Tài liệu Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam khu vực tp. hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ~~~~~o0o~~~~~ NGUYỄN LÊ BẢO NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ~~~~~o0o~~~~~ NGUYỄN LÊ BẢO NGỌC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH- NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Khu vực thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả Nguyễn Lê Bảo Ngọc MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU.............................................................................................................................................1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..........................................................................................4 1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến................................................................4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến.............................................................................4 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến..........5 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng trực tuyến...............................................................................6 1.1.3.1 Căn cứ vào cấp độ của dịch vụ ngân hàng trực tuyến..........................................6 1.1.3.2 Căn cứ vào đối tượng khách hàng.................................................................................7 1.1.4 Tiện ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến......................................................8 1.1.4.1 Tiện ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến...............................................................8 1.1.4.2 Rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến.................................................................10 1.2 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân..................................................................13 1.2.1 Lý thuyết hành vi người tiêu dùng.......................................................................................13 1.2.1.1 Các khái niệm......................................................................................................................14 1.2.1.2 Mô hình hành vi của người tiêu dùng.......................................................................14 1.2.1.2.1 Mô hình hành vi của người tiêu dùng.............................................................14 1.2.1.2.2 Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng..................15 1.2.1.2.3 Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng...........................................18 1.2.2 Tổng quan các nghiên cứu trước đây..................................................................................19 1.2.2.1 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance ModelTAM).......................................................................................................................................................19 1.2.2.2 Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử ( E-commerce Adoption Model- E-CAM)............................................................................................................23 1.2.2.3 Mô hình chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking Adoption Model- E-BAM)............................................................................................................24 1.2.3 Mô hình nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân...........................................................25 1.2.3.1 Các khái niệm trong mô hình........................................................................................25 1.2.3.2 Mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu.....................................................26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................................................28 CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM KHU VỰC TP. HỒ CHÍ MINH...................................................................................................................29 2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam..........................................29 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam......................................................................................................................................................29 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam......................................................................................................................................................31 2.2 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank- khu vực TP.HCM..................................................................................36 2.2.1 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân của Vietinbank...........................................................................................................................................36 2.2.2 Sơ lược tình hình triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank........37 2.2.3 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank- khu vực TP. HCM..................................................................................40 2.2.3.1 Kết quả đạt được.................................................................................................................41 2.2.3.2 Một số hạn chế....................................................................................................................42 2.3 Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank -khu vực TP.HCM.........44 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu....................................................................................................................44 2.3.1.1 Nghiên cứu định tính........................................................................................................45 2.3.1.2 Nghiên cứu định lượng....................................................................................................45 2.3.2 Xây dựng thang đo và bảng câu hỏi khảo sát.................................................................46 2.3.3 Phân tích kết quả nghiên cứu.................................................................................................48 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu.............................................................................................48 2.3.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha..............50 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá- EFA (Exploratory Factor Analysis).............52 2.3.3.4 Kiểm định ảnh hưởng của các yếu tố cá nhân......................................................55 2.3.3.5 Phân tích mô hình hồi quy và kết quả nghiên cứu..............................................58 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................................................62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC TP.HCM...........................................................................................................................................................63 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietinbank................63 3.2 Giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank - khu vực TP.HCM............................................63 3.2.1 Tăng cường sự an toàn, bảo mật...........................................................................................63 3.2.2 Tăng cường tính dễ sử dụng...................................................................................................65 3.2.3 Nâng cao hiệu quả mong đợi..................................................................................................66 3.2.4 Xây dựng hình ảnh ngân hàng...............................................................................................67 3.2.5 Xây dựng chính sách giá hợp lý, cạnh tranh...................................................................67 3.3 Một số kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank.......................................................................................................................................................68 3.3.1 Kiến nghị về phía ngân hàng..................................................................................................68 3.3.2 Kiến nghị về phía Chính phủ..................................................................................................70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................................................73 PHẦN KẾT LUẬN………………………...................................................................................74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM Automatic teller machine (máy rút tiền tự động) E-BAM E-banking Adoption Model (Mô hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử) E-banking Electronic banking (ngân hàng điện tử) E-CAM E-Commerce Adoption Model (Mô hình chấp nhận sử dụng thương mại điện tử) NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of sale (máy chấp nhận thanh toán thẻ) SPSS Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm máy tính cho công tác thống kê xã hội) TAM Technologhy Acceptance Model (mô hình chấp nhận công nghệ) TMCP Thương mại cổ phần TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Thang đo chính thức.........................................................................................................47 Bảng 2.2: Đặc điểm mẫu nghiên cứu.............................................................................................48 Bảng 2.3: Kết quả kiểm định Cronbach Anpha các thang đo.............................................50 Bảng 2.4: Kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập...............................................................52 Bảng 2.5: Kết quả phân tích EFA đối với các thang đo nhân tố ảnh hưởng................53 Bảng 2.6: Kiểm định KMO và Bartlett biến phụ thuộc.........................................................54 Bảng 2.7: Kết quả phân tích EFA đối với các thang đo quyết định sử dụng...............54 Bảng 2.8: Kết quả kiểm định Independent sample T-test.....................................................55 Bảng 2.9: Kết quả kiểm định phương sai các nhóm độ tuổi................................................55 Bảng 2.10: Kết quả phân tích Anova theo độ tuổi...................................................................56 Bảng 2.11: Kết quả kiểm định phương sai các nhóm nghề nghiệp..................................56 Bảng 2.12: Kết quả phân tích Anova theo nghề nghiệp........................................................56 Bảng 2.13: Kết quả kiểm định phương sai các nhóm thu nhập..........................................57 Bảng 2.14: Kết quả phân tích Anova theo thu nhập................................................................57 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định phương sai các nhóm trình độ............................................57 Bảng 2.16: Kết quả phân tích Anova theo trình độ..................................................................58 Bảng 2.17: Các thông số về sự phù hợp của mô hình hồi quy...........................................59 Bảng 2.18: Các thông số của từng biến trong mô hình hồi quy.........................................59 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng .................................. Hình 1.2: Mô hình chấp nhận công nghệ- TAM ..................................................... Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam ............................... Hình 1.4: Mô hình TAM về Internet banking ở Việt Nam ..................................... Hình 1.5: Mô hình E-CAM .................................................................................... Hình 1.6: Mô hình E-BAM ở Việt Nam ................................................................. Hình 1.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. Biểu đồ 2.1: Giá trị tổng tài sản của Vietinbank từ 2008 đến 2012 ......................... Biểu đồ 2.2: Quy mô vốn chủ sở hữu và vốn điều lệ của Vietinbank từ 2008 đến 2012 ................................................................................................. Biểu đồ 2.3: Tỷ suất sinh lời của Vietinbank từ 2008 đến 2012 ............................. Biểu đồ 2.4: Tình hình HĐV và cho vay của Vietinbank từ 2008 đến 2012 ........... Biểu đồ 2.5: Tăng trưởng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank từ 2010 đến 2012 ................................................................................................. Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank từ 2010 đến 2012 ....................................................... Biểu đồ 2.7: Số lượng và giá trị giao dịch qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Vietinbank từ 2010 đến 2012 ............................................................ Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng cá nhân đăng ký sử dụng ngân hàng trực tuyến từ 2010 đến 6 tháng đầu 2013 tại Vietinbank khu vực TP.HCM ....... Biểu đồ 2.9: Số lượng giao dịch qua ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân từ 2010 đến 6 tháng đầu 2013 tại Vietinbank khu vực TP.HCM........................................................................................... 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài: Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và sự tăng trưởng mạnh mẽ của mạng internet, phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến (tiếng Anh là Internet banking) đã trở thành xu hướng tất yếu và nhiều tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam. Cho đến nay, hầu hết các NHTM đều đã triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến như một kênh phân phối hiệu quả các sản phẩm dịch vụ, không chỉ mang lại lợi ích cho chính ngân hàng, mà cho cả khách hàng sử dụng, hướng tới hình thành hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong tương lai. Là một trong bốn NHTM lớn nhất Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (tên viết tắt là Vietinbank) đã triển khai ngân hàng trực tuyến từ năm 2005. Tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), Vietinbank có 21 chi nhánh và 101 phòng giao dịch đều đã cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến đến cả hai đối tượng khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Mặc dù có nhiều tiện ích, dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân tại Vietinbank - khu vực TP.HCM vẫn chưa phổ biến và phát triển tương xứng với tiềm năng hiện có. Vì những lý do khác nhau, nhiều khách hàng vẫn chưa biết đến hoặc còn e ngại trong quyết định sử dụng dịch vụ mới này. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Khu vực thành phố Hồ Chí Minh”. 2. Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank- khu vực TP.HCM. - Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố lên quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank- khu vực TP.HCM. - Trên cơ sở thực trạng triển khai dịch vụ và kết quả nghiên cứu đạt được, tác 2 giả đề xuất giải pháp nhằm tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank- khu vực TP.HCM 3. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân của Vietinbank, quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định đó. - Phạm vi nghiên cứu: các khách hàng cá nhân của Vietinbank tại khu vực TP.HCM, đã, đang hoặc chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Khảo sát thực hiện trong khoảng thời gian từ 07/2013 đến 10/2013. 4. - Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính: Tác giả nghiên cứu, tham khảo các mô hình lý thuyết trước đây, thảo luận với chuyên gia, và thực hiện một số điều tra sơ bộ để xây dựng mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và bộ thang đo. - Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng: Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi, xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach Anpha, sẽ được phân tích nhân tố khám phá và xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính để có cơ sở kết luận một cách hợp lý và khoa học về vấn đề nghiên cứu. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Đề tài cung cấp một cái nhìn bao quát về dịch vụ ngân hàng trực tuyến và tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến hiện nay tại Vietinbank- khu vực TP.HCM, từ đó phản ánh những kết quả, hạn chế và tiềm năng phát triển của dịch vụ này trong tương lai. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Vietinbank- khu vực TP.HCM cung cấp cho Vietinbank nói riêng và các NHTM nói chung một công cụ hữu ích trong việc xác định tầm quan trọng của từng yếu tố tác động đến quyết định của khách hàng cá nhân, từ đó, xây dựng chính sách phù hợp nhằm phát triển thành công dịch vụ ngân hàng trực tuyến. 3 6. Kết cấu đề tài: Kết cấu đề tài gồm ba chương: - Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến và mô hình nghiên cứu. - Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Namkhu vực TP.HCM. - Chương 3: Giải pháp tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- khu vực TP.HCM. 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng trực tuyến Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (còn gọi là internet banking hay online banking) là một trong những dịch vụ của ngân hàng điện tử, ứng dụng thành tựu của mạng internet vào việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Có nhiều khái niệm khác nhau về ngân hàng trực tuyến:  “ Ngân hàng trên mạng internet hay ngân hàng trực tuyến có thể được định nghĩa như một dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua việc sử dụng máy tính có kết nối internet” ( Lloyd G.G., 2007, trang 72).  Theo Safeena, Abdullah và Hema (2009), ngân hàng trực tuyến là dịch vụ cung cấp các thông tin về ngân hàng và sản phẩm của ngân hàng thông qua một trang mạng internet . Đây là loại hình dịch vụ qua đó khách hàng của ngân hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như báo cáo số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn,... thông qua mạng viễn thông mà không cần rời khỏi nhà hoặc tổ chức của họ.  Ở Việt Nam, Thông tư số 29/2011/TT-NHNN ngày 21/09/2011 của Ngân hàng Nhà nước “Quy định về an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên internet” định nghĩa: “Dịch vụ ngân hàng trên internet (dịch vụ internet banking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng internet, bao gồm: Thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị; Dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư và các thông tin khác; Thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản; Các dịch vụ khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.” 5 Như vậy, hiểu một cách khái quát, ngân hàng trực tuyến là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng internet. Chỉ cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối internet và mã truy cập do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ ngân hàng trực tuyến Dịch vụ ngân hàng trực tuyến là một dịch vụ của ngân hàng hiện đại với hàm lượng công nghệ cao. Để phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đòi hỏi phải có những yếu tố sau đây:  Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng: Thay đổi thói quen giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt của khách hàng không phải là điều đơn giản. Ngân hàng trực tuyến là một kênh dịch vụ mới, muốn sử dụng khách hàng cần có những kỹ năng cơ bản về máy tính và internet. Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng đối với dịch vụ ngân hàng trực tuyến và các lợi ích mà dịch vụ này mang lại là điều kiện cần thiết để ngân hàng trực tuyến phát triển. Vì thế, các ngân hàng cần phải có những chiến dịch giới thiệu, quảng bá giúp khách hàng hiểu rõ ưu điểm, tiện ích, cũng như hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ này.  Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông: Để phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến trước tiên cần phải có một kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển. Ngân hàng trực tuyến được cung cấp dựa trên sự rộng khắp và phổ biến của mạng internet. Những tiến bộ nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo ra tiền đề cho hoạt động Internet banking được mở rộng, tạo ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn cho hệ thống mạng. Một khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch, thì quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm. 6  Nguồn nhân lực: Hệ thống ngân hàng trực tuyến đòi hỏi một lực lượng lao động được đào tạo tốt, có chuyên môn về lĩnh vực công nghệ thông tin, truyền thông và an ninh mạng để triển khai các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ năng làm việc trên internet và làm việc với các phương tiện hiện đại, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh, ngôn ngữ căn bản của internet, cũng là những trở ngại cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến.  Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Ngân hàng trực tuyến sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ và thanh toán trực tuyến. Hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao gồm các dịch vụ mạng về cung cấp hàng hóa, dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó. Hàng hóa ở đây có thể là hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa điện tử như phần mềm, ảnh, nhạc...Tương tự, dịch vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé máy bay, cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử... Chính sự phát triển của hệ thống này đã thúc đẩy ngân hàng trực tuyến phát triển.  Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho ngân hàng trực tuyến: Ngân hàng trực tuyến là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, do đó đòi hỏi các khuôn khổ pháp lý mới. Ngân hàng trực tuyến chỉ có thể được triển khai hiệu quả và an toàn khi được công nhận về mặt pháp lý. Kênh phân phối này đòi hỏi môi trường kinh tế kỹ thuật được chuẩn hóa cao độ. Trong môi trường như vậy, chắc chắn sản phẩm và dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt. Do đó, xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực về ngân hàng trực tuyến là điều kiện quan trọng để dịch vụ này phát triển. 1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.3.1 Căn cứ vào cấp độ của dịch vụ ngân hàng trực tuyến  Dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể chia thành ba cấp độ như sau: Cấp độ cung cấp thông tin (Informational websites): Đây là cấp độ cơ bản của Internet banking. Ở cấp độ này, ngân hàng chỉ cung cấp các thông tin về sản 7 phẩm, dịch vụ của mình trên trang web. Các thông tin này được lưu trữ trên một máy chủ độc lập, không kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng nên rủi ro cũng rất thấp.  Cấp độ giao tiếp hay giao dịch đơn giản (Communicative/ Simple transactional websites): Đây là cấp độ cho phép có sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng, giới hạn trong các hoạt động như gửi thư điện tử, vấn tin tài khoản, gửi hồ sơ xin cấp tín dụng, hoặc cập nhật dữ liệu. Khách hàng sẽ nhận được phản hồi của ngân hàng sau khi gửi yêu cầu. Cấp độ này có nguy cơ cao hơn do các máy chủ có thể được kết nối với mạng nội bộ ngân hàng. Vì vậy, cần có hệ thống kiểm soát, theo dõi và cảnh báo nhằm ngăn chặn sự xâm nhập trái phép vào mạng nội bộ và hệ thống máy tính ngân hàng.  Cấp độ giao dịch nâng cao (Advanced transactional websites): Ở cấp độ này, dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách hàng thực hiện chuyển tiền từ tài khoản, thanh toán hóa đơn và thực hiện các giao dịch trực tuyến khác. Đây là hình thức Internet banking có mức độ rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với mạng nội bộ của ngân hàng hoặc đơn vị cung cấp phần mềm. 1.1.3.2 Căn cứ vào đối tượng khách hàng  Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân: là dịch vụ cung cấp cho đối tượng khách hàng cá nhân có mở tài khoản tại ngân hàng. Các chức năng chính mà dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể cung cấp bao gồm: Tra cứu thông tin tài khoản: số dư, lịch sử giao dịch, thông tin giao dịch,... - Tra cứu thông tin ngân hàng: sản phẩm dịch vụ, tỷ giá, lãi suất, chương trình khuyến mãi,... liên Thực hiện các giao dịch tài chính: Chuyển tiền trong hệ thống hoặc ngân hàng, gửi tiết kiệm, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn,... Các dịch vụ gia tăng khác liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, ngân hàng nước ngoài, ...  Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng doanh nghiệp: là dịch 8 vụ ngân hàng trực tuyến cung cấp cho đối tượng khách hàng doanh nghiệp có mở tài khoản tại ngân hàng. Các chức năng chính của dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng doanh nghiệp bao gồm: - Báo cáo, thống kê: xem báo cáo, thống kê giao dịch, in chứng từ, tra cứu nhật ký hoạt động của tài khoản, ... - Tra cứu thông tin ngân hàng: sản phẩm dịch vụ, tỷ giá, lãi suất, chương trình khuyến mãi, tin tức thị trường,... - Thực hiện các giao dịch tài chính: chuyển tiền thanh toán trong và ngoài hệ thống, thu hộ, chi hộ, trả lương,... - Các dịch vụ gia tăng khác liên quan đến hoạt động tín dụng, tài trợ thương mại, đầu tư,... Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện đại, các ngân hàng không ngừng đầu tư để cung cấp nhiều tiện ích mới cho các đối tượng khách hàng thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến. 1.1.4 Tiện ích và rủi ro của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1.1.4.1 Tiện ích của dịch vụ ngân hàng trực tuyến Đối với ngân hàng  Tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh Ngân hàng trực tuyến với nền tảng là công nghệ thông tin và mạng internet mang lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người sử dụng, bỏ qua khoảng cách địa lý giữa các vùng miền, các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ đâu, tại bất cứ thời điểm nào. Điều này giúp các ngân hàng giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành, giảm chi phí bán hàng và tiếp thị, tiết kiệm chi phí mở rộng mạng lưới, chi phí tiền lương, tiết kiệm thời gian, tăng tính hiệu quả của việc sử dụng lao động, từ đó, nâng cao hiệu quả kinh doanh.  Tăng doanh thu từ phí cho ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể mang lại nguồn thu từ phí cao hơn cả các kênh giao dịch truyền thống. Ngoài phí thu được từ các giao dịch trực tuyến, ngân hàng còn có thể tăng nguồn thu phí thông 9 qua những dịch vụ gia tăng như cung cấp thông tin tài chính về bảo hiểm, liên kết với các nhà môi giới chứng khoán, hay liên kết với ngân hàng nước ngoài để cung cấp các dịch vụ khác.  Phân phối hiệu quả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh Ngân hàng trực tuyến chính là kênh phân phối hiệu quả các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mang ngân hàng đến bất kỳ nơi đâu và bất cứ lúc nào. Với sự trợ giúp của công nghệ thông tin và truyền thông, các dịch vụ bán lẻ có thể được cung cấp thông qua kênh ngân hàng trực tuyến với tốc độ cao và liên tục. Điều quan trọng hơn là dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn có thể giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa, “vươn tới mọi nơi” mà không cần mở thêm chi nhánh, đồng thời là công cụ giúp các ngân hàng quảng bá, khuếch trương thương hiệu một cách sinh động và hiệu quả.  Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng Chính sự tiện ích có được từ công nghệ hiện đại, từ sự liên kết với các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán..., dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã thu hút khách hàng sử dụng cũng như giữ quan hệ giao dịch lâu dài và trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Bên cạnh đó, khả năng phát triển, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau của dịch vụ ngân hàng trực tuyến là rất cao, qua đó, góp phần thu hút khách hàng mới đến với ngân hàng. Đối với khách hàng  Tiết kiệm chi phí và thời gian Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đặc biệt tiện ích đối với những khách hàng có ít thời gian để trực tiếp giao dịch với ngân hàng, những khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch không nhiều và số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được. Thông qua internet, các lệnh thanh toán của khách hàng được thực hiên nhanh chóng, chính xác, tạo điều kiện chu chuyển nhanh vốn tiền tệ, qua đó đẩy nhanh tốc