Tài liệu Hành vi khách hàng

Bài giảng D H _T TM Hành vi khách hàng M Bộ môn Nguyên Lý marketing Đại học Thương mại U Nội dung chương trình D M _T TM H Chương 1. Đối tượng, nội dung và phương pháp nghiên cứu của học phần Chương 2. Nhận thức và động cơ của NTD Chương 3. Học tập và thái độ của NTD Chương 4. Quan niệm về bản thân và lối sống của NTD Chương 5. ẢNh hưởng của VH-XH đến hành vi NTD Chương 6. Người tiêu dùng với vai trò ra quyết định Chương 7. Khái quát hành vi mua của KH tổ chức Chương 8. Cấu trúc hành vi mua của KH tổ chức U TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Vũ Huy Thông, 2009, Giáo Trình Hành Vi Người Tiêu D Dùng, NXB ĐH KTQD. 2. Bùi Anh Tuấn, Phạm Thúy Hương, 2011, Giáo Trình Hành Vi Tổ Chức, NXB ĐH KTQD. 3. Philip Kotler, (Phan Thăng dịch), 2008, “Quản trị marketing” – chương 7 và chương 8, NXB Thống Kê 4. Philip Kotler, (Phan Thăng dịch), 2008, “Marketing Căn Bản” – chương 5 và chương 6, NXB Lao động – Xã hội 5. Michael R. Solomon, 2011, Consumer behavior: Buying, Having, and Being, 9th ed. (NV 5327) 6. Robert Kreitner, Angelo Kinicki, 2007, Organizational Behavior, 7th ed. (NV 5366) M _T TM H U D Chương 1. Đối tượng, nội dung và phương pháp môn học H _T TM 1.1. Giới thiệu về hành vi mua khách hàng 1.2. Mối quan hệ giữa hành vi mua của các khách hàng với hoạt động marketing M 1.3. Đối tượng, nội dung và phương pháp môn học U 1.1. Giới thiệu về hành vi khách hàng D 1.1.1. Khái quát về hành vi mua khách hàng H Khái niệm M _T TM – Là các cách ứng xử/phản ứng trong quá trình hình thành nhu cầu, mua sắm sản phẩm và dịch vụ; nhận biết, đánh giá, lựa chọn mua, sử dụng trong số những nhãn hiệu thế vị đang được chào hàng trên thị trường nhằm thỏa mãn những nhu cầu của NTD và các tổ chức. U 9/27/2017 5  Sự cần thiết nghiên cứu hành vi D  Nghiên cứu về hành vi giúp hiểu rõ nguyên nhân thực sự của những hành động. H _T TM Vai trò người mua Vai trò là sinh viên Vai trò là người làm marketing M Các lý do khác U  Là cơ sở giúp bảo vệ quyền lợi và có những điều chỉnh vĩ mô hợp lý 9/27/2017 6 1.1.2. Các hoạt động nghiên cứu hành vi mua khách hàng D H  Sự phát triển của hoạt động nghiên cứu M _T TM  Ngày càng nhiều hơn, đa dạng hơn  Sự hỗ trợ của các khoa học khác  Ngày càng phát triển hơn, chuyên sâu hơn U 9/27/2017 7 1.2. Mối quan hệ giữa hành vi mua của khách hàng với hoạt động marketing D _T TM H 1.2.1. Tác động của khách hàng đối với hoạt động marketing M  Marketing là thoả mãn nhu cầu:  Sử dụng ở các bước kế hoạch hóa marketing U 1.2.2. Tác động của hoạt động MKT tới khách hàng 9/27/2017 8 1.3. Đối tượng, nội dung và phương pháp nghiên cứu môn học D Đối tượng nghiên cứu _T TM H – Hành vi mua của khách hàng – Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng Nội dung nghiên cứu – Khách hàng cá nhân – Khách hàng tổ chức M Phương pháp nghiên cứu 9/27/2017 U – Phương pháp luận nghiên cứu – Phương pháp nghiên cứu cụ thể 9 Chương 2 D Nhận thức và động cơ của người tiêu dùng _T TM H M 2.1. Nhận thức cá nhân của người tiêu dùng U 2.2. Động cơ cá nhân của người tiêu dùng 2.1. Nhận thức cá nhân của người tiêu dùng D H _T TM 2.1.1. Khái niệm nhận thức 2.1.2. Đặc điểm nhận thức 2.1.3. Quá trình nhận thức M U 9/27/2017 11 2.1.1. Khái niệm nhận thức D H M _T TM Nhận thức là quá trình biện chứng của sự phản ánh thế giới khách quan trong ý thức con người, nhờ đó con người tư duy và không ngừng tiến đến gần khách thể (Từ điển Bách khoa Việt Nam) U  Khái niệm nhận thức D Nhận thức là quá trình mà các kích thích được lựa chọn, sắp xếp và giải thích. _T TM H Bản chất M • Mang tính quá trình • Thông qua sự lý giải của ý thức U Nghiên cứu nhận thức là về • Vấn đề con người bổ sung/loại trừ khỏi cảm giác khi gán nghĩa NGUYỄNý HOÀNG GIANG cho cảm giác 9/27/2017 13 Bộ môn Nguyên L{ Marketing  Các giai đoạn của nhận thức D Phân loại ban đầu H – Đặc điểm cơ bản của kích thích _T TM Kiểm tra các dấu hiệu – Phân tích các đặc điểm để chuẩn bị chọn giản đồ Kiểm tra khẳng định U Hoàn tất khẳng định M – Lựa chọn giản đồ – Ra quyết định theo kích thích nào 9/27/2017 14 2.1.2. Đặc điểm nhận thức D • Người tiêu dùng chỉ nhận được một số kích thích nhất định từ môi trường. • Mức độ chú ý tới các kích thích không giống nhau • Mang tính chủ quan. • Sự thừa nhận của NTD M _T TM H U 9/27/2017 15 2.1.3. Quá trình nhận thức D • Quá trình nhận thức tổng quát H _T TM • Phân biệt cảm giác và nhận thức • Hệ thống cảm giác • Ngưỡng cảm giác • Thuyết phục tiềm thức M • Nhận thức có chọn lựa U •Giải thích quyết định sự vật có { nghĩa như thế nào 9/27/2017 16  Quá trình nhận thức tổng quát D Tạo ra cảm giác Kích thích _T TM H Cơ quan thụ cảm Giải thích phụ thuộc thành kiến, kiến thức, nhu cầu, kinh nghiệm Chú ý U Tác động vào các giác quan thụ cảm M Giải thích Đáp ứng Nhận thức 9/27/2017 17 D 2.2. Động cơ cá nhân của người tiêu dùng H _T TM 2.2.1. Khái niệm động cơ 2.2.2. Quá trình động cơ thúc đẩy M 2.2.3. Xung đột động cơ U 9/27/2017 18 2.2.1. Khái niệm động cơ D H Khái niệm _T TM – Là những động lực bên trong cá nhân nó thúc đẩy họ hành động Leon Schiffman & Leslie Lazar Kanuk M – Là nhu cầu tạo ra sức ép lớn thúc đẩy con người tìm cách thỏa mãn nó. Philip Kotler & Gary Armstrong (2010) U – Là những quá trình có vai trò là nguyên nhân hành động của NTD Michael Solomon 9/27/2017 19 2.2.2. Quá trình động cơ thúc đẩy D _T TM H • Nhận thức nhu cầu Căng thẳng Sức mạnh động cơ động cơ Hành vi Mong muốn Hướng Mục tiêu M • Giảm bớt cẳng thẳng Phụ thuộc vào học hỏi và quá trình nhận thức U 9/27/2017 20