Tài liệu Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001,2008 tại công ty xp power việt nam , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------------- NGÔ TRƯỜNG CHINH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY XP POWER VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ---------------- NGÔ TRƯỜNG CHINH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY XP POWER VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2011 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên tôi xin gửi lời cảm ơn và tri ân đến quý Thầy, Cô trong khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong suốt những năm học qua. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu mà còn là hành trang quý báu để tôi bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Đặc biệt, tôi chân thành cảm ơn Cô TS. Ngô Thị Ánh, người đã hướng dẫn tận tình về phương pháp nghiên cứu khoa học cũng như giúp tôi có những hướng đi thích hợp trong suốt quá trình nghiên cứu viết luận văn. Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các Anh/Chị đang làm việc tại Công ty XP Power Việt Nam đã cho phép, tạo điều kiện thuận lợi và đóng góp ý kiến trong quá trình thực hiện luận văn này. Cuối cùng, tôi kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Anh/Chị đang công tác tại Công ty XP Power Việt Nam luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Trân trọng kính chào i MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn Mục lục.........................................................................................................................................................i Danh mục các bảng............................................................................................................................iv Danh mục các hình vẽ........................................................................................................................v Các từ viết tắt........................................................................................................................................vi Mở đầu........................................................................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài................................................................................................................................1 2. Mục tiêu của đề tài............................................................................................................................2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài........................................................................2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài...................................................................................................2 5. Kết cấu của đề tài...............................................................................................................................3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008 1.1 Khái niệm về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn (HTQLCL)..................................................................................................4 1.2 Khái quát về ISO 9000............................................................................................................6 1.2.1 Khái quát về ISO...........................................................................................................6 1.2.2 Khái quát về ISO 9000...............................................................................................6 ii 1.3 Áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 . 15 1.3.1 Sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9001:2008..............................................15 1.3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng....................................................................15 1.3.3 Các bƣớc triển khai xây dựng và áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008........................................................................................................................16 1.3.4 Bản chất và lợi ích của việc áp dụng HTQLCL...........................................19 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY XP POWER VIÊT NAM 2.1 Giới thiệu tổng quát về XP Power Việt Nam......................................................22 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của tập đoàn XP Power....................22 2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty XP Power Việt Nam. 23 2.1.3 Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ các Phòng/Ban................................25 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh của XPVN..................................................29 2.2 Phân tích tình hình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại công ty XPVN.........................................................................................................................30 2.2.1 Giới thiệu về HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại công ty XPVN.........30 2.2.2 Tình hình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 tại XPVN...............31 2.2.3 Đánh giá chung thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008 tại XPVN........................................................................................51 iii CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY XP POWER VIỆT NAM 3.1 Mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển của XPVN..............................................56 3.1.1 Mục tiêu, phƣơng hƣớng phát triển chung....................................................56 3.1.2 Định hƣớng phát triển các chƣơng trình chất lƣợng đến năm 2015 .. 56 3.2 Giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo ISO 9001:2008....................................56 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu, hoạt động kiểm soát tài liệu, quản lý hồ sơ.............................................................................................................................................57 3.2.2 Hoàn thiện việc lập mục tiêu hoạt động và KPIs cho từng phòng ban theo chiến lƣợc và mục tiêu hoạt động của công ty...............................................59 3.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý nguồn lực............................................................63 3.2.4 Đẩy mạnh việc áp dụng các công cụ, kỹ thuật thống kê...........................64 3.2.5 Triển khai xây dựng và áp dụng chƣơng trình 5S.......................................66 3.2.6 Thành lập nhóm chất lƣợng..................................................................................70 3.2.7 Một số giải pháp khác..............................................................................................71 KẾT LUẬN............................................................................................................................................73 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC BẢNG Trang BẢNG 2.1: CƠ CẤU NHÂN SỰ CÔNG TY XPVN..........................................................24 BẢNG 2.2 BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG 2008 – 2010....................................29 BẢNG 2.3 SỐ ĐIỂM KHÔNG PHÙ HỢP QUA CÁC LẦN ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ.....................................................................................................................................................48 BẢNG 3.1: KPIs CỦA CÁC BỘ PHẬN KIỂM TRA NGUYÊN VẬT LIỆU ĐẦU VÀO...............................................................................................................................................61 BẢNG 3.2: KPIs CỦA BỘ PHẬN KIỂM TRA SẢN PHẨM ĐẦU VÀO.........................61 BẢNG 3.3: KPIs CỦA BỘ PHẬN SẢN XUẤT.........................................................................61 BẢNG 3.4: CÁC CÔNG CỤ, KỸ THUẬT THỐNG KÊ.................................................64 BẢNG 3.5: QUÁ TRÌNH/ HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CẦN SỬ DỤNG SPC ........65 v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang HÌNH 1.1: CẤU TRÚC CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000.............................................8 HÌNH 1.2: MÔ HÌNH QUẢN LÝ THEO QUÁ TRÌNH CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000.............................................................9 HÌNH 2.1: LOGO XPVN.................................................................................................................22 HÌNH 2.2: SƠ ĐỒ TỔ CHỨC CÔNG TY XPVN................................................................25 HÌNH 2.3: CẤU TRÚC HỆ THỐNG TÀI LIỆU CÔNG TY XPVN..........................32 HÌNH 2.4: HỆ THỐNG TÀI LIỆU CÔNG TY XPVN TRÊN MẠNG LOTUS NOTES......................................................................................................................................................34 HÌNH 3.1 QUI TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI MỤC TIÊU.......................59 HÌNH 3.2 CHU TRÌNH QUẢN LÝ DEMING - PDCA....................................................60 vi CÁC TỪ VIẾT TẮT XPVN: Công ty XP Power Việt Nam CBCNV: Cán bộ công nhân viên ĐV: Đơn vị HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lƣợng PDP: Performance Development Plan – Kế hoạch phát triển thành tích cá nhân NV: Nhân viên STCL: Sổ tay chất lƣợng TGĐ: Tổng giám đốc QM: Quality Manual – Sổ tay chất lƣợng QP: Quality Procedeur – Thủ tục (Qui trình) QF: Quality Form – Biểu mẫu WI: Working Instruction – Hƣớng dẫn công việc 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Trong xu hƣớng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và toàn cầu, chất l ƣợng của sản phẩm có vai trò hết sức quan trọng trong sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp. Cuộc cạnh tranh trên thị trƣờng ngày càng quyết liệt và sự thắng bại giữa các doanh nghiệp chủ yếu phụ thuộc vào mức độ phù hợp của chất l ƣợng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả và dịch vụ thuận tiện. Chiến thắng sẽ thuộc về sản phẩm thoả mãn đ ƣợc nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng. Nếu chất lƣợng sản phẩm thƣờng là yêu cầu xuất phát từ phía khách hàng, các tiêu chuẩn sản phẩm, các thoả thuận ghi trong hợp đồng hay các yêu cầu của pháp chế, thì để đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lƣợng, tạo niềm tin cho khách hàng các doanh nghiệp phải có đ ƣợc một hệ thống quản lý chất lƣợng (HTQLCL) từ đó hƣớng toàn bộ nỗ lực của mình cho mục tiêu phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (năm 1987) đã tạo điều kiện thuận lợi cho quá trình hình thành hệ thống quản lý chất lƣợng ở mỗi doanh nghiệp. Đầu những năm 90, các doanh nghiệp Việt Nam đã bắt đầu tiếp cận với bộ tiêu chuẩn này và đến những năm cuối của thập niên 90 bộ tiêu chuẩn đã ngày càng đƣợc nhiều doanh nghiệp quan tâm nhiều hơn. Phần lớn các doanh nghiệp sản xuất tại Việt Nam đã tìm hiểu và bắt tay vào việc xây dựng HTQLCL theo ISO 9000 để đáp ứng kịp thời các yêu cầu trên thị tr ƣờng quốc tế. Nó hỗ trợ trong công tác quản lý điều hành nh ƣ: trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận/phòng ban đƣợc xác định rõ ràng hơn và tránh đ ƣợc sự chồng chéo công việc trong khi vận hành hoạt động, các quy trình làm việc đ ƣợc chuẩn hóa, các hoạt động kiểm soát chất lƣợng từng bƣớc cũng đƣợc chuẩn hóa. Chính vì lý do đó, Công ty XP Power Việt Nam (XPVN) đã triển khai xây dựng áp dụng và đạt đ ƣợc chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào năm 2009. Tuy nhiên, qua thời gian vận hành hệ thống, XPVN vẫn còn tồn tại một số vấn đề cần phải hoàn thiện điển hình nhất là hiện công ty đang gặp khó khăn khi khách hàng đến đánh giá HTQLCL tr ƣớc khi ký kết hợp đồng mua hàng thƣờng không đạt yêu cầu nên số lƣợng hợp đồng bị giảm gây 2 ảnh hƣởng đến tình hình kinh doanh của công ty. Xuất phát từ thực tế đó tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty XP Power Việt Nam” nhằm phát hiện những vấn đề tồn tại của hệ thống quản lý chất lƣợng tại XPVN và đƣa ra các giải pháp hoàn thiện t ƣơng ứng góp phần nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh của XPVN. 2. Mục tiêu của đề tài Đề tài này đƣợc thực hiện nhằm đạt đƣợc các mục tiêu sau: − Đánh giá và phân tích đƣợc thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại XPVN. − Xác định đƣợc những vấn đề tồn tại trong hệ thống quản lý chất lƣợng và nguyên nhân của chúng. − Đề xuất đƣợc những giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại XPVN. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài − Để đạt mục tiêu trên, đề tài đã tiến hành phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lƣợng của XPVN, bao gồm chính sách chất lƣợng, mục tiêu chất lƣợng, các quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, công tác quản lý các nguồn lực, hoạt động quản lý hệ thống và các quá trình, hoạt động theo dõi – đo lƣờng – cải tiến hệ thống. − Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại XPVN trong năm 2011. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài − Để thực hiện việc phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất l ƣợng tại XPVN, luận văn sử dụng các phƣơng pháp nhƣ quan sát, tổng hợp, phân tích và đánh giá dựa trên thông tin từ các hồ sơ liên quan xem xét lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hàng, khắc phục phòng ngừa, cải tiến và các báo cáo, số liệu thống kê của công ty. Ngoài ra, tác giả còn thực hiện thăm dò ý kiến của cán bộ công nhân viên của công ty thông qua phiếu điều tra (xem phần phụ lục I). Đối tƣợng đƣợc thăm 3 dò là tất cả các cán bộ quản lý, những chuyên viên, các đại diện cho công nhân viên của cả hai khối: văn phòng và sản xuất. Ngoài ra, tác giả còn khảo sát dựa trên ý kiến đánh giá của khách hàng khi khách hàng đến kiểm tra đánh giá nhà máy. Thời gian khảo sát từ 01/05/2011 đến 30/05/2011, với tổng số phiếu phát hành 200, tổng số phiếu thu về là 185 trong đó có 180 phiếu hợp lệ. Tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả để thực hiện công tác này. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn gồm 03 chƣơng chính sau: Chƣơng 1: Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Chƣơng 2: Thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty XP Power Việt nam Chƣơng 3: Giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty XP Power Việt nam. 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001:2008 1.1 Khái niệm về chất lƣợng, quản lý chất lƣợng, hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn (HTQLCL) Chất lƣợng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và đƣợc sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con ngƣời. Tuy nhiên, hiểu nhƣ thế nào là chất lƣợng lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đƣa ra những quan niệm về chất l ƣợng xuất phát từ sản phẩm, từ ngƣời sản xuất hay từ đòi hỏi của thị tr ƣờng. Sau đây là một vài định nghĩa về chất lƣợng mang tính khái quát nhất: Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”[3]. Philip B. Crosby trong quyển “Chất lƣợng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”[5]. Theo TCVN ISO 9000:2007 “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. [10] Đề cập đến quản lý chất lƣợng (QLCL), theo quan điểm hiện đại khẳng định: hoạt động quản lý chất lƣợng không thể có hiệu quả nếu chỉ coi trọng việc kiểm tra sau khi thực hiện mà quan trọng là các hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn bộ quá trình, ngay từ giai đoạn nghiên cứu, thiết kế đến giai đoạn tiêu dùng. Chất l ƣợng chịu sự tác động của hàng loạt các yếu tố chủ quan và khách quan. Để kiểm soát sự ảnh h ƣởng của những yếu tố này cần phải có một hệ thống quản lý chất lƣợng. Quản lý chất lƣợng không phải là những cố gắng riêng lẻ, rời rạc, nhất thời mà là một tập hợp các giải pháp tác động th ƣờng xuyên liên tục và có hệ thống lên quá trình hoạt động để đảm bảo đƣợc mức chất 5 lƣợng đã lựa chọn. Để có thể hình dung về QLCL chúng ta khái quát qua một số định nghĩa sau: “Quản lý chất lượng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lượng thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng”. (Kaoru Ishikawa - Nhật)[8]. “Quản lý chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động”(P. Crosby)[5]. Theo TCVN ISO 8402:1999: “Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng”[9]. Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lượng”[10]. Khi nói về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn, có một số nội dung liên quan nhƣ sau: Theo TCVN ISO 9000:2007: “Hệ thống quản lý chất lượng (Quality Management System) là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”[10]. “Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn là hệ thống quản lý chất lượng dựa trên các chuẩn mực chung do một hoặc nhiều tổ chức tiêu chuẩn hóa xây dựng và ban hành, được nhiều quốc gia thừa nhận và áp dụng bởi tính hữu hiệu của nó”[1]. Thực chất, hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn là hệ thống quản lý chất lƣợng và có một số điểm đặc trƣng: tổ chức xây dựng hệ thống tài liệu về quản lý chất lƣợng theo yêu cầu của tiêu chuẩn và thực tiễn hoạt động của tổ chức, tổ chức vận hành hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên nền tảng của hệ thống tài liệu và l ƣu lại hồ sơ trong quá trình vận hành, làm cơ sở việc đánh giá và cải tiến hệ thống quản lý chất lƣợng của tổ chức. 6 1.2 Khái quát về ISO 9000 1.2.1. Khái quát về ISO [1] ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là The International Organization for Standardization. Thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của trên 163 nƣớc trên thế giới. ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/2/1947 với nhiệm vụ chính là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác. Trụ sở chính của ISO đặt tại Genève – Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. Kết quả hoạt động của ISO là ban hành các tiêu chuẩn quốc tế trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Đến nay đã có trên 18.000 tiêu chuẩn đƣợc ban hành. Việt Nam gia nhập ISO vào năm 1977 và trở thành thành viên thứ 72 của tổ chức này. 1.2.2. Khái quát về ISO 9000 1.2.2.1. ISO 9000 và lƣợc sử hình thành [1] “ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ”[1]. Trong quản lý chất lƣợng, ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu nh ƣ: chính sách và chỉ đạo về chất lƣợng, nghiên cứu thị trƣờng, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo… ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lƣợng tốt nhất đã đƣợc thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời đƣợc chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nƣớc. Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phƣơng châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm. Trong những năm 1970, nhìn chung giữa các ngành công nghiệp và các n ƣớc trên thế giới có những nhận thức khác nhau về “chất lƣợng”. Do đó, Viện tiêu chuẩn Anh quốc 7 (British Standard Institute – BSI), một thành viên của ISO, đã chính thức đề nghị ISO thành lập một ủy ban kỹ thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lƣợng, nhằm tiêu chuẩn hóa việc quản lý chất l ƣợng trên toàn thế giới. Ủy ban kỹ thuật 176 (TC 176 – Technical Committee 176) ra đời gồm đa số là thành viên của cộng đồng Châu Âu đã giới thiệu một mô hình về hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên các tiêu chuẩn sẵn có của Anh quốc là BS – 5750. Mục đích của nhóm TC 176 là thiết lập một bộ tiêu chuẩn duy nhất sao cho có thể áp dụng đ ƣợc vào nhiều lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Bản thảo đầu tiên đ ƣợc xuất bản vào năm 1985, công bố chính thức vào năm 1987 với tên gọi ISO 9000 và sau đó đ ƣợc tu chỉnh, ban hành phiên bản 2 vào năm 1994. Đến năm 2000, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đ ƣợc soát xét, sửa đổi lần thứ hai và phiên bản 4 của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc chính thức ban hành vào ngày 15/12/2000. Tại Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lƣờng – Chất l ƣợng chấp nhận các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ban hành thành tiêu chuẩn Việt Nam với ký hiệu TCVN ISO 9000. Đến cuối tháng 12 năm 2007 trên thế giới đã có khoảng 951.500 chứng chỉ ISO 9001 đƣợc cấp tại 175 quốc gia và nền kinh tế. 1.2.2.2. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn nhƣ sau: − ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Cơ sở và từ vựng. − ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Các yêu cầu. − ISO 9004: 2009 Hệ thống quản lý chất lƣợng – Quản lý sự thành công bền vững của một tổ chức – Phƣơng pháp tiếp cận quản lý chất lƣợng . − ISO 19011: 2002 Hƣớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lƣợng/ môi trƣờng. Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc thể hiện trên hình 1. 8 ISO 9000:2005 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG – CƠ SỞ VÀ TỪ VỰNG ISO 9004:2009 ISO 9001:2008 QUẢN LÝ SỰ THÀNH CÔNG BỀN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG – VỮNG CỦA MỘT TỔ CHỨC – PHƢƠNG PHÁP TIẾP CẬN QLCL CÁC YÊU CẦU ISO 19011:2002 HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ MÔI TRƢỜNG HÌNH 1.1: CẤU TRÚC CỦA BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, chỉ có tiêu chuẩn ISO 9001 là mô hình đƣợc dùng để chứng minh năng lực quản lý chất lƣợng đối với khách hàng bên ngoài mà các tổ chức có thể xây dựng và xin chứng nhận. Trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khái niệm quản lý theo quá trình đ ƣợc cụ thể hóa và chính thức đƣa vào trong tiêu chuẩn. Hơn thế nữa, quản lý theo quá trình còn đ ƣợc phân chia thành hai quá trình vòng lặp, tạo thành cấu trúc một cặp đồng nhất, quyện vào nhau và cùng chuyển động theo nguyên tắc của chu trình Deming PDCA - phát triển vòng xoắn đi lên nhƣ trong hình 1.2. 9 CẢI TIẾN LIÊN TỤC CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG KHÁCH HÀNG (VÀ CÁC BÊN LIÊN QUAN) Yêu cầu Trách nhiệm của lãnh đạo Quản lý nguồn lực KHÁCH HÀNG (VÀ CÁC BÊN LIÊN QUAN) Đo lƣờng, Phân tích, Cải tiến Đầu vào Sản Tạo sản Đầu ra phẩm Thỏa mãn HÌNH 1.2: MÔ HÌNH QUẢN LÝ THEO QUÁ TRÌNH CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9000 Với cách tiếp cận nhƣ trên, cấu trúc của tiêu chuẩn ISO 9001 đƣợc phân chia thành 8 điều khoản, trong đó vận hành chủ yếu bởi 5 điều khoản, bao gồm: - Hệ thống quản lý chất lƣợng (điều khoản 4). - Trách nhiệm của lãnh đạo (điều khoản 5). - Quản lý nguồn lực (điều khoản 6). - Tạo sản phẩm (điều khoản 7). - Đo lƣờng, phân tích và cải tiến (điều khoản 8). 1.2.2.3 Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Nội dung các yêu cầu của ISO 9001:2008 đƣợc tóm lƣợc nhƣ sau: Điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lƣợng. a. Yêu cầu chung. Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng và thƣờng xuyên nâng cao hiệu lực của hệ thống. Tổ chức phải nhận biết đƣợc các quá 10 trình cần thiết trong hệ thống quản lý, xác định trình tự và mối t ƣơng tác của các quá trình này. Bên cạnh đó, tổ chức phải đề ra các chuẩn mực, phƣơng pháp để thực hiện và kiểm soát quá trình; đảm bảo nguồn lực và thông tin cần thiết. b. Yêu cầu về hệ thống tài liệu. Tài liệu của hệ thống quản lý chất lƣợng phải bao gồm: chính sách chất l ƣợng và mục tiêu chất lƣợng; sổ tay chất lƣợng; các thủ tục dạng văn bản; tài liệu cần có của tổ chức; hồ sơ chất lƣợng. Sổ tay chất lƣợng: Sổ tay chất lƣợng bao gồm các nội dung chủ yếu: phạm vi của hệ thống quản lý chất lƣợng, các thủ tục dạng văn bản và mối tƣơng tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lƣợng. Kiểm soát tài liệu: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát tài liệu. Thủ tục này nhằm đảm bảo tài liệu đƣợc phê duyệt tr ƣớc khi ban hành và luôn đ ƣợc xem xét, cập nhật. Tài liệu phải luôn sẵn có và phải có dấu hiệu để nhận biết nguồn gốc, nhận biết sự thay đổi và tình trạng hiện hành nhằm ngăn ngừa sử dụng tài liệu lỗi thời. Kiểm soát hồ sơ: Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để kiểm soát hồ sơ. Thủ tục này nhằm đảm bảo hồ sơ chất lƣợng rõ ràng, dễ nhận biết, dễ sử dụng và xác định cách thức bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lƣu giữ, hủy bỏ. Điều khoản 5: Trách nhiệm của lãnh đạo. Cam kết của lãnh đạo Lãnh đạo phải đảm bảo truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng, yêu cầu của pháp luật, chế định; lập chính sách chất l ƣợng; lập mục tiêu chất lƣợng; thực hiện xem xét lãnh đạo. Hƣớng vào khách hàng Lãnh đạo phải đảm bảo yêu cầu của khách hàng đƣợc xác định và luôn thực hiện các hành động cần thiết để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Chính sách chất lƣợng Lãnh đạo phải thiết lập chính sách chất l ƣợng phù hợp với mục đích của tổ chức; nội dung chính sách chất lƣợng phải thể hiện sự cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến 11 thƣờng xuyên; là cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lƣợng; đƣợc truyền đạt và thấu hiểu đến mọi cá nhân trong tổ chức. Hoạch định − Mục tiêu chất lƣợng phải đảm bảo đƣợc thiết lập tại mọi cấp và từng bộ phận chức năng, đo đƣợc và nhất quán với chính sách chất lƣợng. − Hệ thống quản lý chất lƣợng phải đƣợc hoạch định và đảm bảo tính nhất quán. Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin − Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ của chúng đƣợc xác định và thông báo trong tổ chức. − Lãnh đạo cao nhất phải đề cử đại diện lãnh đạo nhằm đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc thiết lập, thực hiện và duy trì; đại diện lãnh đạo có trách nhiệm báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lƣợng và mọi nhu cầu cải tiến, đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức đ ƣợc các yêu cầu của khách hàng. Trao đổi thông tin nội bộ Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong tổ chức, có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng. Xem xét của lãnh đạo − Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lƣợng và việc xem xét này phải đánh giá đƣợc cơ hội cải tiến, nhu cầu thay đổi đối với HTQLCL. − Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải đƣợc duy trì. − Báo cáo phục vụ cho các cuộc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm: kết quả của các cuộc đánh giá; phản hồi của khách hàng; việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm; tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa; các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần tr ƣớc; những thay đổi có thể ảnh h ƣởng đến hệ thống quản lý chất lƣợng và các khuyến nghị về cải tiến. − Báo cáo xem xét của lãnh đạo phải bao gồm các nội dung về nâng cao tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng và cải tiến các quá trình của hệ thống, cải tiến các sản phẩm liên quan đến yêu cầu của khách hàng và nhu cầu về nguồn lực.