Tài liệu Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001,2008 tại trường đại học tôn đức thắng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HUỆ TRINH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ HUỆ TRINH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. PHẠM THỊ HÀ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại trường Đại học Tôn Đức Thắng” là đề tài nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ tài liệu nào. Tác giả Nguyễn Thị Huệ Trinh MỤC LỤC PHỤ TRANG LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU.......................................................................................................................................................1 1. Sự cần thiết của đề tài:...............................................................................................................1 2. Mục tiêu đề tài:..............................................................................................................................4 3. Đối tượng & phạm vi nghiên cứu:........................................................................................4 4. Phương pháp nghiên cứu:.........................................................................................................4 5. Bố cục luận văn:...........................................................................................................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008.............................................................................................................................6 1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG..........................................................................................................................................................6 1.1.1. Các khái niệm cơ bản..................................................................................................................6 1.1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng.......................................................................................7 1.2. ISO 9000 – BỘ TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.9 1.3. TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 (TCVN ISO 9001:2008) – CÁC YÊU CẦU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.......................................................................10 1.4. MỘT SỐ LÝ THUYẾT ÁP DỤNG ĐỂ CẢI TIẾN HTQLCL............................12 1.4.1. 5S.......................................................................................................................................................13 1.4.2. Tiêu chuẩn ISO 9004................................................................................................................15 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG...................................20 2.1. GIỚI THIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG......................................20 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..........................................................................................20 2.1.2. Chức năng – nhiệm vụ của trường.....................................................................................21 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của trường.....................................................................................................21 2.1.4. Cơ sở vật chất và đội ngũ cán bộ nhân viên – giảng viên........................................22 2.1.5. Các ngành đào tạo......................................................................................................................23 2.1.6. Tình hình đào tạo qua các năm............................................................................................25 2.2. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC ĐỐI VỚI HTQLCL CỦA TRƯỜNG..........................25 2.3. THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HTQLCL TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG...........................................................................................................................................26 2.3.1. Quản lý hệ thống và quá trình..............................................................................................27 2.3.2. Hệ thống tài liệu..........................................................................................................................28 2.3.3. Trách nhiệm của lãnh đạo.......................................................................................................31 2.3.4. Chính sách chất lượng..............................................................................................................32 2.3.5. Mục tiêu chất lượng..................................................................................................................33 2.3.6. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin...............................................................35 2.3.7. Xem xét của lãnh đạo...............................................................................................................37 2.3.8. Nguồn nhân lực...........................................................................................................................37 2.3.9. Cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc...................................................................................38 2.3.10.Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm................................................................38 2.3.11.Đo lường, phân tích và cải tiến...........................................................................................39 2.4. NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG VẤN ĐỀ CÒN TỒN TẠI ..............................42 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG...................................................46 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA TRƯỜNG.......................................................46 3.2. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HTQLCL CỦA TRƯỜNG.................................46 3.3. CĂN CỨ CỦA CÁC GIẢI PHÁP.....................................................................................47 3.4. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG.......................................................................47 3.4.1. Đổi mới công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ......................................................................47 3.4.2. Nâng cao nhận thức, hiểu biết của CBVC, GV trong trường về định hướng phát triển của trường, về HTQLCL của trường.........................................................................51 3.4.3. Đổi mới công tác đánh giá nội bộ.......................................................................................52 3.4.4. Cập nhật thường xuyên bảng mô tả trách nhiệm – quyền hạn...............................53 3.4.5. Định kỳ khảo sát nhu cầu của CBVC, GV trong trường..........................................54 3.4.6. Xây dựng qui trình thiết lập, thực hiện và kiểm soát mục tiêu chất lượng.....54 3.4.7. Định kỳ tự đánh giá hiệu lực, hiệu quả, mức độ nhuần nhuyễn của việc vận hành HTQLCL của trường..................................................................................................................55 3.4.8. Đổi mới công tác đo lường, phân tích dữ liệu...............................................................55 3.4.9. Thành lập nhóm cải tiến..........................................................................................................56 3.4.10 Xây dựng chính sách khen thưởng....................................................................................56 3.5. KIẾN NGHỊ.................................................................................................................................57 KẾT LUẬN................................................................................................................................................59 TỪ VIẾT TẮT HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng ISO: International Organization for Standardization PR: Public relations (quan hệ công chúng) QMS : Quality management system (hệ thống quản lý chất lượng) Cán bộ KSTL: cán bộ kiểm soát tài liệu NC: nonconformity (sự không phù hợp) MTCL : Mục tiêu chất lượng Phòng CTHSSV : phòng Công tác học sinh – sinh viên CBVC, GV : Cán bộ viên chức, giảng viên Phòng TCHC : Phòng Tổ chức hành chính Phòng KT&KĐCL : Phòng Khảo thí & Kiểm định chất lượng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Các ngành đào tạo bậc đại học.............................................................................................24 Bảng 2.2 Các ngành đào tạo bậc cao đẳng.........................................................................................25 Bảng 2.3 Các ngành đào tạo sau đại học.............................................................................................25 Bảng 2.4 Kết quả tự đánh giá “quản lý hệ thống và quá trình”................................................27 Bảng 2.5 Kết quả tự đánh giá “hệ thống tài liệu”............................................................................28 Bảng 2.6 Kết quả tự đánh giá về “trách nhiệm của lãnh đạo”...................................................31 Bảng 2.7 Kết quả tự đánh giá về “chính sách chất lượng”..........................................................32 Bảng 2.8 Kết quả tự đánh giá về “mục tiêu chất lượng”..............................................................33 Bảng 2.9 Kết quả tự đánh giá về “trách nhiệm , quyền hạn và trao đổi thông tin”..........35 Bảng 2.10 Kết quả tự đánh giá về “xem xét của lãnh đạo”........................................................36 Bảng 2.11: Kết quả tự đánh giá về “nguồn nhân lực”...................................................................37 Bảng 2.12: Kết quả tự đánh giá “Cơ sở vật chất, môi trường làm việc”..............................37 Bảng 2.13: Kết quả tự đánh giá “nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm”................38 Bảng 2.14: Kết quả tự đánh giá “đo lường, phân tích và cải tiến”..........................................39 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng.......................................................................................8 Hình 1.2 Mô hình HTQLCL dựa trên quá trình theo ISO 9001:2008...................................12 Hình 1.3 Nội dung 5S...................................................................................................................................13 Hình 1.4 Mô hình mở rộng về HTQLCL dựa trên quá trình......................................................14 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của trường Đại học Tôn Đức Thắng....................................................22 Hình 3.1 Áp dụng 5S trong công tác lưu trữ tài liệu, hồ sơ........................................................50 1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài: Là một viên chức của trường, bằng kênh giao tiếp chính thức và phi chính thức (chủ yếu là phi chính thức), tác giả nhận được nhiều phản ánh liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) của trường. Ví dụ như, việc áp dụng ISO 9001 vào HTQLCL còn mang nặng tính hình thức, nhiều người cảm thấy việc áp dụng ISO 9001 còn phức tạp, chưa mang lại hiệu quả thật sự trong công việc, v.v… Trường cũng đã tổ chức nhiều cuộc đánh giá, tuy nhiên mọi thứ vẫn chưa được giải quyết triệt để. Nhằm nhận diện vấn đề rõ hơn, tác giả gửi bảng khảo sát (phụ lục 1) đến 150 cán bộ viên chức của trường, với mục đích là thăm dò ý kiến về việc vận hành HTQLCL theo ISO 9001 hiện tại của Trường, thu về 122 bảng hợp lệ với kết quả (phụ lục 2) như sau: Nội dung Cho rằng vận hành HTQLCL theo ISO 9001 % Phức tạp 37 Rất phức tạp 16 Không rõ có phức tạp hay không 8 Làm cho thời gian hoàn thành công việc trở nên “chậm hơn” 45 Làm cho thời gian hoàn thành công việc trở nên “rất chậm hơn” 1.6 “không ảnh hưởng” đến tiến độ thời gian hoàn thành công việc (so với khi không vận hành theo ISO) 17 Làm cho các bước trong công việc “không rõ ràng” 5 “không ảnh hưởng” đến việc rõ ràng trong các bước công việc 18.8 “không ảnh hưởng” đến việc rõ ràng trong phân công trách nhiệm 35 Ngoài ra còn có các thông tin sau 2 - Đến 48% chưa đọc hết các thủ tục sử dụng chung toàn trường. - Đến 56% cảm thấy công việc của mình và ISO tách biệt nhau. - Đến 45.9% đồng ý là HTQLCL theo ISO 9001 của trường chỉ mang tính hình thức. Khoảng 38% không rõ vấn đề này. - Đến 37.7% đồng ý là việc áp dụng ISO 9001 làm tăng gánh nặng cho HTQLCL, khoảng 35% không rõ vấn đề này. - Chỉ có khoảng 22.13% cảm thấy hứng thú khi cùng với toàn trường áp dụng ISO 9001. Từ kết quả khảo sát trên, , có thể thấy là HTQLCL theo ISO 9001 của trường đang gặp các vấn đề sau: - Chưa tạo được sự yêu thích, hứng thú của mọi người khi áp dụng ISO 9001 vào HTQLCL của trường - Nhận thức đúng đắn về ISO 9001 chưa được phủ khắp toàn trường. - Việc vận hành HTQLCL theo ISO 9001 của trường vẫn còn được mọi người cảm thấy là khó khăn, phức tạp, hình thức… Sau khi khảo sát sơ bộ, có 02 phương án được đề xuất: - Một là: không tiếp tục vận hành HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 nữa - Hai là: vẫn tiếp tục vận hành, nhưng cần tìm nguyên nhân và giải pháp đề xuất thích hợp để cải tiến HTQLCL, làm cho việc áp dụng ISO 9001 vào HTQLCL trở nên đơn giản, tạo thói quen, sự yêu thích, từ đó phát huy thật sự vai trò của ISO 9001 đối với HTQLCL của Trường. Qua thực tế tác giả nhận thấy  Không thể chọn phương án 1, với các lý do: Yêu cầu cần phải kiểm soát chất lượng của trường: Trường Đại học Tôn Đức Thắng, với mục tiêu dài hạn là phát triển thành trường Đại học nghiên cứu, top 60 trong khu vực trong vòng 3 thập niên tới. Điểm mạnh hiện nay của trường là vị trí khá gần trung tâm, cơ sở vật chất rất tốt, cán bộ viên chức khá trẻ, đầy nhiệt huyết. Trường có hẳn ban PR chuyên chăm lo công tác quảng bá tuyển sinh cho trường. 3 Rất nhiều hội thảo, hội nghị lớn được tổ chức ở trường, góp phần đưa hình ảnh của trường đi vào lòng mọi người. Song song với việc đó, ổn định và nâng cao chất lượng đào tạo, đảm bảo chất lượng đầu ra là một nhiệm vụ hết sức quan trọng, cấp bách. Mặt khác, trường Đại học Tôn Đức Thắng, từ khi chuyển thành trường công lập đến nay, nhiều phòng ban chức năng, khoa, trung tâm được thành lập, số lượng cán bộ viên chức, sinh viên cũng tăng lên. Với qui mô khá lớn như thế, nếu không được kiểm soát tốt, chất lượng không đảm bảo đáp ứng được yêu cầu là điều tất yếu sẽ xảy ra. Cạnh tranh trong ngành: Theo thống kê của Bộ giáo dục và đào tạo, năm 2012, cả nước có 204 trường đại học (150 trường công lập và 54 trường ngoài công lập). Ngoài những trường có tên tuổi lâu đời, còn xuất hiện thêm những trường quốc tế, cho thấy sự cạnh tranh về cung cấp dịch vụ đào tạo ở bậc Đại học ngày càng khốc liệt, là áp lực rất lớn đối với nhà trường. Ngoài vị trí, cơ sở vật chất đào tạo tốt, việc đảm bảo chất lượng đầu ra là yếu tố cực kỳ quan trọng để thu hút khách hàng (khách hàng: cụ thể là sinh viên, là phụ huynh, là doanh nghiệp…) Yêu cầu cấp Nhà nước: Một trong những giải pháp trong chiến lược phát triển giáo dục Đại học 2011-2020 của Nhà nước là “Tập trung vào quản lý chất lượng giáo dục: chuẩn hóa đầu ra và các điều kiện đảm bảo chất lượng trên cơ sở ứng dụng các thành tựu mới về khoa học giáo dục, công nghệ và quản lý, từng bước vận dụng chuẩn của các nước tiên tiến; công khai về chất lượng giáo dục, các điều kiện cơ sở vật chất, nhân lực và tài chính của các cơ sở giáo dục; thực hiện giám sát xã hội đối với chất lượng và hiệu quả giáo dục”…[8] từ đó cho thấy Nhà nước đang rất quan tâm đến kiểm soát chất lượng của các trường Đại học. Để giải quyết các vấn đề trên, việc kiểm soát “chất lượng” là một vấn đề rất cấp thiết. Hệ thống quản lý chất lượng giúp tổ chức kiểm soát tốt về mặt chất lượng, ổn định đầu ra, cụ thể như sau: - “Thể chế hóa” nhu cầu quản lý: giúp cụ thể và văn bản hóa các yêu cầu về quản lý được cho là cần thiết nhằm đảm bảo theo đuổi được chính sách và đạt được các mục tiêu chất lượng liên quan. 4 - Tiêu chuẩn hóa công việc: khi các tài liệu được xây dựng và ban hành, với điều kiện sự tuân thủ được đảm bảo, các thành viên liên quan sẽ thực hiện công việc và kiểm soát công việc một cách như nhau (theo quy định trong tài liệu) và vì thế tạo ra sự ổn định của các bước thực hiện và kết quả đạt được. - Quản lý tri thức: các tài liệu của HTQLCL giúp đảm bảo tính liên tục của các quá trình hoạt động, bảo vệ tổ chức từ những ảnh hưởng lớn gây ra bởi sự ra đi của các nhân sự chính hoặc thời kỳ có tỷ lệ thay đổi nhân sự lớn. Khi đó, các tài liệu thích hợp có hiệu lực giúp những người mới có thể nhanh chóng tiếp cận và duy trì điều kiện bình thường của các quá trình tác nghiệp. - Cung cấp bằng chứng khách quan - Thay đổi đồng bộ trong hệ thống Và, ISO 9001 là bộ tiêu chuẩn quốc tế, qui định cácyêu cầu đối vớihệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi loại hình tổ chức, nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và thường xuyên nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Với các lý do nêu trên, tác giả quyết định chọn phương án 2 là “hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) của trường”, với mong muốn tìm giải pháp cải tiến để HTQLCL ngày càng hoàn thiện, “tháo gỡ những khó khăn, phức tạp trong vận hành HTQLCL, làm tăng sự nhiệt tình tham gia của mọi người” cùng áp dụng ISO 9001 vào HTQLCL, giúp cho “chất lượng” của trường được kiểm soát ngày càng tốt hơn. 2. Mục tiêu đề tài: Phân tích thực trạng để nhận diện những nguyên nhân của các vấn đề tồn đọng trên trong vận hành HTQLCL tại trường Đại học Tôn Đức Thắng. Từ đó đề xuất giải pháp cải tiến thích hợp, biến việc áp dụng ISO 9001 vào HTQLCL trở nên đơn giản, tạo thói quen và tăng sự yêu thích, từ đó sẽ phát huy thật mạnh mẽ vai trò của ISO 9001 đối với HTQLCL của trường. 3. Đối tượng & phạm vi nghiên cứu: 5 Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008. Phạm vi nghiên cứu: Trường Đại học Tôn Đức Thắng. 4. Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp quan sát Dữ liệu thứ cấp: hệ thống tài liệu, hồ sơ vận hành HTQLCL của trường. Dữ liệu sơ cấp: tác giả tham khảo phụ lục A trong tiêu chuẩn ISO 9004 để tạo bảng tự đánh giá(phụ lục 3) với các mức độ nhuần nhuyễn từ 1 đến 5, tổng hợp kết quả tự đánh giá (phụ lục 4) về tình hình vận hành HTQLCL của trường. Đối với bảng tự đánh giá này, tác giả chọn mẫu phân tầng, với các đối tượng sau: chọn những lãnh đạo đơn vị đã từng công tác ở trường lâu năm, am hiểu về HTQLCL của Trường (gửi 6 bảng hỏi), cán bộ kiểm soát tài liệu và cán bộ hành chính đã công tác ở trường trên 01 năm, am hiểu về HTQLCL của trường (gửi 10 bảng hỏi). Thời gian khảo sát từ 01-6-2014 đến 15-6-2014. Ngoài ra, để hiểu rõ hơn một số vấn đề cụ thể, tác giả sử dụng thêm dữ liệu sơ cấp như sau: tác giả thiết kế phiếu khảo sát (phụ lục 5) gửi đến viên chức hành chính và giảng viên kiêm công tác hành chính đã từng làm việc ở trường trên 1 năm (khoảng 33 người). Thời gian khảo sát từ 15-6-2014 đến 28-6-2014. Dùng phương pháp thống kê mô tả để xử lý dữ liệu. 5. Bố cục luận văn: Ngoài mở đầu và kết luận, luận văn gồm 3 chương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VẬN HÀNH HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2008 1.1. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1. Các khái niệm cơ bản 1.1.1.1. Chất lượng Từ điển Việt Nam năm 2002, NXB Chính trị: “chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật, hiện tượng, làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”. Theo Kaoru Ishikawa: “Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất”. Philip B. Crosby diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. [9] Juaran: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu, là không sai lỗi.” Edward Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng.” Theo TCVN ISO 9000:2007: “Chất lượng là một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc.” [11] Từ một số khái niệm chất lượng, ta có thể thấy: Chất lượng phải là một tập hợp các đặc tính của thực thể thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu. Do đó, khi đánh giá chất lượng của thực thể ta phải xét đến mọi đặc tính của thực thể có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. [10] Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu. Cho nên, nếu sản phẩm hay dịch vụ dù đúng tiêu chuẩn, nhưng không phù hợp với nhu cầu, không được thị trường chấp nhận thì vẫn coi là không chất lượng. Đây là một vấn đề mang tính then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. [10] Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể được áp dụng cho một đối tượng, có thể là sản phẩm, hoạt động, quá trình, hệ thống, một tổ chức hay một con người. Chất lượng sản phẩm do chất lượng của hệ thống, của quá trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy, quan niệm về chất 7 lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản phẩm. [10] 1.1.1.2. Hệ thống quản lý chất lượng Theo TCVN ISO 9000:2007: Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác. [12] Hệ thống quản lý là hệ thống để thiết lập chính sách, mục tiêu và để đạt các mục tiêu đó. [12] Hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. [12] Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm nhiều quá trình. Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan lẫn nhau hoặc tương tác để biến đổi đầu vào thành đầu ra (kết quả của quá trình). Mọi quá trình đều có khách hàng, người cung ứng. Trong mối quan hệ giữa người cung ứng, tổ chức và khách hàng hình thành một chuỗi quan hệ với các dòng thông tin phản hồi. Từ các khái niệm trên, ta có thể nhận thấy: hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống gồm nhiều quá trình có liên quan lẫn nhau, để định hướng, kiểm soát chất lượng. 1.1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng [14] 8 Hình 1.1 Các nguyên tắc quản lý chất lượng [7] 1.1.2.1. Hướng vào khách hàng Tổ chức phụ thuộc vào khách hàng của mình, vì vậy cần thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như phấn đấu vượt xa các mong đợi của khách hàng. Đối với dịch vụ đào tạo, hướng đến khách hàng bao gồm khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên ngoài như: phụ huynh, sinh viên, tổ chức/doanh nghiệp (người sử dụng lao động). Theo nguyên tắc này, nhà trường cần nắm rõ nhu cầu cán bộ viên chức – giảng viên, nhu cầu sinh viên, tổ chức/doanh nghiệp, từ đó sẽ có hành động, phương hướng cụ thể đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu đó, đề xuất mục tiêu liên kết đến nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Như vậy, nhà trường sẽ ngày càng thỏa mãn nhu cầu khách hàng (sinh viên, phụ huynh, tổ chức/doanh nghiệp). 1.1.2.2. Sự lãnh đạo 9 Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục tiêu và định hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ ở đó mọi người có thể tham gia đầy đủ vào việc đạt được các mục tiêu của tổ chức. Theo nguyên tắc này, nhà trường sẽ lôi cuốn được tất cả cán bộ, giảng viên, viên chức tham gia vào hoạt động của trường, để đạt được mục tiêu của trường. 1.1.2.3. Sự tham gia của mọi người Con người ở mọi vị trí, là tài sản quý nhất của mỗi tổ chức. Thu hút được sự tham gia tích cực của mọi người cho phép khai thác khả năng của họ trong việc mang lại lợi ích cho tổ chức. Một hệ thống gồm nhiều quá trình có liên hệ nhau, mỗi quá trình được phụ trách bởi một hay một nhóm cán bộ, viên chức, giảng viên, nếu huy động được sự tham gia của mọi người, thì hệ thống chắc chắn sẽ được kiểm soát tốt. 1.1.2.4. Tiếp cận theo quá trình Kết quả mong muốn đạt được một cách hiệu quả hơn nếu các hoạt động và nguồn lực liên quan được quản lý theo một quá trình. 1.1.2.5. Tiếp cận quản lý theo hệ thống Nhận biết, hiểu và quản lý các quá trình liên quan lẫn nhau theo một hệ thống đóng góp vào hiệu quả và hiệu lực đạt được các mục tiêu của tổ chức; 1.1.2.6. Cải tiến liên tục Cải tiến liên tục toàn bộ việc thực hiện của tổ chức cần là một mục tiêu thường xuyên của tổ chức. 1.1.2.7. Quyết định dựa trên thực tế Những quyết định hiệu lực là những quyết định dựa trên sự phân tích dữ liệu và thông tin. 1.1.2.8. Quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng Tổ chức và các nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ hai bên cùng có lợi tạo điều kiện cho việc nâng cao khả năng của cả hai bên trong việc tạo giá trị. 10 1.2. ISO 9000 – BỘ TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG [12] Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 liệt kê dưới đây được xây dựng nhằm hỗ trợ các tổ chức, thuộc mọi loại hình và qui mô, áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực. ISO 9000 mô tả cơ sở của các hệ thống quản lý chất lượng và qui định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng. ISO 9001 qui định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. ISO 9004 cung cấp hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức và thỏa mãn khách hàng và các bên quan tâm. ISO 19011 cung cấp hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng Bốn tiêu chuẩn này tạo thành một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng. 1.3. TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 (TCVN ISO 9001:2008) – CÁC YÊU CẦU CỦA Hệ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG [13] TCVN ISO 9001:2008 thay thế cho TCVN ISO 9001:2000 (ISO 9001:2000); TCVN ISO 9001:2008 hoàn toàn tương đương với ISO 9001:2008; TCVN ISO 9001:2008 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 176 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng biên soạn, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đề nghị, Bộ Khoa học và Công nghệ công bố. Tiêu chuẩn này khuyến khích việc chấp nhận cách tiếp cận theo quá trình khi xây dựng, thực hiện và cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng, nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc đáp ứng nhu cầu của họ.Để vận hành một cách có hiệu lực, tổ chức phải xác định và quản lý nhiều hoạt động có liên hệ mật thiết với nhau. Hoạt động hoặc tổ hợp các hoạt động tiếp nhận các đầu vào 11 và chuyển thành các đầu ra có thể được coi như một quá trình. Thông thường đầu ra của quá trình này sẽ là đầu vào của quá trình tiếp theo. Việc áp dụng một hệ thống các quá trình trong tổ chức, cùng với sự nhận biết và mối tương tác giữa các quá trình này, cũng như sự quản lý chúng để tạo thành đầu ra mong muốn, có thể được coi như “cách tiếp cận theo quá trình”. Ưu thế của cách tiếp cận theo quá trình là việc kiểm soát liên tục sự kết nối các quá trình riêng lẻ trong hệ thống bao gồm nhiều quá trình, cũng như sự kết hợp và tương tác giữa các quá trình đó. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 qui định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu của khác hàng và các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 yêu cầu chung đối với hệ thống quản lý chất lượng như sau: tổ chức phải - Xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lượng vả cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. - Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng chúng trong toàn bộ tổ chức - Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này - Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm soát các quá trình này có hiệu lực - Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và theo dõi các quá trình này - Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên tục các quá trình này - Quản lý các quá trình theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Cấu trúc của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 gồm 8 điều khoản, trong đó các điều khoản từ 4 đến 8 được sử dụng chủ yếu, là các yêu cầu đối với: - Hệ thống tài liệu của Hệ thống quản lý chất lượng (điều 4)