Tài liệu đề cương ôn thi môn quản trị buồng khách sạn

Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN TẬP HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN THI HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN BỘ MÔN: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN DU LỊCH I. NHÓM CÂU HỎI 1: 1. Buồng khách sạn hiểu như thế nào? Trình bày khái niệm, đặc điểm hoạt động phục vụ buồng; khái niệm và nội dung cơ bản của quản trị buồng. 2. Trình bày khái niệm chu trình khách và cho biết các công việc nhân viên bộ phận buồng phải thực hiện trong các giai đoạn của chu trình khách. 3. Phân tích chức năng và trình bày vị trí, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận buồng. Bộ phận buồng của khách sạn 3 sao, 5 sao có những chức danh nào? Trình bày các nhiệm vụ chủ yếu và những yêu cầu cơ bản đối với giám đốc buồng, nhân viên dọn buồng và nhân viên vệ sinh công cộng. 4. Trình bày khái niệm, căn cứ và nội dung của việc xác định nhu cầu lao động tại bộ phận buồng. Trình bày tiêu chuẩn tuyển dụng lao động tại bộ phận buồng. 5. Trình bày khái niệm định mức lao động ở bộ phận buồng. Trình bày mục đích, yêu cầu, căn cứ và các phương pháp xây dựng định mức lao động ở bộ phận buồng. 6. Trình bày khái niệm, mục đích, nguyên tắc và những nội dung cơ bản của công tác bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận buồng. Trình bày khái niệm, yêu cầu, căn cứ và các hình thức phân công lao động tại bộ phận buồng. 7. Trình bày khái niệm, mục đích, các hình thức và phân tích bản chất phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng. Cho biết nội dung mối quan hệ phối hợp giữa bộ phận buồng với các bộ phận lễ tân, nhà hàng, kỹ thuật bảo dưỡng, an ninh. Nêu 3 tình huống phát sinh do thiếu phối hợp giữa bộ phận buồng với các bộ phận này. Chọn 1 tình huống để giải quyết. 8. Trình bày khái niệm, mục đích, ý nghĩa của công tác tổ chức đào tạo lao động tại bộ phận buồng. Phân tích các nội dung cơ bản của công tác tổ chức đào tạo lao động tại bộ phận buồng. 9. Trình bày khái niệm, mục đích, ý nghĩa, phương pháp và nội dung cơ bản của công tác đánh giá lao động tại bộ phận buồng. Luôn cập nhật tài liệu mới nhất 1 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 10. Nêu phạm vi hoạt động và những hình thức bố trí mặt bằng khu vực tác nghiệp của bộ phận buồng (có giải thích). Vẽ sơ đồ bố trí mặt bằng khu vực hậu cần của bộ phận buồng trong khách sạn điển hình. 11. Trình bày khái niệm, yêu cầu, căn cứ của việc lập kế hoạch sử dụng trang thiết bị, dụng cụ tại bộ phận buồng. Trình bày nguyên tắc sử dụng trang thiết bị, dụng cụ và phân công trách nhiệm quản lý trang thiết bị, dụng cụ tại bộ phận buồng. 12. Trình bày những quy định về đảm bảo an toàn trong sử dụng, bảo quản và pha chế hóa chất tại bộ phận buồng. 13. Trình bày khái niệm, ý nghĩa, yêu cầu và nguyên tắc bài trí buồng khách sạn. Kể tên các phương pháp làm sạch phổ biến và các kỹ thuật làm sạch. Trình bày nội dung các phương pháp: hút bụi, đánh bóng, quét, lau ẩm và kỹ thuật lau kính, lau sàn khô. 14. Trình bày mục đích, yêu cầu của công tác quản lý quy trình vào buồng khách. Nêu trình tự ưu tiên khi vào buồng khách và phân tích nội dung quy trình vào buồng khách. 15. Trình bày quy trình làm vệ sinh buồng khách trả, buồng khách đang lưu trú, buồng trống và quy trình làm vệ sinh phòng vệ sinh trong buồng khách. 16. Dịch vụ chỉnh trang buồng thường có ở những khách sạn nào? Nêu mục đích cung cấp dịch vụ chỉnh trang buồng của các khách sạn. Vẽ sơ đồ quy trình chỉnh trang buồng và trình bày nội dung bước “Làm cửa giường”. 17. Trình bày nội dung quản lý quy trình bổ sung minibar trong buồng khách. Vẽ sơ đồ quy trình phục vụ minibar khi khách đang lưu trú và khi khách trả buồng. Nêu điểm khác biệt và nguyên nhân của sự khác biệt trong 2 quy trình này. 18. Trình bày mục đích và quy trình kiểm tra vệ sinh khu vực sảnh khách sạn. Nêu những công việc cần chuẩn bị và quy trình làm sạch khu vực sảnh khách sạn. 19. Trình bày chức năng, nhiệm vụ và mô hình cơ cấu tổ chức của khu vực giặt là trong khách sạn quy mô lớn. Nêu nhiệm vụ cơ bản của người quản lý khu vực giặt là. 20. Trình bày yêu cầu, căn cứ, nguyên tắc và mục đích bố trí mặt bằng tại khu vực giặt là trong khách sạn. Khu vực giặt là trong khách sạn thường được bố trí theo hình thức nào? Vẽ sơ đồ bố trí mặt bằng tại khu vực giặt là trong khách sạn. 21. Trình bày nội dung các phương pháp cơ bản làm sạch đồ vải. 22. Trình bày quy trình giao nhận đồ giặt là của khách. 23. Trình bày chức năng, nhiệm vụ, mô hình cơ cấu tổ chức và bố trí mặt bằng của khu vực hoa và cây cảnh. II. NHÓM CÂU HỎI 2: Luôn cập nhật tài liệu mới nhất 2 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 1. Nêu những kênh tuyển dụng, nguồn tuyển dụng, phương pháp thi tuyển trong tuyển dụng lao động cho bộ phận buồng. Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung cơ bản các bước trong quy trình tuyển dụng lao động tại bộ phận buồng khách sạn. Nêu những hoạt động tham gia và yêu cầu đối với người quản lý bộ phận buồng trong công tác tuyển dụng lao động. 2. Trình bày yêu cầu, trách nhiệm phân ca làm việc và nội dung phân ca làm việc hợp lý tại bộ phận buồng; khái niệm, yêu cầu, ý nghĩa của công tác xác định quy chế làm việc, tổ chức chỗ làm việc tại bộ phận buồng. 3. Khi nào cần tiến hành đào tạo nhân viên tại bộ phận buồng? Cần chú trọng những nội dung gì trong quá trình đào tạo? Cho biết những công việc lập kế hoạch đào tạo. Trình bày những kỹ năng, kiến thức cần phải có đối với nhân viên bộ phận buồng và nội dung hoạt động đào tạo tại chỗ cho họ. Trình bày nội dung và các phương pháp đánh giá kết quả đào tạo lao động tại bộ phận buồng. 4. Trình bày các yếu tố làm giảm năng suất lao động tại bộ phận buồng và hướng khắc phục. Trình bày công cụ, nội dung đánh giá hiệu quả làm việc; nội dung và cách thức giám sát kiểm tra hàng ngày; tiêu chuẩn và quy trình đánh giá hàng tháng đối với lao động tại bộ phận buồng. 5. Trình bày khái niệm, căn cứ và yêu cầu xác định nhu cầu trang thiết bị, dụng cụ tại bộ phận buồng. Nêu nguyên tắc sử dụng và trách nhiệm quản lý trang thiết bị, dụng cụ tại bộ phận buồng. 6. Trình bày khái niệm, cấu tạo và nguyên tắc sắp xếp, nguyên tắc sử dụng xe đẩy. 7. Trình bày khái niệm, phân loại hàng đặt buồng. Nêu nội dung, yêu cầu và nguyên tắc quản lý hàng đặt buồng. 8. Bộ phận buồng phục vụ nhu cầu hàng vải cho những đối tượng nào trong khách sạn? Trình bày khái niệm cơ số hàng hóa, cơ số sử dụng hàng vải. Cho biết những điểm cần lưu ý khi xác định cơ số sử dụng hàng vải, căn cứ xác định nhu cầu và yêu cầu về chất lượng hàng vải và nội dung quản lý hàng vải tại bộ phận buồng. 9. Trình bày cách tính, căn cứ và nguyên tắc lựa chọn hóa chất tại bộ phận buồng. 10. Trình bày sự cần thiết, nguyên tắc và chu kỳ làm vệ sinh trong khách sạn. 11. Trình bày nội dung quy trình cho thuê, mượn vật dụng tại bộ phận buồng. 12. Trình bày đặc điểm cơ bản một số chất liệu vải thường sử dụng trong khách sạn. Cho biêt những lưu ý khi giặt, là đối với vải lụa tơ tằm. Trình bày quy trình vận hành ở phòng giặt và những lưu ý khi phân loại đồ vải bẩn. 1.3. Nêu quy trình cắm hoa. Trình bày nội dung lựa chọn và bảo quản hoa. Cho biết những điểm cần lưu ý khi phục vụ hoa trong buồng khách. Luôn cập nhật tài liệu mới nhất 3 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 14. Trình bày những công việc cần phải làm khi kết thúc ca làm việc của nhân viên dọn buồng. 15. Dạng bài tập 1: Cho biết một số thông tin cụ thể về quy mô, công suất buồng trung bình, định mức lao động, chế độ lao động. Yêu cầu: - Tính số nhân viên dọn buồng cần thiết đáp ứng yêu cầu phục vụ tại bộ phận buồng. - Lập bảng phân ca làm việc trong 1 tuần cho các nhân viên dọn buồng. 16. Dạng bài tập 2: Cho biết một số thông tin cụ thể về quy mô, công suất buồng trung bình, số khách trung bình/buồng, định mức sử dụng hàng đặt buồng tối thiểu và tối đa. Yêu cầu: Tính giới hạn lượng đồ đặt buồng trong 1 tháng. 17. Dạng bài tập 3: Cho biết một số thông tin cụ thể về quy mô, công suất buồng trung bình, định mức sử dụng, cơ số sử dụng và chu kỳ thanh lý đối với hàng vải. Yêu cầu: Tính số lượng hàng vải cần thiết cho hoạt động phục vụ của khách sạn trong 1 năm. 18. Dạng bài tập 4: Cho một tình huống thường xảy ra trong quá trình phục vụ tại bộ phận buồng. Yêu cầu: Phân tích bối cảnh xuất hiện và các vấn đề liên quan đến tình huống - Dự kiến phương án giải quyết tình huống Xây dựng mô hình đối thoại giải quyết tình huống. Ngày 15 tháng 11 năm 2017 TRƯỞNG BM Giải 3 TS. Nguyễn Thị Tú Luôn cập nhật tài liệu mới nhất 4 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 NHÓM CÂU HỎI 1............................................................................................8 1.buồng khách sạn và quản trị buồng khách sạn..................................................8 2. chu trình khách lưu trú....................................................................................10 3. chức năng, vị trí, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận buồng. chức danh của bộ phận buồng khách sạn 3 sao và 5 sao. Nhiệm vụ chủ yếu của giám đốc, nhân viên buồng và nhân viên vệ sinh công cộng.......................................................11 4. xác định nhu cầu bộ phận buồng và tiêu chuẩn tuyển dụng lao động bộ phận buồng..................................................................................................................14 5. định mức lao động tại bộ phận buồng............................................................16 6. trình bày khái niệm, mục đích, nguyên tắc và những nội dung cơ bản của công tác bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận buồng. trình bày khái niệm, yêu cầu và các căn cứ, hình thức phân công lao động tại bộ phận buồng.................17 7. trình bày khái niệm, mục đích, các hình thức và phân tích bản chất phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng. phối hợp với bộ phận lễ tân, nhà hàng, an ninh kỹ thuật....................................................................................................................20 8. tổ chức đào tạo lao động tại bộ phận buồng...................................................21 9. đánh giá lao động tại bộ phận buồng..............................................................23 10. nêu phạm vi hoạt động và những hình thức bố trí mặt bằng khu vực tác nghiệp của bộ phận buồng..................................................................................24 11. trang thiết bị dụng cụ tại bộ phận buồng......................................................25 12. trình bày những quy định về đảm bảo an toàn trong sử dụng, bảo quản và pha chế hóa chất tại bộ phận buồng....................................................................26 13. trình bày khái niệm, ý ngĩa, nguyên tắc bài trí buồng khách sạn. kể tên các phương pháp làm sạch phổ biến và các kỹ thuật làm sạch. Trình bày nội dung các phương pháp: hút bụi, đánh bóng, quét, lau ẩm và kỹ thuật lau kính, lau sàn khô......................................................................................................................28 14. trình bày mục đích, yêu cầu của công tác quản lý quy trình vào buồng khách. Nêu trình tự ưu tiên khi vào buồng khách và phân tích nội dung quy trình vào buồng khách.................................................................................................29 Luôn cập nhật tài liệu mới nhất 5 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 15. quy trình làm vệ sinh buồng khách trả, buồng khách đang lưu trú, buồng trống và làm vệ sinh phòng vệ sinh trong buồng khách.....................................30 16. chỉnh trang buồng.........................................................................................32 17. quản lý quy trình bổ sung minibar trong buồng khách................................32 18. sảnh khách sạn..............................................................................................33 19. khu vực giặt là..............................................................................................34 20. bố trí mặt bằng khu vực giặt là trong khách sạn...........................................36 21. các phương pháp làm sạch đồ vải.................................................................36 22. quy trình giao nhận đồ giặt là của khách......................................................38 23. khu vực hoa và cây cảnh...............................................................................40 NHÓM CÂU HỎI 2..........................................................................................42 1. Nêu những kênh tuyển dụng, nguồn tuyển dụng, phương pháp thi tuyển trong tuyển dụng lao động cho bộ phận buồng. vẽ sơ đồ và trình bày nội dung cơ bản cho các bước trong quy trình tuyển dụng lao động tại bộ phận buồng. nêu những hoạt động tham gia và yêu cầu đối với người quản lý trong công tác tuyển dụng..........................................................................................................42 2. trình bày yêu cầu, trách nhiệm phân ca làm việc và nội dung phân ca làm việc hợp lý tại bộ phận buồng. khái niệm, yêu cầu và ý nghĩa của công tác xác định quy chế làm việc, tổ chức chỗ làm việc của bộ phận buồng......................44 3) khi nào cần tiến hành đào tạo nhân viên tại bộ phận buồng. cần chú trọng những nội dung gì trong quá trình đào tạo. cho biết những công việc lập kế hoạch đào tạo. trình bày những kỹ năng, kiến thức phải có đối với nhân viên bộ phận buồng và nội dung đào tạo tại chỗ cho họ. trình bày nội dung và các phương pháp đánh giá kết quả đào tạo lao động tại bộ phận buồng...................46 4. Trình bày các yếu tố làm giảm năng suất lao động tại bộ phận buồng và hướng khắc phục. trình bày công cụ, nội dung đánh giá hiệu quả làm việc, nội dung và cách thức giám sát kiểm tra hàng ngày , tiêu chuẩn và quy trình đánh giá hàng tháng đối với lao động tại bộ phận buồng............................................49 Luôn cập nhật tài liệu mới nhất 6 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 5. Trình bày khái niệm, căn cứ và yêu cầu xác định nhu cầu trang thiết bị, dụng cụ tại bộ phận buồng. nêu nguyên tắc sử dụng và trách nhiệm quản lý trang thiết bị dụng cụ tại bộ phận buồng. ( câu 11 nhóm 1)................................................52 6. Trình bày khái niệm, cấu tạo và nguyên tắc sắp xếp sử dụng xe đẩy...........52 7. Trình bày khái niệm, phân loại hàng đặt buồng. nêu nội dung, yêu cầu và nguyên tắc quản lý hàng đặt buồng....................................................................52 8. bộ phận buồng phục vụ nhu cầu hàng vải cho những đối tượng nào. Trình bày khái niệm cơ số hàng hóa, cơ số sử dụng hàng vải. cho biết những điểm cần lưu ý khi xác định cơ số sử dụng hàng vải, căn cứ xác định nhu cầu và yêu cầu về chất lượng hàng vải và nội dung quản lý hàng vải tại bộ phận buồng...............53 9. Trình bày cách tính, căn cứ và nguyên tắc lựa chọn hóa chất......................56 10. Trình bày sự cần thiết, nguyên tắc và chu kỳ làm vệ sinh trong khách sạn. 56 11. Trình bày nội dung mượn, cho thuê vật dụng tại bộ phận buồng.................57 12. Trình bày đặc điểm cơ bản một số chất liệu vải thường sử dụng trong khách sạn. cho biết những lưu ý khi giặt là đối với loại vải tơ tằm. trình bày quy trình vận hành ở phòng giặt và những lưu ý khi phân loại đồ vải bẩn........................58 13. nêu quy trình cắm hoa. Trình bày nội dung lựa chọn và bảo quản hoa. Cho biết những điểm cần lưu ý khi phục vụ hoa trong buồng khách.........................61 14. trình bày những công việc cần phải làm khi kết thúc ca làm việc của nhân viên dọn buồng...................................................................................................62 Luôn cập nhật tài liệu mới nhất 7 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 NHÓM CÂU HỎI 1 1.buồng khách sạn và quản trị buồng khách sạn -khái niệm: buồng khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc. - Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách bằng việc làm vệ sinh, bảo dưỡng các buồng khách, làm đẹp diện mạo khách sạn, phục vụ các dịch vụ bổ sung khách yêu cầu. Đặc điểm hoạt động phục vụ buồng - phức tạp - có nội dung kĩ thuật - ít giao tiếp với khách, thường xuyên tiếp xúc với tài sản của khách - đơn điệu, vất vả, sử dụng nhiều lao động - có sự phối hợp chặt chẽ trong bộ phận và các bộ phận khác khái niệm và những nội dung cơ bản của quản trị buồng a) khái niệm - tiếp cận theo chức năng quản trị + quản trị tác nghiệp doanh nghiệp khách sạn là việc hoạch định tổ chức kiểm soát hoạt động tại các bộ phận trực tiếp và liên quan đến cung ứng hàng hóa và dịch vụ khách sạn nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách có hệ thống. + Quản trị buồng là một chuỗi các hoạt động quản trị tác nghiệp tại bộ phận buồng gồm lập kế hoạch phục vụ, tổ chức điều hành hoạt động phục vụ và đánh giá hoạt động phục vụ tại bộ phận buồng - tiếp cận theo mục tiêu quản trị + quản trị tác nghiệp tại bộ phận trong khách sạn là sự tác động liên tục, có tổ chức, có hướng đích của người quản lý điều hành đối với các nguồn lực thuộc bộ phận nghiệp vụ và bộ phận liên quan sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện khác nhằm đạt được mục tiêu phục vụ chất lượng và mang lại hiệu quả kinh doanh trong điều kiện môi trường luôn biến động. Luôn cập nhật tài liệu mới nhất 8 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + Quản trị buồng là sự tác động liên tục có tổ chức có hướng đích của người quản lý điều hành đối với các nguồn lực thuộc bộ phận buồng, sử dụng một cách tốt nhất các nguồn lực và điều kiện khác nhằm đạt được mục tiêu phục vụ chất lượng và mang lại hiệu quả kinh doanh trong điều kiện môi trường luôn biến động b) nội dung - tiếp cận theo chức năng + lập kế hoạch Kế hoạch phục vụ: kế hoạch kinh doanh- lịch trình phục vụ, kế hoạch đón tiếp và phục vụ khách hàng Kế hoạch về lao động Kế hoạch về cơ sở vật chất + tổ chức triển khai Phân công phục vụ Phối hợp phục vụ + kiểm soát và điều hành hoạt động phục vụ Kiểm soát hoạt động phục vụ Điều hành phục vụ Đánh giá hoạt động phục vụ + xử lý các tình huống - tiếp cận theo phạm vi hoạt động + quản trị nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn + quản trị cơ sở vật chất tại bộ phận buồng khách sạn + quản trị và vận hành khu vực buồng khách + quản trị và vận hành khu vực công cộng + quản trị và vận hành khu vực phòng giặt - tiếp cận theo mục tiêu + quản trị nhân lực tại bộ phận buồng khách sạn + quản trị cơ sở vật chất bộ phận buồng khách sạn Luôn cập nhật tài liệu mới nhất 9 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + quản trị quy trình làm vệ sinh + quản trị quy trình phục vụ các dịch vụ + quản trị nhân viên giặt là, chăm sóc hoa và cây cảnh 2. chu trình khách lưu trú - khái niệm: chu trình khách là khoảng thời gian từ khi khách hàng tiềm năng bắt đầu liên hệ với khách sạn cho đến khi làm thủ tục quyết toán chi phí. 1. chuẩn bị buồng đón khách + nhận thông báo từ bộ phận lễ tân + kiểm tra buồng về: vệ sinh, hoạt động các trang thiết bị, đầy đủ các tiêu chuẩn đặt buồng, bài trí hợp lý + báo lễ tân “ buồng sẵn sàng đón khách” 2. đón khách và bàn giao buồng + chào đón khách + dẫn khách đến buồng dự kiến + mời khách vào buồng + hướng dẫn và bàn giao buồng + hỏi về dịch vụ để đáp ứng + ra khỏi buồng 3. phục vụ khách trong thời gian lưu trú + bố trí thời gian làm buồng hợp lý + đảm bảo các yêu cầu khách hàng + thực hiện một cách nhanh và chính xác 4. nhận bàn giao buồng và tiễn khách + nhận thông báo + vào buồng + kiểm nhận buồng: sự đầy đủ và hoạt động các trang thiết bị, tài sản khách quên, giúp khách hàng bao gói hành lý, tiễn khách. Luôn cập nhật tài liệu mới nhất 10 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 3. chức năng, vị trí, vai trò và nhiệm vụ của bộ phận buồng. chức danh của bộ phận buồng khách sạn 3 sao và 5 sao. Nhiệm vụ chủ yếu của giám đốc, nhân viên buồng và nhân viên vệ sinh công cộng. - chức năng + thể hiện văn hóa khách sạn qua giao tiếp và quảng cáo cho khách sạn + quản lý việc cho thuê phòng, quán xuyến quá trình khách ở + tổ chức đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách - vị trí + dịch vụ phòng là dịch vụ cơ bản của khách sạn + công nghệ phục vụ phòng có vị trí quan trọng trong quản lý và hoàn thiện hệ thống chất lượng dịch vụ của khách sạn - vai trò + tạo doanh thu lớn + quyết định mở rộng quy mô các dịch vụ khác + tạo dịch vụ buồng chất lượng cạnh tranh trên thị trường - nhiệm vụ + đảm bảo vệ sinh, mỹ quan: lau dọn phòng khách và khu vực công cộng, chăm sóc cây cảnh, chăm sóc và bảo dưỡng các tòa nhà. + phục vụ các dịch vụ thuộc bộ phận buồng + phổ biến nội quy kiểm tra và hướng dẫn khách sử dụng trang thiết bị + đảm bảo đồng phục, đồ vải, đồ giặt, là của khách + quản lý thông tin ( khách, buồng, chi phí bộ phận) + bảo dưỡng trang thiết bị và đồ đạc, mua trang thiết bị, đồ dùng vật dụng có liên quan + quản lý vật thất lạc và tìm thấy + quản lý chi phí + đảm bảo an ninh, an toàn + đoàn kết, học hỏi, cải tiến phương pháp làm việc, tâm huyết Luôn cập nhật tài liệu mới nhất 11 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 - bộ phận buồng của khách sạn 3 sao Trưởng bộ phận buồng Trưởng nhóm/ giám sát phục vụ buồng Trưởng nhóm/ giám sát khu công cộng Nv dọn buồng Nv vscc Trưởng nhóm/ giám sát khu giặt là Phụ trách đồ thất lạc Nv giặt là - bộ phận buồng khách sạn 5 sao GĐ BP buồng Trợ lý Phụ trách kho đồ vải Trưởng nhóm/ giám sát PV buồng Nv kho Trực tầng Trưởng nhóm thư ký Trưởng nhóm/ giám sát VSCC Trưởng nhóm/ giám sát giặt là Trưởng nhóm hoa, cây cảnh NV cây cảnh NV VSCC Nv giặt là Luôn cập nhật tài liệu mới nhất Nv giặt là 12 Nv cắm hoa NV văn phòng và phụ trách đồ thất lạc Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 nhiệm vụ chủ yếu, yêu cầu cơ bản đối với giám đốc buồng, nhân viên dọn buồng, nhân viên vệ sinh công cộng bp buồng. 1.giám đốc buồng + lập kế hoạch kinh doanh của bộ phận, vạch kế hoạch quản lý của bộ phận sao cho khoa học và thuận tiện, đôn đốc và chỉ đạo công việc hàng ngày của phó giám đốc và trợ lý + bảo đảm cho công tác kinh doanh buồng diến ra bình thường + lập dự toán hàng năm, tăng cường quản lý kho, thẩm định các vật phẩm cần dùng và khống chế chi phí + ban hành quy định phục vụ buồng và kiểm tra đôn đốc cấp dưới tiến hành để đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ khách + thẩm định các phương tiện, tiện nghi phòng khách, yêu cầu bộ phận kỹ thuật cải tạo, sửa chữa đảm bảo các phương tiện, thiết bị luôn ở trạng thái tốt + đặt ra các yêu cầu tiêu chuẩn về chất lượng vệ sinh buồng, khu vực công cộng và giặt là + thẩm định kiểu dáng và giá thành đồng phục của cán bộ nhân viên khách sạn + chú trọng quan hệ giao lưu với khách, nắm bắt trực tiếp các yêu cầu của khách hàng để tiếp thu ý kiến và có bộ phận khắc phục + phối hợp với phòng nhân sự trong việc tuyển dụng đào tạo cũng như đề nghị khen thưởng, kỷ luật nhân viên trong bộ phận buồng + lập báo cáo trình giám đốc khách sạn theo định kỳ đồng thời phối hợp với các bộ phận khác nhằm đảm bảo kinh doanh có hiệu quả + hoàn thành các công việc khác do cấp trên giao phó 2. nhân viên phục vụ buồng + đến sớm 15’ trước khi vào ca làm việc( chuẩn bị cá nhân, nhận bàn giao, thông báo hội ý, rút kinh nghiêm…) + làm vệ sinh tại khu vực và trong phòng khách ( dọn buồng, phục vụ các dịch vụ: minibar, nhận và trả đồ giặt là) Luôn cập nhật tài liệu mới nhất 13 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + đảm bảo an ninh, nhận và bàn giao chìa khóa đứng quy định + thường xuyên phối hợp với các bộ phận có liên quan ( lễ tân, kỹ thuật, kế toán…) 3. nhân viên vệ sinh công công( đảm bảo vệ sinh, thẩm mỹ tại các khu vực công cộng) + đến sớm 15’ trước khi vào ca làm việc ( chuẩn bị cá nhân, nhận bàn giao, thông báo, …) + làm vệ sinh tại các khu vực công cộng : nhà hàng, bar, phòng họp, phòng tiệc….; khối văn phòng (của khách sạn, cho thuê), phòng nhân viên; hành lang, sảnh, sân vườn…. + bảo dưỡng lớn theo định kỳ( tuần/tháng/3 tháng) + bàn giao công việc cuối ca, báo cáo hiện tượng bất thường 4. xác định nhu cầu bộ phận buồng và tiêu chuẩn tuyển dụng lao động bộ phận buồng a) khái niệm Xác định nhu cầu lao động là xác định số lượng, cơ cấu và chất lượng lao động cần thiết ở từng vị trí nhằm đáp ứng nhu cầu hoạt động bình thường của bộ phận buồng trong từng thời kỳ b) căn cứ xác định + định mức lao động + quy mô, công suất buồng ( dự báo buồng, kế hoạch kinh doanh) + đối tượng khách + tính chất công việc, công nghệ, mức độ chuyên môn hóa + thời vụ, thời điểm phục vụ sự kiện + mô hình quản trị + đảm bảo chế độ làm việc theo quy định c) nôi dung + hệ thống tiêu chuẩn theo chức danh ở bộ phận buồng + bảng mô tả công việc Luôn cập nhật tài liệu mới nhất 14 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + định mức lao động + tính số lao động cần thiết + xác định số lao động thừa thiết d) tiêu chuẩn tuyển dụng lao động tại bộ phận buồng - yêu cầu về nghiệp vụ chuyên môn + được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ buồng, có văn bằng, chứng chỉ về nghiệp vụ buồng + kiến thức về làm sạch và bảo dưỡng + kỹ năng thực hành các quy trình phục vụ buồng + có khả năng giao tiếp tốt với khách - yêu cầu về hình thức, nhân dáng và sức khỏe + ngoại hình cân đối, ưa nhìn, có duyên không có dị tật + chiều cao với nam thường từ 1.68m trở lên, nữ 1.58m trở lên + trẻ trung, tuổi từ 25-40 + khỏe mạnh không mắc các bệnh truyền nhiếm hoặc bệnh xã hội + vệ sinh cá nhân sạch sẽ + luôn mặc đồng phục khi làm việc + tư thế làm việc mang phong cách nghiệp vụ - yêu cầu về kiến thức + nhân viên bộ phận buồng cần có trình độ hiểu biết cơ bản về các lĩnh vực kinh tế, chính trị văn hóa, xã hội. + nắm được các quy tắc về phong tục tập quán, tôn giáo, văn hóa, tâm lý thị hiếu du khách của một số quốc gia. + nắm vững những quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch và các cơ quan quản lý liên quan đến khách và kinh doanh lưu trú. - yêu cầu về đạo đức tác phong + có tác phong linh hoạt, lịch thiệp trong giao tiếp + có tính đồng đội, giúp đỡ và phối hợp lẫn nhau trong quá trình phục vụ khách Luôn cập nhật tài liệu mới nhất 15 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + có đức tính chín chắn và tính kế hoạch + có ý thức kỷ luật tốt, trung thực đúng đắn, tự chủ sáng tạo trong công tác + chịu đựng sức ép của công việc - yêu cầu về giao tiếp ngoại ngữ và tin học + có kỹ năng giao tiếp tốt + mọi nhân viên khách sạn phải biết sử dụng tiếng anh phổ thông và tiếng anh chuyên ngành khách sạn du lịch + các thư ký buồng biết sử dụng thành thạo vi tính phổ thông và chuyên ngành phục vụ cho hoạt động buồng và khách sạn. 5. định mức lao động tại bộ phận buồng a)khái niệm Định mức lao động là số lượng lao động cần thiết để tạo ra một đơn vị sản phẩm. Khối lượng công việc mà một lao động tạo ra một đơn vị sản phẩm. Khối lượng lao động mà một lao động tạo ra trong một đơn vị thời gian. b) mục đích Làm cơ sở cho việc phân công bố trí nhân lực và kiểm tra công tác phục vụ khách tại bộ phận buồng c) yêu cầu + trung bình, tiên tiến + tạo động lực làm việc cho nhân viên + phù hợp điều kiện tực tế từng khách sạn, không cố định, rập khuôn + phải cân đối chi phí và chất lượng hợp lý d) căn cứ xây dựng định mức lao động + dựa trên thống kê về định mức lao động ở các cơ sở khác có điều kiện kinh doanh gần giống với mình + dựa trên định mức lao động của cơ sở ở nững thời kỳ trước + dựa trên định mức lao động trung bình, tiên tiến của các khách sạn trê thế giới Luôn cập nhật tài liệu mới nhất 16 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 + dựa trên thống kê định mức lao động của đối thủ cạnh tranh + dựa trên quy trình tổ chức phục vụ của bộ phận và số lượng chủng loại các dịch vụ bổ sung đi kèm + tùy thuộc vào quy mô khách sạn, tính chất mùa vụ, khả năng áp dụng tiến bộ của khoa học kỹ thuật và sự biến động trong tương lai của khách sạn e) phương pháp - phương pháp định mức chung cho ngành khách sạn Số lao động của khách sạn=số lượng phòng*2 - phương pháp định mức theo chức danh tại bộ phận buồng + Việc định mức lao động bộ phận buồng được tính cho từng chức danh vì công việc ổn định, có tính chất lặp lại theo dây chuyền Cần phải đảm bảo cân đối chi phí và chất lượng hợp lý + Sử dụng phương pháp thống kê kinh nghiệm . thống kê và phân tích . phân tích khảo sát( quan sát, bấm giờ, chụp ảnh để xác định hao phí thời gian thực hiện các bước công việc, phát hiện thời gian lãng phí từ đó xây dựng định mức tối ưu) + Cách thức tiến hành xây dựng định mức . xây dựng tiêu chuẩn hóa định mức theo thời gian . xây dựng tiêu chuẩn hóa định mức sản phẩm Do vậy, cần xác định thời gian công đoạn, thời gian hữu ích của lao động, tính định mức lao động tại bộ phận buồng theo thời gian( ca, ngày…). 6. trình bày khái niệm, mục đích, nguyên tắc và những nội dung cơ bản của công tác bố trí và sử dụng lao động tại bộ phận buồng. trình bày khái niệm, yêu cầu và các căn cứ, hình thức phân công lao động tại bộ phận buồng. a) khái niệm: là việc sắp xếp điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập đội ngũ lao động trong bộ phận buồng nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng lao động và tạo động lực kích thích người lao động làm việc. Luôn cập nhật tài liệu mới nhất 17 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 b) mục đích: + tạo lập sức mạnh thống nhất các nhóm công việc và bộ phận + phát huy sở trường của mỗi người và thúc đẩy nâng cao hiệu quả làm việc + bố trí đúng năng lực, rút ngắn thời gian làm việc, phát huy tối đa khả năng làm việc hiệu quả + bố trí đúng năng lực làm tăng mối quan hệ cùng thực hiện mục tiêu chung của bộ phận cúng như khách sạn c) nguyên tắc: + bố trí đúng người, đúng việc, đúng thời điểm dựa trên năng lực phẩm chất cá nhân, đảm bảo làm đúng việc, làm việc đúng + phân cấp, phân quyền và xác định trách nhiệm rõ ràng + sự hợp tác và tính hiệu quả: phối hợp chặt chẽ giữa phân công lao động và tổ chức lao động đảm bảo hiệu suất công việc, cần tạo ê kip làm việc. + phù hợp với sở trường của lao động, phát huy tài năng và chế ngự những hạn chế để phát huy năng lực của lao động + định mức chính xác theo đặc điểm công việc, tránh thừa thiếu lao động + cân nhắc giữa lợi ích cá nhân và lợi ích tập thể. Lấy lợi ích của khách sạn làm nền tảng + tập trung dân chủ, có sự tham khảo ý kiến về phân công tránh chạy theo nhân viên d) nội dung cơ bản + phân công lao động tại bộ phận buồng + phân ca làm việc tại bộ phận buồng + xác định quy chế và tổ chức chỗ làm việc + phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng phân công lao động tại bộ phận buồng a) khái niệm: là bố trí sắp xếp lao động và các điều kiện khác nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng đồng thời giảm thời gian và chi phí tối đa hóa lợi ích tại bộ phận buồng. Luôn cập nhật tài liệu mới nhất 18 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 b)yêu cầu: + chọn người phù hợp để giao công việc: căn cứ vào năng lực phẩm chất bố trí đúng người, đúng việc, đúng thời điểm nhằm giảm thời gian và tiết kiệm chi phí. + đảm bảo phân cấp phân quyền và xác định trách nhiệm rõ ràng + đảm bảo sự hợp tác và tính hiệu quả c) căn cứ phân công lao động + quy mô + công suất( phân công linh động hàng ngày) + tính chất công việc + điều kiện làm việc + đặc điểm lao động + định mức công việc + chế độ làm việc d) hình thức phân công lao động - hình thức kiêm nhiệm: mỗi nhân viên đồng thời thực hiện các việc dọn vệ sinh phòng, sắp xếp buồng, phục vụ dịch vụ minibar và các dịch vụ khác - hình thức chuyên môn hóa: mỗi cá nhân hoặc nhóm đảm trách một công việc cụ thể trong một thời gian nhất định + chuyên môn hóa theo khu vực: mỗi nhân viên phụ trách việc dọn vệ sinh và phục vụ khách tại một số phòng ở tầng hoặc khu vực. + chuyên môn hóa theo chức năng: chuyên trách từng công việc có tính chuyên ngành cụ thể: dọn vệ sinh phòng, dịch vụ minibar, VSCC, chăm sóc hoa và cây cảnh, giặt là + chuyên môn hóa theo khách hàng: khách vip, khách quốc tế phân công nhân viên có trình độ, kinh nghiệm, có khả năng ngoại ngữ phục vụ. + chuyên môn hóa theo thời gian: phân công nhân viên nam trực đêm. Luôn cập nhật tài liệu mới nhất 19 Độc quyền tại  Photo Sỹ Giang  Hotline: 0986 388 263 7. trình bày khái niệm, mục đích, các hình thức và phân tích bản chất phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng. phối hợp với bộ phận lễ tân, nhà hàng, an ninh kỹ thuật. a) khái niệm: phối hợp phục vụ tại bộ phận buồng là quá trình liên kết các hoạt động của những nhân viên, nhóm chuyên trách hoặc giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ nhịp nhàng trong hoạt động phục vụ và đạt mục tiêu của bộ phận buồng cũng như của khách sạn. b) bản chất: góp phần, liên tục, tương hỗ, xoay chiều c) mục đích + chuyển và nhận thông tin + phối hợp cùng triển khai công việc d) phương thức: thông qua phối hợp thông tin e) mối quan hệ với các bộ phận khác - bộ phận buồng với bộ phận lễ tân + thông tin về khách, về buồng, về dịch vụ tại buồng + xác nhận sử dụng dịch vụ tại phòng cho lễ tân làm thủ tục + báo lại lễ tân về tình trạng phòng đã dọn sạch - bộ phận buồng với bộ phận kỹ thuật: thông tin tình trạng thiết bị dịch vụ đảm bảo tình trangj hoạt động tốt. - bộ phận buồng với bộ phận an ninh: phối hợp báo để can thiệp khi gặp hành động phi pháp đảm bảo an ninh trong khu vực buồng - bộ phận buồng với nhà hàng + cử nhân viên vệ sinh công cộng tại hành lang, toilet, sảnh các khu vực nhà hàng + sắp xếp và phối hợp thực hiện sát trùng tại nhà hàng + báo trước khi làm vệ sinh đột xuất nhà hàng + phối hợp tổ chức nơi để mũ áo cho khách + phối hợp tổ chức thay giặt kiểm kê đồ vải của nhà hàng + khách ăn tại phòng thì liên hệ bộ phận trực tiếp phục vụ + khi khách ăn xong thì gọi điện tại cho bộ phận ăn uống Luôn cập nhật tài liệu mới nhất 20