BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH
NGUYỄN THANH DUNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI
KHOA MẮT BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH
BẮC GIANG NĂM 2022
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
NAM ĐỊNH - 2022
BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH
NGUYỄN THANH DUNG
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI
KHOA MẮT BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH
BẮC GIANG NĂM 2022
Chuyên ngành: Điều dưỡng Nội người lớn
BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
ThS. Lê Văn Cường
NAM ĐỊNH - 2022
i
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành Chuyên đề này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Trường
Đại học Điều Dưỡng Nam Định, các thầy cô giáo trong toàn trường đã tạo điều kiện
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập tại trường.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất tới ThS Lê Văn Cường
người thầy đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học
tập, nghiên cứu và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc, các bác sỹ và điều dưỡng tại Bệnh
viện đa khoa tỉnh Bắc Giang đã quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tôi
thực hiện chuyên đề. Tôi cũng gửi lời cảm ơn tới gia đình và bạn bè đã luôn động
viên khích lệ tôi trong suốt quá trình học.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện chuyên đề một cách hoàn chỉnh
nhất. Song không thể tránh khỏi những thiếu sót mà bản thân chưa thấy được. Tôi
rất mong được sự đóng góp của Quý thầy cô và các bạn trong lớp, đồng nghiệp để
chuyên đề được hoàn chỉnh hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Nam Định, ngày
tháng
Học viên
Nguyễn Thanh Dung
năm 2022
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình của riêng tôi, do chính tôi thực hiện, tất cả
các số liệu trong báo cáo này chưa được công bố trong bất cứ công trình nào khác.
Nếu có điều gì sai trái tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.
Nam Định, ngày
tháng
năm 2022
Người cam đoan
Nguyễn Thanh Dung
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ......................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT........................................................................iii
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................. iv
ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................................ 1
Chương 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN .................................................... 3
1.1. Cơ sở lý luận.................................................................................................... 3
1.2. Cơ sở thực tiễn................................................................................................. 8
Chương 2: MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT ............................................... 11
2.1.Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang ............................................ 11
2.2.Đánh giá sự hài lòng của người bệnh .............................................................. 12
Chương 3: BÀN LUẬN ........................................................................................ 24
3.1. Thực trạng của vấn đề .................................................................................... 24
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 28
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ........................................................................................ 29
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 30
PHỤ LỤC ............................................................................................................. 32
iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
BHYT:
Bảo hiểm Y tế
BS:
Bác sỹ
BV:
Bệnh viện
CĐHA:
Chẩn đoán hình ảnh
CLS:
Cận lâm sàng
CSSK:
Chăm sóc sức khỏe
CSVC:
Cơ sở vật chất
ĐD:
Điều dưỡng
HH:
Huyết học
KB:
Khám bệnh
KCB:
Khám chữa bệnh
KCBTYC:
Khám chữa bệnh theo yêu cầu
KTV:
Kỹ thuật viên
YT:
Y tế
WHO:
Tổ chức Y tế thế giới (World Health Organisation)
iv
DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Một số thông tin về tiếp cận dịch vụ
14
Bảng 2.2. Sự hài lòng của người bệnh về tiếp cận dịch vụ CSSK
14
Bảng 2.3. Sự hài lòng của NB về sự minh bạch thông tin và thủ tục
15
KCB
Bảng 2.4. Sự hài lòng của NB về thời gian khám và chờ nhận kết
15
quả KCB
Bảng 2.5.Sự hài lòng với thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của
16
NVYT
Bảng 2.6. Sự hài lòng của người bệnh đối với CSVC/TTB
16
Bảng 2.7. Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả cung cấp
17
dịch vụ
Bảng 2.8 :khả năng tiếp cận
17
Bảng 2.9: Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh
18
Bảng 2.10: Đánh giá theo thời gian chờ đợi
18
Bảng 2.11: Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh
20
Bảng 2.12: Môi trường bệnh viện
20
Bảng 2.13: Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y
21
tế
Bảng 2.14: Kết quả cung cấp dịch vụ
22
Bảng 2.15: Nhu cầu quay lại bênh viện hoặc giới thiệu cho người
23
thân
1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ
sở y tế, là mục tiêu hướng đến của ngành y tế nói chung cũng như các cơ sở khám
chữa bệnh nói riêng. Y tế là một trong những lĩnh vực dịch vụ, vì vậy chỉ số hài
lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế với
những mong đợi của người bệnh. Bên cạnh trình độ chuyên môn giỏi, chất lượng
dịch vụ y tế được phản ánh qua nhiều yếu tố như các thủ tục khám chữa bệnh, cơ sở
vật chất, trang thiết bị của bệnh viện, tinh thần phục vụ của nhân viên y tế.
Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài
lòng của người bệnh (NB). Ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá
được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện cung cấp . Nâng cao chất lượng khám chữa
bệnh ( KCB) là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở KCB đồng thời cũng là niềm
mong đợi của người bệnh.Với tình hình thực tế như hiện nay, giá cả dịch vụ y tế
tăng nhưng chất lượng bệnh viện (BV) chưa tương xứng, nhiều bệnh viện xuống
cấp. Thái độ nhân viên y tế chưa tận tình, chu đáo , thủ tục KCB còn rườm rà. Vì
vậy cải thiện chất lượng KCB, tăng cường ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ
thuật mới là nhu cầu cấp thiết và cũng là tiêu chí để đánh giá chất lượng Bệnh viện.
Tại Việt Nam,với sự phát triển mạnh mẽ của ngành y tế, chất lượng dịch vụ
y tế tại các bệnh viện ngày càng được nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh đang
có những chuyển biến tích cực. Song thực tế cho thấy nhu cầu chăm sóc sức khỏe
của người dân ngày càng đa dạng và phong phú, do đó, muốn nâng cao chất lượng
phục vụ, bệnh viện cần tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu của người bệnh, trên
cơ sở đó xây dựng được những chính sách, kế hoạch phù hợp. Đánh giá sự hài lòng
của người bệnh góp phần giúp cho bệnh viện có cơ sở để lập kế hoạch cải tiến
phương thức phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh [7].
Nhằm tăng cường sự hài lòng của người bệnh thông qua việc cải tiến các
dịch vụ khám bệnh, giảm thời gian chờ khám bệnh tại các bệnh viện trong toàn
quốc, ngày 22/4/2013, Bộ Y tế đã ban hành quyết định số 1313/QĐ-BYT về việc
Hướng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám bệnh của bệnh viện [3]. Tiếp theo
đó, năm 2016 Bộ Y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện bao
gồm 83 tiêu chí, trong đó có các tiêu chí cụ thể để đánh giá từng khâu trong quy
2
trình khám bệnh tại bệnh viện và Hướng dẫn khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại
các cơ sở y tế tại Quyết định số 6859/TT-BYT ngày 18/11/2016 [8].
Khoa mắt Đa khoa tỉnh Bắc Giang, hàng ngày đón nhận rất nhiều người bệnh
đến khám, có những ngày lên đến hơn 100 người bệnh. Là khoa khám ngoại trú của
Bệnh viện hạng 1 tuyến tỉnh, khoa phòng và Bệnh viện cũng đã rất cố gắng tích cực
trong việc cải cách thủ tục hành chính, thay đổi tác phong, tinh thần thái độ và nâng
cao chất lượng điều trị để phục vụ người bệnh tốt hơn nhưng thực trạng cơ sở hạ
tầng đã cũ nên khoa còn chật hẹp, khu vực nhà vệ sinh đã xuống cấp. Quy trình
chữa bệnh còn nhiều bất cập về: thủ tục hành chính, trần bảo hiểm, công tác chuyên
môn, tinh thần thái độ phục vụ, trang thiết bị phục vụ người bênh… Chính vì vậy
cải thiện chất lượng điều trị và chăm sóc thông qua nâng cao sự hài lòng của người
bệnh là một trong những nhiệm vụ cấp thiết của Bệnh viện cũng như Khoa mắt. Do
đó, chúng tôi tiến hành chuyên đề: “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại
khoa mắt Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang năm 2022”, với hai mục tiêu sau:
1.Thực trạng sự hài lòng của người bệnh đến khám, chữa bệnh trong thời kỳ Covid
tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang.
2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh đến khám,
chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang.
3
Chương 1
CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế.
Sự hài lòng của người bệnh là một nhân tố quan trọng để đánh giá chất lượng
của một bệnh viện; là chỉ số đo lường sự đáp ứng chất lượng dịch vụ y tế của các cơ
sở y tế với sự mong đợi của người bệnh và là mục tiêu mà nhiều bệnh viện mong
muốn hướng tới [4].
Định nghĩa đầu tiên về sự hài lòng là của Linder – Pelz (1982): “Sự hài lòng là
đánh giá tích cực của mỗi cá nhân trong việc KCB; ngay trong các nghiên cứu
không cần đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chăm
sóc sức khỏe cũng có thể được sử dụng để đánh giá việc tìm kiếm, phản ứng đối với
cải cách DVYT [19].
Theo Nabbuye –Sekandi (2011): “Sự hài lòng của người bệnh được xác định
là một đánh giá chủ quan của người bệnh về các DVYT nhận được so với kỳ vọng
của họ” [20].
Theo Tổ chức y tế thế giới (WHO) thì “Sự hài lòng chủ yếu đánh giá trên bảy
khía cạnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe: sự hài lòng nói chung, sự hài lòng với chất
lượng kỹ thuật, giữa các cá nhân, thông tin liên lạc, các khía cạnh tài chính, thời
gian với bác sĩ và dễ dàng liên lạc [5].
Sự hài lòng của NB là “Khi các DVYT đáp ứng những mong đợi của NB/
Khách hàng trong quá trình điều trị”. Trong khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ
tập trung trên các dịch vụ điều trị [22]. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc y tế bao gồm
nhiều hoạt động khác nhau và NB sẽ đánh giá sự hài lòng (SHL) rộng hơn cho các
thành phần khác nhau trong DVYT hơn là chỉ hài lòng trong quá trình điều trị bệnh.
Khái niệm này nhấn mạnh đến khía cạnh tâm lý của NB, mà điều này phụ
thuộc vào tâm trạng NB tại thời điểm điều tra.
Ngày 06/11/2015. BYT đã ban hành mẫu phiếu khảo sát SHL của NB nội trú
và NVYT, và hướng dẫn các đơn vị thực hiện thống nhất trên phạm vi toàn quốc.
Mẫu phiếu này được ban hành kèm theo Công văn số 1334/KCB-QLCL của Cục
Quản lý khám, chữa bệnh về hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện
năm 2015 [5]
4
Lợi ích chủ yếu từ việc tiến hành các nghiên cứu về SHL của NB là nó cho
phép NB được đánh giá về chính sách của cơ sở cung cấp dịch vụ và chất lượng
dịch vụ mà họ nhận được. Qua những thông tin về sự hài lòng của NB có thể giúp
các cơ sở y tế xác định được những vấn đề tiềm tàng để cải thiện như thái độ giao
tiếp, GDSK và theo dõi NB, những vấn đề chất lượng chăm sóc, quy trình KCB…
Bên cạnh đó, biết được SHL của NB để đáp ứng nhu cầu, mong muốn của họ.
Những kết quả thu được từ một số nghiên cứu về SHL của NB cho thấy nhu
cầu hành vi của NB bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ. Nếu NB
được điều trị với sự tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình
điều trị có xu hướng hài lòng cao hơn so với việc chỉ tuân theo y lệnh của thầy
thuốc [6, 14].
1.1.2. Một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của người bệnh.
Quy trình đón tiếp, kỹ năng giao tiếp, tinh thần thái độ phục vụ tốt. Khám,
chuẩn đoán và điều trị, làm xét nghiệm và trả xét nghiệm kịp thời, cung cấp thuốc
đủ, sử dụng thuốc an toàn và hợp lý. Chăm sóc tận tình, hướng dẫn chu đáo - Cơ sở
vật chất, trang thiết bị hiện đại, môi trường bệnh viện sạch - an toàn. Thu kinh phí
đúng chế độ chính sách, thanh toán kịp thời. Phát triển các dịch vụ khác tạo điều
kiện thuận lợi nhất cho người bệnh [9].
Năng lực phục vụ: Năng lực phục vụ của bệnh viện được thể hiện qua các khía
cạnh khác nhau như: Tác phong chuyên nghiệp của nhân viên, khả năng chuyên
môn của y, bác sỹ, khả năng sẵn sàng cung cấp dịch vụ của bệnh viện. Khách hàng
đánh giá năng lực phục vụ của bệnh viện cao hơn sẽ thấy hài lòng hơn đối với dịch
vụ họ nhận được [11].
Sự đồng cảm: Sự đồng cảm là thể hiện quan tâm của nhân viên bệnh viện đối
với NB, nhân viên quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của NB. Quá trình KCB là
quá trình liên hệ giữa con người với con người, NB cũng tham gia vào quá trình tạo
ra dịch vụ của bệnh viện. Vì vậy, sự quan tâm sẽ phát đi những tín hiệu về chất
lượng dịch vụ, đem lại sự tin tưởng của NB vào chất lượng dịch vụ và đem lại sự
hài lòng cho NB [12][14]
Khả năng đáp ứng: Khả năng đáp ứng là khả năng sẵn sàng phục vụ, đáp ứng
nhu cầu của khách hàng. Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ
thống, khả năng nội tại trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhà cung
5
cấp. Một hệ thống cung cấp có mức sẵn sàng cao, khả năng đáp ứng nhanh chóng
và thân thiện sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng. Trong điều kiện các yếu tố về
dịch vụ khác nhau (giá cả, tin cậy…) nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh
và tốt hơn, nhân viên thân thiện hơn sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn và họ
cũng cảm thấy hài lòng khi có cơ hội so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp
[12][14].
Phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình được phản ánh qua các khía cạnh
như cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu tuyên truyền, quảng bá. Khách
hàng đánh giá tích cực về yếu tố hữu hình của doanh nghiệp cũng đánh giá tích cực
đến SHL của họ, cảm nhận của họ về dịch vụ cũng được đánh giá cao hơn [12][14]
1.1.3 Định nghĩa bệnh viện
Bệnh viện được coi là nơi chẩn đoán và điều trị bệnh tật, là nơi đào tạo và tiến
hành các nghiên cứu y học, là nơi xúc tiến các hoạt động chăm sóc sức khỏe
(CSSK) và ở một mức độ nào đó là nơi trợ giúp cho các nghiên cứu y sinh học.
Theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), bệnh viện là một bộ phận không thể tách
rời của tổ chức xã hội y tế, chức năng của bệnh viện là CSSK toàn diện cho nhân
dân, cả phòng bệnh và chữa bệnh, dịch vụ ngoại trú của bệnh viện phải vươn tới gia
đình và môi trường cư trú. Bệnh viện còn là trung tâm đào tạo cán bộ y tế và nghiên
cứu khoa học.
Trong quy chế bệnh viện đã quy định, bệnh viện có 7 nhiệm vụ: Khám chữa
bệnh, Đào tạo cán bộ, Nghiên cứu khoa học, Chỉ đạo tuyến, Phòng bệnh, Hợp tác
quốc tế, Quản lý kinh tế.
Bộ Y tế phân loại bệnh viện thành 3 hạng [10].
Bệnh viện hạng I: là bệnh viên đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế , một số
bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ
cao, năng lực quản lý tốt được trang bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu và hạ tầng
phù hợp.
Bệnh viện hạng II: là bệnh viện chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương,
một số bệnh viện có đội ngũ cán bộ chuyên khoa cơ bản có trang thiết bị thích hợp,
đủ khả năng hỗ trợ bệnh viện hạng III.
Bệnh viện hạng III: là một bộ phận cấu thành của trung tâm y tế huyện thị, một số
bệnh viện ngành làm nhiệm vụ cấp cứu, khám chữa bệnh thông thường, gắn với y tế
6
xã phường, công nông lâm trường, xí nghiệp, trường học để là nhiệm vụ CSSK ban
đầu.
Theo phân loại này, Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang là bệnh viện hạng I.
1.1.4 Khái niệm chất lượng và chất lượng dịch vụ y tế
1.1.4.1. Chất lượng
Tùy từng trường hợp, mỗi người sẽ hiểu khái niệm về chất lượng khác nhau
tùy thuộc vài việc họ đại diện cho ai trong hệ thống y tế. Chất lượng từ góc độ của
NB hay KH liên quan tới loại hình chăm sóc và tính hiệu quả của nó, có thể chú
trọng hơn vào tính tiện ích như: thái độ thân thiện, được đối xử tôn trọng, sự thoải
mái, sự sạch sẽ và sự sẵn có của nhiều dịch vụ phù hợp với túi tiền. Nếu nhìn từ góc
độ NVYT hoặc CSYT thì sẽ quan tâm nhiều hơn đến quy trình khoa học của chăm
sóc y tế, khả năng chẩn đoán và điều trị một ca bệnh mà ít để ý đến tính tiện lợi và
càng ít tập trung vào khía cạnh chăm sóc.
Nhà quản lý cũng có quan niệm khác về chất lượng. Họ có thể cho rằng chất
lượng là sự tiếp cận, hiệu lực, tính phù hợp, khả năng có thể chấp nhận được và hiệu
quả trong cung ứng DV CSSK.Chi phí là yếu tố quan trọng với nhà quản lý. Vì vậy,
khi phải định nghĩa chất lượng là gì, cần phải tính đến quan điểm khác nhau của
từng đối tượng. Nếu dựa trên quy trình, nhiệm vụ và kì vọng về kết quả thực hiện
thì: “Chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định quyết
đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo” [4].
Chất lượng không xảy ra một cách tình cờ mà đòi hỏi phải được lập kế hoạch,
được nhắm tới và phấn đấu để thực hiện. Lập kế hoạch là việc làm quan trọng để có
được chất lượng. Xác định được đúng mục tiêu, mục đích đúng đắn và các tiêu chí
phù hợp là những điều cần thiết để có được chất lượng. Tất nhiên, nỗ lực lập kế
hoạch cần phải đi kèm với sự toàn tâm, sự cống hiến để thực hiện kế hoạch và đạt
được các mục tiêu đặt ra. Song tất cả những điều này sẽ không trọn vẹn nếu không
xem xét các khả năng và chiến lược khác nhau để lựa chọn và làm theo. Đặt ra các
ưu tiên và xác định được 5 chiến lược quan trọng nhất là một nhiệm vụ cần phải
được hoàn thành để đáp ứng yêu cầu về chất lượng. Hành động này phải được thực
hiện với sự chính xác và với các kỹ năng cần thiết để triển khai công việc một cách
đúng đắn và có hiệu quả. Dựa trên các nguyên tắc cơ bản của công tác lãnh đạo và
quản lý thì: “Chất lượng là làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên và làm điều đó
7
tốt hơn trong những lần tiếp theo”. Người ta thường kỳ vọng người lãnh đạo phải
làm việc đúng đắn ngay từ lần đầu tiên còn nhà quản lý phải làm tốt và làm đúng
điều đúng đắn đó. Một ví dụ trong lĩnh vực y tế là người ta muốn một bác sĩ phải
làm việc tốt, cung cấp CSSK cho NB bằng cách đặt ra các câu hỏi phù hợp, tiến
hành những tìm hiểu cần thiết và thực hiện đúng quy trình. Song làm như vậy thôi
là chưa đủ nếu không đi kèm với việc là phải làm tất cả những điều đó đúng cách
ngay từ nỗ lực đầu tiên. Nếu quá trình đó lặp lại thì nhà cung cấp DV trở nên có
kinh nghiệm hơn và do đó sẽ ngày càng trở nên hiệu suất, hiệu quả hơn, tức là cải
thiện chất lượng thường xuyên [4].
Chất lượng là mức độ mà dịch vụ y tế cung cấp cho cá nhân hoặc cộng đồng
có thể làm tăng khả năng đạt được kết quả về sức khỏe mong đợi và phù hợp với
kiến thức và chuyên môn hiện hành.
Hiện nay quản lý chất lượng bệnh viện là xu hướng chung của các nước trên
Thế giới. Tại Việt Nam, Bộ Y tế đã triển khai thực hiện bộ tiêu chí đánh giá chất
lượng Bệnh viện nhằm cải thiện chất lượng chúng như hạn chế các rủi ro trong công
tác khám, điều trị. Mối quan hệ giữa người bệnh, người bệnh và nhân viên y tế cũng
rất đa dạng, phức tạp và nhiều áp lực hơn rất nhiều so với các ngành dịch vụ khác.
Vì vậy, công tác quản lý chất lượng bệnh viện ngày càng có vai trò quan trọng và
được coi là hoạt động thường xuyên của các bệnh viện.
1.1.4.2. Chất lượng dịch vụ y tế.
Dịch vụ y tế là một trong bốn dịch vụ xã hội cơ bản, dịch vụ y tế, dịch vụ
chăm sóc sức khỏe bao gồm các hình thức khám chữa bệnh, điều dưỡng phục hồi
chức năng về thể chất cũng như tinh thần của các đối tượng.
Khám chữa bệnh là loại hình dịch vụ đòi hỏi an toàn, hiệu quả, công bằng và
phát triển lấy người bệnh làm trung tâm. Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm chất
lượng kĩ thuật và chất lượng kĩ năng. Trong đó chất lượng kĩ thuật liên quan đến kĩ
thuật, chuyên môn; chất lượng kĩ năng liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ y tế (DVYT) là 1 loại hình dịch vụ đặc biệt, tác động mang tính xã hội
vì bệnh tật có thể xảy ra với bất kì ai và buộc họ phải sử dụng dịch vụ khám chữa
bệnh không tương đồng với điều kiện kinh tế. Bệnh viện là nơi cung cấp dịch vụ
đặc biệt này cho xã hội nhưng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu
quả [19][21]
8
Để tạo dựng những lợi thế cạnh tranh, chất lượng dịch vụ ngày càng được xác
định có vai trò then chốt trong việc lựa chọn nơi khám chữa bệnh của người dân.
Những người bệnh khi phải trả chi phí cao cho các DVYT thì ngày càng đòi hỏi,
yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ cung cấp từ phía cán bộ y tế (CBYT), bệnh
viện (BV). Do đó việc nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế, CSSK được các nhà
quản lý ngày càng quan tâm.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ y tế, CSSK nhưng có
thể hiểu chất lượng y tế,CSSK người bệnh tốt là [22][24]
- Có hiệu quả, khoa học, chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định.
- Thích hợp với người bệnh.
- An toàn, không gây biến chứng
- Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận hài lòng ít tốn kém với cách. điều trị khác
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1.Các nghiên cứu trên thế giới về sự hài lòng của người bệnh
Theo Steetesh Ghose và cộng sự, sự hài lòng của người bệnh là tiêu chí quan
trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ y tế ở bất cứ cơ sở y tế nào. Sự hài lòng của
người bệnh là một phương tiện quan trọng để đánh giá hiệu quả thực hiện các dịch
vụy tế, giúp chúng ta có cơ sở để khắc phục những tồn tại và cải tiến dịch vụ tốt hơn
nữa. Nghiên cứu cũng chỉ ra có một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
bệnh (86,8% - 96,1%) như quy trình khám bệnh, tư vấn, giải thích của Bác sỹ, Điều
dưỡng, việc cung ứng thuốc, giá cả dịch vụ. Trong khi đó tuổi, giới tính, nơi ở của
người bệnh không có liên quan đến sự hài lòng của người bệnh [20]
Nghiên cứu của Param Hans Mishra và cộng sự chỉ ra rằng, 82% người bệnh
hài lòng với khâu tiếp đoán và làm thủ tục khám chữa bệnh, trong khi đó 81% người
bệnh hài lòng với thủ tục chuẩn bị cho người bệnh nhập viện. Tỷ lệ hài lòng với
dịch vụ chăm sóc điều dưỡng và bác sỹ khám bệnh, tư vấn lần lượt là 80% và 92%.
Trong khi đó sự hài lòng với giao tiếp ứng xử của điều dưỡng, bác sỹ và nhân viên
phục vụ lần lượt là 92%, 92% và 83%. Các yếu tố chính làm người bệnh không hài
lòng có liên quan đến nhà vệ sinh, thức ăn, giải thích về quy định, nội quy bệnh viện
của nhân viên bảo vệ, nhân viên vệ sinh, hành vi và sự hợp tác của điều dưỡng [21].
Theo Anastasios Merkouris và cộng sự nghiên cứu ở 159 ngƣời bệnh điều trị
nội trú kết quả chỉ ra rằng, hầu hết người bệnh cảm thông với NVYT (Mean=3.97,
9
SD=0.65, R=15). Người bệnh hài lòng về năng lực NVYT và thực hiện kỹ thuật
chăm sóc y tế (Mean=4.20, SD=0.62) và ít hài lòng về việc cung cấp thông tin
(Mean=3.71, SD=0.92), việc cung cấp đồ ăn và bố trí thời gian nghỉ ngơi
(Mean=3.84, SD=0.70). Không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê liên quan đến
tuổi, giới, trình độ học vấn và nơi ở của người bệnh. Nghiên cứu cũng khuyến cáo
rằng các dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ của điều dưỡng, cung cấp thông tin cần được tăng
cường hơn nữa cho người bệnh.
1.2.2.Các nghiên cứu tại Việt Nam về sự hài lòng của người bệnh
Tại Việt Nam cũng đã có những nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người
bệnh đến khám, chữa bệnh và điều trị nội, ngoại trú nhằm đánh giá chất lượng dịch
vụ y tế tại nhiều bệnh viện.
Tại Bệnh viện Da Liễu TW kết quả khảo sát năm 2015, thời gian khám của
người khám bảo hiểm y tế là cao nhất, trung vị là 241 phút, trung bình là gần 4 giờ,
cao hơn khoảng 2 lần so với khám theo yêu cầu và khám thường. Thời gian khám
bệnh của người chỉ khám đơn thuần là ít nhất (khoảng 52 phút), chỉ bằng 1/4 lần với
khám +1 kỹ thuật. Mất nhiều thời gian khám bệnh nhất là khám + 2 kỹ thuật với gần
5 giờ. Trong từng bước khám chữa bệnh cụ thể, thời gian trung bình của đợi kết quả
cận lâm sàng là lâu nhất (107.20 ± 7.70 phút), nhanh nhất là đợi được phát/lĩnh
thuốc với 5.52 ± 2.58 phút [10].
Kết quả đánh giá của Bộ Y tế trong việc kiểm tra gần 400 BV trên tổng số gần
1.200 BV của cả nước, cho thấy: 96% số BV có niêm yết rõ ràng giờ khám, lịch làm
việc của các buồng khám; 95.4% số BV có cải tiến lại quy trình; 92.4% số BV đã
trang bị đủ ghế ngồi cho người bệnh chờ khám theo quy định; 62% số BV có tiến
hành cải tạo, mở rộng, bố trí thêm buồng khám tại khoa khám bệnh; 75% số BV có
tiến hành khảo sát đo lường thời gian khám bệnh. Kết quả khảo sát này cho thấy,
thời gian khám bệnh trung bình của 1 người bệnh đã giảm được 40 phút chờ đợi so
với thời điểm trước khi thực hiện cải tiến quy trình này [11].
Theo tác giả Nguyễn Thị Tuyết Mai và cộng sự Đánh giá sự hài lòng của người
bệnh đến khám và điều trị ngoại trú tại Khoa mắt đa khoa trung tâm An Giang, với
cỡ mẫu 300 người bệnh tham gia nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu: cho thấy mức độ
sự hài lòng của ngƣời bệnh chiếm tỷ lệ rất cao đối với bác sĩ (100%), điều dưỡng
(96%), hộ lý (76%) và nhân viên bảo vệ (75%). Kết luận: Sự hài lòng của người
10
bệnh đối với BS, ĐD chiếm tỷ lệ cao, hộ lý và nhân viên bảo vệ còn thấp. Nhưng
vẫn còn một số mặt khách quan còn hạn chế như: thời gian chờ lĩnh thuốc BHYT và
thực hiện các cận lâm sàng còn lâu, thuốc BHYT không ổn định và thủ tục thu tiền
tạm ứng còn rườm rà [12].
Theo Dương Văn Lợt và cộng sự, phỏng vấn 240 người bệnh nội trú và người
nhà NBNT tại 5 khoa lâm sàng của BV Đắc Glei, kết quả cho thấy Điểm trung bình
hài lòng của NBNT tương đối cao, trong đó khoa Khám - HSCC cao nhất, khoa
Ngoại - Sản thấp nhất. Yếu tố liên quan tới SHL của NB lần đầu tiên đến BV hài
lòng thấp hơn so với NBNT từ lần 2 trở lên; NBNT là người thuộc diện hộ nghèo
hài lòng cao hơn so với NB không thuộc diện hộ nghèo; NBNT là người không biết
chữ và có trình độ học vấn cấp tiểu học hài lòng cao hơn so với NB có trình độ học
vấn từ trung học cơ sở trở lên [13].
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, Bộ Y tế đã ban hành
Thông tư 19/2013/TT-BYT về việc quản lý chất lượng dịch vụ bệnh viện. Theo yêu
cầu của Thông tư, các bệnh viện sẽ phải thiết lập hệ thống tổ chức quản lý chất
lượng (QLCL) trong bệnh viện phù hợp với quy mô của mình. Hệ thống quản lý
chất lượng trong bệnh viện bao gồm: hội đồng QLCL bệnh viện; phòng/tổ QLCL;
nhân viên chuyên trách về QLCL; mạng lưới QLCL. Việc tổ chức quản lý chất
lượng được thực hiện theo nguyên tắc hàng đầu là lấy người bệnh làm trung tâm.
Giám đốc bệnh viện chịu trách nhiệm về chất lượng bệnh viện; đồng thời tất cả
nhân viên y tế trong bệnh viện cũng có trách nhiệm tham gia hoạt động quản lý chất
lượng. Thông tư này có hiệu lực từ ngày 15/9/2013 [9].
1.2.3. Đo lường sự hài lòng của người bệnh
Đối tượng khảo sát: 99 Người bệnh đến khám và điều trị tại khoa Mắt bệnh
viện Đa khoa tỉnh Bẳng Giang từ tháng 5 năm 2022 đến tháng 7 năm 2022.
Bộ công cụ thu thập số liệu: Chuyên đề chúng tôi sử dụng phiếu khảo sát
gồm 3 phần : Phần I Thông tin người bệnh có 4 câu hỏi, Phần II Đánh giá việc sử
dụng dịch vụ y tế có 32 câu.
11
Chương 2
MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
2.1.Giới thiệu về Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang
Bệnh viện đa khoa Tỉnh Bắc Giang là bệnh viện hạng I, với nhiệm vụ khám và
chữa bệnh cho khoảng trên 1,8 triệu dân trong tỉnh thuộc 10 huyện/thành phố và
một số vùng lân cận. Bệnh viện có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn kỹ
thuật cao, có trang thiết bị hiện đại, có các chuyên khoa sâu, cơ sở hạ tầng phù hợp.
Bệnh viện hiện có quy mô 800 giường bệnh theo kế hoạch, thực kê 1.147
giường, với hơn 894 cán bộ, nhân viên thuộc 49 khoa, phòng và trung tâm ( 26 khoa
có giường bệnh, 09 khoa không có giường bệnh, 10 phòng chức năng, 04 trung tâm
và 01 cơ sở kính thuốc ), trong đó có: 39 bác sĩ chuyên khoa cấp II, 85 bác sĩ
chuyên khoa cấp I, 54 thạc sỹ, Đại học: 441, trung cấp 119. Số lượng điều dưỡng
của toàn viện là 521 trong đó CKI: 04 ( 30 đang theo học ), Đại học: 238, cao đẳng:
59, còn lại là trung cấp.
Khoa khám bệnh – BVĐK tỉnh Bắc Giang có tổng số 24 cán bộ nhân viên,
trong đó có 03 bác sĩ, 24 điều dưỡng. Năm 2021, khoa khám bệnh đã khám cho
khoảng 14.400 lượt bệnh nhân, quản lý và điều trị cho khoảng 18.000 người bệnh bị
bệnh tiểu đường và các bệnh mạn tính. Khoa có 22 phòng khám trong đó có 09
phòng khám nội khoa, 06 phòng khám ngoại, 07 phòng khám chuyên khoa lẻ
Hình ảnh1.1: Bệnh viện Đa khoa tỉnh Bắc Giang
12
2.1.1.Quy trình KCB
* Người bệnh được tiếp đón khám chữa bệnh theo quy trình.
Sau khi hoàn thành quy trình khám tại Khoa mắt, KH có 3 lựa chọn:
- Nhập viện điều trị nội trú (trường hợp bệnh nặng hoặc khách hàng có nhu cầu).
- Nhận đơn thuốc điều trị ngoại trú.
-Người bệnh có tình trạng cấp cứu thì sẽ chuyển sang cấp cứu theo dõi
2.2.Đánh giá sự hài lòng của người bệnh
Qua khảo sát sự hài lòng của 99 người bệnh đang điều trị chúng tôi thu được kết
quả như sau:
13
Thông tin chung về người bệnh tham gia khảo sát (n=99)
Biểu đồ 2.1: Phân chia đối tượng khảo sát theo nhóm tuổi (n=99)
Nhận xét: Người bệnh ≥ 50 tuổi đến khám chữa bệnh chiếm tỷ lệ cao nhất 42%.
Thấp nhất nhóm 40-49 tuổi là 14%
Biểu đồ 2.2: Phân chia đối tượng khảo sát theo giới (n=99)
Nhận xét: Người bệnh nam đến khám chữa bệnh nhiều hơn người bệnh nữ
- Xem thêm -