Tài liệu Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân huyện nhà bè, thành phố hồ chí minh (luận văn thạc sỹ định hướng ứng dụng quản lý công)

BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI PHÙNG VÕ PHƯỢNG HẢI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN NHÀ BÈ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG Thành phố Hồ Chí Minh, 2022 BỘ NỘI VỤ TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI PHÙNG VÕ PHƯỢNG HẢI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN NHÀ BÈ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN LÝ CÔNG MÃ SỐ: 83.40.403 Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI THỊ NGỌC HIỀN Thành phố Hồ Chí Minh, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn này là sự nghiên cứu một cách nghiêm túc của cá nhân tôi với các nhận định, số liệu nêu trong luận văn là kết quả làm việc trung thực đảm bảo tính khách quan, tin cậy. TP. Hồ Chí Minh, Ngày tháng Học viên Phùng Võ Phượng Hải năm 2022 LỜI CẢM ƠN Sau 2 năm học tập tại trường Đại Học Nội vụ Hà Nội, tôi đã nhận được nhiều kiến thức quý giá, sự hướng dẫn, giảng dạy và đóng góp khi nghiên cứu và hoàn thiện đề tài này. Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành đến TS Bùi Thị Ngọc Hiền đã truyền đạt những kỹ năng, kinh nghiệm cũng như góp ý cho tôi trong quá trình nghiên cứu của mình. Cảm ơn Ban Giám đốc, chuyên viên Văn phòng Đăng kí đất đai, công chức Văn phòng thống kê, công chức Kế hoạch - Tài vụ Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè, các em sinh viên thực tập đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu, tài liệu hoàn thiện luận văn thạc sĩ. Xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, Ngày tháng năm 2022 Học viên Phùng Võ Phượng Hải DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. TTHC : Thủ tục hành chính 2. HCNN : Hành chính nhà nước 3. CCHC : Cải cách hành chính 4. DVC : Dịch vụ công 5. DVHCC : Dịch vụ hành chính công 6. NSNN : Ngân sách nhà nước 7. ND,TC : Người dân, tổ chức 8. QLNN : Quản lý nhà nước 9. UBND : Ủy ban nhân dân 10.CBCC : Cán bộ công chức 11.CNTT : Công nghệ thông tin 12.TP.HCM : thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU STT Tên hình, bảng, biểu, sơ đồ Trang 01 Hình 1.2. Sơ đồ hoạt động cung cấp DVHCC 16 02 Biểu đồ 2.2.2. Đánh giá tỷ lệ mức độ công khai minh 33 bạch các quy định về dịch vụ hành chính công 03 Biểu đồ 2.2.3. Khảo sát mức độ chính xác, không gây 35 phiền hà cho công dân khi thực hiện DVHCC 04 Biểu đồ 2.2.5. Khảo sát mức độ hài của người dân về chất lượng DVHHC 38 MỤC LỤC Trang phụ bìa trang Lời cam đoan ....................................................................................................... Lời cảm ơn .......................................................................................................... Danh mục các chữ viết tắt ................................................................................... Danh mục các bảng, biểu .................................................................................... Phần mở đầu ........................................................................................................ Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND CẤP HUYỆN ......................................... 9 1.1 Khái quát về Dịch vụ hành chính công ....................................................... 9 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công......................................................... 9 1.1.2 Đặc điểm, vai trò dịch vụ hành chính công ............................................. 9 1.1.3 Các dịch vụ hành chính công ................................................................. 11 1.2 Chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân cấp huyện ...... 14 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ hành chính công .................................... 14 1.2.2 Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân cấp huyện ............................................................................. 15 1.2.2.1. Mức độ công khai, minh bạch các quy định về dịch vụ hành chính công ................................................................................................................. 19 1.2.2.2. Mức độ khách quan, công bằng trong thực hiện các thủ tục trong dịch vụ hành chính công ......................................................................................... 20 1.2.2.3. Mức độ kịp thời, chính xác, không gây phiền hà trong việc thực hiện thủ tục hành chính đối với người dân, doanh nghiệp. ..................................... 21 1.2.2.4. Mức độ hoàn thành mục tiêu quản lý trong các kế hoạch của cơ quan ......................................................................................................................... 21 1.2.2.5. Sự thỏa mãn về nhu cầu của người dân ............................................. 22 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhân dân cấp huyện ......................................................................................... 22 1.3.1. Yếu tố chính trị ................................................................................... 23 1.3.2. Yếu tố pháp lý..................................................................................... 23 1.3.3. Yếu tố tổ chức bộ máy, đội ngũ cán bộ, công chức tham gia quản lý và cung ứng dịch vụ công ............................................................................... 24 1.3.4. Yếu tố kinh tế, nguồn lực vật chất cho quản lý cung ứng dịch vụ hành chính công ....................................................................................................... 24 1.3.5. Ý thức hợp tác của người dân ............................................................. 25 Chương 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UỶ BAN NHÂN DÂN HUYỆN NHÀ BÈ ................................ 27 2.1. Khái quát về huyện Nhà Bè và Bộ phận một cửa tại Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè .................................................................................................. 27 2.1.1 Khái quát về huyện Nhà Bè ................................................................... 27 2.1.2 Khái quát về bộ phận một cửa – một cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè .................................................................................................. 27 2.1.3. Quy trình thực hiện dịch vụ hành chính công trong hệ thống một cửamột cửa liên thông tại Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè ................................. 28 2.1.4. Các lĩnh vực cung cấp dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè .................................................................................................. 30 2.1.5. Các mô hình thực hiện dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè .................................................................................................. 33 2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè ........................................................................................... 33 2.2.1. Mức độ công khai, minh bạch các quy định về dịch vụ hành chính công........... 33 2.2.2. Mức độ khách quan, công bằng trong thực hiện các thủ tục trong dịch vụ hành chính công ......................................................................................... 34 2.2.3. Mức độ kịp thời, chính xác, không gây phiền hà trong việc thực hiện thủ tục hành chính đối với người dân, doanh nghiệp ...................................... 35 2.2.4. Kết quả thực hiện theo mục tiêu kế hoạch đề ra ................................... 36 2.2.5. Sự thỏa mãn về nhu cầu của người dân ................................................ 39 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Nhà Bè 41 2.3.1. Những thành tựu đạt được..................................................................... 41 2.3.2. Những tồn tại, hạn chế chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè .................................................................................. 42 2.3.3. Nguyên nhân tồn tại, hạn chế chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè...................................................................... 43 Chương 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN NHÀ BÈ .................... 47 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè .................................................................................. 47 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè ........................................................................................... 49 3.2.1. Giải pháp về nhận thức và năng lực của người dân .............................. 49 3.2.2. Hoàn thiện quy trình xử lý công việc cho cán bộ công chức................ 51 3.2.3. Giải pháp nâng cao chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ công chức cung cấp dịch vụ hành chính công ........................................................................... 54 3.2.4. Giải pháp đầu tư hạ tầng kỹ thuật – cơ sở vật chất phục vụ cung cấp dịch vụ hành chính công ................................................................................. 56 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ A DANH MỤC PHỤ LỤC .................................................................................. B 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nền hành chính ngày càng phát triển, vì vậy dịch vụ hành chính công được mở rộng trên nhiều lĩnh vực khác nhau với yêu cầu ngày càng cao về chất lượng, đồng thời việc lấy người dân, doanh nghiệp làm trung tâm để phục vụ; sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp là thước đo chất lượng và hiệu quả phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức và cơ quan có thẩm quyền trong giải quyết thủ tục hành chính nhằm đáp ứng mục tiêu, yêu cầu cải cách hành chính. Thấy được yêu cầu cấp thiết đó Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè đã triển khai nhiều dịch vụ hành chính công, nhằm rút ngắn thời gian giải quyết thủ tục hành chính, đồng thời, đặt sự hài lòng của cùng người dân làm thước đo với nhiều cải cách về thủ tục hành chính mang tính cấp thiết như cơ chế “một cửa”, cổng thông tin điện tử,… xây dựng bộ phận “Một cửa” tách biệt tiến tới đầy đủ về chức năng và đảm bảo 98% tất cả các thủ tục hành chính được giải quyết tại bộ phận này. Từ năm 2019 đến nay, mặc dù đã có nhiều cố gắng với tinh thần học hỏi và thực hiện cải cách hành chính theo hướng năng động sáng tạo nhưng chất lượng giải quyết thủ tục hành chính chỉ đảm bảo thực hiện hoàn thành chỉ tiêu đề ra theo kế hoạch chứ chưa có nhiều đột phá. Sự hài lòng của người dân sau khi hoàn thành thủ tục tuy có nhiều chuyển biến tích cực nhưng mức hài lòng chưa cao. Ngoài ra, trong vai trò mới huyện Nhà Bè được chọn để xây dựng trở thành đô thị thông minh, qua đó thì việc xây dựng cơ chế giải quyết thủ tục hành chính công nhanh gọn, hiệu quả là một yêu cầu cấp thiết cũng như tiếp tục thực hiện Nghị quyết số 76/NQ-CP của Chính phủ về Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2021 – 2030: “Cải cách hành chính phải gắn với nâng cao nhận thức, đổi mới tư duy và hành động sáng tạo; đổi mới lề lối làm việc, phương thức quản trị hiện đại, trên cơ sở đẩy 2 mạnh ứng dụng công nghệ số, thực hiện chuyển đổi số trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước; tận dụng có hiệu quả thành tựu, tiến bộ khoa học và công nghệ, nhất là những thành tựu của cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư, với lộ trình, bước đi phù hợp, tránh mọi biểu hiện bàng quan, thiếu tự tin, thụ động, nhưng không nóng vội, chủ quan, duy ý chí”. Từ đó việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trở thành một mối quan tâm sâu sắc tại Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè. Nhằm tiếp tục phát huy kết quả đạt được, triển khai hiệu quả các giải pháp cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân theo hướng hiện đại, tinh gọn, tiến bộ khoa học công nghệ Ủy ban nhân dân huyện cần tiếp tục phát huy vai trò và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công, tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. Xuất phát từ các lý do nêu trên, tác giả chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè, thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. Kết quả nghiên cứu của luận văn hy vọng góp một phần nào đó thúc đẩy chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Nhà Bè. 2. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài 2.1. Một số công trình nghiên cứu về Dịch vụ hành chính công: Theo tài liệu nghiên cứu của Lê Chi Mai (2006) “Dịch vụ hành chính công”, sách chuyên khảo do Nhà Xuất bản Chính trị xuất bản. Dịch vụ hành chính công được trình bày là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức trên nguyên tắc đảm bảo các quy định của pháp luật, công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. 3 Tác giả Chu Văn Thành (2007), “Dịch vụ công đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng ở Việt Nam hiện nay”, ấn phẩm thuộc Viện nghiên cứu khoa học tổ chức nhà nước, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia xuất bản. Tác phẩm trình bày vai trò của Nhà nước đối với Quản lý dịch vụ hành chính công. Với tư cách là chủ thể chịu trách nhiệm cung ứng Dịch vụ hành chính công, Nhà nước tham gia cung cấp dịch vụ hành chính công với tư cách trực tiếp để bảo đảm việc cung cấp đầy đủ các dịch vụ này thông qua các cơ quan, tổ chức mình lập ra và đề xuất giải pháp đổi mới quản lý tổ chức cung ứng dịch vụ công ở Việt Nam. “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián – quận Thanh Khê – Tp. Đà Nẵng” của tác giả Trần Thị Ái Thảo (2017) được trình bày tại trường Đại học Đà Nẵng với nội dung nhấn mạnh mục tiêu của ngành dịch vụ hành chính công là gì và đảm bảo những quyền lợi nào cho công dân, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của công dân khi tham gia dịch vụ hành chính công tại UBND phường Thạc Gián. “Cung ứng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Ba Đình, thành phố Hà Nội” của Bùi Thị Hảo (2020) bảo vệ tại trường Học viện Hành chính Quốc gia nói về ứng dụng những dịch vụ hành chính công mỗi địa phương mang những đặc thù riêng biệt, từ đó tìm hiểu thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân quận Ba Đình và đưa ra các phương hướng và giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ. “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với việc sử dụng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện Nhà Bè” của Trần Thị Hồng Hạnh, (2020) Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế tài chính trình bày về việc xác định các nhân tố và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố từ đó đề xuất kiến nghị nâng cao mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành 4 chính công. 2.2. Một số công trình nghiên cứu về Chất lượng dịch vụ hành chính: Tác giả Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hoà (2010), “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước”, Tạp chí Quản lý nhà nước số 3. Tác giá trình bày hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính công cần phải phản ánh được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành quá trình hành chính và ảnh hưởng (tác động) về sau của dịch vụ hành chính. Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch vụ hành chính nào đó. Mỗi loại dịch vụ hành chính công cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó. Thông qua việc xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính công. “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thành phố Cà Mau, tỉnh Cà Mau” của tác giả Trần Quốc Toàn (2016) trình bày tại trường Đại học FPT với nội dung đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ hành chính công, những nhân tố tác động đến dịch vụ hành chính công mà UBND thành phố Cà Mau cung cấp cho người dân đưa ra gợi ý chính sách hoàn thiện công tác quản lý hành chính và đáp ứng nhu cầu dịch vụ công của người dân. Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Tân Phong” của tác giả Nguyễn Vân Hoàng, đề tài được thực hiện từ tháng 9/2016 đến tháng 02/2017 và được trình bày tại trường Đại học Công nghệ TPHCM, tác giả dựa trên những đánh giá của người dân để đưa ra những giải pháp sát với thực tế của địa phương đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân phường Tân Phong. 5 Các công trình nghiên cứu được trình bày trong tổng quan nghiên cứu đã phát hiện được vai trò của dịch vụ hành chính công, kiến thức về lý luận và cơ sở khoa học về dịch vụ hành chính công, chất lượng hành chính công cũng như đưa ra một số tiêu chí đánh giá chất lượng hành chính công, mức độ, chỉ số hài lòng của người dân cụ thể tại một số địa phương. Khi thực hiện luận văn này, Tác giả đã kế thừa một số kiến thức lý luận về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công… của các công trình nghiên cứu trên. Tuy nhiên theo nghiên cứu và tìm hiểu của tác giả chưa có công trình nghiên cứu nào đánh giá và khai thác rõ các nội dung về chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Nhà Bè – Thành phố Hồ Chí Minh về việc đánh giá thực trạng và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè. Do đó, Tác giả đã quyết định kế thừa những kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công để đi sâu vào nghiên cứu và phân tích rõ hơn chất lượng dịch vụ hành chính công tại huyện Nhà Bè, Thành phố Hồ Chí Minh. 3. Mục đích và nhiệm vụ của nghiên cứu - Mục đích nghiên cứu Khảo sát thực trạng và đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè, thành phố Hồ Chí Minh. - Nhiệm vụ nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu một số vấn đề sau: - Làm rõ những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công cấp huyện, đề xuất hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện, chỉ ra được những mặt tích cực, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế. 6 - Đề xuất một số phương hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. 4.1. Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Không gian: tại Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè, TP.HCM - Thời gian: giai đoạn 2019 - đến nay 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu phân tích tổng hợp: Phương pháp này sử dụng với mục đích thu thập, phân tích và khai thác thông tin từ các nguồn có sẵn bao gồm các văn bản, tài liệu Nhà nước, các công trình nghiên cứu, các bài báo, các thống kê,... liên quan đến dịch vụ hành chính công tại một số địa phương cụ thể. Tác giả sử dụng phương pháp này nhằm phân tích phát hiện và khai thác các khía cạnh khác nhau, từ đó chọn lọc những thông tin cần thiết phục vụ giải quyết chương 1 và chương 2 của luận văn. Phương pháp nghiên cứu quan sát: Quan sát là phương thức cơ bản để phát hiện vấn đề nghiên cứu, đem lại những tài liệu cụ thể theo cảm tính trực quan. Quan sát dịch vụ hành chính công theo đề tài nghiên cứu tại Uỷ ban nhân dân huyện Nhà Bè nhằm thu thập những số liệu, sự kiện cụ thể đặc trưng cho quá trình diễn biến của dịch vụ hành chính công từ năm 2019 đến nay. Phương pháp điều tra bảng hỏi: Tác giả đã dựa vào thực tế mục tiêu nghiên cứu của luận văn với công thức chọn mẫu khảo sát và thiết kế bảng câu hỏi khảo sát trên cơ sở các tiêu chí đã tổng hợp xây dựng áp dụng vào đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè. Luận văn đã thực hiện hành điều tra bằng bảng hỏi đối với 500 cá nhân đến giao dịch trực tiếp tại UBND huyện Nhà Bè. Tổng đợt khảo sát từ tháng 7 01/2021 đến tháng 08/2021 thu về 500/500 phiếu đạt tỷ lệ 100% với độ tin cậy cao do tác giả là người trực tiếp thu thập và quan sát theo dõi thu thập điều tra. Số liệu khảo sát được tổng hợp khách quan nhằm mục tiêu giải quyết việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại chương 2. Phương pháp phỏng vấn sâu: Dựa vào các cuộc đối thoại được lặp đi lặp lại giữa nhà nghiên cứu và người cung cấp thông tin nhằm tìm hiểu kinh nghiệm và nhận thức của người cung cấp thông tin, phương pháp đánh giá sâu sắc thực trạng dịch vụ hành chính công là phỏng vấn trực tiếp các nhà quản lý, người trực tiếp tham gia công tác, giải quyết thủ tục hành chính tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả từ đó tác giả thống kê mức độ nhận thức của người trả lời phỏng vấn thực hiện đề tài nghiên cứu. Tác giả đã tiến hành phỏng vấn 06 CBCC đang công tác trực tiếp tại bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả của UBND huyện Nhà Bè. Kết quả phỏng vấn tác giả ghi nhận cụ thể hóa một số giải pháp được nêu tại chương 3 góp phần xây dựng các giải pháp vững chắc hơn. 6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài - Ý nghĩa lý luận: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công, khái quát các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và đưa ra 1 số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công phù hợp. - Ý nghĩa thực tiễn: + Gợi ý cho địa phương các tiêu chí chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn huyện, chỉ ra được những mặt tích cực, hạn chế và nguyên nhân của hạn chế từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công. + Đề xuất một số phương hướng, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại địa phương 7. Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn gồm có 3 chương: 8 - Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân cấp huyện - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè 8. Kế hoạch thực hiện luận văn - 01/11/2020 - 20/11/2020: hoàn thành Đề cương luận văn - 20/11/2020 - 20/6/2021: hoàn thành luận văn tại Ủy ban nhân dân huyện Nhà Bè 9 Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHÁP LÝ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND CẤP HUYỆN 1.1 Khái quát về Dịch vụ hành chính công 1.1.1 Khái niệm dịch vụ hành chính công Theo Khoản 3, điều 3 Nghị định số 43/2011/NĐ-CP của Chính phủ năm 2011 ban hành thì có thể khái niệm dịch vụ hành chính công như sau: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý” “Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân”. Hiện nay Nhà nước còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều hoạt động, trong điều kiện đó gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công. Như vậy, ở nước ta khái niệm dịch vụ hành chính công được sử dụng để chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các cơ quan nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được Nhà nước ủy quyền. 1.1.2 Đặc điểm, vai trò dịch vụ hành chính công Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi dịch vụ hành chính công có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung của xã hội. Các dịch vụ hành chính công có những đặc điểm riêng biệt để phân định nó với loại dịch vụ công cộng như sau: Thẩm quyền hành chính – pháp lý là đặc trưng của hệ thống hành chính 10 nhà nước thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công, nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của nhân dân. Như vậy, việc cung ứng các DVHHC gắn liền với thẩm quyền hành chính – pháp lý của các cơ quan HCNN. Dịch vụ hành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính – pháp lý cả bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này chỉ có thể do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Các cơ quan HCNN không trực tiếp thực hiện cung ứng dịch vụ công cộng. Trong khi đó các dịch vụ hành chính công không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài các cơ quan HCNN thực hiện. Vấn đề giao việc cung ứng DVHCC cho tổ chức ngoài Nhà nước thực hiện, như hoạt động công chứng ở đây không phải là việc giao thẩm quyền hành chính - tư pháp của Nhà nước cho tư nhân. Giao cho tư nhân thực hiện việc này không có nghĩa Nhà nước giao thẩm quyền hành chính - pháp lý cho tư nhân, các tổ chức tư nhân có thể được phép công chứng và bảo đảm trước Nhà nước về tính xác thực của các văn bản được công chứng, song loại dịch vụ này chỉ được coi như một loại dịch vụ pháp lý thông thường. Nhà nước vẫn có vai trò giám sát và quản lý các tổ chức theo đúng các quy định của Nhà nước. Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ trực tiếp nhu cầu của người dân và tổ chức nhưng những nhu cầu này không phải là những nhu cầu tự thân của họ, mà là nhu cầu phát sinh từ phía Nhà nước. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ mà Nhà nước bắt buộc người dân phải tuân thủ để bảo đảm trật tự và an toàn xã hội. Việc cung ứng dịch vụ hành chính công có mối liên hệ chặt chẽ với hoạt động QLNN, trong khi đó việc cung ứng dịch vụ công cộng không có tác động trực tiếp nào đến hoạt động QLNN. Do vậy dịch vụ hành chính công phục vụ cho hoạt động quản lý của Nhà nước. Dịch vụ hành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích thu 11 lợi nhuận. Đối với dịch vụ công cộng hay dịch vụ hành chính công, Nhà nước đều bảo đảm mọi người dân có thể hưởng dịch vụ, kể cả những người nghèo. Tuy nhiên quá trình XHH dịch vụ công cộng tạo ra sự phân hóa khách hàng theo cơ chế thị trường: sẽ có những loại dịch vụ tốt hơn, giá cao hơn được cung ứng cho khách hàng nào trả theo mức giá cao hơn. Ví dụ như người có điều kiện sẽ cho con học ở các trường học chất lượng cao. Nhưng đối với các dịch vụ hành chính công, mọi người dân với tư cách là đối tượng phục vụ của các cơ quan HCNN. Nếu có chi phí được thu thì sẽ thu dưới dạng lệ phí để nộp ngân sách nhà nước. Lệ phí này không mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho người cung cấp dịch vụ, mà mục đích chủ yếu là nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với người không sử dụng dịch vụ. 1.1.3 Các dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công có những đặc trưng riêng gắn với từng loại hình riêng biệt, cụ thể như sau: Thứ nhất, các hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nước cấp cho các tổ chức và công dân đề thừa nhận về mặt pháp lý, thể hiện quyền của các chủ thể này được tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực được cấp phép. Giấy phép là một loại công cụ để Nhà nước quản lý và điều tiết hoạt động của các chủ thể theo chính sách và pháp luật trong các lĩnh vực có ảnh hưởng đáng kể đến đời sống xã hội. Có thể có loại giấy phép cấp cho một hoạt động chỉ diễn ra một hoặc một số lần nhất định (Giấy phép kinh doanh, giấy phép xây dựng...), song có những loại giấy phép cho phép hoạt động lâu dài trong một lĩnh vực nào đó (Giấy phép hành nghề, giấy phép đầu tư...). Theo quy định của Nhà nước, để được cấp giấy phép, người xin cấp giấy phép phải có đủ các điều kiện cần thiết theo quy định của pháp luật. Nói