Tài liệu đề cương ôn thi môn quản trị tác nghiệp thương mại điện tử

NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN THI BỘ MÔN: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Mục lục I – NHÓM CÂU HỎI 1.......................................................................................7 Câu 1: Trình bày lợi ích của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử đối với doanh nghiệp.......................................................................................................8 2. Tại sao quản trị tác nghiệp thương mại điện tử có thể tác động tới hoạt động quản trị ở các doanh nghiệp chưa có ứng dụng thương mại điện tử?........9 3. Vai trò của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử. Liệt kê các tác nghiệp thương mại điện tử ở doanh nghiệp ứng dụng TMĐT mà anh (chị) biết............9 5. Phân tích khái niệm quản trị tác nghiệp TMĐT............................................10 6. Phân tích khái niệm quản trị thương mại điện tử theo tiếp cận quy trình.....10 7. Phân biệt quản trị thương mại điện tử và quản trị tác nghiệp thương mại điện tử........................................................................................................................11 8. Nêu các tác nghiệp thương mại điện tử theo tiếp cận mức ứng dụng TMĐT ...........................................................................................................................11 9. Phân biệt tác nghiệp thương mại điện tử theo chức năng quản trị và theo quá trình. Ý nghĩa của việc phân loại này!..............................................................11 10. Tại sao ở các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT phải tiến hành quản trị thương mại điện tử. Cho ví dụ về sự thay đổi này............................................11 11. Hoạt động TMĐT là gì? Tại sao doanh nghiệp phải quản trị các hoạt động TMĐT?..............................................................................................................12 12. Phân biệt các thuật ngữ: hoạt động TMĐT, nghiệp vụ TMĐT và chức năng TMĐT...............................................................................................................12 13. Liệt kê các tác nghiệp TMĐT theo loại hình giao dịch, và cho ví dụ minh họa từng loại......................................................................................................12 14. Theo em, quản trị tác nghiệp thương mại điện tử được tiến hành tại doanh nghiệp nào? Liệt kê một số cách phân loại tác nghiệp TMĐT.........................12 15. Chuỗi tiêu dùng sản phẩm là gì? Vì sao nhà bán lẻ điện tử cần hiểu biết chuỗi tiêu dùng sản phẩm?................................................................................13 1 16. Trình bày khái niệm và giải thích vì sao phải nghiên cứu, lập mô hình chuỗi tiêu dùng sản phẩm? Lấy ví dụ về chuỗi tiêu dùng sản phẩm!...............13 17. Thương mại điện tử B2C trên các mạng xã hội. Cho ví dụ minh họa!.......13 18. Liệt kê và giải thích các yếu tố của phối thức bán lẻ điện tử!.....................15 19. Trình bày các loại hàng bán thích hợp trong bán lẻ điện tử........................16 20. Nêu tầm quan trọng vị trí bán trong bán lẻ điện tử?...................................17 21. Liệt kê phân đoạn vòng đời khách hàng.....................................................17 22. Lợi thế và bất lợi của phân phối sản phẩm số?...........................................17 23. Trình bày các loại người dùng web và nêu ý nghĩa phân loại người dùng web trong bán lẻ điện tử....................................................................................17 24. Nêu ý nghĩa của việc nghiên cứu các yếu tố của phối thức bán lẻ điện tử này trong quản trị bán lẻ điện tử!......................................................................18 25. Phân biệt bán lẻ điện tử và thương mại điện tử B2C..................................18 26. Trình bày các loại khách hàng trong bán lẻ điện tử....................................18 27. Liệt kê các bước trong quy trình thực hiện đơn hàng.................................18 28. Phân biệt CRM, PRM và SRM...................................................................18 29. Trình bày các cách trả lại hàng trong bán lẻ điện tử...................................19 30. Mô hình bán lẻ trên phố trực tuyến. Cho ví dụ về minh họa......................21 31. Trình bày các công cụ dịch vụ khách hàng, và cho ví dụ minh họa...........21 32. Liệt kê các công cụ trợ giúp trong bán lẻ điện tử (mấy cái công cụ t nghĩ là nó cứ na ná nhau ý nếu có vào mn cứ liết kê hết ra nhá.).................................22 33. Phân biệt Mua giao ngay và Mua chiến lược?............................................23 34. Nêu các công cụ giữ chân khách hàng........................................................23 35. Trình bày các ưu, nhược điểm của các kỹ thuật truyền thông trực tuyến: SEO, PPC..........................................................................................................25 36. Nội dung cơ bản của hồ sơ khách hàng điện tử..........................................26 37. Ưu thế của bán lẻ điện tử trong bán gia tăng và bán chéo..........................27 38. Lợi ích của đấu giá tăng dần đối với người bán hàng B2B.........................27 39. Trình bày các yếu tố tác động tới quy trình mua hàng trực tuyến..............27 40. Liệt kê các hoạt động của quản trị chuỗi cung ứng điện tử........................28 II – NHÓM CÂU HỎI 2...................................................................................29 2 1. Trình bày các tác nghiệp thương mại điện tử trong bán hàng trực tiếp từ nhà sản xuất, lấy ví dụ minh họa..............................................................................29 2. Trình bày các tác nghiệp thương mại điện tử trong quản trị sàn giao dịch thương mại điện tử B2B....................................................................................30 3. Nêu khái niệm bán lẻ điện tử. Trình bày các khó khăn cơ bản của người bán lẻ điện tử trong hoạt động bán lẻ điện tử...........................................................31 4. Phân tích những khó khăn trong bán lẻ điện tử. Liên hệ với một doanh nghiệp bán lẻ điện tử ở Việt Nam để minh họa!...............................................31 5. Phân biệt: Mô hình marketing trực tiếp bằng đơn đặt hàng qua thư với Mô hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp. Cho ví dụ minh họa!.....................................32 Câu 6. Phân biệt thương mại điện tử B2C với bán lẻ điện tử. Trình bày các ưu việt của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ điện tử. Liên hệ thực tiễn với các doanh nghiệp bán lẻ điện tử Việt Nam!............................................................33 Câu 7. Phân tích vấn đề tùy biến sản phẩm, dịch vụ và cá nhân hóa trong bán lẻ điện tử................................................................................................................34 Câu 8. Lợi ích của bán lẻ điện tử qua các mạng xã hội là gì. Theo em, cần áp dụng hình thức này kết hợp với hình thức bán hàng nào để bán lẻ tốt hơn?.....35 Câu 9. Phân biệt cửa hàng và kho hàng, nêu ý nghĩa của tổ chức kho hàng trong quyết định thành công của bán lẻ điện tử................................................35 Câu 10. Trả lại hàng có phải là một vấn đề trong quản trị bán lẻ điện tử không? Nếu là có, em hãy đưa ra các cách giải quyết vấn đề này.................................36 Câu 11. Phân tích các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử.............................36 Câu 12. Các phương pháp phân phối sản phẩm số. Ưu điểm của phân phối sản phẩm số qua kênh Internet................................................................................37 Câu 13. Phân tích vấn đề mâu thuẫn kênh trong bán lẻ điện tử........................38 Câu 14. Phân biệt mô hình nhà bán lẻ điện tử hỗn hợp và nhà bán lẻ điện tử thuần túy ?.........................................................................................................38 Câu 15. Vai trò của dịch vụ khách hàng trong bán lẻ điện tử. Lấy ví dụ về một công cụ dịch vụ khách hàng được anh (chị) đã sử dụng...................................39 Câu 16. So sánh ưu và nhược điểm của mô hình nhà bán lẻ điện tử thuần túy với mô hình nhà bán lẻ hỗn hợp........................................................................40 Câu 17. Tại sao cần có chính sách trả lại hàng trong bán lẻ điện tử. Trình bày những nội dung chính của chính sách trả lại hàng cho một website bán lẻ điện tử?......................................................................................................................40 3 Câu 18. Giao dịch thương mại điện tử B2B là gì? Phân biệt với giao dịch thương mại điện tử B2C....................................................................................41 Câu 19. Phân tích các lợi ích của TMĐT B2B. Cho ví dụ minh hoạ................42 Câu 20. Trình bày các hạn chế của TMĐT B2B. Lấy ví dụ minh họa.............43 21. Phân biệt sản phẩm mua bán trong TMĐT B2B với B2C. Theo em, khác biệt chính là gì?.................................................................................................43 22. Theo anh (chị), khi nào doanh nghiệp nên lập website để bán đấu giá điện tử. Khó khăn của doanh nghiệp có thể khắc phục như thế nào?.......................44 23. Trình bày về phương pháp bán hàng qua đấu giá thuận trong TMĐT B2B. Cho ví dụ minh họa...........................................................................................45 24. Trình bày và cho ví dụ về thị trường điện tử theo hướng phát triển...........45 26. Phân biệt: Thị trường điện tử bên bán với Bán lẻ điện tử hỗn hợp?...........46 27. Trình bày các nội dung cơ bản của thị trường điện tử bên mua. Cho ví dụ về mô hình mua sắm điện tử trong thị trường điện tử bên mua........................46 29. Trình bày các cách trả lại hàng trong bán lẻ điện tử...................................46 Câu 30:Trình bày phương thức bán hàng qua các nhà phân phối trung gian. Cho ví dụ minh họa!..........................................................................................48 34.Nêu các công cụ giữ chân khách hàng.........................................................49 35. Trình bày các nội dung cơ bản của thị trường điện tử bên bán. Cho ví dụ về mô hình đấu giá trong thị trường điện tử bên bán!...........................................51 Câu 36: Trình bày các yếu tố tổ chức của sàn giao dịch điện tử B2B. Cho ví dụ về một sàn giao dịch điện tử B2B mà anh/chị biết!..........................................51 37. Nêu khái niệm sàn giao dịch điện tử B2B. Trình bày các chức năng của sàn giao dịch điện tử................................................................................................52 38. Trình bày các khó khăn của sàn giao dịch thương mại điện tử B2B. Tại sao có không nhiều sàn giao dịch thương mại điện tử B2B thành công ở Việt Nam? ...........................................................................................................................53 39. So sánh thị trường điện tử tư nhân với sàn giao dịch điện tử. Cho ví dụ minh họa!..........................................................................................................54 40. Mua sắm điện tử là gì? Trình bày phương pháp mua sắm điện tử thông qua đấu thầu. Cho ví dụ minh họa...........................................................................55 III – NHÓM CÂU HỎI 3..................................................................................56 4 1.Giải thích RFID. Vẽ sơ đồ quy trình sử dụng RFID trong chuỗi cung ứng tại Wal-Mart...........................................................................................................56 3. Mua sắm điện tử là gì? Trình bày phương pháp mua hàng theo nhóm trong mua sắm điện tử. Cho ví dụ minh họa...............................................................58 4. Nêu khái niệm sàn giao dịch điện tử B2B. Phân biệt sàn giao dịch điện tử B2B với cửa hàng điện tử B2C. Cho ví dụ minh họa!......................................60 5. Khác biệt về quá trình bán hàng....................................................................61 6. Nêu khái niệm thương mại điện tử B2B và trình bày nội dung cơ bản về các đặc trưng của thị trường điện tử B2B................................................................62 7. Trình bày các dịch vụ hỗ trợ người bán (doanh nghiệp bán) của sàn giao dịch điện tử B2B. Cho ví dụ minh họa......................................................................64 8. Trình bày các dịch vụ hỗ trợ người mua (doanh nghiệp mua) của sàn giao dịch điện tử B2B. Cho ví dụ minh họa..............................................................64 9. Nêu các vấn đề về quản trị quan hệ đối tác và nhà cung ứng trong hoạt động của sàn giao dịch điện tử B2B...........................................................................64 10. Trình bày tóm lược các dịch vụ của sàn giao dịch điện tử Các dịch vụ được sàn giao dịch cung cấp:.....................................................................................65 Câu 11. Trình bày khái niệm, lợi ích và các loại Thương mại cộng tác...........65 Câu 12. Phân tích các khó khăn thực hiện đơn hàng trong bán lẻ điện tử........67 Câu 13 Đổi mới chiến lược thực hiện đơn hàng...............................................68 Câu 14 Phân tích khái niệm và lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng điện tử. ...........................................................................................................................68 Câu 15 Phân tích RFM trong quản trị mở rộng khách hàng.............................69 Câu 16 Trình bày các kỹ thuật truyền thông tiếp thị trực tuyến cho thương mại điện tử................................................................................................................70 Câu 17 Trình bày tóm lược các bước trong quản trị quan hệ khách hàng điện tử ...........................................................................................................................73 Câu 18 Mối liên quan chuỗi cung ứng điện tử và thương mại cộng tác...........75 Câu 19 Các thành phần của chuỗi cung ứng điện tử. Tại sao phải đảm bảo thông tin thông suốt trong quản trị chuỗi cung ứng điện tử..............................76 Câu 20 Tại sao cần sản xuất tại kho hoặc mua bổ sung trong thực hiện đơn hàng trong TMDT.............................................................................................78 5 Câu 21. Mô hình giao dịch lấy doanh nghiệp làm trung tâm là gì? Phân loại mô hình giao dịch lấy doanh nghiệp làm trung tâm và cho ví dụ minh họa!..........80 Câu 22. Vai trò của việc xây dựng hồ sơ khách hàng trong quản trị quan hệ khách hàng điện tử?...........................................................................................83 Câu 23. Phân tích lợi ích thương mại cộng tác. Theo anh (chị), thương mại cộng tác có thể áp dụng với doanh nghiệp bán lẻ điện tử không? Tại sao........84 Câu 24. Ý nghĩa của giữ chân khách hàng trong thương mại điện tử. Theo anh/chị, để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp thương mại điện tử cần phải làm gì?...............................................................................................................85 Câu 25. Đấu giá ngược (đấu thầu) trong mua sắm điện tử. Lấy ví dụ thực tế về phương thức mua hàng B2B qua đấu thầu!.......................................................88 Câu 26: Trình bày khái niệm thương mại cộng tác. Cho vd về DN ứng dụng thương mại cộng tác mà em biết.......................................................................89 Câu 27: Trình bày sơ đồ tác động của internet đến quá trình mua hàng của khách hàng mới.................................................................................................90 Câu 28: Trình bày các kĩ thuật mở rộng khách hàng trong quản trị quan hệ khách hàng. Cho VD minh họa.........................................................................90 Câu 29 khái niệm quản trị chuỗi cung ứng điện tử. Sự thành công chuỗi cung ứng điện tử phụ thuộc những yếu tố nào?.........................................................92 Câu 30: Khái niệm logistics điện tử, so sánh logistic điện tử với logistic truyền thống..................................................................................................................93 Câu 31: Khái niệm chuỗi cung ứng điện tử. Liệt kê các hoạt động quản trị chuỗi cung ứng điện tử......................................................................................94 Câu 32: Trình bày các giải pháp thực hiện đơn hàng trong thương mại điện tử. ...........................................................................................................................96 Câu 33: Trình bày các ưu nhược điểm của các kĩ thuật truyền thông trực tuyến : email, PR...............................................................................................96 Câu 34: Trình bày các ưu nhược điểm của các kỹ thuật truyền thông trực tuyến: marketing lan truyền, tài trợ trực tuyến.............................................................97 Câu 35: Vẽ sơ đồ mối quan hệ giữ sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Cho biết những yếu tố nào ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng tại DELL............................................................................................................98 Câu 36: Phân biệt khái niệm thực hiện đơn hàng và logistic điện tử. Liệt kê các giai đoạn của quá trình thực hiện đơn hàng......................................................99 6 Câu 37: Các vấn đề kỹ thuật đối với các hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. Liên hệ thực tiễn các doanh nghiệp việt nam..................................................102 Câu 38: Cách xác định phân khúc khách hàng trực tuyến và ý nghĩa của phân khúc khách hàng trực tuyến trong quản trị khách hàng điện tử?....................103 Câu 39: Khái niệm và các đặc điểm cơ bản của hệ thống kế hoạch hóa nguồn nhân lực doanh nghiệp (ERP). Mô tả hệ thống ERP của 1 doanh nghiệp mà anh chị biết.............................................................................................................105 Câu 40: Các thành phần cơ bản của hệ thống ERP. Trình bày các lợi thế và lợi ích của ERP.....................................................................................................106 7 I – NHÓM CÂU HỎI 1 Câu 1: Trình bày lợi ích của quản trị tác nghiệp th ương m ại đi ện t ử đốối với doanh nghiệp - QTTN TMDT mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp bởi họ biết cách tối đa quá trình sx của họ, quản trị hiệu quả hoạt động, cắt giảm các chi phí ko cần thiết, khắc phục những khó khăn của QTTN trong TMDT 1. Ý nghĩa của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử. Liệt kê các tác nghiệp thương mại điện tử ở doanh nghiệp bán lẻ mà em biết. - việc sử dụng các phương tiện điện tử dẫn đến cách thức QTTN cũng thay đổi cả với DN ứng dụng TMĐT hoặc không. - Mang lại lợi ích cho nhà quản trị bởi họ biết cách tối đa quá trình sản xuất của họ, quản trị hiệu quả, giảm chi phí không cần thiết, khắc phục khó khăn của QTTN trong TMĐT. - Mang lại lợi ích cho người tiêu dùng như là kết quả tất yếu Các tác nghiệp TMĐT ở các doanh nghiệp bán lẻ: mua, bán, dự trữ, sau bán, marketing, tài chính, nhân sự, vận chuyển, giao dịch, đàm phán, thanh toán… 8 2. Tại sao quản trị tác nghiệp thương mại điện tử có th ể tác đ ộng tới hoạt động quản trị ở các doanh nghiệp chưa có ứng d ụng thương mại điện tử? QTTN TMĐT là quản trị các hoạt động, tiến trình công việc, nghiệp vụ nhằm thực hiện các chức năng của DN ứng dụng TMĐT để đạt được mục tiêu đề ra. - QTTN TMĐT: là việc áp dụng các nguyên lý, kĩ năng, của khoa học quản trị trong thiết lập và thực hiện các công việc/mô hình kinh doanh TMĐT. Nó bao gồm việc kết hợp sử dụng internet và công nghệ số để thực hiện các chức năng. - Bao gồm cả chức năng lập kế hoạch, tổ chức, nhân sự, điều hành và kiểm soát các hoạt động trên các lĩnh vực: quản trị bán lẻ điện tử, dữ liệu, đấu giá,… 3. Vai trò của quản trị tác nghiệp thương mại điện tử. Liệt kê các tác nghiệp thương mại điện tử ở doanh nghiệp ứng dụng TMĐT mà anh (chị) biêốt. Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử tốt góp phần tiết kiệm các nguồn lực cần thiết trong sản xuất/dịch vụ và suy đến cùng là nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. - - Mang lại lợi ích cho nhà quản trị bởi họ biết cách tối đa quá trình sản xuất của họ, quản trị hiệu quả, giảm chi phí, khắc phục khó khăn của QTTN trong TMĐT. Mang lại lợi ích cho người tiêu dùng. * Một số tác nghiệp thương mại điện tử trong mua bán hàng hóa trên amazone: mua, bán, dự trữ, sau bán, marketing, tài chính, nhân sự, vận chuyển, giao dịch, đàm phán, thanh toán… 9 5. Phân tích khái niệm quản trị tác nghiệp TMĐT. Khái n i ệ m: QTTN TMĐT là quản trị các hoạt động, tiến trình công việc, nghiệp vụ nhằm thực hiện các chức năng của DN ứng dụng TMĐT để đạ được mục tiêu đề ra. - - QTTN TMĐT: là việc áp dụng các nguyên lý, kĩ năng, của khoa học quản trị trong thiết lập và thực hiện các công việc/mô hình kinh doanh TMĐT. Nó bao gồm việc kết hợp sử dụng internet và công nghệ số để thực hiện các chức năng. Bao gồm cả chức năng lập kế hoạch, tổ chức, nhân sự, điều hành và kiểm soát các hoạt động của các DN ứng dụng TMĐT trên các lĩnh vực: quản trị bán lẻ điện tử, đấu giá,thực hiện giao hàng … 6. Phân tích khái niệm quản trị thương mại điện tử theo tiêốp c ận quy trình. QTTMĐT: là tổng hợp những hoạt động được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu xác định thông qua sự nỗ lực của những người khác trong doanh nghiệp ứng dụng TMĐT QTTMDT là quá trình thiết kế và duy trì môi trường TMĐT trong đó các cá nhân cùng nhau nỗ lực làm việc để đạt được mục tiêu mong muốn QTTMDT bao hàm việc lập kế hoạch, tở chức, nhân sự, lãnh đạo, hoặc hướng dẫn, và kiểm soat một công việc để hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp ứng dụng tmđt (DN ứng dụng tmđt là dn có triển khai việc tiến hành một hần hoặc toàn bộ quy trình của hđtm bằng phương tiện điện tử có kết nối internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác.) 10 7. Phân biệt quản trị thương mại điện tử và quản trị tác nghiệp thương mại điện tử. 8. Nêu các tác nghiệp thương mại điện tử theo tiêốp cận mức ứng dụng TMĐT 9. Phân biệt tác nghiệp thương mại điện tử theo chức năng qu ản tr ị và theo quá trình. Ý nghĩa của việc phân loại này! Theo chức năng: marketing, tài chính, vận chuyển, nhân sự Quá trình: mua, dự trữ, bán, sau bán 10. Tại sao ở các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT phải tiêốn hành qu ản trị thương mại điện tử. Cho ví dụ vêề sự thay đổi này. DN ứng dụng TMĐT là doanh nghiệp có triển khai các hoạt động TMĐT.Hoạt động TMĐT là việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng PTĐT có kết nối với mạng internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác. 11 11. Hoạt động TMĐT là gì? Tại sao doanh nghiệp ph ải quản tr ị các hoạt động TMĐT? Hoạt động TMĐT là tiến hành các hoạt động, công việc thực hiện các chức năng của doanh nghiệp TMĐT ( có ứng dụng TMĐT) để tạo lợi nhuận. * Việc quản trị các hoạt động TMĐT giúp cho việc thực hiện các chức năng trở lên dễ dàng, thống nhất, các công việc phải được thực hiện đúng qui trình nhằm đạt tạo ra lợi nhuận cao. Quản trị hoạt động TMĐT là sự tác động có hướng đích lên đối tượng doanh nghiệp nhằm đạt được những kết quả cao nhất với mục tiêu đã định trước. Việc thực hiện các hoạt động quản trị có thể quyết định đến sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. 12. Phân biệt các thuật ngữ: hoạt động TMĐT, nghiệp vụ TMĐT và chức năng TMĐT Hoạt động TMĐT là tiến hành các hoạt động, công việc thực hiện các chức năng của doanh nghiệp TMĐT ( có ứng dụng TMĐT) để tạo lợi nhuận. Nghiệp vụ TMĐT là kĩ năng, biện pháp thực hiện công việc chuyên môn của 1 nghề trong 1 doanh nghiệp có ứng dụng TMĐT. 13. Liệt kê các tác nghiệp TMĐT theo loại hình giao dịch, và cho ví d ụ minh họa từng loại. Các TNTMĐT theo loại hình giao dịch: B2B, B2C,C2 B2B : Amazon.com,Drugstore.com, Beyond.com. B2C: Lazada, Zalora, Hotdeal, Cungmua C2C: ebay.com, vatgia.com, chodientu.com 14. Theo em, quản trị tác nghiệp thương mại điện tử được tiêốn hành tại doanh nghiệp nào? Liệt kê một sốố cách phân lo ại tác nghi ệp TMĐT Tiến hành tại các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT Cách phân loại theo - nhóm hoạt động - kĩ năng/ kĩ thuật sử dụng - mức ứng dụng 12 15. Chuốỗi tiêu dùng sản phẩm là gì? Vì sao nhà bán l ẻ đi ện t ử câền hiểu biêốt chuốỗi tiêu dùng sản phẩm? Khái n i ệ m: là một tập hợp các hoạt động liên kết mô tả cách thức một người tiêu dùng sản phẩm ntn. Ý n ghĩa n ghiên c ứ u: Giúp các công ty xác định cơ hội, trong đó giá trị có thể được bổ sung vào sản phẩm và dịch vụ, góp phần thực hiện chiến lược khác biệt hóa. 16. Trình bày khái niệm và giải thích vì sao phải nghiên c ứu, l ập mố hình chuốỗi tiêu dùng sản phẩm? Lâốy ví dụ vêề chuốỗi tiêu dùng s ản phẩm! Ý n ghĩa n ghiên c ứ u: Giúp các công ty xác định cơ hội, trong đó giá trị có thể được bổ sung vào sản phẩm và dịch vụ, góp phần thực hiện chiến lược khác biệt hóa. Lậ p m ô h ìn h: các câu h ỏi - Làm tn để KH nhận thức được nhu cầu về sản phẩm - KH tìm thấy chào bán của DN ntn? - KH thông qua quyết định cuối cùng ntn? - KH đặt và mua sp ntn? - Sp của DN được phân phối ntn? Điều gì xảy ra khi sp được pp? - Sp được lắp ráp ntn? - Sp của DN thanh toán, vận chuyển ntn? - KH cần hỗ trợ những gì? Các khiếu nại về đổi trả được xử lý ntn? - Sp bán ra được sửa chữa hay dịch vụ ntn? Điều gì xra khi sản phẩm hư hỏng hay k sử dụng được nữa? 17. Thương mại điện tử B2C trên các mạng xã hội. Cho ví dụ minh họa! Mô hình kinh doanh doanh nghiệp- người tiêu dùng ( B2C) Ở mô hình này, hàng hóa được chuyển trực tiếp từ các công ty đến người tiêu dùng mà không qua trung gian. Các công ty đăng tải hình ảnh, thông tin về sản phẩm lên website. Người dùng truy cập vào để xem hàng, và thanh toán bằng các hình thức trực tuyến. Sau đó, công ty sẽ giao hàng tới tận nơi cho khách 13 hàng. Do rút ngắn các chi phí như mặt bằng, điện nước, nhân công nên giá thành sản phẩm rẻ hơn. Tuy nhiên, để hình thành niềm tin và thói quen khi mua hàng trên mạng với người tiêu dùng đòi hỏi cần phải có thời gian và chiến lược lâu dài. Ví dụ mô hình B2C: Amazon.com,Drugstore.com, Beyond.com. Amazon là website bán lẻ lớn nhất thế giới. Với tư cách là hãng bán lẻ, Amazon cung cấp cho khách hàng phương thức mua hàng với chi phí mua và giao dịch thấp hơn phương thức truyền thống, có nhiều phạm vi lựa chọn hơn, nhiều thông tin, chính xác, nhanh chóng và tiện lợi hơn trong mua, thanh toán và nhận hàng, được phục vụ 24x7. Sau hai thập kỷ hình thành và phát triển, Amazon.com ngày nay là nơi để mọi người đến tìm mua trực tuyến bất cứ thứ gì. Hàng triệu người trên khắp 220 quốc gia đã đánh giá Amazon.com là website bán lẻ hàng đầu. Sản phẩm Amazon cung cấp bao gồm thiệp điện tử miễn phí, đấu giá trực tuyến, hàng triệu đầu sách, đĩa CD, phim ảnh, đĩa DVD, đồ chơi, trò chơi video, hàng điện tử, dụng cụ nhà bếp, hàng may mặc, đồ gỗ, thực phẩm, phần mềm máy tính, máy tính và nhiều sản phẩm khác. Quy mô kinh doanh của Amazon ban đầu và cho tới nay vẫn tập trung vào loại hình giao dịch B2C. Khi là hãng bán lẻ, Amazon tăng cường quy mô kinh doanh của mình bằng cách đa dạng hoá sản phẩm phục vụ. Khi có chợ điện tử zShops, Amazon tận dụng những thuận lợi về thương hiệu, giao diện với khách hàng và cơ sở hạ tầng công nghệ mà không phải là tận dụng lượng thông tin về khách hàng, cơ sở nhà xưởng hay sự chuyên nghiệp trong khâu hậu cần nữa 14 18. Liệt kê và giải thích các yêốu tốố của phốối th ức bán l ẻ đi ện t ử! 15 19. Trình bày các loại hàng bán thích hợp trong bán l ẻ đi ện t ử Về nguyên tắc, những gì bán đc ở các cửa hàng truyền thống thì có thể bán được qua các kênh trực tuyến. Thời gian đầu tiên: chủ yếu với các nhóm hàng như: sách, nhạc và DVD, tạp phẩm, trò chơi và phần mềm, thiết bị điện tử và máy tính, du lịch, quần áo. Về say lan rộng sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ khác. - Phần cứng và phần mềm máy tính: đây là loại sản phẩm bán trực tuyến nhiều nhất - Hàng điện tử dân dụng: máy quay phim,máy in, máy quet, các thiết bị không dây… -Sản phẩm trang bị văng phòng :cả TMĐT B2C và B2B đối vơi nhóm hàng này đều phát triển nhanh chóng - Hàng thể thao -Sách và âm nhạc: các sản phẩm này có đặc điểm là dễ vận chuyển,mặt hàng phong phú, có nhiều lựa chọn, và giá tương đối thấp - Đồ chơi 16 - Sản phẩm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp: mặt hàng phong phú : vitamin, hàng mỹ phẩm, đồ nữ trang… - Sản phẩm giải trí: vé tham dự sự kiện, các trò chơi trả tiền… - Trang phục và quần áo: áo sơ mi, quần âu, giày dép… -Đồ trang sức: - ô tô: ô tô cũ, ô tô mới, ô tô chở thuê, ô tô cho thuê, phụ tùng ô tô, các dịch vụ đi kèm như dvu tài chính bảo hành, bảo hiểm… -Các dịch vụ: doanh thu trong các ngành dịch vụ, đặc biệt là du lịch, mua bán chứng khoán, ngân hàng điện tử, bất động sản và bảo hiểm tăng lên nhanh chóng, ngân hàng trực tuyến và thanh toán hóa đơn trực tuyến, mua vé trực tuyến - các hàng hóa khác + thuốc chữa bệnh theo đơn bác sỹ +dịch vụ nhận đặt đóng giày + các sản phẩm chuyên môn hóa hoặc phục vụ thị trường hẹp 20. Nêu tâềm quan trọng vị trí bán trong bán lẻ điện tử? Vị trí bán trong bán lẻ điện tử là không quan trọng. Trong bán lẻ truyền thống thì vị trí là yếu tố quan trong nhất. 21. Liệt kê phân đoạn vòng đời khách hàng. Vòng đời khách hàng là thuật ngữ miêu tả sự tiến triển của các giai đoạn mà một khách hàng trải qua từ khi cân nhắc, mua, sử dụng một sản phẩm/dịch vụ, rồi duy trì lòng trung thành của họ đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Slide trang 55 22. Lợi thêố và bâốt lợi của phân phốối sản phẩm sốố? Slide trang 24 23. Trình bày các loại người dùng web và nêu ý nghĩa phân lo ại người dùng web trong bán lẻ điện tử. Slide trang7 17 24. Nêu ý nghĩa của việc nghiên cứu các yêốu tốố của phốối thức bán l ẻ điện tử này trong quản trị bán lẻ điện tử! Ý n ghĩa : - Giúp cho doanh nghiệp xác định việc sử dụng cách thức và công cụ nào hiệu quả nhất để đem lại giá trị cho khách hàng. - Tiết kiệm và hiệu quả hoạt động, tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp 25. Phân biệt bán lẻ điện tử và thương mại điện tử B2C. Giố ng nhau: Đều là hoạt động bán hàng hóa, dịch vụ đến người tiêu dùng thông qua internet và các kênh điện tử Khác nha u : BLĐT là chỉ bao gồm các hoạt động bán hàng hóa, dịch vụ đến người tiêu dùng, hoạt động tạo nên giao dịch. TMĐT B2C bao gồm cả các hoạt động marketing không tạo nên giao dịch trực tiếp như: cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, hình ảnh BLĐT nằm trong TMĐT B2C, TMĐT B2C bao hàm BLĐT như một bộ phận quan trọng nhất. 26. Trình bày các loại khách hàng trong bán lẻ điện tử. 27. Liệt kê các bước trong quy trình thực hiện đơn hàng. Slide trang 16 28. Phân biệt CRM, PRM và SRM. sự khách nhau giữa Quản lý quan hệ Đối tác (Partner Relationship Management -PRM) và Quản lý quan hệ Khách hàng (CRM) cả hai hệ thống đều được thiết kế phục vụ cho việc quản lý sự phân phối, các cơ hội và hợp đồng nhưng CRM được thiết kế để quản lý sự bán hàng trực tiếp giữa đại diện bán hàng và người mua. Còn PRM lại được thiết kế để quản lý một hệ thống phức tạp bao gồm các tổ chức đối tác độc lập. 18 • Trong CRM một mẫu hình doanh nghiệp trực tiếp, từng nhà quản lý cung cấp phần mềm làm việc trực tiếp với từng đại diện bán hàng.. Trong PRM, loại khách hàng duy nhất là các doanh nghiệp đối tác, các đối tác trong liên doanh, các nhà cung ứng dịch vụ và một số đối tác khác. Hệ thống PRM đặc biệt quan trọng đối với các công ty sử dụng nhiều nguồn lực bên ngoài. Quản lý quan hệ nhà cung ứng (SRM – Supplier Relationship Management) là tất cả các thủ tục tập trung vào tương tác giữa tổ chức và nhà cung cấp của họ. Thủ tục srm bao gồm việc đánh giá và lựa chọn ncc, thương lượng, các điều khoản cung cấp và truyền thông về sản phẩm mới và các đơn hàng với ncc. • Việc triển khai các ứng dụng PRM và SRM có sự khác biệt so với CRM. Ví dụ, các yếu tố về hành vi và tâm lý khách hàng trong B2B ít quan trọng hơn so với trong CRM. Tuy nhiên, sự tin cậy, sự cam kết, chất lượng dịch vụ và tính cộng đồng trong B2B lại được đề cao hơn 29. Trình bày các cách trả lại hàng trong bán lẻ đi ện t ử. Slide trang 18 Trả lạ i hàn g, xử l ý hà n g t r ả lạ i - Sau khi hàng hóa đươch vận chuyển tới KH, KH có thể quyết định trả lại một phần hay toàn bộ đơn hàng - Lý do trả lại: + Do lỗi của người bán hoặc người vận chuyển: nhập sai lệnh, sai số lượng, thiếu bộ phận, chưa hoàn thành việc giao nhận.. + Hàng hóa bị hư hại, có tật, có biến, lỗi thời, quá hạn và những chức năng của nó không đáp ứng được yêu cầu của người mua + Hàng hóa được chuyển đến muộn - Chính sách trả lại hàng + Quy định về Đk trả: Hàng hóa bị hư hoặc lý do trả lại chính đáng, trong tình trạng nguyên vẹn + Loại hàng nào có thể được trả lại 19 + Ai sẽ trả chi phí vận chuyển hàng trả lại + Chính sách nhân hàng zero: áp dụng khi nhận lại hàng hóa quá phức tạp, đặc biệt bán cho KH trên quốc tế, chi phí nhận lại hàng thường cao hơn lợi nhuận n mang lại. - Logistics ngược + Là quá trình trả lại hàng hóa có hiệu lực và có thể phục hồi giá trị của hàng hóa, bao gồm đưa hàng vào kho, thu hồi, tái chế. + Để giảm sơ suất, bao bì có thể được gửi đến người vận chuyển, người nhận qua bưu điện + Quá trình nhận lại và xử lý được quản lý bởi các hệ thống logistics ngược- hệ thống có thể ghi lại thông tin KH, kế hoạch bốc dỡ,… 20