Tài liệu Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001,2008 tại công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 3

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ĐỖ VĂN HỰU HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 3 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ĐỖ VĂN HỰU HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 3 Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THANH VÂN TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Đề tài “Hoàn thiện Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3” là đề tài nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu điều tra, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ tài liệu nào. Tác giả Đỗ Văn Hựu MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU..............................................................................................................................................................1 1. Sự cần thiết của đề tài..................................................................................................................1 2. Mục tiêu của đề tài.........................................................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu...............................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................................3 5. Kết cấu của đề tài............................................................................................................................4 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008................................................................................................................5 1.1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng............................................................................5 1.1.1. Khái niệm chất lượng ................................................................................................................................................................................... 5 1.1.2. Khái niệm quản lý chất lượng ................................................................................................................................................................................... 6 1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ................................................................................................................................................................................... 6 1.1.4. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng: ................................................................................................................................................................................... 7 1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000.................................................9 1.2.1. Khái quát về ISO ................................................................................................................................................................................... 9 1.2.2. Khái quát về ISO 9000 ................................................................................................................................................................................... 9 1.2.3. Nội dung các điều khoản chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ................................................................................................................................................................................ 12 1.3. Lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001................................18 1.3.1. Lợi ích bên trong khi thực hiện................................................................................................18 1.3.2. Lợi ích bên ngoài khi thực hiện...............................................................................................19 1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của tổ chức...............................................................................................................................19 1.4.1. Các yếu tố khách quan..................................................................................................................19 1.4.2. Các yếu tố chủ quan.......................................................................................................................20 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 3..............................................................................................................................................22 2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3...............................................22 2.1.1. Giới thiệu về công ty.......................................................................................................................22 2.1.2. Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm, dịch vụ chủ yếu..............................................22 2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển........................................................................................23 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và quản lý...........................................................................................................25 2.1.5. Tình hình sản xuất kinh doanh................................................................................................26 2.1.6. Giới thiệu về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại PECC3.....................26 2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Tư vấn Xây dựng điện 3......................................................29 2.2.1. Giới thiệu thiết kế nghiên cứu...................................................................................................29 2.2.2. Thực trạng áp dụng điều khoản 4 : Hệ thống quản lý chất lượng........................30 2.2.3. Thực trạng áp dụng điều khoản 5 : Trách nhiệm lãnh đạo......................................35 2.2.4. Thực trạng áp dụng điều khoản 6 : Quản lý nguồn lực..............................................40 2.2.5. Thực trạng áp dụng điều khoản 7 : Quá trình tạo sản phẩm...................................44 2.2.6. Thực trạng áp dụng điều khoản 8 : Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến 52 2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3.............................................59 2.3.1. Các yếu tố khách quan..................................................................................................................59 2.3.2. Các yếu tố chủ quan.......................................................................................................................60 2.4. Đánh giá chung về hệ thống quản lý chất lượng của Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3.............................................................................................................................................62 2.4.1. Điều khoản 4 : Hệ thống quản lý chất lượng....................................................................62 2.4.2. Điều khoản 5 : Trách nhiệm lãnh đạo..................................................................................63 2.4.3. Điều khoản 6 : Quản lý nguồn lực.........................................................................................64 2.4.4. Điều khoản 7 : Tạo sản phẩm...................................................................................................64 2.4.5. Điều khoản 8 : Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến...........................................65 2.4.6. Một số nguyên nhân chủ yếu của các mặt hạn chế.......................................................66 CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 3.....................................................................................................................68 3.1. Mục tiêu của giải pháp vàđinh ̣ hướng phát triên của công ty vềquản lýchất lương................................................................................................................................................................... 68 ̣ 3.1.1. Mục tiêu của giải pháp..................................................................................................................68 3.1.2. Đinh ̣ hướng phát triển của công ty vềquản lýchất lương........................................... 68 ̣ 3.2. Giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3.......................................................69 3.2.1. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 4: Hệ thống quản lý chất lượng..........69 3.2.2. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo........................70 3.2.3. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 6: Quản lý nguồn lực................................73 3.2.4. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 7: Tạo sản phẩm..........................................75 3.2.5. Giải pháp cho việc áp dụng điều khoản 8: Theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng ................................................................................................................................................................................ 76 3.2.6. Đánh giá tính khả thi của các giải pháp đề xuất khi triển khai áp dụng tại Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3. ................................................................................................................................................................................ 85 KẾT LUẬN.....................................................................................................................................................88 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................................................2 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của PECC3 từ năm 2009-2013...........................26 Bảng 2.2: KQKS việc nhận biết tài liệu chất lượng và thực hiện quy trình tại PECC3 33 Bảng 2.3: KQKSviệc xây dựng hệ thống tài liệu chất lượng tại PECC3.............................34 Bảng 2.4: KQKS nhân viên về CSCL và thực hiện MTCL của PECC3..............................36 Bảng 2.5: KQKS nhân viên về trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin tại PECC3 38 Bảng 2.6:KQKS nhân viên về quản lý nguồn nhân lực của PECC3......................................42 Bảng 2.7: KQKS nhân viên về môi trường làm việc trong PECC3........................................43 Bảng 2.8: Kết quả đo, kiểm tra môi trường lao động tại PECC3 năm 2014.......................44 Bảng 2.9:KQKS nhân viên về việc nhận biết thông tin khách hàng tại PECC3...............47 Bảng 2.10: Kết quả số khiếu nại của khách hàng gửi về PECC3 qua các năm.................47 Bảng 2.11: KQKS nhân viên về việc hoạch định thiết kế...........................................................48 Bảng 2.12: KQKS nhân viên về quá trình mua hàng tại PECC3.............................................50 Bảng 2.13: KQKSnhân viên về việc cung cấp dịch vụ.................................................................51 Bảng 2.14: KQKS nhân viên về việc đo lường sự thỏa mãn khách hàng tại PECC3....53 Bảng 2.15: Kết quả số khiếu nại và kết quả hoạt động thăm dò khách hàng.....................53 Bảng 2.16: KQKS nhân viên về việc đánh giá nội bộ tại PECC3...........................................55 Bảng 2.17: KQKS nhân viên về xử lý sự không phù hợp tại PECC3....................................58 Bảng 3.1: Khảo sát nhu cầu cần được đào tạo của bô phận chức năng.................................74 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình1.1: Quản lý theo quá trình.................................................................................................................8 Hình 1.2:Cấu trúc Bộ Tiêu chuẩn ISO 9000......................................................................................10 Hình 1.3:Quản lý theo quá trình của HTQLCL ISO 9000..........................................................11 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3........................................25 Hình 2.2: Mô hình hệ thống tài liệu của PECC3.............................................................................27 Hình 3.1: Bước 1 trong việc xây dựng biểu đồ xương cá............................................................78 Hình 3.2: Bước 2 trong việc xây dựng biểu đồ xương cá............................................................79 Hình 3.3: Bước 3 trong việc xây dựng biểu đồ xương cá............................................................79 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BLĐ : Ban lãnh đạo CBCNV : Cán bộ công nhân viên CL : Chất lượng CSCL : Chính sách chất lượng CTCPTVXDĐ3 (PECC3) : Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3 (Power Engineering Consulting Joint Stock Company 3) ĐDLĐ : Đại diện lãnh đạo EVN : Tập đoàn điện lực Việt Nam HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng ISO : International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế) KQKS : Kết quả khảo sát MTCL : Mục tiêu chất lượng NLĐ : Người lao động QLCL : Quản lý chất lượng STCL : Sổ tay chất lượng TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam 1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3 được cổ phần hóa từ năm 2007, chuyên tư vấn, thiết kế các công trình điện. Trong 35 năm hình thành và phát triển của mình, đã đóng góp lớn cho sự phát triển của đất nước, góp phần vào thực hiện công nghiệp hóa và hiện đại hóa đất nước, đã tham gia thiết kế và giám sát nhiều công trình trọng điểm của quốc gia như: đường dây 500kV Bắc – Nam, trạm 500kV Sông Mây, nhà máy nhiệt điện Nghi Sơn 1 và 2, nhà máy nhiệt điện Phú Mỹ, thủy điện Đồng nai 3,4,5, điện gió Bình Thuận, nhà máy điện hạt nhân Ninh Thuận 1, ... . Hiện nay trong thị trường tư vấn xây dựng điện việc cạnh tranh giữa các đơn vị như công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 1;2;3;4;5 Công ty tư vấn thiết kế xây dựng sông Đà, Viện năng lượng, công ty tư vấn thiết kế điện – Tập đoàn Dầu khí,... ngày càng gay gắt. Cùng với đó là chính sách thu hút các nhà đầu tư tư nhân và nước ngoài đầu tư vào nguồn điện đang được đẩy mạnh đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của nhu cầu phụ tải.Vì vậy, vấn đề nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vự tư vấn xây dựng điện là một nhiệm vụ mang tầm chiến lược hiện nay của các công ty, tổ chức tham gia cung cấp dịch vự tư vấn xây dựng điện, đáp ứng yêu cầu của khách hàng, của chủ đầu tư. Để đảm bảo cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, tạo niềm tin cho khách hàng tại PECC3 đã triển khai xây dựng áp dụng và đạt được chứng nhận HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 từ năm 2002, và tái chứng nhận theo phiên bản ISO 9001:2008 năm 2011. Với việc áp dụng HTQLCL trên trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận, phòng ban được xác định rõ ràng và tránh được sự chồng chéo công việc trong khi vận hành hoạt động, các quy trình làm việc được chuẩn hóa, các hoạt động kiểm soát chất lượng từng bước cũng được chuẩn hóa. Tuy nhiên, qua thời gian vận hành HTQLCL, từ kết quả xem xét lãnh đạo các năm 2010, 2011, 2012 và kinh nghiệm 4 năm công tác của tác giả tại CTCPTVXDĐ3 vẫn 2 còn tồn tại một số vấn đề cần phải hoàn thiện như các quá trình liên quan đến mua hàng đơn vị thực hiện không trình bày đủ hồ sơ thuê thầu phụ khảo sát địa vật lý, liên quan đến quy trình thiết kế, các đơn vị còn thiếu lập bảng tiến độ chi tiết và quá trình theo dõi tiến độ, không có nhật ký công trình còn lặp lại nhiều lần qua các lần đánh giá nội bộ. Việc thực hiện phiếu kiểm tra BM-CL-14 lập không phù hợp tại một số đơn vị dẫn đến người xuất bản kiểm tra không đúng thẩm quyền. Việc tuân thủ các quy trình của các đơn vị còn chưa được kiểm soát, như việc thiếu các biểu mẫu tương ứng ở từng giai đoạn, việc kiểm tra hồ sơ qua phòng Kỹ thuật quản lý chất lượng đóng dấu đã kiểm tra không được thực hiện đầy đủ dẫn đến hồ sơ không được kiểm soát ở từng giai đoạn thiết kế đối với các phòng Kỹ thuật quẩn lý chất lượng. Từ các ý kiến phản hồi của khách hàng bằng văn bản các năm 2010, 2011, 2012 và 2013 có thể thấy một số vấn đề liên quan đến HTQLCL của công ty còn tồn tại. Việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng còn chưa cao, như hồ sơ thiết kế còn thiếu các văn bản pháp lý liên quan, thực hiện hồ sơ chưa đúng với các quy đinh của nhà nước và ngành, chưa tích cực phối hợp với Chủ đầu tư khi phát sinh xử lý thi công, ý thức phối hợp của các các bộ giám sát với chủ đầu tư chưa cao, ... . Đặc biệt đi kèm đó là các vấn đề liên quan đến tiến độ thực hiện theo cam kết với chủ đầu tư còn chưa được kiểm soát, dẫn đến các văn bản của chủ đầu tư về chậm tiến độ còn lặp lại nhiều lần ở các khối thủy điện, nhiệt điện và lưới điện. Xuất phát từ thực tế đó tác giả chọn đề tài : “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty cổ phầnTư vấn xây dựng điện 3” nhằm phát hiện những vấn đề tồn tại của HTQLCL tại Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3 và đưa ra giải pháp hoàn thiện tương ứng, góp phần nâng cao năng suất và năng lực cạnh tranh của Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3. 2. Mục tiêu của đề tài Đề tài thực hiện nhằm thực hiện với 3 mục tiêu chính sau : 3 - Đánh giá và phân tích được thực trạng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000:2008 tại Công ty Cổ phần tư vấn xây dựng điện 3. - Xác định được những vấn đề tồn tại trong HTQLCL và nguyên nhân của những tồn tại đó. - Đề xuất được những giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần tư vấn xây dựng điện 3. 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu a. Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại PECC3, bao gồm các hoạt động như kiểm soát tài liệu và hồ sơ, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm, theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến. b. Phạm vi nghiên cứu về không gian Đề tài được thực hiện giới hạn trong hoạt động QLCL tại Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3, địa chỉ 32 Ngô Thời Nhiệm, Phường 7, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh. c. Phạm vi nghiên cứu về thời gian Đề tài được tác giả thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 7/2014 đến tháng 10/2014. Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập từ phỏng vấn Thư ký ĐDLĐ và phát bảng câu hỏi trong tháng 8/2014, các dữ liệu thứ cấp được tác giả tổng hợp từ các hồ sơ xem xét lãnh đạo lần 1 và lần 2 các năm 2010, 2011, 2012 và 2013. 4. Phương pháp nghiên cứu Để đánh giá thực trạng HTQLCL của PECC3, luận văn sử dụng các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hệ thống tài liệu quản lý chất lượng của công ty, từ kết quả đánh giá nội bộ, tình hình khắc phục – phòng ngừa. Ngoài ra, luân văn còn sử dụng các tài liệu sơ cấp thu thập được thông qua phiếu 4 khảo sát gửi đến CBCNV công ty về hiệu quả áp dụng HTQLCL thông qua bảng câu hỏi. Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 bậc, trong đó bậc 1 tương ứng với “hoàn toàn không đồng ý” và bậc 5 tương ứng với “hoàn toàn đồng ý”. Và tác giả tiến hành phỏng vấn thư ký đại diện lãnh đạo. Phiếu khảo sát gồm 41 câu hỏi, bao gồm các câu tuyên bố về một vấn đề trong HTQLCL nhằm tham khảo ý kiến cá nhân về các hoạt động trong HTQLCL như kiểm soát tài liệu và hồ sơ, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, quá trình tạo sản phẩm, theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến. Dựa vào kết quả khảo sát trên, tác giả tổng hợp, phân tích kết quả. Từ đó, xác định các ưu và nhược điểm trong việc vận hành HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Công ty cổ phần Tư vấn xây dựng điện 3. 5. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục luận văn gồm 3 chương chính sau: - Chương 1: TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000:2008 - Chương 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN 3 - Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XẤY DỰNG ĐIỆN 3 5 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 1.1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lượng 1.1.1. Khái niệm chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường. Một số định nghĩa chất lượng có thể kể đến như sau: [1; trang28,29]. - Theo Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. - Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”. - Theo J.M. Juan: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” - Philip B. Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. - Theo A.Feigenbaum:“Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”. Có rất nhiều định nghĩa chất lượng như đã được nêu bên trên, nhưng trong thời đại quốc tế hóa, toàn cầu hóa như hiện nay, cần có một định nghĩa được hiểu chung cho toàn thế giới, nhằm đảm bảo có cùng một sự đánh giá về chất lượng sản phẩm. Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) đã đưa ra một định nghĩa về chất lượng chung cho toàn 6 thế giới, được đông đảo các quốc gia trên thế giới chấp nhận. Theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007, “Chất lượng là mức độ tập hợp của một đặc tínhvốn có đáp ứng các yêu cầu”. Trong đó: đặc tính là đặc trưng để phân biệt vàyêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc. [5, trang 21] 1.1.2. Khái niệm quản lý chất lượng Từ những định nghĩa trên về chất lượng, ta thấy rằng chất lượng không phải tự nhiên mà có, mà nó là kết quả của sự tác động bởi nhiều yếu tố có liên quan mật thiết với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn, cần quản lý các yếu tố có liên quan tạo ra chất lượng đó nhằm đáp ứng nhu cầu xét trên khía cạnh nhất định. Hoạt động này được gọi là quản lý chất lượng. QLCL là một khái niệm được phát triển và hoàn thiện liên tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất lượng và phản ánh sự thích ứng với điều kiện và môi trường kinh doanh mới. Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. [5, trang 24] 1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng Theo TCVN ISO 900:2007: “Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. [5, trang 23] Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay, các tổ chức đạt và duy trì được chất lượng với hiệu quả kinh tế cao sẽ đem lại lòng tin trong nội bộ cũng như khách hàng đối với hệ thống hoạt động của công ty mình; HTQLCL sẽ giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Phương pháp xây dựng và áp dụng một HTQLCL bao gồm thiết lập chiến lược, mục tiêu để từ đó có một chính sách hợp lý, một cơ cấu tổ chức và nguồn lực phù hợp. HTQLCL có 2 mục tiêu liên quan với nhau là cải tiến liên tục và kỳ vọng hoàn 7 thiện chất lượng. Mục tiêu không ngừng cải tiến được triển khai thông qua giáo dục, tạo thói quen và chính sách khen thưởng hợp lý. Cải tiến liên tục góp phần làm cho chất lượng của hệ thống được hoàn thiện. Theo Tạ Thị Kiều An và Cộng sự, 2010, chất lượng được hình thành trong suốt quá trình tạo sản phẩm. Do đó, nhiệm vụ của HTQLCL là phải thực hiện công tác quản lý trong toàn bộ chu trình chất lượng. Chu trình chất lượng có thể chia thành 3 giai đoạn: Gia đoạn sản xuất và thiết kế sản phẩm, giai đoạn sản xuất hàng loạt và giai đoạn lưu thông phân phối sử dụng. 1.1.4. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng: Theo TCVN ISO 9000:2007: “Việc quản lý một tổ chức bao gồm các qui tắc của quản lý chất lượng, trong số các lĩnh vực quản lý khác. Tám nguyên tắc của QLCL được nhận biết để lãnh đạo cao nhất có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt được kết quả cao hơn.”. [5, trang 6]. Tám nguyên tắc của QLCL là: 1.1.4.1. Hướng vào khách hàng Các công ty phát triển được hay không phụ thuộc vào sự chấp nhận của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ cung cấp. Vì thế công ty cần hiểu rõ các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng. 1.1.4.2. Sự lãnh đạo Quản lý không phải là một hoạt động hành chính, sự lãnh đạo là cần thiết để cung cấp sự thống nhất đồng bộ của mục đích (MTCL) và đường lối (CSCL), và tạo một môi trường nội bộ để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu. 1.1.4.3. Sự tham gia của mọi người Con người là điểm cốt yếu của các tổ chức, đặc biệt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ. HTQLCL phải có sự tham gia của mọi thành viên thực hiện các công việc liên quan 8 đến chất lượng. Sự phối hợp và tham gia của mọi người sẽ cho phép sử dụng đầy đủ và hiệu quả những năng lực của họ cho lợi ích của công ty. 1.1.4.4. Tiếp cận theo quá trình Theo TCVN ISO 9000:2007: “Quá trình là mọi hoạt động hay tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu vào thành đầu ra”.[5, trang 12] Tổ chức cần quan tâm là làm thế nào để đầu ra phải lớn hơn đầu vào, tức là quá trình làm gia tăng giá trị. Để điều đó có thể thực thi cần phải theo dõi, kiêm soát đầu vào của quá trình, quản lý các hoạt động của tổ chức có liên quan như một quá trình. Đầu vào QUÁ TRÌNH Đầu ra Giá trị gia tăng Hình1.1: Quản lý theo quá trình 1.1.4.5. Tiếp cận theo hệ thống với quản lý Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau để đạt được các mục tiêu đã xác định sẽ đóng góp vào hiệu quả và hiệu suất của tổ chức. 1.1.4.6. Cải tiến liên tục Đây phải là một yêu cầu thường xuyên của tổ chức. Cải tiến liên tục tính hiệu quả của HTQLCL theo nguyên tắc PDCA (Plan – Do – Check – Act: Lập kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Cải tiến). 1.1.4.7. Quyết định dựa trên sự kiện Các quyết định có hiệu quả phải được xây dựng trên cơ sở phân tích có tính logic các dữ liệu, thông tin thực tế, nhấn mạnh đến kết quả. 9 1.1.4.8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp Tổ chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, có mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực cả hai bên tạo ra giá trị. 1.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 1.2.1. Khái quát về ISO ISO là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, có tên đầy đủ là The International Organization for Standardization. Thành viên của nó là các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia của trên 163 nước trên thế giới. ISO là một tổ chức phi chính phủ, ra đời và hoạt động từ 23/2/1947 với nhiệm vụ chính là thúc đẩy sự phát triển của vấn đề tiêu chuẩn hóa và những hoạt động có liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế và sự hợp tác phát triển trong các lĩnh vực trí tuệ, khoa học, kỹ thuật và mọi hoạt động kinh tế khác. Trụ sở chính của ISO đặt tại Genève – Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp, Tây Ban Nha. Kết quả hoạt động của ISO là ban hành các tiêu chuẩn quốc tế trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. Đến nay đã có trên 18.000 tiêu chuẩn được ban hành. Việt Nam gia nhập ISO vào năm 1977 và trở thành thành viên thứ 72 của tổ chức này. 1.2.2. Khái quát về ISO 9000 1.2.2.1. ISO 9000 và lược sử hình thành Theo Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010: “ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ và cả các tổ chức phi lợi nhuận”. [1, trang 323] Trong QLCL, ISO 9000 đề cập đến các lĩnh vực chủ yếu như: chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu thị trường, thiết kế và triển khai sản phẩm, cung ứng,