Tài liệu Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001,2008 tại công ty cổ phần xây dựng cơ khí tân bình tanimex , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------oOo------ TRƯƠNG NGUYỄN TƯỜNG VI HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CP XÂY DỰNG - CƠ KHÍ TÂN BÌNH TANIMEX LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------oOo------ TRƯƠNG NGUYỄN TƯỜNG VI HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CP XÂY DỰNG - CƠ KHÍ TÂN BÌNH TANIMEX Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG – CƠ KHÍ TÂN BÌNH TANIMEX” này là đề tài nghiên cứu ứng dụng của riêng tôi. Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. TP. Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 11 năm 2011 Tác giả luận văn Trương Nguyễn Tường Vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng TANICONS Công ty Cổ phần Xây dựng – Cơ khí Tân Bình Tanimex SPC Statistical Process Control SXKD Sản xuất kinh doanh VLXD Vật liệu xây dựng CCDC Công cụ dụng cụ P. DA Phòng Dự án P. KD Phòng Kinh doanh P. Kth Phòng Kỹ thuật NTKT Nghiệm thu kỹ thuật TB Điểm trung bình theo phương pháp bình quân gia quyền CB-CNV Cán bộ, công nhân viên công ty Tanicons MỤC LỤC Lời cam đoan Danh mục từ viết tắt Mục lục Danh mục bảng Danh mục biểu Danh mục hình Danh mục phụ lục Trang Mở đầu.............................................................................................................................................................1 Sự cần thiết của đề tài.................................................................................................................................1 Mục tiêu của đề tài.......................................................................................................................................2 Đối tượng và phạm vi của đề tài............................................................................................................2 Phương pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu...........................................................................2 Kết cấu của luận văn...................................................................................................................................4 CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và HTQLCL...................................5 1.1 Các khái niệm cơ bản...................................................................................................................5 1.1.1 Chất lượng sản phẩm........................................................................................................5 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm 5 1.1.1.2 Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao CL sản phẩm 6 1.1.2 Quản lý chất lượng.............................................................................................................7 1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 7 1.1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 9 1.1.3 Chi phí chất lượng...........................................................................................................11 1.1.3.1 Khái niệm chi phí chất lượng 11 1.1.3.2 Phân loại chi phí chất lượng 11 1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng.......................................................................................12 1.2 Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000...........................................14 1.2.1 Tổ chức ISO.......................................................................................................................14 1.2.2 ISO 9000 và lịch sử hình thành.................................................................................15 1.2.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.....................................................................16 1.2.3.1 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 17 1.2.3.2 Các hướng dẫn cải tiến của tiêu chuẩn ISO 9004:2000 20 1.2.3.3 Các hướng dẫn quản lý cho sự thành công lâu dài của một tổ chức theo tiêu chuẩn ISO 9004:2009 21 1.2.3.4 Sự khác nhau giữa ISO 9004:2000 và ISO 9004:2009 22 1.2.4 Lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000..............23 1.2.5 Phương pháp đánh giá hiệu lực, hiệu quả HTQLCL.......................................26 1.2.6 Các công cụ quản lý chất lượng................................................................................27 1.2.6.1 Nhóm chất lượng 1.2.6.2 Kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC) 1.2.6.3 Chu trình PDCA 27 28 29 CHƯƠNG 2: Thực trạng HTQLCL ISO 9001:2008 của Tanicons............................31 2.1 Giới thiệu chung về công ty Tanicons...............................................................................31 2.1.1 Lịch sử hình thành...........................................................................................................31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức...................................................................................................................31 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh................................................................................................32 2.1.4 Định hướng phát triển....................................................................................................33 2.1.5 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh.................................................................33 2.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của công ty Tanicons...................35 2.2.1 Giới thiệu HTQLCL của công ty Tanicons..........................................................35 2.2.2 Phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng....................................................35 2.2.3 Trường hợp ngoại lệ.......................................................................................................35 2.2.4 Chính sách chất lượng...................................................................................................36 2.2.5 Các quá trình của công ty Tanicons.........................................................................37 2.2.6 Các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng..............................................39 2.2.7 Sơ đồ tương tác các quá trình.....................................................................................41 2.3 Thực trạng vận hành HTQLCL ISO 9001:2008 của Tanicons ...................... 43 2.3.1 Mức độ nhuần nhuyễn của hệ thống quản lý chất lượng ...................... 47 2.3.2 Mức độ nhuần nhuyễn của trách nhiệm lãnh đạo ................................. 48 2.3.3 Mức độ nhuần nhuyễn về quản lý nguồn lực ........................................ 52 2.3.4 Mức độ nhuần nhuyễn của quá trình tạo sản phẩm ............................... 53 2.3.5 Mức độ nhuần nhuyễn của đo lường, phân tích, cải tiến ...................... 55 2.4 Đánh giá chung về HTQLCL ISO 9001:2008 của Tanicons ......................... 57 2.4.1 Những thành tích đạt được .................................................................... 57 2.4.2 Những hạn chế cần cải tiến .................................................................... 58 CHƯƠNG 3: Giải pháp hoàn thiện HTQLCL ở Tanicons ................................. 62 3.1 Phổ biến các nguyên tắc chất lượng đến mọi người trong công ty ................ 62 3.2 Xây dựng quy trình đo lường thỏa mãn của nhân viên .................................. 63 3.3 Cải tiến quy trình lập và kiểm soát mục tiêu chất lượng ............................... 67 3.4 Cải tiến quy định trao đổi thông tin nội bộ .................................................... 70 3.5 Cải tiến quy trình đào tạo ............................................................................... 71 3.6 Xây dựng quy trình tự xem xét đánh giá ...................................................... 72 3.7 Xây dựng quy trình quản lý chi phí chất lượng ............................................. 74 3.8 Huấn luyện các công cụ thống kê, quản lý chất lượng thông qua hoạt động của nhóm chất lượng ...................................................................................... 77 Kết luận ..................................................................................................................... 79 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2008 đến năm 2010...........34 Bảng 2.2 Danh mục tài liệu của công ty Tanicons....................................................................40 Bảng 2.3 Quy ước đánh giá mức độ nhuần nhuyễn..................................................................43 Bảng 2.4 Kết quả khảo sát thực trạng HTQLCL ISO 9001:2008.......................................44 Bảng 2.5 Quản lý hệ thống và các quá trình (điều khoản 4.1).............................................47 Bảng 2.6 Hệ thống tài liệu (điều khỏan 4.2).................................................................................48 Bảng 2.7 Trách nhiệm của lãnh đạo – Hướng dẫn chung (điều khoản 5.1)...................48 Bảng 2.8 Nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm (điều khoản 5.2).......................49 Bảng 2.9 Hoạch định (điều khoản 5.4)...........................................................................................50 Bảng 2.10 Trách nhiệm, quyền hạn và thông tin (điều khoản 5.5).....................................50 Bảng 2.11 Xem xét của lãnh đạo (điều khoản 5.6).....................................................................51 Bảng 2.12 Quản lý nguồn lực – Hướng dẫn chung (điều khoản 6.1).................................52 Bảng 2.13 Con người (điều khoản 6.2)............................................................................................52 Bảng 2.14 Các nguồn lực tài chính (điều khoản 6.8).................................................................53 Bảng 2.15 Tạo sản phẩm – Hướng dẫn chung (điều khoản 7.1)..........................................53 Bảng 2.16 Các quá trình liên quan đến các bên quan tâm (điều khoản 7.2)...................54 Bảng 2.17 Mua hàng (điều khoản 7.4).............................................................................................54 Bảng 2.18 Hoạt động sản xuất và dịch vụ (điều khoản 7.5)...................................................54 Bảng 2.19 Đo lường, phân tích và cải tiến – Hướng dẫn chung (điều 8.1).....................55 Bảng 2.20 Đo lường và theo dõi (điều khoản 8.2)......................................................................55 Bảng 2.21 Phân tích dữ liệu (điều khoản 8.4)...............................................................................56 Bảng 2.22 Cải tiến (điều khoản 8.5)..................................................................................................56 DANH MỤC BIỂU Biểu đồ 2.1 Doanh thu, lợi nhuận năm 2008, 2009 và 2010.............................................34 Biểu mẫu 3.1 Bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của cán bộ, nhân viên..........................64 Biểu mẫu 3.2 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của cán bộ nhân viên............................67 Biểu mẫu 3.3 Mục tiêu chất lượng và kế hoạch triển khai......................................................68 Biểu mẫu 3.4 Chương trình tự đánh giá...........................................................................................73 Biểu mẫu 3.5 Bảng câu hỏi tự đánh giá của lãnh đạo................................................................73 Biểu mẫu 3.6 Kết quả tự đánh giá......................................................................................................74 Biểu mẫu 3.7 Kiểm soát chi phí chất lượng...................................................................................76 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Mối quan hệ giữa chi phí chất lượng và khả năng đáp ứng nhu cầu..............12 Hình 1.2 Quan hệ giữa người cung ứng, doanh nghiệp và khách hàng...........................13 Hình 1.3 Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000...........................................................................17 Hình 1.4 Mô hình quản lý theo quá trình của HTQLCL ISO 9001:2008.......................19 Hình 1.5 Mô hình mở rộng của HTQLCL theo quá trình kết hợp giữa TCVN ISO 9001:2008 và ISO 9004:2009...............................................................................................................22 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty Tanicons......................................................................................32 Hình 2.2 Sơ đồ tương tác các quá trình..........................................................................................42 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng khảo sát thực trạng áp dụng, cải tiến HTQLCL ISO 9001:2008 Phụ lục 2: Kết quả khảo sát thực trạng áp dụng, cải tiến HTQLCL ISO 9001:2008 Phụ lục 3: Biểu mẫu lập kế hoạch mục tiêu chất lượng trước khi cải tiến Phụ lục 4: Quy định trao đổi thông tin nội bộ truớc khi cải tiến Phụ lục 5: Quy trình đào tạo truớc khi cải tiến 1 MỞ ĐẦU Sự cần thiết của đề tài Trong những năm gần đây, xu thế toàn cầu hóa và cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Để có thể tồn tại, phát triển và hội nhập kinh tế quốc tế, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã biết cách sử dụng các phương pháp, công cụ quản lý chất lượng được nghiên cứu và áp dụng thành công trên thế giới như phương pháp 5S, phương pháp 6 sigma, hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000, hệ thống quản lý môi trường theo ISO 14000, tiêu chuẩn trách nhiệm xã hội SA 8000, quản lý chất lượng toàn diện TQM... Trong số đó, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000, cụ thể ISO 9001 được hưởng ứng áp dụng một cách mạnh mẽ. Tiêu chuẩn này giúp tổ chức cải tạo cách thức làm việc khoa học hơn, loại bỏ nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian và giảm chi phí với mục tiêu là đảm bảo sản xuất sản phẩm và dịch vụ tốt, chất lượng để đạt được sự hài lòng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, với môi trường kinh doanh đầy phức tạp, khắt khe và đầy biến động như hiện nay thì mục tiêu trên vẫn chưa đủ mà phải làm sao đảm bảo sự tồn tại lâu dài về kinh tế cho tổ chức. Bên cạnh việc duy trì áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng, việc cải tiến liên tục toàn bộ hoạt động và khả năng của tổ chức là điều vô cùng quan trọng và cần thiết để đạt được lợi thế cạnh tranh một cách có hiệu lực và hiệu quả nhằm hướng đến sự thành công và thành công lâu dài. Công ty CP Xây dựng & Cơ khí Tân Bình Tanimex (Tanicons) là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xây dựng, cơ khí đã xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và được cấp chứng nhận vào ngày 13/8/2007, sau đó nâng cấp lên phiên bản ISO 9001:2008 vào ngày 15/9/2009. Việc áp dụng HTQLCL đã giúp cho công ty có được những qui trình tác nghiệp rõ ràng, sự phân định trách nhiệm quyền hạn giữa các phòng ban bộ phận được hình thành 2 cụ thể, hình ảnh công ty trên thương trường cũng được nâng cao hơn… Nhưng như vậy vẫn chưa đủ vì nhu cầu của khách hàng và các bên quan tâm luôn đa dạng và ngày càng tăng lên. Vì vậy, làm thế nào để giúp cho công ty Tanicons giải quyết được vấn đề cải tiến HTQLCL của mình, qua đó nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và các bên quan tâm nhằm đưa công ty đi đến sự thành công, thành công lâu dài là vấn đề mà đề tài này cần giải quyết. Đề tài: “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty CP Xây dựng - Cơ khí Tân Bình Tanimex” được thực hiện để giải quyết vấn đề này. Mục tiêu của đề tài 1. Phân tích, đánh giá thực trạng của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Tanicons nhằm xác định những nguyên nhân nội tại làm cho HTQLCL của Tanicons chưa phát huy hiệu quả; 2. Từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Tanicons nhằm giúp Tanicons có được lợi thế cạnh tranh và đứng vững trên thương trường. Đối tượng và phạm vi của đề tài Đối tượng của đề tài là hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Tanicons. Phạm vi của đề tài là việc tìm hiểu, phân tích thực trạng áp dụng và cải tiến HTQLCL của Tanicons trong giai đoạn sau chứng nhận để thấy được tính hiệu lực, hiệu quả, tìm ra những mặt hạn chế và nguyên nhân gây ra hạn chế trong việc áp dụng ISO của Tanicons. Phương pháp thu thập thông tin và xử lý dữ liệu 3 Để thu thập được các thông tin có giá trị đạt được mục tiêu đề ra, đòi hỏi đối tượng khảo sát phải là những người am hiểu về hoạt động của tổ chức, nắm rõ và có thẩm quyền hoạch định chiến lược phát triển của tổ chức mình. Ở Tanicons, quá trình khảo sát thực trạng HTQLCL hướng vào đối tượng là những lãnh đạo các cấp trong công ty như Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Giám đốc, Phó giám đốc phòng chức năng, các Đội trưởng đội thi công. Để có được những thông tin về thực trạng áp dụng và cải tiến HTQLCL ở Tanicons, tác giả sử dụng phương pháp chuyên gia bằng cách phát phiếu khảo sát đến các cấp lãnh đạo trong công ty này (14 người). Bảng khảo sát gồm 27 câu hỏi đóng được mô tả dưới dạng thang đo khoảng nhằm giúp cho các vị lãnh đạo công ty Tanicons dễ dàng đánh giá. Nội dung các câu hỏi được tham khảo và rút trích trong Phụ lục A Hướng dẫn tự xem xét đánh giá của Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 - Hướng dẫn cải tiến. Bảng khảo sát được trình bày ở phụ lục 1. Gồm 5 phần: Phần 1- Hệ thống quản lý chất lượng gồm các câu hỏi liên quan đến quản lý hệ thống và các quá trình, hệ thống tài liệu. Phần 2 - Trách nhiệm của lãnh đạo gồm các câu hỏi liên quan đến cam kết của lãnh đạo, nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan, chính sách chất lượng, hoạch định, trách nhiệm quyền hạn và thông tin, xem xét của lãnh đạo. Phần 3 - Quản lý nguồn lực gồm các câu hỏi liên quan đến con người, nguồn lực tài chính… Phần 4 - Tạo sản phẩm gồm các câu hỏi liên quan đến quá trình tạo sản phẩm, mua hàng, hoạt động sản xuất và dịch vụ, kiểm soát sự không phù hợp, phân tích dữ liệu, cải tiến. Phần 5 - Đo lường, phân tích và cải tiến gồm các câu hỏi liên quan hoạt động đo lường, theo dõi… 4 Ý kiến tự đánh giá sẽ được tập hợp, xử lý số liệu, đưa ra kết luận những yếu tố ảnh hưởng và các hành động cải tiến phù hợp. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục, tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của công ty cổ phần Xây dựng - Cơ khí Tân Bình Tanimex Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại công ty cổ phần Xây dựng - Cơ khí Tân Bình Tanimex 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1.1 Chất lượng sản phẩm 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là một khái niệm phức tạp. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng khác nhau. Đó là quan niệm xuất phát từ sản phẩm, quan niệm của các nhà sản xuất hay của nền kinh tế thị trường. Đứng ở góc độ sản phẩm thì chất lượng được phản ánh bởi các thuộc tính đặc trưng của sản phẩm đó. Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một sản phẩm/ dịch vụ với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, qui cách đã được xác định trước. [1, trang 23] Còn trong nền kinh tế thị trường, có nhiều định nghĩa chất lượng nhưng tựu trung thì “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (P.B.Crosby). Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm hay dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh. [1, trang 25] Theo ISO 9000:2005 thì “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”. Đặc tính là đặc trưng để phân biệt của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình, yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc của các bên có liên quan. Các bên có liên quan là khách hàng, chủ sỡ hữu, nhân viên trong tổ chức, người cung ứng, ngân hàng, các hiệp hội, đối tác xã hội. 6 Như vậy, theo quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải có các đặc điểm cơ bản sau: [1, trang 27-30] · Chất lượng là một tập hợp các đặc tính của sản phẩm thể hiện khả năng thỏa mãn nhu cầu. Nếu sản phẩm sản xuất ra mà không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là kém chất lượng. Đây là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. · Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện cụ thể của nhu cầu, của thị trường về các mặt kinh tế, kỹ thuật, xã hội, phong tục, tập quán vì nếu không người ta có thể phủ nhận hoàn toàn những thứ mà thong thường được xem là chất lượng. · Nhu cầu luôn luôn thay đổi nên chất lượng cũng luôn biến động. Sự thỏa mãn của người tiêu dùng ngoài những tính chất công dụng của sản phẩm còn tính đến chi phí phải bỏ ra, thời gian giao hàng, thái độ phục vụ, chế độ hậu mãi, tính an toàn đối với người sử dụng và môi trường… · Chất lượng có thể được áp dụng cho một đối tượng bất kỳ, đó có thể là sản phẩm, hoạt động, quá trình, hệ thống; một tổ chức hay một con người. Chất lượng của sản phẩm do chất lượng của hệ thống, của các quá trình tạo ra sản phẩm đó làm nên. Vì vậy, quan niệm về chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản phẩm. 1.1.1.2 Giá trị và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng sản phẩm Trong xu thế toàn cầu hóa về kinh tế như hiện nay, chất lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ có một vai trò hết sức quan trọng và đang trở một thách thức lớn đối với mọi tổ chức. Các doanh nghiệp ý thức sâu sắc hơn về vấn đề nâng cao chất lượng. Chất lượng không còn là một vấn đề kỹ thuật đơn thuần nữa mà nó đã trở thành một vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến sự sống còn của tất cả các tổ chức khác nhau [1, trang 9]. 7 Trong thương mại quốc tế, các doanh nghiệp nước ngoài luôn xem việc có giấy chứng nhận về chất lượng sản phẩm là điều kiện bắt buộc trong các cuộc đàm phán, ký kết hợp đồng. Chất lượng sản phẩm là một trong những công cụ quan trọng nhất trong “cuộc chiến” giành thị trường tiêu thụ ở cả trong và ngoài nước [3, trang 14]. Vì vậy để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp cần phải đưa vấn đề chất lượng vào hệ thống quản lý hoạt động của mình. Tuy việc nâng cao chất lượng thường phải tốn kém chi phí nhưng khi giành được thị phần thì lợi nhuận sẽ là phần thưởng xứng đáng cho các doanh nghiệp đã đầu tư nó. Đầu tư chi phí hợp lý cho việc nâng cao chất lượng luôn được các doanh nghiệp quan tâm hàng đầu. Giá trị và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng là rất rộng lớn. Nó không chỉ có ý nghĩa sống còn đối với các doanh nghiệp mà còn có ý nghĩa hết sức to lớn trên bình diện kinh tế quốc gia. Nâng cao chất lượng sẽ tạo ra thương hiệu cho hàng nội địa, kích thích tiêu dùng hàng trong nước, giảm nhập khẩu, gia tăng xuất khẩu. Nâng cao chất lượng cũng gắn liền với việc sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên hạn hẹp của đất nước. Những sản phẩm chất lượng tốt không phải là những sản phẩm sử dụng nhiều điện năng, xăng dầu … Ngoài ra, nâng cao chất lượng là trách nhiệm của mọi bộ phận, mọi người trong tổ chức, luôn luôn nghiên cứu phương pháp làm việc mới nhằm bảo đảm chất lượng sản phẩm sản xuất ra. Về phía người tiêu dùng, nâng cao chất lượng đồng nghĩa với việc thông tin về những hỏng hóc, trục trặc, khuyết tật … và những ý kiến đáng giá của họ. Với sự phối hợp này, chất lượng sản phẩm ngày một nâng cao. 1.1.2 Quản lý chất lượng 1.1.2.1 Khái niệm quản lý chất lượng 8 Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên. Nó là kết quả tác động của hàng loạt các yếu tố (chủ quan, khách quan, tại chỗ, ngẫu nhiên) liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý định hướng vào chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Ngày nay, quản lý chất lượng đã mở rộng tới tất cả hoạt động, từ sản xuất đến quản lý, dịch vụ và trong toàn bộ chu trình sản phẩm. Không phân biệt loại hình công ty, qui mô, lĩnh vực hoạt động, thị trường tham gia. Chất lượng như một đối tượng quản trị cũng có những nét đặc trưng chung của công tác quản trị, đó là: hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra kiểm soát. Giữa hàng loạt những hoạt động cấp bách và quan trọng ở mỗi công ty, quản lý chất lượng luôn là những mối quan tâm hàng đầu nhằm bảo đảm chất lượng của cả hệ thống. Theo ISO 9000:2005: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Trong đó chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. Chính sách chất lượng cần phải nhất quán với mục đích của tổ chức và cung cấp cơ sở để lập các mục tiêu chất lượng. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng được trình bày ở mục 1.1.2.2 có thể tạo thành cơ sở để thành lập chính sách chất lượng. Mục tiêu chất lượng là điều định tìm kiếm hay nhằm tới có liên quan đến chất lượng. Các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất lượng của tổ chức, chúng được quy định cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong tổ chức. 9 Hoạch định chất lượng là tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng. Kiểm soát chất lượng tập trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng. Đảm bảo chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện. Còn cải tiến chất lượng thì tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng. Các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay xác định nguồn gốc. Trong đó, hiệu lực là mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt được các kết quả đã hoạch định; hiệu quả là quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng; và xác định nguồn gốc là khả năng để truy tìm về lịch sử, sự áp dụng hay vị trí của đối tượng được xét [4]. 1.1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần định hướng và kiểm soát tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng. Có thể đạt được thành công nhờ áp dụng và duy trì một hệ thống quản lý chất lượng được thiết kế để cải tiến liên tục kết quả thực hiện trong khi vẫn lưu ý đến các nhu cầu của các bên quan tâm. Việc quản lý một tổ chức bao gồm các nguyên tắc của quản lý chất lượng, trong số các lĩnh vực quản lý khác. Theo ISO 9000:2005, ISO 9004:2000 tám nguyên tắc của quản lý chất lượng được nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt được kết quả cao hơn. Nội dung của các nguyên tắc được mô tả dưới đây: · Nguyên tắc 1 - Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.