Tài liệu Hành vi khách hàng đối với dịch vụ games trên di động của công ty vivas

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -------------------- NGUYỄN THU TRANG HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GAME TRÊN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIVAS LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THU TRANG HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GAME TRÊN DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY VIVAS Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ HOÀNG YẾN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Hành vi khách hàng đối với dịch vụ game trên di động của Công ty Vivas” là do tôi thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến thuộc Học viện Công nghệ Bƣu chính Viễn thông. Mọi trích dẫn và tài liệu tham khảo mà tôi sử dụng đều có ghi rõ nguồn gốc. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan trên. Hà nội, ngày 30 tháng 10 năm 2015 Nguyễn Thu Trang LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội đã tận tâm giảng dạy trong thời gian học tập và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực hiện tốt luận văn này. Tôi xin đƣợc chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Thị Hoàng Yến, ng ƣời h ƣớng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi những quy chuẩn về luận văn, kiến thức và phƣơng pháp nghiên cứu, đồng thời truyền cho tôi ngọn lửa đam mê nghiên cứu khoa học để hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và hoàn thành luận văn. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi ngƣời! Hà nội, tháng 10 năm 2015 Học viên Nguyễn Thu Trang TÓM TẮT Luận văn này bao gồm bốn phần chính. Phần thứ nhất trình bày tổng quan về hành vi khách hàng mà trọng tâm là quá trình quyết định mua và sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, tác giả cũng hệ thống hóa những nội dung cơ bản của marketing và đặc trƣng của marketing dịch vụ. Hai nội dung này là cơ sở lý thuyết quan trọng cho việc nghiên cứu hành vi khách hàng đối với dịch vụ game trên di động và đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ vGame của công ty Vivas. Phần thứ hai trình bày về phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng và cách thức thu thập để có đƣợc dữ liệu về hành vi khách hàng đối với dịch vụ game trên di động theo các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra. Trong nội dung của ch ƣơng, tác giả trình bày cách thức, công cụ để thu thập dữ liệu và phƣơng pháp phân tích dữ liệu. Phần thứ ba tác giả đã giới thiệu các đặc điểm dịch vụ vGame và phân tích những thực trạng dịch vụ này trên cơ sở nghiên cứu hành vi khách hàng. Trọng tâm của phần này là trình bày các dữ liệu thu đƣợc từ cuộc nghiên cứu, dữ liệu này đƣợc đƣa vào phần mềm SPSS phiên bản 16.0 để xử lý. Từ kết quả thu đ ƣợc, tác giả chỉ ra những hạn chế của các hoạt động marketing dịch vụ vGame hiện nay và nguyên nhân của tình trạng này. Phần thứ tư tác giả đã đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho dịch vụ vGame dựa vào sự hiểu biết về hành vi khách hàng đối với dịch vụ game trên di động sau quá trình khảo sát và định hƣớng marketing của công ty Vivas. Các giải pháp đƣợc chia theo giai đoạn, bao gồm giải pháp ngắn hạn và giải pháp dài hạn. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT....................................................... i DANH MỤC BẢNG BIỂU...................................................................................... ii DANH SÁCH HÌNH VẼ.........................................................................................iii PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài...................................................................................... 1 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu...................................................................... 3 2.1. Mục đích nghiên cứu................................................................................. 3 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu................................................................................ 3 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu...................................................................... 4 3.1. Đối tƣợng nghiên cứu............................................................................... 4 3.2. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................. 4 4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu.......................................................... 4 5. Kết cấu luận văn................................................................................................. 4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN .6 1.1. Tổng quan về hành vi khách hàng................................................................... 6 1.1.1. Hành vi khách hàng............................................................................... 6 1.1.2. Quá trình quyết định mua của khách hàng............................................. 9 1.1.3. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng........................................... 14 1.1.4. Hành vi khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ trực tuyến (online).....20 1.2. Cơ sở lý thuyết về marketing dịch vụ............................................................ 23 1.2.1. Tổng quan về Marketing và Marketing hỗn hợp.................................. 23 1.2.2. Marketing hỗn hợp trong kinh doanh dịch vụ...................................... 30 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................... 37 2.1. Quy trình nghiên cứu..................................................................................... 37 2.2. Thiết kế nghiên cứu....................................................................................... 38 2.2.1. Lựa chọn thiết kế nghiên cứu.............................................................. 38 2.2.2. Nguồn thông tin................................................................................... 38 2.3. Thu thập dữ liệu............................................................................................. 38 2.3.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................... 38 2.3.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp định tính........................................................ 39 2.3.3. Thu thập thông tin sơ cấp định lƣợng.................................................. 41 CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH HÀNH VI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GAME TRÊN DI ĐỘNG VÀ THỰC TRẠNG DỊCH VỤ VGAME......................50 3.1. Kết quả khảo sát hành vi khách hàng đối với dịch vụ game trên di động......50 3.1.1. Lý do khách hàng sử dụng game trên di động.....................................50 3.1.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng game trên di động và lựa chọn nhà cung cấp...................................................................................... 51 3.1.3. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ game trên di động...54 3.1.4. Nguồn thông tin qua đó khách hàng biết đến game trên di động.........57 3.1.5. Các kết quả khác.................................................................................. 58 3.2. Thực trạng dịch vụ vGame của công ty Vivas............................................... 59 3.2.1. Giới thiệu dịch vụ vGame.................................................................... 59 3.2.2. Thị trƣờng mục tiêu và định hƣớng marketing của công ty................59 3.2.3. Ảnh hƣởng của các hoạt động marketing đã thực hiện đến hành vi khách hàng sử dụng vGame.............................................................................. 61 3.2.4. Những mặt đã đạt đƣợc của dịch vụ vGame.......................................64 3.2.5. Hạn chế của dịch vụ vGame................................................................ 65 CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP DÀNH CHO DỊCH VỤ VGAME..............75 4.1. Các giải pháp ngắn hạn.................................................................................. 75 4.1.1. Chính sách về sản phẩm...................................................................... 75 4.1.2. Chính sách giá..................................................................................... 78 4.1.3. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp................................................................. 80 4.1.4. Phân phối............................................................................................. 83 4.1.5. Quy trình............................................................................................. 86 4.1.6. Môi trƣờng dịch vụ............................................................................. 86 4.1.7. Con ngƣời........................................................................................... 88 4.2. Các giải pháp dài hạn.................................................................................... 89 4.2.1. Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu hành vi khách hàng...................89 4.2.2. Hoàn thiện chiến lƣợc marketing dịch vụ........................................... 90 PHẦN KẾT LUẬN................................................................................................. 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO....................................................................................... 92 PHỤ LỤC 1............................................................................................................. 95 PHỤ LỤC 2............................................................................................................. 96 PHỤ LỤC 3............................................................................................................. 97 PHỤ LỤC 4............................................................................................................. 99 PHỤ LỤC 5........................................................................................................... 102 PHỤ LỤC 6.............................................................................................................................................103 PHỤ LỤC 7........................................................................................................... 111 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt 1 ACSI 2 GPRS 3 GTGT 4 HĐH 5 SMS 6 TAM 7 TPB 8 VNPT i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng 1 Bảng 1.1 2 Bảng 2. 1 3 Bảng 2. 2 4 Bảng 2. 3 5 Bảng 2. 4 6 Bảng 2. 5 7 Bảng 3. 1 8 Bảng 3. 2 9 Bảng 3. 3 10 Bảng 3. 4 11 Bảng 3. 5 12 Bảng 4. 1 ii DANH SÁCH HÌNH VẼ STT Hình 1 Hình 1. 1 2 Hình 1. 2 3 Hình 1. 3 4 Hình 1. 4 5 Hình 2.1 6 Hình 2. 2 7 Hình 3. 1 8 Hình 3. 2 9 Hình 3. 3 10 Hình 3. 4 11 Hình 3. 5 12 Hình 3. 6 iii PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với xu thế phát triển của điện thoại di động và game di động trong khu vực Đông Nam Á cũng nhƣ trên thế giới, thị trƣờng game di động tại Việt Nam đã có tốc độ tăng trƣởng khá cao, khoảng 40% mỗi năm. Với sự tăng tr ƣởng đáng kể, lĩnh vực này đã và đang thu hút hàng chục nhà phát hành game tham gia nh ƣ Minh Châu Corp (MCCorp), VTC, Smobi, VMG và TeaMobi. Trong đó, VTC Mobile, Minh Châu Corp và ME đang chiếm thị phần khá lớn (từ 20 -25%). Hầu hết, các công ty này nhập khẩu game trên di động đƣợc ƣa chuộng ở Trung Quốc và Việt hóa để tung ra thị trƣờng. Ƣu điểm của những sản phẩm này là nội dung hấp dẫn, cách chơi đơn giản, hỗ trợ hầu hết các hệ điều hành từ Symbian đến Android. Trong khi đó, Vivas là một nhà cung cấp dịch vụ mới gia nhập thị tr ƣờng game nên chƣa đƣợc nhiều ngƣời dùng biết tới. Không chọn h ƣớng đi nh ƣ các doanh nghiệp đi trƣớc, công ty hợp tác với nhà mạng di động VinaPhone tập trung cung cấp các game đa nền tảng – xu hƣớng đang đƣợc ƣa chuộng ở các n ƣớc có nền công nghiệp game trực tuyến phát triển nhƣ Âu Mỹ, Hàn Quốc, Nhật Bản... Với game đa nền tảng, game thủ không còn bị giới hạn bởi thiết bị hay cấu hình của mình, theo đó, lƣợng ngƣời yêu thích và tham gia sẽ đông hơn rất nhiều so với những game chỉ có thể chạy trên một loại hình thiết bị. Đây là dịch vụ hoàn toàn mới nên Vivas đã sử dụng một số hình thức quảng bá nhƣ đã áp dụng với các dịch vụ GTGT khác của công ty, tuy nhiên số lƣợng thuê bao sử dụng dịch vụ còn rất khiêm tốn. Trƣớc thực trạng đó, tác giả nhận thấy công ty Vivas cần có một giải pháp Marketing tổng thể dành cho dịch vụ vGame. Để thực hiện Marketing có hiệu quả, các quyết định lựa chọn giải pháp phải đƣợc đƣa ra dựa vào sự am hiểu sâu sắc hành vi khách hàng sử dụng game trên di động vì khách hàng sẽ có hành vi khác nhau đối với mỗi sản phẩm, dịch vụ. Do đó, việc nghiên cứu hành vi khách hàng sử dụng game trên di động là rất quan trọng với Vivas. 1 Dƣới góc độ khoa học, hành vi khách hàng cũng là chủ đề luôn thu hút đƣợc sự quan tâm nghiên cứu của các chuyên gia marketing cũng nh ƣ các học giả trên thế giới. Nằm trong xu hƣớng chung đó, cho đến nay đã có hàng nghìn nghiên cứu, bài báo quốc tế đƣợc viết xoay quanh các khía cạnh khác nhau về hành vi sử dụng điện thoại di động thông minh (smartphone) của ngƣời dùng nói chung cũng nhƣ việc sử dụng game trên di động nói riêng. Tiêu biểu có các nghiên cứu của nhóm tác giả Wang và cộng sự (2010) về thái độ của ngƣời sử dụng đối với các game phổ biến, nghiên cứu của Liang và Yeh (2010) về tác động của ngữ cảnh đến hành vi lựa chọn game trên di động,… Kết quả nghiên cứu của nhóm tác Wang và cộng sự (2010) cho thấy ngƣời dùng có thái độ khác nhau với các loại game khác nhau: ngƣời dùng có thái độ tích cực nhất với các loại game chơi theo nhóm (43%), và khả năng di động khi chơi game cũng đƣợc ƣa chuộng hơn so với các loại game phải chơi ở vị trí cố định,… Trong khi đó, theo nghiên cứu của Liang và Yeh (2010), ngữ cảnh có ảnh hƣởng quan trọng đến việc lựa chọn game trên di động của ng ƣời sử dụng: trạng thái tinh thần vui vẻ, địa điểm, nghề nghiệp,… có tác động khác nhau đến hành vi sử dụng game trên di động. Ngƣợc lại, do nhiều lý do khách quan và chủ quan, những nghiên cứu về hành vi sử dụng game trên di động tại Việt Nam mới ở giai đoạn sơ khai. Có một số nghiên cứu tiêu biểu nh ƣ Trần Minh Đức (2013) nghiên cứu về hành vi của thuê bao 3G về dịch vụ giá trị gia tăng trong đó có game trên di động và ảnh hƣởng của nó đến kết quả kinh doanh tại công ty dịch vụ viễn thông VinaPhone, báo cáo nghiên cứu toàn cảnh thị tr ƣờng game di động 2014 của công ty VCCorp đƣa ra dự báo xu hƣớng sử dụng của khách hàng trong thời gian tới,… Với yêu cầu cấp thiết từ thực tế tại công ty Vivas nh ƣ đã trình bày ở trên thì các nghiên cứu hiện tại chƣa thể giúp công ty giải quyết triệt để vấn đề do các nghiên cứu trên thế giới mặc dù đã đƣợc tiến hành với nhiều góc độ khác nhau nh ƣng áp dụng trên ngữ cảnh chƣa thật sự phù hợp với thực tiễn tại Việt Nam còn kết quả nghiên cứu trong nƣớc lại hạn chế. Đây là động lực để tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Hành vi khách hàng đối với dịch vụ game trên di động của Công ty 2 Vivas”. Kết quả nghiên cứu này có thể áp dụng đƣợc trong thực tế kinh doanh dịch vụ vGame, giúp công ty hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng đối với game trên di động nói chung và những hạn chế của dịch vụ vGame, từ đó đƣa ra các giải pháp Marketing phù hợp để tăng mức độ nhật biết về dịch vụ, tăng l ƣợng khách hàng sử dụng và doanh thu dịch vụ. 2. 2.1. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ của các doanh nghiệp trong n ƣớc và quốc tế đã chứng minh rằng sự hiểu biết sâu sắc về hành vi khách hàng là chìa khóa thành công của các hoạt động marketing. Hành vi khách hàng là căn cứ đóng vai trò xuất phát điểm để đề xuất các giải pháp marketing nói chung và marketing hỗn hợp nói riêng. Đồng thời, những hiểu biết về hành vi khách hàng cũng giúp nhà quản trị trả lời các câu hỏi cơ bản trong công tác hoạch định chiến l ƣợc marketing cho từng thị trƣờng mục tiêu cụ thể. Trƣớc nhu cầu thực tế cần có giải pháp marketing cho dịch vụ vGame trong khi chƣa có nghiên cứu cụ thể nào về hành vi khách hàng đối với dịch vụ này, mục đích chung của luận văn đƣợc đề ra là xem xét những hành vi cơ bản của khách hàng để làm cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ vGame, từ đó đề xuất các giải pháps cho dịch vụ. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện mục đích nghiên cứu đã đề ra, nhiệm vụ cụ thể đ ƣợc đặt ra trong nghiên cứu là: - Thực hiện nghiên cứu cơ sở lý thuyết về hành vi khách hàng và marketing dịch vụ. - Thu thập dữ liệu thứ cấp về tình hình kinh doanh dịch vụ vGame và thu thập dữ liệu sơ cấp (sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu mô tả kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng) về hành vi khách hàng đối với dịch vụ game trên di động nói chung. 3 - Phân tích dữ liệu thu thập đƣợc và đƣa ra kết quả giúp làm rõ hơn những hành vi cơ bản của khách hàng đối với dịch vụ game trên di động, làm cơ sở để đánh giá thực trạng dịch vụ vGame. - Nhiệm vụ cuối cùng của nghiên cứu là đề xuất giải pháp marketing đối với dịch vụ vGame của công ty Vivas từ các kết quả phân tích đã thực hiện. 3. 3.1. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu - Luận văn nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ game trên dị động, tập trung trong đó, nghiên cứu là các khách hàng đã sử dụng dịch vụ game khách thể trên di động. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Luận văn thực hiện nghiên cứu hành vi của khách hàng cá nhân trong độ tuổi từ 18 đến 45 đối với game trên di động nói chung. 4. Các số liệu đƣợc thu thập từ năm 10/2014 – 8/2015. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu Luận văn đánh giá thực trạng dịch vụ mới vGame của công ty Vivas thông qua nghiên cứu hành vi sử dụng game trên di động của ngƣời tiêu dùng để làm cơ sở xem xét, xác định những hạn chế về marketing và giải pháp khắc phục. - Những đóng góp về thực tiễn: Lý luận về marketing hỗn hợp và kết quả nghiên cứu hành vi khách hàng đã cung cấp những thông tin hữu ích giúp tác giả đề xuất giải pháp marketing cho dịch vụ vGame của công ty Vivas. Cụ thể, luận văn đề xuất các giải pháp ngắn hạn liên quan đến chính sách về sản phẩm, chính sách giá, kênh phân phối, hoạt động xúc tiến hỗn hợp, yếu tố con ngƣời, quy trình cung ứng và môi trƣờng dịch vụ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho dịch vụ vGame và các giải pháp dài hạn đảm bảo sự phát triển của dịch vụ trong tƣơng lai. 5. Kết cấu luận văn Trong luận văn, tác giả dự kiến trình bày các nội dung sau: - Phần mở đầu 4 oTính cấp thiết của đề tài oMục đích và nhiệm vụ nghiên cứu oĐối tƣợng và phạm vi nghiên cứu oNhững đóng góp của luận văn nghiên cứu oKết cấu luận văn - Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ cở lí luận - Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Phân tích hành vi khách hàng đối với dịch vụ game trên di động và thực trạng dịch vụ vGame - Chương 4: Đề xuất giải pháp dành cho dịch vụ vGame - Phần kết luận - Phụ lục và Tài liệu tham khảo 5 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1. Tổng quan về hành vi khách hàng 1.1.1. Hành vi khách hàng 1.1.1.1. Khái niệm Trên thực tế, có nhiều cách hiểu khác nhau về khách hàng, nh ƣng trong phạm vi luận văn này, tác giả đề cập đến khách hàng với ý nghĩa là ng ƣời tiêu dùng. Do đó, xem xét hành vi của khách hàng ở đây cũng đƣợc đặt trong ngữ cảnh là hành vi của ngƣời tiêu dùng. Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về hành vi của ngƣời tiêu dùng. Hành vi ngƣời tiêu dùng bao gồm các hoạt động tinh thần, tình cảm và thể chất mà con ngƣời sử dụng trong quá trình lựa chọn, mua, sử dụng và từ chối các sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ (Kotler, 1999; Belch và Belch, 2004). Hành vi ngƣời tiêu dùng phản ánh toàn bộ các quyết định của ngƣời tiêu dùng đối với việc mua sắm, tiêu dùng, và định đoạt hàng hoá, dịch vụ, thời gian và ý tƣởng đƣợc hình thành từ quá trình quyết định của họ (Mussen và Rosenzweig, 1976). Có nhà nghiên cứu lại cho rằng hành vi của ngƣời tiêu dùng là quá trình ra quyết định và các hoạt động thể chất có liên quan đến việc đánh giá, thu thập, sử dụng, hoặc xử lý của hàng hóa và dịch vụ (Loudon và Della Bitta, 2004). Theo Khan (2006), hành vi của ngƣời tiêu dùng là quá trình quyết định mua và các hoạt động vật lý liên quan đến tìm kiếm thông tin, đánh giá, sử dụng và từ chối sử dụng các hàng hóa, dịch vụ. Nhƣ vậy, hành vi của ngƣời tiêu dùng không chỉ là mua hàng mà bao gồm toàn bộ quá trình từ khi tìm kiếm trƣớc khi mua đến ra quyết định mua và hành vi sau khi mua. Ngƣời tiêu dùng cũng cần đ ƣợc hiểu theo nghĩa rộng, là ngƣời có liên qua đến một hoặc tất cả các hành vi trên mà không chỉ là ngƣời sử dụng hàng hóa, dịch vụ. (Ví dụ: Bố mẹ mua game trên di động cho con chơi). Nghiên cứu hành vi của ngƣời tiêu dùng có vai trò rất quan trọng vì hành vi này diễn ra trong cuộc sống hàng ngày. Đối với các nhà quản lý doanh nghiệp, hiểu 6