Tài liệu Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4g của tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam (vnpt)

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- Hoàng Anh Tuấn CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G CỦA TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM (VNPT) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2018 HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- Hoàng Anh Tuấn CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G CỦA TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM (VNPT) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 (Quản trị kinh doanh) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH AN HÀ NỘI - 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết kết hợp với nghiên cứu và khảo sát tình hình thực tiễn dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Thị Minh An. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả luận văn Hoàng Anh Tuấn ii LỜI CẢM ƠN Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông và Quí Thầy Cô đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành chương trình cao học và viết luận văn này. Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS. Nguyễn Thị Minh An, người đã dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu để giúp em hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Mặc dù đã có nhiều cố gắng để hoàn thiện luận văn này bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên chắc chắn sẽ không thể tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Rất mong nhận được những đóng góp quí báu của Quí Thầy Cô và các bạn. Trân trọng./. Tác giả luận văn Hoàng Anh Tuấn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT ........................................... vi DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU ..................................................................vii LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G ................................................................................................................... 7 1.1. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông .......................................................................7 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .................................................................................7 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ viễn thông .............................................................8 1.1.3. Các loại hình dịch vụ viễn thông ................................................................................... 11 1.2. Giới thiệu chung về công nghệ 4G ..............................................................12 1.2.1. Lịch sử ra đời và phát triển.............................................................................................. 12 1.2.2. Các đặc điểm nổi bật của công nghệ 4G ...................................................................... 15 1.2.3. Các loại hình dịch vụ và công nghệ đang được phát triển trên nền công nghệ 4G .... 18 1.2.4. Tình hình thử nghiệm công nghệ 4G tại Việt Nam ................................................... 21 1.2.5. Đôi nét về các dịch vụ gia tăng trên nền 4G tại Việt Nam và trên thế giới. ........... 23 1.3. Khái quát về chất lượng dịch vụ viễn thông ................................................24 1.3.1. Khái niệm về chất lượng ................................................................................................. 24 1.3.2. Chất lượng dịch vụ viễn thông ....................................................................................... 25 1.3.3. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................................... 28 1.3.4. Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ........................................................................... 30 1.3.5. Quản lý chất lượng dịch vụ............................................................................................. 32 Kết luận Chương 1 .................................................................................................. 34 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G TẠI TẬP ĐOÀN VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI........................................................................................................... 35 iv 2.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) ......... 35 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VNPT .................................................... 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của tập đoàn VNPT ....................................................................... 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của VNPT Hà Nội.......................................................................... 41 2.1.4 Tình hình kết quả kinh doanh 4G tại VNPT Hà Nội........................................ 42 2.1.5 Thực trạng phát triển dịch vụ 4G hiện nay tại VNPT Hà Nội ...................... 43 2.1.6 So sánh một số tiêu chí về chất lượng, dịch vụ, khách hàng với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường. ................................................................................................. 48 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của VNPT trên địa bàn thành phố Hà Nội ...............................................................................................49 2.2.1 Chỉ tiêu kinh doanh của VNPT ................................................................................ 49 2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT trên địa bàn Hà Nội ... 51 2.3 Tình hình chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4g của VNPT trên địa bàn thành phố Hà Nội ...............................................................................................52 2.3.1 Khảo sát khách hàng về về dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G.... 52 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G ............. 59 2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền 4g tại VNPT trên địa bàn thành phố Hà Nội .....................................................................................................66 2.4.1 2.4.2 Ưu điểm ............................................................................................................66 Hạn chế và nguyên nhân............................................................................................. 68 Kết luận Chương 2 .................................................................................................. 70 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G TẠỊ VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI........................................................................................................... 71 3.1 Định hướng phát triển của VNPT giai đoạn 2015-2020 .................................. 71 3.1.1 Mục tiêu phát triển đối với từng loại hình dịch vụ...................................................... 71 3.1.2 Định hướng phát triển 4G và các dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G. ..... 73 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G ..................................................................................................................74 v 3.2.1 Xây dựng uy tín niềm tin với khách hàng, quan hệ mật thiết với khách hàng............... 74 3.2.2 Nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G .............................................................................................................................. 75 3.2.3 Nâng cao đôh phủ song và chất lượng phủ song 4G ................................................. 76 3.2.4 Xậy dựng chính sách chăm sóc khách hàng................................................................ 77 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ người lao động ............................................................. 78 3.2.6 Đầu tư, các trang thiết bị, mạng lưới có công nghệ hiện đại..................................... 81 3.2.7 Tăng cường các dịch vụ gia tăng và đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 81 3.2.8 Giải pháp yếu tố giá cả..................................................................................................... 83 3.3 Một số kiến nghị ............................................................................................83 Kết luận Chương 3 .................................................................................................. 85 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 88 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 90 vi DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ACSI Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ CNTT Công nghệ thông tin ECSI Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu ISP Nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Kbps Kilobit per second (đơn vị đo tốc độ truyền dẫn dữ liệu) Mbps Megabit per second (đơn vị đo tốc độ truyền dẫn dữ liệu, tương đương 1.000 kilobit trên giây hay 1.000.000 bit trên giây) TP VNPT Thành phố Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam vii DANH MỤC HÌNH VẼ, BẢNG BIỂU 1. Hình vẽ Hình 1.1: Sơ đồ tóm lược quá trình phát triển của mạng thông tin di động .............13 Hình 1.2: So sánh tần phủ sóng 3G và 4G ................................................................15 Hình 1.3: Sự khác biệt về tốc độ giữa các công nghệ mạng di động ........................17 Hình 1.4: Mức độ phủ sóng toàn cầu 3G và 4G .......................................................18 Hình 1.5: Thị phần 4G của các nhà mạng lớn tại Việt Nam .....................................22 Hình 1.6: Mức độ phủ sóng 4G của Viettel (xanh dương) và MobiFone (xanh lá) ........23 Hình 1.7: Lược đồ phân loại viễn thông ...................................................................26 Hình 1.8: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman..................29 Hình 1.9: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng .....................................32 Hình 2.1: Logo VNPT ...............................................................................................35 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức VNPT ...............................................................................39 Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức VNPT Hà Nội ..................................................................41 Hình 2.4: Đánh giá chất lượng phủ song 4G của VNPT ..........................................55 Hình 2.5: Đánh giá chất lượng dịch vụ .....................................................................56 Hình 2.6: Đánh giá giá cước .....................................................................................57 Hình 2.7: Đánh giá sự thuận tiện của dịch vụ ...........................................................58 Hình 2.8: Đánh giá chăm sóc khách hàng .................................................................59 2. Bảng biểu Bảng 2.1: Bảng so sánh chất lượng VNPT với đối thủ cạnh tranh ............................. 48 Bảng 2.2: Tiến trình thực hiện nghiên cứu ..................................................................... 53 Bảng 2.3: Thống kê cơ bản mẫu dữ liệu ......................................................................... 54 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Như chúng ta thấy chất lượng dịch vụ chính là chìa khoá quan trọng tạo nên sự thành bại của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có định hướng về chất lượng dịch vụ tốt và thích nghi với nhu cầu khách hàng, với đòi hỏi của khách hàng sẽ thiết lập được các mối quan hệ với khách hàng chặt chẽ và có tinh thần hợp tác bởi chìa khoá để có được lợi thế cạnh tranh lâu dài là liên tục đáp ứng được những trông đợi của khách hàng theo cách họ nhìn nhận về sự gia tăng giá trị. Nếu khách hàng đến với doanh nghiệp mà không được thỏa mãn thì họ sẽ quay lưng lại đến với đối thủ cạnh tranh. Nhiều doanh nghiệp thất bại do họ thiếu một chuẩn mực và thực thi không có hệ thống những mục tiêu nhằm tới thỏa mãn mọi đòi hỏi, mọi yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, trong những năm qua, thị trường dịch vụ viễn thông đã có bước phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp, góp phần giúp thị trường viễn thông trở nên ngày càng cạnh tranh, cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng với giá cả và chất lượng phù hợp, mang lại lợi ích cho người sử dụng. Trong điều kiện cạnh tranh, chất lượng trở thành tiền đề cho hiệu quả hoạt động và phát triển của các doanh nghiệp Viễn thông, đảm bảo lợi nhuận và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Sản phẩm dịch vụ Viễn thông không phải là vật thể cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Chính vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ Viễn thông là những tính năng tác dụng của sản phẩm dịch vụ Viễn thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng họ. Những tính năng này bào gồm tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa tin tức và khôi phục tin tức và độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin. Nếu thiếu một trong những tính năng trên thì sản phẩm dịch vụ Viễn thông sẽ mất đi giá trị sử dụng và gây ra những thiệt hại cho người sử dụng, một số trường hợp gây thiệt hại về vật chất và tinh thần không thể bù đắp được. Do đó mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Viễn thông đều phải tập trung vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng. Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt của thị trường Viễn thông, 2 sự quản lý chặt chẽ của nhà nước, đòi hỏi các công ty Viễn thông nói chung và VNPT nói riêng phải có những chiến lược kinh doanh hoàn hảo, biết phát huy lợi thế cạnh tranh, phải biết xác định những yếu tố nào có ảnh hưởng đến yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, những yếu tố nào có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng và những kế hoạch giúp công ty phát triển bền vững. Chính vì vậy việc tìm hiểu nâng cao chất lượng các dịch vụ viễn thông, hay trực tiếp dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G là một biện pháp hữu hiệu để mở rộng và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước. Đề tài cao học "Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)" có ý nghĩa như sau: Trong ngắn hạn: góp phần làm tăng doanh thu dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone nói riêng và Tập đoàn VNPT nói chung, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, góp phần phát triển tập đoàn VNPT. Xã hội càng phát triển sức ép về phát triển CNTT ngày càng lớn, việc cạnh tranh trong phát triển dịch vụ và cung cấp dịch vụ CNTT ngày càng tăng. Tìm đến hướng khách hàng mới và các cách thưc cung ứng và nâng cap chất lượng dịch vụ là việc làm sống còn của doanh nghiệp CNTT. Trong dài hạn: góp phần xây dựng phát triển các dịch vụ gia tăng và tăng doanh thu cho VNPT đồng thời lấy lại vị thế của tập đoàn VNPT trên thị trường cung cấp dịch vụ CNTT Xét trên góc độ Nhà nước, đây là một việc làm tích cực mang lại lợi ích lâu dài cho cộng đồng, xã hội. Xuất phát từ yêu cầu thực tế và quá trình công tác tại VNPT tác giả đã quyết định chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)” cho luận văn tốt nghiệp của 3 mình. Với mong muốn qua nghiên cứu, tìm hiểu và dựa trên những kiến thức đã được học, Tác giả có thể đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp các loại hình dịch vụ gia tăng mới và được áp dụng trong thực tiễn. 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Mạng 4G vẫn đang trong giai đoạn triển khai tại Việt Nam, các thương hiệu viễn thông vẫn đang tiếp tục xây dựng và tung ra các gói dịch vụ. Chính vì thế, việc nắm bắt các nhu cầu và đánh giá của người dùng trong nước về việc sử dụng mạng 4G sẽ giúp các nhà mạng có cái nhìn rõ hơn về tình hình của mạng 4G và đưa ra những bước đi chiến lược cho việc quảng bá sản phẩm trong giai đoạn này. Có thể nêu ra một số công trình tiêu biểu sau: - Đề án Phát triển công nghiệp công nghệ thông tin và truyền thông trên địa bàn thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2015 – 2020. Bài viết đã khảo sát một số kinh nghiệm phát triển CNTT ở một số quốc gia phát triển có nguồn nhân lực chất lượng cao và một số nước phát triển ở trình độ thấp hơn, có những đặc điểm kinh tế - chính trị xã hội tương đồng với Việt Nam. Kinh nghiệm phát triển CNTT ở một số nước trên sẽ giúp cho Việt Nam rút ra được nhiều bài học bổ ích, đặc biệt trong điều kiện công nghiệp hoá và hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay. - GS.TS. Nguyễn Đình Phan chủ biên (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức của trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, NXB Lao động - Xã hội. Cuốn sách là tổng hợp những kiến thức về Quản lý chất lượng trong các tổ chức, tập trung vào quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Các khái niệm “Chất lượng”, “Quản lý chất lượng”; “Qui trình quản lý chất lượng” được nêu rõ trong sách này. - Business Edge (2005), Bộ 03 cuốn sách: Tìm hiểu chất lượng; Đạt chất lượng; Đánh giá chất lượng, NXB Trẻ. Cuốn sách cung cấp những kiến thức cùng với những ví dụ thực tế đối với đối tượng là những nhà quản trị doanh nghiệp trong đó mong muốn tìm hiểu và áp dụng quản lý chất lượng một cách hiệu quả trong môi trường doanh nghiệp 4 - Trần Thị Thập (2010), Bài giảng Quản trị kinh doanh Bưu chính Viễn thông Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Bài giảng đề cập đến những vấn đề đặc trưng về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông. - Vũ Minh Thanh (2015), Luận văn thạc sĩ, “Chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone” bảo vệ năm 2015 tại trường Đại học quốc gia Hà Nội. Đề tài đã thực hiện khảo sát, đánh giá các nhân tố trong chất lượng dịch vụ thông tin từ đó có cái nhìn thực tế tới tình hình hoạt động của Vinaphone và đưa ra các giải pháp hợp lý để hoàn thiện chất lượng dịch vụ viễn thông của Vinaphone. - Nguyễn Thị Thảo, (2013), Luận văn thạc sĩ, “Đánh giá xu hướng phát triển công nghệ 4G đề xuất ứng dụng tại Việt Nam” bảo vệ năm 2013 tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Tác giả đã sử dụng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông để đánh giá chất lượng và xu hướng phát triển của công nghệ 4G và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng môi trường tại Việt Nam. Các luận văn trên đã hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển 4G và CNTT tại một tổ chức, doanh nghiệp cụ thể. Tuy nhiên cho đến nay chưa có một công trình nghiên cứu đầy đủ và cụ thể về việc phát triển các loại hình dịch vụ 4G và dịch vụ gia tăng 4G của các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam và đặc biệt là Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). Tôi xin cam đoan đây là đề tài mới, không trùng lặp với các công trình khoa học mà tôi biết. 3. Mục tiêu nghiên cứu Mục đích chính của việc thực hiện đề tài là đề xuất được những giải pháp có cơ sở khoa học cả về lý thuyết và thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và đặc biệt trên địa bàn thành phố Hà Nội. Để đảm bảo mục đích này, ba nhiệm vụ nghiên cứu được đặt ra như sau: - Tổng hợp những lý thueets cơ bản về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông, tập trung vào chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G. - Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của VNPT và VNPT trên địa bàn thành phố Hà Nội. 5 - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và đề xuất kiến nghị. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề về chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G. - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông trên nền công nghệ 4G của VNPT. Dữ liệu được tổng hợp và phân tích theo các tiêu chuẩn trong “Bảng công bố chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông” mà VNPT đã thực hiện và các số liệu thứ cấp thu được tại VNPT từ năm 2013 đến 2017, các giải pháp đề xuất cho giai đoạn đến năm 2020. 5. Phương pháp nghiên cứu Với mục đích đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 4G tạị Tập đoàn VNPT tác giả sử dụng các phương pháp khác nhau để tiếp cận lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn VNPT nói chung và các đơn vị kinh doanh của Tập đoàn VNPT trên địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng. Tập hợp, phân tính, so sánh và đánh giá dựa trên các số liệu về hoạt động sản xuất kinh doanh, và thực hiện các chỉ tiêu về chất lượng và quản lý chất lượng tại VNPT trên địa bàn thành phố Hà Nội trong những năm gần đây. Kết quả nghiên cứu sau khi qua kiểm định thực tế có thể áp dụng cho Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông VNPT trong tương lai gần. Cụ thể là: - Tiếp cận lý thuyết: Tổng hợp lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ từ nhiều nguồn tài liệu, sách báo, Internet… - Tiếp cận thực tế: + Thu thập thông tin thứ cấp về dịch vụ, chất lượng dịch vụ viễn thông, 4G. + Nghiên cứu định tính: Thông qua điều tra phiếu khảo sát hoặc phỏng vấn (Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động mà họ sử dụng). 6 Phương pháp thường thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng Xác nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Từ những thông tin thu thập được, tác giả sử dụng các Phương pháp phân tích tổng hợp để giải quyết các vấn đề đặt ra. 6. Kết cấu luận văn Với mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề chung về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G. Chương 2: Thực trạng chất lương dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G tại Tập đoàn VNPT trên địa bàn thành phố Hà Nội. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G trên địa bàn thành phố Hà Nội. 7 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G Giới thiệu chương Chương 1 giới thiệu tổng quan cơ sở lý luận và chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông. Nội dung chương: 1.1. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm: - Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. - Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người tiêu dùng cuối cùng. - Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ. (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được 8 đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều). - Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. 1.1.1.3. Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ viễn thông 1.1.2.1. Khái niệm Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông 9 tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh … Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình … Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services). 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông - Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, 10 không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. - Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. - Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. - Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học...), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng. 11 - Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp. 1.1.3. Các loại hình dịch vụ viễn thông Ngày 18/5/2012, Bộ Thông tin và Truyền thông ban hành Thông tư 05/2012/TT-BTTTT phân loại dịch vụ viễn thông. Thông tư này áp dụng đối với tổ chức, cá nhân cung cấp, sử dụng dịch vụ viễn thông và các tổ chức, cá nhân liên quan tới hoạt động quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ viễn thông tại Việt Nam. Theo đó, phân loại dịch vụ viễn thông là một trong những nội dung trọng tâm, cụ thể bao gồm: - Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng được kết hợp với nhau thành các loại hình dịch vụ cụ thể sau đây: a. Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh; b. Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông di động hàng không. - Theo hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ viễn thông được phân thành dịch vụ trả trước và dịch vụ trả sau. a. Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên; b. Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên. - Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông quy được phân thành dịch vụ nội mạng và dịch vụ liên mạng.