Tài liệu đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại sở tài chính tỉnh kiên giang

BỘGIÁ DUC̣ VÀ ĐÀ́ TAO ́ ́ ̀ TRƯỜNG ĐAỊ H́C̣ KINH T TP. HÔHÔCHÍMINH TRẦN AI THI ĐANH GIA SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ TÀI CHÍNH TỈNH KI N GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017 BỘGIÁ DUC̣ VÀ ĐÀ́ TAO ́ ̀ TRƯỜNG ĐAỊ H́C̣ KINH T TP. HÔCHÍMINH TRẦN AI THI ĐANH GIA SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI SỞ TÀI CHÍNH TỈNH KI N GIANG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KH́A HOC: GS.TS. SỬ ĐÌNH THÀNH TP. Hồ Chí Minh - Năm 2017 LỜI CAM Đ́AN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ. Kiên Giang, ngày …… tháng…….năm 2017 Tác giả luận văn Trần Ai Thi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM Đ́AN MỤC LỤC DANH MỤC CAC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CAC BẢNG DANH MỤC CAC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHI N CỨU..................................................................................1 1.1. TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI..............................................................................................................1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..............................................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu chung....................................................................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể....................................................................................................................................2 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu............................................................................................................................3 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU..........................................................................3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu.......................................................................................................................3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu...........................................................................................................................3 1.4. KẾT CẤU LUẬN VĂN......................................................................................................................3 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHI N CỨU..............................5 2.1. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG.................................................................................................5 2.1.1. Khái niệm dịch vụ..............................................................................................................................5 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công.............................................................................................................6 2.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công....................................................................................6 2.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa..............................................................................................................6 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ................................................................................................................7 2.2.1. Chất lượng..............................................................................................................................................7 2.2.2. Chất lượng dịch vụ.............................................................................................................................7 2.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công.........................................................................................8 2.3. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.............................................................9 2.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.....................................................................9 2.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ......................................................................................................10 2.4.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng........................................................12 2.5. CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY..........................................................................................14 2.5.1. Các nghiên cứu ngoài nước.........................................................................................................14 2.5.2. Các nghiên cứu trong nước..........................................................................................................15 2.6. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT......................................................................................18 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHAP NGHI N CỨU.......................................................................22 3.1. GIỚI THIỆU VỀ SỞ TÀI CHÍNH TỈNH KIÊN GIANG.................................................22 3.1.1. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức.....................................................................................22 3.1.2. Nhiệm vụ, quyền hạn......................................................................................................................23 3.1.3. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (Tổ một cửa)..................................................................33 3.1.4. Quy trình xử lý thủ tục hành chính – cung cấp dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang...........................................................................33 3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU........................................................................................................39 3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ..............................................................................................................................40 3.2.2. Nghiên cứu chính thức...................................................................................................................40 3.3. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU...............................................................................44 3.3.1. Đánh giá sơ bộ thang đo................................................................................................................44 3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.............................................................................................44 3.3.3. Phân tích hồi qui tuyến tính bội.................................................................................................45 3.3.4. Kiểm định sự khác biệt..................................................................................................................48 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHI N CỨU VÀ THẢ́ LUẬN............................................49 4.1. ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT....................................................................................................49 4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO QUA KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA..............................................................................................................................................................52 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy”............................................................................52 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất”...................................................................53 4.2.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Khả năng đáp ứng”..........................................................54 4.2.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Thái độ phục vụ”...............................................................54 4.2.5. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ”............................................55 4.2.6. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục”.............................................................55 4.2.7. Đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng”.........................................................................56 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA..........................................................................56 4.4. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN.......................................................................................................60 4.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY....................................................................................................................61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SACH.......................................................69 5.1. KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU...........................................................................................................69 5.2. HÀM Ý CHÍNH SÁCH....................................................................................................................69 5.2.1. Tăng cường sự tin cậy....................................................................................................................69 5.2.2. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất.............................................................................................70 5.2.3. Tăng cường khả đáp ứng...............................................................................................................70 5.2.4 Tăng cường Sự đồng cảm..............................................................................................................71 5.3 Hạn chế nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu................................................................71 5.3.1 Hạn chế nghiên cứu..........................................................................................................................71 5.3.2 Hướng nghiên cứu.............................................................................................................................71 TÀI LIỆU THAM KHẢ́ PHỤ LỤC DANH MỤC CAC CHỮ ANOVA CSVC DN EFA SPSS STC TDPV TN VIẾT TẮT Phân tích phương sai Cơ sở vật chất Doanh nghiệp Phân tích nhân tố khám phá KG Kiên Giang NLNV Năng lực nhân viên NN Nhà nước QTTT Quy trình thủ tục SHL Sự hài lòng Phần mềm xử lý số liệu thống Sự tin cậy Thái độ phục vụ Tư nhân kê DANH MỤC CAC BẢNG Bảng 3.1. Thang đo Sự tin cậy................................................................................................................41 Bảng 3.2. Thang đo Cơ sở vật chất.......................................................................................................42 Bảng 3.3. Thang đo Khả năng đáp ứng...............................................................................................42 Bảng 3.4. Thang đo Thái độ phục vụ...................................................................................................42 Bảng 3.5. Thang đo Sự đồng cảm..........................................................................................................43 Bảng 3.6. Thang đo Quy trình thủ tục.................................................................................................43 Bảng 3.7. Thang đo Sự hài lòng.............................................................................................................43 Bảng 4.1. Kết quả thống kê đặc điểm giới tính...............................................................................49 Bảng 4.2. Kết quả thống kê đặc điểm tuổi.........................................................................................50 Bảng 4.3. Kết quả thống kê đối tượng.................................................................................................50 Bảng 4.4. Kết quả thống kê trình độ.....................................................................................................51 Bảng 4.5. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” lần 1.......................................53 Bảng 4.6. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tin cậy” lần 2.......................................53 Bảng 4.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất”..........................................54 Bảng 4.8. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Khả năng đáp ứng”..................................54 Bảng 4.9. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Thái độ phục vụ”......................................55 Bảng 4.10. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự đồng cảm”..........................................55 Bảng 4.11. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Quy trình thủ tục”.................................56 Bảng 4.12. Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự hài lòng”.............................................56 Bảng 4.13. Kiểm định KMO và Bartlett.............................................................................................57 Bảng 4.14. Tổng hợp giải thích phương sai......................................................................................57 Bảng 4.15. Ma trận xoay nhân tố...........................................................................................................58 Bảng 4.16. Hệ số tương quan...................................................................................................................60 Bảng 4.18. Hệ số hồi quy lần 1...............................................................................................................62 Bảng 4.19. Tổng hợp mô hình lần 1.....................................................................................................62 Bảng 4.20. Phân tích phương sai lần 2................................................................................................63 Bảng 4.21. Hệ số hồi quy lần 2...............................................................................................................63 Bảng 4.22. Tổng hợp mô hình lần 2.....................................................................................................64 Bảng 4.23. Tổng hợp kiểm định các cặp giả thuyết......................................................................67 DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình 4.1. Scatterplot....................................................................................................................................65 Hình 4.2. Histogram.....................................................................................................................................66 Hình 4.3. Đồ thị P - P..................................................................................................................................66 Sơ đồ 2.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)................................................................................................................................................13 Sơ đồ 2.2. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Nhàn...............................................................15 Sơ đồ 2.3. Mô hình nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm..................................................................16 Sơ đồ 2.4. Mô hình nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh..............................................................17 Sơ đồ 2.5. Mô hình nghiên cứu của Chế Việt Hương..................................................................17 Sơ đồ 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả.......................................................................19 Sơ đồ tổ chức bộ máy Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang...................................................................22 Sơ đồ 3.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................................................39 TÓM TẮT LUẬN VĂN 1. Nhà nước ta đang thể hiện sự quyết tâm và những nỗ lực cải cách hành chính, trong đó, việc cải cách dịch vụ hành chính công của các cơ quan nhà nước được xác định là khâu then chốt cần phải tập trung trong giai đoạn hiện nay. Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang là một trong những cơ quan chuyên môn có nhiệm vụ thực hiện rất nhiều loại thủ tục hành chính cho các đơn vị. Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu chính thức chỉ ra được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công do Sở Tài chính cung cấp. Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang” làm đề tài nghiên cứu. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cán bộ công chức các đơn vị về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường và đánh giá mức độ thoả mãn đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang, từ đó đưa ra các biện pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công để phục vụ tốt hơn cho đơn vị. 2. Đề tài đã dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ công chức các đơn vị là thang đo SERVQUAL, kết hợp với những đặc thù riêng của ngành Tài chính, đặc thù của dịch vụ hành chính công để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ công chức đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang. Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 bước. Nghiên cứu sơ bộ là bước đầu hình thành các chỉ tiêu, các biến trong mô hình nghiên cứu. Bằng phương pháp tham khảo từ những tài liệu của các nghiên cứu đã có từ trước, phỏng vấn các chuyên gia trong ngành tài chính, để từ đó hình thành mô hình và các thang đo cho các nhân tố tác động vào biến mục tiêu trong mô hình nghiên cứu và trên cơ sở đó thiết kế thành bảng câu hỏi chính thức để thu thập dữ liệu. Nghiên cứu chính thức là bước điều tra thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp cán bộ công chức của các đơn vị tham gia dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang và tiến hành phân tích dữ liệu bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của các thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy nhằm tìm ra các mối liên hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. 3. Qua nghiên cứu, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố: sự tin cậy (STC), cơ sở vật chất (CSVC), khả năng đáp ứng (KNDU), thái độ phục vụ (TDPV), sự đồng cảm (SDC), quy trình thủ tục (QTTT). Thông qua đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và phân tích hồi quy cho thấy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ công chức (SHL) là sự tin cậy (STC), cơ sở vật chất (CSVC), khả năng đáp ứng (KNDU), quy trình thủ tục (QTTT). 4. Kết quả phân tích cho thấy nghiên cứu khá tương đồng với các nghiên cứu trước đây nhưng khác biệt ở chỗ nhân tố sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đối với sự hài lòng của cán bộ công chức. Thực tế theo khảo sát, sự hài lòng của cán bộ công chức của các đơn vị đối với dịch vụ hình chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang là chưa cao. Hơn nữa, còn nhiều cán bộ công chức vẫn thực sự chưa hài lòng về năng lực phục vụ của công chức tổ một cửa, quy trình thủ tục của dịch vụ này. Kết quả nghiên cứu là những cơ sở quan trọng để Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang xác định những yếu tố cần tập trung thực hiện ngay cải tiến nhằm làm cho cán bộ công chức của các đơn vị hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính Kiên Giang. 5. Các từ khóa của bài luận văn gồm: “chất lượng dịch vụ”, “dịch vụ hành chính công”, “sự hài lòng của cán bộ công chức”, “Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang”, … 1 CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHI N CỨU 1.1. TÍNH CẤP THIẾT ĐỀ TÀI Mục tiêu và yêu cầu của cải cách một bước thủ tục hành chính là phải đạt được một bước chuyển biến căn bản trong quan hệ về giải quyết công việc của đơn vị, cụ thể là phải phát hiện và xoá bỏ những thủ tục hành chính thiếu đồng bộ, chồng chéo, rườm rà, phức tạp đã và đang gây trở ngại trong việc tiếp nhận và xử lý công việc giữa cơ quan nhà nước với đơn vị, xây dựng và thực hiện được các thủ tục giải quyết công việc đơn giản, rõ ràng, thống nhất và đúng pháp luật, công khai vừa tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vị có yêu cầu giải quyết công việc, vừa có tác dụng ngăn chặn tệ cửa quyền, sách nhiễu và tham nhũng trong công chức nhà nước; đồng thời vẫn đảm bảo được trách nhiệm quản lý nhà nước, giữ vững kỷ cương pháp luật. Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang là một trong những cơ quan chuyên môn có nhiệm vụ thực hiện rất nhiều loại thủ tục hành chính cho các đơn vị. Lãnh đạo Sở Tài chính đang thể hiện sự quyết tâm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công và đã có nhiều nỗ lực triển khai áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2008 đối với việc giải quyết các thủ tục hành chính cho các đơn vị. Quá trình rà soát, xây dựng bộ thủ tục hành chính và áp dụng tiêu chuẩn ISO để quản lý chất lượng đã đạt được một số tiến bộ quan trọng. Việc thực hiện các thủ tục hành chính được đánh giá đã tuân thủ tốt các yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO. Tuy nhiên, bộ tiêu chuẩn ISO mang tính chất bao quát chung, mặc dù đã được tổ chức chuyên môn tư vấn áp dụng cụ thể cho phù hợp với đặc điểm của từng cơ quan, đơn vị nhưng chỉ giải quyết được những vấn đề cơ bản nhất chứ chưa mang tính toàn diện. Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đang áp dụng tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang tập trung chủ yếu vào quản lý chất lượng mang tính kỹ thuật chứ chưa xem xét đầy đủ các yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công nhằm hướng đến việc đáp ứng sự hài lòng thực chất, toàn diện của các đơn vị. 2 Tuy nhiên, hiện chưa có nghiên cứu chính thức chỉ ra được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công do Sở Tài chính cung cấp, do đó chưa đánh giá được đúng những mặt tích cực, những mặt hạn chế trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính, nên chưa đưa ra được các giải pháp then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính. Do vậy, quá trình cải cách thủ tục hành chính tại Sở Tài chính, rất cần tiến hành nghiên cứu cụ thể, có phương pháp khoa học, tiến hành khảo sát ý kiến của cán bộ công chức để đưa ra đánh giá khách quan, chính xác thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công hiện nay tại đơn vị, từ đó đề xuất các giải pháp phù hợp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính. Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang” làm đề tài nghiên cứu. 1.2. MỤC TI U NGHI N CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của cán bộ công chức các đơn vị về chất lượng dịch vụ hành chính công, đo lường và đánh giá mức độ thoả mãn của cán bộ công chức đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ công chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang. Mục tiêu 2: Đề xuất những hàm ý chính sách cho công tác quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang để phục vụ tốt hơn cho các đơn vị. 3 1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của cán bộ công chức khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang như thế nào? - Giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao mức độ hài lòng của cán bộ công chức đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang? 1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHI N CỨU 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của cán bộ công chức các đơn vị khi đến thực hiện các dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của cán bộ công chức khi tham gia giao dịch các thủ tục hành chính công. Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang. Về thời gian: Thực hiện từ tháng 10/2017 đến tháng 12/2017. 1.4. KẾT CẤU LUẬN VĂN Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, đề tài bao gồm 4 Chương: Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trình bày các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công. Trên cơ sở lý thuyết, từ các mô hình nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước, đề ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của cán bộ, công chức, viên chức đối với dịch vụ hành chính công của Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang. Mô hình đề xuất có 6 nhân tố: sự tin cậy, cơ sở vật chất, khả năng đáp ứng, thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ công chức các đơn vị. 4 Chương 3: Đặc điểm đối tượng và phương pháp nghiên cứu Trình bày về tổng quan Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang. Trình bày về phương pháp nghiên cứu luận văn bao gồm phương pháp nghiên cứu sơ bộ và sau đó nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ là sau khi đọc và tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cán bộ công chức đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương này đã trình bày các kết quả nghiên cứu có được từ việc xử lý và phân tích số liệu thu thập được. Mẫu nghiên cứu được thống kê mô tả theo giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện và các đối tượng được chọn có tỉ lệ khá phù hợp với tỷ lệ cán bộ công chức tham gia dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang. Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá, phân tích tương quan, phân tích hồi quy. Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách Trình bày các kết quả chính của đề tài. Từ thực trạng thực hiện dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang, trên cơ sở kết quả của mô hình nghiên cứu, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của cán bộ công chức đối với dịch vụ hành chính công tại Sở Tài chính tỉnh Kiên Giang. 5 CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHI N CỨU 2.1. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 2.1.1. Khái niệm dịch vụ Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng. Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng. Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng. 6 Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác. 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010). 2.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010). 2.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa “Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả chỉ thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả lại kết quả” tại cơ quan hành chính nhà nước. Trước đây, tổ chức, công dân phải đi làm nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ quan để liên hệ giải quyết công việc của mình. Nay với cơ chế “một cửa”, tổ chức công dân chi phải đến liên hệ tại một nơi, việc phối hợp giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước. Mục đích của cơ chế “một cửa” như sau: - Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tai cơ quan hành chính nhà nước. - Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ, công chức. Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân của đội ngũ cán bộ, công chức. Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành chính nhà nước. 7 - Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân. - Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính nhà nước, trên cơ sơ đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả. 2.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.2.1. Chất lượng Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào. 2.2.2. Chất lượng dịch vụ Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml, (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987). Lehtinen (1982) 8 cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronross (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau: - Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu hình. - Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó. Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho cán bộ, công chức, viên chức, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội. 2.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007). Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng, họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng... Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về 9 cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính. Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm: - Tạo sự tin tưởng cho cán bộ, công chức, viên chức khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của cán bộ, công chức, viên chức khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính. - Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng... - Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp. 2.3. MÔ HÌNH ĐANH GIA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.3.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.