Tài liệu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu giữ tế bào gốc tại ngân hàng tế bào gốc, viện huyết học truyền máu trung ương

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH LÃ TUẤN ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ NGƯỜI BỆNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU GIỮ TẾ BÀO GỐC TẠI NGÂN HÀNG TẾ BÀO GỐC, VIỆN HUYẾT HỌC - TRUYỀN MÁU TW BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH - 2022 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH LÃ TUẤN ANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ NGƯỜI BỆNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ LƯU GIỮ TẾ BÀO GỐC TẠI NGÂN HÀNG TẾ BÀO GỐC, VIỆN HUYẾT HỌC - TRUYỀN MÁU TW BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Chuyên ngành: Điều dưỡng Nội người lớn Giảng viên hướng dẫn Thạc sĩ Vũ Thị Là NAM ĐỊNH - 2022 i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới: Ban giám hiệu trường Đại học Điều dưỡng Nam Định đã tạo điều kiện để tôi được thực hiện và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp CKI. Phòng Đào tạo sau Đại học trường Đại học Điều dưỡng Nam Định đã tạo điều kiện tốt nhất trong quá trình học tập 2 năm tại trường. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể các thầy cô giáo trường Đại học Điều dưỡng Nam Định đã huớng dẫn giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập tại trường. Ban Lãnh đạo, các cán bộ nhân viên y tế tại Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương đã động viên, giúp đỡ hết mình để tôi được hoàn thiện chuyên đề. Bệnh nhân, người hiến, khách hàng lưu trữ Tế bào gốc tại Ngân hàng Tế bào gốc, Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương đã tham gia việc khảo sát. Tôi xin bày tỏ sự kính trọng và gửi lời cảm ơn tới Thạc sĩ VŨ THỊ LÀ đã hướng dẫn, bảo ban nhiệt tình để tôi có điều kiện hoàn thành chuyên đề ngày hôm nay. Tôi xin tỏ lòng biết ơn với cha mẹ, thầy cô, bạn bè lớp Điều duỡng Chuyên khoa I - khóa 9 đã luôn động viên, tạo động lực học tập cho tôi. Tôi xin trân trọng cảm ơn các Thầy, Cô trong Hội đồng Khoa học đã đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để giúp tôi hoàn thiện chuyên đề. Người thực hiện chuyên đề Lã Tuấn Anh ii LỜI CAM ĐOAN Tôi là Lã Tuấn Anh xin cam đoan đây là công trình của riêng tôi, do chính tôi lần đầu thực hiện, các số liệu trong báo cáo là trung thực, chính xác và đáp ứng các quy định về trích dẫn. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về cam đoan này. Nam Định, ngày tháng Người cam đoan Lã Tuấn Anh năm 2022 MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ............................................. 3 1.1. Cơ sở lý luận ............................................................................................ 3 1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................... 10 Chương 2: MÔ TẢ CÁC VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT ............................... 15 2.1. Một số thông tin khái quát về Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương ...... 15 2.2. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh, và khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Tế bào gốc,Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương. ............... 16 2.3. Phân tích những điểm mạnh, hạn chế và nguyên nhân liên quan đến sự hài lòng của người bệnh, và khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng tại Ngân hàng Tế bào gốc, Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương.27 Chương 3: BÀN LUẬN ................................................................................ 30 3.1. Đặc điểm của người bệnh, khách hàng lưu giữ Tế bào gốc tại Ngân hàng Tế bào gốc, Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương. ....................... 30 3.2. Sự hài lòng của người bệnh và khách hàng lưu giữ Tế bào gốc tại Ngân hàng Tế bào gốc, Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương. ....................... 30 3.3. Đề xuất giải pháp .................................................................................. 32 KẾT LUẬN .................................................................................................. 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 39 PHỤ LỤC 1 .................................................................................................... 3 iii DANH MỤC VIẾT TẮT ĐDV: Điều dưỡng viên BYT: Bộ y tế NB: Người bệnh KH: Khách hàng DV: Dịch vụ iv DANH MỤC BẢNG, HÌNH Hình 1. Sơ đồ tổ chức bệnh viện ...............................................................16 Hình 2. Sơ đồ mặt bằng Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương........17 Bảng 1: Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu…… ……………….18 Bảng 2: Đánh giá chung đáp ứng so với mong đợi của Khách hàng…….22 Bảng 3: Tỷ lệ hài lòng chung.…………………………………………….23 Bảng 4: Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu……………………..23 Bảng 5: Đánh giá chung đáp ứng so với mong đợi của người bệnh/người hiến. ………………………………………………………………………27 Bảng 6:Tỷ lệ hài lòng chung………………………………………….….28 Biểu đồ 1. Mức độ hài lòng về khả năng tiếp cận dịch vụ………………20 Biểu đồ 2. Mức độ hài lòng về sự minh bạch thông tin…………………20 Biểu đồ 3. Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ....21 Biểu đồ 4. Mức độ hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế……………………………………………………………..21 Biểu đồ 5. Mức độ hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ……………….22 Biểu đồ 6. Sự hài lòng với khâu tiếp đón, hướng dẫn…………………...25 Biểu đồ 7. Sự hài lòng về cơ sở vật chất và các phương tiện phục vụ người bệnh…………………………………………………………………….…26 Biểu đồ 8. Sự hài lòng về thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế…………………………………………………………….……..26 Biểu đồ 9. Sự hài lòng về kết quả cung cấp dịch vụ…………………..…27 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Khi xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu của con người sẽ ngày càng nhiều và cao hơn về cấp độ để tương ứng với sự phát triển của xã hội hiện đại. Do đó, việc đáp ứng nhu cầu của người bệnh (NB) trong công tác khám, chữa bệnh, điều trị và chăm sóc tại bệnh viện lại càng cần phải hoàn thiện và phát triển về mọi mặt. Theo tổ chức Y tế thế giới chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của NB và ngược lại sự hài lòng của NB có thể đánh giá được hiệu quả của các dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Ngày nay, sự hài lòng của NB ngày càng trở nên phổ biến, như một thành phần quan trọng trong việc đo lường chất lượng chăm sóc. Sự hài lòng của NB là một trong những quan tâm hàng đầu đối với việc chăm sóc sức khoẻ, cũng là tiêu chí quan trọng dùng để đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ y tế tại các cơ sở y tế. Trong những dịch vụ chăm sóc NB tại các cơ sở y tế thì dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng là một trong những thành phần quan trọng đóng góp vào dịch vụ của bệnh viện. Do vậy, ngoài các tiêu chí về cơ sở vật chất, quy trình chuyên môn thì việc đánh giá sự hài lòng là rất cần thiết để xác định được nhu cầu thiết yếu nhất ở NB và kịp thời khắc phục những tồn tại để bệnh viện hoàn thiện và phát triển. Việc tìm hiểu các ý kiến đóng góp của NB để kịp thời khắc phục những tồn tại và làm cơ sở và bằng chứng để cải tiến và nâng cao chất lượng chăm sóc NB tại các cơ sở y tế. Đặc biệt mức độ hài lòng của NB đối với dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng là một chỉ số quan trọng đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc tại bệnh viện. Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương là viện chuyên khoa tuyến cuối trực thuộc Bộ Y tế có nhiệm vụ khám, chữa bệnh chuyên khoa Huyết học; Là Trung tâm truyền máu quốc gia; Nghiên cứu khoa học và Đào tạo cán bộ chuyên khoa; Hợp tác Quốc tế về lĩnh vực Huyết học – Truyền máu; Tham mưu về chính sách chuyên khoa và thực hiện các chương trình dự án về Huyết học – Truyền máu của Bộ Y tế. Là nơi đã áp dụng thành công những tiến bộ khoa học kỹ thuật và công nghệ về Huyết học – Truyền máu phù hợp với điều kiện thực tế ở Việt Nam, như các kỹ thuật về Đông máu, Tế bào, Sinh học phân tử, Di truyền, Miễn dịch… Đặc biệt là áp dụng được kỹ thuật ghép tế bào gốc để điều trị cho các bệnh lý máu ác tính, hiểm nghèo.Tính đến nay Viện đã thực hiện ghép tế bào gốc thường quy, và trở thành một trung tâm có tốc độ ghép nhanh và chất lượng nhất ở Việt Nam với tỷ lệ thành 2 công rất cao (trên 75%). Ngân hàng Tế bào gốc là một trong những đơn vị uy tín trong việc cung cấp dịch vụ (DV) thu thập, xử lý và lưu giữ Tế bào gốc. Tuy nhiên vẫn chưa có chuyên đề nào để đánh giá sự hài lòng của khách hàng(KH) đối với dịch vụ lưu giữ Tế bào gốc tại viện. Vì vậy chúng tôi tiến hành thực hiện chuyên đề “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu giữ tế bào gốc tại Ngân hàng tế bào gốc, Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương” hy vọng sẽ cung cấp cơ sở khoa học về thực trạng mức độ hài lòng, tìm hiểu những lý do làm cho khách hàng chưa hài lòng đối với dịch vụ lưu giữ Tế bào gốc của Ngân hàng Tế bào gốc, Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương. Mục tiêu: 1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu giữ tế bào gốc tại Ngân hàng Tế bào gốc, Viện Huyết học- Truyền máu Trung ương năm 2022. 2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trữ tế bào gốc, Viện Huyết học- Truyền máu Trung ương. 3 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Một số khái niệm 1.1.1.1. Điều dưỡng viên Điều dưỡng là người tự chủ trong chăm sóc, và hợp tác với các cá nhân ở mọi lứa tuổi, gia đình, nhóm người và cộng đồng bị bệnh hoặc khoẻ mạnh ở mọi nơi. Điều dưỡng bao gồm tăng cường sức khoẻ, phòng ngừa bệnh tật và chăm sóc người bệnh, tàn tật và người hấp hối. Vận động, thúc đẩy môi trường làm việc an toàn, chuyên đề, tham gia vào việc thiết lập chính sách y tế và quản lý hệ thống y tế và người bệnh, và giáo dục cũng là những vai trò quan trọng của điều dưỡng (ICN,2002). Hội điều dưỡng Việt Nam cũng định nghĩa Điều dưỡng là một nghề trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe có chức năng chủ động và phối hợp trong chăm sóc. Điều dưỡng bao gồm những hoạt động phục hồi và duy trì sức khỏe, phòng bệnh và nâng cao sức khỏe cho cá nhân, gia đình và cộng đồng. Người điều dưỡng viên chỉ được thực hiện ngành nghề hay nói cách khác là cung cấp dịch vụ chăm sóc tới người bệnh khi có chứng chỉ hành nghề. 1.1.1.2. Người bệnh Người bệnh là đối tượng được nhận dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Người bệnh là những người bị ốm, bị bệnh hoặc bị thương, hoặc có những vấn đề liên quan tới sức khoẻ và cần được chăm sóc và điều trị bởi bác sĩ, điều dưỡng, và những nhân viên y tế khác có liên quan. 1.1.1.3. Sự hài lòng của người bệnh Sự hài lòng của người bệnh được định nghĩa là sự phù hợp giữa mong đợi của người bệnh về sự chăm sóc và sự chăm sóc thực tế người bệnh nhận được. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng được định nghĩa là sự đánh giá chủ quan của người bệnh về nhận thức và cảm xúc do sự tương tác giữa kỳ vọng của dịch vụ chăm sóc điều dưỡng và nhận thức về các hành vi chăm sóc thực tế của điều dưỡng. Do vậy sự hài lòng của NB là kết quả của quá trình đánh giá (và so sánh) dịch vụ thu được từ sự chăm sóc của điều dưỡng trong hệ thống chăm sóc sức khoẻ người bệnh. Trong thời gian người bệnh nằm viện thì sự hài 4 lòng của người bệnh được thể hiện bởi sự cân bằng giữa cảm nhận của họ và những ngoại lệ trong chăm sóc điều dưỡng mà họ nhận được. Đánh giá mức độ hài lòng của NB là thực sự cần thiết bởi nó là thước đo tiêu chuẩn cho chất lượng chăm sóc và ngày nay việc đánh giá này ngày càng trở lên phổ biến trong các cơ sở y tế. 1.1.1.4. Chăm sóc điều dưỡng Điều dưỡng là một nghề không hề dễ dàng và đòi hỏi người hành nghề phải có những tố chất phù hợp nếu muốn trở thành một điều dưỡng viên chuyên nghiệp trong chăm sóc người bệnh. Florence Nightingale là người phụ nữ sáng lập ngành điều dưỡng hiện đại. Bà đã ghi chép lại trong nhật ký của mình về đặc điểm của một người điều dưỡng. Bà nói rằng “Một người điều dưỡng không được nói chuyện phiếm, không nói những lời hão huyền mà phải là người nghiêm túc và trung thực; nhưng hơn thế nữa là người điều dưỡng phải là người tận tuỵ với công việc, phải tôn trọng như cái tên mình được gọi, phải là một người biết lắng nghe, gần gũi và quan sát nhanh nhạy, và người điều dưỡng phải là một người tinh tế và lịch sự”. Chăm sóc điều dưỡng trong bệnh viện được thực hiện theo nội dung Thông tư 07/TT-BYT “Hướng dẫn công tác điều dưỡng về chăm sóc người bệnh trong bệnh viện” [4]. Người điều dưỡng chăm sóc người bệnh trong bệnh viện bao gồm hỗ trợ, đáp ứng các nhu cầu cơ bản của mỗi người bệnh nhằm duy trì hô hấp, tuần hoàn, thân nhiệt, ăn uống, bài tiết, tư thế, vận động, vệ sinh cá nhân, ngủ, nghỉ; chăm sóc tâm lý; hỗ trợ điều trị và tránh các nguy cơ từ môi trường bệnh viện cho người bệnh. Thông tư 07/TT-BYT cũng nhấn mạnh rõ người bệnh là trung tâm của công tác chăm sóc nên phải được chăm sóc toàn diện, liên tục, bảo đảm hài lòng, chất lượng và an toàn. Để điều dưỡng viên có thể đảm bảo hài lòng của người bệnh thì những can thiệp điều dưỡng phải dựa trên các cơ sở các yêu cầu chuyên môn và sự đánh giá nhu cầu của mỗi người bệnh để đưa ra chăm sóc phù hợp. 1.1.2. Những nội dung chăm sóc người bệnh của điều dưỡng Thông tư 07/TT-BYT “Hướng dẫn công tác điều dưỡng về chăm sóc người bệnh trong bệnh viện” quy định những nội dung chăm sóc người bệnh của điều dưỡng gồm có: 1.1.2.1. Tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe 5 ‐ Bệnh viện có quy định và tổ chức các hình thức tư vấn, hướng dẫn giáo dục sức khỏe phù hợp. ‐ NB nằm viện được điều dưỡng viên, hộ sinh viên tư vấn, giáo dục sức khỏe, hướng dẫn tự chăm sóc, theo dõi, phòng bệnh trong thời gian nằm viện và sau khi ra viện. 1.1.2.2. Chăm sóc tinh thần ‐ NB được điều dưỡng viên, hộ sinh viên và người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh khác chăm sóc, giao tiếp với thái độ ân cần và thông cảm. ‐ NB, người nhà NB được động viên yên tâm điều trị và phối hợp với người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh trong quá trình điều trị và chăm sóc. ‐ NB, người nhà NB được giải đáp kịp thời những băn khoăn, thắc mắc trong quá trình điều trị và chăm sóc. ‐ Bảo đảm an ninh, an toàn và yên tĩnh, tránh ảnh hưởng đến tâm lý và tinh thần của NB. 1.1.2.3. Chăm sóc vệ sinh cá nhân ‐ Chăm sóc vệ sinh cá nhân cho NB hằng ngày gồm vệ sinh răng miệng, vệ sinh thân thể, hỗ trợ đại tiện, tiểu tiện và thay đổi đồ vải. ‐ Trách nhiệm chăm sóc vệ sinh cá nhân: + NB cần chăm sóc cấp I do điều dưỡng viên, hộ sinh viên và hộ lý thực hiện; + NB cần chăm sóc cấp II và cấp III tự thực hiện dưới sự hướng dẫn của điều dưỡng viên, hộ sinh viên và được hỗ trợ chăm sóc khi cần thiết. 1.1.2.4. Chăm sóc dinh dưỡng ‐ Điều dưỡng viên, hộ sinh viên phối hợp với bác sĩ điều trị để đánh giá tình trạng dinh dưỡng và nhu cầu dinh dưỡng của NB. Hằng ngày, NB được bác sĩ điều trị chỉ định chế độ nuôi dưỡng bằng chế độ ăn phù hợp với bệnh lý. ‐ NB có chế độ ăn bệnh lý được cung cấp suất ăn bệnh lý tại khoa điều trị và được theo dõi ghi kết quả thực hiện chế độ ăn bệnh lý vào Phiếu chăm sóc. ‐ NB được hỗ trợ ăn uống khi cần thiết. Đối với NB có chỉ định ăn qua ống thông phải do điều dưỡng viên, hộ sinh viên trực tiếp thực hiện. 6 1.1.2.5. Chăm sóc phục hồi chức năng ‐ NB được điều dưỡng viên, hộ sinh viên hướng dẫn, hỗ trợ luyện tập và phục hồi chức năng sớm để đề phòng các biến chứng và phục hồi các chức năng của cơ thể. ‐ Phối hợp khoa lâm sàng và khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng để đánh giá, tư vấn, hướng dẫn và thực hiện luyện tập, phục hồi chức năng cho NB. 1.1.2.6. Chăm sóc người bệnh có chỉ định phẫu thuật, thủ thuật ‐ NB được điều dưỡng viên, hộ sinh viên hướng dẫn và hỗ trợ thực hiện chuẩn bị trước phẫu thuật, thủ thuật theo yêu cầu của chuyên khoa và của bác sĩ điều trị. ‐ Trước khi đưa NB đi phẫu thuật, thủ thuật, điều dưỡng viên, hộ sinh viên phải: + Hoàn thiện thủ tục hành chính; + Kiểm tra lại công tác chuẩn bị NB đã được thực hiện theo yêu cầu của phẫu thuật, thủ thuật; + Đánh giá dấu hiệu sinh tồn, tình trạng NB và báo cáo lại cho bác sĩ điều trị nếu NB có diễn biến bất thường. ‐ Điều dưỡng viên hoặc hộ sinh viên hoặc hộ lý chuyển NB đến nơi làm phẫu thuật, thủ thuật và bàn giao NB, hồ sơ bệnh án cho người được phân công chịu trách nhiệm tiếp nhận của đơn vị thực hiện phẫu thuật hoặc thủ thuật. 1.1.2.7. Dùng thuốc và theo dõi dùng thuốc cho NB Khi dùng thuốc cho NB, điều dưỡng viên, hộ sinh viên phải: ‐ Dùng thuốc đúng theo chỉ định của bác sĩ điều trị. ‐ Chuẩn bị đủ và phù hợp các phương tiện cho NB dùng thuốc; khi dùng thuốc qua đường tiêm phải chuẩn bị sẵn sàng hộp thuốc cấp cứu và phác đồ chống sốc, chuẩn bị đúng và đủ dung môi theo quy định của nhà sản xuất. ‐ Kiểm tra thuốc (tên thuốc, nồng độ/hàm lượng, liều dùng một lần, số lần dùng thuốc trong 24 giờ, khoảng cách giữa các lần dùng thuốc, thời điểm dùng thuốc và đường dùng thuốc so với y lệnh). Kiểm tra hạn sử dụng và chất lượng của thuốc bằng cảm quan: màu sắc, mùi, sự nguyên vẹn của viên thuốc, ống hoặc lọ thuốc. ‐ Hướng dẫn, giải thích cho NB tuân thủ điều trị. 7 ‐ Thực hiện 5 đúng khi dùng thuốc cho NB: Đúng NB, đúng thuốc, đúng liều lượng, đúng đường dùng, đúng thời gian dùng thuốc. ‐ Bảo đảm NB uống thuốc ngay tại giường bệnh trước sự chứng kiến của điều dưỡng viên, hộ sinh viên. ‐ Theo dõi, phát hiện các tác dụng không mong muốn của thuốc, tai biến sau dùng thuốc và báo cáo kịp thời cho bác sĩ điều trị. ‐ Ghi hoặc đánh dấu thuốc đã dùng cho NB và thực hiện các hình thức công khai thuốc phù hợp theo quy định của bệnh viện. ‐ Phối hợp giữa các bác sĩ, dược sĩ, điều dưỡng viên, hộ sinh viên trong dùng thuốc nhằm tăng hiệu quả điều trị bằng thuốc và hạn chế sai sót trong chỉ định và sử dụng thuốc cho NB. 1.1.2.8. Chăm sóc người bệnh giai đoạn hấp hối và người bệnh tử vong ‐ NB ở giai đoạn hấp hối được bố trí buồng bệnh thích hợp, thuận tiện cho việc chăm sóc, điều trị tránh ảnh hưởng đến NB khác. ‐ Thông báo và giải thích với người nhà NB về tình trạng bệnh của NB và tạo điều kiện để người nhà NB ở bên cạnh NB. ‐ Động viên, an ủi NB và người nhà NB. ‐ Khi NB tử vong, điều dưỡng viên hoặc hộ sinh viên phối hợp với hộ lý thực hiện vệ sinh tử thi và thực hiện các thủ tục cần thiết như quản lý tư trang tài sản của NB tử vong, bàn giao tử thi cho nhân viên nhà đại thể. 1.1.2.9. Thực hiện các kỹ thuật điều dưỡng ‐ Bệnh viện có các quy định, quy trình kỹ thuật điều dưỡng phù hợp, cập nhật trên cơ sở các quy định, hướng dẫn của BYT. ‐ Điều dưỡng viên, hộ sinh viên phải tuân thủ quy trình kỹ thuật chuyên môn, kỹ thuật vô khuẩn. ‐ Điều dưỡng viên, hộ sinh viên thực hiện các biện pháp phòng ngừa, theo dõi phát hiện và báo cáo kịp thời các tai biến cho bác sĩ điều trị để xử trí kịp thời. ‐ Dụng cụ y tế dùng trong các kỹ thuật, thủ thuật xâm lấn phải bảo đảm vô khuẩn và được xử lý theo Điều 2 và Điều 3 của Thông tư số 18/2009/TT-BYT ngày 8 14/10/2009 của BYT về Hướng dẫn tổ chức thực hiện công tác kiểm soát nhiễm khuẩn trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh và các quy định khác về kiểm soát nhiễm khuẩn. 1.1.2.10. Theo dõi, đánh giá người bệnh ‐ NB đến khám bệnh được điều dưỡng viên, hộ sinh viên khoa Khám bệnh đánh giá ban đầu để sắp xếp khám bệnh theo mức độ ưu tiên và theo thứ tự. ‐ Điều dưỡng viên, hộ sinh viên phối hợp với bác sĩ điều trị để đánh giá, phân cấp chăm sóc và thực hiện chăm sóc, theo dõi phù hợp cho từng NB. ‐ NB cần chăm sóc cấp I được bác sĩ điều trị, điều dưỡng viên, hộ sinh viên nhận định nhu cầu chăm sóc để thực hiện những can thiệp chăm sóc phù hợp. ‐ Bệnh viện có quy định cụ thể về theo dõi, ghi kết quả theo dõi dấu hiệu sinh tồn và các can thiệp điều dưỡng phù hợp với tính chất chuyên môn và yêu cầu của từng chuyên khoa. ‐ NB được đánh giá và theo dõi diễn biến bệnh, nếu phát hiện NB có dấu hiệu bất thường, điều dưỡng viên, hộ sinh viên và kỹ thuật viên phải có ngay hành động xử trí phù hợp trong phạm vi hoạt động chuyên môn và báo cáo cho bác sĩ điều trị để xử trí kịp thời. 1.1.2.11. Bảo đảm an toàn và phòng ngừa sai sót chuyên môn kỹ thuật trong chăm sóc người bệnh ‐ Bệnh viện xây dựng và thực hiện những quy định cụ thể về an toàn cho NB phù hợp với mô hình bệnh tật của từng chuyên khoa. ‐ Điều dưỡng viên, hộ sinh viên thực hiện các biện pháp phòng ngừa nhiễm khuẩn bệnh viện, bảo đảm an toàn, tránh nhầm lẫn cho NB trong việc dùng thuốc, phẫu thuật và thủ thuật. ‐ Bệnh viện thiết lập hệ thống thu thập và báo cáo các sự cố, nhầm lẫn, sai sót chuyên môn kỹ thuật tại các khoa và toàn bệnh viện. Định kỳ phân tích, báo cáo các sự cố, sai sót chuyên môn kỹ thuật trong chăm sóc và có biện pháp phòng ngừa hiệu quả. 1.1.2.12. Ghi chép hồ sơ bệnh án 9 ‐ Tài liệu chăm sóc NB trong hồ sơ bệnh án gồm: phiếu theo dõi chức năng sống, phiếu điều dưỡng và một số biểu mẫu khác theo Quyết định số 4069/QĐ-BYT ngày 28/9/2001 về việc ban hành mẫu hồ sơ bệnh án của BYT và theo tính chất chuyên khoa do bệnh viện quy định. ‐ Tài liệu chăm sóc NB trong hồ sơ bệnh án phải bảo đảm các yêu cầu sau: + Ghi các thông tin về NB chính xác và khách quan. + Thống nhất thông tin về công tác chăm sóc NB của điều dưỡng viên, hộ sinh viên và của bác sĩ điều trị. Những khác biệt trong nhận định, theo dõi và đánh giá tình trạng NB phải được kịp thời trao đổi và thống nhất giữa những người trực tiếp chăm sóc, điều trị NB. + Ghi đầy đủ, kịp thời diễn biến bệnh và các can thiệp điều dưỡng. ‐ Hồ sơ bệnh án phải được lưu trữ theo quy định tại Khoản 3 Điều 59 của Luật Khám bệnh, chữa bệnh. 1.1.3. Vai trò chăm sóc người bệnh của điều dưỡng Chăm sóc là vai trò đầu tiên của điều dưỡng. Mối quan hệ giữa người với người. Mục tiêu cơ bản của người điều dưỡng là thúc đẩy sự giao tiếp, hỗ trợ người bệnh bằng hành động và bằng thái độ biểu thị sự quan tâm tới lợi ích của người bệnh và chấp nhận người bệnh là một con người. Theo Hiệp hội Điều dưỡng Hoa Kỳ, thực hành chăm sóc điều dưỡng là một dịch vụ trực tiếp, hướng đến mục tiêu và thích ứng với nhu cầu của cá nhân, gia đình và cộng đồng cả lúc khoẻ và khi có bệnh. Trách nhiệm chính của người điều dưỡng là cung cấp dịch vụ chăm sóc đến những người cần chăm sóc điều dưỡng. Jean Watson cho rằng “thực hành chăm sóc là hạt nhân của nghề điều dưỡng” và đưa ra 2 giả định về những giá trị của sự chăm sóc con người là: chăm sóc và tình cảm tạo ra những năng lượng cơ bản về thể chất và tinh thần; chăm sóc và tình cảm thiết yếu cho sự tồn tại và nuôi dưỡng con người”. Jean Watson đã đưa ra các giả thuyết về sự chăm sóc như sau: ‐ Chăm sóc con người không chỉ có sự cảm thông mà còn là sự quan tâm và lòng vị tha. 10 ‐ Chăm sóc là quá trình tác động qua lại giữa người với người và chỉ thông qua mối quan hệ qua lại giữa người với người thì việc chăm sóc mới có hiệu quả. ‐ Chăm sóc hiệu quả thúc đẩy sức khỏe và sự tăng trưởng của mỗi cá nhân và cả gia đình. ‐ Chăm sóc thúc đẩy sự nâng cao sức khỏe hơn là chữa bệnh. ‐ Môi trường chăm sóc tạo ra sự phát triển những tiềm năng và cho phép con người lựa chọn những hành động tốt nhất cho họ tại mỗi thời điểm trong cuốc sống. ‐ Chăm sóc liên quan tới sự phối hợp hành động và lựa chọn giữa người điều dưỡng và người bệnh. ‐ Đặc tính cơ bản của người làm công việc chăm sóc là sự đáp ứng của họ tới người khác mang tính cá thể duy nhất, hiểu được những cảm xúc của người khác. ‐ Chăm sóc con người liên quan tới các giá trị, thiện trí và sự ủy thác trách nhiệm đối với những hành động chăm sóc. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trên thế giới Trên thế giới có nhiều nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc của điều dưỡng như: Theo nghiên cứu của Anita Karaca và cộng sự (2019) về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc của điều dưỡng được thực hiện trên 635 người bệnh chuẩn bị ra viện ở một bệnh viện tư của Thổ Nhĩ Kỳ từ tháng 1 tới tháng 5 năm 2015. Nghiên cứu chỉ ra rằng người bệnh hài lòng hơn với sự quan tâm và chăm sóc của điều dưỡng, tuy nhiên ít hài lòng với các thông tin được cung cấp. Kết quả cũng chỉ rõ 63.9% người bệnh cho rằng những thông tin điều dưỡng cung cấp cho họ trong quá trình nằm viện là rất tuyệt vời. Theo chuyên đề trên, điều dưỡng cần chú trọng hơn đến việc cung cấp thông tin cho người bệnh trong quá trình họ nằm viện [5]. Theo nghiên cứu của Dragana Milutinović PhD và cộng sự (2012) về sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng chăm sóc của điều dưỡng được thực hiện trên 240 người bệnh đã ra viện của khoa ngoại của Trung tâm lâm sàng của Vojvodina ở 11 NoviSad. Chuyên đề chỉ ra rằng người bệnh phản hồi rất hài lòng về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng dao động từ 15.0% đến 64.4%. Chuyên đề cũng chỉ ra đánh giá mức độ hài lòng thấp nhất về việc ghi nhận ý kiến của người bệnh - “điều dưỡng có thường xuyên hỏi ý kiến của bạn và để bạn đưa ra lựa chọn?”. Trong khi đó người bệnh đánh giá mức độ cao nhất liên quan đến năng lực thực hành chăm sóc của điều dưỡng – “điều dưỡng thực hiện tốt công việc của họ ví dụ như cho người bệnh dùng thuốc hoặc thực hiện tiêm truyền”. Một báo cáo hệ thống về sự hài lòng của người bệnh với chăm sóc điều dưỡng lựa chọn 15 chuyên đề ở Ethiopia với 6091 người bệnh thoả mãn tiêu chuẩn lựa chọn vào chuyên đề. Báo cáo chỉ ra rằng mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng ở Ethiopia là 55.15%. Tuy nhiên, mức độ hài lòng của người bệnh đối với chăm sóc của điều dưỡng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố ví dụ với những người bệnh được một điều dưỡng chịu trách nhiệm chăm sóc đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với chăm sóc của điều dưỡng lên tới 77.7%. Những người bệnh nhập viện lần đầu đánh giá mức độ hài lòng với chăm sóc của điều dưỡng lên tới 91.3%, những người bệnh sống ở thành phố đánh giá mức độ hài lòng đối với chăm sóc của điều dưỡng là 62.2%, những người bệnh không có các bệnh kèm theo thì khá hài lòng với dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng với mức độ đánh giá hài lòng lên tới 91.9% so với nhóm có nhiều bệnh kèm theo [6]. 1.2.2. Các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh trong nước Tại Việt Nam cũng có nhiều nghiên cứu về hài lòng của người bệnh song còn tập trung chủ yếu vào sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ y tế khác nhau tại một số cơ sở y tế. Cụ thể trong đề tài “Kết quả khảo sát hài lòng nguời bệnh nội trú và thân nhân người bệnh tại bệnh viện – Quý I năm 2022” bệnh viện Thủ Đức – Thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện trên 299 người bệnh nội trú. Kết quả nghiên cứu này chỉ ra rằng Mức độ hài lòng của người bệnh đối với bệnh viện đạt 95,8%. Trong đó, các nhân tố khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin – thủ tục khám bệnh điều trị, cơ sở vật chất - phương tiện phục vụ người bệnh, thái độ ứng xử - năng lực chuyên môn nhân viên y tế, kết quả cung cấp dịch vụ đều có ý nghĩa quan trọng cũng như ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Sự hài lòng của người bệnh đối với bác sĩ và điều dưỡng chiếm tỷ lệ cao. Cụ thể 98,3% người bệnh được hỏi cho rằng họ cảm thấy thoả đáng về sự hướng dẫn giải thích của bác sĩ.Về dịch vụ khám chữa bệnh kết quả hài lòng chung đạt 95,8% Trong đó, tỷ lệ hài 12 lòng cao nhất về kết quả cung cấp dịch vụ với 98,1%, tiếp đến khía cạnh thái độ, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đạt 97,5%, hài lòng về khía cạnh khả năng tiếp cận là 96,8%; khía cạnh sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh điều trị 96,5%. Thấp nhất tỷ lệ hài lòng về cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh là 89,9%. Nghiên cứu cũng chỉ ra vẫn còn một số mặt khách quan còn hạn chế như ứng xử của nhân viên điều dưỡng khoa sản còn chưa đạt, giá dịch vụ cung câp thức ăn còn cao, khu vực vệ sinh còn nhỏ….[7]. Một nghiên cứu khác được thực hiện tại Bệnh viện Tim Hà Nội giai đoạn 2007 đến 2010 chuyên đề “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh tại Bệnh viện Tim Hà Nội giai đoạn 2007-2010. Nghiên cứu có sự tham gia của 460 người bệnh và thân nhân người bệnh từ tháng 7 năm 2007 đến tháng 10 năm 2010. Kết quả cho thấy liên quan đến kỹ năng giao tiếp của cán bộ nhân viên, 78,3% người bệnh và người nhà người bệnh được nhân viên bảo vệ chủ động chào hỏi, hướng dẫn nơi để xe và những địa điểm cần đến, tuy nhiên vẫn còn 21,7% người bệnh và gia đình người bệnh trả lời không được chào hỏi và hướng dẫn. Khi được hỏi về việc nhân viên y tế gây phiền hà, sách nhiễu thì chỉ có 9,6% người bệnh và gia đình người bệnh trả lời có, trong khi đó có tới 90,4% người bệnh và gia đình người bệnh trả lời không bị nhân viên y tế gây phiền hà, sách nhiễu. Liên quan đến kiến thức chuyên môn và kỹ năng nghề nghiệp của đội ngũ bác sĩ, điều dưỡng và kỹ thuật viên bệnh viện, phần lớn người bệnh và gia đình người bệnh trả lời có được hướng dẫn nội quy, quyền lợi và nghĩa vụ (91,9%), được giải thích đầy đủ về bệnh và phương pháp điều trị (94,9%), được hướng dẫn cách sử dụng thuốc (95,6%), và được hướng dẫn cách tự theo dõi, chăm sóc, phòng bệnh tại gia đình (78,1%)[8]. Một nghiên cứu khác được thực hiện năm 2014 “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh và thân nhân người bệnh đến khám và điều trị nội trú tại Bệnh viện Quân y 110” qua khảo sát 447 người bệnh và thân nhân người bệnh nội trú. Kết quả chỉ ra rằng Tỷ lệ NB đến khám và nằm điều trị nội trú có độ tuổi từ 50 trở lên là 62,19%, chủ yếu thuộc diện BHYT là 71,59%. Sự hài lòng tiếp cân dịch vụ từ 72,04% – 90,16%, đặc biệt hướng dẫn thủ tục hành chính đạt 90,16%. Hài lòng về công tác điều dưỡng đạt từ 66,44%-94,85% trong đó về công khai thuốc đạt 94,85%. Hài lòng với công tác điều trị của Bác sĩ đạt từ 81,65% – 92,84% trong đó hài lòng rất cao với cách thăm khám của Bác sĩ là 92,84%. Hài lòng với cơ sở vật chất và dịch 13 vụ đạt từ 82,77% – 93,28% trong đó hài lòng cao nhất với việc điều trị tại Bệnh viện là 93,28%[9]. Tóm lại, việc đánh giá sự hài lòng của NB tại Việt Nam đã trở thành một hoạt động thường xuyên nhằm không ngừng nâng cao chất lượng chăm sóc và điều trị người bệnh. Đánh giá sự hài lòng của NB và KH đối với hoạt động chăm sóc, cung cấp dịch vụ của người điều dưỡng tại Viện Huyết học - Truyền máu Trung uơng cũng không nằm ngoài mục đích trên. Bên cạnh đó chăm sóc của điều dưỡng hiện đang là một lĩnh vực chịu nhiều áp lực, nơi mà người bệnh được xem là trung tâm của chăm sóc và cũng là đối tượng sử dụng dịch vụ. Thêm vào đó, để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng của bệnh viện, người điều dưỡng cần biết những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của NB. Chăm sóc điều dưỡng sẽ đóng vai trò là chìa khoá cho việc nâng cao mức độ hài lòng của NB trong ở Viện Huyết học - Truyền máu Tung ương nói riêng cũng như các bệnh viện khác ở Việt Nam nói chung. Hơn nữa,chất lượng dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng cũng là vấn đề quan trọng giúp NB nhanh chóng hồi phục, khỏi bệnh và ra viện. Do vậy, sự hài lòng của NB với dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng có mối liên quan mật thiết với sự hài lòng chung của NB trong thời gian nằm viện. Chính vì vậy để đảm bảo các cải tiến dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng tại Viện Huyết học - Truyền máu Trung ương ở mức thích hợp với chất lượng khám chữa bệnh của bệnh viện thì việc tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của NB, và KH với chăm sóc của điều dưỡng là điều hết sức cần thiết. Việc đo lường sự hài lòng của NB với chất lượng dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng là quan trọng để nhận ra và đáp ứng nhu cầu của NB về mặt chăm sóc và đánh giá chất lượng chăm sóc được cung cấp. Vì vậy, đánh giá sự hài lòng của NB, và khách hàng có thể mang lại những sửa đổi hoặc đổi mới trong thực hành chăm sóc của điều dưỡng của bệnh viện và cũng là bằng chứng để các cơ sở y tế khác tham khảo để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng. Ngoài ra những chuyên đề trước về sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng ở các cơ sở y tế trong nước ta còn thiếu sự nhất quán trong việc sử dụng bộ công cụ để đo lường sự hài lòng của người bệnh. Bộ công cụ để đo lường trong các chuyên đề trước thường tập trung vào các yếu tố như thông tin chung, thời gian chờ đợi tiếp cập dịch vụ, giao tiếp tương tác với nhân viên y tế, giao tiếp tương tác với bác sỹ, cơ sở vật chất/trang thiết bị, kết quả điều trị/chăm sóc sức khoẻ… vì vậy