Tài liệu đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú tại một số bệnh viện các tuyến năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NGUYỄN THỊ LY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÁC TUYẾN Ở VIỆT NAM NĂM 2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Y KHOA KHÓA 2009 - 2015 Hà Nội – 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NGUYỄN THỊ LY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÁC TUYẾN Ở VIỆT NAM NĂM 2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Y KHOA KHÓA 2009 - 2015 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. DƯƠNG HUY LƯƠNG Hà Nội – 2015 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, với lòng biết ơn sâu sắc em xin gửi lời trân trọng cảm ơn thầy hướng dẫn TS. Dương Huy Lương, người đã khơi gợi ý tưởng, đã dành nhiều công sức hướng dẫn và động viên em trong quá trình học tập. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các thầy cô giáo trong Bộ môn Dịch Tễ Học, các phòng ban trong viện đào tạo Y Tế Công Cộng và Y Học Dự Phòng, trường Đại Học Y Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại trường. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo các bệnh viện đã tạo điều kiện cho em trong suốt quá trình nghiên cứu tại bệnh viện. Em xin gửi lời cảm ơn tới tất cả bạn bè, tập thể lớp YTCC (2011 -2015) đó là những người bạn đã cùng em học tập, chia sẻ buồn vui trong 4 năm học tập và nghiên cứu tại trường. Và đặc biệt, từ đáy lòng mình em /con xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình mình: Bố, mẹ, anh chị em luôn dành cho con những tình cảm yêu thương, là chỗ dựa tinh thần và luôn tạo điều kiện thuận lợi nhất cho con trong quá trình học tập. Hà Nội, ngày 31 tháng 05 năm 2015 Sinh viên Nguyễn Thị Ly CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Kính gửi:  Ban Giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội.  Phòng Quản lý Đào tạo Đại học, phòng Công tác học sinh sinh viên Trường Đại học Y Hà Nội.  Viện Đào tạo Y học Dự phòng và Y tế Công cộng - Trường Đại học Y Hà Nội.  Bộ môn Dịch tễ Trường Đại học Y Hà Nội.  Hội đồng chấm Khóa luận tốt nghiệp năm 2014 - 2015. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu là hoàn toàn trung thực và các kết quả nghiên cứu này chưa công bố ở trong bất kỳ tài liệu nào. Hà Nội, ngày 31 tháng 05 năm 2015 Sinh viên Nguyễn Thị Ly DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NB Người bệnh BV Bệnh viện CSYT Cơ sở y tế NVYT Nhân viên y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe DVYT Dịch vụ y tế DV Dịch vụ BHYT Bảo hiểm y tế KCB Khám chữa bệnh TTB Trang thiết bị BV TW Bệnh viện Trung ương BV TP Bệnh viện thành phố BV tỉnh Bệnh viện tỉnh BV quận Bệnh viện quận MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................................... 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU .................................................................. 3 1.1 Các khái niệm cơ bản .................................................................................. 3 1.1.1 Sự hài lòng của người sử dụng DVYT ....................................... 3 1.1.2 Khái niệm người bệnh nội trú .................................................... 5 1.1.3 Sự hài lòng của NB nội trú về chất lượng dịch vụ y tế ............... 5 1.2 Sơ lược hệ thống y tế việt nam.................................................................... 8 1.3 Khung lý thuyết nghiên cứu ...................................................................... 10 1.4 Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh đã được tiến hành trên thế giới và Việt Nam ............................................................................................. 12 1.4.1 Các nghiên cứu ở Việt Nam .................................................... 12 1.4.2 Các nghiên cứu trên Thế giới .................................................. 15 CHƯƠNG 2: ĐỐI TƯỢNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................... 17 2.1 Thời gian và địa điểm nghiên cứu............................................................. 17 2.2 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................... 17 2.2.1 Mô hình đề xuất để đo lường sự hài lòng của người bệnh nội trú .......... 17 2.3 Đối tượng nghiên cứu................................................................................ 17 2.3.1 Tiêu chuẩn lựa chọn ................................................................ 17 2.3.2 Tiêu chuẩn loại trừ .................................................................. 18 2.4 Phương pháp chọn mẫu: ............................................................................ 18 2.5 Cỡ mẫu và cách chọn mẫu ........................................................................ 18 2.6 Bộ công cụ thu thập thông tin ................................................................... 19 2.7 Kỹ thuật thu thập số liệu ........................................................................... 19 2.8 Các biến số, chỉ số ..................................................................................... 20 2.9 Đạo đức y học trong nghiên cứu ............................................................... 24 2.10 Sai số và biện pháp khắc phục ................................................................ 25 2.10.1 Sai số .................................................................................... 25 2.10.2 Cách khắc phục ..................................................................... 25 2.11 Xử lý và phân tích số liệu ....................................................................... 26 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 28 3.1 Thông tin chung của người bệnh nội trú ................................................... 28 3.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ y tế của các bệnh viện .. 31 3.2.1 Sự hài lòng của NB về khả năng tiếp cận BV .......................... 31 3.2.2 Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị .......................................................................... 32 3.2.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với cơ cở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh ................................................................... 33 3.2.3 Sự hài lòng của người bệnh về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế .................................................................... 37 3.2.4 Sự hài lòng của người bệnh đối với NVYT ............................. 39 3.3 Xác định một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh nội trú ... 41 CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN ........................................................................................ 47 4.1 Thông tin chung của đối tượng nghiên cứu .............................................. 47 4.2 Mức độ hài lòng của NB về khả năng tiếp cận các DVYT của BV ......... 48 4.3 Mức độ hài lòng của NB về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị ............................................................................................................. 49 4.3.1 Mức độ hài lòng của NB về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh ................................................................................................. 49 4.3.2 Mức độ hài lòng của NB về sự minh bạch thông tin điều trị ..... 49 4.4 Mức độ hài lòng của NB về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ NB . 50 4.4.1 Mức độ hài lòng của NB về CSVC ngoài buồng bệnh. ............. 50 4.4.2 Mức độ hài lòng của NB về cơ sở vật chất bên trong buồng bệnh ......... 51 4.4.3 Mức độ hài lòng của NB về giường bệnh nằm điều trị ............. 51 4.5 Mức độ hài lòng của NB về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT .............................................................................................................. 52 4.5.1 Mức độ hài lòng của NB về thái độ ứng xử của NVYT ............ 52 4.5.2 Mức độ hài lòng của NB về trình độ chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên hành chính kế toán ........................................ 53 4.5.3 Mức độ hài lòng của NB về NVYT ......................................... 53 4.6 Mức độ hài lòng của NB về kết quả cung cấp DV của BV ...................... 54 4.7 Mức độ hài lòng của khách hàng theo 5 yếu tố đánh giá hài lòng............ 55 4.8 Các yếu tố liên quan tới sự hài lòng của NB nội trú tại một số BV các tuyến 56 4.8.1 Sự ảnh hưởng của yếu tố hài lòng chung với các yếu tố nhân khẩu học ........................................................................................................ 56 4.8.2 Sự ảnh hưởng của các DVYT với yếu tố hài lòng chung .......... 57 KẾT LUẬN ................................................................................................................. 59 KHUYẾN NGHỊ ........................................................................................................ 60 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng tham gia nghiên cứu ........ 28 Bảng 3.2 Trình độ học vấn của đối tượng tham gia nghiên cứu ..................... 28 Bảng 3.3 Đặc điểm dân tộc, tôn giáo, nơi sinh sống và hình thức tới BV của đối tượng tham gia nghiên cứu ......................................................... 29 Bảng 3.4 Đặc điểm thời gian nằm viện và tình trạng sử dụng thẻ BHYT của NB.....30 Bảng 3.5 Tỷ hài lòng của NB về khả năng tiếp cận BV ................................. 31 Bảng 3.6 Sự hài lòng của người bệnh về sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh ......................................................................................... 32 Bảng 3.7 Sự hài lòng của NB về sự minh bạch thông tin điều trị .................. 32 Bảng 3.8 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất bên trong buồng bệnh .... 33 Bảng 3.9 Tỷ lệ hài lòng của NB về giường nằm điều trị ................................ 34 Bảng 3.10 Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất ngoài buồng bệnh ..... 35 Bảng 3.11 Sự hài lòng của người bệnh về trình độ chuyên môn của bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên hành chính .................................................... 37 Bảng 3.12 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về lời nói, thái độ của điều dưỡng, nhân viên hành chính ........................................................................ 38 Bảng 3.13 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh đối với NVYT............................... 39 Bảng 3.14 Sự hài lòng của người bệnh đối với kết quả cung cấp dịch vụ của BV .....39 Bảng 3.15 Điểm hài lòng của người bệnh theo 5 khía cạnh đánh giá hài lòng..... 40 Bảng 3.16 Mô hình hồi quy đa biến về ảnh hưởng của một số yếu tố nhân khẩu học tới sự hài lòng chung của người bệnh ............................... 42 Bảng 3.17 Mô hình hồi quy đa biến về ảnh hưởng của các DVYT tới sự hài lòng chung của người bệnh ............................................................... 44 Bảng 3.18 Mô hình hồi quy đa biến về ảnh hưởng của các DVYT tới sự hài lòng chung của người bệnh ............................................................... 45 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Tỷ lệ phân bố nghề nghiệp của đối tượng tham gia nghiên cứu ........... 30 Biểu đồ 3.2 Tỷ lệ hài lòng của NB về TTB y tế theo tuyến BV................................ 34 Biểu đồ 3.3 Tỷ lệ hài lòng của NB về giường bệnh nằm điều trị theo tuyến BV .. 35 Biểu đồ 3. 4 Tỷ lệ hài lòng của NB nội trú về nhà vệ sinh tại BV theo tuyến BV... 36 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ hài lòng của NB về quần áo do BV cung cấp theo tuyến BV ... 36 Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ hài lòng của người bệnh về trình độ chuyên môn và xử lý công việc của bác sỹ theo tuyến BV ................................................................ 38 Biểu đồ 3.7 Mức độ tin tưởng của NB vào chất lượng DVYT tại từng BV ........... 40 Biểu đồ 3. 8: Tỷ lệ hài lòng chung của NB đối với các DVYT do BV cung cấp .. 41 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng của người bệnh (NB) là tiêu chí quan trọng để đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ của bệnh viện (BV), là thước đo phản ánh kết quả đầu ra của các cơ sở y tế dù là công lập hay tư nhân. Mục tiêu sau cùng các bệnh viện hiện đang hướng tới là sự hài lòng của người bệnh chứ không chỉ dừng lại ở việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho người bệnh. Như vậy, những khía cạnh nào tác động đến sự hài lòng của người bệnh nội trú và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của NB đang trở thành một trong những nhiệm vụ hàng đầu của các BV nói riêng và của Bộ Y tế nói chung. Hiện nay, chất lượng dịch vụ ngày càng được xác định đóng vai trò then chốt trong việc so sánh giữa các cơ sở y tế (CSYT) này với CSYT khác để tạo dựng được những lợi thế cạnh tranh. Những khách hàng khi phải trả chi phí cao cho các dịch vụ y tế (DVYT) thì ngày càng có những đòi hỏi, yêu cầu cao hơn về chất lượng DV cung cấp từ phía cán bộ y tế (CBYT), BV. Do đó, việc nâng cao chất lượng các DVYT được các nhà quản lý ngày càng quan tâm. Trong bệnh viện, chất lượng DVYT của khách hàng quyết định sự hài lòng của họ, họ sẽ không đến với các BV khi họ không hài lòng với các DVYT tại đó. Chính vì vậy, theo quan điểm nền kinh tế y tế hiện đại, bệnh viện ngày nay được xem là một thị trường cạnh tranh trong một nền kinh tế xã hội phát triển mà ở đó, chất lượng dịch vụ có đáp ứng, thỏa mãn sự mong đợi và nhu cầu của bệnh nhân hay không là một trong những nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của BV nói riêng và nền Y tế Việt Nam nói chung [1]. Việc đánh giá sự hài lòng của NB cũng là một trong những nhiệm vụ cần thực hiện đã được quy định trong Thông tư số 19/2013/TT-BYT ngày 12/07/2013 về việc hướng dẫn thực hiện quản lý dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện do BYT ban hành. Theo đó, các BV sẽ phải triển khai thực 2 hiện lấy ý kiến và đánh giá sự hài lòng của NB, người nhà NB, nhân viên y tế đối với BV. Nhằm đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ khám chữa bệnh giúp các cơ sở y tế đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu cao nhất là nâng cao sự hài lòng người dân và nâng cao vị thế, hình ảnh, uy tín của ngành y tế chúng tôi tiến hành tiến hành nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú tại một số bệnh viện các tuyến ở Việt Nam năm 2015” với 2 mục tiêu chính: 1. Đo lường mức độ hài lòng của người bệnh nội trú tại một số bệnh viện các tuyến ở Việt Nam năm 2015. 2. Xác định một số yếu tố liên quan tới sự hài lòng của NB nội trú tại một số bệnh viện các tuyến ở Việt Nam năm 2015. 3 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1.1 Sự hài lòng của người sử dụng DVYT Sự hài lòng của NB là một nội dung quan trọng của chất lượng bệnh viện nói chung và chất lượng DVYT nói riêng, chỉ số hài lòng của người bệnh là tiêu chí dùng để đo lường sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với những mong đợi của người bệnh về các dịch vụ y tế. Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là những kinh nghiệm mà NB đã trải qua sự đánh giá chủ quan của mỗi NB về mức độ chăm sóc mà họ nhận được so với sự mong đợi của họ [2], [3] hoặc sự thỏa mãn các mong đợi của NB khi được khám và điều trị tại BV [4], cụ thể: - Một trong những khái niệm về sự hài lòng đầu tiên được Linder –Pelz (1982), là sự đánh giá tích cực của mỗi cá nhân trong việc KCB, ngay cả trong các nghiên cứu không cần đánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của NB trong chăm sóc sức khỏe (CSSK) cũng có thể được sử dụng để đánh giá việc tìm kiếm, phản ứng đối với các cải cách DVYT [5]. - Theo Brown (1995), sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn, mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn. Kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú [6]. - Theo Zeithaml & Bitner (2000), “sự hài lòng của khách hàng là sự 4 đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ” [7]. - Theo Kotler (2001), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ” [8]. - Theo tác giả J.K.Burke năm 2013 cho rằng “sự hài lòng của khách hàng (KH) được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng DVYT và đây như là một cách thức để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của KH”. Khái niệm này của Burke đã được nhiều nhà nghiên cứu khẳng định là phù hợp bởi nó không chỉ mang tính khái quát mà còn thể hiện rõ ràng chức năng của sự hài lòng KH và đặc tính tự nhiên của khái niệm này dựa trên “nhận thức của KH” [9]. - Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor (19920, Spreng, Mackoy (1996) cho rằng chất lượng DV là nguyên nhân tạo nên sự hài lòng của khách hàng, là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về khái niệm sự hài lòng, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng DV và sự hài lòng khách hàng có mối liên hệ mật thiết với nhau [10], [11]. - Đối với NVYT, theo tác giả Nguyễn Hữu Thắng thì sự hài lòng bao gồm những khía cạnh: tiền lương, sự thăng tiến, giám sát, nhận xét của cấp trên, phúc lợi ngoài lương, khen thưởng, quy chế cơ quan, đồng nghiệp, quy chế công việc và thông tin nội bộ [12]. Như vậy, dù các đối tượng khác nhau thì sự hài lòng vẫn có các khía cạnh như: khả năng tiếp cận, sự minh bạch thông tin, cơ sở vật chất trong BV, trình độ chuyên môn của NVYT và kết quả. Vậy muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ 5 phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng DV là cái được tạo ra trước, sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng [13]. Việc đánh giá sự hài lòng của NB trở thành một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá các DVYT. Đánh giá sự hài lòng của NB đối với các cơ sở y tế được tiến hành nhằm nâng cao chất lượng DVYT. 1.1.2 Khái niệm người bệnh nội trú - Người bệnh nội trú là người bệnh được đưa vào bệnh viện hoặc phòng khám để điều trị đòi hỏi phải có ít nhất một đêm nghỉ điều trị tại bệnh viện, hoặc một người bệnh đang ở bệnh viện được chăm sóc y tế, hoặc người bệnh đang cư trú tại bệnh viện nơi NB đang được điều trị. - Theo luật về dịch vụ y tế định nghĩa, điều trị nội trú là điều trị y tế không thể cung cấp cho người bệnh tại nhà và đòi hỏi người bệnh phải nhập viện. Điều trị nội trú phải được cung cấp trong cơ sở y tế hoạt động liên tục. Nếu bản chất căn bệnh đòi hỏi phải điều trị nội trú thì bác sỹ phường hoặc bác sỹ điều trị ngoại trú chuyên khoa sẽ giới thiệu người bệnh điều trị tại các cơ sở y tế của nhà cung cấp dịch vụ điều trị nội trú. 1.1.3 Sự hài lòng của NB nội trú về chất lượng dịch vụ y tế Chất lượng nhìn từ góc độ của NB hay khách hàng liên quan đến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào thái độ NVYT, được tôn trọng, thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụ tương đồng với chi phí. Trong cuộc sống hàng ngày chúng ta biết có rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ. Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông có tổ chức và được trả công [14]. 6 Dịch vụ y tế (DVYT) là một dịch vụ khá đặc biệt, bao gồm các dịch vụ được thực hiện bởi NVYT như: khám bệnh, chữa bệnh, phục vụ NB và gia đình. Bệnh viện (hay các cơ sở y tế nói chung) là nơi cung cấp các dịch vụ đặc biệt này cho xã hội nhưng cũng đồng thời là một tổ chức cần phải hoạt động có hiệu quả [15]. Theo Gronroos (1984), chất lượng DVYT là khái niệm rộng, thường bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm cơ sở vật chất của BV, thái độ ứng xử, trình độ chuyên môn của NVYT, cách tổ chức quy trình khám chữa bệnh, cách thức BV chăm sóc NB [16], [17], [18]. Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng DVYT nhưng có thể hiểu chất lượng dịch vụ y tế tốt là: + Có hiệu quả, khoa học, việc chăm sóc phải được tiến hành theo các tiêu chuẩn đã quy định. + Thích hợp với NB. + An toàn, không gây biến chứng. + NB tiếp cận được và chấp nhận sự hài lòng, ít tốn kém so với cách điều trị khác [19]. NB thường đánh giá một BV có chất lượng khi mà NB được điều trị khỏi, các NVYT quan tâm, thông cảm và tôn trọng. Trong nghiên cứu của Lý Thị Ngọc Trinh “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại khoa khám bệnh cấp cứu của BV điều dưỡng và phục hồi chức năng tỉnh Đồng Tháp năm 2009”, sự hài lòng của NB gồm các yếu tố: - Hữu hình: tình trạng vệ sinh môi trường trong BV, trang phục và thái độ của NVYT trong giao tiếp, trang thiết bị máy móc. 7 - Sự tin tưởng: là sự tin tưởng vào kết quả chẩn đoán và điều trị chính xác, chi phí KCB rõ ràng, minh bạch, thông tin đầy đủ về tình trạng bệnh tật, sự tin tưởng vào phương pháp chẩn đoán và điều trị. - Sự đáp ứng: là sự sẵn sàng giúp đỡ và cung cấp các DV một cách nhanh chóng cho NB. - Sự cảm thông mà mức độ quan tâm, chăm sóc cho NB. Sự cảm thông bao gồm một số yếu tố như: khả năng tiếp cận, sự nhạy cảm, những hiểu biết về nhu cầu NB, thời gian KCB được bố trí phù hợp, thuận tiện cho NB [20]. Trong nghiên cứu này, chúng tôi đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú đối với các DVYT của BV thông qua các khía cạnh: - Khả năng tiếp cận: Sự hài lòng của NB khi tiếp cận với các DVYT, về các biển báo chỉ dẫn đường, về thời gian chờ đợi làm thủ tục khám chữa bệnh... - Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị: sự minh bạch thông tin về giá DVYT, thông tin về bệnh tật, phương pháp điều trị cho NB. - Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh: sự hài lòng của NB đối với cơ ở hạ tầng, TTB, trang phục NB, sự bố trí sắp xếp giường bệnh, môi trường cảnh quan BV. - Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của NVYT: sự ân cần, tôn trọng của bác sỹ, điều dưỡng, nhân viên hành chính, nhân viên bảo vệ. - Kết quả cung cấp DV: sự hài lòng của NB về kết quả điều trị tại BV và các chi phí khám chữa bệnh. 8 1.2 Sơ lược hệ thống y tế việt nam 170 BV TN Sơ đồ 1.1. Mạng lưới KCB ở Việt Nam Theo quyết định số 23/2005/QĐ- BYT ngày 30/08/2005 của Bộ trưởng BYT đã quyết định phân tuyến kĩ thuật cho 4 tuyến: tuyến TW, tuyến tỉnh, tuyến huyện và tuyến xã: - Tuyến Trung ương: + Bệnh viện đa khoa, chuyên khoa, viện có giường bệnh trực thuộc BYT. + Bệnh viện đa khoa, chuyên khoa hạng I thuộc sở Y tế và Y tế Ngành. + Bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc sở Y tế được BYT giao nhiệm vụ tuyến cuối cùng của vùng, miền. - Tuyến tỉnh: + BV đa khoa, chuyên khoa trực thuộc sở Y tế (trừ BV hạng I và BV được BYT giao thực hiện nhiệm vụ KCB tuyến cuối). + TTYT có chức năng KCB trực thuộc sở Y tế. + BV tuyến huyện hạng II. 9 + BV đa khoa, chuyên khoa hạng II của Y tế ngành. + BV đa khoa, chuyên khoa ngoài công lập. - Tuyến huyện: + BV Quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh, thành phố. + Phòng khám đa khoa khu vực. + BV hạng III và các BV chưa xếp hạng, trung tâm Y tế có giường bệnh của Y tế ngành. + Phòng khám đa khoa, chuyên khoa ngoài công lập. - Tuyến xã: + Trạm Y tế xã. + Trạm Y tế của các cơ quan, đơn vị, trường học. Tình trạng quá tải của BV - Theo báo cáo tại Hội nghị tổng kết công tác KCB năm 2007 tại Hà Nội, trong năm 2007, công công suất sử dụng trung bình của các tuyến là 122,4% trong đó tuyến TW là 140%, tuyến tỉnh là 125%, tuyến huyện là 120%. - Cũng trong Hội nghị này, Bộ trưởng BYT Nguyễn Quốc Triệu cho biết “Nguồn nhân lực trong lĩnh vực y tế luôn là một vấn đề nóng bỏng. Nhất là ở các tuyến y tế cơ sở, tình trạng thiếu bác sỹ, nhất là bác sỹ nhi luôn rất trầm trọng”. - Trước đó, trong Hội nghị Tổng kết ngành y tế năm 2007 và triển khai kế hoạch năm 2008, Thủ tướng Nguyễn Tấn Dũng có chỉ đạo, ngành y tế cần tập trung đào tạo nguồn nhân lực của ngành. Trong đó, nên chú trọng đào tạo tại chỗ để đáp ứng nhu cầu KCB của nhân dân. Đồng thời, phải tập trung phát triển tuyến y tế cơ sở xã, huyện và coi đây là nhiệm vụ trọng tâm. 10 1.3 Khung lý thuyết nghiên cứu (1) Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Parasuraman, 2002) Phương tiện hữu hình Sự đáng tin cậy Sự đáp ứng Sự đảm bảo Sự thấu hiểu Sự hài lòng của khách hàng