Tài liệu Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại việt nam

BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --------------------------------------- PHẠM HOÀNG NGUYÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO D ỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH --------------------------------------- PHẠM HOÀNG NGUYÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM Chuyên ngành : Tài Chính – Ngân Hàng Mãsố : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ T ẤN PHƯỚC TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng t ại Việt Nam” là công trình nghiên cứu của chính bản thân tôi và được đúc kết từ quá trình học tập nghiên cứu trong thời gian qua. Số liệu trong luận văn được thu thập từ những nguồn đáng tin cậy và trung thực. Tác giả luận văn Phạm Hoàng Nguyên MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ MỞ ĐẦU............................................................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM..........................................................3 1.1 Giới thiệu về thẻ tín dụng............................................................................................................3 1.1.1 Khái ni ệm và phân lo ại....................................................................................................3 1.1.1.1 Khái ni ệm.............................................................................................................................3 1.1.1.2 Phân lo ại..............................................................................................................................3 1.1.1.3 Phương thức thanh toán b ằng thẻ tín dụng..........................................................5 1.1.2 Một số loại thẻ tín dụng phổ biến hành vi s ử dụng thẻ tín dụng của khách hàng...............................................................................................................................................................7 1.1.2.1 Một số loại thẻ tín dụng phổ biến trên thế giới và t ại Việt Nam................7 1.1.2.2 Hành vi s ử dụng thẻ tín dụng của khách hàng.................................................10 1.2 Những lợi ích và rủi ro của thẻ tín dụng.............................................................................13 1.2.1 Những lợi ích trong thanh toán bằng thẻ tín dụng...............................................13 1.2.2 Những rủi ro trong thanh toán th ẻ tín dụng..........................................................16 1.3 Các nhân t ố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng qua một số nghiên cứu trước................................................................................................................19 1.3.1 Mô hình nghiên cứu những nhân t ố ảnh hưởng đến ý định và quy ết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam của PGS.,TS. Lê Thế Giới – ThS. Lê Văn Huy năm 2006. 19 1.3.2 Một cuộ hưởng đến lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của khách hàng năm 2011. ..... 1.3.3 Bài ngh dụng thẻ tín dụng ở Bắc Síp năm 2005 của Okan Veli Safakli. ............................. Kết luận chương 1 ....................................................................................................... CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG TTD CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM VIỆT NAM HIỆN NAY ....................................................................................................................................... 2.1 Vấn đề phát hành th ẻ tín dụng .......................................................................... 2.1.1 Các điều 2.1.2 Quy trìn 2.2 Thực trạng thị trường thẻ tín dụng Việt Nam................................................... 2.2.1 Thực trạ ............. 2.2.2 Thực trạ 2.2.3 Một số v 2.3 Thực hiện nghiên cứu ....................................................................................... 2.3.1 Giả thiế 2.3.2 Mô hình 2.3.2.1 Kiểm định giá tr ị trung bình tổng thể (one-sample T test).................... 2.3.2.2 2.3.2.3 dụng thẻ tín dụng (Binary logistic) ..................................................................... Kết luận chương 2 ....................................................................................................... CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG TẠI VIỆT NAM ............................................................................................................................. 3.1 Một số ưu nhược điểm của hình thức thanh toán bằng thẻ tín dụng ở Việt Nam hiện nay....................................................................................................................... 3.1.1 Ưu nhược điểm.....................................................................................................................60 3.1.2 Kết luận từ mô hình nghiên cứu thực nghiệm........................................................66 3.2 Một số giải pháp và ki ến nghị để gia tăng thanh toán bằng thẻ tín dụng ở Việt Nam..................................................................................................................................................................67 3.2.1 Định hướng phát tri ển thị trường thẻ Việt Nam trong thời gian tới...........67 3.2.2 Giải pháp.................................................................................................................................69 3.2.3 Kiến nghị.................................................................................................................................72 Kết luận chương 3......................................................................................................................................77 KẾT LUẬN....................................................................................................................................................78 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 1. ATM 2. CMND 3. EDCT 4. EFA 5. KMO 6. NH 7. NHNN 8. NHPH 9. NHTM 10. NH TMCP 11. POS 12. TNH 13. TTD DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng, biểu Trang Bảng 1.1: Kiểm định giá trị trung bình trong nghiên cứu của Okan Veli Safakli...........24 Bảng 2.1: So sánh một số loại phí sử dụng TTD giữa các NH.................................................29 Bảng 2.2: Mức độ phổ cập TTD tại một số quốc gia....................................................................31 Bảng 2.3: Cơ cấu giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt quý 3 năm 2012.................34 Bảng 2.4: Thống kê khái quát s ố liệu thu thập được...................................................................44 Bảng 2.5: Kết quả kiểm định giá trị trung bình...............................................................................46 Bảng 2.6: Kết quả phân tích nhân tố (chạy lần 6)..........................................................................48 Bảng 2.7: KMO và kiểm định Bartlett của EFA lần 6.................................................................50 Bảng 2.8: Kết quả sự phù h ợp của mô hình phân tích nhân tố................................................51 Bảng 2.9: Hệ số Cronbach alpha của các thành ph ần thang đo nhân tố 1..........................52 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach alpha của các thành ph ần thang đo nhân tố 2.......................53 Bảng 2.11: Hệ số Cronbach alpha của các thành ph ần thang đo nhân tố 3.......................54 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach alpha của các thành ph ần thang đo nhân tố 4.......................55 Bảng 2.13: Hệ số Cronbach alpha của các thành ph ần thang đo nhân tố 5.......................55 Bảng 2.14: Kết quả mô hình hồi quy nhị phân................................................................................57 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định Omnibus............................................................................................58 Bảng 2.16: Kết quả kiểm tra sự phù h ợp của mô hình hồi quy nhị phân...........................58 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ Sơ đồ, đồ thị Trang Hình 1.1: Sơ đồ thanh toán bằng TTD..................................................................................................6 HÌnh 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định và quyết định sử dụng thẻ ATM tại Việt Nam................................................................................................................................................20 HÌnh 2.1: Số lượng thẻ phát hành qua các năm...............................................................................30 HÌnh 2.2: So sánh cơ cấu thẻ năm 2007 và 2012............................................................................31 Hình 2.3: Tỷ lệ thanh toán tiền mặt so với tổng phương tiện thanh toán qua các năm. 33 Hình 2.4: Số lượng POS và máy ATM qua các năm....................................................................35 Hình 2.5: Số lượng người dùng Internet t ại một số nước Đông Nam Á năm 2012 và 2013.............................................................................................................................37 Hình 2.6: Thị phần các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Internet năm 2012 tính theo số lượng thuê bao.....................................................................................................................................38 1 MỞ ĐẦU  Tính cấp thiết của đề tài Trước sự phát triển của công nghệ thông tin ngày nay, NH điện tử nói chung và việc thanh toán qua TTD nói riêng s ẽ giúp đa dạng dịch vụ và gi a tăng tính cạnh tranh cho các NH. Vì vậy, nếu NH nào phát triển tốt mảng dịch vụ này sẽ có được một lợi thế cạnh tranh lớn đối với những NH khác. Nhưng thực tế cho thấy rằng các dịch vụ về TTD vẫn chưa thực sự phát triển mạnh ở Việt Nam. Vì vậy, tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTD ở Việt Nam có ý nghĩa to lớn trong việc giúp cho các NH có thể đưa ra những chính sách tiếp thị phù h ợp và hiệu quả, góp phần thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ TTD ở Việt Nam. Trước yêu cầu đó , tôi đã quyết định thực hiện bài nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam” để làm luận văn tốt nghiệp của mình.  Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của bài nghiên cứu là nhằm khái quát về thực trạng của việc phát hành và thanh toán qua TTD tại Việt Nam trong thời gian qua. Đồng thời dựa vào thực trạng đó cộng với mô hình phân tích thực nghiệm để đưa ra những nhân tố đượ c cho là có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTD của khách hàng tại Việt Nam. Và cuối cùng trên cở sở biết được các nhân tố trên sẽ đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy sự phát triển nhanh chóng và bền vững của thị trường thẻ tín dụng Việt Nam trong tương lai.  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các nhân t ố ảnh hưởng đến hành vi quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện tại Thành phố Hồ Chí Minh, một trung tâm kinh tế - tài chính hàng đầu của cả nước, có hệ thống NH phát triển và mức thu nhập bình quân cao rất thích hợp cho việc nghiên cứu về việc sử dụng TTD.  Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện dựa trên cơ sở tiếp cận thực tế thu thập thông tin kết hợp với việc phân tích mô hình kinh tế lượng để rút ra kết luận. Số liệu dùng để chạy 2 mô hình được thu thập bằng cách phát bản khảo sát, bản khảo sát được thiết kế bao gồm 2 phần: phần 1 nhằm tìm hiểu các thông tin cá nhân của người trả lời như: độ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân, nghề nghiệp, thu nhập bình quân…, phần 2 bao gồm các phát biểu sử dụng thang đo likert 5 mức độ (mức 1: hoàn toàn không đồng ý, mức 5: hoàn toàn đồng ý). Bản khảo sát sẽ được phát cho những đối tượng được xem là có kh ả năng sử dụng TTD tại các trường đại học, NH, doanh nghiệp. Sẽ có 500 b ản khảo sát được phát ra và dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng chương trình SPSS. Để đạt được mục tiêu nghiên c ứu, t ôi s ẽ sử dụng phân tích giá trị trung bình nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng TTD và xếp hạng tầm quan trọng của các nhân tố đó, sau đó sẽ dùng phân tích nhân tố để xác định các nhân tố chính. Cuối cùng mô hình hồi quy nhị phân (binary logistic) sẽ giúp tìm ra và lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các yếu tố kể cảc các yếu tố về nhân khẩu học. Ngoài phần mở đầu và kết luậ n, kết cấu của đề tài gồm 3 chương như sau: Chương 1: Tổng quan về TTD và các nhân t ố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng TTD của khách hàng Chương 2: Thực trạng việc sử dụng TTD tại các NH Việt Nam hiện nay Chương 3: Kiến nghị và giải pháp Mặc dù đã có nhi ều cố gắ ng nhưng khó có thể tránh khỏi các sai sót, rất mong được sự nhiệt tình đóng góp của quý thầy cô và Hội đồng kho a học để đề tài được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! 3 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ THẺ TÍN DỤNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 1.1 Giới thiệu về thẻ tín dụng 1.1.1 Khái ni ệm và phân lo ại 1.1.1.1 Khái ni ệm Thẻ tín dụng là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp, theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng tuần hoàn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở chấp nhận loại thẻ này. Thẻ tín dụng được dùng để thanh toán tiền hàng hóa, d ịch vụ nên được gọi chung là t hẻ thanh toán. Thẻ tín dụng thường do NH phát hành và thường được quy định một hạn mức tín dụng nhất định trên cơ sở khả năng tài chính, tài sản thế chấp của chủ thẻ. Chủ thẻ chỉ được phép chi tiêu trong hạn mức đã cho . Chủ thẻ phải thanh toán cho NHPH theo kỳ hạn, lãi suất tín dụng phụ thuộc vào quy định của mỗi NHPH. Tính chất tín dụng của thẻ còn thể hiện ở việc chủ thẻ có thể chi tiêu qua thẻ trong khi tài khoản thẻ không có tiền và được phép thanh toán lại cho NH sau một kỳ hạn nhất định. Vì vậy thẻ tín dụng còn được coi là một công cụ tín dụng trong lĩnh vực ch o vay tiêu dùng. 1.1.1.2 Phân lo ại Có nhiều tiêu chí để phân loại TTD, trong đó có một số tiêu chí cơ bản như sau:  Phân lo ại theo phạm ví sử dụng thẻ TTD trong nước: Là loại thẻ có phạm vi sử dụng và thanh toán trong một nước. NHPH và cơ sở chấp nhận thẻ cùng tro ng một quốc gia. Đồng tiền của thẻ chỉ duy nhất là đồng nội tệ. TTD quốc tế: Là các loại thẻ do các NH, tổ chức tài chính trong nước (là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế) và quốc tế phát hành. Thẻ này có th ể thanh toán ở tất cả các đơn vị chấp nhận thẻ trên thế giới. Trên thế giới, loại TTD quốc tế được lưu hành nhiều nhất thuộc về hai tổ chức thẻ quốc tế là Visa và Mastercard. 4 Sự khác nhau lớn nhất giữa 2 loại thẻ là TTD nội địa chỉ được thực hiện thanh toán các giao d ịch trong nước, trong khi đó thẻ quốc tế thực hiện thanh toán rộng rãi, tại hơn 220 nước trên thế g iới hiện nay. Ði ều này có ngh ĩa là thẻ quốc tế cũng có thể được dùng để thanh toán giao dịch nội địa. Tuy nhiên, nếu sử dụng thẻ quốc tế vào các giao dịch nội địa sẽ có một số điểm bất lợi cho chủ thẻ vì phí thường niên, phí rút tiền mặt, lãi suất… của thẻ quốc tế đều cao hơn so với thẻ nội địa.  Phân lo ại theo đối tượng sử dụng Thẻ cá nhân: Là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu c ầu và đáp ứng được đầy đủ các điều kiện phát hành thẻ. Chủ t hẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình. Thẻ cá nhân có th ể phát hành thành nhiều thẻ để tiện cho nhiều người cùng sử dụng. Thẻ chính: Do cá nhân đứng tên xin phát hành th ẻ cho chính mình sử dụng và cá nhân đó là ch ủ thẻ chính. Thẻ phụ: Chủ thẻ chính xin phát hành thẻ phụ cho người khác sử dụng ( chủ thẻ phụ). Chủ thẻ chính chịu trách nhiệm toàn bộ chi tiêu của chủ thẻ phụ. Thẻ công ty: Là loại TTD dùng cho công ty thanh toán trong ho ạt động kinh doanh của mình. Công ty đứng tên ký h ợp đồng sử dụng thẻ và uỷ quyền cho người đứng tên trong TTD để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều do công ty thanh toán v ới NHPH.  Phân lo ại theo hạn mức tín dụng Thông thường, hạn mức của TTD được phân ra thàn h nhiều cấp khác nhau tùy từng NH. Ví dụ tại Ngân hàng Nông nghi ệp và Phát triển Nông thôn Vi ệt Nam (Agribank), TTD quốc tế Visa/MasterCard được chia thành 3 cấp Thẻ chuẩn: hạn mức tín dụng tối đa là 50.000.000 VND Thẻ vàng : hạn mức tín dụng từ trên 50.000.000 VND đến 300.000.000 VND Thẻ bạch kim: hạn mức tín dụng từ trên 300.000.000 VND đến 500.000.000 VND. Tuy nhiên cũng có một số trường hợp cá biệt với các loại TTD siêu sang, điển hình là thẻ tín dụng quốc tế Sacombank Visa Infinite của Sacombank vừa chính thức 5 ra mắt tháng 1 năm 2013 có hạn mức không giới hạn. Tuy nhiên điều kiện để được sử dụng thẻ này cũng vô cùng khắc khe với th u nhập trung bình tối thiểu 300 triệu VND/tháng đối với cá nhân và vốn điều lệ tối thiểu 80 tỷ VND đối với doanh nghiệp.  Phân loại theo công nghệ sản xuất Thẻ dập nổi (Embossed Card): dựa trên công ngh ệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn s ử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo. Thẻ từ tính (Magnetic Card): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băn g từ chứa thông tin ở mặt sau thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong 20 năm qua , nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin c ố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin chưa tốt...Loại thẻ này sẽ dần được thay thế bằng thẻ thông minh trong tương lai. Thẻ thông minh (IC/Smart Card): đây là thế hệ mới nhất của TTD, thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính, thông tin được lưu trữ bằng các vi mạch. Thẻ này sẽ được sử dụng phổ biến trong tương lai. Tại Việt Nam, công nghệ thẻ thông minh (thẻ chíp) theo tiêu chuẩn EMV (tiêu chuẩn chung cho các thẻ thanh toán được xây dựng bởi ba tổ chức thẻ hàng đầu thế giới là Europay, MasterC ard và Visa) đã được bắt đầu phát triển từ năm 2007 với vai trò tiên phong c ủa NH TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) và NH Việt Nam Thịnh Vượng (VPbank). Sau đó là ACB vào năm 20 10 và mới đây nhất là NH TMCP Nam Á và NH TMCP Đông Nam Á (SeAbank) vào tháng 7 năm 2013. 1.1.1.3 Phương thức thanh toán b ằng thẻ tín dụng Việc thanh toán bằng TTD liên quan đến 5 đối tượng bao gồm: người mua, người bán, NH của người mua, NH của người bán và các tổ chức thanh toán thẻ như Visa, MaxterCard, AMEX (American Express), JCB, Diners Club....Trong đó các tổ chức thanh toán đóng vai trò trung gian chuyển tải thông tin và giúp vi ệc thanh toán giữa các NH. Các NH là thành viên c ủa tổ chức thanh toán nào thì có thể nhận thanh toán bằng các loại thẻ có biểu tượng của tổ chức đó và thường đặt biển hiệu rõ ràng th ể hiện 6 những loại thẻ họ có thể nhận thanh toán. Các NH này cũng có thể phát hành thẻ theo điều kiện của tổ chức thanh toán mà họ là thành viên, th ẻ đó được chấp nhận để thanh toán ở các ngân hàng t hành viên khác trong cùng t ổ chức. Quy trình thanh toán bằng TTD được tóm tắt theo sơ đồ như sau: Hình 1.1: Sơ đồ thanh toán bằng TTD (8) Yêu cầu thanh toán khi đến hạn Người mua (5) (1) Trả Thẻ thẻ, giao hàng (4) Trả lời chấp nhận thanh toán Người bán Giả sử có người ăn cắp thẻ, giả mạo chữ ký của khách hàng thì trong thời hạn nhất định (thường là 2 tuần) khách hàng đó có thể liên hệ với NH của họ để đòi l ại tiền. Visa đảm bảo rằng nếu NH của khách hàng chứng minh được chữ ký không phải là chữ ký của khách hàng thì họ sẽ trả lại tiền cho khách hàng ngay. NH của cửa hàng sẽ lấy lại tiền từ tài khoản của cửa hàng còn vi ệc tranh chấp là gánh nặng của cửa hàng nếu muốn đi theo khách hàng để đòi tiền. Trường hợp này gọi là Chargeback (hoàn tiền). Trường hợp khách hàng thanh toán online, cửa hàng không có điều kiện quẹt thẻ, cũng không nhìn thấy khách hàng. Nhưng khách hàng cung cấp tên, ngày h ết hạn và số thẻ (16 số in trên mặt trước thẻ) thì họ cũng kiểm tra được tương tự như làm qua EDCT. Để bảo vệ thêm cho cửa hàng , phía sau thẻ có một dãy số dài in trên cùng d ải băng nơi có chữ ký của khách hàng. Đa số các cửa hàng yêu cầu khách hàng cung cấp 3-4 số cuối trong dãy số này, gọi là mã bảo mật (security code) trước khi nhận thanh toán. Tuy vậy giao dịch này khô ng hoàn toàn an toàn 100%, một người có bản 7 photocopy cả 2 mặt thẻ của khách hàng là có th ể thanh toán online rồi. Tuy nhiên khi đó rủi ro là ở phía Merchant, nếu khách hàng phát hiện giao dịch không đúng trên sao kê của mình, hãy đến ngay NH yêu cầu hoàn tiền lại. Nếu khách hàng chứng minh được giao dịch không ph ải do bạn thực hiện (ví dụ: khách hàng đó ở Việt Nam mà giao dịch lại do ai đó thực hiện từ máy tính ở Mỹ) hoặc khách hàng thông báo là chẳng nhận được hàng gì cả, thì NH có cơ sở để đòi l ại số tiền cho khách hàng ngay. Cuối cùng, r ủi ro là do cửa hàng gánh chịu vì có thể đã gửi hàng đi mà chẳng được trả tiền, nếu họ muốn kiện thì khách hàng ở quá xa xôi, chi phí pháp lý thì cao, nên hầu hết đều chấp nhận chịu thiệt. Không ít người đã sử dụng kẻ hở này để thực hiện các gia o dịch không trung thực trên internet. Để chống lại hiện tượng này các tổ chức thanh toán quốc tế có vài giải pháp. Các thẻ xảy ra rắc rối sẽ được ghi lại trên cơ sở dữ liệu, lần sau sẽ khó có thể giao dịch hơn. Thẻ gây ra quá nhiều giao dịch rắc rối thì cảnh sát có thể bí mật điều tra về người sử dụng thẻ, và người đó có thể bị bắt, bị tù vì tội lừa đảo. Về phía các cửa hàng, họ tự vệ bằng cách từ chối nhận thanh toán bằng các loại thẻ phát hành từ các quốc gia mà NH của họ không với tới được, các quốc gia mà hệ thống bảo vệ pháp luật, cưỡng chế thi hành kém, th ậm chí thẻ do các NH nhỏ và lạ phát hành. Một số cửa hàng lớn, họ có biện pháp an toàn gần như 100% là yêu cầu khách hàng điền thông tin vào một tờ khai, in ra, ký tên và g ửi lại cho họ qua fax. Như đã nói ở trên, một khi giao dịch đã có ch ữ ký c ủa bạn, thì khó lòng có th ể hoàn tiền lại được, và nếu chữ ký giả mạo, thì từ chữ ký đó và số fax, thời gian, người ta có thể lần tìm ra được kẻ lừa đảo. Người thiệt thòi trong trường hợp này, có th ể nói ch ính là người sử dụng thẻ vì sử dụng thẻ do các NH nhỏ phát hành không được chấp nhận thanh toán, trong khi thẻ của họ có bi ểu tượng của Visa, MasterCard hẳn hoi, tiền phí thì NH vẫn thu, mà công d ụng thì không có. 1.1.2 Một số loại thẻ tín dụng phổ biến hành vi s ử dụng thẻ tín dụng của khách hàng 1.1.2.1 Một số loại thẻ tín dụng phổ biến trên thế giới và t ại Việt Nam Trên thế giới, sau hơn 6 0 năm hình thành và phát triển, một số thương hiệu TTD đã thực sự chiếm lĩnh thị trường có thể kể đến như Diners Club, America n Express, 8 JCB, Visa hay MasterCard. Và 3 trong số 5 cái tên kể t rên đã được vinh danh trong danh sách 100 thương hiệu sáng giá nhất thế giới năm 2012 của Interbrand là American Express ở vị trí 24, VISA ở vị trí 74 và MasterCard ở vị trí 94 . Xuất phát từ một ý tưởng trong tình huống khó xử, chiếc TTD đầu tiên ra đời năm 1950 mang tên Diners Club. Đến năm 1951 hơn 1 triệu dollars được tính nợ và số lượng thẻ ngày càng tăng lên, công ty phát hành thẻ Diners Club nhanh chóng thu lãi. Tiếp nối thành công c ủa thẻ “Diners Club” năm 1955 hàng loạt thẻ mới ra đời như: Trip Charge, GoldenKey, Gourment Club, Esquire Club. Đến năm 1958 Carte Blanche và American Ex press ra đời và thống lĩnh thị trường. Cho đến nay tổ chưc thẻ Amex (American Express) đang là tổ chức thẻ du lịch và giải trí (Travel & Entertianment – T&E) lớn nhất thế giới. Sản phẩm và dịch vụ của hãng có m ặt ở hơn 200 quốc gia và công ty c ũng có hơn 7 8.000 chi nhánh trên toàn cầu. Khác với các tổ chức thẻ khác, Amex tự phát hành và trực tiếp quản lý chủ thẻ. Qua đó nắm bắt được thông tin cần thiết về khách hàng để đưa ra các chương trình phát triển như phân loại khách hàng để cung cấp dịch vụ. Visa tiền thân là Bank Americard do Bank of American phát hành vào năm 1960 và chính thức mở rộng phát triển từ năm 1966. Hiện nay, hơn 488 triệu thẻ của thương hiệu Visa được phát hành tới tay người tiêu dùng t ại Mỹ và tại đất nước này , thanh toán bằng thẻ Visa đã vượt qua hình thức thanh toán bằng tiền mặt. Visa không tr ực tiếp phát hành thẻ mà giao cho các NH thành viên , chính vì thế giúp Visa mở rộng được thị trường hơn so với các loại thẻ khác. Ngày nay Visa Card là lo ại thẻ có quy mô phát triển lớn nhất toàn cầu. JCB xuất phát từ Nhật Bản và ra đời vào năm 1961 bởi NH Sanwa. Mục tiêu là hướng vào thị trường du lịch và giải trí, hiện nay JCB là loại thẻ cạnh tranh với Amex và người Nhật đã chứng tỏ công nghệ thẻ không phải là độc quyền tuyệt đối của các tổ chức Mỹ. Hiện nay số lượng hội viên của JCB là hơn 80 triệu ngư ời, có thể thanh toán được ở hơn 22 triệu điểm với mạng lưới rộng khắp và doanh thu một năm hơn 140 tỷ USD. 9 MastersCard ra đời vào năm 1966 với tên gọi ban đầu là Master Charge do hiệp hội ngân hàn g gọi tắt là ICA (Interbank Card Assciation) phát hành thông qua các thành viên trên th ế giới. Tính đến năm 2006, TTD MasterCard có thể sử dụng ở trên 14 triệu khu vực trên khắp thế giới . MasterCard International là công ty hàng đầu thế giới trong việc thực thi chiến dịch toàn cầu SET (Secure Electronic Transaction - giao dịch điện tử an toàn). Chương trình được khởi xướng ở Nam Triều Tiên năm 1998 dành cho 2000 chủ thẻ MasterCard. Hệ thống này cho phép chủ thẻ không cần phải cung cấp thông tin số TTD của họ lên mạng Internet. Điều này giúp tránh được rủi ro thông tin bị tiết lộ. Tại Việt Nam, hầu hết các NHTM trong nước cũng như chi nhánh NH nước ngoài cũng đã trở thành thành viên c ủa các tổ chức thẻ danh tiếng nêu trên. Một số NHTM Việt Nam đứng đầu về TTD có thể kể đến như: NH Công thương Việt Nam (Vietinbank), NH Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank), NH Sài Gòn Th ương tín (Sacombank), NH Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) và NH Á Châu (ACB). Bên cạnh đó, một số NH nước ngo ài như HSBC, Standard Chartered hay ANZ trong thời gian gần đây cũng đang đẩy mạnh phát triển TTD nhằm chiếm lĩnh thị phần. Song song vớ việc phát hành TTD của các tổ chức thẻ quốc tế, các NH ở Việt Nam còn tự mình phát triển các loại TTD nội địa nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của nhiều đối tượng khách hàng đồng thời giảm bớt gánh nặng về các loại phí cho người sử dụng. Nhìn chung nền kinh tế Việt Nam đang phát triển khá nhanh, giao thương mở rộng, đời sống người dân được nâng cao dần, Việt Nam đang là một thị trường đầy tiềm năng để phát triển TTD. Khi đánh giá về tiềm năng phát triển của thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam, các chuyên gia thuộc Công ty Nghiên cứu thị trường hàng đầu của Mỹ Research and Markets nhận định Việt Nam là thị trường thẻ thanh t oán năng động hàng đầu thế giới và có th ể đạt mức tăng trưởng khoảng 18,5% trong giai đoạn từ nay cho đến năm 2014. 10 1.1.2.2 Hành vi s ử dụng thẻ tín dụng của khách hàng Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân bi ểu lộ trong quá trình mua hàng hóa, dịch vụ. Biết được hành vi của người tiêu dùng s ẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, những chiến lược tiếp thị và kinh doanh phù h ợp. Ngày nay, các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng v ới mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen của họ. Cụ thể là xem người tiêu dùng mu ốn mua gì, tại sao họ lại mua sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ lại chọn nhãn hiệu đó, mua như thế nào, mua ở đâu, khi nào và mức độ mua ra sao để xây dựng các chiến lược marketing thúc đẩy người tiêu dùng mua s ắm sản phẩm, dịch vụ của mình. Hành vi của người mua chịu ảnh hưởng bởi bốn yếu tố chủ yếu là: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. T ất cả các yếu tố này đều cho ta những căn cứ để biết cách tiếp cận và phục vụ người mua một cách hiệu quả hơn .  Các yếu tố văn hóa - Nền văn hóa Nền văn hóa là yếu tố quyết định cơ bản nhất những mong muốn và hành vi của một người. Một đứa trẻ khi lớn lên sẽ tích lũy được một số những giá trị, nhận thức, sở thích và hành vi thông qua gia đình của nó và một số định chế xã hội khác. - Nhánh văn hóa Mỗi nền văn hóa đều có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những đặc điểm đặc thù hơn và mức độ hòa nh ập với xã hội cho những thành viên c ủa nó. Các nhánh văn hóa tạo nên những phân khúc thị trường quan trọng vì hành vi mua sắm của một cá nhân sẽ chịu của những đặc điểm nhánh văn hóa của cá nhân đó. - Tầng lớp xã hội Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện sự phân tầng xã hội. Sự phân tầng này đôi khi mang hình thức một hệ thống đẳng cấp, theo đó những thành viên thuộc các đẳng cấp khác nhau được nuôi nấng và dạy dỗ để đảm nhiệm những vai trò khác nhau. 11  Những yếu tố xã hội - Nhóm tham kh ảo Nhóm tham khảo của một người bao gồm những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp có ảnh hưởng đến thái độ hay hành vi của người đó. Có những nhóm là nhóm sơ cấp như gia đình, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp mà người đó có quan hệ giao tiếp thường xuyên. Các nhóm sơ cấp thường có tính chất chính thức hơn và ít đòi hỏi phải có quan hệ giao tiếp thường xuyên hơn. - Gia đình Các thành viên trong gia đình là nhóm tham khảo quan trọng và có ảnh hưởng lớn nhất. Ta có th ể phân biệt hai gia đình trong đời sống của người mua. Gia đình định hướng gồm bố, mẹ sẽ giúp cho một người có định hướng đối với tôn giáo, chính trị, kinh tế và ý th ức về tham vọng cá nhân, lòng t ự trọng và tì nh yêu. Bên cạnh đó người làm marketing cũng quan tâm đến vai trò và ảnh hưởng tương đối của vợ, chồng và con cái trong gia đình riêng của người tiêu dùng. V ấn đề này sẽ thay đổi rất nhiều đối với các nước và các t ầng lớp xã hội khác nhau. - Vai trò và địa vị Mỗi vai trò đều gắn với một địa vị. Người ta lựa chọn những sản phẩm thể hiện được vai trò và địa vị của mình trong xã hội. Tuy nhiên biểu hiện của địa vị thay đổi theo các tầng lớp xã hội và theo cả vùng địa lý.  Những yếu tố cá nhân - Tuổi tác và giai đoạ n của chu kỳ sống Người ta mua những hàng hóa d ịch vụ khác nhau trong suốt đời mình. Thị hiếu của người ta về hàng hóa, d ịch vụ cũng tùy theo tuổi tác. Việc tiêu dùng c ũng được định hình theo giai đoạn của chu kỳ sống của gia đình. - Nghề nghiệp Nghề nghiệp của một người ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng c ủa họ. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng khác nhau ngay t ừ những hàng hóa chính yếu như quần áo, giày dép, thức ăn… đến những loại hàng hóa thông thường khác như mỹ phẩm, điện thoạ i, máy tính…