Tài liệu Hất lượng dịch vụ đào tạo tại viện quản trị kinh doanh fsb trường đại học fpt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB -TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ PHƢƠNG THẢO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB -TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HÓA XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực, bảo đảm khách quan, khoa học và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tác giả luận văn LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chƣơng trình cao học và viết luận văn này , tôi đã nhận đƣợc sự hƣớng dẫn , giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Tr ƣờng Đại học Kinh tế - Đaihoc ̣ Quôc gia HàNôiô Trƣớc hết , tôi xin chân thành cảm ơn đến quýthầy cô trƣờng Đại học Kinh tế, đã tận tình hƣớng dân, giúp đỡ cho tôi trong quatrinh̀ hoc ̣ tâpộ Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến TSô Nguyễn Hóa đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hƣớng dẫn nghiên cứu và giúp tôi hoàn thành luận văn tôt nghiệpô Mặc dù tôi đã có nhiều cô gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn, tuy nhiên không thể tranh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những đóng góp tận tình của quýthầy cô và cac bạnô MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôi DANH MỤC BẢNG BIỂUôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôii DANH MỤC HÌNH VẼôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôiii DANH MỤC SƠ ĐỒôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôiii MỞ ĐẦUôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôô1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôô5 1ô1ô Tổng quan tình hình nghiên cứuôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôô 5 1ô2ô Một sô lý luận cơ bản về dich vụ và chất lƣợng dich vụôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôô7 1.2.1. Dịch vụ..................................................................................................... 7 1.2.2. Chất lượng dich vụ................................................................................... 9 1.2.3. Tiêu chí và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ................................... 13 1ô3ô Chất lƣợng dich vụ đào tạoôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôô 20 1.3.1. Dịch vụ đào tạo...................................................................................... 20 1.3.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo.................................................................... 21 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo........................22 1.3.4 Lựa chọn mô hình và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo........24 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôô27 2ô1ô Phƣơng phap nghiên cứuôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôô 27 2.1.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu.................................................................... 28 2.1.2 Các bước quá trình nghiên cứu định lượng............................................. 28 2ô2ô Thiết kế nghiên cứuôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôô 30 2ô3ô Chọn mẫu nghiên cứuôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôô 33 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DICH VỤ ĐÀO TẠOôôôôôôôôôôôôôôôôô35 TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB- TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT ôôôôôôôôôôôôô35 3ô1ô Giới thiệu Viện Quản tri Kinh doanh FSB- Trƣờng Đại học FPTôôôôôôôôôôôôôôôô35 3.1.1. Giới thiệu chung..................................................................................... 35 3.1.2. Giới thiệu các chương trình trong phạm vi nghiên cứu..........................37 3.1.3. Thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Viện Quản trị kinh doanh FSB- Trường Đại học FPT.....................................41 3ô2ô Đanh gia chất lƣợng dich vụ đào tạo tại Viện Quản tri kinh doanh FSB – Trƣờng Đại học FPT thông qua điều tra bảng hỏi và phỏng vấn sâuôôôôôôôôôôôôôôôôôô 48 3.2.1. Chất lượng Giảng viên........................................................................... 48 3.2.2 Chương trình đào tạo.............................................................................. 53 3.2.3 Cơ sở vật chất – Trang thiết bị phục vụ đào tạo..................................... 55 3.2.4 Dịch vụ hỗ trợ đào tạo............................................................................ 57 3.2.5 Đội ngũ Cán bộ nhân viên...................................................................... 59 3.2.6. Một số tiêu chí khác đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo tại FSB........60 3ô3ô Đanh gía chung chất lƣợng dich vụ đào tai Viện Quản tri Kinh doanh FSB Trƣờng Đại học FPTôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôô 62 3.3.1. Một số thành tựu đạt được..................................................................... 62 3.3.2. Một số mặt còn hạn chế và nguyên nhân................................................ 65 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIÊN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB -TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT ôôôô68 4ô1ô Phƣơng hƣớng, mục tiêu của Viện Quản tri Kinh doanh giai đoạn 2015-2018 ôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôô 68 4ô2 Một sô giải phap nâng cao chất lƣợng dich vụ đào tạo tại Viện Quản tri Kinh doanh FSB- Trƣờng Đại học FPTôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôô 69 4.2.1.Tăng cường nâng cao chất lượng công tác tuyển chọn Giảng viên đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.......................................................... 69 4.2.2. Thiết kế khung chương trình đào tạo chất lượng, đáp ứng đúng, sát với nhu cầu của khách hàng................................................................................... 72 4.2.3. Nâng cao chất lượng và chuẩn hóa quy trình triển khai công việc của bộ phận phụ trách lớp và sale............................................................................... 73 4.2.5. Xây dựng, chuẩn hóa hệ thống quy trình, quy định triển khai đào tạo góp phần nâng cao chất lượng công tác quản lý đào tạo................................. 76 KẾT LUẬNôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôô79 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢOôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôô80 PHỤ LỤCôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôôô82 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hi 1 CL 2 CLDV 3 FSB 4 HSB 5 NXB i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT 1 B 2 B 3 B 4 B 5 B 6 B 7 B 8 B 9 B ii DANH MỤC HÌNH VẼ STT 1 3 4 5 6 7 STT 1 iii MỞ ĐẦU 1. Về tính cấp thiết của đề tài: Hoạt động hiệu quả của doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tô , một trong những yếu tô quyết đinh là chất lƣợng nguồn nhân lựcô Chất l ƣợng nguồn nhân lực là lợi thế so sanh hàng đầu của cac Doanh nghiệp bởi vì nguồn nhân lực chất l ƣợng cao sẽ góp phần quan trọng trong việc duy trì và phat triển Doanh nghiệp bền vữngô Đặc biệt trong môi trƣờng hội nhập kinh tế toàn cầu hóa ngày nay- khi dù muôn hay không Thế giới vẫn kéo đến « sân » nhà bạn chơi buộc cac Doanh nghiệp phải tham gia sân chơi cùng họ thì việc đào tạo nguồn nhân lực chất l ƣợng cao là vấn đề cấp bach và cần thiết đôi với mỗi Doanh nghiệpô Nhân thức đ ƣợc vai trò quan trọng đó cac Doanh nghiệp Việt Nam ngày càng trú trọng đầu tƣ phat triển hoạt động đào tạo dành cho Can bộ nhân viên của doanh nghiệp mìnhô Nếu nhƣ trƣớc kia họ đứng ngoài thụ động thì nay họ chủ động tích cực tìm kiếm cac đơn vi đào tạo uy tín với mong muôn cải thiện, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực tại tổ chức của mìnhô Nắm bắt đƣợc nhu cầu đào tạo tại cac tổ chức, ca nhân ngày một cao do vậy hiện tại có rất nhiều tổ chức đơn vi hoạt động kinh doanh dich vụ đào tạo trên cơ sở khai thac nhu cầu thực tế tại cac Doanh nghiệp và nhu cầu của ca nhân Viện Quản Tri Kinh Doanh FSB – Trƣờng Đại học FPT là một trong những đơn vi đóô Thành lập năm 2009 tuy mới hoạt động đƣợc hơn 5 năm nhƣng Viện Quản Tri Kinh Doanh FSB – Trƣờng ĐH FPT với triết lí kinh doanh “ Nâng tầm lãnh đạo- Kham pha tiềm lực chuyên viên” là một trong những chỉ uy tín đ ƣợc nhiều Tổ chức, Doanh nghiệp cũng nhƣ ca nhân tin tƣởng hợp tac đào tạoô Hiện tại Viện Quản Tri Kinh Doanh đào tạo trên ba lĩnh vực chính: Đào tạo cho Doanh nghiệp, Đào tạo nhà quản lí cấp trung ( ca nhân) và đào tạo sau đại họcô Bằng sự nỗ lực không ngừng nâng cao chất lƣợng dich vụ Viện Quản Tri Kinh Doanh đã gây dựng đƣợc chỗ đứng nhất đinh trong lĩnh vực đào tạọô Tuy nhiên trong môi tr ƣờng cạnh tranh mạnh mẽ giữa cac đơn vi đào tạo nhƣ hiện nay làm thế nào để có thể giữ vững vi trí và phat triển hơn nữa là bài toan lớn đặt ra đôi với nhà quản tri của Việnô Bên 1 cạnh đó Viện Quản Tri Kinh Doanh – Trƣờng Đại Học FPT còn là một đơn vi non trẻ trong lĩnh vực đào tạo, so với cac tên tuổi lớn nh ƣ Đại Học Quôc Gia, Đại Học Kinh Tế Quôc Dân, Đại học Thƣơng Mạiôôôviệc Viện Quản Tri Kinh Doanh có thể tiếp cận với cac Doanh nghiệp cũng nhƣ ca nhân với mong muôn trao niềm tin tiến đến hợp tac trong đào tạo càng khó khăn, vất vả hơnô Cac lãnh đạo Viện đã xac đinh con đƣờng duy nhất giúp Viện có thể thành công trong lĩnh vực cạnh tranh mãnh liệt này đó là không ngừng cải tiến và nâng cao chất lƣợng dich vụ đào tạo, xac đinh nhu cầu và đanh gia sự thỏa mãn của khach hàng từ đó tìm kiếm cach thức phục vụ khach hàng tôt hơnô Khach hàng là điều kiện tiên quyết để tổ chức có thể tồn tại và phat triểnô Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phat triển khach hàng thông qua việc liên tục đap ứng nhu cầu của họ một cach tôt nhấtô Nhận thức đƣợc tầm quan trong của chất lƣợng dich vụ, ảnh h ƣởng của chất lƣợng dich vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của khach hàng tôi đã lựa chọn đề tài “CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI VIỆN QUẢN TRỊ KINH DOANH FSB – TRƢỜNG ĐẠI HỌC FPT ” với mong muôn đóng góp một phần nhỏ giúp Viện Quản Tri Kinh Doanh giữ vững và phat huy vi thế của mình trong lĩnh vực đào tạoô Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm trả lời và giải quyết những câu hỏi sau đây: - Cac khai niệm cơ bản và cơ sở lý luận quan trọng về dich vụ, chất lƣợng dich vụ và mô hình đanh gia chất lƣợng dich vụ là gì? - Cac nhân tô nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng dich vụ đào tạo tại Viện Quản tri Kinh doanh FSB- Trƣờng Đại học FPT ? - Thực trạng chất lƣợng dich vụ đào tạo tại Viện Quản Tri Kinh Doanh FSB nhƣ thế nào? - Cac giải phap nâng cao chất chất lƣợng dich vụ đào tạo tại Viện Quản Tri Kinh Doanh- trƣờng ĐH FPT? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu : Nâng cao chất lƣợng dich vụ đào tạo tại Viện Quản tri Kinh doanh FSB – Trƣờng đại học FPT 2 Nhiệm vụ nghiên cứu : Để đạt đƣợc mục đích nghiên cứu đó đề tài cần hoàn thiện cac nhiệm vụ nghiên cứu sau : - Hệ thông hóa và làm rõ cac vấn đề lý luận về dich vụ, chất lƣợng dich vụ, cac mô hình đanh gia chất lƣợng dich vụ, nguyên tắc đanh gia chất lƣợng dich vụô - Phân tích cac nhân tô ảnh hƣởng đến chất lƣợng dich vụ đào tạo tại Viện Quản tri kinh doanh FSBô Đanh gia thực trạng chất lƣợng dich vụ đào tạo tại Viện Quản tri kinh doanh FSBô - Đề xuất cac giải phap góp phần nâng cao chất lƣợng dich vụ đào tạo tại Viện Quản Tri Kinh Doanh FSB- Trƣờng Đại học FPT 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Cac hoạt động trong công tac tổ chức đào tạo tại Viện Quản tri Kinh doan FSB- Trƣờng Đại học FPT Phạm vi nghiên cứu  : Nghiên cứu tập trung vào 03 chƣơng trình đào tạo của FSB bao gồm Đào tạo cho Doanh nghiệp (short course), đào tạo MiniMBA và đào tạo Mini Pub  Nghiên cứu đanh gia chất lƣợng dich vụ đào tạo thông qua việc đanh gia chất lƣợng cac hoạt động trong công tac tổ chức đào tạo 03 chƣơng trình nghiên cứu trênô  4 Thời gian nghiên cứu : Từ thang 1 năm 2014 đến hết thang 12/2015ô Những đóng góp của luận văn nghiên cứu - Nghiên cứu đã tập trung phân tích đƣợc thực trạng chất lƣợng đào tạo của FSB, chỉ rõ những nét đặc thù, những điểm khac biệt trong công tac đào tạo tại Viện so với cac đơn vi đào tạo khac từ đó phân tích những điểm đã đạt đƣợc và những mặt còn hạn chế đang tồn tạiô - Đề xuất cac giải phap, có tính ứng dụng cao, phù hợp với thực tiễn hoạt động của FSB nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo tại Viện Quản tri Kinh doanh FSB- Trƣờng đại học FPTô 3 5 Kết cấu của luận văn: Mở đầu Chƣơng 1 : Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận chung đanh gia chất lƣợng dich vụ Chƣơng 2 : Phƣơng phap và thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3 :Thực trạng chất lƣợng dich vụ đào tạo tại Viện Quản Tri Kinh Doanh FSB- Trƣờng ĐH FPT Chƣơng 4 : Một sô giải phap nâng cao chất lƣợng dich vụ đào tạo tại Viện Quản Tri Kinh Doanh FSB - Trƣờng ĐH FPT Kết luận Tài liệu tham khảo 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Với quan điểm xem đào tạo nhƣ là một dich vụ và học viên tham gia đào tạo chính là khach hàng, là cộng sự thì vai trò của học viên ngày càng quan trọng hơn trong việc nâng cao chất lƣợng đào tạo tại cac đơn vi đào tạoô Đã có rất nhiều nghiên cứu đanh gia chất lƣợng dich vụ đào tạo tại cac đơn vi tổ chức đào tạo trong và ngoài nƣớcô Hầu hết cac nghiên cứu này đều làm rõ cac nhân tô ảnh h ƣởng đến chất lƣợng đào tạo bao gồm những nhân tô gì, môi quan hệ giữa cac nhân tô đó đến sự hài lòng của học viên, sinh viên nhƣ thế nàoô Tuy hầu hết cac nghiên cứu không trực tiếp đanh gia chất lƣợng dich vụ đào tạo tại một đơn vi hay tổ chức mà chủ yếu nghiên cứu thông qua sự hài lòng của học viên, sinh viên đôi với chất l ƣợng đào tạo tại cac tổ chức mà học theo học nhƣng qua qua trình đanh gia sự hài lòng của ng ƣời học đã phản anh đƣợc chất lƣợng dich vụ đào tạo tại cac cơ sở đó nh ƣ thế nào, có yếu tô nào đạt đƣợc và không đạt đƣợc… Babar Zaheer Butt and Kashifur rehman ,2010 trong nghiên cứu “ A study examining the students satisfaction in higher eduacation”, nghiên cứu này đanh gia sự hài lòng của sinh viên ở Pakistanô Nghiên cứu tập trung vào cac yếu tô ảnh hƣởng đến chất lƣợng đào tạo nhƣ kiến thức chuyên môn của giảng viên, ch ƣơng trình cac khóa học, môi trƣờng hoc tập và cac thiết bi trong phòng họcô Phản hổi của sinh viên đƣợc đo lƣờng thông qua cac câu hỏi tƣơng ứng với thang đo 5 điểmô Mẫu nghiên cứu gồm 350 sinh viên tùy thuộc vào trƣờng công hay tr ƣờng t ƣô Kết quả phân tích cho thấy tất cả cac thuộc tính có tac động quan trọng và tích cực vào sự hài lòng của sinh viên thông qua cac mức độ khac nhauô Tuy nhiên kiên thức chuyên môn của giảng viên là yếu cô có ảnh h ƣởng nhất trong sô tất cả cac biếnô Nhƣ vậy đanh gia chất lƣợng dich vụ đào tạo tại một tổ chức phụ thuộc nhiều vào đanh gia chất lƣợng giảng viên tại tổ chức đóô Hoạt động của giảng viên đ ƣợc đanh gia trong nghiên cứu này sẽ đƣợc đƣa vào mục hỏi của khía cạnh giảng viên trong khai niệm công tac tổ chức đào tạo mà tac giả đang thực hiệnô 5 Một nghiên cứu khac về sự hài lòng của sinh viên là “Measuring student satisfaction with their studies in an Internationak and European studies Department- Đánh giá sự hài lòng của sinh viên tại khoa quốc tế và Châu Âu học đƣợc hai tac giả GôV ô Diamantis và VôKô Benos, trƣờng đại học Piraeus, Hy Lạp thực hiện năm 2007ô Để đanh gia sự hài lòng của sinh viên tac giả sử dụng ph ƣơng phap đanh gia sự hài lòng tiêu chí MUSA ( Multicriteria Satisfaction Analysis) bao gồm 4 tiêu chí : Giao dục, hỗ trợ hành chính, hữu hình, hình ảnh và danh tiếng của Khoaô Thông qua nghiên cứu tac giả tìm ra đƣợc trong cac nhân tô trên nhân tô nào có ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của sinh viênô Tac giả Hishamuddin Fitriabu Hassan Azleen Ilias ,2008ô Nghiên cứu : Service Quality and student satisfaction : A case study at priviate higher eduacation institutions , nghiên cứu này đƣợc thực hiện với nỗ lực để kiểm tra khía cạnh của chất lƣợng và cac chất lƣợng dich vụ tổng thể nh ƣ công tac tổ chức đào tạo , sự phản hồi, sự đồng cảm , sự bảo đảm và sự hài lòng của sinh viênô Hơn thế nữa nghiên cứu này cũng kiểm tra cac yếu tô liên quan đến chất l ƣợng dich vụ có đóng góp đến sự hài lòng của học viênô Ở Việt Nam cũng có rất nhiều nghiên cứu và khảo sat về chất lƣợng dich vụ đào tạo ô ví dụ nhƣ Nguyễn Thúy Quỳnh Loan và Nguyễn Thi Thanh Thoản,2005 “ Đánh giá chất lượng đào tạo từ góc độ cựu sinh viên đại học Bách khoa Thành phố Hồ Chí Minh”, luận văn thạc sĩ, trƣờng đại học Bach Khoa Thành phô Hồ Chí Minh đã trình bày kết quả đanh gia chất lƣợng đào tạo ở cac khía cạnh : Công tac tổ chức đào tạo, chất lƣợng giảng viên , cơ sở vật chất và kết quả đào tạoô Từ kết quả nghiên cứu tac giả đƣa ra những mặt mạnh và những điểm còn hạn chế trong công tac tổ chức đào tạo của nhà trƣờng từ đó khuyến nghi những giải phap nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo của nhà trƣờngô Nguyễn Thành Long, 2006 “ Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng đào tạo tại trường đại học An Giang”, luận văn thạc sĩ, trƣờng đại học An Giangô Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 5 yếu tô tac động đến sự hài lòng của sinh 6 viên bao gồm : Phƣơng tiện hữu hình, tin cậy , đap ứng, năng lực và cảm thông, sau khi hiệu chỉnh là cac yếu tô : Giảng viên, nhân viên, cơ sở vật chất , tin cậy và cảm thông sẽ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của sinh viênô Nghiên cứu đ ƣợc thực hiện qua hai bƣớc nghiên cứu thử và nghiên cứu chính thức thông qua việc khải sat 635 sinh viênô Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của sinh viên phụ thuộc bào chất lƣợng giảng viên, chƣơng trình học tập, sự tin cậy vào nhà tr ƣờng sự cảm thông và cơ sở vật chất trong đó sinh viên tƣơng đôi hài lòng về giảng viên, chƣơng trình đào tạo còn yếu tô cơ sở vậy chất, sự tin cậy, cảm thông bi đanh gia thấp hơnô Từ những đanh gia đó tac giả đƣa ra những khuyến nghi để nâng cao chất l ƣợng dich vụ hƣớng tới nâng cao sự hài lòng của sinh viên tại trƣờngô Nhìn chung đa sô cac nghiên cứu cac bài viết trong và ngoài n ƣớc đều nhấn mạnh đến việc khảo sat sự hài lòng của sinh viên đôi với cac hoạt động đào tạoô Bởi sinh viên là nhân tô côt cõi là sản phẩm của đào tạo và họ chính là khach hàng của cac trƣờng đại họcô Tuy nhiên trong qua trình hoàn thiện bài nghiên cứu của mình, tac giả có tham khảo một vài những nghiên cứu khac nhƣng hầu hết cac nghiên cứu này đều tập trung nghiên cứu đôi tƣợng là cac trƣờng đại học, sinh viên trực thuộc cac trƣờng đại họcô Với Viện Quản tri Kinh doanh FSB- Trƣờng đại học FPT tuy là đơn vi kinh doanh về giao dục nhƣng mô hình hoạt động, cach thức tổ chức có sự khac biệt kha lớn với cac đơn vi đào tạo nhƣ cac trƣờng đại họcô Bằng việc tập trung phân tích những đặc điểm đặc thù trong qua trình đào tạo của Viện, chỉ ra những mặt đã đạt đƣợc và những hạn chế còn tồn tại tac giả hy vọng sẽ mang lại những thông tin hữu ích góp phần nâng cao chất lƣợng đào tạo của Việnô 1.2. Một số lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 1.2.1. Dịch vụ 1.2.1.1. Khái niệm Có nhiều cach đinh nghĩa về dich vụ và mỗi cach đều có những hạn chế riêngô Dich vụ, trong kinh tế học, đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hóa nhƣng là phi vật chấtô Philip Kotler đinh nghĩa dich vụ nhƣ sau: “ Dich vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình 7 và không dẫn đến quyền sở hữu một cai gì đóô Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”ô 1.2.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dich vụ có cac đặc điểm sau: Tính vô hình (intangibility): không có hình hài rõ rệtô Cac dich vụ đều vô hìnhô Không thể thấy trƣớc khi tiêu dùng ; đây là một đặc điểm quan trọng của nhiều sản phẩm dich vụ, đặc biệt là đôi với cac dich vụ đắt tiền, ở góc độ là hầu hết đều cac dich vụ đều không thể dễ dàng đo lƣờng, chạm đến hay đanh gia tại điểm ban hàng trƣớc khi sử dụng dich vụô Tính không chia cắt đƣợc (Insepararity) : Dich vụ thƣờng đƣợc sản xuất ra và tiêu dùng đi đồng thờiô Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dich vụ do một ngƣời thực hiện, thì ngƣời cung ứng là một bộ phận của dich vụ đóô Điều này có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà sản xuất và ngƣời tiêu dùng cùng tham gia tại đia điểm của nhà sản xuất (tức là đơn vi cung cấp dich vụ, chẳng hạn nhƣ khach sạn), chứ không phải tại môi tr ƣờng bản đia của ngƣời tiêu dùngô Vì khach hàng cũng có mặt khi dich vụ đ ƣợc thực hiện nên sự tac động qua lại giữa ngƣời cung ứng và khach hàng là một tính chất đặc biệtô Cả ngƣời cung ứng lẫn khach hàng đều ảnh hƣởng đến kết quả dich vụô Tính không ổn định, không đồng nhất (Inconsistency) : không có chất lƣợng đồng nhất; Điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vi cung cấp dich vụ đều tiếp xúc với ngƣời tiêu dùng ở một mức độ nào đó và đƣợc khach hàng nhìn nhận nhƣ một phần không thể tach rời khỏi sản phẩm dich vụ đóô Chất l ƣợng nhiều dich vụ đƣợc xac đinh bởi thai độ và hành vi của nhân viên mà không thể đƣa ra đƣợc những bảo đảm thông thƣờng cũng nhƣ không thể có sự ép buộc về phap lýô Chẳng hạn nhƣ không thể ép nhân viên phải mỉm c ƣời với khachô Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lƣợc marketing dich vụ là tạo ra những cach thức để tach rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùngô Tính không lƣu trữ đƣợc (Inventory) : không lập kho để lƣu trữ nhƣ hàng hóa đƣợc ; hoạt động cung cấp dich vụ thƣờng đƣợc ấn đinh về mặt thời gian và không gian 8