Tài liệu Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001,2008 tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------- NGUYỄN TẤN TRUNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------- NGUYỄN TẤN TRUNG HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ KIỀU AN Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2011 i MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Mục lục.........................................................................................................................................................i Danh mục các bảng............................................................................................................................iv Danh mục các hình vẽ........................................................................................................................v Các từ viết tắt........................................................................................................................................vi Mở đầu........................................................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài................................................................................................................................1 2. Mục tiêu của đề tài............................................................................................................................2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài........................................................................2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài...................................................................................................2 5. Kết cấu của đề tài...............................................................................................................................3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008 1.1 Khái quát về ISO 9000..........................................................................................................4 1.1.1 Khái quát về ISO...........................................................................................................4 1.1.2 Khái quát về ISO 9000...............................................................................................4 1.1.3 Khái niệm về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn (HTQLCL)....................................................................................7 ii 1.2 Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .. 9 1.2.1 Sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9001:2008.................................................9 1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng....................................................................10 1.2.3 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.........................................................11 1.2.4 Các bƣớc triển khai xây dựng và áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008........................................................................................................................16 1.2.5 Bản chất và lợi ích của việc áp dụng HTQLCL...........................................19 1.3 Khái quát công tác quản lý chất lƣợng tại các ngân hàng th ƣơng mại Việt Nam (NHTMVN).................................................................................................................21 1.3.1 Vai trò của hệ thống NHTMVN trong nền kinh tế hội nhập quốc tế 21 1.3.2 Khái quát công tác quản lý chất lƣợng tại các NHTMVN......................22 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI ACB 2.1 Giới thiệu tổng quát về ACB........................................................................................24 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ACB..................................................24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ các Phòng/Ban/Trung tâm.......28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB.....................................................35 2.2 Phân tích tình hình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại ACB 36 2.2.1 Giới thiệu về HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại ACB..............................36 2.2.2 Cam kết của Ban lãnh đạo, chính sách chất lƣợng của ACB................42 2.2.3 Thực trạng áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại ACB................43 2.2.4 Đánh giá chung thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008 tại ACB...........................................................................................63 iii CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI ACB 3.1 Mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển của ACB..................................................67 3.1.1 Mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển chung....................................................67 3.1.2 Định hƣớng phát triển các chƣơng trình chất lƣợng đến năm 2020 .. 69 3.2 Giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo ISO 9001:2008....................................69 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu, công tác kiểm soát tài liệu, hồ sơ............69 3.2.2 Hoàn thiện việc lập mục tiêu hoạt động...........................................................71 3.2.3 Xây dựng hệ thống giải đáp thắc mắc nội bộ................................................71 3.2.4 Hoàn thiện công tác quản lý nguồn lực............................................................78 3.2.5 Tăng cƣờng sử dụng công cụ, kỹ thuật thống kê để kiểm soát quá trình..............................................................................................................................................79 3.2.6 Vận dụng triết lý KAIZEN để xây dựng chƣơng trình cải tiến............81 3.2.7 Các giải pháp khác.....................................................................................................83 KẾT LUẬN............................................................................................................................................84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG Trang BẢNG 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ ACB.....................................................................................25 BẢNG 2.2 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG 2008 – 2010....................................35 BẢNG 2.3 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ KIỂM SOÁT QUÁ TRÌNH.........................44 BẢNG 2.4 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ KIỂM SOÁT HỒ SƠ......................................47 BẢNG 2.5 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO...................48 BẢNG 2.6 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN..............50 BẢNG 2.7 KẾT QUẢ KHẢO SÁT VỀ TRAO ĐỔI THÔNG TIN VỚI KH ..........58 BẢNG 2.8 MỨC ĐỘ ÁP DỤNG ISO........................................................................................59 BẢNG 3.1: CÁC CÔNG CỤ/PHƢƠNG PHÁP/KỸ THUẬT THỐNG KÊ ............80 v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang HÌNH 1.1: CẤU TRÚC CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000.............................................6 HÌNH 1.2: MÔ HÌNH QUẢN LÝ THEO QUÁ TRÌNH CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000.............................................................7 HÌNH 2.1: LOGO ACB.....................................................................................................................24 HÌNH 2.2: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC ACB...........................................................................................28 HÌNH 2.3: LƢU ĐỒ MÔ TẢ TƢƠNG TÁC QUÁ TRÌNH TRONG HTQLCL CỦA ACB.......................................................................................................37 HÌNH 2.4: CẤU TRÚC HỆ THỐNG TÀI LIỆU ACB......................................................38 HÌNH 2.5: HỆ THỐNG TÀI LIỆU ACB TRÊN MẠNG LOTUS NOTES.............45 HÌNH 3.1 LƢU ĐỒ NGUYÊN TẮC HỆ THỐNG HELPDESK.................................72 HÌNH 3.2 LƢU ĐỒ VẬN HÀNH HỆ THỐNG KAIZEN...............................................82 vi CÁC TỪ VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng TMCP Á Châu BCL: Ban chất lƣợng BKTNB: Ban kiểm toán nội bộ CBCNV: Cán bộ công nhân viên CN: Chi nhánh CNTT: Công nghệ thông tin ĐV: Đơn vị ĐVHS: Đơn vị Hội sở HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lƣợng KPP:Kênh phân phối KCN: Khối Khách hàng cá nhân QP: Quality Procedure - Thủ tục/Qui trình PDP: Performance Development Plan - Kế hoạch phát triển thành tích cá nhân PGD: Phòng giao dịch NHTMVN: Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam NHNN: Ngân hàng nhà nƣớc NV: Nhân viên STLC: Sổ tay chất lƣợng TGĐ: Tổng giám đốc QF: Quality Form – Biểu mẫu WI: Working Instruction - Hƣớng dẫn công việc WTO: Tổ chức thƣơng mại thế giới 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Vôùi xu höôùng hoäi nhaäp vaøo neàn kinh teá khu vöïc vaø toaøn caàu, caùc doanh nghieäp ñöùng tröôùc nhöõng cô hoäi to lôùn vaø lieàn ngay ñoù laø nhöõng thaùch thöùc gay gaét. N ăm 2007, Vi ệt Nam trở thành thành viên chính thức của WTO đã mở ra một trang mới cho ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và các ngân hàng th ƣơng mại nói riêng. Các ngân hàng thƣơng mại phải làm thế nào để nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trƣờng mở mang lại. Đứng tr ƣớc thách thức lớn nhất đó là việc gia tăng áp lực canh tranh ngay trên thị trƣờng nội địa khi Việt Nam mở cửa hội nhập và nhu cầu thay đổi của khách hàng. Ñeå caïnh tranh thaéng lôïi, khoâng coøn con ñöôøng naøo khaùc laø thoâng qua naâng cao naêng suaát vaø chaát löôïng saûn phaåm, dòch vuï nhö laø phöông caùch toát nhaát. Naêng suaát vaø chaát löôïng laø hai maët cuûa vaán ñeà caïnh tranh. Con ñöôøng caûi tieán chaát löôïng laø con ñöôøng toát nhaát daãn ñeán vieäc naâng cao naêng suaát. Cuøng vôùi vieäc môû roäng saûn xuaát saûn phaåm dòch vuï vaø naâng cao ñaàu tö chieàu saâu veà kyõ thuaät, ñoåi môùi trang thieát bò vaø coâng ngheä; vieäc tieáp thu xaây döïng vaø aùp duïng caùc thaønh töïu tieân tieán cuûa khoa hoïc quaûn lyù treân cô sôû caùc tieâu chí cuûa ISO 9000 seõ giuùp ruùt ngaén daàn khoaûng caùch vôùi khu vöïc, theá giôùi, goùp phaàn baûo ñaûm cho kinh teá Vieät Nam phaùt trieån trong töông lai. Vì vaäy, một số ngân hàng thƣơng mại Vieät Nam đã tìm hieåu vaø baét tay vaøo vieäc xaây döïng heä thoáng qu ản lý chaát löôïng theo ISO 9000 ñeå ñaït ñöôïc caùc yeâu caàu khi hoäi nhaäp. h Nó ỗ trợ trong công tác quản lý điều hành nhƣ: trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận/phòng ban/trung tâm đƣợc xác định rõ ràng hơn và tránh đƣợc sự chồng chéo công việc trong khi vận hành hoạt động, các quy trình làm việc đƣợc chuẩn hóa, các hoạt động kiểm soát chất lƣợng từng bƣớc cũng đƣợc chuẩn hóa, … Chính vì lý do đó, ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu (ACB) đã triển 2 khai xây dựng áp dụng và đạt đƣợc chứng nhận hệ thống quản lý chất l ƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào năm 2003. Tuy nhieân, qua th ời gian vận hành hệ thống, ACB vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần phải hoàn thiện. Xuất phát từ thực tế đó tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại ngân hàng TMCP Á Châu” nhằm phát hiện những vấn đề tồn tại của hệ thống quản lý chất lƣợng ACB và đƣa ra các giải pháp hoàn thiện t ƣơng ứng góp phần nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh của ACB. 2. Mục tiêu của đề tài Đề tài này đƣợc thực hiện nhằm đạt đƣợc các mục tiêu sau: − Phân tích đƣợc thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại ACB. − Đề xuất đƣợc những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại ACB. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài − Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, bao gồm chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất l ƣợng, hệ thống tài liệu, công tác quản lý các nguồn lực, hoạt động triển khai và cung ứng sản phẩm dịch vụ, hoạt động theo dõi, đo lƣờng, phân tích, cải tiến hệ thống. − Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại ACB. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Đề tài này sử dụng các phƣơng pháp quan sát, thống kê, tổng hợp, phân tích và đánh giá kết hợp với thực hiện khảo sát thăm dò ý kiến của các cán bộ công nhân viên tại các đơn vị hội sở và kênh phân phối khu vực TP.HCM thông qua các phiếu điều tra. Tổng số phiếu phát ra 200 phiếu, trong quá trình thu thập dữ liệu không xảy ra phiếu không phù hợp. Thời gian khảo sát đƣợc thực hiện từ 03/04/2011 đến 27/04/2011. 3 5. Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài đƣợc chia thành 3 chƣơng sau: Chƣơng 1: Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008 Chƣơng 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại ACB Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008 1.1 KHÁI QUÁT VỀ ISO 9000 1.1.1. Khái quát về ISO [1] ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là The International Organization for Standardization. Thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của trên 163 nƣớc trên thế giới. ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/2/1947 với nhiệm vụ chính là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác. Trụ sở chính của ISO đặt tại Genève – Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. Kết quả hoạt động của ISO là ban hành các tiêu chuẩn quốc tế trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Đến nay đã có trên 18.000 tiêu chuẩn đƣợc ban hành. Việt Nam gia nhập ISO vào năm 1977 và trở thành thành viên thứ 72 của tổ chức này. 1.1.2. Khái quát về ISO 9000 1.1.2.1. ISO 9000 là gì? “ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ” [1]. Trong quản lý chất lƣợng, ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu nhƣ: chính sách và chỉ đạo về chất lƣợng, nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế và triển khai sản 5 phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo… ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất l ƣợng tốt nhất đã đ ƣợc thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời đƣợc chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nƣớc. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phƣơng châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm. 1.1.2.2. Lƣợc sử hình thành ISO 9000 Trong những năm 1970, nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và các n ƣớc trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất l ƣợng”. Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh quốc (British Standard Institute – BSI), một thành viên của ISO, đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lƣợng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất l ƣợng trên toàn thế giới. Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 – Technical Committee 176) ra đời gồm đa số là thành viên của cộng đồng Châu Âu đã giới thiệu một mô hình về hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên các tiêu chuẩn sẵn có của Anh quốc là BS – 5750. Mục đích của nhóm TC 176 là thiết lập một bộ tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng đ ƣợc vào nhiều lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Bản thảo đầu tiên đ ƣợc xuất bản vào năm 1985, công bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO 9000 và sau đó đ ƣợc tu chỉnh, ban hành phiên bản 2 vào năm 1994. Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đ ƣợc soát xét, sửa đổi lần thứ hai và phiên bản 3 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đ ƣợc chính thức ban hành vào ngày 15/12/2000. Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lƣờng – Chất lƣợng chấp nhận các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000. Đến cuối tháng 12 năm 2007 trên thế giới đã có khoảng 951.500 chứng chỉ ISO 9001 đƣợc cấp tại 175 quốc gia và nền kinh tế. 1.1.2.3. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn nhƣ sau: − ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Cơ sở và từ vựng. 6 − ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu. − ISO 9004:2009 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức – Phƣơng pháp tiếp cận quản lý chất lƣợng . − ISO 19011:2002 Hƣớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng/môi trƣờng. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc thể hiện trên hình 1.1 ISO 9000:2005 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG – CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG ISO 9004:2009 ISO 9001:2008 QUẢN LÝ SỰ THÀNH CÔNG BỀN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG – VỮNG CỦA MỘT TỔ CHỨC – PHƢƠNG PHÁP TIẾP CẬN QLCL CÁC YÊU CẦU ISO 19011:2002 HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ MÔI TRƢỜNG HÌNH 1.1: CẤU TRÚC CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là mô hình đ ƣợc dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lƣợng đối với khách hàng bên ngoài mà các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận. Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo quá trình đ ƣợc cụ thể hóa và chính thức đƣa vào trong tiêu chuẩn. Hơn thế nữa, quản lý theo quá trình còn đ ƣợc phân chia thành hai quá trình vòng lặp, tạo thành cấu trúc một cặp đồng nhất, quyện vào nhau và cùng chuyển động theo nguyên tắc của chu trình Deming PDCA - phát triển vòng xoắn đi lên nhƣ trong hình 1.2. Với cách tiếp cận nhƣ trên, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001 đƣợc phân chia thành 8 điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản, bao gồm: 7 - Hệ thống quản lý chất lƣợng (điều khoản 4). - Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5). - Quản lý nguồn lực (điều khoản 6). - Tạo sản phẩm (điều khoản 7). - Đo lƣờng, phân tích và cải tiến (điều khoản 8). CẢI TIẾN LIÊN TỤC CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG KHÁCH HÀNG (VÀ CÁC BÊN LIÊN QUAN) Yêu cầu Trách nhiệm của lãnh đạo Quản lý nguồn lực Đầu vào Đo lƣờng, Phân tích, Cải tiến Sản Tạo sản KHÁCH HÀNG (VÀ CÁC BÊN LIÊN QUAN) phẩm Đầu ra Thỏa mãn HÌNH 1.2: MÔ HÌNH QUẢN LÝ THEO QUÁ TRÌNH CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000 1.1.3 Khái niệm về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn (HTQLCL) Chất lƣợng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và đƣợc sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con ngƣời. Tuy nhiên, hiểu nhƣ thế nào là chất lƣợng lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đƣa ra những quan 8 niệm về chất lƣợng xuất phát từ sản phẩm, từ ngƣời sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trƣờng. Sau đây là một vài định nghĩa về chất lƣợng mang tính khái quát nhất: Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”[3]. Philip B. Crosby trong quyển “Chất lƣợng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”[5]. Theo TCVN ISO 9000:2007 “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” [10]. Đề cập đến quản lý chất lƣợng (QLCL), theo quan điểm hiện đại khẳng định: hoạt động quản lý chất lƣợng không thể có hiệu quả nếu chỉ coi trọng việc kiểm tra sau khi thực hiện mà quan trọng là các hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn bộ quá trình, ngay từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế đến giai đoạn tiêu dùng. Chất l ƣợng chịu sự tác động của hàng loạt các yếu tố chủ quan và khách quan. Để kiểm soát sự ảnh hƣởng của những yếu tố này cần phải có một hệ thống quản lý chất l ƣợng. Quản lý chất lƣợng không phải là những cố gắng riêng lẻ, rời rạc, nhất thời mà là một tập hợp các giải pháp tác động thƣờng xuyên liên tục và có hệ thống lên quá trình hoạt động để đảm bảo đƣợc mức chất lƣợng đã lựa chọn. Để có thể hình dung về QLCL chúng ta khái quát qua m ột số định nghĩa sau : “Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng”. (Kaoru Ishikawa)[8]. “Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”(P. Crosby)[5]. Theo TCVN ISO 8402:1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng” [9]. Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng” [10]. 9 Khi nói về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn, có một số nội dung liên quan nhƣ sau: Theo TCVN ISO 9000:2007: “Hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System) là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” [10]. “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các chuẩn mực chung do một hoặc nhiều tổ chức tiêu chuẩn hóa xây dựng ban hành, được nhiều quốc gia thừa nhận và áp dụng bởi tính hữu hiệu của nó” [1]. Thực chất, hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn là hệ thống quản lý chất lƣợng và có một số điểm đặc trƣng: tổ chức xây dựng hệ thống tài liệu về quản lý chất lƣợng theo yêu cầu của tiêu chuẩn và thực tiễn hoạt động của tổ chức, tổ chức vận hành hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên nền tảng của hệ thống tài liệu và l ƣu lại hồ sơ trong quá trình vận hành, làm cơ sở việc đánh giá và cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng của tổ chức. 1.2 Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 1.2.1 Sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9001:2008 Cả tiêu chuẩn ISO 9001 xuyên suốt một nội dung cơ bản là làm thế nào để thỏa mãn đƣợc khách hàng và ngày càng nâng cao sự thỏa mãn này. Đó là một mục tiêu mà không chỉ ngân hàng mà bất cứ doanh nghiệp nào trong cơ chế thị tr ƣờng đều mong muốn. Áp dụng ISO 9001, các ngân hàng sẽ có trong tay một hệ thống – một công cụ để phân tích và quản lý các hoạt động của mình nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng, cũng nh ƣ các yêu cầu của pháp luật và những thông lệ quốc tế. Tất nhiên, khi chƣa áp dụng ISO 9001, đã có không ít ngân hàng có trong tay hệ thống quản lý của mình để đáp ứng yêu cầu này. Trên thực tế, không phải ngân hàng nổi tiếng nào trên thế giới cũng công bố áp dụng ISO 9001. Đa số các ngân hàng trên thế giới đã có một bề dày hoạt động, bản thân các hoạt động và cách thức kiểm soát những hoạt động đƣợc quản lý và cải tiến qua nhiều năm. Tiêu chuẩn này ban hành cũng giúp các tổ chức có một cách thức quản lý dựa vào việc chắt lọc những công nghệ quản lý tiên tiến đƣợc áp dụng trên thế giới. 10 Nhƣ vậy, áp dụng ISO 9001 là một trong những con đƣờng ngắn nhất tiếp cận một công nghệ quản lý tiên tiến, giúp các ngân hàng trong n ƣớc dễ dàng học hỏi cách thức quản lý của các ngân hàng hiện đại tạo điều kiện phát triển trong tiến trình hội nhập. 1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng Việc quản lý một tổ chức bao gồm các quy tắc của quản lý chất l ƣợng đ ƣợc đúc kết từ các kinh nghiệm quản lý tiên tiến trên thế giới, 8 nguyên tắc của quản lý chất lƣợng đƣợc nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt đƣợc kết quả hoạt động cao hơn, cụ thể: Hƣớng vào khách hàng: các ngân hàng phát triển đƣợc hay không phụ thuộc vào sự chấp nhận của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Vì thế ngân hàng cần hiểu rõ các nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vƣợt cao hơn sự mong đợi của khách hàng. Sự lãnh đạo: quản lý không phải là một hoạt động hành chính, sự lãnh đạo là cần thiết để cung cấp sự thống nhất đồng bộ của mục đích (mục tiêu chất l ƣợng) và đƣờng lối (chính sách chất lƣợng), và tạo một môi trƣờng nội bộ để hoàn toàn lôi cuốn mọi ngƣời trong việc đạt đƣợc các mục tiêu. Sự tham gia của mọi ngƣời: Con ngƣời là điểm cốt yếu của các tổ chức, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng. Hệ thống chất lƣợng phải có sự tham gia của mọi thành viên thực hiện các công việc liên quan đến chất lƣợng. Sự phối hợp và tham gia của mọi ngƣời sẽ cho phép sử dụng đầy đủ và hiệu quả những năng lực của họ cho lợi ích của ngân hàng. Tiếp cận theo quá trình: một hoạt động hay một tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra có thể xem nhƣ một quá trình. Tiếp cận theo hệ thống với quản lý: Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau để đạt đ ƣợc các mục tiêu đã xác định sẽ đóng góp vào hiệu quả và hiệu suất của tổ chức. Cải tiến liên tục: đây phải là một yêu cầu thƣờng xuyên của tổ chức. Cải tiến liên tục tính hiệu quả của hệ thống quản lý chất lƣợng theo nguyên tắc PDCA (Plan – Do – Check – Act: Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Cải tiến). 11 Quyết định dựa trên sự kiện: các quyết định có hiệu quả phải đƣợc xây dựng trên cơ sở phân tích có tính logic các dữ liệu, thông tin thực tế, nhấn mạnh đến kết quả. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp: tổ chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, có mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực cả hai bên tạo ra giá trị. 1.2.3 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Nội dung các yêu cầu của ISO 9001:2008 đƣợc tóm lƣợc nhƣ sau: Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lƣợng a. Yêu cầu chung Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng và thƣờng xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống. Tổ chức phải nhận biết đƣợc các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý, xác định trình tự và mối t ƣơng tác của các quá trình này. Bên cạnh đó, tổ chức phải đề ra các chuẩn mực, ph ƣơng pháp để thực hiện và kiểm soát quá trình; đảm bảo nguồn lực và thông tin cần thiết. b. Yêu cầu về hệ thống tài liệu Tài liệu của hệ thống quản lý chất lƣợng phải bao gồm: chính sách chất l ƣợng và mục tiêu chất lƣợng; sổ tay chất lƣợng; các thủ tục dạng văn bản; tài liệu cần có của tổ chức; hồ sơ chất lƣợng. Sổ tay chất lƣợng: Sổ tay chất lƣợng bao gồm các nội dung chủ yếu: phạm vi của hệ thống quản lý chất lƣợng, các thủ tục dạng văn bản và mối t ƣơng tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lƣợng. Kiểm soát tài liệu: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát tài liệu. Thủ tục này nhằm đảm bảo tài liệu đƣợc phê duyệt trƣớc khi ban hành và luôn đƣợc xem xét, cập nhật. Tài liệu phải luôn sẵn có và phải có dấu hiệu để nhận biết nguồn gốc, nhận biết sự thay đổi và tình trạng hiện hành nhằm ngăn ngừa việc sử dụng tài liệu lỗi thời. Kiểm soát hồ sơ: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát hồ sơ. Thủ tục này nhằm đảm bảo hồ sơ chất lƣợng rõ ràng, dễ nhận biết, dễ sử dụng và xác định cách thức bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lƣu giữ, hủy bỏ. 12 Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo Cam kết của lãnh đạo Lãnh đạo phải đảm bảo truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng, yêu cầu của pháp luật, chế định; lập chính sách chất l ƣợng; lập mục tiêu chất lƣợng; thực hiện xem xét lãnh đạo. Hƣớng vào khách hàng Lãnh đạo phải đảm bảo yêu cầu của khách hàng đƣợc xác định và luôn thực hiện các hành động cần thiết để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Chính sách chất lƣợng Lãnh đạo phải thiết lập chính sách chất lƣợng phù hợp với mục đích của tổ chức; nội dung chính sách chất lƣợng phải thể hiện sự cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thƣờng xuyên; là cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lƣợng; đƣợc truyền đạt và thấu hiểu đến mọi cá nhân trong tổ chức. Hoạch định − Mục tiêu chất lƣợng phải đảm bảo đƣợc thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng, đo đƣợc và nhất quán với chính sách chất lƣợng. − Hệ thống quản lý chất lƣợng phải đƣợc hoạch định và đảm bảo tính nhất quán. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin − Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của chúng đƣợc xác định và thông báo trong tổ chức. − Lãnh đạo cao nhất phải đề cử đại diện lãnh đạo nhằm đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc thiết lập, thực hiện và duy trì; đại diện lãnh đạo có trách nhiệm báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lƣợng và mọi nhu cầu cải tiến, đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức đƣợc các yêu cầu của khách hàng. Trao đổi thông tin nội bộ