Tài liệu Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khoa mắt bệnh viện đa khoa tỉnh bắc giang năm 2022

i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Chuyên đề này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Trường Đại học Điều Dưỡng Nam Định, các thầy cô giáo trong toàn trường đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại trường. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất tới ThS Lê Văn Cường người thầy đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các bác sỹ và điều dưỡng tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Bắc Giang đã quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện chuyên đề. Tôi cũng gửi lời cảm ơn tới gia đình và bạn bè đã luôn động viên khích lệ tôi trong suốt quá trình học. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện chuyên đề một cách hoàn chỉnh nhất. Song không thể tránh khỏi những thiếu sót mà bản thân chưa thấy được. Tôi rất mong được sự đóng góp của Quý thầy cô và các bạn trong lớp, đồng nghiệp để chuyên đề được hoàn chỉnh hơn. Xin trân trọng cảm ơn! Nam Định, ngày tháng Học viên Nguyễn Thanh Dung năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình của riêng tôi, do chính tôi thực hiện, tất cả các số liệu trong báo cáo này chưa được công bố trong bất cứ công trình nào khác. Nếu có điều gì sai trái tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm. Nam Định, ngày tháng năm 2022 Người cam đoan Nguyễn Thanh Dung MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN............................................................................................................... i LỜI CAM ĐOAN.........................................................................................................ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................................ iii DANH MỤC BẢNG...................................................................................................iv ĐẶT VẤN ĐỀ..............................................................................................................1 Chương 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN.........................................................3 1.1. Cơ sở lý luận......................................................................................................... 3 1.2. Cơ sở thực tiễn...................................................................................................... 8 Chương 2: MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT....................................................11 2.1. Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang................................................11 2.2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh...................................................................12 Chương 3: BÀN LUẬN............................................................................................. 24 3.1. Thực trạng của vấn đề.........................................................................................24 KẾT LUẬN................................................................................................................ 28 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP..............................................................................................29 TÀI LIỆU THAM KHẢO..........................................................................................30 PHỤ LỤC................................................................................................................... 32 iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BHYT: Bảo hiểm Y tế BS: Bác sỹ BV: Bệnh viện CĐHA: Chẩn đoán hình ảnh CLS: Cận lâm sàng CSSK: Chăm sóc sức khỏe CSVC: Cơ sở vật chất ĐD: Điều dưỡng HH: Huyết học KB: Khám bệnh KCB: Khám chữa bệnh KCBTYC: Khám chữa bệnh theo yêu cầu KTV: Kỹ thuật viên YT: Y tế WHO: Tổ chức Y tế thế giới (World Health Organisation) iv DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 2.1: Một số thông tin về tiếp cận dịch vụ 14 Bảng 2.2. Sự hài lòng của người bệnh về tiếp cận dịch vụ CSSK 14 Bảng 2.3. Sự hài lòng của NB về sự minh bạch thông tin và thủ tục 15 KCB Bảng 2.4. Sự hài lòng của NB về thời gian khám và chờ nhận kết 15 quả KCB Bảng 2.5.Sự hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của 16 NVYT Bảng 2.6. Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC/TTB 16 Bảng 2.7. Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả cung cấp 17 dịch vụ Bảng 2.8 :khả năng tiếp cận 17 Bảng 2.9: Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh 18 Bảng 2.10: Đánh giá theo thời gian chờ đợi 18 Bảng 2.11: Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 20 Bảng 2.12: Môi trường bệnh viện 20 Bảng 2.13: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y 21 tế Bảng 2.14: Kết quả cung cấp dịch vụ 22 Bảng 2.15: Nhu cầu quay lại bênh viện hoặc giới thiệu cho người 23 thân 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở y tế, là mục tiêu hướng đến của ngành y tế nói chung cũng như các cơ sở khám chữa bệnh nói riêng. Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ, vì vậy chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế với những mong đợi của người bệnh. Bên cạnh trình độ chuyên môn giỏi, chất lượng dịch vụ y tế được phản ánh qua nhiều yếu tố như các thủ tục khám chữa bệnh, cơ sở vật chất, trang thiết bị của bệnh viện, tinh thần phục vụ của nhân viên y tế. Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh (NB). Ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện cung cấp . Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh ( KCB) là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở KCB đồng thời cũng là niềm mong đợi của người bệnh.Với tình hình thực tế như hiện nay, giá cả dịch vụ y tế tăng nhưng chất lượng bệnh viện (BV) chưa tương xứng, nhiều bệnh viện xuống cấp. Thái độ nhân viên y tế chưa tận tình, chu đáo , thủ tục KCB còn rườm rà. Vì vậy cải thiện chất lượng KCB, tăng cường ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật mới là nhu cầu cấp thiết và cũng là tiêu chí để đánh giá chất lượng Bệnh viện. Tại Việt Nam,với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh đang có những chuyển biến tích cực. Song thực tế cho thấy nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng đa dạng và phong phú, do đó, muốn nâng cao chất lượng phục vụ, bệnh viện cần tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu của người bệnh, trên cơ sở đó xây dựng được những chính sách, kế hoạch phù hợp. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh góp phần giúp cho bệnh viện có cơ sở để lập kế hoạch cải tiến phương thức phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh [7]. Nhằm tăng cường sự hài lòng của người bệnh thông qua việc cải tiến các dịch vụ khám bệnh, giảm thời gian chờ khám bệnh tại các bệnh viện trong toàn quốc, ngày 22/4/2013, Bộ Y tế đã ban hành quyết định số 1313/QĐ-BYT về việc Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện [3]. Tiếp theo đó, năm 2016 Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện bao gồm 83 tiêu chí, trong đó có các tiêu chí cụ thể để đánh giá từng khâu trong quy trình khám bệnh tại bệnh viện và Hướng dẫn khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại các cơ sở y tế tại Quyết định số 6859/TT-BYT ngày 18/11/2016 [8]. Khoa mắt Đa khoa tỉnh Bắc Giang, hàng ngày đón nhận rất nhiều người bệnh đến khám, có những ngày lên đến hơn 100 người bệnh. Là khoa khám ngoại trú của Bệnh viện hạng 1 tuyến tỉnh, khoa phòng và Bệnh viện cũng đã rất cố gắng tích cực trong việc cải cách thủ tục hành chính, thay đổi tác phong, tinh thần thái độ và nâng cao chất lượng điều trị để phục vụ người bệnh tốt hơn nhưng thực trạng cơ sở hạ tầng đã cũ nên khoa còn chật hẹp, khu vực nhà vệ sinh đã xuống cấp. Quy trình chữa bệnh còn nhiều bất cập về: thủ tục hành chính, trần bảo hiểm, công tác chuyên môn, tinh thần thái độ phục vụ, trang thiết bị phục vụ người bênh… Chính vì vậy cải thiện chất lượng điều trị và chăm sóc thông qua nâng cao sự hài lòng của người bệnh là một trong những nhiệm vụ cấp thiết của Bệnh viện cũng như Khoa mắt. Do đó, chúng tôi tiến hành chuyên đề: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại khoa mắt Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang năm 2022”, với hai mục tiêu sau: 1.Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám, chữa bệnh trong thời kỳ Covid tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang. 2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang. 3 Chương 1 CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế. Sự hài lòng của người bệnh là một nhân tố quan trọng để đánh giá chất lượng của một bệnh viện; là chỉ số đo lường sự đáp ứng chất lượng dịch vụ y tế của các cơ sở y tế với sự mong đợi của người bệnh và là mục tiêu mà nhiều bệnh viện mong muốn hướng tới [4]. Định nghĩa đầu tiên về sự hài lòng là của Linder – Pelz (1982): “Sự hài lòng là đánh giá tích cực của mỗi cá nhân trong việc KCB; ngay trong các nghiên cứu không cần đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc sức khỏe cũng có thể được sử dụng để đánh giá việc tìm kiếm, phản ứng đối với cải cách DVYT [19]. Theo Nabbuye –Sekandi (2011): “Sự hài lòng của người bệnh được xác định là một đánh giá chủ quan của người bệnh về các DVYT nhận được so với kỳ vọng của họ” [20]. Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO) thì “Sự hài lòng chủ yếu đánh giá trên bảy khía cạnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe: sự hài lòng nói chung, sự hài lòng với chất lượng kỹ thuật, giữa các cá nhân, thông tin liên lạc, các khía cạnh tài chính, thời gian với bác sĩ và dễ dàng liên lạc [5]. Sự hài lòng của NB là “Khi các DVYT đáp ứng những mong đợi của NB/ Khách hàng trong quá trình điều trị”. Trong khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị [22]. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm nhiều hoạt động khác nhau và NB sẽ đánh giá sự hài lòng (SHL) rộng hơn cho các thành phần khác nhau trong DVYT hơn là chỉ hài lòng trong quá trình điều trị bệnh. Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của NB, mà điều này phụ thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra. Ngày 06/11/2015. BYT đã ban hành mẫu phiếu khảo sát SHL của NB nội trú và NVYT, và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc. Mẫu phiếu này được ban hành kèm theo Công văn số 1334/KCB-QLCL của Cục Quản lý khám, chữa bệnh về hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện năm 2015 [5] Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về SHL của NB là nó cho phép NB được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Qua những thông tin về sự hài lòng của NB có thể giúp các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như thái độ giao tiếp, GDSK và theo dõi NB, những vấn đề chất lượng chăm sóc, quy trình KCB… Bên cạnh đó, biết được SHL của NB để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ. Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về SHL của NB cho thấy nhu cầu hành vi của NB bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ. Nếu NB được điều trị với sự tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có xu hướng hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy thuốc [6, 14]. 1.1.2. Một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh. Quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt. Khám, chuẩn đoán và điều trị, làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc đủ, sử dụng thuốc an toàn và hợp lý. Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo - Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, môi trường bệnh viện sạch - an toàn. Thu kinh phí đúng chế độ chính sách, thanh toán kịp thời. Phát triển các dịch vụ khác tạo điều kiện thuận lợi nhất cho người bệnh [9]. Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ của bệnh viện được thể hiện qua các khía cạnh khác nhau như: Tác phong chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng chuyên môn của y, bác sỹ, khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ của bệnh viện. Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của bệnh viện cao hơn sẽ thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận được [11]. Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là thể hiện quan tâm của nhân viên bệnh viện đối với NB, nhân viên quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của NB. Quá trình KCB là quá trình liên hệ giữa con người với con người, NB cũng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ của bệnh viện. Vì vậy, sự quan tâm sẽ phát đi những tín hiệu về chất lượng dịch vụ, đem lại sự tin tưởng của NB vào chất lượng dịch vụ và đem lại sự hài lòng cho NB [12][14] Khả năng đáp ứng: Khả năng đáp ứng là khả năng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội tại trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhà cung cấp. Một hệ thống cung cấp có mức sẵn sàng cao, khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng. Trong điều kiện các yếu tố về dịch vụ khác nhau (giá cả, tin cậy…) nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh và tốt hơn, nhân viên thân thiện hơn sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn và họ cũng cảm thấy hài lòng khi có cơ hội so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp [12][14]. Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình được phản ánh qua các khía cạnh như cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu tuyên truyền, quảng bá. Khách hàng đánh giá tích cực về yếu tố hữu hình của doanh nghiệp cũng đánh giá tích cực đến SHL của họ, cảm nhận của họ về dịch vụ cũng được đánh giá cao hơn [12][14] 1.1.3 Định nghĩa bệnh viện Bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe (CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học. Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), bệnh viện là một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của bệnh viện là CSSK toàn diện cho nhân dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên cứu khoa học. Trong quy chế bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ: Khám chữa bệnh, Đào tạo cán bộ, Nghiên cứu khoa học, Chỉ đạo tuyến, Phòng bệnh, Hợp tác quốc tế, Quản lý kinh tế. Bộ Y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng [10]. Bệnh viện hạng I: là bệnh viên đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế , một số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng phù hợp. Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, một số bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang thiết bị thích hợp, đủ khả năng hỗ trợ bệnh viện hạng III. Bệnh viện hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với y tế xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để là nhiệm vụ CSSK ban đầu. Theo phân loại này, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang là bệnh viện hạng I. 1.1.4 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ y tế 1.1.4.1. Chất lượng Tùy từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng khác nhau tùy thuộc vài việc họ đại diện cho ai trong hệ thống y tế. Chất lượng từ góc độ của NB hay KH liên quan tới loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú trọng hơn vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền. Nếu nhìn từ góc độ NVYT hoặc CSYT thì sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc. Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng. Họ có thể cho rằng chất lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu quả trong cung ứng DV CSSK.Chi phí là yếu tố quan trọng với nhà quản lý. Vì vậy, khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đến quan điểm khác nhau của từng đối tượng. Nếu dựa trên quy trình, nhiệm vụ và kì vọng về kết quả thực hiện thì: “Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo” [4]. Chất lượng không xảy ra một cách tình cờ mà đòi hỏi phải được lập kế hoạch, được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Lập kế hoạch là việc làm quan trọng để có được chất lượng. Xác định được đúng mục tiêu, mục đích đúng đắn và các tiêu chí phù hợp là những điều cần thiết để có được chất lượng. Tất nhiên, nỗ lực lập kế hoạch cần phải đi kèm với sự toàn tâm, sự cống hiến để thực hiện kế hoạch và đạt được các mục tiêu đặt ra. Song tất cả những điều này sẽ không trọn vẹn nếu không xem xét các khả năng và chiến lược khác nhau để lựa chọn và làm theo. Đặt ra các ưu tiên và xác định được 5 chiến lược quan trọng nhất là một nhiệm vụ cần phải được hoàn thành để đáp ứng yêu cầu về chất lượng. Hành động này phải được thực hiện với sự chính xác và với các kỹ năng cần thiết để triển khai công việc một cách đúng đắn và có hiệu quả. Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác lãnh đạo và quản lý thì: “Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó tốt hơn trong những lần tiếp theo”. Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo phải làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên còn nhà quản lý phải làm tốt và làm đúng điều đúng đắn đó. Một ví dụ trong lĩnh vực y tế là người ta muốn một bác sĩ phải làm việc tốt, cung cấp CSSK cho NB bằng cách đặt ra các câu hỏi phù hợp, tiến hành những tìm hiểu cần thiết và thực hiện đúng quy trình. Song làm như vậy thôi là chưa đủ nếu không đi kèm với việc là phải làm tất cả những điều đó đúng cách ngay từ nỗ lực đầu tiên. Nếu quá trình đó lặp lại thì nhà cung cấp DV trở nên có kinh nghiệm hơn và do đó sẽ ngày càng trở nên hiệu suất, hiệu quả hơn, tức là cải thiện chất lượng thường xuyên [4]. Chất lượng là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khỏe mong đợi và phù hợp với kiến thức và chuyên môn hiện hành. Hiện nay quản lý chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên Thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất lượng Bệnh viện nhằm cải thiện chất lượng chúng như hạn chế các rủi ro trong công tác khám, điều trị. Mối quan hệ giữa người bệnh, người bệnh và nhân viên y tế cũng rất đa dạng, phức tạp và nhiều áp lực hơn rất nhiều so với các ngành dịch vụ khác. Vì vậy, công tác quản lý chất lượng bệnh viện ngày càng có vai trò quan trọng và được coi là hoạt động thường xuyên của các bệnh viện. 1.1.4.2. Chất lượng dịch vụ y tế. Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, dịch vụ y tế, dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi chức năng về thể chất cũng như tinh thần của các đối tượng. Khám chữa bệnh là loại hình dịch vụ đòi hỏi an toàn, hiệu quả, công bằng và phát triển lấy người bệnh làm trung tâm. Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm chất lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng. Trong đó chất lượng kĩ thuật liên quan đến kĩ thuật, chuyên môn; chất lượng kĩ năng liên quan đến chất lượng dịch vụ. Dịch vụ y tế (DVYT) là 1 loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kì ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả [19][21] Để tạo dựng những lợi thế cạnh tranh, chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định có vai trò then chốt trong việc lựa chọn nơi khám chữa bệnh của người dân. Những người bệnh khi phải trả chi phí cao cho các DVYT thì ngày càng đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế (CBYT), bệnh viện (BV). Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế, CSSK được các nhà quản lý ngày càng quan tâm. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ y tế, CSSK nhưng có thể hiểu chất lượng y tế,CSSK người bệnh tốt là [22][24] - Có hiệu quả, khoa học, chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định. - Thích hợp với người bệnh. - An toàn, không gây biến chứng - Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận hài lòng ít tốn kém với cách. điều trị khác 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1.Các nghiên cứu trên thế giới về sự hài lòng của người bệnh Theo Steetesh Ghose và cộng sự, sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế ở bất cứ cơ sở y tế nào. Sự hài lòng của người bệnh là một phương tiện quan trọng để đánh giá hiệu quả thực hiện các dịch vụy tế, giúp chúng ta có cơ sở để khắc phục những tồn tại và cải tiến dịch vụ tốt hơn nữa. Nghiên cứu cũng chỉ ra có một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh (86,8% - 96,1%) như quy trình khám bệnh, tư vấn, giải thích của Bác sỹ, Điều dưỡng, việc cung ứng thuốc, giá cả dịch vụ. Trong khi đó tuổi, giới tính, nơi ở của người bệnh không có liên quan đến sự hài lòng của người bệnh [20] Nghiên cứu của Param Hans Mishra và cộng sự chỉ ra rằng, 82% người bệnh hài lòng với khâu tiếp đoán và làm thủ tục khám chữa bệnh, trong khi đó 81% người bệnh hài lòng với thủ tục chuẩn bị cho người bệnh nhập viện. Tỷ lệ hài lòng với dịch vụ chăm sóc điều dưỡng và bác sỹ khám bệnh, tư vấn lần lượt là 80% và 92%. Trong khi đó sự hài lòng với giao tiếp ứng xử của điều dưỡng, bác sỹ và nhân viên phục vụ lần lượt là 92%, 92% và 83%. Các yếu tố chính làm người bệnh không hài lòng có liên quan đến nhà vệ sinh, thức ăn, giải thích về quy định, nội quy bệnh viện của nhân viên bảo vệ, nhân viên vệ sinh, hành vi và sự hợp tác của điều dưỡng [21]. Theo Anastasios Merkouris và cộng sự nghiên cứu ở 159 ngƣời bệnh điều trị nội trú kết quả chỉ ra rằng, hầu hết người bệnh cảm thông với NVYT (Mean=3.97, SD=0.65, R=15). Người bệnh hài lòng về năng lực NVYT và thực hiện kỹ thuật chăm sóc y tế (Mean=4.20, SD=0.62) và ít hài lòng về việc cung cấp thông tin (Mean=3.71, SD=0.92), việc cung cấp đồ ăn và bố trí thời gian nghỉ ngơi (Mean=3.84, SD=0.70). Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê liên quan đến tuổi, giới, trình độ học vấn và nơi ở của người bệnh. Nghiên cứu cũng khuyến cáo rằng các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ của điều dưỡng, cung cấp thông tin cần được tăng cường hơn nữa cho người bệnh. 1.2.2.Các nghiên cứu tại Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám, chữa bệnh và điều trị nội, ngoại trú nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế tại nhiều bệnh viện. Tại Bệnh viện Da Liễu TW kết quả khảo sát năm 2015, thời gian khám của người khám bảo hiểm y tế là cao nhất, trung vị là 241 phút, trung bình là gần 4 giờ, cao hơn khoảng 2 lần so với khám theo yêu cầu và khám thường. Thời gian khám bệnh của người chỉ khám đơn thuần là ít nhất (khoảng 52 phút), chỉ bằng 1/4 lần với khám +1 kỹ thuật. Mất nhiều thời gian khám bệnh nhất là khám + 2 kỹ thuật với gần 5 giờ. Trong từng bước khám chữa bệnh cụ thể, thời gian trung bình của đợi kết quả cận lâm sàng là lâu nhất (107.20 ± 7.70 phút), nhanh nhất là đợi được phát/lĩnh thuốc với 5.52 ± 2.58 phút [10]. Kết quả đánh giá của Bộ Y tế trong việc kiểm tra gần 400 BV trên tổng số gần 1.200 BV của cả nước, cho thấy: 96% số BV có niêm yết rõ ràng giờ khám, lịch làm việc của các buồng khám; 95.4% số BV có cải tiến lại quy trình; 92.4% số BV đã trang bị đủ ghế ngồi cho người bệnh chờ khám theo quy định; 62% số BV có tiến hành cải tạo, mở rộng, bố trí thêm buồng khám tại khoa khám bệnh; 75% số BV có tiến hành khảo sát đo lường thời gian khám bệnh. Kết quả khảo sát này cho thấy, thời gian khám bệnh trung bình của 1 người bệnh đã giảm được 40 phút chờ đợi so với thời điểm trước khi thực hiện cải tiến quy trình này [11]. Theo tác giả Nguyễn Thị Tuyết Mai và cộng sự Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa mắt đa khoa trung tâm An Giang, với cỡ mẫu 300 người bệnh tham gia nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu: cho thấy mức độ sự hài lòng của ngƣời bệnh chiếm tỷ lệ rất cao đối với bác sĩ (100%), điều dưỡng (96%), hộ lý (76%) và nhân viên bảo vệ (75%). Kết luận: Sự hài lòng của người bệnh đối với BS, ĐD chiếm tỷ lệ cao, hộ lý và nhân viên bảo vệ còn thấp. Nhưng vẫn còn một số mặt khách quan còn hạn chế như: thời gian chờ lĩnh thuốc BHYT và thực hiện các cận lâm sàng còn lâu, thuốc BHYT không ổn định và thủ tục thu tiền tạm ứng còn rườm rà [12]. Theo Dương Văn Lợt và cộng sự, phỏng vấn 240 người bệnh nội trú và người nhà NBNT tại 5 khoa lâm sàng của BV Đắc Glei, kết quả cho thấy Điểm trung bình hài lòng của NBNT tương đối cao, trong đó khoa Khám - HSCC cao nhất, khoa Ngoại - Sản thấp nhất. Yếu tố liên quan tới SHL của NB lần đầu tiên đến BV hài lòng thấp hơn so với NBNT từ lần 2 trở lên; NBNT là người thuộc diện hộ nghèo hài lòng cao hơn so với NB không thuộc diện hộ nghèo; NBNT là người không biết chữ và có trình độ học vấn cấp tiểu học hài lòng cao hơn so với NB có trình độ học vấn từ trung học cơ sở trở lên [13]. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Bộ Y tế đã ban hành Thông tư 19/2013/TT-BYT về việc quản lý chất lượng dịch vụ bệnh viện. Theo yêu cầu của Thông tư, các bệnh viện sẽ phải thiết lập hệ thống tổ chức quản lý chất lượng (QLCL) trong bệnh viện phù hợp với quy mô của mình. Hệ thống quản lý chất lượng trong bệnh viện bao gồm: hội đồng QLCL bệnh viện; phòng/tổ QLCL; nhân viên chuyên trách về QLCL; mạng lưới QLCL. Việc tổ chức quản lý chất lượng được thực hiện theo nguyên tắc hàng đầu là lấy người bệnh làm trung tâm. Giám đốc bệnh viện chịu trách nhiệm về chất lượng bệnh viện; đồng thời tất cả nhân viên y tế trong bệnh viện cũng có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất lượng. Thông tư này có hiệu lực từ ngày 15/9/2013 [9]. 1.2.3. Đo lường sự hài lòng của người bệnh Đối tượng khảo sát: 99 Người bệnh đến khám và điều trị tại khoa Mắt bệnh viện Đa khoa tỉnh Bẳng Giang từ tháng 5 năm 2022 đến tháng 7 năm 2022. Bộ công cụ thu thập số liệu: Chuyên đề chúng tôi sử dụng phiếu khảo sát gồm 3 phần : Phần I Thông tin người bệnh có 4 câu hỏi, Phần II Đánh giá việc sử dụng dịch vụ y tế có 32 câu. Chương 2 MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 2.1. Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang Bệnh viện đa khoa Tỉnh Bắc Giang là bệnh viện hạng I, với nhiệm vụ khám và chữa bệnh cho khoảng trên 1,8 triệu dân trong tỉnh thuộc 10 huyện/thành phố và một số vùng lân cận. Bệnh viện có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, có trang thiết bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu, cơ sở hạ tầng phù hợp. Bệnh viện hiện có quy mô 800 giường bệnh theo kế hoạch, thực kê 1.147 giường, với hơn 894 cán bộ, nhân viên thuộc 49 khoa, phòng và trung tâm ( 26 khoa có giường bệnh, 09 khoa không có giường bệnh, 10 phòng chức năng, 04 trung tâm và 01 cơ sở kính thuốc ), trong đó có: 39 bác sĩ chuyên khoa cấp II, 85 bác sĩ chuyên khoa cấp I, 54 thạc sỹ, Đại học: 441, trung cấp 119. Số lượng điều dưỡng của toàn viện là 521 trong đó CKI: 04 ( 30 đang theo học ), Đại học: 238, cao đẳng: 59, còn lại là trung cấp. Khoa khám bệnh – BVĐK tỉnh Bắc Giang có tổng số 24 cán bộ nhân viên, trong đó có 03 bác sĩ, 24 điều dưỡng. Năm 2021, khoa khám bệnh đã khám cho khoảng 14.400 lượt bệnh nhân, quản lý và điều trị cho khoảng 18.000 người bệnh bị bệnh tiểu đường và các bệnh mạn tính. Khoa có 22 phòng khám trong đó có 09 phòng khám nội khoa, 06 phòng khám ngoại, 07 phòng khám chuyên khoa lẻ Hình ảnh1.1: Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang 2.1.1.Quy trình KCB * Người bệnh được tiếp đón khám chữa bệnh theo quy trình. Sau khi hoàn thành quy trình khám tại Khoa mắt, KH có 3 lựa chọn: - Nhập viện điều trị nội trú (trường hợp bệnh nặng hoặc khách hàng có nhu cầu). - Nhận đơn thuốc điều trị ngoại trú. -Người bệnh có tình trạng cấp cứu thì sẽ chuyển sang cấp cứu theo dõi 2.2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh Qua khảo sát sự hài lòng của 99 người bệnh đang điều trị chúng tôi thu được kết quả như sau: Thông tin chung về người bệnh tham gia khảo sát (n=99) Biểu đồ 2.1: Phân chia đối tượng khảo sát theo nhóm tuổi (n=99) Nhận xét: Người bệnh ≥ 50 tuổi đến khám chữa bệnh chiếm tỷ lệ cao nhất 42%. Thấp nhất nhóm 40-49 tuổi là 14% Biểu đồ 2.2: Phân chia đối tượng khảo sát theo giới (n=99) Nhận xét: Người bệnh nam đến khám chữa bệnh nhiều hơn người bệnh nữ Bảng 2.1: Một số thông tin về tiếp cận dịch vụ (n=99) Thông tin chung Khoảng cách từ nhà đến BV Dưới 5 km Từ 5 đến dưới 10km Từ 10 đến dưới 100 km Trên 100 km BHYT Có không Số lượng Tỷ lệ 12 24 56 7 12,1 24,2 56,6 7,1 20 79 20,2 79,8 Nhận xét: Thông tin về tiếp cận dịch vụ tương đối tốt tuy nhiên số lượng người bệnh chưa có bảo hiểm chiếm tỷ lệ khá cao trong 99 người bệnhh tới khám thì có tới 79 người là không có bảo hiểm chiếm tỷ lệ 79,8%. Bảng 2.2. Sự hài lòng của người bệnh về tiếp cận dịch vụ CSSK(n=99) STT 1 2 3 4 Nội dung Các biển báo, chỉ dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm. Các sơ đồ, biển báo chỉ dẫn đường đến các phòng rõ ràng, dễtìm. Các tầng, cầu thang được đánh số rõ ràng, dễ tìm. Có thể tìm hiểu các thông tin và đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử của bệnh viện (website) thuận tiện. Trung bình 4,8 Độ lệch chuẩn 0,39 4,7 0,46 4,7 4,8 0,46 0,39 Nhận xét: Nhìn chung đa số người bệnh rất hài lòng về khả năng tiếp cận thông tin về bệnh viện và việc tìm khoa phòng, chỉ dẫn trong bệnh viện. Bảng 2.3. Sự hài lòng của NB về sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB STT 1 2 3 4 Nội dung Quy trình khám bệnh được niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu Các quy trình, thủ tục khám bệnh được cải cách đơn giản, thuận Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai. NVYT tiếp đón, hướng dẫn NB làm các thủ tục niềm nở, tận tình Trung bình 4.7 Độ lệch chuẩn 0.52 4.7 0.52 4.6 4.8 0.53 0.37 Bảng 2.4. Sự hài lòng của NB về thời gian khám và chờ nhận kết quả KCB (n=99) STT 1 2 3 4 5 Nội dung Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám. Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám. Đánh giá thời gian được bác sỹ khám và tư vấn. Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp, TDCN Đánh giá thời gian chờ nhận kết quả xét nghiệm, chiếu chụp, TDCN Trung bình 4,7 Độ lệch chuẩn 0,56 4,6 4,7 0,61 0,57 4,6 0,72 4,6 0,61 Nhận xét: Các nội dung về thời gian KCB đều được người bệnh đánh giá với điểm hài lòng trung bình dao động từ 4,6 đến 4,8 trên điểm tối đa của thang điểm là : 5 điểm. Bảng 2.5. Sự hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT (n=99) STT 1 2 3 4 Nội dung NVYT (BS, ĐD) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. NV phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực. Được NVYT tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Năng lực chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi. Trung bình 4,9 Độ lệch chuẩn 0,32 4,8 0,39 4,9 0,35 4,8 0,42 Nhận xét: Các nội dung về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT đều được người bệnh đánh giá với điểm hài lòng trung bình đạt 4,8đến 4,9 trên điểm tối đa của thang đo 5 điểm. Bảng 2.6. Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC/TTB STT 1 2 Nội dung Trung bình Có phòng/sảnh chờ khám sạch sẽ, thoáng mát vào mùa hè; kín gió và ấm áp vào mùa đông. Khu vực chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh 4,9 Độ lệch chuẩn 0,33 4,8 0,41