Tài liệu Hoàn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng mạng di động viettel

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- BÙI THỊ THU HƢƠNG HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Hà Nội - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- BÙI THỊ THU HƢƠNG HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL Chuyên ngành: Quản trị Công nghệ và Phát triển doanh nghiệp Mã số: Chuyên ngành thí điểm LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ CÔNG NGHỆ VÀ PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN ANH TÀI XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN PGS.TS. TRẦN ANH TÀI PGS.TS. HOÀNG VĂN HẢI Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Hoàn thiện chiến lược Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi. Các thông tin và số liệu trong đề tài nghiên cứu là hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng. Các kết quả nghiên cứu thu đ ƣợc từ đề tài nghiên cứu là của bản thân tác giả, không sao chép của bất kỳ ai. Tác giả Bùi Thị Thu Hƣơng LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chƣơng trình cao học và viết luận văn này , tôi đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn , giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Tr ƣờng Đại học Kinh tế - Đaihoc ̣ Quốc gia HàNôi. Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô tr ƣờng Đại học Kinh tế đã tận tình hƣớng dân, giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập. Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến PGS.TS.Trần Anh Tài đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Mặc dù tôi đã có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót , rất mong nhận đƣợc những đóng góp tận tình của quýthầy cô và các bạn. TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: Hoàn thiện chiến lƣợc chăm sóc khách hàng mạng di động Viettel Tác giả: Bùi Thi Thu Hƣơng Chuyên ngành: Quản tri công nghệ và Phát triển doanh nghiệp. Bảo vệ năm: 2014 Giảng viên hƣớng dẫn: PGS.TS. Trần Anh Tài Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: Mục đích: - Đề xuất đƣợc các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc CSKH mạng di động Viettel; - Đề xuất chiến lƣợc CSKH phù hợp hơn ở mức độ hoàn thiện cao hơn. Nhiệm vụ: - Hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết về chiến lƣợc CSKH mạng di động; - Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH mạng di động Viettel; - Đề xuất chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng một cách hoàn thiện đối với mạng di động Viettel. Những đóng góp mới của luận văn: - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng - Là tài liệu tham khảo cho Tổng Công ty Viễn thông Viettel có đinh hƣớng và hoàn thiện chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng để củng cố duy trì, phát triển hệ thống khách hàng sử dụng dich vụ trên mạng di động Viettel trong thời gian tới ngày càng tăng. MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.....................................................................ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ..........................................................................iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ.............................................................v PHẦN MỞ ĐẦU...............................................................................................1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG............................................................................................................... 5 1.1. Một số khái niệm có liên quan...............................................................5 1.1.1. Khái niệm về Khách hàng...............................................................5 1.1.2. Khái niệm về Chăm sóc Khách hàng..............................................7 1.1.3. Khái niệm chiến lược Chăm sóc Khách hàng.................................9 1.2. Mục tiêu và vai trò của chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng.................10 1.3. Nội dung của Chăm sóc Khách hàng...................................................11 1.3.1. Hình thức Chăm sóc Khách hàng.................................................11 1.3.2 Phương thức Chăm sóc Khách hàng............................................. 16 1.3.3 Tổ chức bộ máy Chăm sóc Khách hàng........................................ 18 1.3.4 Nguyên tắc Chăm sóc Khách hàng................................................20 1.4. Hoạch đinh chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng....................................23 1.4.1. Phân tích tầm nhìn, sứ mạng........................................................23 1.4.2. Phân tích môi trường....................................................................23 1.5. Tổng quan về hoạt động CSKH...........................................................32 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU..................35 2.1. Quy trình nghiên cứu........................................................................... 35 2.2. Thời gian và đia điểm nghiên cứu........................................................35 2.3. Phƣơng pháp so sánh...........................................................................36 2.4. Phƣơng pháp thống kê mô tả...............................................................36 2.5. Thiết kế nghiên cứu..............................................................................36 2.5.1. Thiết kế mẫu khảo sát................................................................... 36 2.5.2. Thiết kế bảng khảo sát.................................................................. 37 2.6. Các công cụ để nghiên cứu.................................................................. 38 2.6.1 Ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE)................................38 2.6.2 Ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE)..............................40 2.6.3 Ma trận hình ảnh cạnh tranh.........................................................42 2.7 Các công cụ để xây dựng các chiến lược khả thi có thể chọn lựa .. 42 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHIẾN LƢỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL..........................................................................50 3.1. Khái quát về Tổng Công ty..................................................................50 3.1.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Tổng Công ty......50 3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức.......................................52 3.1.3. Mô hình tổ chức của Tổng Công ty...............................................54 3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2011– 2013 ................................................................................................................ 55 3.2. Thực trạng chiến lƣợc chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel trong thời gian qua......................................................................................57 3.2.1. Một số đánh giá sơ bộ về công tác CSKH của Viettel:.................57 3.2.2. Sứ mệnh mục tiêu của Tổng Công ty............................................ 59 3.2.3. Thực trạng chiến lược Chăm sóc Khách hàng của Tổng Công ty 59 3.3. Đánh giá chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel trong thời gian qua................................................................................................76 3.3.1. Ưu điểm.........................................................................................76 3.3.2. Hạn chế.........................................................................................78 3.3.3. Nguyên nhân................................................................................. 80 CHƢƠNG 4: HOÀN THIỆN CHIẾN LƢỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL ĐẾN NĂM 2020.............................................82 4.1. Căn cứ đề xuất và hoàn thiện Chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng của Công ty trong những năm tới......................................................................82 4.1.1. Cơ hội và thách thức của Tổng Công ty trong thời gian tới.........82 4.1.2. Cơ hội và thách thức từ môi trường ngành.................................. 88 4.1.3. Đánh giá cơ hội và thách thức......................................................94 4.1.4. Điểm mạnh và điểm yếu của mạng di động Viettel......................95 4.1.5. Xây dựng ma trận SWOT............................................................100 4.2 Đề xuất chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng cho mạng di động Viettel trong thời gian tới......................................................................................101 4.2.1 Phương án chiến lược từ ma trận chiến lược chính....................101 4.2.2. Phương án chiến lược từ ma trận SWOT................................... 102 4.2.3 Lựa chọn chiến lược Chăm sóc Khách hàng cho mạng di động Viettel trong thời gian tới..................................................................... 102 4.3. Các đinh hƣớng giải pháp thực hiện chiến lƣợc CSKH....................104 4.3.1. Định hướng giải pháp nhân sự................................................... 104 4.3.2. Định hướng giải pháp đẩy mạnh công tác duy trì Khách hàng . 107 4.3.3. Định hướng giải pháp Chăm sóc Khách hàng........................... 108 4.3.4. Định hướng giải pháp tăng cường hoạt động xúc tiến bán hàng .............................................................................................................. 114 KẾT LUẬN...................................................................................................116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................118 PHỤ LỤC......................................................................................................120 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu 1 CLKD 2 CSKH 3 IFE (Internal Factor Evalu 4 EFE (External Factor Eval QSPM (Quantitative Strat 5 Planning Matrix – QSPM i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU STT 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. ii 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. iii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ TT iv H 1. Hìn 2. Hìn 3. Hìn 4. Hìn 5. Hìn DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BIỂU ĐỒ TT Biểu đồ 1. Biểu 4.1 2. Biểu 4.2 3. Biểu 4.3 SƠ ĐỒ TT 4. v PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Theo báo cáo Sơ kết công tác quản lý nhà nƣớc 6 tháng đầu năm 2014 của Bộ Thông tin và Truyền thông, cả nƣớc có khoảng 145,47 triệu thuê bao, trong đó di động chiếm 136 triệu (Hiền Mai, 2013). Đây làlĩnh vực canh ̣ tranh chinh́ của các nhà cung cấp dich vụ Viên thông, với áp lƣc ̣ không chitƣ̀ hạ tầng , sốlƣơng ̣ thuê bao , chất lƣơng ̣ dich ̣ vu…̣ màcòn cảvềsƣ̣ sáng tạo trong hoatđông ̣ ̣ Chăm sóc K hách hàng . có thể thấy thi trƣờng Viễn thông Việt Nam hiện có tỷ lệ ngƣời dân dùng điện thoại di động vào loại cao nhất trong khu vực. Do đó, cạnh tranh diễn ra trong từng phân khúc thi trƣờng và cả thời điểm tung dich ̣ vu. ̣ Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thi trƣờng có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành Viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dich vụ, từ cố đinh, di dộng, nhắn tin, các dich vụ Internet, … đến nay thi trƣờng Viễn thông Việt Nam đang b ƣớc sang giai đoạn bão hòa. Việc có khá nhiều nhà mạng cùng tham gia khai thác thi tr ƣờng đã rơi vào giai đoạn bão hòa này cũng là nhân tố quan trọng làm phức tạp hơn tình hình, đòi hỏi các Doanh nghiệp, muốn có đƣợc sự bứt phá so với các đối thủ, phải xây dựng đƣợc chiến lƣợc kinh doanh khác biệt, hiệu quả. Việc Chăm sóc Khách hàng (CSKH) tốt hay chƣa tốt có thể tạo nên hay phá vỡ những kỳ vọng vào hiệu quả kinh doanh của Doanh nghiệp. Vì vậy việc hoàn thiện công tác quản lý và CSKH đã và đang trở thành một vấn đề ngày càng đ ƣợc các Doanh nghiệp quan tâm, chú trọng. Tăng cƣờng hoàn thiện chiến l ƣợc CSKH không những giúp Doanh nghiệp tránh mất mát một l ƣợng lớn Khách hàng, mà có thể phục vụ Khách hàng đƣợc tốt hơn, nâng cao uy tín của Doanh nghiệp đối với 1 Khách hàng. Có thể nói, quản lý và CSKH là vấn đề có ý nghĩa sống còn, là yếu tố quan trọng quyết đinh sự tồn tại và phát triển của Doanh nghiệp. Năm 2007, Việt Nam đã chính thức gia nhập WTO, đây là cơ hội nhƣng cũng là thách thức lớn cho các Doanh nghiệp Viễn thông Việt Nam. Trong thời gian không xa sẽ có rất nhiều nhà cung cấp nƣớc ngoài vào đầu tƣ trong lĩnh vực Viễn thông, sự cạnh tranh trong thi trƣờng này chắc chắn sẽ trở nên phức tạp và khó lƣờng hơn rất nhiều. Muốn cạnh tranh thắng lợi không có cách nào khác là các Doanh nghiệp phải tạo đƣợc sự khác biệt, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh để giành lấy Khách hàng. Theo thống kê của Bộ Thông tin – Truyền thông năm 2013, trên lĩnh vực Viễn thông, Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel tiếp tục nắm giữ vi trí số 1 về doanh thu và số lƣợng thuê bao điện thoại duy trì trên mạng l ƣới. Tổng doanh thu của Viettel năm 2013 vƣợt Tập đoàn B ƣu chính Viễn thông Việt Nam VNPT hơn 43.886 tỷ đồng, số thuê bao duy trì trên mạng v ƣợt VNPT hơn 13,8 triệu thuê bao. Về thuê bao điện thoại trong n ƣớc, thuê bao điện thoại lũy kế toàn mạng của Viettel đạt 54,25 triệu thuê bao. Ở thi tr ƣờng n ƣớc ngoài, Viettel có thuê bao điện thoại lũy kế toàn mạng 14,75 triệu thuê bao.(Trần Bình, 2013) Để đánh giá đúng chiến lƣợc CSKH đối với thuê bao cho mạng di động, từ đó chi ra đƣợc những điểm mạnh, điểm yếu của đơn vi so với các đối thủ. Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm hoàn thiện chiến lƣợc, em đã chọn đề tài “ Hoàn thiện chiến lược Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ. Câu hỏi nghiên cứu:  Cơ sở lý luận về chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng đã đ ƣợc hình thành và phát triển nhƣ thế nào? Ứng dụng nhƣ thế nào trong giai đoạn hiện nay? 2  Các yếu tố cơ bản nào của môi trƣờng bên trong và bên ngoài có ảnh hƣởng tới Tổng Công ty cổ phần Viễn thông Viettel và ảnh hƣởng đến chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng của Công ty.  Đinh hƣớng chiến lƣợc nói chung và chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng nỏi riêng của tổng Công ty nhƣ thế nào? Có những giải pháp nào để hoàn thiện chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng của Tổng Công ty nhằm tăng số lƣợng thuê bao cho mạng di dộng Viettel. 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1. Mục đích : - Đề xuất đƣợc các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lƣợc CSKH mạng di động Viettel; - Đề xuất chiến lƣợc CSKH phù hợp hơn ở mức độ hoàn thiện cao hơn. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chiến lƣợc CSKH mạng di động; - Đánh giá thực trạng hoạt động CSKH mạng di động Viettel; - Đề xuất chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng một cách hoàn thiện đối với mạng di động Viettel. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Chiến lƣợc CSKH đối với thuê bao mạng di động Viettel Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tại mạng di động Viettel Phạm vi nội dung: Các chiến lƣợc CSKH cho mạng di động Viettel Phạm vi không gian: Luận văn đƣợc nghiên cứu tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel (Viettel Telecom) Phạm vi thời gian: Nghiên cứu dữ liệu trong 3 năm 2011 – 2013 4. Đóng góp của luận văn: - Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận về chiến l ƣợc Chăm sóc Khách hàng 3 - Là tài liệu tham khảo cho Tổng Công ty Viễn thông di động Viettel có đinh hƣớng và xây dựng chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng nhằm tăng số lƣợng thuê bao cho mạng di động Viettel trong thời gian tới. 5. Kết cấu đề tài Ngoài phần mục lục, mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chiến lƣợc CSKH Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel Chƣơng 4: Hoàn thiện chiến lƣợc Chăm sóc Khách hàng mạng di động Viettel 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƢỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1. Một số khái niệm có liên quan 1.1.1. Khái niệm về Khách hàng Bất kỳ một Doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thi trƣờng thì điều trƣớc tiên là phải có đƣợc tập hợp Khách hàng hiện hữu, muốn vậy Doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn đƣợc mong muốn, yêu cầu của Khách hàng, vì Khách hàng là yếu tố sống còn của Doanh nghiệp. Khách hàng có vai trò rất quan trọng đối với mỗi Doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các Doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm Khách hàng của mình bằng nhiều hình thức. Hoạt động Chăm sóc Khách hàng, là một trong các công cụ quan trọng để Doanh nghiệp giữ và phát triển Khách hàng của mình. Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc thỏa mãn các nhu cầu của Khách hàng thông qua hoạt động Chăm sóc Khách hàng càng có vai trò quan trọng. Hoạt động này sẽ giúp cho Doanh nghiệp kip thời nắm bắt và đáp ứng những nhu cầu phát sinh của Khách hàng. Vậy trƣớc khi quyết đinh sẽ Chăm sóc Khách hàng nhƣ thế nào, cần phải xác đinh Khách hàng là ai?  Theo nghĩa hẹp và thông thường thì: Khách hàng của Doanh nghiệp là những ngƣời ở bên ngoài Doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dich vụ của Doanh nghiệp. Cách hiểu này đúng nhƣng chƣa đầy đủ, vì đã không tính đến những đối tƣợng Khách hàng là những nhà đầu tƣ, các cơ quan quản lý và những nhân viên làm việc trong Doanh nghiệp.  Theo nghĩa tổng quát: Liên quan đến công tác Chăm sóc Khách hàng, có thể đinh nghĩa Khách hàng nhƣ sau: “Khách hàng là những ng ƣời đ ƣợc chúng ta phục vụ, cho dù họ có trả tiền cho dich vụ của chúng ta hay không”. 5 Cách đinh nghĩa thứ hai này mặc dù có một nhƣợc điểm là xem nhẹ mục đích kinh doanh nhằm đạt lợi nhuận, nhƣng đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tƣợng Khách hàng.  Nói chung, Khách hàng của Doanh nghiệp rất đa dạng. Để đáp ứng nhu cầu của Khách hàng, Doanh nghiệp cần phải phân loại Khách hàng để có chính sách phù hợp với các nhóm Khách hàng khác nhau. Nhƣng ở phần này trƣớc hết chúng ta phân chia Khách hàng thành 2 nhóm lớn. Đó là Khách hàng bên trong và Khách hàng bên ngoài.  Khách hàng bên ngoài (Thường gọi là Khách hàng): - Là những ngƣời ở bên ngoài đến để mua hàng hóa hay dich vụ của một  Ngƣời sử dụng: Là các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm, dich vụ của Doanh nghiệp.  Ngƣời mua: Là những ngƣời thu thập thông tin về sản phẩm, lựa chọn, ra quyết đinh mua và trả tiền.  Ngƣời hƣởng thụ: Các cá nhân hoặc tổ chức đƣợc hƣởng lợi (hoặc bi ảnh hƣởng bởi) từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dich vụ. - Doanh nghiệp phải quan tâm tới cả 3 đối tƣợng này vì quá trình quyết đinh mua hàng (theo hình vẽ mô tả) từ khâu nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin đánh giá phƣơng án dẫn đến quyết đinh mua đều có sự ảnh hƣởng tác động của cả 3 đối tƣợng ngƣời sử dụng, ngƣời mua và ngƣời hƣởng thụ. Nhận biết nhu cầu  Hình 1.1: Quá trình mua của Khách hàng (Nguồn: Kết quả tác giả nghiên cứu) Khách hàng bên trong (Khách hàng nội bộ): 6 - Là toàn thể cán bộ công nhân viên của một Doanh nghiệp, những ng ƣời đang làm việc cho Doanh nghiệp và đƣợc hƣởng quyền lợi từ Doanh nghiệp đó. Nhƣ vậy ai trong Doanh nghiệp cũng có Khách hàng, hoặc là Khách hàng bên trong, hoặc là Khách hàng bên ngoài. Và nhiệm vụ của mỗi ngƣời là phải đáp ứng nhu cầu của Khách hàng, làm cho Khách hàng hài lòng. Cần lƣu ý rằng: ở bất cứ Doanh nghiệp nào, trong bất cứ ngành nghề kinh doanh nào, phục vụ Khách hàng bên ngoài bao giờ cũng đƣợc ƣu tiên số 2. Tuy nhiên nếu Khách hàng bên trong không đƣợc quan tâm chăm sóc thì sẽ không có sự thúc đẩy, khuyến khích việc Chăm sóc Khách hàng bên ngoài. Vì vậy các Doanh nghiệp phải phối hợp đồng thời sự phục vụ cả hai đối tƣợng Khách hàng bên ngoài và Khách hàng bên trong. 1.1.2. Khái niệm về Chăm sóc Khách hàng - Cùng với nhận thức đúng đắn về vai trò của Khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của Doanh nghiệp, ngày nay công tác Chăm sóc Khách hàng rất đƣợc chú trọng, đảm bảo sự thành công của bất cứ Doanh nghiệp nào. - Chăm sóc Khách hàng là hoạt động mang tính chiến lƣợc cạnh tranh của Doanh nghiệp để tiếp cận và giữ Khách hàng cả bằng lý trí và tình cảm. Đầu tƣ cho Chăm sóc Khách hàng không phải là các khoản chi phí thông thƣờng, mà là đầu tƣ có tính lâu dài, mang tầm chiến lƣợc. Chăm sóc Khách hàng bên ngoài có liên hệ mật thiết với Chăm sóc Khách hàng bên trong. - Chăm sóc Khách hàng không chi là thái độ lich sự và thân thiện khi tiếp xúc với Khách hàng. Chăm sóc Khách hàng cũng không chi là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với Khách hàng, mà việc Chăm sóc Khách hàng phải đƣợc thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dich vụ cung cấp cho Khách hàng. Giống nhƣ Marketing, hoạt động Chăm sóc Khách hàng cũng xuất phát từ thực tiễn, thông qua quá trình tổng kết kinh 7