Tài liệu đề cương ôn thi môn quản trị tác nghiệp doanh nghiệp lữ hành

Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 NGÂN HÀNG CÂU HỎI HÔI TẬP HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ TNDN LỮ HÀNH NHÓM CÂU HỎI SỐ 1......................................................................................4 1. Phân tích các chức năng, vai trò, đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành? Ý nghĩa nhận thức?.....................................................................4 2. Phân tích tầm quan trọng của kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp lữ hành? Phân tích nội dung phân bố kế hoạch và giao nhiệm vụ cho các bộ phận/ cho các cá nhân, tổ chức kiểm tra và đánh giá thực hiện kế hoạch hoạt động, điều chỉnh kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp lữ hành? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?...................................................................................................................6 3. Phân tích vai trò của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp lữ hành? Phân tích các trường hợp nhà cung cấp có quyền mặc cả cao đối với doanh nghiệp lữ hành? Phân tích các hình thức quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp? Phân tích các nội dung chủ yếu của một bản hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?..................................8 4. Phân tích các đặc điểm của chương trình du lịch? Trình bày các tiêu thức phân loại chương trình du lịch? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?........................12 5. Phân tích nội dung và phương pháp nghiên cứu cầu du lịch/ cung du lịch? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?...............................................................................14 6. Phân tích nội dung phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành; xác định chi phí và giá bán chương trình du lịch; hoạt động xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch; tổ chức bán chương trình du lịch; tổ chức thực hiện chương trình du lịch? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?..............................................................15 7. Phân tích hệ thống dịch vụ đại lý lữ hành? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?...22 8. Phân tích nhiệm vụ và yêu cầu của nhân viên thị trường, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên du lịch trong doanh nghiệp lữ hành? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?......................................................................................................................23 1 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 9.Phân tích nội dung hoạch định nhân lực, tuyển dụng nhân lực, bố trí sử dụng nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đánh giá nhân lực, đãi ngộ nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?............................24 10. Phân tích nội dung quản trị tài chính, quản trị cơ sở vật chất trong doanh nghiệp lữ hành? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?.................................................26 11.Phân loại rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành? Phân tích vai trò của quản trị rủi ro trong doanh nghiệp lữ hành? Phân tích quy trình quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành? Phân tích các phương pháp cơ bản để phòng ngừa và quản trị rủi ro trong kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?.................................................................27 II – NHÓM CÂU HỎI 2:..................................................................................29 1. Trình bày chức năng, vai trò và đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành? Liên hệ với thực tiễn ở nước ta?...............................................29 2. Phân tích nội dung phân bổ kế hoạch và giao nhiệm vụ cho các bộ phận/ cá nhân trong doanh nghiệp lữ hành? Liên hệ với thực tiễn ở nước ta?..................31 3.Trình bày nội dung tổ chức kiểm tra và đánh giá thực hiện kế hoạch hoạt động/ điều chỉnh kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp lữ hành? Liên hệ với thực tiễn ở nước ta?.............................................................................................32 4. Trình bày vai trò của nhà cung cấp với doanh nghiệp lữ hành? Khi nào nhà cung cấp có quyền mặc cả cao đối với doanh nghiệp lữ hành? Các khía cạnh biểu hiện quyền mặc cả cao của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp lữ hành ở nước ta? Liên hệ với thực tiễn ởnước ta?............................................................34 5. Tại sao cần phải phòng ngừa hoặc hạn chế quyền mặc cả cao của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp lữ hành? Các biện pháp phòng ngừa hoặc hạn chế quyền mặc cả cao của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp lữ hành ở nước ta?. .36 6.Trình bày các hình thức quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp? Trình bày các nội dung chủ yếu của một bản hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp? Liên hệ với thực tiễn ở nước ta?....................................37 2 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 7.Trình bày các đặc điểm của chương trình du lịch? Lấy ví dụ minh họa/ Liên hệ với thực tiễn ở nước ta?..................................................................................38 8. Trình bày nội dung và phương pháp nghiên cứu cầu du lịch/ cung du lịch? Lấy ví dụ minh họa/ Liên hệ với thực tiễn ởnước ta?.........................................40 9.Trình bày nội dung phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành, tiến trình xác định chi phí và giá bán, hoạt động xúc tiến hỗn hợp, tổ chức bán, tổ chức thực hiện chương trình du lịch? Lấy ví dụ minh họa/ Liên hệ với thực tiễn ở nước ta?...............................................................................................................41 10.Trình bày hệ thống dịch vụ đại lý lữ hành? Trình bày nội dung quản trị quá trình kinh doanh dịch vụ đại lý lữ hành? Liên hệ với thực tiễn ở nước ta?.........47 11.Trình bày nhiệm vụ và yêu cầu của nhân viên thị trường, nhân viên điều hành, hướng dẫn viên du lịch trong doanh nghiệp lữ hành? Liên hệ với thực tiễn ở nước ta hiện nay?..............................................................................................49 12.Trình bày nội dung tuyển dụng nhân lực, bố trí sử dụng nhân lực, đánh giá nhân lực, đào tạo và phát triển nhân lực, đãi ngộ nhân lực trong doanh nghiệp lữ hành? Liên hệ với thực tiễn ở nước ta?...............................................................51 III – NHÓM CÂU HỎI 3:.................................................................................53 1.Có ý kiến cho rằng: Kế hoạch hoạt động hàng năm không phải là việc chia nhỏ bình quân mục tiêu chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Theo bạn đúng hay sai? Tại sao?..................................................................................53 2. Có quan điểm cho rằng: Trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp, nhà cung cấp càng có quyền mặc cả cao thì doanh nghiệp lữ hành càng bất lợi. Hãy đưa ra ý kiến bình luận quan điểm trên?.................................54 3. Nếu là nhà quản trị cấp cao của một doanh nghiệp lữ hành quy mô lớn/ quy mô vừa và nhỏ, bạn sẽ chọn lựa hình thức quan hệ nào với nhà cung cấp? Vì sao?......................................................................................................................54 4. Nhận xét chung về ưu điểm, hạn chế về nội dung của một bản hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành và nhà cung cấp ở nước ta hiện nay? Các ý kiến đề xuất nhằm khắc phục các hạn chế nêu trên?...............................................................55 3 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 5.Trình bày nội dung nghiên cứu thị trường du lịch, phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành chương trình du lịch, tiến trình xác định chi phí và giá bán chương trình du lịch, hoạt động xúc tiến hỗn hợp, tổ chức bán, tổ chức thực hiện chương trình du lịch? Vai trò của nhà quản trị các cấp đối với mỗi nội dung trên?.....................................................................................................................56 6.Lựa chọn và phân tích nội dung phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành một trong các chương trình du lịch sau đây:.............................................65 7.Xác định chi phí và giá bán (chưa bao gồm thuếVAT) chương trình du lịch trọn gói Hà Nội – Phú Quốc (3 ngày 2 đêm) cho khách du lịch nước ngoài căn cứ vào các số liệu sau đây:- Tổng số khách: 22 - Lưu trú: 820.000 đồng/ phòng/ đêm (phòng đôi hoặc hai giường) - Ăn uống: 680.000 đồng/ người - Vé thắng cảnh và vận chuyển tại điểm: 160.000 đồng/ người - Phí bảo hiểm du lịch: 30.000 đồng/ người/ ngày - Giá vé máy bay Vietjet Air: 2.100.000 đồng/ người/khứ hồi - Tiền bồi dưỡng hướng dẫn viên: 500.000 đồng/ ngày - Chi phí khác (quảng cáo, bán, quản lý hành chính,...): 3.900.000 đồng- Lợi nhuận định mức: 13% trên giá bán của chương trình du lịch.................................................67 8.Công ty Du lịch Hanoitourist dự kiến xây dựng và chào bán chương trình du lịch trọn gói Hà Nội – HạLong (2 ngày, 1 đêm) cho khách du lịch nội địa. Mức giá dự kiến chào bán trên thịtrường là 2.200.000 đồng/ người (chưa bao gồm thuế VAT). Các chi phí liên quan đến việc thiết kếchương trình du lịch bao gồm:- Lưu trú: 780.000 đồng/ phòng/ đêm (phòng đôi hoặc hai giường) - Ăn uống: 350.000 đồng/ người - Vé thắng cảnh và vận chuyển tại điểm: 200.000 đồng/ người - Phí bảo hiểm du lịch: 25.000 đồng/ người/ ngày..........................68 9.Giải quyết các tình huống liên quan đến dịch vụ đại lý du lịch:......................69 10. Phân tích các rủi ro của doanh nghiệp lữ hành nước ta trong mối quan hệ với khách du lịch quốc tế/ khách du lịch nội địa, với doanh nghiệp lữ hành gửi khách, với nhà cung cấp, với nhân viên? Đề xuất biện pháp phòng ngừa và quản trị các rủi ro nêu trên?..........................................................................................70 4 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH NHÓM CÂU HỎI SỐ 1 1. Phân tích các chức năng, vai trò, đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành? Ý nghĩa nhận thức? - DNLH: là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi nhuận thông qua việc tổ chức, xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch. - Chức năng: + Cung cấp thông tin: KDL: mọi thông tin liên quan đến quá trình đi dl, sản phẩm dịch vụ, điểm đến dl… NCC: cung cấp thông tin thị trường cầu như nhu cầu khách hàng, số lượng khách hàng, yêu cầu của khách hàng để NCC chủ động tổ chức cung ứng dịch vụ + Sản xuất: nghiên cứu thị trường và tổ chức sản xuất là việc sử dụng nguồn lực tạo ra sp, thực hiện qua chương trình du lịch, thiết kế, quảng cáo sp, bán và tổ chức kế hoạch sử dụng sản phẩm du lịch. + Thực hiện: vận chuyển, hướng dẫn, giám sát dịch vụ tổ chức thực hiện các hoạt động kinh doanh như việc vận chuyển khách du lịch từ điểm xuất phát đến điểm đến và ngược lại, hướng dẫn khách các vấn đề liên quan sản phẩm du lịch giám sát các dịch vụ trong chương trình du lịch: số phòng, cơ cấu, chất lượng phòng, dv ăn uống đảm bảo VS ATTP. - Vai trò: ĐỐI VỚI KDL & KH KHÁC: + Tiết kiệm chi phí: tiền, thời gian, cơ hội chi phí được cắt giảm do doanh nghiệp lữ hành tiếp cận dịch vụ với giá buôn, rẻ hơn so với khách hàng mua lẻ VD: đặt phòng qua công ty dl phòng có sẵn, giá rẻ hơn 5 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 thông tin đã đầy đủ: tiết kiệm thời gian, lịch trình, thông tin điểm đến đã được cung cấp trước, các vấn đề phát sinh đều được giải quyết nhanh gọn + Mở rộng củng cố các mối quan hệ xã hội: KH vs công ty DL, HDV; KH với KH, với dân cư địa phương,.. + Chủ động chi tiêu tại điểm đến: các chương trình trọn gói đã có giá sẵn, chỉ sử dụng trong gói DV- không phải mang thêm tiền- chủ động chi tiêu (những khoản phát sinh hoàn toàn có thể chủ động được) + Thừa hưởng tri thức, kinh nghiệm của NTC: DN DL có kiến thức trong việc tổ chức,thiết kế sản phẩm du lịch hợp lí; chường trình ngắn nhưng nhiều trải nghiệm + Cung cấp thông tin và tư vấn miễn phí: giải đáp mọi thắc mắc ĐỐI VỚI NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ: + Tiêu thụ sản phẩm số lượng lớn, có kế hoạc, thường xuyên và ổn định: ổn định kinh doanh, chủ động sx, bố trí + Chia sẻ rủi ro: bán số lượng sản phẩm lớn cho DNLH 60% có lãi- 40% còn lại bán như thế nào vẫn có lãi, DN bán DNLH làm giảm rủi ro với việc không bán được. + Tiết kiệm chi phí marketing: quảng cáo, bán chương trình du lịch trọn gói cho DNLH- họ tự quảng cáo- tiết kiệm DNLH quảng cáo- các dn cung cấp dv đơn lẻ cũng được quảng cáo kèmbiết đến rộng VD: 1 sp dl bán cho vietravel có trên 2500 đối tác của vietravel đều biết đến dn bán lẻ. - Đặc điểm hoạt động kinh doanh của DNLH: + Có tính phong phú đa dạng: nguồn lực ( dn, bên ngoài); sản phẩm; thị trường khách hàng (quốc tế, nội địa, theo lí do, mục đích) + Phục vụ chủ yếu cho nhu cầu du lịch của KDL: sp của du lịch là chương trình du lịch- đáp ứng nhu cầu khách hàng 6 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + Tính thời vụ: chịu ảnh hưởng của thời tiết, khí hậu, đặc điểm khách hàng, khả năng thanh toán, kiểu mốt tiêu dùng + Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng + Chịu ảnh hưởng bởi điều kiện tự nhiên, trình độ dân trí, quỹ thời gian dỗi và thu nhập của người dân. 2. Phân tích tầm quan trọng của kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp lữ hành? Phân tích nội dung phân bố kế hoạch và giao nhiệm vụ cho các bộ phận/ cho các cá nhân, tổ chức kiểm tra và đánh giá thực hiện kế hoạch hoạt động, điều chỉnh kế hoạch hoạt động của doanh nghiệp lữ hành? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này? - Khái niệm: kế hoạch hoạt động của DNLH là việc chỉ ra mục tiêu cần đạt được trong kỳ kế hoạch dựa trên năng lực của DNLH và dự định về hiệu quả sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp; xuất phát từ mục tiêu cần đạt được đó các nhà quản trị tiến hành triển khai thực hiện kế hoạch, đánh giá và đo lường mức độ thực hiện kế hoạch với mục tiêu cuối cùng là đạt được các chỉ tiêu kế hoạch đặt ra. * Nội dung: - Phân bố kế hoạch và giao nhiệm vụ cho các bộ phận/ cá nhân: + Giao kế hoạch cho các bộ phận: Căn cứ: năng lực và khả năng phát triển của mỗi bộ phận kinh doanh, đóng góp của từng bộ phận các năm trước Nguyên tắc: khi giao doanh số kế hoạch cho từng bộ phận cần tạo được sự thống nhất cao giữa lãnh đạo doanh nghiệp với các trưởng bộ phận Quy trình: lãnh đạo dn giao chỉ tiêu kế hoạch doanh thu, lợi nhuận- các bộ phận thảo luận nội bộ và đề xuất ý kiến- lãnh đạo dn cân nhắc và ra quyết định- giao kế hoạch chính thức Yêu cầu: các bộ phận sau khi đã nhận kế hoạch phải xây dựng bản thuyết minh những giải pháp chủ yếu để đạt kê hoạch doanh số. + Giao kế hoạch cho các cá nhân: 7 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 Căn cứ: nhiệm vụ được giao, năng lực của từng bộ phận và sở trường của họ Nguyên tắc: giao kế hoạch về doanh số cho các cá nhân bằng con số cụ thể kèm theo đó là các chỉ tiêu cụ thể về chất lượng phục vụ. Quy trình: các bộ phận nhận chỉ tiêu kế hoạch từ lãnh đạo dn tiến hành giao kế hoạch cho các cá nhân trong bộ phận- trườn các bộ phận yêu cầu từng nhân viên lập kế hoạch cá nhân- bản kế hoạch của nhân viên được góp ý của tập thể và lãnh đạo bộ phận duyệt Yêu cầu: kế hoạch giao cho các cá nhân phải chi tiết để tạo điều kiện cho nhân viên tự lập kế hoạch cá nhân và tự đối chiếu, đánh giá trong quá trình thực hiện. - Tổ chức kiểm tra và đánh giá thực hiện kế hoạch hoạt động + Tổ chức triển khai kế hoạch: Đối với nhà quản trị cấp cao (GĐ, PGĐ dn): chỉ đạo triển khai kế hoạch kinh doanh; XD và hoành chỉnh chính sách kinh doanh doanh nghiệp; điều phối nguồn lực doanh nghiệp 1 cách hợp lí , đảm bảo hoạt động kinh doanh có hiệu quả; tổ chức tốt dòng thông tin từ dưới lên để nắm bắt kịp thời và xử lý. Đối với nhà quản trị cáp trung gian ( trưởng bộ phận chức năng): tổ chức triển khai các hoạt động các bộ phận chức năng mình phụ trách; thường xuyên nắm bắt tình hình kinh doanh của các bộ phận để báo cáo với lãnh đạo doanh nghiệp Đối với nhà quản trị cáp cơ sở (tổ trưởng các bộ phận kinh doanh): tổ chức tốt cv hàng ngày, phân công cv, kiểm tra kết quả thực hiện; trực tiếp giải quyết những khiếu nại, phàn nàn của khách hàng; báo cáo theo kênh quy định về tình hình kinh doanh của bộ phận mình phụ trách. + Đánh giá thực hiện kế hoạch: thời gian đánh giá: định kỳ đánh giá thực hiện kế hoạch theo tháng, quý yêu cầu: nghiêm túc, tuyệt đói không mang tính hình thức, chú ý chống bệnh thành tích- chỉ ra được điểm hạn chế 8 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 thành phần cuộc họp đánh giá: cán bộ chủ chốt ( nqt cấp cao GĐ, PGĐ, nqt cấp trung) nội dung cuộc họp: trả lời các câu hỏi: DN có hoàn thành mục tiêu không? Nguyên nhân? DN có khả năng hoàn thành kế hoạch trong thời gian còn lại không của năm hay không? NN? GP? (trừ việc đánh giá cuối năm) điểm mạnh điểm yếu của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp? giải pháp khắc phục? - Điều chỉnh kế hoạch: Mục đích: điều chỉnh lại mục tiêu cho phù hợp với năng lực của DN trong từng trường hợp môi trường kinh doanh có những biến động khiến doanh nghiệp không hoàn thành được kế hoạch Nguyên tắc: chỉ điều chỉnh khi có những biến đổi bất thường không dự đoán trước được ảnh hưởng đến tình hình hoạt động của doanh nghiệp; chỉ điều chỉnh khi có sự biến động của yếu tố giá cả và lạm phát; chỉ điều chỉnh khi xuất hiện đối thủ cạnh tranh làm giảm đáng kể doanh số của doanh nghiệp mà không dự đoán trước được. 3. Phân tích vai trò của nhà cung cấp đối với doanh nghiệp lữ hành? Phân tích các trường hợp nhà cung cấp có quyền mặc cả cao đối với doanh nghiệp lữ hành? Phân tích các hình thức quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp? Phân tích các nội dung chủ yếu của một bản hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này? - Vai trò: NCC đối với DNLH: + Cung cấp các yếu tố đầu vào giúp DNLH tạo sản phẩm cung cấp cho KDL: cung cấp những thứ doanh nghiệp cần-đb DNLH tạo ra sp phù hợp, dáp ứng nhu cầu KH, NCC nhiều thì DN sẽ có nhiều cơ hội lựa chọn đầu vào tốtđáp ứng nhu cầu tốt. 9 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + Giúp DNLH hạ thấp chi phí giá thành và nâng cao hiệu quả kinh doanh: đầu vào hợp lí – tiết kiệm chi phí- nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo sp đầu ra có chi phí thấp + Góp phần cho DNLH nâng cao uy tín, hình ảnh và khả năng cạnh tranh trên thị trường: yếu tố đầu vào quyết định sản phẩm đầu ra- sp đầu vào có chất lượng, chi phí hợp lí- sp đầu ra có chất lượng cao từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh về giá và nâng cao hình ảnh úy tín dn * NCC có quyền mặc cả cao đối với doanh nghiệp lữ hành: Quyền mặc cả được hiểu là khả năng gây sức ép của NCC với DNLH - Các NCC có quyền mặc cả cao với DNLH khi: + Chỉ có một số lượng hạn chế NCC, cung < cầu: người bán có quyền lựa chọn khách hàng, có quyền ra điều kiện + Khả năng tập chung hóa của các NCC cao hơn khả năng tập chung hóa của các DNLH: có sự liên kết của các NCC dẫn đến việc tăng quyền mặc cả (các hiệp hội như khách sạn việt nam, dn giỏi việt nam) trong lĩnh vực du lịch, liên kết lỏng lẻo -> sự cam kết với các đối tác không tốt, dễ bị phá vỡ-> NCC có quyền mặc cả cao hơn + Khó hoặc không có sản phẩm thay thế bởi tính độc quyền cao: DN chiếm 30% trên thị trường đuộc coi là độc quyền ( quyết định cuộc chơi, được lựa chọn khách hàng, bán ntn, giá cả ra sao)- quyền mặc cả cao + DNLH có ảnh hưởng không đáng kể đến NCC: doanh thu của DNLH không có ảnh hưởng đến NCC, ảnh hưởng rất nhỏ đến hoạt động NCC- tính không nhất thiết phải khuyến mại, giảm giá và quan tâm nhiều. + Tính phụ thuộc cao của DNLH vào một NCC: không có sự lựa chọn sản phẩm- NCC có quyền mặc cả cao VietnamAirline: tỉ trọng lớn, mqh liên kết hợp tác với các DNLH không được chú ý nhiều lắm (vì DNLH không có sp thay thế, V.A có quyền mặc cả, quyết định) 10 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 - Quyền mặc cả cao của NCC đối với DNLH thường được biểu hiện ở các khía cạnh: + Giá cả không ổn định, thường xuyên tăng giá: quyền mặc cả, được tăng hoặc duy trì mặt bằng giá cao; không tăng giá nhưng tăng phí (tính chi phí ăn, số lượng kg xác tay hành lý là 20kg) + Cung cấp không thường xuyên, cố tình vi phạm hợp đồng: vì có nhiều khách hàng, họ thay đổi để có lợi hơn ( giá cao hơn) trong nhiều trường hợp bồi thường vi phạm hợp đồng còn thấp hơn việc bán đúng giá ( khi hợp đồng chưa diễn ra, chi phí của khách hàng chưa mất khi không sd nữa- sp đó vẫn bán cho khách hàng khác được- thu được nhiều lợi ích) + Hạ thấp chất lượng sản phẩm cung cấp, lảng tránh các yêu cầu đề nghị hợp lý, hơp tình của DNLH, đưa ra nhiều yêu sách: đồng nghĩa với việc giảm chi phí có khách lẻ- yêu cầu kê thêm giường- ncc sẵn sàng không thực hiện yêu sách: đk về giá, đk về hoãn hủy - Biên pháp để DNLH phòng ngừa hoặc hạn chế quyền mặc cả cao của NCC vì mục đích lợi nhuận: + Tăng vốn đầu tư vào CSVCKT bằng nhiều hình thức: mở rộng lĩnh vực kinh doanh- cung cấp nhiều yếu tố đầu vào- hạ thấp quyền mặc cả của NCCDNLH chủ động chi phí đầu vào- hạn chế quyền mặc cả VD: Saigon tourist có nhiều khách sạn 4 sao: giảm chi phí thuê khách sạn – đòi hỏi vốn lớn, quản lí tốt, chi phí đầu tư phải có hiệu quả ( tự cung yếu tố đầu vào) + Lựa chọn chiến lược trung thành tương đối trong mối quan hệ với các NCC: ‘tương đối” là việc có nhiều sự lựa chjn, tăng quyền quyết định Khi phụ thuộc vào 1 nguồn cung: chịu sự mặc cả của NCC + Tạo sự ảnh hưởng và uy tín lớn của DNLH: quy mô lớn, doanh thu mang lại ổn định cho NCC, giúp NCC tạo hình ảnh trên thị trường- quyền mặc cả NCC bị giảm bớt 11 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 VD: Saigon tourist, ben thanh tourist, city tour 1 NCC đưa sp và DNLH lớn- biết rộng, doanh thu cao + Ràng buộc các NCC bằng lợi ích kinh tế và các hợp đồng kinh tế: mqh hợp tác- tăng tính ràng buộc * Các hình thức quan hệ của doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp: - Quan hệ theo hình thức kí gửi: + không được phép tác động vào giá cả, sản phẩm không tác động vào chất lượng dịch vụ; không tác động trách nhiệm pháp lí; không chịu trách nhiệm rủi ro khi không tiêu thụ dược sản phẩm cho NCC, không hưởng lợi nhuận mà chỉ hưởng hoa hồng. + Các loại tiền hoa hồng: hoa hồng cơ bản: mức chiết khấu không phụ thuộc lượng tiêu thụ (5-15%) hoa hồng khuyến khích: mức hoa hồng khuyến khishc họ bán nhiều sản phẩm hơn, vượt chỉ tiêu hoa hồng bồi hoàn: tiền nhận được do đối tác vi phạm hợp đồng - Quan hệ theo hình thức bán buôn: + Quan hệ theo hình thức bán buôn hưởng lợi nhuận, nghĩa là NCC bán cho DNLH với số lượng lớn dv và hàng hóa với mức giá gốc theo sự thỏa thuận giữa 2 bên. Đặc điểm của hình thức này là chia sẻ rủi ro của NCC cho DNLH, DNLH có quyền định đoạt giá cả sản phẩm mà NCC đã bán cho DNLH + Quan hệ theo hình thức liên kết: hợp tác,liên doanh * Các nội dung chủ yếu của một bản hợp đồng giữa doanh nghiệp lữ hành với nhà cung cấp: - Nguyên tắc chung của hợp đồng: hợp đòng được kí kết trên cơ sở tự nguyện của 2 bên, thực hiện theo quan điểm bình đẳng, thống nhất, tôn trọng lẫn nhau, cùng hướng tới việc thực hiện lợi ích chung của 2 bên - Trách nhiệm của DNLH: cung cấp đầy đủ thông tin với sản phẩm tiêu thụ của NCC; thông tin tài chính, giữ mối liên hệ với NCC để cung cấp kịp thời, thự chiện nghĩa vụ tài chính 12 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 - Trách nhiệm của các NCC: cung cấp dv đảm bảo số lượng, chất lượng, thời gian đúng cam kết; thường xuyên giữ mối liên hệ và các dn dl - Mức giá hoặc tiền hoa hồng: xác định mức giá nếu là cung cấp yếu tố đầu vào, 2 bên thống nhất giá và hàng hóa liên quan đến CTDL - Các trường hợp bất thường rủi ro: xđ những trường hợp rủi ro có khả năng xảy ra, hợp đòng có thực hiện được hay không: bồi, trả, hoàn - Các trường hợp bất khả kháng: phải có điều chỉnh hợp đồng (2 bên thỏa thuận lại) - Các điều khoản về việc thực hiện hợp đồng: quy định rõ các điều khoản thực hiện hợp đồng. trong nhiều trường hợp hợp đòng bị phá vỡ cũng không ảnh hưởng thiệt hại (do chưa phát sinh chi phí) 4. Phân tích các đặc điểm của chương trình du lịch? Trình bày các tiêu thức phân loại chương trình du lịch? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này? - CTDL là lịch trình có mốc thời gian cụ thể, các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của KDL từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi (luật DL 2005) * Đặc điểm: - Mang đầy đủ đặc điểm của sản phẩm dịch vụ: vô hình, không tách rời, không lưu kho, không đồng nhất=> khác sản phẩm hàng hóa thông thường Tính vô hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không phải là thức có thể cân đong đo đếm, sờ nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua giống như người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó. Kết quả của chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ không phải là sở hữu nó. Tính không đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó không giống nhau, không lặp lại về chất lượng ở những chuyến đi khác nhau. Vì nó phụ thuộc rất nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành không kiểm soát được. 13 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 không đồng nhất: sự phụ thuộc vào yếu tố sản xuất và cac yếu tố của khách hàng - Tính tổng hợp: những yếu tố hàng hóa dịch vụ khác nhau gồm hàng hóa dịch vụ do nhà cung cấp dc đơn lẻ, công ty lữ hành cung cấp, các yếu tố liên quan đến môi trường, hoàn cảnh,… => tổng hợp+ đồng bộ với nhau tạo ra một CTDL tốt - Tính kế hoạch: lịch trình. Xác định rõ độ dài thời gian, mốc thời giandk sẽ thấy đúng theo lịch. Đảm bảo sd đúng lịch trình đòi hỏi tính kế hoạch cao ( Kh phải tuân theo đúng kế hoạch; NCC phải sẵn sàng chuẩn bị trước) - Tính linh hoạt: tính kế hoạch cao, việc thực hiện CTDL tách rời điểm đến phụ thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát được- nhiều yếu tố bình thường xảy ra trong quá trình thực hiện có thể thay đổi được để phù hợp với thực tế VD: delay chuyến bay, kh yêu cầu đổi điểm đến, cần thời gian dài hơn tại điểm đến - Tính đa dạng: bất cứ sự thay đổi nào cũng tạo ra sự khác biệt của CTDL (điều chỉnh điểm đến, điều chỉnh thời gian) VD: sử dụng khách sạn 5 sao khác ks 3 sao, sử dụng thủy phi cơ khác sd đường sắt - Tính phụ thuộc (vào uy tín, CLDV của NCC): phần lớn sp dv dl khách hàng tiêu dùng là do nhà cung ứng đơn lẻ chứ không phải DNLH chất lượng CTDL phụ thuộc vào uy tín của NCC dv đơn lẻ-> DNLH lựa chọn NCC có chất lượng đảm bảo có mqh chặt chẽ NCC- đb chất lượng - Tính dễ bị sao chép: phần lớn các CTDL không bảo về được quyền sở hữu. tính cạnh tranh gay gắt, các CTDL tương tự nhau - Tính thời vụ cao: hđ DL phụ thuộc vào TNTN, TNNV, đk khí hậu, mùa vụ tỏng tiêu dùng KH ( nghiên cứu sp dv của KH, thời gian dỗi, thu nhập,kiểu mốt tiêu dùng); nghỉ lễ dài đi dl ngắn ngày - Tính rủi ro: rủi ro về sản phẩm, thân thể, tài chính, tâm lý, thời gian 14 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 * Các tiêu thức phân loại chương trình du lịch: - Căn cứ vào phạm vi không gian (lãnh thổ): nội địa, quốc tế (ra, vào) - Căn cứ vào phạm vi thời gian: 1 ngày, ngắn ngày (1-7), dài ngày (7 ngày- 1 năm) - Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: chủ động (do DNLH sx, quảng cáo, tổ chức bán KH); bị động ( KH đề xuất DNLH thiết kế và tổ chức); kết hợp (trên cơ sở CTDL do DNLH thiết kế, điều chỉnh theo yêu cầu KH) - Căn cứ vào mục đích: DL nghỉ ngơi, DL kết hợp - Căn cứ vào mức giá chào bán: trọn gói, từng phần 5. Phân tích nội dung và phương pháp nghiên cứu cầu du lịch/ cung du lịch? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này? * Nghiên cứu cầu DL: - Nội dung: + Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng và điều kiện đi du lịch của dân cư: quỹ thời gian và thời điểm nhàn rỗi, khả năng thanh toán dành cho hoạt động du lịch, động cơ đi du lịch,.. để xác định được các thể loại du lịch và chất lượng dịch vụ mong muốn của từng nhóm khách hàng + Xác định thị trường khách và các nhóm khách hàng mục tiêu + Quyết định loại CTDL cung câp nhằm đap ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng - Phương pháp: + Sử dụng dữ liệu thứ cấp là các kết quả điều tra về khách du lịch sẵn có của các cơ quan nghiên cứu và cơ quan có chức năng quản lý nhà nước về du lịch + Các dn lớn cũng có thể tự tiến hành hoặc thuê các công ty marketing điều tra trực tiếp dân cư và khách hàng trên thị trường. * Nghiên cứu cung DL: - Nội dung: + Tìm hiểu TNDL và khả năng đón khách, các điểm hấp dẫn du lịch khác ở các điểm đến để xác định và xây dựng các điểm, tuyến cho từng loại CTDL 15 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + Nghiên cứu khả năng tiếp cận các điểm du lịch để lựa chọn, quyết định hình thức và phương tiện giao thông sử dụng trong việc vận chuyển khách + Tìm hiểu khả năng đón tiếp của điểm đến du lịch ( điều kiện ăn ở,hoạt động giải trí, hướng dẫn và các dv khác) để thiết lập mqh với các NCC các dv cần thiết tại điểm đến du lịch + Tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh- các DNLH khác đang và sẽ cung cấp các CTDL tương tự như doanh nghiệp đang triển khai - Phương pháp: + Khảo sát trực tiếp (thông qua các chuyến đi khảo sát thực địa) + Nghiên cứu các tài liệu có sẵn hoặc nhận được từ các cơ quan quản lý du lịch địa phương 6. Phân tích nội dung phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành; xác định chi phí và giá bán chương trình du lịch; hoạt động xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch; tổ chức bán chương trình du lịch; tổ chức thực hiện chương trình du lịch? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này? * Phát triển chương trình và các yếu tố cấu thành: 1. Lên ý tưởng CTDL: ý tưởng tốt- đb sản phẩm đạt cơ hội thành công cao, xuất phát từ nhiều nguồn: nội bộ dn, KH của dn, đối tác cung cấp dv (hình thành ý tưởng, thường họ chỉ hoạt động trong 1 lĩnh vực- thông tin chỉ mang tính chất tham khảo); dl của các các cơ quan quản lí chuyên ngành (xu hướng, qh ngoại giao của nước ta, qh hợp tác,..) 2. Lựa chọn sơ bộ: quyết định quan trọng đầu tiên, các NQT cáp cao ngồi lại với nhau đưa ra những ý tưởng có tính khả thi cao nguyên tắc: có khả năng tổ chức những chuyến liên tiếp không (>= 10 chuyến)? xác định với ý tưởng đó doanh thu, lợi nhuận có đảm bảo không? Khả năng tổ chứcthực hiện chương trình đó có hay không? 3. Nghiên cứu ban đầu: là nghiên cứu dựa tren giấy tờ thông tin hiện có 16 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 4. Cân nhắc tính khả thi: quyết định quan trọng thứ 2, lúc này dữ liệu đã đầy đủ, NQT cân nhắc tính khả thi: có vận hành được không, mang lại doanh thu không, - bước này bắt đầu phát sinh chi phí 5. Khảo sát thực địa: cử người đi khảo sát, tìm hiểu yếu tố liên quan đến CTDL (địa điểm chính, phụ, khí hậu, c/s quản lí tại điểm đến…) 2 quyết định tiếp cận: tổ chức chuyến khảo sát không báo trước: sd dv đói tác tại đó để kiểm tra chất lượng thực tế của đối thủ cạnh tranh; khảo sát có báo trước: đối thủ cnahj trnah chuẩn bị tốt hơn- kiểm tra được khả năng cung ứng tốt nhất -> kết hợp cả 2 để đánh giá tốt nhất người khảo sát thường là HDV, điều hành tour, người có kinh nghiệmphát sinh chi phí (ăn, ở,thuế khách sạn) 6. Lập hành trình: căn cứ vào khảo sát và các yếu tố tỏng chương trình; mốc thời gian, điểm đến chính, điểm đến phụ; có nhiều hành trình: + hành trình cho KDL + hành trình cho người dẫn đoàn và HDV: hành trình chi tiết nhất vì có lưu ý kèm theo tại mỗi điểm) + hành trình cho lái xe: có thê cung cấp cho lái xe hành trình của khách + hành trình cho các NCC dịch vụ 7. Hợp đồng với các đối tác cung cấp DV: thỏa thuận, hợp đồng kinh tế (chặt chẽ) 8. Thử nghiệm chương trình: mời chuyên gia dùng thử: nhà điều hành, người tham gia, người lao động chuyên nghiệp=> đòi hỏi kiến thức chuyên môn sâu rộng, ghi chép lại các yếu tố- hình thành cơ sở dữ liệu CTDL 9. Quyết định đưa CTDL vào kinh doanh: NQT phải cân nhắc- quyết định quan trọng- lựa chọn kênh bán- xúc tiến hỗn hợp- tổ chức 10 chuyến liên tiếp để bù đắp chi phí * Xác định chi phí và giá bán chương trình du lịch: - Phạm vi áp dụng: cho các CTDL do DNLH tự xây dựng 17 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 - Yêu cầu: mức giá bán dề xuất phải hợp lý, khách hàng chấp nhận được; đủ bù đắp chi phí và mang lại lợi nhuận cần thiết cho DNLH - Quy trình xác định chi phí và giá bán: + Phương pháp phổ biến: 8 bước B1: xác định tất cả các loại chi phí F liên quan đến CTDL B2: phân loại chi phí Fcđ và Fbđ B3: tính toán điểm hòa vốn theo số khách tham gia B4: tính tổng Fcđ và mức Fcđbq 1 khách tại điểm hòa vốn B5: tính mức Fcbbq 1 khách= Fcđbq 1 khách+ Fbđ 1 khách= Z (gián thành bq 1 khách của CTDL) B6: tính mức L dự kiến= Z. L’ dự kiến tính mức giá bán CTDL: P= Z+ L dự kiến B7: so sánh P với mức dự kiến ngân quỹ của 1 khách- điều chỉnh P và số khách tham gia để thành lập đoàn (nếu cần thiết) B8: tính thuế VAT + Phương pháp khác: xác định F theo từng ngày của hành trình * Hoạt động xúc tiến hỗn hợp chương trình du lịch: - Nội dung: + Lựa chọn hình thức và thiết kế các ấn phẩm: lựa chọn hình thức: quảng cáo, tuyên truyền và quan hệ công chúng, thúc đẩy tiêu thụ, chào hàng trực tiếp ( giới thiệu,tư vấn dv, hỗ trợ KH mua dv); thiết kế các ấn phẩm ( tập gấp, tập sách mỏng, áp phích) + Lựa chọn thời điểm và chu kỳ thực hiện: đảm bảo khách hàng có đủ thời gian sắp xếp công việc + Triển khai hoạt động xúc tiến hỗn hợp: lựa chọn hình thức nào, ấn phẩm nào, thời gian chu kỳ nào, quảng cáo bằng công nghệ nào, pano như thế nào truyền hình: đối tác ntn, thuê thiết kế hay tự làm, quảng cáo bao nhiêu lần, chu kì, thời gian quảng cáo bao lâu, triển khai thời điểm nào 18 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 - Vai trò: + NQT cấp cao: quyết định phương tiện quảng cáo, thời gian triển khai, quảng cáo ntn, pano hay áp phích ntn + NQT cấp trung: chỉ đạo thiết kế ấn phẩm quảng cáo và thực hiện quảng cáo theo phương tiện , lựa chọn hoặc chỉ đạo lập hợp đồng quảng cáo + NQT cấp cơ sở: giám sát tổ chức quảng cáo trong thực tế * Tổ chức bán chương trình du lịch: - Nội dung: + lựa chọn kênh bán: bán trực tiếp, bán gián tiếp + triển khai bán: BÁN (KÊNH TIÊU THỤ) TRỰC TIẾP: DNLH bán trực tiếp các CTDL cho KH, đây là hình thức phổ biến đối với các DNLH ở VN. DN quan hệ trực tiếp với KH thông qua hợp đồng bảo hiểm Nội dung: tên hợp đồng, thời gian,địa điểm soạn thảo Tên và địa chỉ của doanh nghiệp Tên và địa chỉ của KH Địa điểm, thời gian xuất phát và kết thúc hành trình Các điều kiện cụ thể về phương tiện vc, lưu trú và các dv kèm theo Số lượng khách tối thiểu để tổ chức đoàn Giá trọn gói và phương thức thanh toán hợp đồng Đk cho phép KH được quyền từ chối chuyến đi và dn được quyền thay đổi hoặc hủy hợp đồng BÁN (KÊNH TIÊU THỤ) GIÁN TIẾP: đây là hình thức tiêu thụ phổ biến đối với các DNLH lớn. DN ủy quyền tiêu thụ các CTDL của mình cho các đại lí DL. Chi phí bán hàng cho các doanh nghiệp được dành cho các đại lí dưới hình thức hoa hồng. DN quan hệ với các đại lí DL thông qua các hợp đòng ủy thác Nội dung: Đại lí bán các CTDL của dn ở đúng địa điểm đã thỏa thuận Bán CTDL đúng giá quy định Tiền bán hàng phải được gửi vào tài khỏa ngân hàng và thanh toán cho DNLH theo kì hạn quy định 19 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 DNLH có thể kiểm tra địh kì hay đột xuất các tài liệu, chứng cứ có liên quan đến việc bán sp của dn Quảng cáo các CTDL bằng các ấn phẩm hoặc phương tiện do dn lữ hành cung cấp Đại lí không được bán các CTDL cùng loại cho các DNLH khác Đại lí không được phép ủy quyền cho đại lí thứ 2 tiêu thụ các CTDL của DNLH Hợp đồng vs KH phải ghi rõ tên và địa chỉ của bên ủy thác (DNLH) và bên được ủy thác (đại lí dl) - Vai trò:NQT cấp cao: quyết định phương thức bán NQT cấp trung: chỉ đạo hợp đồng bán NQT cấp cơ sở: giám sát tổ chức bán hàng trong thực tế * Tổ chức thực hiện chương trình du lịch: a, Trước khi thực hiện CTDL: - Nội dung chuẩn bị: + Về con người: người dẫn đoàn (vai trò trưởng đoàn khách, hỗ trợ tỏng việc liên ạc với công ty đảm bảo quyền lợi khách hàng người đại diện (vai trò đại diện DNLH kiểm tra, giám sát chất lượng dv NCC + Về thông tin: chuẩn bị các thông tin về đoàn khách như số lượng, cơ cấu, những thông tin đặc biệt, tỉ lệ nam nữ, trẻ em.. + Về thủ tục giấy tờ: cb các thủ tục giáy tờ cần thiết cho chuyến đi dành cho khách và cho người dẫn đoàn như hộ chiếu (đối với KDL quốc tế) vé, hợp đồng phương tiện vận chuyển, hợp đồng với đối tác và các NCC dv + Về tài chính và các vật dụng cần thiết khác: tiền đi đường, ấn phẩm quảng cáo, bản đồ dl, tài liệu hướng dẫn, các điểm tham quan trong chương trình, thuốc + Xác nhận lại thông tin với khách hàng và NCC VD: VOS, nhận CTDL 20