Tài liệu Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm wordpress themes của công ty tnhh công nghệ thế giới trẻ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THUỲ AN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM WORDPRESS THEMES CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THẾ GIỚI TRẺ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực. Tôi sẽ chịu trách nhiệm về nội dung tôi đã trình bày trong luận văn này. Học viên kí tên Nguyễn Thị Thuỳ An MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các bảng biểu Danh mục các hình vẽ MỞ ĐẦU 1. Lý do thực hiện đề tài ........................................................................................... 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 5. Kết cấu của luận văn ............................................................................................. Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP ................................................................... 1.1. Khá 1.1.1. Khái niệm về khách hàng ................................................................. 1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp.................................. 1.2. Phân 1. 3. Khái niệm, mục đích và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng..10 1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng...................................................................10 1.3.2. Mục đích và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng..............11 1.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp..........................14 1.4.1. Các phương thức chăm sóc khách hàng.....................................................14 1.4.2. Sản phẩm/dịch vụ và hệ thống phân phối trong hoạt động chăm sóc khách hàng................................................................................................. 17 1.4.3. Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng..................................... 19 1.4.4. Tối ưu hoá đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng............................20 1.4.5. Cá nhân hoá dịch vụ khách hàng................................................... 21 1.4.6. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.................................... 22 1.4.6.1. Ba trụ cột cơ bản của vấn đề thoả mãn khách hàng....................22 1.4.6.2. Thang đo SERVQUAL.............................................................. 24 1.4.7. Tạo môi trường khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ và có chế độ khen thưởng hợp lý................................................................................................25 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM WORDPRESS THEMES CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THẾ GIỚI TRẺ........................................................................ 30 2.1. Khái quát về Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ và hoạt động cung cấp sản phẩm WordPress themes.......................................................... 30 2.1.1. Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ....................................... 30 2. 1.2. Hoạt động cung cấp sản phẩm WordPress themes và thương hiệu EngineThemes.........................................................................................................................33 2.1.2.1. Giới thiệu về sản phẩm WordPress themes................................33 2.1.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của thương hiệu EngineThemes . 34 2. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm 2. WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ..................36 2. 2.1. Chính sách chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ.................................36 2. 2.2. Phân loại khách hàng, phương thức chăm sóc khách hàng và cách thức tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ............................................39 2.2.2.1. Phân loại khách hàng................................................................. 39 2.2.2.2. Phương thức chăm sóc khách hàng..........................................................43 2.2.3. Ảnh hưởng của sản phẩm và hệ thống phân phối đến hoạt động chăm sóc khách hàng...........................................................................................................49 2.2.3.1. Sản phẩm................................................................................... 49 2.2.3.2. Hệ thống phân phối.................................................................... 51 2.2.4. Quy trình chăm sóc khách hàng.................................................... 52 2.2.4.1. Hoạt động hỗ trợ - tư vấn khách hàng trước khi mua sản phẩm .52 2.2.4.2. Hoạt động hỗ trợ khách hàng sau khi mua sản phẩm.................54 2.5. Hoạt động quản lý và hoạt động đào tạo nhân viên chăm sóc khách 2. hàng.......................................................................................................... 58 2.2.5.1. Hoạt động quản lý chung........................................................... 58 2.2.5.2. Hoạt động đào tạo nhân viên...................................................... 59 2.2.6. Cá nhân hoá dịch vụ chăm sóc khách hàng................................... 61 2.2.7. Hoạt động đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng...................62 2.2.8. Môi trường làm việc của bộ phận chăm sóc khách hàng....................70 3. Đánh giá chung về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản 2. phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ..................71 2.3.1. Các kết quả đạt được...........................................................................................71 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế................................. 74 Chƣơng 3: CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM WORDPRESS THEMES CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ THẾ GIỚI TRẺ........................................ 80 1. Mục tiêu phát triển của công ty đối với hoạt động chăm sóc khách hàng 3. trong giai đoạn 2015-2017............................................................................ 80 3. với 2. Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ ..81 3. 2.1. Xác định lại vai trò của bộ phận chăm sóc khách hàng trong công ty................................................................................................................ 81 3.2.2. Phát huy vai trò phương thức chăm sóc khách hàng gián tiếp.........83 3.2.3. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng................................87 3. 2.4. Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng theo giai đoạn mua hàng........................................................................................................... 88 3. 2.5. Phân loại dữ liệu khách hàng để có chính sách chăm sóc hợp lý ..92 3.2.6. Lên kế hoạch thu thập ý kiến khách hàng.................................................92 3.2.7. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực qua kế hoạch đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng.................................................................................................93 3.2.8. khen thưởng hợp lý 3. Xây dựng chính sách 95 2.9. Hoàn thiện hệ thống quản lý và tương tác của bộ phận chăm sóc khách hàng................................................................................................................................96 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO CÁC PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Hoạt động kinh doanh của công ty từ 2012- 2014............................................31 Bảng 2.2: Phân bố khách hàng sử dụng sản phẩm theo khu vực địa lý.....................40 Bảng 2.3: Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng sản phẩm.........................................42 Hình 2.3: Quy trình trả lời câu hỏi của khách hàng..............................................................44 Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về hệ thống tƣơng tác..............................................47 Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về từng yếu tố của sản phẩm...............................50 Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng.......................64 Bảng 2.7: Đánh giá của khách hàng về thời gian cung cấp dịch vụ..............................66 Bảng 2.8: Đánh giá của khách hàng về thời gian cam kết cung cấp dịch vụ...........67 Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về kỹ năng cứng của nhân viên..........................68 Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng về kỹ năng mềm của nhân viên.......................69 Bảng 3.1: Lịch tuần ghi nhận tiến độ thực hiện sản phẩm................................................82 Bảng 3.2: Sơ lƣợc quá trình chuyển đổi hệ thống...................................................................85 DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ...............................33 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của EngineThemes..............................................................................36 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do thực hiện đề tài Nhìn nhận một cách tổng quát, có thể khẳng định rằng: Khách hàng là người đưa doanh nghiệp đến với thành công. Dù kinh doanh ở bất cứ lĩnh vực, ngành nghề nào thì thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn đóng vai trò hết sức quan trọng. Trong đó, không thể không nhắc đến hoạt động chăm sóc khách hàng, đây có thể xem như là cầu nối gắn kết doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu. Cung cấp cho khách hàng một sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu ban đầu của họ là một khía cạnh, nhưng nếu hoạt động chăm sóc khách hàng không được thực hiện tốt, họ sẽ sẵn sàng tìm đến một nguồn cung khác đem lại sự thoả mãn cao hơn. Nhất là khi sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường đã và đang đặt ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn đối với cùng một loại hàng hoá hay dịch vụ. Tuy nhiên, hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam vẫn còn rất nhiều hạn chế. Các doanh nghiệp dẫu đã nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động này nhưng vẫn chưa dành cho nó sự quan tâm đúng mực. Vào tháng 06/2012, Học viện ERC Việt Nam đã phối hợp cùng Công ty nghiên cứu và tư vấn CIMIGO thực hiện một cuộc khảo sát về tình hình dịch vụ chăm sóc khách hàng trong cộng đồng các doanh nghiệp Việt Nam. Khi được hỏi về tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với việc phát triển kinh doanh của các doanh nghiệp, trong gần 300 công ty tham gia vào khảo sát, có 80% công ty cho rằng dịch vụ khách hàng là một phần quan trọng trong văn hóa của họ. Tuy nhiên, chỉ có 43% công ty có mục tiêu và phương pháp rõ ràng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hơn nữa, có hơn 78% khách hàng cho rằng các công ty nước ngoài có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn các doanh nghiệp Việt Nam. 2 Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ cũng đang gặp phải những hạn chế ấy. Công ty hiện có hai hoạt động kinh doanh riêng biệt: cung cấp Game online với thương hiệu 2T và cung cấp các WordPress themes dưới thương hiệu EngineThemes. Trong khi hoạt động chăm sóc khách hàng ở dịch vụ cung cấp Game online được thực hiện rất tốt thì hoạt động chăm sóc khách hàng ở mảng cung cấp các WordPress themes vẫn chưa được hoàn thiện và gây ra nhiều vấn đề cho công ty. Hiện công ty chỉ cung cấp 2 kênh hỗ trợ khách hàng chính: qua email và forum trong khi các doanh nghiệp trong ngành còn có những kênh hỗ trợ khác như điện thoại, live chat…Trung bình mỗi ngày, bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty nhận được hơn 70 câu hỏi trên forum và gần 50 emails cho hơn 11 sản phẩm chính nhưng đội ngũ chăm sóc khách hàng của công ty chỉ có 6 thành viên. Ngoài ra, số liệu cụ thể nhất chứng minh cho vấn đề công ty đang gặp phải chính là khoản tiền hoàn trả khách hàng khi khách hàng không thoả mãn với sản phẩm dịch vụ của công ty. Mỗi tháng trung bình luôn có hơn 10 khách hàng yêu cầu hoàn tiền. Dù chia trên doanh số đạt được, tỉ trọng không quá lớn nhưng khoản tiền trung bình mỗi tháng đều khoảng $1000. Bên cạnh đó, mỗi trường hợp yêu cầu hoàn trả tiền thường dẫn đến những hệ luỵ khác, nhất là việc công ty bị công kích trên các trang mạng xã hội và các cuộc tranh chấp trên cổng thanh toán PayPal. Quan trọng nhất là hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại thực sự không ổn định, mức độ thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ của công ty chưa cao. Qua một thống kê sơ bộ trên forum, số lượng khách hàng không hài lòng với hoạt động chăm sóc khách hàng trung bình mỗi ngày là 10%. Hoạt động chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng và hoàn thiện đã tạo ra những tác động không tốt đến hoạt động kinh doanh của công ty. Không những ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận, việc nhận những phản hồi không tích cực của khách hàng sẽ gây ra ảnh hưởng xấu đến quá trình xây dựng thương hiệu của công ty, nhất là khi công ty kinh doanh hoàn toàn ở hình thức online, thông qua internet. Vì vậy, cả về 3 ngắn hạn lẫn dài hạn, công ty cần phải có những biện pháp để hoàn thiện hơn nữa hoạt động này. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, tôi đã quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu: Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế Giới Trẻ. Mục tiêu cụ thể: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ nhằm xác định được những hạn chế mà hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của công ty đang gặp phải và nguyên nhân của những hạn chế đó. Đề xuất được một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế Giới Trẻ. 3. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 3. 1. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ. Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm WordPress themes của thương hiệu EngineThemes từ năm 2012 đến nay. Bảng khảo 4 sát được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện tại Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ, tìm hiểu về thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes. Các số liệu sử dụng trong bài nghiên cứu được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2015. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các sách, tài liệu, bài báo khoa học trong nước cũng như ngoài nước về hoạt động chăm sóc khách hàng. Đồng thời thu thập thông tin về hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của công ty qua các báo cáo nội bộ kết hợp với quan sát thực tế. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua kỹ thuật phỏng vấn người tiêu dùng bằng bảng câu hỏi chi tiết. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng thông qua bảng khảo sát online. Thông qua bảng khảo sát này, có thể đánh giá được cảm nhận của khách hàng đối với hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty. Các dữ liệu thu thập được xử lý bằng phương pháp thống kê mô tả. 5 5. Kết cấu của luận văn Nội dung chính của luận văn được xây dựng gồm 3 chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết về hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp Chương này giới thiệu các khái niệm, vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, giới thiệu cách thức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ Chương này giới thiệu sơ lược về tình hình kinh doanh của công ty và dịch vụ cung cấp sản phẩm WordPress themes. Đồng thời phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng đang được thực hiện và triển khai như thế nào trong công ty. Chƣơng 3: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của Công ty TNHH Công nghệ Thế giới Trẻ Chương này đưa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện hơn nữa hoạt động chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm WordPress themes của công ty. Các giải pháp được xây dựng dựa trên mục tiêu trong tương lai mà công ty đặt ra cho bộ phận chăm sóc khách hàng cũng như các phân tích được trình bày ở chương 2. 6 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1. Khách hàng 1.1.1. Khái niệm về khách hàng Bất kì một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì đều cần phải có một tập hợp khách hàng hiện hữu. Khách hàng đóng vai trò rất quan trọng và là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách để thu hút, giữ chân khách hàng thông qua nhiều hình thức khác nhau và hoạt động chăm sóc khách hàng là một trong những công cụ quan trọng. Hoạt động này sẽ giúp cho doanh nghiệp kịp thời nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Tuy nhiên trước khi quyết định chăm sóc khách hàng như thế nào, cần phải xác định khách hàng là ai (Lê Hoàng Việt, 2011). Theo cách hiểu chung nhất của các nhà kinh tế, khách hàng là tất cả những người (cá nhân, tập thể hay tổ chức) có nhu cầu và thực hiện trực tiếp hoặc gián tiếp việc giao dịch mua bán hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp, các cửa hàng… Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Phương thức giao dịch của khách hàng có thể là mua trực tiếp, ký hợp đồng mua bán, đưa đơn đặt hàng, kiến nghị những mặt hàng mới cần mua bán… Thế nhưng, theo những định nghĩa này thì khái niệm về khách hàng chưa thật đầy đủ vì bên cạnh các khách hàng trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cần phải quan tâm đến một nhóm đối tượng khác: những nhân viên làm việc trong các cơ sở sản xuất, doanh nghiệp hay các cửa hàng đó. Mỗi nhân viên trong 7 doanh nghiệp đều có những khách hàng của riêng mình, cần phải đáp ứng được nhu cầu của nhau thì công việc mới diễn ra một cách suôn sẻ, từ đó tạo ra sự hài lòng cho khách hàng bên ngoài. Do vậy, khái niệm về khách hàng có thể được nêu một cách khái quát hơn là: Khách hàng là tất cả những người chúng ta (doanh nghiệp…) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không (Howard Senter, 1986). 1.1.2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp Như đã đề cập, các doanh nghiệp có tồn tại được hay không là nhờ vào lợi nhuận có được từ việc bán hàng hoá và dịch vụ của doanh nghiệp trên thị trường, vì vậy doanh nghiệp hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng của mình. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi mà hình thức độc quyền kinh doanh đã dần bị xóa bỏ, hầu hết các mặt hàng trên thị trường đều có nhiều nhà cung cấp khác nhau, chính điều này đã đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng (Lê Hoàng Việt, 2011). Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ. Trong cơ chế thị trường, việc quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào hoàn toàn phụ thuộc vào ý muốn của khách hàng. Đã không còn cảnh một người bán cho vô số người mua, hoặc tình trạng nhà cung cấp có quyền áp đặt với khách hàng, nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm dịch vụ thì họ có quyền lựa chọn nhà cung cấp khác. Việc mất đi một khách hàng không chỉ đơn thuần là mất đi một cuộc mua mà còn có nghĩa doanh nghiệp sẽ mất đi cả một dòng mua sắm mà khách hàng đó sẽ thực hiện trong suốt cuộc đời của họ, nếu họ đã thực sự hài lòng với việc sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Mặt khác còn tạo cơ hội phát triển cho đối thủ cạnh tranh khi mà 8 doanh nghiệp cung cấp cho đối thủ một lượng khách hàng đang bực tức và sẵn sàng tiếp nhận những sản phẩm dịch vụ cùng loại có chất lượng hơn. Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, nếu muốn tồn tại trên thị trường thì không thể không đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đó không chỉ đơn thuần ở sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp mà còn hơn thế nữa. Doanh nghiệp cần phải nỗ lực để làm hài lòng, giữ chân khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng mới. 1.2. Phân loại khách hàng Hiểu được tầm quan trọng của khách hàng, doanh nghiệp cần phải có những chính sách, kế hoạch phù hợp để đem đến cho họ sự hài lòng và thoả mãn. Tuy nhiên, nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng ở từng thời điểm là khác nhau vì vậy doanh nghiệp cần phải phân loại từng nhóm đối tượng khách hàng để có những hoạt động chăm sóc thích hợp. Có thể phân loại khách hàng dựa vào 2 yếu tố: mối quan hệ với doanh nghiệp và mức độ trung thành với doanh nghiệp (Howard Senter, 1986). 1.2.1. Căn cứ vào mối quan hệ với doanh nghiệp  Khách hàng bên ngoài Là những người doanh nghiệp có thể giao dịch, kể cả trực tiếp hay qua điện thoại, là những người mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Họ là những khách hàng theo quan niệm truyền thống. Không có họ sẽ không có giao dịch, không có kinh doanh, không có tiền lương, không có thu nhập. 9  Khách hàng nội bộ Là những người làm việc trong các bộ phận khác nhau của tổ chức. Trong một doanh nghiệp luôn có các bộ phận trực tiếp phục vụ cho khách hàng - họ được gọi là nhân viên tuyến đầu, tuy nhiên bên cạnh các nhân viên tuyến đầu có rất nhiều bộ phận không hoặc rất ít tiếp xúc với khách hàng nhưng lại đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc hình thành sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng. Đó là những người doanh nghiệp phải báo cáo (cấp trên), cần chỉ thị (cấp dưới) hay những người đồng nghiệp cần sự hợp tác của doanh nghiệp. Họ được coi là các khách hàng nội bộ của doanh nghiệp. 1.2.2. Căn cứ vào mức độ trung thành với doanh nghiệp  Khách hàng tiềm năng Là những khách hàng có khả năng trong tương lai sẽ mua hàng của doanh nghiệp. Đây là một lượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến trong tương lai, tuy nhiên chỉ có một phần trong lượng khách hàng này sẽ là khách hàng chính thức của doanh nghiệp trong tương lai.  Khách hàng mua một lần Là những khách hàng đến giao dịch với doanh nghiệp một lần rồi sau đó không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp nữa. Đây là lượng khách hàng lớn, doanh nghiệp phải chú trọng đến lượng khách hàng này hàng ngày để những khách hàng này trở thành loại khách hàng thứ ba - khách hàng mua lặp lại. 10  Khách hàng mua lặp Là những khách hàng giao dịch với doanh nghiệp nhiều lần, đây là lượng khách hàng đem đến doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chính sách ưu đãi hợp lý cho lượng khách hàng này.  Khách hàng ủng hộ Đây là thành phần khách hàng chiếm số lượng ít nhất nhưng quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Những khách hàng này sẽ đem đến cho doanh nghiệp nhiều khách hàng mới và cũng sẽ là những nhà quảng cáo, truyền thông cho doanh nghiệp hiệu quả nhất. Vì vậy, doanh nghiệp cần có sự quan tâm và chăm sóc đặc biệt đến lượng khách hàng này, làm cho nó ngày một đông đảo. 1. 3. Khái niệm, mục đích và vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng Cùng với nhận thức về vai trò của khách hàng cũng như hoạt động phân loại khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, hoạt động chăm sóc khách hàng rất được coi trọng. Cần phải hiểu rõ về bản chất và vai trò của hoạt động này để có thể xây dựng một hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn thiện và hiệu quả, giúp khách hàng luôn có những trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 1.3.1. Khái niệm chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng là nhằm hướng tới việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng, tạo cho họ sự hài lòng. Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của bất cứ doanh nghiệp nào. Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung