Tài liệu Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn tcvn iso 9001 , 2008 tại công ty cổ phần viễn thông fpt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HẠNH THẢO HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HẠNH THẢO HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. NGÔ THỊ ÁNH TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ tài liệu nào khác. TP.HCM, ngày tháng Lê Thị Hạnh Thảo năm MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 5 1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng ..................................................................... 5 1.1.1. Chất lượng ................................................................................................. 5 1.1.2. Quản lý chất lượng .................................................................................... 5 1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ..................................................................... 5 1.1.4. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng ..................................................... 8 1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 .................................. 9 1.2.1. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn ISO ........................................................... 9 1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 ........................... 9 1.2.2.1. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ................................................ 10 1.2.2.2. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 ........................................................................................................... 13 1.2.3. Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 ............................................................................................................. 16 1.2.4. Các bước cần tiến hành khi áp dụng ISO 9001:2008 .............................. 17 1.3. Phương pháp đánh giá tình hình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ................................................................................... 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ........................................................................................... 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT.......... 21 2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT ........................................... 21 2.1.1. Thông tin chung..................................................................................... 21 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển............................................................. 21 2.1.3. Loại hình sản phẩm kinh doanh.............................................................. 23 2.1.4. Sơ đồ tổ chức......................................................................................... 23 2.1.5. Kết quả hoạt động của công ty............................................................... 25 2.2. Hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT..............26 2.2.1. Giới thiệu chung về HTQLCL của công ty............................................ 26 2.2.2. Sứ mệnh và chính sách chất lượng của công ty...................................... 26 2.2.3. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT………………………………………………………………………………28 2.3. Phân tích thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT...................................................................... 35 2.3.1. Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng........................................... 35 2.3.2. Hệ thống tài liệu..................................................................................... 39 2.3.3. Quản lý nguồn lực.................................................................................. 45 2.3.4. Hoạt động tạo sản phẩm......................................................................... 49 2.3.5. Hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến.............................................. 50 2.3.5.1. Đo lường và theo dõi........................................................................ 50 2.3.5.2. Kiểm soát sự không phù hợp............................................................ 55 2.3.5.3. Phân tích dữ liệu và cải tiến............................................................. 58 2.4. Đánh giá chung thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty............................................................................................................... 62 TÓM TẮT CHƯƠNG 2......................................................................................... 64 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT......................................................................................................... 65 3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty............................................... 65 3.1.1. Mục tiêu và định hướng phát triển chung của Công ty.............................. 65 3.1.2. Định hướng phát triển hệ thống quản lý chất lượng của Công ty..............65 3.2. Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT...................................................................... 66 3.2.1. Hoàn thiện hệ thống tài liệu....................................................................... 66 3.2.2. Kiểm soát các chỉ tiêu quá trình nội bộ..................................................... 69 3.2.3. Kế hoạch kiểm soát chi phí không phù hợp............................................... 71 3.2.4. Kiểm soát sự không phù hợp..................................................................... 72 3.2.5. Tổ chức các khóa đào tạo áp dụng công cụ, kỹ thuật thống kê..................74 3.2.6. Thành lập nhóm chất lượng....................................................................... 75 3.3. Đánh giá xếp hạng thứ tự ưu tiên cho các giải pháp........................................76 KẾT LUẬN………………………………………………………………………..79 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Call Center: Trung tâm chăm sóc khách hàng qua tổng đài điện thoại CN: Khối chi nhánh, văn phòng giao dịch CUS: Trung tâm quản lý cước CS: Trung tâm chăm sóc khách hàng CSCL: Chính sách chất lượng ĐGNB: Đánh giá nội bộ FCAM: Chi nhánh của công ty tại Campuchia FPT Telecom: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT FTQ: Ban chất lượng FTC: Trung tâm đào tạo nội bộ HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng IBB: Trung tâm phát triển kinh doanh INF: Trung tâm phát triển và quản lý hạ tầng KH: Khách hàng KQKS: Kết quả khảo sát KPPN: Khắc phục phòng ngừa MTCL: Mục tiêu chất lượng NV: Nhân viên NVKD: Nhân viên kinh doanh TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam TIN/PNC: Trung tâm quản lý đối tác Miền Bắc/Miền Nam VP: Khối văn phòng DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1. Mức độ nhuần nhuyễn......................................................................................................20 Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2012 - 2014..................25 Bảng 2.2. Thống kê số lượng quy trình cuối năm 2014.........................................................31 Bảng 2.3. Thống kê số lượng tài liệu hướng dẫn tác nghiệp cuối năm 2014...............32 Bảng 2.4. Thống kê số lượng biểu mẫu cuối năm 2014.........................................................33 Bảng 2.5. Mục tiêu chất lượng và kết quả thực hiện hàng năm 2012 - 2014...............36 Bảng 2.6. KQKS về chính sách chất lượng của công ty........................................................38 Bảng 2.7. Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng qua các năm.........................................38 Bảng 2.8. KQKS về hoạch định và trách nhiệm lãnh đạo tại công ty.............................39 Bảng 2.9. Theo dõi sửa đổi tài liệu từ năm 2012 - 2014........................................................40 Bảng 2.10. KQKS về hệ thống tài liệu của công ty.................................................................41 Bảng 2.11. Kết quả thực hiện các dự án tài liệu trong năm 2014......................................41 Bảng 2.12. Theo dõi tiến độ sửa đổi tài liệu Quy trình cung cấp dịch vụ viễn thông 43 Bảng 2.13. Vấn đề phát sinh sau khi ban hành Quy trình mới............................................44 Bảng 2.14. Thực trạng điều chỉnh các tài liệu liên quan của Quy trình mới................45 Bảng 2.15. Thống kê số lượng nhân sự từ năm 2012 - 2014...............................................46 Bảng 2.16. KQKS về quản lý nguồn nhân lực của công ty..................................................46 Bảng 2.17. Thống kê các khóa đào tạo của công ty qua các năm......................................47 Bảng 2.18. KQKS về quản lý các nguồn lực của công ty.....................................................48 Bảng 2.19. Thống kê thiệt hại do cập nhật sai cáp bảo trì....................................................49 Bảng 2.20. KQKS về hoạt động tạo sản phẩm của công ty..................................................50 Bảng 2.21. KQKS về việc đo lường, theo dõi thông tin KH...............................................51 Bảng 2.22. Tỷ lệ khách hàng phản hồi trong đợt khảo sát từ năm 2012 - 2014..........51 Bảng 2.23. Kết quả đợt khảo sát khách hàng của năm 2014...............................................52 Bảng 2.24. Chỉ tiêu các quá trình chính của công ty...............................................................52 Bảng 2.25. KQKS việc theo dõi và đo lường các quá trình của công ty........................54 Bảng 2.26. KQKS về hoạt động đánh giá nội bộ của công ty.............................................54 Bảng 2.27. Thống kê kết quả đánh giá nội bộ từ năm 2012 - 2014..................................55 Bảng 2.28. KQKS việc kiểm soát sự không phù hợp..............................................................55 Bảng 2.29. Thống kê lỗi lặp điển hình của các đợt ĐGNB năm 2014............................56 Bảng 2.30. KQKS việc phân tích dữ liệu và cải tiến của công ty......................................58 Bảng 2.31. Thống kê các khóa đào tạo liên quan đến HTQLCL năm 2014.................59 Bảng 2.32. Đo lường thời gian và chi phí của dự án bán hàng qua Mobisale.............60 Bảng 2.33. Thống kê số lượng ý tưởng Kaizen qua các năm..............................................61 Bảng 3.1. Tổng hợp quy trình của nhóm tài liệu Internet.....................................................67 Bảng 3.2. Thống kê các chỉ tiêu quá trình nội bộ.....................................................................70 Bảng 3.3. Thống kê chi phí không phù hợp theo phòng ban...............................................72 Bảng 3.4. Kế hoạch thực hiện xây dựng bản tin chất lượng................................................73 Bảng 3.5. Công cụ và kỹ thuật thống kê theo từng nội dung...............................................75 Bảng 3.6. Tầm quan trọng của các giải pháp..............................................................................76 Bảng 3.7. Tính khả khi của các giải pháp.....................................................................................77 Bảng 3.8. Xếp hạng mức độ ưu tiên cho các giải pháp..........................................................77 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1. Cấu trúc Bộ Tiêu chuẩn 9000 -------------------------------------------------- 11 Hình 1.2. Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình ----------------- 12 Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức FPT Telecom ------------------------------------------------- 24 Hình 2.2. Mô hình quá trình tại FPT Telecom------------------------------------------ 29 Hình 2.3. Hệ thống tài liệu FPT Telecom ----------------------------------------------- 29 Hình 2.4. Quy trình hoạt động chính tại FPT Telecom -------------------------------- 30 Hình 3.1. Bản tin chất lượng -------------------------------------------------------------- 74 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Trong bối cảnh toàn cầu hóa, nền kinh tế thế giới đang bước vào xu thế hội nhập, các doanh nghiệp Việt nam đã, đang và sẽ gặp nhiều cơ hội và thách thức rất lớn. Cuộc cạnh tranh trên thị trường ngày càng quyết liệt hơn, các doanh nghiệp không những tạo ra những sản phẩm chất lượng mà trên hết phải hướng vào sự hài lòng của khách hàng. Sự thắng bại giữa các doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào mức độ đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Trong thời gian qua, các doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý chất lượng như bảy công cụ thống kê cơ bản, 5S, Kaizen, TQM (hệ thống quản lý chất lượng toàn diện) và đạt được những kết quả khả quan. Trong đó, nổi bật nhất là việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 là một hệ thống có tính căn bản nhất để một công ty ngày càng tiến gần hơn với sự hoàn thiện chất lượng. Nói vậy không có nghĩa một công ty không áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 thì không đảm bảo chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này là một bức tranh tổng kết kinh nghiệm giúp các công ty xây dựng hệ thống quản lý chất lượng nhanh hơn với chi phí hợp lý nhất. Công ty Cổ phần Viễn thông FPT được thành lập năm 1997, chuyên cung cấp các sản phẩm, dịch vụ viễn thông. Hơn mười năm hình thành và phát triển, FPT Telecom đã trở thành một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam với trên 7.000 nhân viên, 78 chi nhánh trong và ngoài nước. Do tính chất đặc thù của ngành nghề hoạt động nên để đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao và tạo niềm tin cho khách hàng, FPT Telecom đã triển khai xây dựng áp dụng và đạt chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 ngày 12/01/2000 và tái chứng nhận theo phiên bản ISO 9001:2008 ngày 28/05/2015. Với việc áp dụng HTQLCL trên, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận, phòng ban được xác định rõ ràng và tránh được sự chồng chéo công việc trong 2 khi vận hành hoạt động, các hoạt động kiểm soát chất lượng từng bước cũng được chuẩn hóa. Tuy nhiên, trong thời gian áp dụng HTQLCL, qua những đợt đánh giá nội bộ định kỳ hai lần/năm ở mỗi phòng ban, chi nhánh hai và thời gian làm việc hơn một năm tại đây, tác giả nhận thấy vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần phải hoàn thiện. Công ty đang định hướng phát triển, mở rộng thêm nhiều dịch vụ gia tăng (như dịch vụ truyền hình, dịch vụ lưu trữ và chia sẻ trực tuyến, dịch vụ lưu trữ và chia sẻ trực tuyến…) nên hệ thống tài liệu về quy trình, hướng dẫn công việc, biểu mẫu cũng tăng theo cấp số nhân; chỉ trong vòng hai năm số lượng tài liệu đã tăng thêm 98 tài liệu từ năm 2012 là 793 tài liệu đến năm 2014 là 891 tài liệu. Hơn nữa, công ty hoạt động trong lĩnh vực công nghệ nên luôn đòi hỏi mọi thứ đều phải nhanh từ khi lên kế hoạch đến triển khai nên các quy trình, hệ thống tài liệu, hồ sơ ngày càng phình to ra mà chưa có kế hoạch rà soát, xem xét tính hiệu quả và tinh gọn hệ thống tài liệu để nhân viên có thể tiếp cận một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn. Theo kết quả đánh giá nội bộ thì hầu hết các bộ phận, phòng ban đều xây dựng kế hoạch công việc hiệu quả nhưng phần viết báo cáo lại không được chú trọng, chưa nhìn nhận được vấn đề sau những đợt báo cáo tổng kết để có thể giúp cải tiến trong công việc. Hơn nữa, trong báo cáo của từng phòng ban thì chủ yếu là thống kê số lượng và đối chiếu so sánh qua các năm khác nhau để đưa ra kết luận, chưa đi sâu phân tích tìm nguyên nhân gốc của vấn đề để có các giải pháp hợp lý. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả chọn đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT” nhằm phát hiện những vấn đề còn tồn tại của HTQLCL tại FPT Telecom và đưa ra giải pháp hoàn thiện HTQLCL của công ty trong thời gian tới. 2. Mục tiêu đề tài Đề tài này được thực hiện với mục tiêu:  Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phẩn viễn thông FPT; xác định những tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng và nguyên nhân của chúng. 3  Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT. 3. Đối tượng và phạm vi của đề tài Để đạt mục tiêu trên, tác giả đã tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT, bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, công tác quản lý các nguồn lực, hoạt động quản lý hệ thống và các quá trình, hoạt động theo dõi – đo lường, cải tiến hệ thống và kiểm soát chất lượng dịch vụ sau triển khai. Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động quản lý chất lượng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT được thực hiện từ năm 2012 đến năm 2014. 4. Phương pháp thực hiện Để đánh giá thực trạng HTQLCL của FPT Telecom; các phương pháp quan sát, tổng hợp, phân tích dữ liệu được sử dụng và đánh giá dựa trên những thông tin từ các hồ sơ liên quan: xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hàng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các báo cáo, số liệu thống kê của công ty trong khoảng thời gian từ năm 2012 đến năm 2014. Ngoài ra, để đánh giá thực trạng một cách khách quan và có giá trị, phương pháp điều tra – khảo sát đã được áp dụng nhằm tham dò ý kiến của những người có vai trò trong quá trình triển khai, xây dựng, duy trì HTQLCL và nhân viên trực tiếp thực hiện công việc của cả hai khối. Khối văn phòng gồm các trưởng/phó phòng, nhân viên chủ chốt; khối chi nhánh gồm giám đốc chi nhánh, trưởng bộ phận, nhân viên quầy giao dịch. Tổng số phiếu phát hành là 150 phiếu, tổng số phiếu thu về là 145 phiếu trong đó có 126 phiếu hợp lệ (văn phòng là 51 phiếu, chi nhánh là 75 phiếu). 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục; luận văn gồm ba chương:  Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 4  Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT  Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT 5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1. Tổng quan về quản lý chất lượng 1.1.1. Chất lượng Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp phải trong lĩnh vực hoạt động của mình. Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa về chất lượng tùy theo góc độ của nhà quan sát, có quan điểm cho rằng: sản phẩm được coi là chất lượng khi nó có tính năng vượt trội so với sản phẩm khác cùng loại hiện có trên thị trường. Có quan điểm lại cho rằng, sản phẩm đạt chất lượng khi nó đáp ứng được những nhu cầu hay mong muốn của khách hàng. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 21) cho rằng “Chất lượng là mức độ của tập hợp các đặt tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Trong đó, đặc tính là đặc trưng để phân biệt và yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. 1.1.2. Quản lý chất lượng Từ khái niệm chất lượng ở trên, có thể rút ra được nhận xét là chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý các yếu tố có liên quan tạo ra chất lượng đó nhằm đáp ứng nhu cầu xét trên khía cạnh nhất định. Hoạt động này được gọi là quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới. Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 24): “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. 1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng Theo TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 23) cho rằng “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các tổ chức đạt và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao sẽ đam lại lòng tin trong nội bộ cũng như khách hàng 6 đối với hệ thống hoạt động của công ty mình, HTQLCL sẽ giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Phương pháp xây dựng và áp dụng một HTQLCL bao gồm thiết lập chiến lược, mục tiêu để từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp. HTQLCL có hai mục tiêu liên quan với nhau là cải tiến liên tục và kỳ vọng hoàn thiện chất lượng. Mục tiêu không ngừng cải tiến được triển khai thông qua đào tạo và chính sách khen thưởng hợp lý. Cải tiến liên tục góp phần làm cho chất lượng của hệ thống được hoàn thiện. Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành năm giai đoạn:  Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection – QI) Sản phẩm trước khi đưa ra thị trường sẽ được kiểm tra và loại bỏ các sản phẩm không đạt yêu cầu hoặc hư hỏng, hoạt động này được gọi là KCS (kiểm tra chất lượng sản phẩm) Như vậy, KCS chính là màn lọc ngăn không cho các sản phẩm không đạt yêu cầu xuất ra thị trường chứ không làm tăng chất lượng sản phẩm hay giảm số lượng các sản phẩm hư hỏng. Thêm vào đó, công việc kiểm tra này phục thuộc vào sự chủ quan của nhân viên KCS, tính chất của hàng hóa và có nhiều sản phẩm không thể kiểm tra được nhất là các sản phẩm trong lĩnh vực quân sự. Hơn nữa, nhân viên KCS chỉ làm công tác kiểm tra chất lượng mà không trực tiếp tham gia sản xuất nên chi phí cho một sản phẩm sẽ tăng cao, chính vì thế phương pháp đảm bảo chất lượng thông qua kiểm tra chất lượng sản phẩm không còn phù hợp.  Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quality Control – QC) Để khắc phục hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phương pháp mới thông qua đi tìm các nguyên nhân của sai hỏng để kiểm soát chúng và đã đưa ra năm yếu tố cần kiểm soát: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị và thông tin. Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt được hiệu quả, Tiến sĩ W.E.Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết cho quá trình cải tiến 7 liên tục. Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định), Do (thực hiện), Check (kiểm tra), Action (điều chỉnh). Tuy nhiên, việc kiểm soát chất lượng chỉ nhắm chủ yếu vào quá trình sản xuất thì chưa đủ bởi vì các quá trình trước sản xuất như mua nguyên vật liệu hay quản lý kho và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng….cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời.  Giai đoạn 3: Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance – QA) Không dừng lại ở việc kiểm soát các yếu tố đầu vào và những sai sót trong quá trình sản xuất, các nhà quản lý ngày càng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng của hệ thống sản xuất ra sản phẩm nhằm đạt được hai mục đích là đảm bảo chất lượng nội bộ trong tổ chức và bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo, các thành viên trong doanh nghiệp, khách hàng và những người có liên quan tin rằng yêu cầu chất lượng được thỏa mãn. Đảm bảo chất lượng là toàn bộ các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ sức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng tổ chức sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượng. Để có một chuẩn mực chung cho hệ thống đảm bảo chất lượng, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO đã xây dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Tiêu chuẩn này giúp cho các tổ chức có được một mô hình chung về đảm bảo chất lượng, đồng thời cũng là một chuẩn mực để khách hàng hay một tổ chức trung gian tiến hành xem xét đánh giá.  Giai đoạn 4: Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total Quality Control – TQC) Từ việc ngăn chặn những nguyên nhân gây ra tình trạng kém chất lượng trong khâu đảm bảo chất lượng, người ta dần hướng tới việc phát hiện và giảm thiểu các chi phí không chất lượng như chi phí sai hỏng và chi phí sửa chữa. Vậy TQC bao gồm cả kiểm tra, kiểm soát và đảm bảo chất lượng cộng thêm phần tính toán kinh tế về chi phí chất lượng và các mục tiêu về tài chính, những nội dung này được cụ thể trong các yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. 8  Giai đoạn 5: Quản lý chất lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM) Xu thế cạnh tranh toàn cầu đã làm chất lượng trở thành vấn đề sống còn của nhiều công ty, nhiều quốc gia trên thế giới, nó không chỉ là mối quan tâm của các nhà quản lý trong doanh nghiệp mà còn của cả những công nhân sản xuất, những người phục vụ cho công tác tài chính, kế toán. Chính vì vậy, để giải quyết vấn đề chất lượng cần có sự tham gia đóng góp của tất cả các thành viên trong tổ chức và phương thức quản lý chất lượng toàn diện (TQM) ra đời. Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của tất cả các thành viên nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thỏa mãn khách hàng và đem lại lợi tích cho các thành viên trong tổ chức và cho xã hội. 1.1.4. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng đã được xác định là cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong bộ TCVN ISO 9000:2007 (2007, trang 7-8) như sau: Nguyên tắc 1 - Hướng vào khách hàng: mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình; vì thế cần hiểu nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng nhằm đáp ứng các yêu cầu và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ. Nguyên tắc 2 – Sự lãnh đạo: người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu chung của tổ chức. Nguyên tắc 3 – Sự tham gia của mọi người: mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực của họ vì lợi ích cho tổ chức. Nguyên tắc 4 – Cách tiếp cận theo quá trình: kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.