Tài liệu Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4g của tập đoàn bưu chính viễn thông việt nam (tt)

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG --------------------------------------- Hoàng Anh Tuấn CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G CỦA TẬP ĐOÀN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM (VNPT) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2019 Luận văn được hoàn thành tại: HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. NGUYỄN THỊ MINH AN Phản biện 1: TS. Trần Duy Hải. Phản biện 2: TS. Bùi Minh Hải. Luận văn sẽ được bảo vệ trước Hội đồng chấm luận văn thạc sĩ tại: Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Vào lúc: 9h00 ; Ngày 19 Tháng 01 Năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Thư viện Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông 1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Như chúng ta thấy chất lượng dịch vụ chính là chìa khoá quan trọng tạo nên sự thành bại của doanh nghiệp. Một doanh nghiệp có định hướng về chất lượng dịch vụ tốt và thích nghi với nhu cầu khách hàng, với đòi hỏi của khách hàng sẽ thiết lập được các mối quan hệ với khách hàng chặt chẽ và có tinh thần hợp tác bởi chìa khoá để có được lợi thế cạnh tranh lâu dài là liên tục đáp ứng được những trông đợi của khách hàng theo cách họ nhìn nhận về sự gia tăng giá trị. Nếu khách hàng đến với doanh nghiệp mà không được thỏa mãn thì họ sẽ quay lưng lại đến với đối thủ cạnh tranh. Nhiều doanh nghiệp thất bại do họ thiếu một chuẩn mực và thực thi không có hệ thống những mục tiêu nhằm tới thỏa mãn mọi đòi hỏi, mọi yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, trong những năm qua, thị trường dịch vụ viễn thông đã có bước phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp, góp phần giúp thị trường viễn thông trở nên ngày càng cạnh tranh, cung cấp nhiều loại hình dịch vụ đa dạng với giá cả và chất lượng phù hợp, mang lại lợi ích cho người sử dụng. Trong điều kiện cạnh tranh, chất lượng trở thành tiền đề cho hiệu quả hoạt động và phát triển của các doanh nghiệp Viễn thông, đảm bảo lợi nhuận và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Sản phẩm dịch vụ Viễn thông không phải là vật thể cụ thể mà là hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức. Chính vì vậy chất lượng sản phẩm dịch vụ Viễn thông là những tính năng tác dụng của sản phẩm dịch vụ Viễn thông mà khách hàng sử dụng yêu cầu đáp ứng họ. Những tính năng này bào gồm tốc độ truyền đưa tin tức, độ chính xác trung thực của việc truyền đưa tin tức và khôi phục tin tức và độ hoạt động ổn định của các phương tiện thông tin. Nếu thiếu một trong những tính năng trên thì sản phẩm dịch vụ Viễn thông sẽ mất đi giá trị sử dụng và gây ra những thiệt hại cho người sử dụng, một số trường hợp gây thiệt hại về vật chất và tinh thần không thể bù đắp được. Do đó mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Viễn thông đều phải tập trung vào việc đảm bảo và nâng cao chất lượng. Đứng trước nguy cơ cạnh tranh gay gắt của thị trường Viễn thông, sự quản lý chặt chẽ của nhà nước, đòi hỏi các công ty Viễn thông nói chung và VNPT nói riêng phải có những chiến lược kinh doanh hoàn hảo, biết phát huy lợi thế cạnh tranh, phải biết xác định những yếu tố nào có ảnh hưởng đến yếu tố chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, những yếu tố nào có tác động mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của khách hàng và những kế hoạch giúp công ty phát triển bền vững. 2 Chính vì vậy việc tìm hiểu nâng cao chất lượng các dịch vụ viễn thông, hay trực tiếp dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G là một biện pháp hữu hiệu để mở rộng và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh với các đối thủ cạnh tranh trong và ngoài nước. Đề tài cao học "Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)" có ý nghĩa như sau: Trong ngắn hạn: góp phần làm tăng doanh thu dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone nói riêng và Tập đoàn VNPT nói chung, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, góp phần phát triển tập đoàn VNPT. Xã hội càng phát triển sức ép về phát triển CNTT ngày càng lớn, việc cạnh tranh trong phát triển dịch vụ và cung cấp dịch vụ CNTT ngày càng tăng. Tìm đến hướng khách hàng mới và các cách thưc cung ứng và nâng cap chất lượng dịch vụ là việc làm sống còn của doanh nghiệp CNTT. Trong dài hạn: góp phần xây dựng phát triển các dịch vụ gia tăng và tăng doanh thu cho VNPT đồng thời lấy lại vị thế của tập đoàn VNPT trên thị trường cung cấp dịch vụ CNTT Xét trên góc độ Nhà nước, đây là một việc làm tích cực mang lại lợi ích lâu dài cho cộng đồng, xã hội. Xuất phát từ yêu cầu thực tế và quá trình công tác tại VNPT tác giả đã quyết định chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT)” cho luận văn tốt nghiệp của mình. Với mong muốn qua nghiên cứu, tìm hiểu và dựa trên những kiến thức đã được học, Tác giả có thể đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và cung cấp các loại hình dịch vụ gia tăng mới và được áp dụng trong thực tiễn. 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Mạng 4G vẫn đang trong giai đoạn triển khai tại Việt Nam, các thương hiệu viễn thông vẫn đang tiếp tục xây dựng và tung ra các gói dịch vụ. Chính vì thế, việc nắm bắt các nhu cầu và đánh giá của người dùng trong nước về việc sử dụng mạng 4G sẽ giúp các nhà mạng có cái nhìn rõ hơn về tình hình của mạng 4G và đưa ra những bước đi chiến lược cho việc quảng bá sản phẩm trong giai đoạn này. Có thể nêu ra một số công trình tiêu biểu sau: - Đề án Phát triển công nghiệp công nghệ thông tin và truyền thông trên địa bàn thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2015 – 2020. Bài viết đã khảo sát một số kinh nghiệm phát triển 3 CNTT ở một số quốc gia phát triển có nguồn nhân lực chất lượng cao và một số nước phát triển ở trình độ thấp hơn, có những đặc điểm kinh tế - chính trị - xã hội tương đồng với Việt Nam. Kinh nghiệm phát triển CNTT ở một số nước trên sẽ giúp cho Việt Nam rút ra được nhiều bài học bổ ích, đặc biệt trong điều kiện công nghiệp hoá và hội nhập kinh tế quốc tế như hiện nay. - GS.TS. Nguyễn Đình Phan chủ biên (2005), Giáo trình Quản lý chất lượng trong các tổ chức của trường Đại học Kinh tế Quốc Dân, NXB Lao động - Xã hội. Cuốn sách là tổng hợp những kiến thức về Quản lý chất lượng trong các tổ chức, tập trung vào quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Các khái niệm “Chất lượng”, “Quản lý chất lượng”; “Qui trình quản lý chất lượng” được nêu rõ trong sách này. - Business Edge (2005), Bộ 03 cuốn sách: Tìm hiểu chất lượng; Đạt chất lượng; Đánh giá chất lượng, NXB Trẻ. Cuốn sách cung cấp những kiến thức cùng với những ví dụ thực tế đối với đối tượng là những nhà quản trị doanh nghiệp trong đó mong muốn tìm hiểu và áp dụng quản lý chất lượng một cách hiệu quả trong môi trường doanh nghiệp - Trần Thị Thập (2010), Bài giảng Quản trị kinh doanh Bưu chính Viễn thông - Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Bài giảng đề cập đến những vấn đề đặc trưng về chất lượng và quản trị chất lượng dịch vụ viễn thông. - Vũ Minh Thanh (2015), Luận văn thạc sĩ, “Chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone” bảo vệ năm 2015 tại trường Đại học quốc gia Hà Nội. Đề tài đã thực hiện khảo sát, đánh giá các nhân tố trong chất lượng dịch vụ thông tin từ đó có cái nhìn thực tế tới tình hình hoạt động của Vinaphone và đưa ra các giải pháp hợp lý để hoàn thiện chất lượng dịch vụ viễn thông của Vinaphone. - Nguyễn Thị Thảo, (2013), Luận văn thạc sĩ, “Đánh giá xu hướng phát triển công nghệ 4G đề xuất ứng dụng tại Việt Nam” bảo vệ năm 2013 tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông. Tác giả đã sử dụng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông để đánh giá chất lượng và xu hướng phát triển của công nghệ 4G và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng môi trường tại Việt Nam. Các luận văn trên đã hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển 4G và CNTT tại một tổ chức, doanh nghiệp cụ thể. Tuy nhiên cho đến nay chưa có một công trình nghiên cứu đầy đủ và cụ thể về việc phát triển các loại hình dịch vụ 4G và dịch vụ gia tăng 4G của các doanh nghiệp viễn thông tại Việt Nam và đặc biệt là Tập đoàn Bưu chính Viễn 4 thông Việt Nam (VNPT). Tôi xin cam đoan đây là đề tài mới, không trùng lặp với các công trình khoa học mà tôi biết. 3. Mục tiêu nghiên cứu Mục đích chính của việc thực hiện đề tài là đề xuất được những giải pháp có cơ sở khoa học cả về lý thuyết và thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và đặc biệt trên địa bàn thành phố Hà Nội. Để đảm bảo mục đích này, ba nhiệm vụ nghiên cứu được đặt ra như sau: - Tổng hợp những lý thueets cơ bản về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ viễn thông, tập trung vào chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G. - Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của VNPT và VNPT trên địa bàn thành phố Hà Nội. - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và đề xuất kiến nghị. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề về chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G. - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ Viễn thông trên nền công nghệ 4G của VNPT. Dữ liệu được tổng hợp và phân tích theo các tiêu chuẩn trong “Bảng công bố chất lượng dịch vụ Bưu chính Viễn thông” mà VNPT đã thực hiện và các số liệu thứ cấp thu được tại VNPT từ năm 2013 đến 2017, các giải pháp đề xuất cho giai đoạn đến năm 2020. 5. Phương pháp nghiên cứu Với mục đích đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 4G tạị Tập đoàn VNPT tác giả sử dụng các phương pháp khác nhau để tiếp cận lý thuyết về chất lượng dịch vụ cũng như thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông tại Tập đoàn VNPT nói chung và các đơn vị kinh doanh của Tập đoàn VNPT trên địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng. Tập hợp, phân tính, so sánh và đánh giá dựa trên các số liệu về hoạt động sản xuất kinh doanh, và thực hiện các chỉ tiêu về chất lượng và quản lý chất lượng tại VNPT trên địa bàn thành phố Hà Nội trong những năm gần đây. Kết quả nghiên cứu sau khi qua kiểm định thực tế có thể áp dụng cho Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông VNPT trong tương lai gần. Cụ thể là: 5 - Tiếp cận lý thuyết: Tổng hợp lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ từ nhiều nguồn tài liệu, sách báo, Internet… - Tiếp cận thực tế: + Thu thập thông tin thứ cấp về dịch vụ, chất lượng dịch vụ viễn thông, 4G. + Nghiên cứu định tính: Thông qua điều tra phiếu khảo sát hoặc phỏng vấn (Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi để thu thập thông tin về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động mà họ sử dụng). Phương pháp thường thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là khung lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Từ những thông tin thu thập được, tác giả sử dụng các Phương pháp phân tích tổng hợp để giải quyết các vấn đề đặt ra. 6. Kết cấu luận văn Với mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, luận văn được kết cấu thành 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề chung về chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G. Chương 2: Thực trạng chất lương dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G tại Tập đoàn VNPT trên địa bàn thành phố Hà Nội. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G trên địa bàn thành phố Hà Nội. 6 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G 1.1. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông 1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1.1. Khái niệm Theo Philip Kotler, dịch vụ (DV) là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. 1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm: - Tính vô hình. - Tính không thể tách rời. - Tính không đồng nhất. - Tính không thể cất trữ. - Tính không chuyển quyền sở hữu được. 1.1.1.3. Bản chất của dịch vụ Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm. 1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ viễn thông 1.1.2.1. Khái niệm Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh … 7 Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services). 1.1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông - Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. - Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. - Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. - Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học...), còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. - Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. 1.1.3. Các loại hình dịch vụ viễn thông - Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng được kết hợp với nhau thành các loại hình dịch vụ - Theo hình thức thanh toán giá cước, các dịch vụ viễn thông được phân thành dịch vụ trả trước và dịch vụ trả sau. - Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông quy được phân thành dịch vụ nội mạng và dịch vụ liên mạng. - Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích cho người sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và được cung cấp cùng với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng. 8 1.2. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG NGHỆ 4G 1.2.1. Lịch sử ra đời và phát triển Đơn giản nhất, 4G là thế hệ tiếp theo của mạng thông tin di động không dây. 4G là một giải pháp để vượt lên những giới hạn và những điểm yếu của mạng 3G. Trên thực tế, vào giữa năm 2002, 4G là một khung nhận thức để thảo luận những yêu cầu của một mạng băng rộng tốc độ siêu cao trong tương lai, cho phép hội tụ với mạng hữu tuyến cố định. 4G còn là hiện thể của ý tưởng và hy vọng của những nhà nghiên cứu ở các trường đại học, các viện, các công ty như Motorola, Qualcomm, Nokia, Ericsson, Sun, HP, NTT DoCoMo và nhiều công ty viễn thông khác với mong muốn đáp ứng các dịch vụ đa phương tiện mà mạng 3G không thể đáp ứng được. Dù theo quan điểm nào, tất cả đều kỳ vọng rằng mạng thông tin di động thế hệ thứ tư 4G sẽ nổi lên vào khoảng 2010-2015 như là một mạng vô tuyến băng rộng tốc độ siêu cao. 1.2.2. Các đặc điểm nổi bật của công nghệ 4G 1.2.2.1. Cách 4G LTE hoạt động. Sự khác biệt đáng chú ý nhất so với những người tiền nhiệm của 4G LTE là sự thay đổi về tần số và băng thông sử dụng. Tuy nhiên, bản thân 4G LTE cũng có rất nhiều băng tần khác nhau, được xác định bởi các tiêu chuẩn, mục đích sử dụng tùy thuộc vào từng quốc gia, thậm chí từng công nghệ của mỗi nhà mạng cụ thể. 1.2.2.2. Tốc độ và LTE-A Mặc dù chất lượng và tốc độ kết nối sẽ rất khác nhau dựa trên số lượng người dùng và cường độ của tín hiệu, nhưng theo nghiên cứu mới nhất của OpenSignal, phần lớn mạng LTE cho phép tốc độ download đạt được từ 10 đến 20 Mbp trên giây. Quốc gia có mạng 4G LTE nhanh nhất có thể đạt tốc độ download lên đến 50 Mbp trên giây, cho dù con số trên thực tế chỉ đâu đó khoảng 35 Mbps. 1.2.3. Các loại hình dịch vụ và công nghệ đang được phát triển trên nền công nghệ 4G Các trình ứng dụng và các dịch vụ chung: Các dịch vụ thông tin (Communication) Các dịch vụ Organizational Các dịch vụ giải trí (Entertainment) Các dịch vụ dựa trên cơ sở xác định vị trí Push, Pull 1.2.4. Tình hình thử nghiệm công nghệ 4G tại Việt Nam 9 Lần gần nhất có thống kê về thị phần 4G tại Việt Nam là số liệu của 6 tháng đầu năm 2017, do IDG thực hiện với sự tham gia của 14.000 người dùng 4G. Tại thời điểm đó, Viettel áp đảo hoàn toàn hai đối thủ, khi chiếm lĩnh 52% thị phần, xếp sau là MobiFone với 27% và VinaPhone với 21% thị phần. 1.2.5. Đôi nét về các dịch vụ gia tăng trên nền 4G tại Việt Nam và trên thế giới. Hàng loạt các dịch vụ, ứng dụng sẽ phát triển trên nền tảng internet kết nối vạn vật (IoT), thành phố thông minh (smart city) dữ liệu lớn (big data… nên việc đa dạng hóa các dịch vụ trên nền tảng 4G LTE không chỉ đem lại doanh thu và lợi nhuận cho nhà mạng mà sẽ thúc đẩy phát triển hệ sinh thái trên đó. 1.3. Khái quát về chất lượng dịch vụ viễn thông 1.3.1. Khái niệm về chất lượng Chất lượng có thể được xác định trên các khía cạnh như thuộc tính vật chất của sản phẩm; định hướng thời gian của sản phẩm dịch vụ (phù hợp với việc sử dụng lâu dài, đảm bảo liên tục bên lâu); các dịch vụ sau bán hàng; ấn tượng tâm lý đối với sản phẩm; yếu tố đạo đức kinh doanh trong kinh doanh. 1.3.2. Chất lượng dịch vụ viễn thông 1.3.2.1. Tổng quan về dịch vụ viễn thông Viễn thông chiếm phần chủ đạo trong truyền thông. Truyền thông là việc truyền thông tin từ một điểm tới một điểm khác, gồm có truyền thông cơ học (bưu chính) và truyền thông điện (viễn thông) bởi vì nó phát triển từ dạng cơ học (máy móc) sang dạng điện quang và ngày càng sử dụng những hệ thống điện/quang phức tạp hơn. 1.3.3. Chất lượng dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng nhìn chung các định nghĩa này đều nêu bật quan điểm: chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ 1.3.4. Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô tả thành 10 thành phần, đó là: Tin cậy (reliability); Đáp ứng (responsiveness); Năng lực phục vụ (competence); Tiếp cận (access); Lịch sự (courtesy); Thông tin (communication); Tín nhiệm (credibility); 10 An toàn (security); Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer); Phương tiện hữu hình (tangibles). 1.3.5. Quản lý chất lượng dịch vụ Quản lý chất lượng dịch vụ là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Kết luận Chương 1 Chương 1 đã nghiên cứu cơ sở lí luận về dịch vụ 4G và chất lượng dịch vụ, tác giả sẽ nắm bắt và hiểu sâu hơn về những vấn đề lý thuyeert có liên quan đến đề tài nhằm tạo cơ sở nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ 4G của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) trong chương 2 của luận văn 11 Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯƠNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G TẠI TẬP ĐOÀN VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung về Tập đoàn Bưu chính Viễn Thông Việt Nam (VNPT) 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (tên giao dịch quốc tế: Vietnam Posts and Telecommunications Group, viết tắt: VNPT) là một doanh nghiệp nhà nước chuyên đầu tư, sản xuất, hoặc kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính và viễn thông tại Việt Nam. Theo công bố của VNR 500 - Bảng xếp hạng 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam công bố năm 2012, đây là doanh nghiệp lớn thứ 3 tại Việt Nam, chỉ sau Tập đoàn Dầu khí Việt Nam và Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam. 2.1.2 Cơ cấu tổ chức của tập đoàn VNPT Hội đồng quản trị Ban Tổng Giám Đốc Văn Phòng và các ban điều hành Các đơn vị thành viên do VNPT sở hữu 100% VĐL Các đơn vị khác Các Công ty xây lắp, thương mại, bưu chính viễn thông Các đơn vị thành viên do VNPT sở hữu trên 50% VĐL Các Công ty TNHH, cổ phần do VNPT sở hữu dưới 50% VĐL Các Công ty Liên doanh Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức VNPT (Nguồn: wikipedia) 2.1.3 Cơ cấu tổ chức của VNPT Hà Nội 12 Hình 2.3: Cơ cấu tổ chức VNPT Hà Nội (Nguồn: wikipedia) 2.1.4 Tình hình kết quả kinh doanh 4G tại VNPT Hà Nội Theo báo cáo của VNPT Hà Nội, năm 2015, tổng doanh thu của VNPT Hà Nội đạt 5.185 tỷ đồng, bằng 98% kế hoạch giao; Trung tâm Kinh doanh VNPT-Hà Nội đạt 2.397 tỷ đồng, bằng 94% kế hoạch giao. Theo đó, chênh lệch thu chi năm của VNPT Hà Nội đạt 479 tỷ đồng, bằng 113% kế hoạch Tập đoàn VNPT giao. 2.1.5 Thực trạng phát triển dịch vụ 4G hiện nay tại VNPT Hà Nội VNPT tính đến 1/2018 đưa vào hoạt động 2.300 trạm thu phát sóng 4G, VNPT đã hoàn thành dự án 4G giai đoạn 1 và 95% dự án 4G giai đoạn 2. Tốc độ phủ sóng 4G hiện nay trên địa bàn Hà Nội của VNPT đã đạt 100%. Đã xóa 90% "điểm đen" về vùng phủ sóng VinaPhone trên địa bàn. 2.1.6 So sánh một số tiêu chí về chất lượng, dịch vụ, khách hàng với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường. So sánh một số chỉ tiêu về chất lượng của VNPT đối với một số đối thủ cạnh tranh trên thị trường được dựa trên kết quả đo kiểm chất lượng dịch vụ 4G của các nhà mạng được dựa trên các chỉ tiêu như: đó là độ sẵn sàng của mạng vô tuyến; tỷ lệ truy nhập thành công dịch vụ; thời gian trễ truy nhập dịch vụ trung bình; tỷ lệ truyền tải dữ liệu bị rơi và tốc độ tải dữ liệu. 13 2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của VNPT trên địa bàn thành phố Hà Nội 2.2.1 Chỉ tiêu kinh doanh của VNPT Phấn đấu đến năm 2022, tỷ suất lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu tương đương với các doanh nghiệp cùng ngành nghề. VNPT tiếp tục đẩy mạnh thực hiện các giải pháp nâng cao quản trị doanh nghiệp. Hoàn thiện cơ chế quản lý; kiện toàn tổ chức bộ máy quản lý, điều hành. VNPT đổi mới, nâng cao hiệu quả công tác quản lý tài chính, kế toán; quản lý tài sản, nguồn vốn và đảm bảo cân đối dòng tiền; tăng cường thực hành tiết kiệm, quản lý chặt chẽ chi phí, phấn đấu hạ giá thành sản phẩm và dịch vụ. VNPT quản lý sử dụng lao động hiệu quả, cải cách cơ chế tiền lương; phát triển và đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ hiện đại, kỹ thuật mới nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và năng suất lao động trong toàn VNPT. 2.2.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ viễn thông của VNPT trên địa bàn Hà Nội Cụ thể, tổng doanh thu địa bàn đạt 4559,2 tỷ đồng, bằng 100,11% so với thực hiện năm 2016, năng suất lao động tăng 17%, thuê bao tăng trưởng mạnh. Trong đó thuê bao di động trả sau tăng gần gấp đôi, thuê bao di động trả trước tăng gần 2,5 lần; thuê bao băng rộng cố định tăng hơn 1,5 lần, thuê bao VNPT-CA tăng hơn 2,5 lần... so với năm 2016. Năm 2018-2019, VNPT Hà Nội đặt mục tiêu doanh thu đạt 5000 tỷ đồng, tăng 10% so với năm 2017, phát triển thực tăng 415.000 thuê bao di động, 84 nghìn thuê bao băng rộng cố định, tiếp tục triển khai nhiều giải pháp nâng cao chất lượng mạng, dịch vụ, năng lực đội ngũ bán hàng...nhằm mang lại cho khách hàng thủ đô những dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin chất lượng nhất. 2.3 Tình hình chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4g của VNPT trên địa bàn thành phố Hà Nội 2.3.1 Khảo sát khách hàng về về dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G 2.3.1.1 Thông tin chung về chương trình khảo sát a. Mục đích nghiên cứu: Nghiên cứu sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của VNPT địa bàn Hà Nội, nhằm tìm ra thực trạng dịch vụ viễn thông trên nền công 14 nghệ 4G của VNPT trên địa bàn thành phố Hà Nội từ phía khách hàng, cũng như các nhân tố tác động tới dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G. b. Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu thực hiện thông qua 2 bước nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.  Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính.  Nghiên cứu chính thức Nghiên cứu chính thức bằng phuơng pháp định lượng, thông qua phiếu điều tra khảo sát đối với khách hàng sử dụng dụng dịch vụ viễn thông. 2.3.1.2 Thông tin chung về mẫu khảo sát Với 250 mẫu được phát đi, kết quả thu về được 231 mẫu hợp lệ và đầy đủ thông tin. Với cỡ mẫu 231 mẫu thu về đạt yêu cầu về cỡ mẫu tối thiểu có thể phân tích. Để tiến hành phân tích nhân khẩu học, tác giả phân tích các đối tượng khách hàng được khảo sát theo các nhóm: giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập. 2.3.1.3 Kết quả phân tích số liệu Sau khi khảo sát và thu thập số liệu, tác giả tiến hành tổng hợp và làm sạch dữ liệu, tiến hành phân tích dữ liệu thu được kết quả về: Chất lượng phú sóng 4G của VNPT Chất lượng dịch vụ Về giá cước Sự thuận tiện của dịch vụ Chăm sóc khách hàng 2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G 2.3.2.1 Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp Yếu tố công nghệ Việc phát triển khoa khọc công nghệ mà mọi ứng dụng công việc, văn hóa, giải trí đều gắn với công nghệ. Khi đó nhu cầu về đường truyền kết nối dữ liệu tốc độ cao, các dịch vụ cho người dùng đòi hỏi ngày càng phải đảm bảo chất lượng dịch vụ phải tốt, đó chính là động lực để VNPT ngày càng phải quan tâm và đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ trên nền tảng công nghệ 4G. Khách hàng 15 Khách hàng là yếu tố trung tâm, quan trọng để VNPT đẩy mạnh ngày càng phải quan tâm và đầu tư vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ trên nền tảng công nghệ 4G để phục vụ khách hàng tốt hơn. Chính sách của nhà nước Chính vì sự đặc biệt của ngành viễn thông mà chính phú luôn quan tâm đặc biệt và có các chính sách nhằm hỗ trợ ngành viễn thông. 2.3.2.2 Yếu tố bên trong doanh nghiệp Chất lượng mạng lưới Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Nguồn nhân lực 2.4 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền 4g tại VNPT trên địa bàn thành phố Hà Nội 2.4.1 Ưu điểm Được khách hàng đánh giá là nhà cung cấp dịch vụ 4G có chất lượng cao và uy tín. VNPT đang ngày càng mở rộng vùng phủ, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ không chỉ bằng uy tín thương hiệu và chất lượng dịch vụ 4G mà còn bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo, mọi thắc mắc, khiếu nại được đội ngũ nhân viên tư vấn, giải đáp nhiệt tình. 2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân Bên cạnh những mặt tích cực, vẫn còn tồn tại một số hạn chế đòi hỏi VNPT trên địa Hà Nội cần quan tâm, đề ra các giải pháp khắc phục kịp thời giúp phục vụ khách hàng tốt hơn. Kết luận Chương 2 Chương này tác giả giới thiệu chung về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) về: Quá trình hình thành và phát triển của VNPT, Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý VNPT. Tiếp đến tác giả giới thiệu dịch vụ 4G hiện nay tại VNPT địa bàn Hà Nội. Để đánh giá mức độ hài lòng của người tiêu dùng với với dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của VNPT địa bàn Hà Nội tác giả thông qua điều tra, khảo sát sau đó tiến hành tổng hợp phân tích số liệu, tác giả cũng đánh giá được các nhân tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng ra sao đến chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền 4G của VNPT địa bàn Hà Nội. Cuối cùng tác giả nhận xét chung về kết quả đạt được từ hoạt động dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G tại VNPT Hà Nội dựa trên ưu điểm và một số mặt còn hạn chế và nguyên nhân. Dựa vào những kết quả là tiền đề để tác giả kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền 4G ở chương tiếp theo. 16 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN NỀN CÔNG NGHỆ 4G TẠỊ VNPT TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển của VNPT giai đoạn 2015-2020 3.1.1 Mục tiêu phát triển đối với từng loại hình dịch vụ. Mục tiêu cụ thể như sau: - Về phát triển mạng lưới: - Định hướng phát triển mạng và hạ tầng viễn thông - Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ viễn thông đến 2015-2020 3.1.2 Định hướng phát triển 4G và các dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G. Có lộ trình tắt 2G để giải phóng băng tần cho 4G trong bối cảnh tài nguyên tần số khan hiếm. Khi 3G đạt mật độ 35 - 40% thì có thể đầu tư 4G hiệu quả. Đa dạng hoá các ứng dụng của bao gồm: - Hỗ trợ các dịch vụ thoại cơ bản cho tất cả các thuê bao: chuyển vùng quốc tế, chuyển cuộc gọi cho thuê bao trả trước. - Phát triển mạnh các dịch vụ GTGT trên nền công nghệ 4G: nhắn tin, hộp thư thoại, fax, trò chơi, nhạc chuông, hình ảnh, bình chọn, chơi bài, dịch vụ thông tin (bản tin được gửi trực tiếp đến máy di động), mobile banking... - Nghiên cứu phát triển nhiều ứng dụng mà công nghệ 4G tốc độ cao - Mở rộng mô hình tiếp thị qua di động qua công nghệ 4G tại Việt Nam phục vụ các doanh nghiệp có nhu cầu quảng bá và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của họ. - Triển khai rộng rãi các ứng dụng của 4G cho các thuê bao di động tế bào: 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G Căn cứ vào đánh những hạn chế nguyên nhân đã đánh giá ở chương 2 về chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền 4G tại VNPT trên địa Hà Nội. 3.2.1 Xây dựng uy tín niềm tin với khách hàng, quan hệ mật thiết với khách hàng - Đối với các khách hàng nhất là các doanh nhân uy tín đối với họ rất quan trọng, thông tin và thời gian đối với họ là vàng, sự chậm chễ có thể gây thiệt hại rất lớn đối với họ. Không những ảnh hưởng trực tiếp bởi khách hàng bị thiệt hại mà con các khách hàng khác vì hiện nay là thời đại của thông tin, nhất là thông tin xấu được lan truyển rất nhanh. Vì vậy VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone cần xây dựng uy tin, niềm tin đối với kháh hàng như thực 17 hiện đúng những gì cam kết về chất lượng dịch vụ 4G như không bị rớt mạng, đảm bảo đúng dung lượng cam kết… 3.2.2 Nâng cao nhận thức về chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G Trước hết để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G thì phải nâng cao về nhận thức về chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G. Khi nhận ra tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G, thì khi đó mới đi đến những hành động quyết liệt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G. 3.2.3 Nâng cao độ phủ song và chất lượng phủ song 4G Để nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G, trước hết phải chất lượng sóng và độ phủ sóng 4G phải tốt, theo kết quả khảo sát tuy độ phủ sóng của VNPT khu vực Hà Nội là 100%, tuy nhiên chất lượng phủ sóng còn chưa đồng đều, một số vùng ven sóng còn yếu và tại thời gian cao điểm thì có hiện tượng kết nối không được tốt. Vì vậy VNPT thời gian tới cần đầu tư thêm các trạm phát sóng 4G nhằm đảm bảo các thời gian cao điểm không bị gián đoạn kết nối, đặc biệt tại các điểm còn yếu ở vùng ven cần lắp đặt thêm các trạm 4G. 3.2.4 Xậy dựng chính sách chăm sóc khách hàng Ngoài các yếu tố về chất lượng dịch vụ, giá cả thì yếu tố chăm sóc khách hàng cũng là một trong những yếu tố khá quan trọng. Việc để khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố để giữ chân khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ của mình. 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ người lao động Để có chất lượng dịch vụ tốt thì phải có nguồn nhân lực tốt giỏi về chuyên môn để tư vấn giải đáp khách hàng, tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp. Để có nguồn nhân lực tốt VNPT Hà Nội, VNPT Vinaphone cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực lâu dài, có kế hoạch đào tạo, khai thác các ưu thế tối đa của nguồn nhân lực. 3.2.6 Đầu tư, các trang thiết bị, mạng lưới có công nghệ hiện đại Với công nghệ hiện đại đang từng ngày từng giờ đổi mới, chất lượng dich vụ viễn thông ảnh hưởng rất lớn bởi thiết bị công nghệ được trang bị. 3.2.7 Tăng cường các dịch vụ gia tăng và đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 18 Dịch vụ chăm sóc khách hàng là yếu tố tác động lớn thứ hai ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. 3.2.8 Giải pháp yếu tố giá cả Thực hiện khảo sát chính sách giá ở các nhà cung cấp viễn thông khác trên cùng địa bàn để ra quyết định đối với chính sách giá nhằm tăng tính cạnh tranh. 3.3 Một số kiến nghị Đưa ra những quy định nhằm đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh, công bằng cho tất cả doanh nghiệp viễn thông trên thị trường. Ban hành các quy định rõ ràng về doanh nghiệp chiếm thị phần khống chế như tiêu thức xác định, chỉ tiêu xác định cụ thể. Nhằm tạo ra một môi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh, phát triển bền vững. Cung với đó là tăng cường các biện pháp thanh tra, kiểm tra, phạt thật nặng các doanh nghiệp vi phạm nhằm có tính răn đe. Kết luận Chương 3 Chương này dựa trên định hướng phát triển của VNPT giai đoạn 2015-2020, thông qua mục tiêu phát triển đối với từng loại hình dịch vụ định hướng phát triển 4G và các dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G. Cùng với kết quả nghiên cứu của chương 2 về phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G qua đó đánh giá được sự ảnh hưởng mức độ ra sao của từng yếu tố lên sự hài lòng của khách hàng đối với Chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), từ đó tác giả đưa ra một số các giải pháp nhằm nâng cao sự hào lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ 4G của Tập đoàn.