Tài liệu đề cương ôn thi môn quản trị dịch vụ

Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN TẬP HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ NHÓM CÂU HỎI 1 Câu 1: Trình bày khái niệm dịch vụ theo các góc độ tiếp cận? PT các đặc điểm của dịch vụ, đặc điểm của thương mại dịch vụ? Ý nghãi nhận thức với nhà quản trị?..........3 Câu 2: Hãy kể tên các ma trận quản trị dịch vụ? Lựa chọn 1 ma trận quản trị dịch vụ và phân tích nội dung..........................................................................................................6 Câu 3: Tại sao nói hình thành lao động dịch vụ mang tính tất yếu khách quan? Phân tích các đặc điểm của lao động dịch vụ?Phân tích vị trí, vai trò của nhân viên tiếp xúc trong hệ thống sáng tạo và cung ứng dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức với nhà quản trị?......7 Câu 4: Hãy kể tên các nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ? Lựa chọn và phân tích một trong các nội dung đó.............................................................................12 Câu 5: Phân tích vai trò và đặc điểm của vốn kinh doanh dịch vụ? Trình bày các nguồn vốn trong kinh doanh dịch vụ? Trình bày nội dung tổ chức và quản lý vốn trong kinh doanh dịch vụ...............................................................................................................12 Câu 6: Phân tích vai trò và đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ? Trình bày nội dung tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này?..................................................................................................15 Câu 7: Khái niệm nhu cầu và cầu dịch vụ? Phân biệt nhu cầu và cầu dịch vụ? PT quá trình hình thành và phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ? Ý nghãi nhận thức của vấn đề này?......................................................................................................................... 18 Câu 8: Phân tích sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức của vấn đề này?....................................................................................................19 Câu 9: Phân tích các đặc điểm cơ bản của hệ thống xếp hàng dịch vụ ( nhóm dân cư có nhu cầu, quá trình đến của KH, hình dạng hàng chờ dịch vụ, nguyên tắc xếp hàng, tiến trình dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức của vấn đề này với nhà quản trị?.............................20 Câu 10: Trình bày nội dung nghiên cứu mong đợi kỳ vọng của KH? Tại sao phải quản lý cầu hiện tại và cầu tiềm năng? Phân tích các biện pháp quản lý cầu hiện đại và cầu tiềm năng của cơ sở dịch vụ?........................................................................................23 1 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Câu 11: Phân tích các bp quản lý hàng chờ Dv? Ý nghĩa nhận thức của vấn đề này với nhà QT?........................................................................................................................ 25 Câu 12: Đặc điểm của quá trình cung ứng dịch vụ? Trình bày các nội dung quản lý khả năng cung dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức của vấn đề này với nhà quản trị?.....................26 Câu 13. Khái niệm, sự cần thiết của đo lường chất lượng dv?......................................28 Câu 14: Phân tích đặc điểm,Bản chất của quản trị QHKH trong dv?...........................29 Câu 15:Phân tích các lợi ích của quản trị QHKH và ý nghĩa nhận thức vấn đề này với nhà QT? Trình bày cấu trúc hệ thống QT QHKH trong DV?.......................................30 Câu 16: Phân tích những lợi ích xử lý đơn khiếu nại của KH trong dịch vụ và ý nghĩa nhận thức của vấn đề này với NQT? Quy trình xử lý đơn khiếu nại.............................32 Câu 17: Trình bày hành vi của KH với doanh nghiệp dịch vụ?....................................33 Câu 18: Chiến lược dịch vụ là gì? Phân tích các mục tiêu và nhiệm vụ của chiến lược dịch vụ?........................................................................................................................ 34 Câu 19: Phân tích các lợi ích đối với bên nhượng quyền/ bên nhận quyền trong kinh doanh dịch vụ và ý nghĩa nhận thức vấn đề này đối với nhà quản trị? Nhà cung cấp nhượng quyền cần quan tâm các vấn đề trong việc cung cấp nhượng quyền?..............35 NHÓM CÂU HỎI 2 Câu 2: Phân tích các thành phần của gói dịch vụ? Lấy VD minh họa/ Liên hệ thực tiễn?.............................................................................................................................. 38 Câu 4: Đặc điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ? Lấy VD minh họa?..............................39 Câu 9: Trình bày các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ? Lấy VD minh họa...........40 Câu 11: Trình bày các mô hình chiến lược phát triển dịch vụ mới? Lấy vd minh họa..41 Câu 4: (Nhóm 3) Phân tích tâm lý của kh trong hàng chờ? Biện pháp để ứng phó vs tình trạng này................................................................................................................ 43 Câu 2: Phân biệt vai trò của nhân viên tiếp xúc trong doanh nghiệp và công nhân trong nhà máy sản xuất..........................................................................................................44 2 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 NHÓM CÂU HỎI 1 Câu 1: Trình bày khái niệm dịch vụ theo các góc độ tiếp cận? PT các đặc điểm của dịch vụ, đặc điểm của thương mại dịch vụ? Ý nghãi nhận thức với nhà quản trị? * Phân tích khái niệm dịch vụ dưới các góc độ tiếp cận Với tư cách là một ngành của nền KTQD: Dv là một ngành trong nền ktqd, là ngành t3 sau nông nghiệp, công nghiệp, là khu vực phi sản xuất vật chất. Dv là 1 bộ phận hữu cơ, không thể thiếu của nền ktqd. Với tư cách là một hoạt động: - Dv là 1 hoạt động bao gồm các các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà KH sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu - Dv là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm. - DV là việc sản xuất ra 1 lợi ích vô hình hoặc 1 yếu tố quan trọng của 1 sp hữu hình thông qua 1 dạng trao đổi nhằm thảo mãn 1 nhu cầu xác định của KH - Dịch vụ gồm toàn bộ các hỗ trợ mà KH mong đợi phù hợp với giá cả, uy tín ngoài bản thân sản phẩm hay dịch vụ đó - DV là toàn bộ các hoạt động, kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể - DV là hoạt động cung cấp những gì không phải nuôi trồng, k phải sx, bao gồm giáo dục, nhà hàng, khách sạn, giải trí… => DV là 1 hoạt động sản xuất, dịch vụ là hoạt động chứa đựng cả yếu tố vật chất và phi vật chất, và dịch vụ là hoạt động sản xuất khác với hđ sx thông thường, đòi hỏi phải có sự hiện diện của khách hàng, KH phải tiếp cận với nhà cung ứng và ngược lại mới có thể thỏa mãn đc nhu cầu Với tư cách là một sản phẩm-kết quả của một hoạt động: - Dv là kết quả của hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng để đáp ứng nhu cầu của KH. 3 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 - Dv là sản phẩm vô hình nhưng thức chất là yếu tố hỗn hợp của cả yếu tố hữu hình và vô hình, tùy thuộc vào từng loại dv mà mức độ vô hình sẽ khác nhau. => Dv là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả. * Phân tích các đặc điểm của dịch vụ 1. Tính không hiện hữu, vô hình +SP dịch vụ k có kiểu dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên không nhận biết được bằng các giác quan. Tính vô hình ở các dv khác nhau biểu hiện khác nhau + Khó khăn cho doanh nghiệp: khó đo lường, kiểm tra, đánh giá, sp dễ bị sao chép, khó có = sáng chế, phải chú trọng quản lý tâm lý khách hàng. + Biện pháp: Cần xây dựng và quản lý tốt các tiêu chí đo lường chất lượng DV, phải quản trị đồng bộ và tổng hợp các yếu tố tham gia trực tiếp sáng tạo và cung ứng dịch vụ như nv tiếp xúc, cơ sở vật chất, KH, làm tốt công tác marketing để khơi dậy và củng cố niềm tin ở khách hàng 2. Tính không tách rời/ đồng thời: Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian. Cần tổ chức và quản lý csvc dv phù hợp nhằm đem lại sự tiện lợi, an toàn và hiệu quả. Cần quản lý nhân lực dv hợp lý, đặc biệt là nv tiếp xúc, để tạo ra được đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nghiêm túc, có tính kỷ luật cao, luôn hiểu nhu cầu của khách hàng,cung cấp dịch vụ chu đáo, nhiệt tình, không sai sót Qt cung ứng dv chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố từ khách hàng nên cần phải quản trị tốt cầu dv, tâm lý KH. Nhà quản trị phải quản trị tốt cầu, quản trị tâm lý KH, cần lên các kế hoạch trù liệu, phán đoán tốt về KH Tùy vào đặc tính dịch vụ mà có thể tiến hành phân phối dịch vụ ở nhiều địa điểm khác nhau, NQT dịch vụ thực hiện tốt quản trị địa điểm phân phối dịch vụ. Tuy nhiên vs dịch vụ cung cấp ngoài DN cần chú ý biện pháp trấn an KH Vì tính không tách rời nên không thể sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước, nên để đảm bảo tiến trình cung cấp dịch vụ, nhịp độ hoạt động kinh doanh, NQT cần chủ 4 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 động trong quá trình cung ứng dịch vụ, phát triển các kênh phân phối, tăng khả năng tiếp cận KH, có quyết định nhanh, chính xác Tính không tách rời tạo điều kiện cho KH tham gia vào quá trình tạo dịch vụ, KH có cơ hội quan sát, theo dõi, sao chép dịch vụ. Để DN phát triển bền vững, DN cần giữ bí quyết riêng và tăng cường quản trị chiến lược DV mới 3. Tính không đồng nhất Thể hiện sự không đồng nhất về chất lượng của cùng 1 loại dịch vụ. CL tùy thuộc vào trình độ tâm lý, trạng thái tình cảm của nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu của KH - Khó khăn cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng - BP: NQT cần chú trọng quản trị nguồn lực, huấn luyện được nhân viên lành nghề, trình độ kỹ năng và phong cách làm việc chuyên nghiệp. Tăng cường quản trị cầu dịch vụ, quản trị quá trình cung ứng dịch vụ để xác định đk nhu cầu của KH và định ra quy cách dịch vụ để dễ dàng kiểm duyệt chất lượng 4. Tính không tồn kho Do đặc điểm không hiện hữu nên DV không lưu trữ, bảo quản được. SP dịch vụ không bán đk sẽ thất thoát. Tính không tồn kho sẽ giảm khi nhu cầu dịch vụ ổn định và biết trước được - BP: Để tối đa hóa lợi nhuận và doanh thu, nhà quản trị cần chú trọng quản lý giá cả dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống trong dịch vụ. Cần lưu ý giá và chất lượng có mqh chặt chẽ với nhau: Giá giảm, giảm chất lượng DV,giảm uy tín DN, cần cân nhắc trc khi giảm giá để vẫn đảm bảo đuwọc chất lượng DV * Đặc điểm thương mại dịch vụ Thương mại dịch vụ là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư sản xuất đến tiêu thụ dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lời 1.Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào tiến trình dịch vụ KH tham gia với tư cách là yếu tố đầu vào của dịch vụ, là người đồng sản xuất, đôi khi có vai trò như quản lý. KH thực hiện cả 4 chức năng quản trị trong quá trình tiêu dùng dịch vụ 5 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 NQT: cần thông đạt để mọi nhân viên, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc đều nhận thức được vai trò của KH để phát huy, đồng thời có các biện pháp tác động tới tâm lý KH để mang lại hiệu quả cho DN 2. Sử dụng nhiều lao động trực tiếp trong quá trình kinh doanh - Do sản phẩm của doanh nghiệp có tính trội về dịch vụ, quá trình cung ứng dịch vụ đòi hỏi giao diện trực tiếp giữa nhà cung ứng và KH nên DNDV phải sử dụng số lượng lao động sống cao, khả năng cơ giới hóa thấp, năng suất lao động k cao. - Việc sd nhiều lđ sống sẽ làm tăng chi phí, ảnh hướng tới lợi nhuận kinh doanh, vì vậy cần tăng cường quản trị cơ sở vật chất, thay thế lao động sống bằng máy móc để tăng năng suất, lợi nhuận, tái sản xuất và đầu tư 3. Khách hàng quyết định địa điểm, vị trí cung cấp dịch vụ Tùy thuộc vào dặc tính của dịch vụ, nhu cầu của KH màKH có vai trò nhất định trong việc quyết định địa điểm cung cấp dịch vụ với NCC NQT cần chú trọng quản trị nhu cầu KH để làm tiền đề QT quá trình cung ứng dịch vụ 4. Đầu ra của quá trình kinh doanh dịch vụ khó đo lường Vì kết quả của qt kinh doanh dịch vụ là sp dịch vụ nên việc đo lường khó xác định, tuy nhiên đây lại là yêu cầu cần thiết, làm cơ sở để doanh nghiệp đánh giá đk khả năng cung ứng, kq và hiệu quả kinh doanh NQT tùy thuộc vào từng đặc tính dịch vụ mà lựa chọn các đơn vị trung gian phù hợp để có thể đo lường kết quả đầu ra 1 cách chính xác nhất Câu 2: Hãy kể tên các ma trận quản trị dịch vụ? Lựa chọn 1 ma trận quản trị dịch vụ và phân tích nội dung Các ma trận quản trị dịch vụ: Ma trận định hướng vào khách hàng Ma trận theo mức độ cá nhân hóa và khả năng phán đoán của nhà cung ứng Ma trận theo tỷ trọng lao động trong dịch vụ Ma trận theo mức độ giao tiếp của nhà cung ứng với khách hàng Ma trận theo đối tượng tiếp nhận dịch vụ Ma trận theo đối tượng nhà cung cấp dịch vụ 6 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 *Phân tích ma trận định hướng vào khách hàng Dịch vụ Các dịch vụ trợ lực cho KH Các dịch vụ hướng vào thân thể KH - Vận chuyển - Truyền thông (truyền hình, điện thoại) Tài chính ( Ngân hàng, bảo hiểm) Giải trí Xử lý con người - Tự nguyện: Văn phòng tìm việc, chụp X-quang Cải đổi con người - Tự nguyện: học tập đại học - Cưỡng bức: Nhà tù, - Cưỡng bức: Bệnh bệnh viện tâm thần viện, tòa án Mục tiêu: Quản trị nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ Ma trận có ý nghĩa tổ chức nhu cầu nghiên cứu của khách hàng nhằm nắm được nhu cầu về dịch vụ của khách hàng là gì? Doanh nghiệp đang hoạt động trong lĩnh vực nào? Liệu có khả năng đáp ứng phù hợp? từ đó có thể so sánh lợi thế với đối thủ cạnh tranh và tìm giải pháp tiếp cận KH hợp lý Ma trận đc áp dụng rộng rãi với mọi ngành, mọi lĩnh vực, mọi giai đọa phát triển của doanh nghiệp, nhưng nó đặc biệt thích ứng cho giai đoạn bắt đầu đi vào hoạt động của doanh nghiệp Câu 3: Tại sao nói hình thành lao động dịch vụ mang tính tất yếu khách quan? Phân tích các đặc điểm của lao động dịch vụ?Phân tích vị trí, vai trò của nhân viên tiếp xúc trong hệ thống sáng tạo và cung ứng dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức với nhà quản trị? * Lao động dịch vụ mang tính chất khách quan: “Lao động dịch vụ là một bộ phận lao động xã hội cần thiết đuwọc phân công để thực hiện việc sáng tạo và cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho xã hội” Sự hình thành lao động dịch vụ trên cơ sở cung và cầu: Trên cơ sở cầu: 7 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 - Do thu nhập của con người tăng lên: dẫn tới khả năng thanh toán cao hơn, sức dư thừa thanh toán sẽ làm nảy sinh thêm những nhu cầu mới - Do nhận thức của con người tăng lên: nảy sinh những nhu cầu khác ngoài nhu cầu thiết yếu như nhu cầu làm đẹp, bảo hiểm, giáo dục… - Thời gian rỗi kéo dài: làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ - Do áp lực của cuộc sống công nghiệp: Cuộc sống công nghiệp càng căng thẳng, càng nhiều áp lực công việc thì nhu cầu giải tỏa áp lực công việc ngày càng cao, nảy sinh những dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đó Trên cơ sở cung: - Sự phận công lao động xã hội: Hình thành nê bộ phận lao động làm việc trong ngành dịch vụ nhằm kết nối các ngành sản xuất và kết nối nền kinh tế - Sự phát triển của lực lượng sản xuất: CHH-HĐH làm năng suất lao động tăng lên,dôi ra một bp lao động xã hội, bp này chuyển sang làm việc trong lĩnh vực dịch vụ, hthanh nên lao động dịch vụ => Sự ht lao động dịch vụ là tất yếu khách quan để đpá ứng những đòi hỏi từ phía cung và cầu * Phân tích các đặc điểm của lao động dịch vụ 1. Lao động dịch vụ mang tính chất phi sản xuất vật chất + Lao động dịch vụ là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo dịch vụ, tiếp xúc với KH, là 1 yếu tố hình thành nên sản phẩm dịch vụ do đó các yếu tố thuộc bản thân người lao động như trình độ chuyên môn, thái độ, tác phong…có tác động đến chất lượng dịch vụ. VD: 1 nhân viên lễ tân không giỏi ngoại ngữ sẽ làm ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp với khách nước ngoài, gây ảnh hưởng ts chất lượng dv tại KS + Hao phí trong lao động sản xuất hàng hóa và trong lao động dịch vụ đk bù đắp từ nhiều nguồn khác nhau, hao phí trong lao động DV không chỉ đk bồi đắp bởi giá trị do nó tạo ra mà còn bởi nhiều nguồn khác nhau VD: trong các loại dv mang tính chất công ích thì hao phí lao động có thể bù đắp bởi ngân sách nhà nc và nguồn viện trợ khác 2. Lao động mang tính chất phức tạp LDDV mang tính chất phức tạp ở môi trường kinh doanh, môi trường giao diện với khách hàng. 8 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 +Trong quá trình thực hiện Dv, LĐ dịch vụ tương tác với yếu tố môi trg KD, nảy sinh các mqh với NQT, người lao động khác, với CSVCKT…MQH có xu hướng ngày càng đơn giản + Cũng trong QT thực hiện dịch vụ, nảy sinh mqh lao động dịch vụ và khách hàng, sự đa dạng của khách hàng tạo ra sự phức tạp của mqh, LĐ dịch vụ có tính phức tạp 3. Mang tính thời vụ thời điểm - Đặc điểm: Xuất phát từ nghiên cứu KH có tính thời vụ, thời điểm - Giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí lao động trong thời kỳ trái vụ bằng thuê lao động thời vụ. Thay vì duy trì đội ngũ lao động cố định, DN có thể thuê lao động thời vụ để tiết kiệm chi phí mà vẫn đáp ứng được nhu cầu của KH - Do lao động thời vụ, tính chuyên nghiệp của người lao động không cao, thu nhập không ổn định dẫn tới gắn bó k lâu dài với doanh nghiệp 4. Tỷ trọng lao động nữ cao: - Tỷ trọng lao động nữ cao, chiếm 2/3 tổng số lao động dịch vụ - Nguyên nhân: Công việc tiếp xúc với KH cần sự khéo léo, mềm mỏng, kiên trì, nhẫn nại…Nam giới không thích các công việc phục vụ người khác, thu nhập thấp, ít cơ hội thăng tiến. Tuy nhiên, tùy từng loại dịch vụ cụ thể mà tỷ trọng nam nữ khác nhau 5. Mang tính đa dạng và chuyên môn hóa cao - Tính đa dạng: Ngành dịch vụ bao gồm rất nhiều lĩnh vực DV khác nhau, trong mỗi lĩnh vực DV thì vị trí và nội dung công việc phong phú và đa dạng khiến lao động dịch vụ cũng rất phong phú, đa dạng - Chuyên môn hóa: trong từng công việc cụ thể, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, hiểu biết tâm lý KH, giao tiếp ứng xử của người lao động cũng có nhiều mức khác nhau - Tùy theo từng loại dịch vụ, đặc điểm thị trường, mức độ phát triển, khả năng của nhà cung ứng…có thể áp dụng phương thức cung ứng khác nhau tăng khả năng tiếp cận dịch vụ với KH. Sự đa dạng hình thức, phương thức cung ứng dịch vụ khiến LĐ DV có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao 9 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 6. Tính sẵn sàng đón tiếp và phục vụ KH - Bất cứ khi nào cần đội ngũ lao động của dịch vụ sẵn sàng đón tiếp và phục vụ 24/24, 7 ngày/ tuần và 365 ngày/ năm. Tuy nhiên đặc điểm này không đúng với tất cả các loại dịch vụ vì có những loại DV chỉ phục vụ khách hàng vào những thời điểm nhất định trong ngày, tuần, nếu KH đến không đúng thì nhu cầu không đk đáp ứng - Trong TG phục vụ, DN cần bố trí sắp xếp lao động hợp lý đảm bảo nhu cầu của KH được đáp ứng kịp thời * Vị trí, vai trò của nhân viên tiếp xúc a. Vị trí của NV tiếp xúc - Là nhân tố giữ vị trí quan trọng nhất trong đội ngũ LĐ dịch vụ, quết định sự thành công hay thất bại của quá trình cung ứng dịch vụ - Là bộ phận hợp thành chủ yếu nhất của sản phẩm dịch vụ, là nguồn lực quan trọng cấu thành nên dịch vụ, là yếu tố không thể thiếu, không thể thay thế bằng máy móc trong 1 số loại dịch vụ ( DV chăm sóc người già, trẻ em) - Quyết định mqh với các yếu tố khác trong hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ như mqh với KH,CSVCKT, là cầu nối giữa mt bên trong và bên ngoài - Hướng dẫn KH sử dụng cơ sở vật chất, kỹ thuật, dịch vụ, tiếp nhận phản hồi từ KH về DV, truyền tải tới KH sự phản hồi của NQT b. Vai trò của NV tiếp xúc 1. Vai trò tác nghiệp: Thể hiện ở quá trình sử dụng máy móc, trang thiết bị dụng cụ hoặc những thao tác nghiệp vụ nhằm tạo ra sản phẩm đáp ứng nhu cầu của KH - Vai trò tác nghiệp phụ thuộc vào 1 số yếu tố như trình độ chuyên môn, kinh nghiệm làm việc, thái độ…Nếu 1 nv có trình độ chuyên môn cao, hiểu tâm lý KH, có kinh nghiệm làm việc sẽ khiến KH hài lòng hơn - Vai trò tác nghiệp của nhân viên tiếp xúc thể hiện ở 3 khía cạnh: + Tạo ra tính cá biệt hóa của dịch vụ đc tạo ra bởi Lợi ích dành cho KH, hệ thống tổ chức cung ứng dịch vụ, trình độ cung ứng dịch vụ +Tăng giá trị của dịch vụ tùy vào mức độ tác nghiệp của nhân viên vs KH + Nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ: Trình độ của 1 nhân viên lễ tân về kiến thức xã hội, văn hóa địa phương sẽ đem lại lợi thế cạnh tranh cho khách sạn và cho ngành du lịch nói chung 10 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 2. Vai trò quan hệ: Trong quá trình phục vụ tiêu dùng Dv, phần lớn nv tiếp xúc có sự giao tiếp vs Kh, làm nảy sinh các mqh giữa KH vs nhân viên tiếp xúc, tạo lập nên hình ảnh của doanh nghiệp trong con mắt khách hàng. NV tiếp xúc là đại diện duy nhất của DN DV mà KH có thể phát biểu ý kiến với họ - Vai trò quan hệ của nhân viên tiép xúc phụ thuộc vào: Trình độ giao tiếp, hiểu biết về VHXH của nhân viên tiếp xúc, mqh giưa nhân viên tiếp xúc vs KH - Vai trò QH của NVTX thể hiện qua việc tạo lập hình ảnh trong con mắt KH, đồng thời thể hiện vai trò liên kết giữa mt bên trong và mt bên ngoài DN từ đó thực hiện chức năng chuyển đổi thông tin 3. Vai trò kinh tế: Nhân viên tiếp xúc là 1 bp của lao động sống do đó tạo ra giá trị gia tăng hiện tại cho doanh nghiệp biểu hiện ở việc tăng số lượng mua dịch vụ của khách hàng, khách hàng mua thêm các dịch vụ của DN, tạo giá trị gia tăng tiềm năng thu hút KH mới, lôi kéo KH quay lại, tạo lợi nhuận cho DN. NV tiếp xúc đk coi là tài sản vô hình của doanh nghiệp, là ng thực hiện tôn chỉ, mục dích của doanh nghiệp * Ý nghĩa nhận thức với nhà quản trị: Nhà quản trị cần nhận thức đk vị trí và vai trò của nhân viên tiếp xúc để có những bp chăm lo, giữ gìn, bảo vệ và phát triển nhân viên tiếp xúc như - Xác lập chiến lược QT nhân viên TX, chú trọng kiểm tra, đánh giá quá trình cung ứng dịch vụ của nhân viên từ đó có các biện pháp xử lý, chấn chỉnh sai sót - Có thể áp dụng các biện pháp kiểm tra giám sát trong doanh nghiệp như: Kiểm soát trước, trong và sau khi DV diễn ra bằng trang thiết bị hộ trợ, hay ngoài DN như: lợi dụng vai trò kiểm soát của KH - NQT cần hướng dẫn các hành vi trong mqh giữa nv tiếp xúc và KH 1 cách hợp lý, tránh xung đột với KH: hành vi cha mẹ ( nv cần quan tâm, hướng dẫn KH), hành vi người lớn (trao đổi, thỏa thuận vs KH), hành vi trẻ con ( quan tâm, lắng nghe ý kiến KH) - Nâng cao năng lực quản lý và kết quả làm việc của nv tiếp xúc : nv có phát hiện đk KH mới hay không? Có hướng dẫn chăm sóc KH tốt hay không? 11 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Câu 4: Hãy kể tên các nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ? Lựa chọn và phân tích một trong các nội dung đó * Nội dung tổ chức và quản lý lao động dịch vụ: - Hoạch định nhân lực - Tuyển dụng nhân lực - Bố trí và sử dụng nhân lực - Đánh giá nhân lực - Đào tạo và phát triển nhân lực - Đãi ngộ nhân lực * Phân tích nội dung hoạch định nhân lực: Hoạch định nhân lực là việc phác thảo kế hoạch tổng thể về nhân lực cho doanh nghiệp trong tương lai, không chỉ đáp ứng nhân lực về mặt số lượng mà còn về mặt chất lượng và các yếu tố khác nữa ( cơ cấu lứa tuổi, giới tính) - Cơ sở đề xuất: Căn cứ vào mục tiêu kinh doanh của DN từ đó hình thành nhu cầu nhân lực của các bộ phận khác nhau ở những thời điểm nhất định và tùy thuộc vào nhu cầu nhân lực trực tiép tại bộ phận đó - Nội dung: + Xác định nhu cầu nhân lực: Tăng/ giảm trong từng thời kỳ của doanh nghiệp + Đề ra các chính sách và kế hoạch nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực đã dự kiến. Xác định nguồn cung nhân lực và khả năng thuyên chuyển nhân lực trực tiếp + Xây dựng các biện pháp nhằm khắc phục tình trạng thừa thiếu nhân lực xảy ra trong mùa cao điểm or thấp điểm => Hoạch định nhân lực có vai trò quan trọng đối với nâng cao hiệu quả của DN DV Câu 5: Phân tích vai trò và đặc điểm của vốn kinh doanh dịch vụ? Trình bày các nguồn vốn trong kinh doanh dịch vụ? Trình bày nội dung tổ chức và quản lý vốn trong kinh doanh dịch vụ * Phân tích vai trò của vốn kinh doanh dịch vụ Vốn kinh doanh dịch vụ có vai trò quan trọng với cả ngành và doanh nghiệp dịch vụ 12 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 - Với ngành dịch vụ: +Vốn là một trong những yếu tố tạo racủa cải vật chất và dịch vụ cho xã hội, góp phần mở rộng tái sản xuất kinh doanh, tăng tốc độ tăng trưởng của ngành + Hình thành, củng cố và nâng cao vị thế của ngành trong nền kinh tế quốc dân + Thực hiện vai trò quản lý nhà nước đối với ngành, thực hiện chiến lược phát triển ngành, hỗ trợ các doanh nghiệp trog phát triển ngành -Với doanh nghiệp: + Là yếu tố sản xuất, một nguồn lực cần thiết trong quá trình kinh doanh nhằm tạo sản phẩm dịch vụ. Vốn tham gia vào quá trình tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp, tăng tính cạnh tranh, giúp DN thực hiện đk các mục tiêu, chiến lược, mở rộng thị trường * Đặc điểm của vốn kinh doanh dịch vụ Vốn kinh doanh dịch vụ là biểu hiện bằng tiền của tất cả tài sản cần thiết dùng để tiến hành kinh doanh dịch vụ Có các đặc điểm: 1.Vốn hiện vật là bộ phận chủ yếu trong kinh doanh dịch vụ ( đất đai, nhà cửa, máy móc, thiết bị, tài sản dự trữ cho quá trình sản xuất kinh doanh) DNDV cần có kế hoạch đầu tư, đổi mới, nâng cấp, biện pháp tổ chức và quản lý bộ phận vốn hiện vật hiệu quả 2. Trong 1 số DV vốn đầu tư ban đầu là rất lớn Vốn đầu tư ban đầu là do chủ doanh nghiệp đầu tư khi thành lập doanh nghiệp, đk gọi là vốn điều lệ. VD xây dựng 1 khách sạn 5 sao quốc tế cần tối thiểu 200.000$ 3. Vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số vốn kinh doanh dịch vụ Do phần lớn vốn hiện vật của doanh nghiệp là TSCĐ nên vốn cố định chiếm tỷ trọng lớn, bao gồm nhà xưởng, văn phòng, máy móc, quyền sử dụng đất, thương hiệu… Dn cần có những BP tổ chức và quản lý tài sản cố định để tránh thất thoát, lãng phí 4. Vốn đa dạng, gồm nhiều loại, theo các nghiệp vụ kinh doanh Mỗi DN thường kinh doanh nhiều sp dịch vụ đa dạng, mỗi nghiệp vụ kinh doanh đòi hỏi 1 nguồn vốn khác nhau, vì vậy tùy thuộc vào khả năng kinh doanh, lĩnh 13 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 vực kinh doanh mà chọn vốn phù hợp đảm bảo hiệu quả kinh doanh, mang lại hiệu quả cao 5. Vốn kinh doanh đc huy động từ nhiều nguồn khác nhau: Do có nhiều nguồn huy động vốn khác nhau như huy động vốn từ các tổ chưucs tài chính, tín dụng, ngân hàng, nội bộ người lao động…doanh nghiệp cần lựa chọn nguồn huy động vốn thuận lợi nhất đối với DN nhằm đảm bảo huy động vốn kịp thời, đầy đủ và hiệu quả nhất 6. Đặc điểm khác: Vốn trong kinh doanh dịch vụ thường được biểu hiện dưới dạng giá trị do yêu cầu của công tác hạch toán kinh doanh *Trình bày các nguồn vốn trong kinh doanh dịch vụ: Nguồn vốn được chia làm 2 loại: nguồn vốn đầu tư ban đầu và nguồn vốn kinh doanh thường xuyên Đối với đầu tư ban đầu hoặc bổ sung trong quá trình kinh doanh, có thể huy động từ: - Nguồn vốn chủ sở hữu: vốn tự có, vốn bổ sung thêm trong quá trình kinh doanh hoặc nguồn vốn tài trợ của nhà nước. - Nguồn vốn vay: vay ngân hàng, phát hành trái phiếu, hình thức thuê tài chính, vay của các tổ chức tài chính khác… - Ngoài ra có thể huy động vốn trong nội bộ ngành hoặc dn. Đối với hoạt động kinh doanh thường xuyên, dn có thể huy động từ: - Vốn tự có của dn hoặc Vốn coi như tự có: quý tạm sử dụng, vốn vay ngân hàng dưới hình thức ngắn hạn và vốn trong thanh toán. * Nội dung tổ chức và quản lý vốn trong kinh doanh dịch vụ 1. Quản trị việc huy động vốn - Dn cần lựa chọn nguồn huy động vốn tối ưu, tùy thuộc vào từng giai đoạn phát triển của dn, dựa trên căn cứ chọn nguồn huy động vốn: lượng vốn, tỷ lệ lãi suất, thời hạn trả… => Doanh nghiệp cần lựa chọn các nguồn huy động vốn tối ưu nhất nhằm đảm bảo huy động vốn đủ về số lượng, hợp lý về cơ cấu 2.Quản lý việc phân bổ nguồn vốn: 14 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 - Cần có kế hoạch tổ chức cơ cấu vốn hợp lý theo mục tiêu hoạt động kinh doanh của dn. Căn cứ vào mục tiêu, dn tiến hành phân bỏ nguồn vốn cho hợp các lĩnh vực, bộ phận 1 cách hợp lý. 3. Quản lý việc sử dụng vốn: - Cần có những biện pháp kiểm soát và sử dụng vốn có hiệu quả, đảm bảo sử dụng vốn đúng mục đích, tránh thất thoát, lãng phí. -DN cần phân cấp quản lý vốn, giao trách nhiệm cụ thể cho từng bộ phận, cá nhân, thường chuyên kiểm tra các bảng cân đối kế toán 4.Bảo toàn và phát triển vốn kinh doanh: - Bảo toàn sức mua của đồng vốn ở thời điểm hiện tại. - Cần chú trọng phát triển vốn kinh doanh vì đây là yêu cầu bắt buộc đối với dn muốn phát triển, mở rộng quy mô,thị phần. - Phát triển vốn cần chú ý phát triển cả về quy mô, cơ cấu đảm bảo sự hợp lý giữa vốn chủ sở hữu và vốn vay. Câu 6: Phân tích vai trò và đặc điểm của cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ? Trình bày nội dung tổ chức và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật trong kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức vấn đề này? * Khái niệm: CSVCKT dịch vụ là toàn bộ những tư liệu lao động mà doanh nghiệp dịch vụ sử dụng để sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng hoặc là toàn bộ tư liệu lao động cần thiết tham gia hoặc hỗ trợ cho quá trình sáng tạo và cung ứng dịch vụ cho KH * Đặc điểm: - Phong phú, đa dạng về chủng loại và mức độ kỹ thuật, mức độ công nghệ (do nhu cầu khách hàng phong phú, đa dạng; các dn tùy vào khả năng tài chính của mình mà bố trí csvckt phù hợp để đáp ứng nhu cầu của Kh và dễ dàng chon v tiếp xúc trong quá trình tác nghiệp) - Thuộc nhiều thành phần kinh tế-xã hội khác nhau. Lý do: dv đa dạng về quy mô, mục đích.Các dịch vụ công thường do nhà nước và các tổ chức phi lợi nhuận đầu tư nhằm phục vụ cộng đồng, các thành phần kinh tế đa dạng sẽ hỗ trợ nhau tạo nên 1 ht CSVC KTDV hoàn thiện 15 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 - Mang tính chất tài sản phục vụ kinh doanh (chi phí khấu hao sẽ dc bù đắp bởi giá trị do nó tạo ra) và phục vụ công ích (đc bù đắp bởi ngân sách nhà nước). - Có thể đc thiết kế dành cho các mục đích sử dụng hỗn hợp trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Điều này giúp giảm chi phí khấu hao, nâng cao hiệu quả sử dụng của csvckt. - Đặc điểm khác: ngày càng pt hiện đại, xu hướng áp dụng công nghệ kt số… * Vai trò: a. Đối với doanh nghiệp: - Là 1 yếu tố quan trọng, đảm bảo cho quá trình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ. - Góp phần tăng năng suất lao động, nâng cao hiệu quả và uy tín cho doanh nghiệp. b.Đối với KH: - Giúp KH nhận đc dv và cảm nhận đc chất lượng dv. Trong quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ, do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, KH có sự tiếp xúc và giao diện cao với cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ. Chất lượng CSVC sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới cảm nhận của KH c. Đối với nhân viên tiếp xúc: - Giúp nvtx thực hiện tốt chức năng, nhiệm vụ, thực hiện tốt vai trò tác nghiệp. - Tạo môi trường làm việc thuận lợi cho nhân viên và là công cụ để họ tiếp xúc vs kh trong quá trình sx và cung ứng dv. d. Đối vs chất lượng dv: - Do dv vô hình nên csvc chính là bằng chứng vật chất để đảm bảo chất lượng dv và tác động đến sự cảm nhận của kh về dv. * Nội dung tổ chức và quản lý csvckt 1. Lập kế hoạch đầu tư csvckt dịch vụ - Dn cần lập kế hoạch đầu tư, mua sắm, đổi mới csvckt nhằm nâng cao chất lượng dv đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của kh. -Các bước lập kế hoạch: B1: điều tra cơ bản (xác định hiện trạng của csvc, đánh giá mức độ trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật so với yêu cầu doanh nghiệp, xác định hiệu quả khai thác 16 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 B2: xác định mức phí cần trang bị theo từng năm và cho từng chu kỳ kinh doanh từ nhiều nguồn khác nhau: nhà nước, vốn tự có, vay tổ chức tài chính B3: xây dựng kế hoạch tăng cường trang bị và nâng cao hiệu quả sử dung csvc. Căn cứ vào tình hình tài chính, hệ thống CSVCKT hiện có và thị trg mục tiêu của DN để lựa chọn việc đổi mới toàn bộ CSVCKT hay đổi mới từng phần 2. Tổ chức sắp xếp, bố trí - Cần bố trí dây chuyền công nghệ hợp lý nhằm tạo thuận lợi, an toàn cho kh sử dụng dv và cho nvtx trong quá trình tác nghiệp tạo ra dv. - Cần chú ý đến nhu cầu về mức độ thẩm mỹ, tiện nghi, vệ sinh, an toàn của csvckt và môi trường xung quanh. 3. Khai thác và sử dụng - Dn cần hướng dẫn nv và kh sử dụng csvc sao cho tăng hiệu quả sử dụng, khai thác tối đa công suất, kéo dài tuổi thọ của csvckt. Việc hướng dẫn nhân viên và KH sử dụng tốt CSVCKT sẽ đảm bảo chất lượng dv của dn, giúp dn khai thác, sử dụng có hiệu quả và lâu dài csvc. 4. Kiểm tra giám sát hoạt động sử dụng CSVCKT - Cần luôn luôn giám sát quá trình sử dụng csvc của nhân viên trong quá trình tác nghiệp, gắn trách nhiệm cho nv để họ nâng cao ý thức và trách nhiệm bảo vệ tài sản. - Kiểm tra việc mua sắm, đổi mới csvc - Đánh giá nv sử dụng và bảo quản csvc dựa vào kế hoạch cá nhân, sổ bàn giao csvckt, thực tế sử dụng - Hàng năm phải tiến hành kiểm kê csvc. - Bảo dưỡng, bảo hành csvc theo định kỳ. * Ý nghĩa nhận thức với nhà quản trị: 1. Nhà quản trị cần nhận thức và nắm rõ các yeu cầu chung về việc quản lý CSVCKTDV : - Cơ sở lý luận và thực tiễn về lĩnh vực quản lý chung và quản lý csvckt Hiểu rõ đòi hỏi của quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ, những điều kiện csvckt cần có để thực hiện 17 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Có bp tập trung mọi tiềm năng vật chất vào hướng thống nhất là đảm bảo cơ sở vật chất kỹ thuật để nâng cao chất lượng dịch vụ 2. Nhà QT cũng cần tuân thủ các nguyên tắc chung: - Trang bị đầy đủ và đồng bộ các phương tiện cơ sở vật chất kỹ thuật để phục vụ cho việc sản xuất và cung ứng dịch vụ cho doanh nghiệp - Bố trí hợp lý các yếu tố CSVCKT để cho quá trình tác nghiệp của nhân viên diễn ra thuận lợi, hiệu quả, tiết kiệm time - Tạo ra toàn bộ mt vật chất thuận lợi cho hoạt động sản xuất, cung ứng tiêu dùng… - Khai thác và sử dụng có hiệu quả CSVCKT trong việc nâng cao CLDV - Tổ chức tốt việc bảo dưỡng, bảo trì csvckt để hiệu quả sử dụng dkd lâu dài Câu 7: Khái niệm nhu cầu và cầu dịch vụ? Phân biệt nhu cầu và cầu dịch vụ? PT quá trình hình thành và phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ? Ý nghãi nhận thức của vấn đề này? * Khái niệm: - Nhu cầu là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt một cái gì đó mà con người cảm nhận được - Nhu cầu dịch vụ là trạng thái tâm lý của con người, là cảm giác thiếu hụt một loại dv nào đó. - Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau trong một thời kỳ nhất định * Phân biệt nhu cầu và cầu dịch vụ: Nhu cầu dịch vụ Nhu cầu DV là cảm giác tâm lý của con Cầu dịch vụ - Cầu DV là số lượng dịch vụ mà ng mua người, thiếu hụt 1 loại DV nào đó sẵn sàng mua ở các mức giá khác nhau - trong một thời kỳ nhất định Nhu cầu phát triển theo hướng ngày càng nhiều hơn về số lượng, cao hơn - Sự hình thành và phát triển của cầu dv về chất lượng, đa dạng về chủng loại. xuất phát từ nhu cầu dv được thể hiện trên - Sự pt của nhu cầu con người theo nhiều thị trường. đẳng cấp khác nhau. Đối với dv, nhu cầu - Nhu cầu dv phát triển thành mong muốn pt theo 7 bậc: của con người, đòi hỏi phải được thỏa 18 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 1. Nhu cầu sinh lý mãn, cùng vs khả năng thanh toán , kh có 2. Nhu cầu an toàn sức mua sp dv, có đkiện sẽ chuyển hóa 3. Nhu cầu giao tiếp thành cầu dv. 4. Nhu cầu đc kính trọng => Cầu DV chính là nhu cầu dịch vụ có 5. Nhu cầu hiểu biết khả năng thanh toán và được thể hiện trên 6. Nhu cầu thẩm mỹ thị trường 7. Nhu cầu tự hoàn thiện - Nhu cầu xh pt 1 cách tuần tự nhưng nhu cầu cá nhân con người lại có thể có bước nhảy vọt, không theo quy luật tự nhiên. * Phân tích quá trình hình thành và phát triển của nhu cầu và cầu dịch vụ: - Nhu cầu dịch vụ đk phát triển từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, ít đến nhiều phụ thuộc vào khả năng đáp ứng của nhà cung ứng Nó phát triển nhiều hơn về số lượng, cao hơn về chất lượng, đa dạng về chủng loại, nhu cầu dịch vụ đk phát triển thành 7 bậc: Nhu cầu sinh lý=>Nhu cầu an toàn=>Nhu cầu giao tiếp=>Nhu cầu được kính trọng=>Nhu cầu hiểu biết=> Nhu cầu thẩm mỹ=> Nhu cầu tự hoàn thiện Nhu cầu phát triển của xã hội có thể theo hướng tuần tự nhưng nhu cầu cá nhân thì có thể phát triển theo bước nhảy vọt. Tùy theo sự phát triển chung của cộng đồng mà mỗi người có 1 mức độ nhu cầu khác nhau - Cầu dịch vụ: Sự ht và phát triển của cầu dịch vụ xuất phát từ nhu cầu dịch vụ được thể hiện trên thị trường. Nhu cầu dịch vụ phát triển thành mong muốn của con người, đòi hỏi phải được thỏa mãn, cùng với khả năng thanh toán, KH có sức mua sp dv, và có điều kiện chuyển hóa thành cầu dịch vụ, như vậy: Cầu dv chính là nhu cầu dịch vụ có khả năng thanh toán và đk thể hiện trên thị trường Cầu DV bao gồm cầu thực tế, cầu tiềm ẩn, cầu thay thế và cầu đổi hướng. Câu 8: Phân tích sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức của vấn đề này? Hàng chờ là một dòng khách hàng chờ đợi để mua dịch vụ từ 1 hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng. 19 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63 Sự cần thiết tồn tại hàng chờ dv: - Do cầu ở thời điểm hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có. -Do nhân viên phục vụ quá bận nên kh đến k thể nhận đc dv ngay - Do kh đến vào thời điểm # vs thời gian phục vụ của nhà cung ứng - Do tần suất đến của kh lớn hơn time định mức phục vụ 1 kh. - Do tính ngẫu nhiên của kh - Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu, cầu dv. - Do time phục vụ thay đổi. -> Hàng chờ là tất yếu trong kinh doanh dv và luôn gây phiền phức cho dn. * Ý nghĩa nhận thức với NQT: NQT cần xem xét và lựa chọn các hình thức hàng chờ phù hợp với loại hình dịch vụ dn cung cấp, đồng thời nắm bắt tâm lý khách hàng trong hàng chờ, từ đó đưa ra các biện pháp chăm sóc khách hàng hợp lý, phân công lao động phù hợp để đáp ứng yêu cầu của KH, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp Câu 9: Phân tích các đặc điểm cơ bản của hệ thống xếp hàng dịch vụ ( nhóm dân cư có nhu cầu, quá trình đến của KH, hình dạng hàng chờ dịch vụ, nguyên tắc xếp hàng, tiến trình dịch vụ? Ý nghĩa nhận thức của vấn đề này với nhà quản trị? 20 Độc quyền tại Photo Sỹ Giang Hotline: 0986 3882 63