƣời. Có rất nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng nhảy việc của nhân viên trong một doanh nghiệp, nhƣng tại Shinhan chi nhánh Hồ Chí Minh thì qua khảo sát, trao đổi với các anh chị đã nghỉ việc, em đ ƣợc biết lý do chủ yếu là vì hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên không đƣợc công bằng và chính xác nên ảnh hƣởng đến các quyết định khen thƣởng, thăng tiến, làm cho nhân viên bất mãn dẫn đến nghĩ việc. Tình trạng thiếu nhân viên liên tục thì dẫn đến chất lƣợng giao dịch giảm sút, khách hàng đợi tr ƣớc quầy rất đông và khách hàng thƣờng xuyên phàn nàn về chất lƣợng dịch vụ tại chi nhánh. Bộ phận 2 nhân sự liên tục tuyển mới làm tăng chi phí đào tạo cho nhân viên và tuyển dụng nhân sự trong thời gian gần đây.  Nhận thấy tầm quan trọng của công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc trong xu hƣớng tồn tại và phát triển hiện nay, tác giả đã quyết định thực hiện đề tài “Hoàn thiện hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan- CN HCM” nhằm hỗ trợ và giúp ích cho tổ chức làm mình đang làm việc phát triển ngày một tốt hơn. Kết quả nghiên cứu và những giải pháp đề xuất sẽ giúp cho Ngân hàng có đ ƣợc những b ƣớc xây dựng và điều chỉnh thích hợp trong chiến lƣợc nhân sự sắp tới, phù hợp với mục tiêu đƣợc đặt ra, và cũng là một trong những vấn đề đáng đƣợc quan tâm và cần phải đầu tƣ đúng mức hiện nay. 2. Mục tiêu của việc nghiên cứu đề tài Đề tài đƣợc thực hiện nhằm:  Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại Ngân hàng Shinhan- CN HCM.  Xác định các nguyên nhân làm cho hoạt động đánh giá thực hiện công việc chƣa mang lại hiệu quả tại Ngân hàng Shinhan- CN HCM.  Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại Ngân hàng Shinhan- CN HCM. 3. Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài 3.1. Nguồn dữ liệu Đề tài thực hiện dựa trên việc thu thập 2 loại thông tin:  Thông tin thứ cấp là các nguồn tài liệu nội bộ nh ƣsố liệu thống kê, báo cáo của phòng nhân sự, nguồn tài liệu bên ngoài nhƣ bài nghiên cứu, sách trên mạng internet.  Thông tin sơ cấp thông qua phƣơng pháp thảo luận nhóm, phỏng vấn các cán bộ quản lý trong chi nhánh, bảng câu hỏi khảo sát đ ƣợc áp dụng đối với cấp bậc nhân viên và kết quả dữ liệu thu đƣợc từ quá trình khảo sát đƣợc tổng hợp ở mức thống kê mô tả. 3 3.2. Phƣơng pháp thực hiện Tác giả sử dụng phƣơng pháp định tính thông qua thảo luận nhóm thu thập các ý kiến cấp quản lý, cán bộ nhân sự trong Ngân hàng. Khảo sát đ ƣợc sử dụng trong nghiên cứu điều tra để thu thập ý kiến từ nhân viên về vấn đề nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi. Qua đó, xác định đƣợc nguyên nhân ảnh hƣởng đến hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên hiện nay tại chi nhánh. Sau đó, tác giả sẽ phân tích, đánh giá vấn đề, xác định mức độ ƣu tiên giải quyết vấn đề còn tồn tại và đề xuất các giải pháp, xem xét tính khả thi của các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên đối với Ngân hàng Shinhan- CN Hồ Chí Minh. Quy trình nghiên cứu chi tiết đ ƣợc thể hiện trong Phụ lục 05. 1. Thảo luận nhóm: Việc thảo luận nhóm đƣợc tiến hành với nhóm bao gồm những cán bộ, chuyên viên làm việc trực tiếp trong công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên và cán bộ quản lý nhân viên. Kết hợp với quan sát thực tế, tác giả xác định đƣợc tổng quan thực trạng công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc tại chi nhánh Hồ Chí Minh. 2. Bảng câu hỏi khảo sát: Tham khảo Phiếu điều tra quan điểm nhân viên trong doanh nghiệp (Trần Kim Dung, 2015). Tham khảo ý kiến các chuyên gia từ phòng Nhân sự của Ngân hàng để hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, tập trung vào đánh giá kết quả thực hiện công việc, lƣơng thƣởng, phúc lợi, môi trƣờng làm việc gồm 22 biến quan sát (xem Phụ lục 01) để tiến hành khảo sát thông qua các anh chị em nhân viên tại Ngân hàng Shinhan- CN HCM. Dữ liệu khảo sát đƣợc thiết kế dƣới dạng bảng bao gồmtiêu chí các hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên để thu thập mức độ đồng ý với các tiêu chí đã nêu ra trong bảng khảo sát. 4 Bảng câu hỏi khảo sát đƣợc gửi tới 58 ngƣời và kết quả thu về đƣợc 53 phiếu hợp lệ (phụ lục 02). Dữ liệu đƣợc nghiên cứu, phân tích ở mức độ thống kê mô tả dựa trên phần mềm Excel. 4. Phạm vi nghiên cứu của đề tài Nghiên cứu đƣợc giới hạn trong phạm vi nhân viên thuộc Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. 5. Đối tƣợng nghiên cứu và đối tƣợng khảo sát của đề tài Trong phạm vi đề tài:  Đối tƣợng nghiên cứu là công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam- CN HCM.  Đối tƣợng khảo sát là nhân viên thuộc Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam- CN HCM. 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện có ý nghĩa trực tiếp đến Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam- CN HCM nói riêng và hệ thống Ngân hàng Shinhan Việt Nam nói chung, đề tài đƣợc nghiên cứu dựa trên thực trạng việc đánh giá nhân viên hiện nay, một trong những lý do nhảy việc quá nhiều trong chi nhánh. Đây còn là vấn đề hết sức lo ngại của ban lãnh đạo của Ngân hàng do áp lực thiếu nhân viên liên tục và không đảm bảo mức độ hoàn thành công việc của chi nhánh. Do đó, việc thực hiện đề tài nghiên cứu này là rất quan trọng và cấp bách. Kết quả nghiên cứu sẽ giúp đề xuất các bƣớc xây dựng và điều chỉnh thích hợp cho định hƣớng phát triển nhân sự, nhằm cải thiện tình trạng nghỉ việc nhân viên hiện nay, bên cạnh đó còn thu hút đƣợc sự quan tâm, hấp dẫn nguồn nhân lực mới, những nhân viên có năng lực đến với Ngân hàng Shinhan, và những ng ƣời đang làm việc thì càng thêm tin tƣởng và gắn kết lâu dài với tổ chức. 7. Kết cấu đề tài nghiên cứu Luận văn bao gồm: Phần mở đầu: Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, phƣơng pháp, phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu này. 5  Chƣơng I: Giới thiệu tổng quan lý thuyết về hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên. Phần này, đề tài tìm hiểu các lý thuyết có liên quan, đề xuất mô hình và lập bảng câu hỏi khảo sát cho bài nghiên cứu.  Chƣơng II: Giới thiệu về Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam- CN HCM. Đánh giá và phân tích thực trạng hoạt động đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên hiện nay trong Ngân hàng. Xác định các nguyên nhân có liên quan đến vấn đề đánh giá nhân viên dẫn đến tình trạng nghỉ việc hàng loạt của nhân viên trong Ngân hàng hiện nay.  Chƣơng III: Đề tài dựa trên kết quả nghiên cứu khảo sát nhằm đề xuất các giải pháp dựa trên các vấn đề và nguyên nhân gặp phải. Phần kết luận: Tóm lƣợt nghiên cứu và chỉ ra những hạn chế của đề tài, mang lại cái nhìn tổng quát về hƣớng nghiên cứu tốt hơn cho các đề tài sau. 6 Chƣơng I: TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN Giới thiệu chƣơng I: - Tìm hiểu các khái niệm về hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc. - Tìm hiểu mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến hệ thống đánh giá và lựa chọn mô hình phù hợp cho tổ chức. Tìm hiểu về các phƣơng pháp đánh giá công việc đang có cũng nh ƣ là mô hình mà tổ chức đang áp dụng. 1.1.Tổng quan về quản trị nguồn nhân lực 1.1.1. Khái niệm NNL vốn là con ngƣời, là một dạng tài nguyên đặc biệt, đ ƣợc nhiều tác giả nghiên cứu dƣới nhiều khía cạnh khác nhau. Cho đến nay, khái niệm NNL đang đƣợc hiểu theo nhiều quan điểm: NNL là nguồn tài nguyên quý giá nhất trong các doanh nghiệp (Nguyễn Thành Hội và Phan Thăng, 2007). NNL của một tổ chức đƣợc hình thành trên cơ sở của các cá nhân có vai trò khác nhau và đƣợc liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định. NNL khác với các nguồn lực khác của doanh nghiệp do chính bản thân của con ng ƣời. Nhân viên có các năng lực, đặc điểm cá nhân khác nhau, có tiềm năng phát triển, có khả năng hình thành các nhóm hội, các tổ chức công đoàn để bảo vệ quyền lợi của họ. Họ có thể đánh giá và đặt câu hỏi cho các hoạt động của các cán bộ quản lý, hành vi của họ có thể thay đổi tùy thuộc vào chính bản thân họ hoặc sự tác động của môi tr ƣờng xung quanh (Trần Kim Dung, 2015). Quản trị nguồn nhân lực là một hệ thống các triết lý, chính sách và hoạt động chức năng về thu hút, đào tạo - phát triển và duy trì con ng ƣời của một tổ chức nhằm đạt đƣợc kết quả tối ƣu cho cả tổ chức lẫn nhân viên (Trần Kim Dung, 2015). 7 1.1.2.Chức năng của quản trị nguồn nhân lực Hoạt động quản trị nguồn nhân lực liên quan đến tất cả các vấn đề thuộc về quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của nhân viên nhằm đạt đƣợc hiệu quả cao cho cả tổ chức lẫn nhân viên. Trong thực tiễn hoạt động này rất đa dạng, phong phú và rất khác biệt tùy theo các đặc điểm về cơ cấu tổ chức, công nghệ kỹ thuật, nhân lực, tài chính, trình độ phát triển ở các tổ chức. Theo Trần Kim Dung (2015) có thể chia các hoạt động QTNNL theo ba nhóm chức năng chủ yếu sau đây:  Nhóm chức năng thu hút nguồn nhân lực: Nhằm đảm bảo có đủ số lƣợng nhân sự, cán bộ, nhân viên với chuyên môn, trình độ và phẩm chất phù hợp cho yêu cầu công việc của tổ chức, của doanh nghiệp. Việc đảm bảo chất l ƣợng lao động cho yêu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh này của doanh nghiệp th ƣờng phải căn cứ trên các yếu tố về kế hoạch sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp, thực trạng sử dụng nhân sự của doanh nghiệp trong hiện tại và các yêu cầu công việc cần tuyển thêm ngƣời. Nhóm chức năng này trong quá trình hoạt động thƣờng áp dụng các kỹ năng tuyển dụng nhƣ trắc nghiệm, phỏng vấn vì đây là một phƣơng pháp tuyển dụng có tác dụng tích cực, giúp chọn đƣợc những ứng viên tốt, phù hợp cho yêu cầu công việc của doanh nghiệp.  Nhóm chức năng đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Nhằm bồi dƣỡng, nâng cao trình độ, năng lực chuyên môn của cán bộ, nhân viên để đảm bảo cho tập thể ngƣời lao động trong doanh nghiệp có đƣợc kỹ năng, trình độ lành nghề, cần thiết cho yêu cầu hoàn thành nhiệm vụ đƣợc phân công, tạo điều kiện cho đội ngũ nhân viên đƣợc phát huy tối đa các năng lực cá nhân. Các chƣơng trình hƣớng nghiệp và đào tạo nhân viên của doanh nghiệp giúp cho lãnh đạo doanh nghiệp xác định cụ thể năng lực thực tế của cán bộ nhân viên và tạo điều kiện giúp nhân viên mới làm quen với công việc của doanh nghiệp, còn nhân viên cũ thì đƣợc chuyên môn hóa, nâng cao trình độ chuyên môn, kiến thức chiều sâu đối với công việc của mình. 8 Nhóm chức năng này bao gồm các hoạt động cụ thể nh ƣ: h ƣớng nghiệp, huấn luyện, đào tạo kỹ năng thực hành, bồi dƣỡng nâng cao trình độ lành nghề và cập nhập hóa kiến thức quản lý, kỹ thuật công nghệ mới cho đội ngũ quản lý và cán bộ chuyên môn nghiệp vụ.  Nhóm chức năng duy trì nguồn nhân lực: Nhằm duy trì và sử dụng có hiệu quả nhất nguồn nhân lực hiện có tại doanh nghiệp, kích thích hoặc động viên nhân viên, phát triển các mối quan hệ lao động gắn bó, đoàn kết tốt trong mỗi doanh nghiệp. Các biện pháp mạnh nhƣ: mạnh dạn giao cho nhân viên dƣới quyền các công việc có tính thử thách để luyện bản lĩnh và năng lực, đánh giá đúng năng lực cán bộ, nhân viên, trả lƣơng phù hợp và công bằng, kịp thời khen thƣởng các cá nhân cần cù trong công việc có sáng kiến mới, cải tiến kỹ thuật, có nhiều đóng góp làm tăng hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh, hoặc tăng uy tín cho doanh nghiệp. Các công việc cụ thể, các chính sách và biện pháp nh ƣ xây dựng, quản lý hệ thống thang bậc lƣơng, xây dựng chính sách lƣơng bổng, thăng tiến, kỷ luật, tiền thƣởng, phụ cấp, phúc lợi… đều có tác dụng tích cực trong việc duy trì và phát triển hiệu quả nguồn nhân lực cho yêu cầu tồn tại và phát triển của doanh ngiệp. Bao gồm những nội dung chính sau: đánh giá kết quả thực hiện công việc, trả công lao động, quan hệ lao động. 1.2. Khái niệm về đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên 1.2.1. Khái niệm Kết quả thực hiện công việc của cá nhân CBNV là khối l ƣợng công việc đƣợc hoàn thành tƣơng ứng với chất lƣợng công việc và thời gian thực hiện cụ thể. Đánh giá kết quả thực hiện công việc là xác định mức độ hoàn thành công việc của tập thể hoặc cá nhân so với các tiêu chuẩn đã đề ra hoặc so sánh với kết quả công việc của các tập thể, cá nhân khác cùng thực hiện công việc (Trần Kim Dung, 2015). Theo Nguyễn Ngọc Quân và Nguyễn Vân Điềm (2012) đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên là sự đánh giá có hệ thống và chính thức về tình 9 hình thực hiện công việc của ngƣời lao động trong quan hệ so sánh với các tiêu chuẩn đƣợc xây dựng và thảo luận về sự đánh giá đó với ngƣời lao động. Qua các khái niệm cho ta thấy đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên là một hệ thống chính thức, nhƣ vậy phải hiểu rằng nó bao gồm cả một tiến trình đánh giá khoa học, có tính hệ thống và phải đƣợc thực hiện theo định kỳ tùy theo tính chất công việc, quy mô kinh doanh của doanh nghiệp. 1.2.2. Mục đích công tác đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên Grote (2010) đã nhận định rằng: ―Đánh giá thực hiện công việc có ảnh hƣởng nhiều đến sự nghiệp của cá nhân và công việc hơn những tiến trình quản lý khác. Đánh giá thực hiện công việc có thể làm cho một doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả hơn và giúp cho việc duy trì đông cơ thúc đẩy nhân viên‖. Kondrasuk, Crowell, Dillon, Kilzer, & Teeley, (2008) cho rằng đánh giá kết quả thực hiện công việc có hai mục đích chính: Sự tiến triển của nhân viên và quản trị nhân sự hiệu quả. Theo Thomas & Bretz (1994) đánh giá kết quả thực hiện công việc có thể mang lại lơi nhuận cho tổ chức. Decarlo và Leigh (1996) cho rằng tiến trình đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán hàng đ ƣợc thực hiện bởi nhà quản lý có ảnh hƣởng đến tiến trình thực hiện, điều này đƣợc công nhận rõ ràng. Sự nhận thức này đƣợc dựa trên kết luận của họ rằng: ―không có yếu tố nào khác ảnh hƣởng đến thái độ làm việc của nhân viên hơn tiến trình đánh giá kết quả thực hiện công việc‖. Sự phản hồi về kết quả thực hiện công việc cung cấp thông tin cho nhân viên để xem xét lại kết quả mong đợi, nhân viên có khả năng để cố gắng đạt đ ƣợc những kết quả mong đợi đó khi họ đƣợc chỉ dẫn bởi ngƣời quản lý (Jaworski & Kohli, 1991). Theo Trần Kim Dung, 2015 thì quản lý đánh giá kết quả thực hiện công việc chính thức đƣợc sử dụng trong nhiều mục đích khác nhau: - Xác định mục tiêu công việc rõ ràng để nhân viên biết họ cần phải làm gì và đạt đƣợc kết quả cụ thể nào.