Tài liệu đề cương ôn thi môn quản trị dịch vụ mới nhất

TÀI LIỆU MỚI 2018 33 CÂU QUẢN TRỊ DỊCH VỤ MỤC LỤC Câu 1: Các cách tiếp cận dịch vụ?..........................................................................3 Câu 2: phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ?ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị? liên hệ với một dịch vụ cụ thể?.........................3 Câu 3: Gói dịch vụ là gì? Phân tích các thành phần của gó dịch vụ? Lấy ví dụ minh họa?.................................................................................................................8 Câu 4:phân tích các ma trận quản trị dịch vụ?.....................................................9 Câu 5:phân tích sự hình thành lao động dịch vụ.................................................11 Câu 6:phân tích Kn và đặc điểm của lao động dịch vụ?ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị?....................................................................................................12 Câu 7: Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc trong hệ thống sáng tạo và cung ứng dịch vụ? Phân biệt vai trò của nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp dịch vụ với vai trò của công nhân trong nhà máy sản xuất....................13 Câu 8: phân tích các nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ..................15 Câu 9: Phân tích khái niệm, vai trò và đặc điểm vốn kinh doanh DV? Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị.............................................................................17 Câu 10: Trình bày các nguồn vốn trong kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị?.....................................................................................17 Câu 11: Phân tích nội dung tổ chức và quản lý vốn kinh doanh dịch vụ..........18 Câu 12: phân tích khái niệm, vai trò và đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ. Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị.................................................19 Câu 13: Phân tích và quản nội dung tổ chức lý cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ? ................................................................................................................................. 23 Câu 14: Trình bày khái niệm và sự phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ? Phân biệt nhu cầu và cầu dịch vụ?.......................................................................25 Câu 15: Phân tích các đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ? Liên hệ thực tiễn trong kinh doanh một loại dịch vụ cụ thể?..........................................................28 Câu 16: Phân tích sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ?...............................32 Phô tô sỹ giang 1 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 Câu17 : Phân tích tâm lý của khách hàng trong hàng chờ dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị kinh doanh dịch vụ?..........................................34 CÂU 18:Phân tích các đặc điểm cơ bản của hệ thống xếp hàng dịch vụ? Liên hệ thực tiễn trong kinh doanh một loại dịch vụ cụ thể?.....................................36 Câu 19: Mong đợi dịch vụ là gì? Trình bày nội dung nghiên cứu mong đợi (kỳ vọng) dịch vụ của khách hàng?.............................................................................44 Câu 20: Đề xuất các biện pháp quản lý cầu dịch vụ hiện tại và tiềm năng?.....45 Câu 21: Đề xuất các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ..................................46 Câu 22: Phân tích khái niệm và đặc điểm cung ứng dịch vụ?............................47 Câu 23: Phân tích các nội dung quản lý khả năng cung dịch vụ?.......................48 Câu 24: Trình bày sự cần thiết và các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ? Thiết kế các chỉ tiêu đo lường một chất lượng một loại dịch vụ cụ thể?...........50 Câu 25. Phân tích khái niệm và đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng trong dịch vụ? Bản chất của quản trị quan hệ khách hàng trong dịch vụ?................52 Câu 26. Phân tích các lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ?......................................................................................................55 Câu 27. Trình bày cấu trúc hệ thống quản trị quan hệ Kh trong DN dv..........56 Câu 28: Trình bày hành vi của khách hàng đối với doanh nghiệp dịch vụ và lợi ích của việc xử lý đơn khiếu nại? Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị?.....58 Câu 29: Trình bày quy trình xử lý đơn khiếu nại của KH trongkinh doanh DV? Liên hệ thực tiễn ở nước ta?.........................................................................60 Câu 30: Chiến lược dịch vụ là gì? Phân tích các nhiệm vụ và mục tiêu của chiến lược dịch vụ?................................................................................................61 Câu 31: Phân tích các mô hình chiến lược phát triển dịch vụ mới? Liên hệ thực tiễn ở nước ta.........................................................................................................62 Câu 32: Nhượng quyền dịch vụ là gì? Phân tích các lợi ích đối với bên nhận quyền và bên nhượng quyền? Nhà cung cấp nhượng quyền cần quan tâm các vấn đề gì trong việc cung cấp nhượng quyền?.....................................................65 Câu 33: hãy kể tên các ma trận quản trị dịch vụ? Lựa chọn một ma trận quản trị dịch vụ và phân tích nội dung ma trận quản trị dịch vụ đó?........................67 Phô tô sỹ giang 2 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 Câu 1: Các cách tiếp cận dịch vụ? * Với tư cách là một ngành, một lĩnh vực trong nền kinh tế: - DV là một ngành trong nền KTQD, -Là ngành kinh tế thứ 3 sau các ngành CN&NN, - Là khu vực phi sản xuất vật chất. - DV là một bộ phận hữu cơ, không thể thiếu của nền kinh tế quốc dân. * Với tư cách là một hoạt động - DV là một hoạt động sản xuất - DV là một hoạt động chứa đựng cả những yếu tố vật chất và phi vật chất. - DV là hoạt động sản xuất khác với các hoạt động sản xuất thông thường, đòi hỏi phải có sự hiện diện của KH, KH tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại mới có thể thỏa mãn nhu cầu. * Với tư cách là một sản phẩm – kết quả của một hoạt động - DV là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng - DV là sản phẩm vô hình nhưng thực chất là yếu tố hỗn hợp của cả yếu tố hữu hình và vô hình - Tùy thuộc vào từng loại DV mà mức độ vô hình sẽ khác nhau =.> DV là sản phẩm của DN, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của KH một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả. Câu 2: phân tích các đặc điểm của dịch vụ và thương mại dịch vụ?ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị? liên hệ với một dịch vụ cụ thể?  Vô hình - Sản phẩm DV không có kiếu dáng kích cỡ rõ ràng như hàng hóa => Không ngửi, sờ mó được. - Tính vô hình ở các DV khác nhau biểu hiện khác nhau - Gây khó khăn cho DN: Khó đo lường, kiểm tra, đánh giá, sản phẩm dễ bị sao chép khó có bằng sáng chế, phải chú trọng quản lý tâm lý KH Phô tô sỹ giang 3 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018  Phải xây dựng và quản lý tốt chi tiêu đo lường DV Phải quản trị đồng bộ và tổng hợp các yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo và cung ứng DV (nhân viên tiếp xúc, KH, cở vật chất) Phải quản trị tốt việc đổi mới và sáng tạo DV Cần làm tốt công tác marketing  Không tách rời - Không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian - KH được xem như nguyên liệu đầu vào của quá trình sản xuất và cung ứng DV  Cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất DV phù hợp nhằm đem lại sự tiện lợi, an toàn và hiệu quả. Cần quản lý nhân lực DV hợp lý, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc Quản trị cung ứng DV chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố từ KH nên cần phải quản trị tốt cầu DV, tâm lý KH Yêu cầu nhà quản trị phải chủ động về nguồn lực Trong quá trình kinh doanh đòi hỏi những quyết định nhanh, chính xác nhằm đáp ứng tốt nhu cầu KH.  Không đồng nhất - Không đồng nhất về chất lượng của cùng 1 loại DV - Chất lượng DV phụ thuộc vào tâm lý, trạng thái của nhà cung ứng và thị hiếu, thái độ của KH - Gây khó khăn trong việc tiêu chuẩn hóa DV để đảm bảo DV và giữ chân KH  Phải chú trọng quản trị nhân lực, huấn luyện đội ngũ nhân viên lành nghề Tăng cường quản trị cầu và cung ứng DV.  Không tồn kho Phô tô sỹ giang 4 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 - DV vô hình nên không dự trữ, bảo quản được - Sản phẩm DV nếu không bán được sẽ bị thất thoát - Tính không tồn kho sẽ giảm nếu cầu DV ổn định và được biết trước  Cần chú trọng quản lý giá cả DV, dùng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống DV Tuy nhiên giá cả thì đi liền với chất lượng do đó nên cân nhắc điều chỉnh giá cả hợp lý  KH là người tham gia trực tiếp vào tiến trình DV - Với tư cách là người tiêu dùng DV - Với tư cách như yếu tố đầu vào của DV - Với tư cách là người đồng sản xuất - Có vai trò như người quản lý  Sự khác biệt rõ nét giữa DV và sản xuất hàng hóa. KH có vai trò quan trọng, do đó nhà quản trị và tất cả nhân viên cần hiểu rõ điếu này  Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh - Do quá trình cung ứng DV đòi hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa nhà cung ứng và KH - Sử dụng nhiều lao động sống sẽ khiến năng suất không cao và chi phí tiền lương cao  Tăng cường quản trị nhân lực và cơ sở vật chất DV, tìm cách thay thế lao động sống bằng máy móc trong điều kiện cho phép để nâng cao năng suất lao động  KH quyết định vị trí cung cấp DV - Do quá trình sản xuất và tiêu dùng DV diễn ra đồng thời - Tùy thuộc vào đặc tính DV, nhu cầu của KH mà KH có thể có vai trò nhất định trong việc lựa chọn địa điểm cung ứng DV - Địa điểm: Nhà KH. DN hoặc tại một địa điểm nào đó Phô tô sỹ giang 5 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018  Cần chú trọng quản trị cầu KH làm tiền đề cho quá trình cung ứng DV  Đầu ra của quá trình kinh doanh DV khó lường - Vì kết quả của quá trình kinh doanh DV là sản phẩm DV - Tuy nhiên việc đo lường đầu ra là rất cần thiết  Sử dụng đơn vị trung gian để đo lường (số KH, thời gian phục vụ, doanh thu bình quân.  Ví dụ về dịch vụ xe buýt  - Tính không hiện hữu (tính vô hình) Dịch vụ xe buýt công cộng mang tính chất vô hình: khách hàng không thể nhìn thấy, ngửi thấy, nghe thấy, cảm thấy hay sờ thấy dịch vụ. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, khách hàng thường căn cứ vào những yếu tố hữu hình có thể nhận biết được như: cơ sở vật chất (loại xe, nguồn gốc của xe, hình thức bên ngoài và nội thất bên trong xe…), cơ sở hạ tầng (điểm bán vé, điểm dừng xe buýt…), nhân viên phục vụ… Nhiệm vụ của những nhà cung cấp dịch vụ là phải biết sử dụng những dấu hiệu đó để biến cái vô hình thành cái hữu hình, làm cho khách hàng có cảm nhận rõ ràng về chất lượng của dịch vụ.  - Tính không tách rời (đồng thời) Hiện Transerco có hơn 60 tuyến xe buýt nội đô và 7 tuyến xe buýt kế cận hoạt động liên tục từ 5h đến 21h hàng với tần suất 10-15 phút/chuyến. Do vậy bất kể khi nào khách hàng có nhu cầu đi lại bằng xe buýt, họ sẽ đến các điểm dừng hay nhà chờ xe buýt phù hợp, sau đó lên xe tới địa điểm mong muốn. Về các điểm bán vé, trước đây có 17 điểm bán nhưng hiện nay đã lên đến 22 điểm để phục vụ tốt hơn hành khách có nhu cầu đi xe bus hàng tháng. Còn các trạm chờ thì phân bố ở khắp nơi.  -Tính không đồng nhất (không xác định) :Chất lượng dịch vụ xe buýt công cộng cũng phụ thuộc vào nhà cung ứng, thời gian và địa điểm tiến Phô tô sỹ giang 6 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 hành cung ứng, với những tuyến xe thường trong tình trạng quá tải, “cung” không đáp ứng đủ “cầu” như xe 32, xe 55, xe 34…hành khách vừa phải chịu sự chen lấn, xô đẩy trong xe vừa phải nhận thái độ phục vụ kém nhiệt tình của nhân viên phụ xe. Tuy nhiên với những tuyến xe 35, 18…hành khách có thể dễ dàng tìm chỗ ngồi phù hợp và nhân viên phụ xe cũng tỏ ra thân thiện, thoải mái hơn. Để đảm bảo về chất lượng dịch vụ ,công ty cần phải thực hiện: Đầu tư vào việc tuyển chọn và huấn luyện tốt nhân viên; Tiêu chuẩn hoá quá trình thực hiện dịch vụ trong toàn bộ phạm vi của tổ chức; Theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng thông qua hệ thống thu nhận sự góp ý cũng như sự khiếu nại của khách hàng.  -Tính không dự trữ (không tồn kho) Dịch vụ xe buýt công cộng không thể tồn kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác. Chính vì đặc điểm này đã dẫn tới sự mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộ giữa các tuyến xe và giữa những thời điểm khác nhau trong ngày. Có những tuyến xe luôn luôn quá tải nhưng cũng có tuyến xe rất thưa thớt khách, và giờ cao điểm thì bao giờ cũng đông hành khách hơn giờ thấp điểm… Để khắc phục nhược điểm này, có thể áp dụng một số biện pháp cân đối cung cầu như sau: _ Từ phía cầu định giá phân biệt theo thời điểm, tổ chức một số dịch vụ bổ sung, đặt vé trước… _ Từ phía cung: quy định chế độ làm việc trong những giờ cao điểm, chuẩn bị cơ sở vật chất để phục vụ trong tương lai (tăng cường số lượng xe phục vụ trên mỗi tuyến, mở thêm các tuyến xe mới…)  +)Đặc điểm thương mại dịch vụ của dịch vụ xe buýt công cộng  -Khách hàng là người tham gia vào tiến trình dịch vụ Đối với dịch vụ xe buýt công cộng, khách hàng tham gia tư cách là người sử dụng và tiêu dùng dịch vụ. Xe nhiều người, đặc biệt là học sinh, sinh viên. Phô tô sỹ giang 7 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 Transerco đã vận chuyển trên 400 triệu lượt hành khách, chiếm 92% sản lượng vận chuyển toàn thành phố.  Sử dụng nhiều lao động trực tiếp (nhiều lao động sống). Theo thống kê của Transerco toàn công ty có hơn 5000 nhân viên phục vụ trên xe buýt.  - Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Với số lượng tuyến xe dày đặc như hiện nay và điểm dừng, nhà chờ xe buýt bao phủ hầu hết các trục đường trong thành phố, hành khách có thể dễ dàng lựa chọn cho mình các địa điểm thích hợp, thuận tiện nhất để sử dụng dịch vụ này.  - Quá trình kinh doanh khó đo lường, khó xác định đầu ra: Hiện nay cơ sở hạ tầng cũng như cơ sở vật chất của dịch vụ xe buýt công cộng Hà Nội vẫn còn nhiều yếu kém. Hầu hết xe buýt phục vụ giao thông đều có tuổi đời từ 5-10 năm, 30% số xe thải khói đen nhiều hơn mức cho phép. Tại Hà Nội chỉ có 2 điểm trung chuyển Cầu Giấy và Long Biên. Đây là hai điểm trung chuyển được thiết kế mẫu, đáp ứng được nhu cầu chuyển tiếp của hành khách trên các tuyến xe buýt khác nhau. Câu 3: Gói dịch vụ là gì? Phân tích các thành phần của gó dịch vụ? Lấy ví dụ minh họa? - Khái niệm: Gói dịch vụ( Service Package) là một tập hợp các hàng hóa dịch vụ được cung cấp với tính chất trọn vẹn( đống bộ) trong một môi trường nhất định, gồm 4 thành phần: Phương tiện hỗ trợ, hàng hóa cần thiết, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Các thành phần của dịch vụ: - Phương tiện hỗ trợ: Là các tà nguyên vật chất để có thể tạo giao dịch vụ, đòi hỏi phải có trước khi cung cấp dịch vụ. Ví dụ: Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh cho khách hàng họ thường có bênh viện, phòng khám. - Hàng hóa cần thiết: là các thiết bị dùng trong quá trình thực hiện dịch vụ, là những vật liệu hàng hóa đi kèm để cung cấp cho khách hàng tiêu dùng. Phô tô sỹ giang 8 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 Những hàng hóa cần thiết có thể do cơ sở dịch vụ cung cấp hoặc do khách hàng chuẩn bị. Ví dụ: Khi đến sân chơi golf, khách hàng có thể tự chuẩn bị gậy đánh golf, bóng, gang tay,… hoặc dùng của nhà cung cấp. Các vật liệu hàng hóa cần thiết( vật dụng tăng tốc) thường được chú ý nhiều hơn khi người ta thấy rõ chúng là một phần của dịch vụ. Ví dụ, đối với các quán ăn thì món ăn được mọi ngườ tập trung chú ý nhều. Nhưng khi chúng là ‘thứ giúp’ cho việc cung cấp dịch vụ thì ảnh hưởng của chúng đối vớ mức độ cảm nhận dịch vụ lại thường bị bỏ qua. Phương tiện hỗ trợ và các hàng hóa cần thiết là cơ sở để xác định chất lượng dịch vụ của khách hàng. Ví dụ, sân chơi golf thì cần rộng rãi, có độ bằng phẳng, thoáng đãng nhất định…. Mức độ phương tiện hỗ trợ và các hàng hóa cần thiết có thể bị giới hạn bởi ngân quỹ. Khi thiếu chi phí, một số yếu tố có thể bị ‘ hy sinh’. - Dịch vụ hiện: là những lợi ích mà khách hàng có thể nhận biết được trực tiếp ngay bởi các giác quan, là những đặc điểm nội tại của dịch vụ đó. Ví dụ: Sauk hi nhân viên giúp việc dọn dẹp nhà cửa xong thì đồ đạc, sàn nhà trở nên ngăn nắp và sạch sẽ hơn. - Dịch vụ ẩn: là những lợi ích tâm lý mà khách hàng có thể cảm nhận mơ hồ, là những đặc điểm không thực chất của dịch vụ hay những đặc trưng bên ngoài của dịch vụ. Ví dụ: Khi khám bệnh cần vạch áo, xem lưng thì nữ giới thường thoải mái hơn kh ngườ khám là nữ. Mỗi loại dịch vụ bao giờ cũng thể hiện 4 thành phần. Tuy nhiên , tỷ lệ của các thành phần là khác nhau giữa các loại dịch vụ. Câu 4:phân tích các ma trận quản trị dịch vụ? 1.ma trận định hướng vào khách hàng -Mục tiêu của ma trận định hướng vào khách hàng là quản trị nhu cầu của khách hàng đối với dịch vụ.Ma trận quản trị dịch vụ hướng vào khách hàng có ý nghĩa tổ chức nghiên cứu nhu cầu của khách hàng nhằm trả lời câu hỏi :nhu cầu về dịch vụ của KH là gì ?doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nào?......để từ đó có thể so sánh với các đối thủ cạnh tranh và tìm giải pháp tiếp cận KH một cách hợp lí,hiệu quả nhất. Phô tô sỹ giang 9 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 -Phạm vi áp dụng:áp dụng rộng rãi với mọi nghành ,mọi lĩnh vực dịch vụ; và cũng có thể được áp dụng cho mọi giai đoạn phát triển của doanh nghiệp 2.Ma trận theo mức độ cá nhân hóa và khả năng phán đoán của nhà cung ứng -Mục tiêu của ma trận :là quản trị dịch vụ theo khả năng phán đoán của nhân viên (trong quá trình giao tiếp với KH) về đặc điểm sản phẩm dịch vụ theo yêu cầu của khách hàng nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng -Phạm vi áp dụng:cho các loại hình dịch vụ mà đặc điểm của dịch vụ có tính cá nhân hóa cao ,khả năng vật chất hóa sản phẩm thấp,đòi hỏi sự phán đoán cao của nhân viên trong quá trình phục vụ KH ,ví dụ như dịch vụ thẩm mĩ,dịch vụ chăm sóc sức khỏe cá nhân ,... 3.Ma trận theo tỷ trọng lao động trong dịch -Mục tiêu của ma trận: là quản trị tối ưu nguồn lực lao động và vốn trong kinh doanh dịch vụ -Phạm vi áp dụng:cho các loại hình dịch vụ khó có khả năng cơ giới hóa, tự động hóa như:lao động thủ công, giản đơn hoặc dịch vụ có tính chuyên nghiệp cao: pháp lí,y tế,...có thể áp dụng ma trận dịch vụ theo tỷ trọng vốn cao cho các loại hình dịch vụ có khả năng áp dụng tiến bộ khoa học công nghệ:dịch vụ vi tính,dịch vụ tài chính,... 4.Ma trận theo mức độ giao tiếp của nhà cung ứng với khách hàng -Mục tiêu của ma trận :là quản trị dịch vụ theo mức độ giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng trong quá trình tổ chức cung ứng dịch vụ và phục vụ khách hàng nhằm giám sát và điều hành phục vụ có chất lượng -Phạm vi áp dụng:với những loại hình dịch vụ có mức độ giao tiếp cao,đòi hỏi sự chính xác cao trong quá trình tổ chức cung cấp dịch vụ và phục vụ khách hàng :du lịch ,thẩm mỹ,giáo dục,. 5.Ma trận theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ -Mục tiêu của ma trận:là quản trị đối tượng tiếp nhận dịch vụ của doanh nghiệp để dể dàng nắm bắt đặc điểm của từng đối tượng khách hàng,có biện pháp tiếp cận và thõa mạn đối tượng khách hàng khác nhau -Phạm vi áp dụng:áp dụng cho cả doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phát triển kinh doanh và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân song phù hợp hơn với các loại hình dịch vụ thuần túy 6.Ma trận theo đối tượng nhà cung ứng dịch vụ Phô tô sỹ giang 10 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 -Mục tiêu ma trận:là quản trị đặc thù của dịch vụ theo đối tượng nhà cung cấp dịch vụ để lựa chọn hình thức tiếp cận khách hàng tối ưu Phạm vi áp dụng :phù hợp với các nền kinh tế chưa đề cao vai trò của khu vực tư nhân (nhà nước vẫn nắm giữ và đảm nhiệm cung ứng một phần dịch vụ mang tính chất công) Phô tô sỹ giang 11 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 Câu 5:phân tích sự hình thành lao động dịch vụ -Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội Sự hình thành lao động dịch vụ dựa trên cơ sở cầu và cơ sở cung Trên cơ sở cầu ,có các lí do cơ bản hình thành nên lao động dịch vụ: Do thu nhập của con người tăng :tác động làm tăng khả năng thanh toán của khách hàng .bên cạnh đó,sự dư thừa những khoản thu nhập sẽ làm nảy sinh những nhu cầu dịch vụ mới của khách hàng Do nhận thức của con người tăng:khi nhận thức của con người tăng lên sẽ làm nảy sinh nhiều nhu cầu về dịch vụ ngoài các nhu cầu cần thiết yếu của cuộc sống ,vd:nhận thức của con nghười tăng sẽ làm nảy sinh nhu cầu dịch vụ như bảo hiểm ,y tế,giáo dục,làm đẹp,.... Thời gian rỗi kéo dài :về bản chất,khách hàng muốn sử dụng dịch vụ cần có thời gian ,do quá trình CNH-HDH làm tăng năng suất lao động,thời gian rỗi của con người ngày càng dài ,điều này làm tăng nhu cầu về dịch vụ Do áp lực của cuộc sống công nghiệp:cuộc sống công nghiệp càng căng thẳng ,càng nhiều áp lực thì nhu cầu giải tõa áp lực ,giảm căng thẳng để duy trì sức khỏe về cả thể chất và tinh thần của con người càng nhiều Như vậy ,những lí do này làm nảy sinh nhu cầu mới của con người ,đòi hỏi phải có loại hình dịch vụ tương ứng để thõa mãn nhu cầu đó.Chính sự xuất hiện các loại hình dịch vụ đòi hỏi sự xuất hiện lao động dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu KH Trên cơ sở cung,các lí do cơ bản hình thành nên lao động dịch vụ như: Sự phân công lao động xã hội:tác động làm hình thành bộ phận lao động xã hội làm việc trong lĩnh vực dịch vụ nằm kết nối các nghành sản xuất,kết nối nền kinh tế Sự phát triển của lực lượng sản xuất:quá trfnh CNH-HĐH diễn ra đã khiếnnăng suất lao động tăng lên ,làm dôi thừa một bộ phận lao động xã hội ,bộ phận lao động này chuyển sang làm việc trong lĩnh vực dịch vụ ,hình thành nên lao động dịch vụ ==Như vậy,có thể nói sự hình thành lao động dịch vụ là tính tất yếu khách quan để đáp ứng những đòi hỏi từ cả phía cung và phía cầu Phô tô sỹ giang 12 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 Câu 6:phân tích Kn và đặc điểm của lao động dịch vụ?ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị? KN:lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết được phân công để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội ++Đặc điểm của lao động dịch vụ -lao động dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất:ngoài ý nghĩa tạo ra sản phẩm dịch vụ,lao động dịch vụ có vai trò quyết định đến chất lượng dịch vụ.lao động dịch vụ là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ ,tiếp xúc với KH trong quá trình đó ,là một yếu tố hình thành nên sản phẩm dịch vụ do đó các yếu tố thuộc bản thân người lao động như/:trình độ chuyên môn nghiệp vụ,thái độ,tác phong,.....tác độgn đến chất lượng dịch vụ -lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp:lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp ở môi trường kinh doanh ,môi trường giao diện với KH.trong quá trình thực hiện dịch vụ,nảy sinh các mối quan hệ giữa lao động dịch vụ với KH ,sự đa dạng của KH tạo ra sự phức tạp của mối qua hệ này,làm cho lao động dịch vụ mang tính chất phức tạp -lao động dịch vụ mang tính chất thời điểm ,thời vụ:đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu của KH mang tính chất thời điểm ,thời vụ.Một mặt,giúp doanh nghiệp có thể tiết kiệm chi phí lao động trong thời kì trái vụ bằng cách thuê lao động thời vụ ,mặt khac ,do lao động thời vụ nên tính chuyên nghiệp của người lao động không cao ,thu nhập của người lao động không ổn định làm ảnh hưởng đến đời sống đến thu nhập và đời sống cuẢ NGƯỜI lao động dẫn đến người lao động không gắn bó với nghề -tỷ lệ lao động nữ cao:theo thống kê tỷ lệ nữ chiếm 2\3 tổng số lao động dịch vụ.có thể do tâm lí nam giới không thích phujv vụ người khác,có thể do tính chất của đa phần các công việc dịch vụ đòi hỏi phải tiếp xúc với KH nên cần sự khéo léo,mềm mại,duyên dasngtees nhị của người phụ nữ,có thể do thu nhập dịch vụ không cao và không ổn định nên tỷ lệ nam giới thấp -lao động dịch vụ mang tính đa dạng:sự đa dạng và chuyên môn hóa cao thể hiện ở cả lĩnh vực dịch vụ ,ở hình thức và phương thức cung ứng dịch vụ,ở cả trình độ lao động.Mỗi lĩnh vực dịch vụ thì vị trí và nội dung công việc phong phú và đa dạng khiến cho lao động dịch vụ cũng rất phong phú và đa dạng -lao động dịch vụ có tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách hàng:do yêu cầu của hoạt động dịch vụ ,lao động dịch vụ phải luôn sẵn sàng để đáp ứng nhu Phô tô sỹ giang 13 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 cầu của KH 24/24h/7 ngày ,7 ngày /tuần ....một cách nhanh nhất ,giảm thời gian chờ đợi của khách hàng ,từ đó tránh những tâm lí tiêu cực đến KH <.>ý nghĩa vs nhà quản trị: -đáng giá và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, của nhân viên tiếp xúc với KH -cách thức mà nhân viên tiếp xúc phục vụ với KH ,từ đó đưa ra các phương pháp để phục vụ với từng đối tượng KH -Quản lí năng lực và hiệu quả làm việc của nhân viên -thông qua nhân viên để tìm hiểu hành vi,nhu cầu của khách hàng Câu 7: Phân tích vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc trong hệ thống sáng tạo và cung ứng dịch vụ? Phân biệt vai trò của nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp dịch vụ với vai trò của công nhân trong nhà máy sản xuất Vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc Vị trí Nhân viên tiếp sức đc coi là một vị trí quan trọng trong ngành kinh doanh của các dn và quyết định sự hình thành –bại trong kinh doanh của doanh nghiệp đó. Vai trò xã hội: vai trò xã hội hụ thuộc vào trình độ giao tiếp, trình độ dan trí, trình độ hiểu bieetd về văn hóa xã hội của nhân viên tiếp xúc tác động đến mối quan hệ giữa nhân viên tiếp xúc và khách hàng và quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp. Vai trò xã hội của nhân viên tiếp xúc thể hiện ở hai khía cạnh : quan hệ với khách hàng để từ đó tạo lậ hình ảnh của doanh nghiệp qua hình ảnh của nhân viên tiếp xúc; thể hiện 2 vai trò chuyển đổi thông tin và miêu tả . Nhân viên tiếp xúc là người đầu tiên và là người cuối cùng ddaij diện cho doanh nghiệp để đón, tiế xúc và tiễn khách hàng , là người đống vai trò quan trọng trong việc giới thiệu quảng bá thương hiệu, thu hút và lưu giữ khách hàng, là người cần có chuyên môn nghiệ vụ,, có ngoại ngữ thông thạo có ngoại hình, có khả năng giao tiếp ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hóa xã hội.Nhân viên tiếp xúc là bộ mặt của công ty, là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, là trung tâm thần kinh của doanh nghiệp cho nên những người này có vị trí rất quan trọng đối với công việc kinh doanh Phô tô sỹ giang 14 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 Nhân viên tiếp xúc như chiếc cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận còn lại trong công ty nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Nhân viên tiế xúc giúp cho khách tiêu dùng dịch vụ của các bộ phận khác trong doanh nghiêp để qua đó thỏa mãn được tốt nhất nhu cầu của khách Nhân viên tiếp xúc đóng vị trí trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận trong doanh nghiệp giúp cho các bộ phận đó hoạt động một cách có kế hoạch tạo nên guồng máy thống nhất. Trong doanh nghiệp mỗi bộ phận thục hiện mootjchuwcs năng khác nhau nhưng đều có 1 mục đích là đá ứng nhu cầu của khách Nhân viên tiếp xúc đóng vị trí chủ đạo trong hoạt động phục vụ khác Vai trò Vai trò tác nghiệp: nhân viên tiếp xúc cngx phải vận dung chuyên môn nghiệp vụ của mình và các kĩ năng khác để vận hành hệ thống thiết bijsuwr dụng công cụ lao động để tạo dịch vụ đá ứng nhu cầu của khách hàng . Phụ thuốc yếu tố; trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệp làm việc, trạng thái tâm lý thời gian làm việc +tạo ra tính cá biệt hóa của dịch vụ +có thể làm gia tăng giá trị của dịch vụ +nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ Vai trò kinh tế: không chỉ mang lại lợi ích hiện tại mà còn mang lại lợi ích tiềm năng cho khách hàng tạo ra giá trị gia tăng hiện tại và tiềm năng cho doah nghiệp Vai trò xã hội: không chỉ mang doanh thu hiện tại mà còn cả tương lai. +) Phân biệt vai trò +Vai trò tác nghiệp: nhân viên tiếp xúc cngx phải vận dung chuyên môn nghiệp vụ của mình và các kĩ năng khác để vận hành hệ thống thiết bijsuwr dụng công cụ lao động để tạo dịch vụ đá ứng nhu cầu của khách hàng . Phụ thuốc yếu tố; trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kinh nghiệp làm việc, trạng thái tâm lý thời gian làm việc Còn công nhân sản xuất thì dùng sức lao động của mình để tạo ra sản phẩm, hàng hóa thông qua máy móc, nhà xưởng là tư liệu sản xuất để tạo ra sản phẩm công nhân phải trải qua đào tạo các bước các khâu để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh Phô tô sỹ giang 15 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 Vai trò kinh tế nhân viên tiếp xúc mang lại lợi ích tiềm năng cho doanh nghiệp là tài sản vô hình của doanh nghiệp còn công nhân sản xuất mang đế doanh thu cho DN bằng những sản phẩm mà mình làm ra thông qua tư liệu sản xuất, máy móc, Vai trò xã hôi Vai trò xã hội của nhân viên tiếp xúc thể hiện ở hai khía cạnh : quan hệ với khách hàng để từ đó tạo lậ hình ảnh của doanh nghiệp qua hình ảnh của nhân viên tiếp xúc; thể hiện 2 vai trò chuyển đổi thông tin và miêu tả còn giữa công nhân va chue doanh nghiệp ràng buộc nhau bằng hợp dồng và thỏa thuận giữa các bên để cùng mang lại lợi ích cho nhau và không có tiếp xúc trực tiế với khách hàng Câu 8: phân tích các nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ - hoạch định nhân lực : là việc phác thảo kế hoạch tổng thể về nhân lực cho danh nghiệp trong tương lai không chỉ đáp ứng nhân lực về mặt số lượng mà còn cả chất lượng và các yếu tố khác Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp từ đó hình thành nhu cầu nhân lực cho các bộ phận khác nhau của doanh nghiệp Bao gồm các nội dung sau; Xác định nhu cầu nhân lực tăng hay giảm rong từng thời kỳ kinh doanh của doanh nghiệp Đề ra các chính sách và kế hoạch nhằm đá ứng nhu cầu nhân lực đã dự kiến Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa hoặc thiếu nhân lực xảy ra - tuyển dụng nhân lực Là tiến trình tìm kiếm thu hút và lựa chọn nhân lực phù hợp với các chức dsnh cần tuyển dụng Căn cứ vào nhu cầu sử dụng của các bộ phận trong doanh nghiệp sau nữa là căn cứ vào động cơ và tâm lý của người lao động Mục đích là tạo ra cung ứng kịp thời số lao động đủ tiêu chuẩn và đảm bảo chất lượng cho các bộ phận khác nhau Quy trình tuyển dụng 5 bước -chuẩn bị và thông báo tuyển dụng -thu nhận hồ sơ và tuyển dụng Phô tô sỹ giang 16 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 - phỏng vấn kiểm tra tay nghề -kiểm tra sức khỏe -ra quyết định tuyển dụng -bố trí và sử dụng nhân lực Là việc sắp xếp điều chỉnh tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào hoạt động chung của doanh nghiệp nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động Nguyên tắc đúng người đúng việc nhằm đạt đc mục đích nâng cao năng suất lao động cho nhân viên Nội dung: xác định được định mức lao động : là lượng lao động sống hợp lý để tạo ra 1 đơn vị sản phẩm hay hoàn thành 1 nghiệp vu công tác , là căn cứ trả công cho người lao động ; tổ chức lao động và công việc – sắp xếp đội ngũ lao động Gồm : phân công lao đông, xác định quy chế làm việc tổ chức chỗ làm việc -đánh giá nhân lực Mục đính nhằm xác định sự lỗ lực của người lao động đối với từng công việc được giao. Yêu cầu khách quan công bằng Có nhiều cách đánh giá : bằng cách cho điểm :bằng phiếu góp ý :so sánh cấp ; phê bình lưu giữ : mẫu tường thuật : phương pháp phối hợp -đào tạo và phát triển nhân lực Mục đích phát triển nhân lực trang bị cho người lao động những thông tin kiến thứ mới để họ đủ hiểu biết và ứng dụng sáng tạo trong quá trình kinh doanh Đãi ngộ nhân lực Phô tô sỹ giang 17 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 Có đãi tài chính và đãi ngộ phi tài chính : tiền lương tiền thưởng trợ cấp phụ cấp khen thưởng Câu 9: Phân tích khái niệm, vai trò và đặc điểm vốn kinh doanh DV? Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị khái niệm: vốn kinh doanh: là hình thái giá trị của toàn bộ tư liệu sản xuất được danh nghiệp sử dụng một cách hợp lý có kế hoạch vào việc sản xuất những sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp Vốn kinh doanh dịch vụ là biểu hiện bằn tiền của tất cả tài sản cần thiết dùng để tiến hành kinh doanh dịch vụ Đặc điểm: vốn hiện vật là bộ phận chủ yếu trong kinh doah dịch vụ: đất đai nhà cửa máy móc thiết bị những tài sản dự trữ trong quá trình sản xuất như nguyên vật liệu bán thành phẩm Trong một số dịch vụ vốn đầu tư ban đầu thường rất lớn Vốn cố đinh chiếm tỉ trọng lớn trong tổng số vốn kinh doanh dịch vụ: thường biểu hiện ở các tài sản cố định của doanh nghiệp Vốn đa dạng gồm nhiều loại theo các nghiệp vụ kinh doanh mỗi doanh nghiêp thường kinh doanh nhiều dịch vụ vì vậy đòi hỏi vốn kinh doanh khác nhau được huy động từ nhiều nguồn khác nhau; do các nguồn như tổ chức tài chính tín dụng nhân hàng huy động vốn nội bộ biểu hiện dưới dạng giá trị do yêu cầu của công tác hạch toán kinh doanh Vai trò: Đối với ngành dịch vụ là những yếu tố tạo ra của cải vật chất và dịch vụ cho xã hội góp phần mở rộng tái sản xuất kinh doanh. Là một trong những yếu tố tạo ra sự hình thành củng cố và nâng cao vị thế của ngành trong nền kinh tế quốc dân. Bên cạnh đó ngành dịch vụ cần có vốn đẻ có thể thực hiện vai trò quản lý nhà nước đối với ngành có thể thực hiện chiến lược phát triển của ngành hõ trợ doanh nghiệp trong ngành phát triển Đối với doanh nghiệp Câu 10: Trình bày các nguồn vốn trong kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị? Trong kinh doanh nói chung, kinh doanh dịch vụ nó riêng, vốn được huy động từ nhiều nguồn khác nhau. Doanh nghệp tiến hành xác định và lựa chọn các nguồn vốn phù hợp tùy thuộc vào từng giai đoạn phát triển của mình. Phô tô sỹ giang 18 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018 Nhìn chung, có thể xác định nguồn vốn kinh doanh của doanh nghiệp dịch vụ theo hai giai đoạn là vốn đầu tư ban đầu và vốn kinh doanh thường xuyên. Đối với vốn đầu tư ban đầu hoặc bổ sung thêm trong quá trình kinh doanh, doanh nghiệp có thể huy động từ các nguồn vốn sau: - Nguồn vốn chủ sở hữu: vốn tự có của doanh nghiệp, vốn bổ sung thêm trong quá trình kinh doanh hoặc nguồn vốn tài trợ của Nhà nước. - Nguồn vốn cho vay: Doanh nghiệp có thể vay của ngân hàng, phát hàng trái phiếu của công ty, vay dưới dạng hình thức thuê tài chính, vay của các tổ chức tài chính khác,… - Ngòai ra doanh nghiệp có thể huy động vốn trong nội bộ ngành hoặc nội bộ doanh nghiệp (lợi nhuận để lại, quỹ khấu hao, các quỹ dự phòng tài chính và quỹ đầu tư phát triển). Đối với hoạt động kinh doanh thường xuyên: Doanh nghiệp có thể huy động vốn từ các nguồn như: vốn tự có của doanh nghiệp, vốn coi như tự có: quỹ tạm sử dụng,( quỹ lương, phúc lợi, khen thưởng,…), vốn vay ngân hàng dưới hình thức ngắn hạn và vốn trong thanh toán. Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị: - Xác định và lựa chọn nguồn vốn phù hợp với từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh, đồng thời mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp. - Quản lý tốt các nguồn vốn hiện có để sử dụng khi cần thiết. Câu 11: Phân tích nội dung tổ chức và quản lý vốn kinh doanh dịch vụ.  Quản lý việc huy động vốn. DN dịch vụ cần lựa chọn nguồn huy động vốn tối ưu tùy thuộc vào từng giai đoạn phát triển của DN , dựa trên các căn cứ để lựa chọn nguồn huy động vốn như : lượng vốn, tỷ lệ lãi suất, thời gian hoàn trả vốn, các điều kiện gia hạn, phương thức thanh toán,...DN tiến hành lựa chọn các nguồn huy động vốn tối ưu nhất nhằm đảm bảo huy động vốn đủ về số lượng hợp lý về cơ cấu với chi phí hợp lý. Phô tô sỹ giang 19 0986.21.21.10 TÀI LIỆU MỚI 2018  Quản lý việc phân bổ nguòn vốn. DN dịch vụ cần có kế hoạch tổ chức cơ cấu vốn hợp lý theo mục tiêu hoạt động kinh doanh của DN. Căn cứ vào mục tiêu đặt ra, DN tiến hành phân bổ nguồn vốn cho các lĩnh vực kinh doanh, các bộ phận trong doanh nghiệp 1 cách hợp lý, đảm bảo cung cấp đủ lượng vốn cần thiết cho quá trình thực hiện mục tiêu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.  Quản lý việc sử dụng vốn. DN dịch vụ cần có các biện pháp quản lý sử dụng vốn có hiệu quả, đảm bảo sử dụng vốn đúng mục đích, tránh thất thoát, lãng phí. DN cần phân cấp quản lý vốn, giao trách nhiệm cụ thể cho từng bộ phận cá nhân, thường xuyên kiểm soát các khoản phải thu, phải trả và bảng cân đối kế toán.  Bảo toàn và phát triển vốn kinh doanh. Đây là 1 nội dung rất quan trọng trong công tác tổ chức và quản lý vốn kinh doanh dịch vụ. Theo đó, bảo toàn vốn là bảo toàn sức mua của đồng vốn ở thời điểm hiện tại chứ không đơn thuần là bảo toàn giá trị tuyệt đối của đồng vốn. Không chỉ chú trọng đến việc bảo toàn vốn, DN dịch vụ cần chú ý phát triển vốn kinh doanh vì đây là yêu cầu bắt buộc đối với các DN muốn phát triển, mở rộng quy mô, thị phần. Việc phát triển vốn kinh doanh cần chú ý phát triển cả về quy mô vốn, về cơ cấu vốn, đảm bảo tỷ lệ hợp lý giữa vốn chủ sở hữu và vốn vay để đảm bảo sự ổn định hoạt động kinh doanh của DN. $ Ý nghĩa nhận thức đối với nhà quản trị. - DN cần tiến hành lựa chọn các nguồn huy động vốn tối ưu nhất nhằm đảm bảo huy động vốn đủ về số lượng, hợp lý về cơ cấu với chi phí hợp lý. - DN cần tiến hành phân bổ nguồn vốn 1 cách hợp lý, đảm bảocung cấp đủ lượng vốn cần thiết cho quá trình thực hiện mục tiêu nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. - DN cần phân cấp quảnlys vón, giao trách nhiêm cụ thể cho từng bộ phận , cá nhân, thường xuyên kiểm soát các khoản phải thu, phải trả và bảng cân đối kế toán. - DN chú ý phát triển cả về quy mô vốn, về cơ cấu vốn , đảm bảo sự ổn định hoạt động kinh doanh của DN. Phô tô sỹ giang 20 0986.21.21.10