Tài liệu Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001,2008 tại công ty tnhh fiber opitics vietnam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH --------------- LÂM ĐẠO ĐỨC HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH FIBER OPITICS VIETNAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH --------------- LÂM ĐẠO ĐỨC HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH FIBER OPITICS VIETNAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Để thực hiện luận văn “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Fiber Optics VietNam”, Tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên, đồng nghiệp, bạn bè. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế côn g t y có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Tác giả: Lâm Đạo Đức Mục lục TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG..4 1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG.............................4 1.1.1 Khái niệm chất lượng..................................................................................... 4 1.1.2. Khái niệm quản lý chất lượng....................................................................... 4 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng.......................................................................... 5 1.1.4 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng............................................ 6 1.1.4.1 Định hướng vào khách hàng................................................................... 6 1.1.4.2 Sự lãnh đạo............................................................................................. 6 1.1.4.3 Sự tham gia của mọi người..................................................................... 6 1.1.4.4 Cách tiếp cận theo quá trình................................................................... 7 1.1.4.5 Cách tiếp cận hệ thống........................................................................... 7 1.1.4.6 Cải tiến liên tục....................................................................................... 7 1.1.4.7 Quyết định dựa trên sự kiện.................................................................... 7 1.1.4.8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với các bên liên quan................................ 8 1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000.......8 1.2.1 Sơ lược về bộ tiêu chuẩn ISO 9000................................................................ 8 1.2.2 Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008....9 1.2.3 Phương pháp đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008...................................................................................................... 15 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1...................................................................................... 16 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH FIBER OPTICS VIETNAM.............................................................................................................. 17 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY TNHH FIBER OPTICS VIETNAM...................17 2.1.1 Thông tin chung........................................................................................... 17 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty................................................ 17 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH Fiber Optics VietNam..........................18 2.1.4 Kết quả hoạt động của công ty..................................................................... 21 2.2 GIỚI THIỆU VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TẠI CÔNG TY TNHH FIBER OPTICS VIETNAM....................................................................... 22 2.2.1 Chính sách chất lượng.................................................................................. 22 2.2.2 Các quá trình chính của công ty TNHH Fiber Optics Vietnam....................23 2.2.2.1 Quá trình nhận đơn đặt hàng, lập kế hoạch sản xuất...........................24 2.2.2.2 Quá trình mua hàng.............................................................................. 24 2.2.2.3 Quá trình kiểm soát đầu vào vật tư....................................................... 24 2.2.2.4 Quá trình sản xuất................................................................................ 24 2.2.2.5 Quá trình bảo trì................................................................................... 25 2.2.2.6 Quá trình tuyển dụng............................................................................ 25 2.2.2.7 Quá trình đào tạo và đánh giá nhân viên............................................. 25 2.2.2.8 Quá trình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng................................. 27 2.2.2.9 Quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng.................................... 27 2.2.3 Các thủ tục chính của công ty TNHH Fiber Optics Vietnam.......................27 2.3 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH FIBER OPTICS VIETNAM................................................................................... 30 2.3.1 Thực trạng thiết lập và kiểm soát hệ thống tài liệu của công ty....................30 2.3.2 Trách nhiệm của lãnh đạo trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng..................................................................................................................... 36 2.3.2.1 Cam kết của lãnh đạo, nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm.....36 2.3.2.2 Chính sách chất lượng.......................................................................... 36 2.3.2.4 Phân công trách nhiệm và quyền hạn................................................... 41 2.3.2.5 Xem xét của lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng của công ty.......41 2.3.3 Thực trạng công tác quản lý nguồn lực của công ty.....................................42 2.3.3.1 Nguồn nhân lực.................................................................................... 42 2.3.3.2 Cơ sở hạ tầng........................................................................................ 43 2.3.3.3 Môi trường làm việc............................................................................. 43 2.3.4 Thực trạng quản lý quá trình tạo sản phẩm của công ty...............................44 2.3.4.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm.............................................................. 44 2.3.4.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng.............................................. 47 2.3.4.3 Mua hàng.............................................................................................. 47 2.3.4.4 Hoạt động sản xuất............................................................................... 49 2.3.4.5 Kiểm soát thiết bị đo lường và theo dõi................................................ 50 2.3.5 Thực trạng công tác đo lường, phân tích và cải tiến của công ty..................51 2.3.5.1 Công tác đo lường và theo dõi.............................................................. 51 2.3.5.2 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp (sản phẩm lỗi).............................54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................ 60 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY TNHH FIBER OPTICS VIETNAM................................................................................... 61 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY FIBER OPTICS VIET NAM TỚI NĂM 2015..................................... 61 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TY FIBER OPTICS VIET NAM................................................................ 61 3.2.1 Hoàn thiện hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công ty........................62 3.2.1.1 Mã hóa tên tài liệu từ chữ viết tắt tên bộ phận sang số........................62 3.2.1.2 Cải tiến việc ban hành tài liệu.............................................................. 63 3.2.2 Nâng cao trách nhiệm lãnh đạo trong quá trình vận hành hệ thống QLCL của công ty.................................................................................................................. 64 3.2.2.1 Cải tiến việc triển khai các cam kết trong chính sách chất lượng.........64 3.2.2.2 Định hướng lại mục tiêu chất lượng của bộ phận sản xuất..................64 3.2.3 Hoàn thiện công tác quản lý nguồn nhân lực của công ty............................65 3.2.4 Hoàn thiện quá trình tạo sản phẩm của công ty............................................ 66 3.2.4.1 Cải tiến quy trình mua hàng................................................................. 66 3.2.4.2 Cải tiến việc kiểm soát thiết bị và đo lường.......................................... 68 3.2.5 Hoàn thiện công tác đo lường phân tích cải tiến của công ty.......................... 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................ 70 KẾT LUẬN............................................................................................................. 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT 1 Viết tắt Diễn giải CAR Corrective action report 2 HTQLCL (Báo cáo hành động khắc phục điểm không phù hợp) Hệ thống quản lý chất lượng 3 QA 4 QC 5 QMR Quality assurance (Đảm bảo chất lượng) Quality control (Kiểm soát chấT lượng) Quality management representative (Người đại diện quản lý chất lượng) 6 QI Quality inspection 7 TCVN (Kiểm tra chất lượng sản phẩm) Tiêu chuẩn Việt Nam 8 ppm Part per million (Phần triệu) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1: Các mức độ nhuần nhuyễn của hệ thống quản lý chất lượng ................ 16 Bảng 2.1: Doanh thu và lợi nhuận từ năm 2007 đến năm 2012 ............................. 21 Bảng 2.2: Mã bộ phận được mã hóa theo tên viết tắt ............................................. 28 Bảng 2.3: Loại tài liệu được mã hóa ...................................................................... 28 Bảng 2.4: Những thủ tục chính của công ty ........................................................... 29 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát thực trạng thiết lập và kiểm soát hệ thống tài liệu của công ty ............................................................................................. 30 Bảng 2.6: Quá trình sửa đổi thủ tục CPY-Pr-001 từ năm 2006 đến năm 2012 ..... 32 Bảng 2.7: Tên tài liệu bộ phận chức năng ............................................................ 32 Bảng 2.8: Quy định người phê duyệt tài liệu ứng vớitừng cấp độ tài liệu ............. 33 Bảng 2.9: Kết quả khảo sát thực trạng trách nhiệm của lãnh đạo trong quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ............................................ 37 Bảng 2.10: Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng cấp công ty từ năm 2010 tới năm 2012 .......................................................................................... 39 Bảng 2.11: Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng bộ phận sản xuất năm 2012 ....................................................................................................... 40 Bảng 2.12: Kết quả khảo sát thực trạng công tác quản lý nguồn lực của công ty ... 42 Bảng 2.13: Kết quả khảo sát thực trạng quản lý quá trình tạo sản phẩm của công ty.................................................................................................... 45 Bảng 2.14: Kết quả khảo sát thực trạng kiểm soát thiết bị đo lường và theo dõi của công ty ............................................................................................. 51 Bảng 2.15: Số lần đánh giả thực hiện trong năm 2012 ............................................ 53 Bảng 2.16: Kết quả khảo sát thực trạng quản lý quá trình tạo sản phẩm của công ty.................................................................................................... 55 Bảng 2.17: Dữ liệu tỉ lệ sản phẩm không phù hợp năm 2012 .................................. 56 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU(tt) Trang Bảng 2.18: Dữ liệu khách hàng phàn nàn theo phân xưởng sản xuất năm 2012........57 Bảng 3.1: Mã hóa tên tài liệu của bộ phận bằng số...............................................................62 Bảng 3.2: Bảng khảo sát nhu cầu cần được đạo tạo của bộ phận chức năng.............65 Bảng 3.3: Bảng đánh giá lựa chọn nhà cung cấp...................................................................67 Bảng 3.4: Bảng đánh giá xếp hạng máy/ thiết bị cần bảo trì trong năm......................68 Bảng 3.5: Bảng phân công chi tiết thành viên tham gia công việc bảo trì..................68 Bảng 3.6: Bảng mức độ ưu tiên của giải pháp.........................................................................70 DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ Trang Hình 1.1: Quản lý theo quá trình......................................................................................................7 Hình 1.2: Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.......................................................................9 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty TNHH Fiber Optics Vietnam......................................19 Hình 2.2: Hệ thống quản lý chất lượng của công ty.............................................................26 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, chất lượng của sản phẩm hàng hóa dịch vụ có vai trò hết sức quan trọng trong sản xuất và kinh doanh của doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm là tiêu chí quan trọng để đánh giá mức độ cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường. Do đó, bất kỳ một doanh nghiệp hay một tổ chức nào cũng cần phải xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng nhằm kiểm soát tốt chất lượng sản phẩm của công ty mình. Để giải quyết vấn đề đó nhà quản lý có nhiều hệ thống, kiến thức, lý thuyết để tiếp cận. Tuy nhiên, cách tiếp cận một hệ thống quản lý mà được nhiều tổ chức thừa nhận, phổ biến đó chính là hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9001. Khi áp dụng quản lý doanh nghiệp theo tiêu chuẩn ISO 9001 giúp nhà quản lý giải quyết được hai vấn đề cơ bản trong quản lý đối với nội bộ và bên ngoài như sau: - Về nội bộ, tiêu chuẩn ISO 9001 giúp cho việc quản lý điều hành trong công ty dễ dàng hơn thông qua việc xây dựng các mục tiêu, kế hoạch, các chuẩn mực hoạt động; Xác định rõ trách nhiệm, quyền hạn của các chức danh trong công ty và xây dựng các quy trình, hướng dẫn, mẫu biểu chuẩn để quản lý các nghiệp vụ phát sinh - Đối với bên ngoài, tiêu chuẩn ISO 9001 thông qua việc xác định các yêu cầu của khách hàng để có thể cung cấp sản phẩm dịch vụ tốt hơn, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, quảng bá hình ảnh, thương hiệu của công ty. Đây cũng là chuẩn mực để thực hiện việc sản xuất kinh doanh hội nhập với khu vực và thế giới. Công ty TNHH Fiber Optics Vietnam, một công ty sản xuất cáp với quy mô hơn 1500 nhân viên, đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 (tương đương với ISO 9001). Kể từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng này, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận được xác định rõ ràng hơn, các hoạt động kiểm soát chất lượng cũng từng bước cải tiến, các yêu cầu của khách hàng 2 được chú trọng hơn. Tuy nhiên, hệ thống quản lý chất lượng hiện tại của công ty cũng còn tồn tại nhiều điểm chưa phù hợp, cần phải cải tiến. Để giải quyết vấn đề trên, cần tìm hiểu những tồn đọng trong hệ thống và nguyên nhân của chúng, từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của công ty, góp phần tạo sản phẩm đáp ứng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng. Do đó, tác giả chọn đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Fiber Optics Vietnam. 2. Mục tiêu của đề tài Đề tài này được thực hiện hướng tới 2 mục tiêu cơ bản: - Phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Fiber Optics Vietnam nhằm xác định những tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng và nguyên nhân của chúng - Đề xuất được các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Fiber Optics Vietnam 3. Đối tượng và phạm vi của đề tài Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hệ thống quản lý chất lượng (theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008) của công ty TNHH Fiber Optics Vietnam Phạm vi nghiên cứu của đề tài giới hạn trong hoạt động quản lý chất lượng của công ty TNHH Fiber Optics Vietnam chủ yếu trong khoảng thời gian từ 01/2012 tới 12/2012. Trong đó, nội dung phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tập trung vào chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quá trình hoạt động, hệ thống tài liệu, tình hình giải quyết khiếu nại khách hàng, sản phẩm không phù hợp, tình hình khắc phục phòng ngừa, tình hình cải tiến. 4. Phương pháp nghiên cứu Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty TNHH Fiber Optics Vietnam cũng như xác định các nguyên nhân của sự không phù hợp còn tồn đọng trong hệ thống quản lý chất lượng, luận văn sử dụng các dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp để làm cơ sở phân tích 3 - Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hồ sơ xem xét của lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại của khách hàng, các hoạt động cải tiến chủ yếu trong khoảng từ tháng 01/2012 tới 12/2012 - Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát được xây dựng dựa trên “Hướng dẫn tự xem xét đánh giá” trong phụ lục A của TCVN 9004:2000 [6]. Đối tượng khảo sát bao gồm tất cả các trưởng phòng, nhân viên phụ trách ban ISO, nhân viên khối văn phòng và quản đốc phân xưởng sản xuất của các bộ phận. Tổng số phiếu phát hành 200 phiếu, tổng số phiếu thu về là 200 phiếu trong đó có 184 phiếu hợp lệ. Thời gian khảo sát từ 03/06/2013 tới 24/06/2013 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận nội dung của luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về hệ thống quản lý chất lượng. Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Fiber Optics Vietnam Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại công ty TNHH Fiber Optics Vietnam 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Khái niệm chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng phổ biến trong tất cả các hoạt động của con người. Tuy nhiên, định nghĩa rõ ràng về chất lượng thì không đơn giản, tùy theo góc độ của người quan sát, theo mục tiêu hay nhiệm vụ sản xuất kinh doanh để từ đó đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ thị trường. Theo hướng thị trường (Nguyễn Minh Đình và cộng sự, 1996) có một vài định nghĩa như sau: Chất lượng có thể được dự đoán trước về mức độ, về tính đồng đều và có thể tin cậy được, ở tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận. Theo Juran (1999): “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sử dụng”. Theo bộ khoa học và công nghệ (2007), khái niệm chất lượng được nêu trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9000:2007:” Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. 1.1.2. Khái niệm quản lý chất lượng Từ những định nghĩa trên về chất lượng, ta thấy rằng chất lượng không phải tự nhiên mà có, mà nó là kết quả của sự tác động bởi nhiều yếu tố có liên quan mật thiết với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần quản lý các yếu tố có liên quan tạo ra chất lượng đó nhằm đáp ứng nhu cầu xét trên khía cạnh nhất định. Hoạt động này được gọi là quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới. Theo bộ khoa học và công nghệ (2007), TCVN ISO 9000:2007:” Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. 5 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng Theo bộ khoa học và công nghệ (2007), TCVN ISO 9000:2007:” Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các tổ chức phải đạt và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao, đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như khách hàng đối với hệ thống hoạt động của công ty mình. Hệ thống quản lý chất lượng có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Phương pháp xây dựng và áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng bao gồm thiết lập chiến lược, mục tiêu đúng từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp. Hệ thống quản lý chất lượng có 2 mục tiêu liên quan với nhau là cải tiến liên tục và kỳ vọng hoàn thiện chất lượng. Mục tiêu không ngừng cải tiến được triển khai thông qua giáo dục, tạo thói quen và chính sách khen thưởng hợp lý. Cải tiến liên tục góp phần làm cho chất lượng của hệ thống được hoàn thiện. Theo Tạ Thị Kiều An và Cộng Sự, 2010, chất lượng được hình thành trong suốt quá trình tạo sản phẩm. Do đó, nhiệm vụ của hệ thống quản lý chất lượng là phải thực hiện công tác quản lý trong toàn bộ chu trình chất lượng. Chu trình chất lượng có thể chia thành 3 giai đoạn: Giai đoạn sản xuất và thiết kế sản phẩm, giai đoạn sản xuất hàng lọat và giai đoạn lưu thông phân phối sử dụng. Cụ thể: - Giai đoạn đề xuất và thiết kế sản phẩm: Giai đoạn này quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp sự thành công hay thất bại của sản phẩm sau này. Theo Taguchi, chuyên gia chất lượng của Nhật Bản, sản phẩm được thiết kế kém có thể là nguyên nhân gây ra hơn 40% tỷ lệ sản phẩm kém chất lượng sau này. - Giai đoạn sản xuất hàng loạt: Nhiệm vụ của giai đoạn này cần khai thác hiệu quả nhất các thiết bị và quy trình công nghệ đã chọn để sản xuất ra những sản phẩm phù hợp với thị trường. Ngăn ngừa kiểm tra chất lượng ở tất cả quy trình trong sản xuất từ đầu vào tới đầu ra nhằm phát hiện ra sản phẩm khuyết tật, phế phẩm để tìm ra nguyên nhân và biệt pháp khắc phục để đảm bảo tình trạng khuyết tật sản phẩm trong quy trình sản xuất tiến về không. 6 - Giai đoạn phân phối, sử dụng: Khai thác tối đa giá trị sử dụng của sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thỏa mãn nhu cầu thấp nhất.” 1.1.4 Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng Theo Tạ Thị Kiều An và Cộng Sự, 2010, để việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả, tổ chức cần tuân thủ tới 8 nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng sau: 1.1.4.1 Định hướng vào khách hàng Chất lượng tạo giá trị cho khách hàng và do khách hàng đánh giá, nghĩa là mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình. Vì thế tổ chức cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần phải đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và việc thõa mãn nhu cầu khách hàng không chỉ giới hạn ở phạm vi sản phẩm mà còn ở thái độ phục vụ, mối quan hệ giữa tổ chức và khách hàng nhằm tạo ưu thế so với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. 1.1.4.2 Sự lãnh đạo Để thực hiện thành công hệ thống quản lý chất lượng, lãnh đạo cao nhất của tổ chức cần đi đầu trong mọi nổ lực về chất lượng. Lãnh đạo có trách nhiệm xác định mục tiêu, chính sách chất lượng. Lãnh đạo cần thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và phương hướng hoạt động của tố chức. 1.1.4.3 Sự tham gia của mọi người Hệ thống của một tổ chức là tập hợp các yếu tố có liên quan, vận hành tương tác với nhau để thực hiện mục tiêu chung. Còn chất lượng được hình thành trong suốt quá trình tạo sản phẩm, nó không tự nhiên sinh ra mà cần phải được quản lý. Vì thế để hệ thống vận hành hiệu quả và chất lượng luôn được đảm bảo cần có sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức. Để huy động sự tham gia của các thành viên trong tổ chức, lãnh đạo cần tạo môi trường làm việc thuận lợi, xây dựng chính sách đánh giá khen thưởng hợp lý nhằm động viên lôi kéo tất cả nhân viên trong tổ chức thực hiện xây dựng và duy trì chất lượng cho tổ chức. 7 1.1.4.4 Cách tiếp cận theo quá trình Theo bộ khoa học và công nghệ (2007), TCVN ISO 9000:2007: “Quá trình là mọi hoạt động hay tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra”. Vấn đề tổ chức cần quan tâm là làm thế nào để đầu ra phải lớn hơn đầu vào, tức là quá trình làm gia tăng giá trị. Để điều đó có thể thực thi cần phải theo dõi, kiểm soát đầu vào của quá trình, quản lý các hoạt động của tổ chức có liên quan như một quá trình. Quá trình Đầu vào Đầu ra Giá trị gia tăng Hình 1.1 Quản lý theo quá trình Trích nguồn: TCVN ISO 9000:2007, bộ Khoa học và Công nghệ (2007). 1.1.4.5 Cách tiếp cận hệ thống Nếu từng yếu tố tác động tới chất lượng không được xem xét một cách đồng bộ sẽ làm cho chất lượng sản phẩm không đồng nhất, gây ra lãng phí cho tổ chức. Vì thế khi xác định và xây dựng quá trình, tổ chức cần xem xét các yếu tố liên quan lẫn nhau như một hệ thống, sẽ làm tăng tính nhất quán của quá trình, nâng cao hiệu lực và hiệu quả cho tổ chức. 1.1.4.6 Cải tiến liên tục Mục đích cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng là để tăng cường khả năng, nâng cao sự thõa mãn của khách hàng và các bên liên quan. 1.1.4.7 Quyết định dựa trên sự kiện Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng phải được xây dựng trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. Dữ liệu của hệ thống quản lý chất lượng thường được kiểm soát bằng công cụ thống kê. 8 1.1.4.8 Quan hệ hợp tác cùng có lợi với các bên liên quan Tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác trong nội bộ và với bên ngoài để cùng đạt mục tiêu chung. Thông qua 8 nguyên tắc trên, tổ chức có thể xem xét và áp dụng các nguyên tắc này vào việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức mình, để đảm bảo rằng sản phẩm của tổ chức đạt chất lượng theo yêu cầu của khách hàng.” 1.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.2.1 Sơ lược về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO (tên gọi đầy đủ là The International Organization for Standardization) ban hành để đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả tổ chức phi lợi nhuận. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách và mục tiêu về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng, kiểm soát quá trình, phân phối, dịch vụ sau bán hàng, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi ở nhiều quốc gia và khu vực, đồng thời được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia ở nhiều nước. Hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 dựa trên mô hình quản lý theo quá trình, lấy phòng ngừa làm phương châm chủ yếu trong chu trình sản phẩm. Một khi tổ chức áp dụng thành công bộ tiêu chuẩn ISO 9000, điều đó không chỉ mang lại lợi ích cho chính tổ chức mà còn mang lại lợi ích cho các bên liên quan. Một hệ thống quản lý chất lượng đúng đắn và đầy đủ như ISO 9000 có thể được coi là cơ sở cho việc bắt đầu thực hiện quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm các tiêu chuẩn chính như sau: - ISO 9000:2005 : Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng. - ISO 9001:2008 : Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu.