Tài liệu Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -----  ----- NGUYỄN THANH TÙNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM MINH TÚ Hà Nội - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết quả nghiên cứu nêu trong luận văn là trung thực và ch ƣa từng đ ƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã đ ƣợc chỉ dẫn có nguồn gốc. Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Tùng LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy cô trƣờng Đại học Kinh tế - ĐH Quốc Gia Hà Nội đã tận tình giảng dạy, giúp cho tôi có những kiến thức nền tảng vững chắc để thực hiện nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ này. Tôi cũng xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo, Tiến sĩ Phạm Minh Tú, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ và đƣa ra những lời góp ý trong suốt quá trình nghiên cứu giúp tôi có thể hoàn thiện luận văn một cách tốt nhất. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả bạn bè, gia đình, những ngƣời luôn kịp thời động viên và tạo điều kiện giúp tôi vƣợt qua những khó khăn trong học tập cũng nhƣ trong cuộc sống để hoàn thành bài luận văn của mình. Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Tác giả luận văn Nguyễn Thanh Tùng MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ TỰ VIẾT TẮT ......................................................................... HỆ THỐNG BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ ........................................................................... LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 2. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 3. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ........................................................ 5. Kết cấu luận văn ...................................................................................................... CHƢƠNG I. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM ..................... 1.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ............................................................................... 1.1.1 Tình hình nghiên cứu ......................................................... 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu ................................................... 1.2 CƠ SƠ LÝ LUẬN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................. 1.2.1 Khái niệm - quá trình hình hành phát triển dịch vụ Ngân h 1.2.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử ......................... 1.2.3 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử ......................... 1.2.4 Ƣu điểm và hạn chế của dịch vụ Ngân hàng điện tử ....... 1.3 HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....................... 1.3.1 Khái niệm - Hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện 1.3.2 Các nhóm tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng thƣơng mại ......................................................................................... 1.3.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử....30 CHƢƠNG II: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................34 2.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................................................... 34 2.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu, điều tra, thu thập số liệu..............................34 2.1.2 Phƣơng pháp phân tích và tổng hợp số liệu..................................................... 34 2.1.3 Phƣơng pháp so sánh, đánh giá........................................................................ 34 2.1.4 Phƣơng pháp điều tra khảo sát......................................................................... 35 2.1.5 Phƣơng pháp phỏng vấn................................................................................... 36 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................................................................. 36 2.2.1 Nguồn thu thập dữ liệu..................................................................................... 36 2.2.2 Quy trình nghiên cứu........................................................................................ 37 CHƢƠNG III: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM.......................................... 39 3.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM.............39 3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của NH TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam........39 3.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy và các hoạt động cơ bản.............................................. 40 3.2 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM.................................................................................... 51 3.2.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam....................................................................................................... 51 3.2.2 Hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng trong khu vực, trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam...............................55 3.3 HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM...................................................................................... 57 3.3.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam..................................................................................................... 57 3.3.2 Kết quả đạt đƣợc- tồn tại, hạn chế và nguyên nhân.......................................... 65 3.3.3 Nguyên nhân.................................................................................................... 78 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3......................................................................................... 81 CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM..............................82 4.1 ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỤC TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM.................................................. 82 4.2 MỘT SỐ GIẢI PHẤP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỌAT ĐỘNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƢƠNG VIỆT NAM..............................83 4.2.1 Giải pháp tăng cƣờng về hoạt động marketing, mở rộng thị trƣờng................83 4.2.2 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm, Hoàn thiện sản phẩm hiện có, phát triển sản phẩm mới............................................................................................................ 85 4.2.3 Nhóm giải pháp khắc phục hoàn thiện, nâng cao chất l ƣợng dịch vụ cung cấp 86 4.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử..........87 4.2.5 Giải pháp về nguồn nhân lực, nâng cao nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng........89 4.2.6 Giải pháp công nghệ: đầu tƣ hiện đại hóa, nâng cấp cơ sở hạ tầng và máy móc thiết bị....................................................................................................................... 90 4.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ......................................................................................... 92 4.3.1 Đối với chính phủ............................................................................................. 92 4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc.......................................................... 94 KẾT LUẬN............................................................................................................... 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 96 PHỤ LỤC 01 ............................................................................................................... STT Ký Hiệu 1 AFACT 2 APEC 3 ASEAN 4 ATM 5 HĐQT 6 HSBC 7 LNST 8 NH 9 NHĐT 10 NHNN 11 NHTM 12 NHTM CP 13 OTP 14 PCI DSS 15 POS 16 TMCP 17 TMĐT 18 TPP 19 VCSH 20 WTO i HỆ THỐNG BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ STT 1 Bảng 1.1 2 Bảng 3.1 3 Bảng 3.2 4 Bảng 3.3 5 Bảng 3.4 6 Bảng 3.5 7 Bảng 3.6 8 Bảng 3.7 9 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 ii HỆ THỐNG BẢNG BIỂU, ĐỒ THỊ STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Biểu đồ 3.10 11 12 13 14 15 iii LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, Internet đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi chúng ta. Sự phát triển nhƣ vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin, đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống, kinh tế-xã hội, làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực Ngân hàng. Những khái niệm về Ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán không dùng tiền mặt đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các Ngân hàng th ƣơng mại ở Việt Nam. Phát triển các dịch vụ Ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin - Ngân hàng điện tử- là xu hƣớng tất yếu, mang tính khách quan, trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế. Lợi ích đem lại của Ngân hàng điện tử là rất lớn cho Ngân hàng và cho nền kinh tế và cả khách hàng, nhờ những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch thực hiện. Để bắt kịp đƣợc với xu thế phát triển dịch vụ NHĐT hiện nay, đòi hỏi các Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) cần có các biện pháp để hiện đại hóa hệ thống Ngân hàng, cung cấp đƣợc các sản phẩm dịch vụ một cách tốt nhất nhằm tạo nên sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ NHĐT và đảm bảo sự tăng trƣởng bền vững cho ngân hàng. Vì vậy, để tồn tại và phát triển, Ngân hàng th ƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam (Techcombank) đang phấn đấu, nổ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa Ngân hàng, không những hoàn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển các ứng dụng Ngân hàng hiện đại trong đó chú trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển. Song, thực tiễn phát triển dịch vụ, hiệu quả hoạt động của dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng th ƣơng mại cổ phần Kỹ Th ƣơng Việt Nam cho thấy còn tồn tại những khó khăn hạn chế trong việc đa dạng hóa sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ....Việc tìm ra các biện pháp 1 nhằm triển khai, phát triển nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử cũng nhƣ giúp Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam khẳng định vị thế, thƣơng hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang đƣợc đặt ra khá bức thiết. Xuất phát từ lý do nêu trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam” làm đề tài Luận văn Thạc sĩ kinh tế. 2. Câu hỏi nghiên cứu - Khái niệm hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử ? - Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thƣơng mại tạiViệt Nam? - Các nhân tố ảnh hƣởng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử? - Thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam trong thời gian qua nhƣ thế nào? - Phƣơng hƣớng và giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam? 3. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu chung: + Tổng quát hóa các cở sở lý luận liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại. + Sử dụng các kiến thức về tài chính ngân hàng để phân tích và làm rõ về thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam. + Đƣa ra những đánh giá trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử và có những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: 2 Qua học tập, nghiên cứu và tìm hiểu về thực tiển tình hình hoạt động tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam, tôi thấy đây là một trong những ngân hàng đi tiên phong trong việc triển khai ngân hàng điện tử, tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ này vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, ch ƣa đáp ứng đ ƣợc nhu cầu của khách hàng nói chung và của nền kinh tế nói riêng. Chính vì thế, việc nghiên cứu thực trạng hoạt động để tìm ra những điểm mạnh cũng nhƣ các mặt hạn chế của việc cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất các giải pháp để các dịch vụ này ngày càng đƣợc sử dụng rộng rãi và có hiệu quả hoạt động là một yêu cầu bức thiết với không chỉ bản thân Ngân hàng th ƣơng mại cổ phần Kỹ th ƣơng Việt Nam mà còn với cả hệ thống ngân hàng. 4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu Ngân hàng điện tử là những dịch vụ không phụ thuộc vào không gian và thời gian nên các ngân hàng có thể mở rộng mạng lƣới ở các n ƣớc khác nhau không cần phải mở thêm chi nhánh hoặc mở thêm chi nhánh nhƣng việc theo dõi quản lý tình hình hoạt động sẽ dễ dàng, thuận tiện hơn. - Đối tƣợng nghiên cứu: Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu: tập trung nghiên cứu thực trạng về hiệu quả hoạt động dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP kỹ thƣơng Việt Nam trong vòng 5 năm giai đoạn từ 2010 đến 2014, xem xét xu thế phát triển hiện nay và định hƣớng phát triển cho ngân hàng trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử trong tƣơng lai, từ đó đ ƣa ra các hƣớng đi thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử. 3 - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. - Chƣơng 3: Thực trạng hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam. - Chƣơng 4: Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam 4 CHƢƠNG I. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NHTM 1.1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1.1 Tình hình nghiên cứu Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM phải đảm bảo phát triển mạnh mẽ năm yếu tố: Vốn tự có, công nghệ tiên tiến, phát triển dịch vụ, quản trị hệ thống và chiến l ƣợc phát triển. Trong đó, yếu tố phát triển dịch vụ và công nghệ tiên tiến là hai yếu tố quan trọng nhất góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM. Để thực hiện nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, đảm bảo chủ động hội nhập kinh tế quốc tế, hiện nay các NHTM đang chú trọng tới phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung trong đó có dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng trên nền tảng công nghệ tiên tiến hƣớng tới khách hàng mục tiêu với sản phẩm đa dạng, hoạt động phân phối rộng khắp. Hoạt động của dịch vụ NHĐT là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và CNTT để sử dụng các sản phẩm dịch vụ hiện đại. Dịch vụ NHĐT có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng. Dịch vụ NHĐT giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trƣờng, nâng cao năng lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, từ đó gia tăng và phát triển mạng lƣới khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM. Dịch vụ NHĐT tại các NHTM là hoạt động đã đƣợc đề cập trong các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc. Tuy nhiên, đối với Việt Nam, đây vẫn là một lĩnh vực mới mẻ và cần đƣợc nghiên cứu, làm rõ cả về lý luận và thực tiễn. Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng cũng đƣợc đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu trong nƣớc (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án). Các nghiên cứu này tập trung mổ xẻ, phân tích từ khái niệm, các loại hình dịch vụ NHĐT, đến mô hình phát triển 5 các NHTM trong tƣơng lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHĐT tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận hoạt động dịch vụ này theo từng lát cắt: nghiên cứu chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ này tại một hoặc một số ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân hàng nƣớc ngoài, hay các giải pháp để phát triển dịch vụ NHĐT tại Việt Nam. Các nghiên cứu này thực hiện tập trung vào nhóm các dịch vụ liên quan, các khía cạnh của dịch vụ NHĐT tại một số NHTM cụ thể nh ƣ Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam cũng đã có một số công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử hay dịch vụ NHĐT. Các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung nhƣ: Nguyễn Văn Giàu [04] cải cách, mở cửa dịch vụ ngân hàng và ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công th ƣơng Việt Nam. Trịnh Bá Tửu [28] về đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại; Lê Văn Huy, Phạm Thị Thanh Thảo [10] nghiên cứu phƣơng pháp định vị dịch vụ ngân hàng, biểu đồ nhận thức và lƣợc đồ Radar về giá trị thỏa mãn khách hàng, tìm kiếm các phƣơng pháp đo lƣờng dịch vụ ngân hàng; Hầu hết các công trình, bài báo, tạp chí trên đều đề cập đến quan niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung, phân tích, tìm kiếm các mô hình, phƣơng pháp thuần túy về mặt lý luận hoặc một loại hình dịch vụ NHĐT cụ thể chứ chƣa phân tích cụ thể hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. Nhóm các công trình khoa học, các bài báo về phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng mới cũng có đề cập đến vai trò của dịch vụ NHĐT đối với việc phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh: Anh Hòa [06]; Ngô Thị Liên H ƣơng [09]. Thẻ thanh toán, dịch vụ ngân hàng hiện đại, Internet banking, E- banking, SMS banking… cũng đã đƣợc nhiều học giả trong nƣớc nghiên cứu. Các công trình mới chỉ tập trung nghiên cứu ở các mảng dịch vụ ngân hàng, việc tiếp cận DVNH hiện đại cũng chỉ mới cung cấp một cái nhìn tổng thể về định h ƣớng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng trong tƣơng lai. Trong các nghiên cứu này, hiệu quả hoạt động với 6 những đặc trƣng của nó vẫn chỉ đƣợc tiếp cận khá mờ nhạt, ở những khía cạnh khác nhau. Một số công trình khoa học, các bài báo lại tiếp cận dịch vụ ngân hàng và dịch vụ NHĐT qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động trong hội nhập, nhƣ Võ Kim Thanh [23] Nguyễn Thanh Phong [21]; Nguyễn Thị Mùi [12]. Hầu hết các công trình khoa học này chỉ đề cập đến tính cấp thiết phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng nói chung chứ chƣa đi sâu vào phân tích cụ thể vai trò hiệu quả của dịch vụ NHĐT đối với hoạt động của các NHTM. Các công trình khoa học, các bài báo đề cập về cạnh tranh phát triển DVNH trên thị trƣờng Việt Nam cũng có đề cập đến dịch vụ NHĐT: Anh Tuấn [27] đề cập đến cuộc cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thƣơng mại từ cạnh tranh lãi suất sang cạnh tranh dịch vụ; Phạm Thị Nguyệt [19] bàn về Ngân hàng TMCP trong cuộc cạnh tranh mới về dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trƣờng, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, đặc biệt giữa các NHTM vô cùng gay gắt. Các công trình khoa học, các bài báo trên phần nào đã nêu lên sự cạnh tranh quyết liệt giữa các NHTM trên thị trƣờng. Để phát triển kinh doanh, các NHTM tìm mọi biện pháp liên tiếp đ ƣa ra thị trƣờng các dịch vụ ngân hàng mới nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu sử dụng các DVNH của khách hàng. Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về phát triển dịch vụ của các NHTM nhƣ: Trần Quốc Đạt [02]; Đào Thị Lan H ƣơng [08]. Các công trình khoa học, các bài báo trên đã nêu một số kinh nghiệm thực tiễn việc phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số NHTM trong và ngoài nƣớc. Từ đó rút ra các bài học kinh nghiệm quản lý giá cho việc phát triển dịch vụ NHĐT của các NHTM Việt Nam. Nhóm các công trình khoa học, các bài báo đề cập về các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đã tìm ra các giải pháp trong phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHĐT nói riêng nhƣ Bùi Tuyết Hạnh [04], đề xuất thực trang các giải pháp hoạt động dịch vụ NHĐT cửa NHTM Việt Nam. 7 Một số đề tài khoa học nghiên cứu hoạt của Hệ thống ngân hàng Việt Nam trong quá trình Hội nhập kinh tế quốc tế (HNKTQT) trong đó tập trung nghiên cứu về: Bối cảnh tình hình trong nƣớc và quốc tế, phân tích các nhân tố ảnh h ƣởng đến hoạt động kinh doanh của các NHTM, từ đó chỉ ra vấn đề Hệ thống ngân hàng Việt Nam cần giải quyết trong điều kiện toàn cầu hóa và HNKTQT. Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thanh Phong “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện Hội nhập kinh tế quốc tế” [21]. Nhóm các công trình khoa học, các bài viết về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam, đã phân tích thực trạng và tìm ra các hƣớng đi thích hợp nhằm phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự bùng nổ của công nghệ thông tin: Lƣu Thanh Thảo "Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á châu" [24]; Lê Hoàng Nga "Chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam giai đoạn 2010-2015" [13]. Các công trình khoa học, các bài báo nêu trên tuy đã đề cập nhiều về vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, song mỗi công trình khoa học, mỗi bài báo mới chỉ đề cập một khía cạnh nào đó về phát triển DVNH, đƣa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặc lồng ghép trong các nội dung nhằm đổi mới hoạt động của Ngân hàng. Nhƣ vậy, sau khi nghiên cứu các công trình khoa học, có thể khẳng định rằng: Các nghiên cứu: đã đƣợc các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm nghiên cứu cùng với quá trình phát triển của dịch vụ NHĐT của các NHTM. 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu Các tài liệu nghiên cứu thƣờng thiên về làm rõ khái niệm NHĐT, dịch vụ NHĐT, sự phân loại các hoạt động dịch vụ NHĐT. Một số nghiên cứu phân tích vai trò của dịch vụ này đối với phát triển kinh tế, cũng nh ƣ sự hội nhập tài chính ngân hàng. Các nghiên cứu sau khi nghiên cứu lý luận, đều tính toán và đ ƣa ra những bằng chứng xác thực về những đóng góp của dịch vụ này đối với các NHTM. Trong những năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ NHĐT đã đƣợc các NHTM và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm, hầu hết các NHTM đều có đề án phát triển dịch vụ NHĐT, 8 nhiều NHTM còn thuê cả các chuyên gia nƣớc ngoài để thiết kế chiến l ƣợc cho riêng mình. Nhƣ vậy, các tài liệu trong và ngoài nƣớc đã có khá nhiều nghiên cứu về hệ thống lý thuyết về dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên, các nghiên cứu mới chỉ đ ƣợc đề cập ở các khía cạnh với các góc nhìn khác nhau, đôi khi căn cứ vào thực tiễn phát sinh các nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ ch ƣa có sự nghiên cứu khoa học, bài bản về lĩnh vực dịch vụ NHĐT. Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam đã có những b ƣớc đi rõ ràng trong việc xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHĐT, với phân khúc khách hàng mục tiêu cụ thể. Tuy nhiên, các tài liệu mới chỉ đề cập về các khía cạnh đơn lẻ của dịch vụ NHĐT hoặc các công trình khoa học nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHĐT ở phạm vi hẹp hơn đó là cấp Chi nhánh. Nhƣ vậy,các nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHĐT khá nhiều, nhƣng chƣa đƣợc xem xét tổng thể ở mức độ toàn hệ thống Techcombank, đặc biệt là chƣa có công trình nghiên cứu về hiệu quả hoạt động dịch vụ NHĐT của ngân hàng TMCP kỹ thƣơng Việt Nam trong điều kiện diễn ra ngày càng sâu sắc nhƣ hiện nay. Một vấn đề đặt ra hiện nay là phải nghiên cứu khung khổ lý thuyết về dịch vụ NHĐT, áp dụng nó vào thực tiễn hoạt động của hệ thống Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam, phân tích những điểm mạnh cũng nhƣ điểm yếu trong hoạt động dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Kỹ th ƣơng Việt Nam để có định hƣớng phát triển bền vững trong thời gian tới. Vì vậy, vấn đề " Hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam " đã đƣợc tác giả lựa chọn làm đề tài luận văn nghiên cứu. 1.2 CƠ SƠ LÝ LUẬN HIỆU QUẢ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.2.1 Khái niệm -quá trình hình hành phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử: Dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) hay Electronics banking (E-banking) là một trong những ứng dụng công nghệ hiện đại của Ngân hàng. Đây là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp qua các ph ƣơng tiện kỹ thuật điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến và nắm bắt 9 đƣợc thông tin tài chính của mình cũng nhƣ các thông tin khác nh ƣ tình hình tỷ giá, lãi suất…mà không cần trực tiếp đến ngân hàng. Hiểu theo một nghĩa chi tiết hơn, NHĐT là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với sự phát triển của công nghệ hiện đại, đ ƣa dịch vụ ngân hàng tới khách hàng thông qua ứng dụng của công nghệ thông tin. Thuật ngữ E-Banking dùng để miêu tả một dạng của thƣơng mại điện tử (Electronics commerce hay E-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Đây vừa là một kênh phân phối rất hiện đại, kết hợp cả các ứng dụng công nghệ gồm ATM/POS, mobile banking, phone banking, internet banking… Các dịch vụ ngân hàng điện tử có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ giống nh ƣ kênh phân phối truyền thống của ngân hàng thƣơng mại nhƣ: truy vấn số dƣ tài khoản, tra cứu thông tin giao dịch, chuyển khoản trong cùng hệ thống hoặc khác hệ thống… cho khách hàng cá nhân hay quản lý tiền mặt, điện chuyển tiền, giao dịch ngoại hối… cho khách hàng doanh nghiệp. Quá trình hình thành và phát triển Năm 1989, Ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ Ngân hàng qua mạng, đến nay, có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thành công cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng hệ thống Ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Hệ thống Ngân hàng điện tử đƣợc phát triển qua những giai đoạn sau: - Giai đoạn 1: Quảng cáo trên Internet (Brochure-ware):Là hình thái đơn giản nhất của Ngân hàng điện tử. Hầu hết các NH khi mới bắt đầu xây dựng Ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về NH, về sản phẩm lên trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc,… thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống (báo chí, truyền hình, …), mọi giao dịch của NH vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh Ngân hàng. 10