Tài liệu Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê

TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng trong chuỗi cửa hàng cà phê TÔN NGUYỄN HỒNG ANH [email protected] Ngành Kỹ thuật thực phẩm Chuyên ngành Quản lý chất lƣợng Giảng viên hƣớng dẫn: PGS.TS Nguyễn Thị Thảo ______________ Chữ ký của GVHD Bộ môn: Quản lý chất lượng Viện: Công nghệ Sinh học và Công nghệ Thực phẩm HÀ NỘI, 07/2021 - ĐỀ TÀI TỐT NGHIỆP Họ và tên sinh viên: Tôn Nguyễn Hồng Anh Số hiệu sinh viên: 20174398 Khóa: 62 Viện: Công nghệ Sinh học và Công nghệ Thực phẩm Ngành: Quản lý chất lượng 1. Đề tài nghiên cứu: “Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng trong chuỗi cửa hàng cà phê” 2. Nội dung chính của đề tài: - Khảo sát thực trạng và các hoạt động tại các cửa hàng cà phê. - Mô tả mặt bằng cửa hàng cà phê. - Xây dựng hệ thống các quy phạm đảm bảo chất lƣợng trong chuỗi các cửa hàng cà phê. 3. Họ tên cán bộ hƣớng dẫn: PSG.TS Nguyễn Thị Thảo Bộ môn: Quản lý chất lƣợng - Viện Công nghệ Sinh học & Công nghệ Thực phẩm 4. Ngày giao nhiệm vụ: tháng 2 năm 2021 5. Ngày hoàn thành luận văn: ngày 26 tháng 7 năm 2021 Ngày ....... tháng ....... năm 2021 Trƣởng bộ môn Cán bộ hƣớng dẫn (Ký, ghi rõ họ, tên) (Ký, ghi rõ họ, tên) Sinh viên đã hoàn thành và nộp đồ án tốt nghiệp ngày…. tháng….năm 2021 Người duyệt (Ký, ghi rõ họ, tên) Sinh viên (Ký, ghi rõ họ, tên) LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình làm đề tài và hoàn thiện báo cáo đồ án tốt nghiệp, em luôn được sự quan tâm, hướng dẫn tận tình của thầy cô, cũng như sự hướng dẫn và động viên của các bạn cùng nhóm. Lời đầu tiên em xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội, Ban chủ nhiệm khoa Quản lí chất lượng đã tạo điều kiện cho em có điều kiện cơ sở vật chất và tài liệu để tiếp cận và thực hiện đề tài. Đặc biệt em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành sâu sắc đến với cô PGS.TS Nguyễn Thị Thảo đã trực tiếp hướng dẫn và giúp đỡ em thực hiền đề tài và hoàn thiện báo cáo. Em xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng 07 năm 2021 Tôn Nguyễn Hồng Anh TÓM TẮT ĐỒ ÁN Đề tài Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng trong chuỗi cửa hàng cà phê được tiến hành tại quận Đống Đa thành phố Hà Nội. Mục tiêu đề tài là xây dựng các quy trình chất lượng chuẩn, áp dụng vào vận hành và quản lý chuỗi cửa hàng cà phê đạt tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, không gian cửa hàng. Chương 1 tổng quan về khái niệm ngành F&B, các khó khăn của các doanh nghiệp trong ngành F&B, và một số phương pháp quản lý chất lượng trong vận hành chuỗi. Chương 2 mô tả mặt bằng điển hình thường gặp của một cửa hàng cà phê và miêu tả các hoạt động trong cửa hàng cà phê. Chương 3 là hệ thống các quy phạm bao gồm mục đích, yêu cầu và biểu mẫu đánh giá của từng quy trình để đảm bảo chất lượng tại các cửa hàng cà phê trong chuỗi. Hệ thống các quy phạm là sự đúc kết từ các kết quả của khảo sát, phỏng vấn nhân viên, quản lý tại 4 chuỗi cửa hàng, và từ kinh nghiệm cá nhân khi làm thêm tại các cửa hàng đồ ăn đồ uống. Qua tìm hiểu và thực hiện đề tài này, em biết thêm nhiều các kiến thức liên quan đến ngành F&B, cách vận hành và đảm bảo chất lượng của các chuỗi cửa hàng kinh doanh thực phẩm, và các cơ hội việc làm trong ngành thực phẩm. Quan trọng nhất là quan sát, phỏng vấn nhân viên, quản lý các cửa hàng để đưa ra đề xuất về các giải pháp đảm bảo chất lượng cho toàn bộ chuỗi cửa hàng thực phẩm nói chung và chuỗi cửa hàng cà phê nói riêng. MỤC LỤC CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN ......................................................................................................... 1 1. Ngành Food and Beverage .................................................................................................. 1 1.1. Định nghĩa về Food and Beverage ........................................................................ 1 1.2. Phân loại ngành F&B .............................................................................................. 1 1.3. Các đặc điểm của ngành F&B................................................................................ 3 2. Các vấn đề trong ngành F&B.............................................................................................. 3 2.1. Đáp ứng quy định và tiêu chuẩn ............................................................................ 3 2.2. Đáp ứng xu hướng tiêu dùng thay đổi và sự gia tăng ý thức về sức khỏe ................................................................................................................................... 3 2.3. Đảm bảo khả năng cung cấp nguyên liệu của chuỗi cung ứng, truy xuất nguồn gốc sản phẩm ............................................................................................... 4 2.4. Bảo quản hàng hóa, nguyên liệu ............................................................................ 4 2.5. Tư duy quản trị ......................................................................................................... 4 2.6. Loại bỏ các yếu tố thừa thãi trong mô hình kinh doanh chuỗi........................... 5 2.7. Đào tạo nhân lực phù hợp với kinh doanh chuỗi ................................................. 5 3. Một số mô hình kinh doanh chuỗi đồ uống....................................................................... 5 3.1. Mô hình kinh doanh chuỗi trà chanh..................................................................... 5 3.2. Mô hình kinh doanh chuỗi trà sữa ......................................................................... 6 3.3. Mô hình kinh doanh chuỗi cà phê.......................................................................... 7 4. Yếu tố chất lượng trong kinh doanh chuỗi cửa hàng cà phê ........................................... 7 4.1. Chất lượng sản phẩm ............................................................................................... 8 4.2. Chất lượng không gian quán ................................................................................10 4.3. Chất lượng phục vụ ...............................................................................................10 5. Phương pháp quản lý chất lượng chuỗi cửa hàng cà phê ..............................................11 5.1. Quản lý chất lượng toàn diện ( Total quality management) .............................11 5.2. Phương pháp 5S .....................................................................................................13 5.3. Kaizen......................................................................................................................17 CHƢƠNG 2 : SƠ ĐỒ MẶT BẰNG ĐIỂN HÌNH VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG TRONG CHUỖI CỬA HÀNG CÀ PHÊ ...................................................................................................19 1. Sơ đồ mặt bằng cửa hàng cà phê điển hình .....................................................................19 1.1. Sơ đồ mặt bằng cửa hàng cà phê .........................................................................19 1.2. Cách bố trí một cửa hàng cà phê thông thường .................................................20 2. Các hoạt động trong cửa hàng cà phê ..............................................................................20 A. Hoạt động về vệ sinh cửa hàng ........................................................................................20 2.1. Quá trình mở ca......................................................................................................20 2.2. Quá trình giao ca ....................................................................................................22 2.3. Quá trình đóng ca...................................................................................................23 2.4. Quá trình vệ sinh, duy trì không gian cửa hàng .................................................24 2.5. Thực hiện vệ sinh cá nhân ....................................................................................25 B. Hoạt động liên quan đến sản phẩm..................................................................................25 2.6. Quá trình tiếp nhận hàng hóa ...............................................................................26 2.7. Quá trình quản lý kho hàng ..................................................................................27 2.8. Quá trình gọi đồ và thanh toán .............................................................................28 2.9. Quá trình pha chế ...................................................................................................29 C. Hoạt động liên quan đến dịch vụ .....................................................................................30 2.10. Quá trình phục vụ ................................................................................................31 2.11. Giải quyết khiếu nại ............................................................................................32 D. Hoạt động quản lý tài chính .............................................................................................32 2.12. Quá trình quản lý tài chính .................................................................................32 3. Các hoạt động trên toàn chuỗi cửa hàng cà phê .............................................................33 3.1. Bố trí không gian cửa hàng...................................................................................33 3.2. Quá trình kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng ..............34 3.3. Quá trình nhập và quản lý hàng hóa tại kho tổng ..............................................35 3.4. Quá trình quản lý tài chính ...................................................................................36 3.5. Quá trình marketing...............................................................................................37 3.6. Quá trình tuyển chọn nhân sự ..............................................................................38 3.7. Quá trình đào tạo nhân sự .....................................................................................38 3.8. Quá trình quản lý nhân sự.....................................................................................43 3.9. Quá trình ra món mới ............................................................................................44 CHƢƠNG 3 : XÂY DỰNG HỆ THỐNG VĂN BẢN QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG CHUỖI CỬA HÀNG CÀ PHÊ ...................................................................................................46 1. Xây dựng văn bản quản lý trong cửa hàng cà phê .........................................................46 A. Nhóm quy phạm về vệ sinh ..............................................................................................46 1.1. Quy trình mở ca .....................................................................................................46 1.2. Quy trình giao ca....................................................................................................48 1.3. Quy trình đóng ca ..................................................................................................49 1.4. Quy trình vệ sinh....................................................................................................51 1.5. Quy trình vệ sinh cá nhân .....................................................................................57 B. Nhóm quy phạm liên quan đến chất lượng sản phẩm ...................................................59 1.6. Quy trình tiếp nhận hàng hóa ...............................................................................59 1.7. Quy trình quản lý kho hàng ..................................................................................60 1.8. Quy trình gọi đồ và thanh toán.............................................................................62 1.9. Quy trình pha chế...................................................................................................63 C. Quy phạm liên quan đến chất lượng dịch vụ..................................................................65 1.10 Quy trình phục vụ .................................................................................................65 1.11. Quy trình giải quyết khiếu nại ...........................................................................66 D. Quy phạm quản lý tài chính .............................................................................................67 1.12. Quy trình quản lý tài chính .................................................................................68 2. Xây dựng văn bản quản lý toàn bộ chuỗi cửa hàng cà phê ...........................................69 2.1. Quy trình về không gian cửa hàng.......................................................................69 2.2. Quy trình kiểm tra và đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng ..............70 2.3. Quy trình nhập và quản lý hàng hóa tại kho tổng..............................................71 2.4. Quy trình quản lý tài chính ...................................................................................73 2.5. Quy trình marketing ..............................................................................................74 2.6. Quy trình tuyển chọn nhân sự ..............................................................................75 2.7. Quy trình đào tạo nhân sự.....................................................................................75 2.8. Quy trình quản lý nhân sự ....................................................................................77 2.9. Quy trình ra món mới ............................................................................................77 PHỤ LỤC ................................................................................................................................81 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Sơ đồ ngành Nhà hàng- Khách sạn- Du lịch .................................................................. 1 Hình 2.1 Mặt bằng quán cà phê ......................................................................................................19 Hình 2.2 Sơ đồ chuỗi các hoạt động trong cửa hàng cà phê .......................................................20 Hình 2.3 Sơ đồ quá trình mở ca khu vực quầy thanh toán và pha chế ......................................21 Hình 2.4 Sơ đồ quá trình mở ca khu vực phục vụ.......................................................................22 Hình 2.5 Sơ đồ quá trình giao ca ....................................................................................................22 Hình 2.6 Sơ đồ quá trình đóng ca khu vực thanh toán và pha chế.............................................23 Hình 2.7 Sơ đồ quá trình đóng ca khu vực phục vụ.....................................................................24 Hình 2.8 Sơ đồ các bước rửa tay ....................................................................................................25 Hình 2.9 Sơ đồ quá trình tiếp nhận hàng hóa ...............................................................................26 Hình 2.10 Sơ đồ quá trình sắp xếp và bảo quản hàng hóa ..........................................................27 Hình 2.11 Sơ đồ quá trình kiểm soát số lượng hàng hoá ............................................................28 Hình 2.12 Sơ đồ quá trình gọi đồ và thanh toán...........................................................................28 Hình 2.13 Sơ đồ quá trình pha chế .................................................................................................29 Hình 2.14 Sơ đồ quá trình phục vụ ................................................................................................31 Hình 2.15 Sơ đồ quá trình giải quyết khiếu nại ............................................................................32 Hình 2.16 Sơ đồ quá trình quản lý tài chính .................................................................................32 Hình 2.17 Sơ đồ quy trình bố trí không gian cửa hàng ...............................................................33 Hình 2.18 Sơ đồ quá trình nhập và quản lý hàng hóa tại kho tổng ............................................35 Hình 2.19 Sơ đồ quá trình marketing.............................................................................................37 Hình 2.20 Sơ đồ quá trình tuyển chọn nhân sự ............................................................................38 Hình 2.21 Sơ đồ quá trình đào tạo nhân sự ...................................................................................42 Hình 2.22 Sơ đồ quy trình quản lý nhân sự ..................................................................................43 Hình 2.23 Sơ đồ quá trình ra món mới ..........................................................................................44 Hình 3.1 Nhãn ghi hạn sử dụng nguyên liệu ................................................................................81 Hình 3.2 Nhãn ghi lưu mẫu nguyên liệu .......................................................................................81 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Nội dung đào tạo..............................................................................................................38 Bảng 3.1 Công việc tại các khu vực trong cửa hàng cà phê .......................................................51 DANH MỤC BIỂU MẪU BM 01- Biểu mẫu đánh giá quá trình mở ca .................................................................................47 BM 02- Biểu mẫu đánh giá quá trình giao ca ...............................................................................48 BM 03- Biểu mẫu theo dõi quy trình đóng ca ..............................................................................50 BM 04 Biểu mẫu đánh giá vệ sinh cửa hàng ................................................................................54 BM 05- Biểu mẫu giám sát vệ sinh cá nhân .................................................................................58 BM 06- Biểu mẫu nhập nguyên liệu khô ......................................................................................59 BM 07- Biểu mẫu nhập nguyên liệu tươi ......................................................................................59 BM 08- Biểu mẫu nhập dụng cụ ăn uống......................................................................................60 BM 09- Biểu mẫu quản lý kho hàng ..............................................................................................61 BM 10- Biểu mẫu giám sát quy trình thanh toán .........................................................................62 BM 11- Biểu mẫu giám sát quá trình pha chế ..............................................................................64 BM 12- Biểu mẫu giám sát quá trình phục vụ..............................................................................66 BM 13- Biểu mẫu khiếu nại và giải quyết khiếu nại ...................................................................67 BM 14- Sổ doanh thu .......................................................................................................................68 BM 15- Biểu mẫu giám sát không gian cửa hàng ........................................................................70 BM 16- Biểu mẫu kết quả đánh giá ...............................................................................................71 BM 17- Biểu mẫu giám sát quá trình nhập hàng hóa ..................................................................72 BM 18- Biểu mẫu kiểm soát số lượng hàng hóa ..........................................................................73 BM 19- Biểu mẫu xuất hàng hóa....................................................................................................73 BM 20 Biểu mẫu so sánh chênh lệch và giải trình.......................................................................74 BM 21- Biểu mẫu ghi nhận ý kiến khách hàng ............................................................................75 BM 22- Biểu mẫu đào tạo nhân sự.................................................................................................76 BM 23- Biểu mẫu danh sách nhân sự ............................................................................................77 BM 24- Biểu mẫu ra món mới........................................................................................................78 BM 25- Biểu mẫu lưu và hủy nguyên liệu ....................................................................................81 BM 26- Sổ thu chi ............................................................................................................................82 CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN 1. Ngành Food and Beverage 1.1. Định nghĩa về Food and Beverage F&B là một phần rất quan trọng trong ngành Nhà hàng – Khách sạn – Du lịch cũng như là trong các doanh nghiệp thương mại [1]. F&B (Food and Beverage Service) tức là dịch vụ nhà hàng và quầy nước uống, chính là một bộ phận bao gồm sản xuất thực phẩm, thức uống và phục vụ khách hàng. Đây là các doanh nghiệp ít tốn kém, có tính xã hội và kỉ luật cao để đáp ứng như cầu dinh dưỡng của con người như một chuyên gia với các loại nguyên liệu, cấu trúc sản phẩm, trang thiết bị kĩ thuật, tình trạng chăm sóc, chất lượng phục vụ, sự tiện nghi và giá trị xã hội [2]. Ngành Nhà hàng Khách sạn- Du lịch Kinh doanh lưu trú Kinh doanh Kinh doanh nhà hàng và giao thông thức uống vận tải Kinh doanh giải trí Hình 1.1 Sơ đồ ngành Nhà hàng- Khách sạn- Du lịch 1.2. Phân loại ngành F&B 1.2.1. Doanh nghiệp F&B có mục đích F&B thương mại: các doanh nghiệp phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng và thu lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Ví dụ như nhà hàng, quán cà phê, nhà hàng ăn nhanh, quán buffet,… [3]. - F&B phi thương mại: là các tổ chức chỉ hỗ trợ phục vụ, nhu cầu ăn uống không phải là mục đích chính. Ví dụ như trường học, nhà máy, nhà tù, bệnh viện,… [3]. - 1 1.2.2. Doanh nghiệp F&B chia theo thị trường F&B cho thị trường hạn chế: đây là các doanh nghiệp thu hút các nhóm khách hàng cụ thể và nhỏ hẹp, bao gồm các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống trên các đường cao tốc, đường sắt, đường hàng không, đường biển, và trong các câu lạc bộ, các tổ chức [3]. - F&B cho toàn thị trường: các chuỗi cung cấp thực phẩm và đồ uống được chia thành ba loại. Loại một là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ độc lập (nhà hàng, quán cà phê, bar, nhà hàng ăn nhanh,…). Loại hai là các cơ sở kinh doanh ăn uống trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú, đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú. Loại ba là các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống từ bên ngoài trong đó có tổ chức tiệc, đại hội, hội nghị, đám cưới, sinh nhật [3]. 1.2.3. Doanh nghiệp F&B theo cơ cấu sở hữu - Doanh nghiệp F&B độc quyền: các doanh nghiệp này được điều hành bởi một hoặc một nhóm người với mục đích là tạo ra lợi nhuận [3]. - Doanh nghiệp F&B trong các tổ chức công cộng: đây là các doanh nghiệp do các viện công lập điều hành. Các doanh nghiệp này cung cấp dịch vụ ăn uống vì lợi ích xã hội và thu về lợi nhuận (trong các trường đại học, bệnh viện, lực lượng vũ trang,…) [3]. - Doanh nghiệp F&B với cơ cấu kinh doanh kết hợp: đây là các doanh nghiệp thực hiện các hoạt động kinh doanh tư nhân trên địa bàn của nhà nước [3]. 1.2.4. Doanh nghiệp F&B theo quy mô Được phân loại theo quy mô nhỏ, vừa và lớn, có thể được xác định theo số lượng ghế ngồi hoặc theo số lượng nhân viên làm việc trong doanh nghiệp [3]. 1.2.5. Doanh nghiệp F&B theo loại hình phục vụ - Nhà hàng A la carte: khách hàng sẽ lựa chọn món ăn trên thực đơn, sau đó nhà bếp sẽ chuẩn bị đồ ăn trong một thời gian nhất định và phục vụ tận bàn cho khách hàng [3]. - Nhà hàng tự phục vụ: khách hàng sẽ tự mua bữa ăn của mình trong các quán buffet [3]. - Nhà hàng ăn nhanh: là những cơ sở kinh doanh có tốc độ phục vụ nhanh chóng ví dụ như các quán ăn nhanh, quán cà phê [3]. - Nhà hàng áp dụng mua mang về: là các doanh nghiệp F&B chỉ phục vụ mang đi và không có hoặc rất ít chỗ ngồi [3]. - 2 - Doanh nghiệp F&B phục vụ tiệc: các doanh nghiệp cung cấp thực phẩm và đồ uống tại nơi yêu cầu của khách hàng. Thực phẩm được chế biến tại bếp của các doanh nghiệp và được chở đến bằng xe vận chuyển hoặc là chế biến ngay tại nhà bếp của khách hàng [3]. 1.3. Các đặc điểm của ngành F&B Sản xuất thực phẩm đồ uống bao gồm thiết kế thực đơn, thu mua nguyên liệu, làm sạch thực phẩm, chuẩn bị và lưu trữ thực phẩm, đồ uống. Hơn nữa, trong hệ thống sản xuất thực phẩm và đồ uống, sự hiếu khách là điều quan trọng nhất, bao gồm nghiên cứu thị trường cung ứng; phát triển hệ thống quản lý mua bán hàng hóa, ngăn ngừa ăn cắp gian lận; lựa chọn nhà cung cấp nguyên liệu sử dụng trong kinh doanh [4]. Theo Unklesbay (1977), cung cấp các dịch vụ về thực phẩm đồ uống có các đặc điểm độc đáo khi so sánh với các sản phẩm được bày bán trên thị trường. Nhu cầu về thực phẩm đồ uống chỉ có trong một vài giờ trong ngày, ví dụ như giờ ăn sáng, ăn trưa hoặc ăn tối, hoặc giữa các giờ cao điểm, giờ nghỉ ngơi. Nhu cầu về thực phẩm cũng phụ thuộc vào các tháng trong năm, năng lực sản xuất và các chiến lược marketing, nhân lực có tay nghề cũng là yếu tố quan trọng. Hơn nữa, các nguyên liệu thô rất dễ hỏng trong quá trình bảo quản, vì vậy chúng đòi hỏi phải được xử lí thích hợp trước, trong và sau khi chuẩn bị. Thực đơn luôn có sự thay đổi giữa các ngày, tuần, tháng hoặc năm do đó việc sản xuất thực phẩm đồ uống cũng được thay đổi và cập nhật thường xuyên [4]. 2. Các vấn đề trong ngành F&B 2.1. Đáp ứng quy định và tiêu chuẩn Theo thời gian, các vấn đề chất lượng thực phẩm ngày càng nhiều, nên số lượng luật, quy định và hưỡng dẫn chi phối ngành F&B liên tục thay đổi và tăng lên. Điều này khiến các doanh nghiệp F&B khó để mắt đến tất cả các yêu cầu và vẫn đáp ứng kịp nhu cầu sản xuất của họ. Hơn nữa, khi một quy định mới được ban hành và bắt buộc phải áp dụng luôn vào sản xuất, các doanh nghiệp sẽ gặp khó khăn trong việc tìm hiểu rõ ràng quy định mới và thực thi chúng ngay lập tức [5]. 2.2. Đáp ứng xu hƣớng tiêu dùng thay đổi và sự gia tăng ý thức về sức khỏe Sự gia tăng của các rối loạn trong cơ thể con người liên quan đến thực phẩm đã thúc đẩy người tiêu dùng thực hiện những thay đổi quan trọng trong chế độ ăn uống và lối sống của khách hàng [6]. Một trong những yếu tố dẫn đến tỉ lệ mắc bệnh tiểu đường là béo phì, việc này có liên quan đến tiêu thụ đường trong các thực phẩm qua chế biến, ngũ cốc, các loại đồ uống có ga,… Nhận thức này đã khiến người tiêu dùng tránh xa các loại sản phẩm chứa 3 nhiều đường, chất tạo ngọt và chất bảo quản. Nhu cầu của người tiêu dùng thay đổi liên tục theo thời gian và xu hướng thời đại thường chi phối các quyết định mua sản phẩm thực phẩm đồ uống. [5] Hiện tại, xu hướng của người tiêu dùng trong ngành thực phẩm nói chung vẫn hướng tới các tác động đến sức khỏe, tuy nhiên họ bắt đầu quan tâm đến các tác động tới môi trường và ý nghĩa đạo đức của thực phẩm và đồ uống mà họ tiêu thụ. Rất khó để các doanh nghiệp có thể bắt kịp các nhu cầu này khi nhu cầu khách hàng thay đổi rất nhanh [5]. Như vậy, một trong những thách thức lớn nhất của ngành F&B là nhà sản xuất phải đưa ra những sản phẩm lành mạnh, cung cấp nhiều chất dinh dưỡng, đồng thời không làm mất đi tính thẩm mỹ của thương hiệu, cải tiến và nghiên cứu các sản phẩm mới lạ, độc đáo, vừa miệng và đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn về an toàn thực phẩm, tiêu chuẩn về sức khỏe,.. để thu hút người tiêu dùng [6]. 2.3. Đảm bảo khả năng cung cấp nguyên liệu của chuỗi cung ứng, truy xuất nguồn gốc sản phẩm Các chuỗi cung ứng đang chịu áp lực lớn do nhu cầu tiêu thụ của người tiêu dùng ngày càng tăng. Các doanh nghiệp F&B phải mở rộng quy mô để đáp ứng được những nhu cầu này và để cạnh tranh với các doanh nghiệp khác cùng ngành [5]. Cùng với đó, truy xuất nguồn gốc cũng là một trong những thách thức quan trọng trong ngành F&B, không chỉ để quản lý hồ sơ mà còn đem lại doanh thu cho các bên liên quan [6]. 2.4. Bảo quản hàng hóa, nguyên liệu Do thời hạn sử dụng các nguyên liệu, sản phẩm thực phẩm đồ uống có giới hạn, nên việc quản lý hàng hóa luôn là một trong những mối quan tâm hàng đầu trong ngành F&B [5]. Yếu tố dễ hư hỏng là nguyên nhân khiến hàng hóa dễ bị nhiễm các mầm bệnh. Điều này thúc đẩy các doanh nghiệp, nhà sản xuất phải áp dụng các biện pháp bảo quản nguyên liệu, sản phẩm thực phẩm vì sự hiện diện của các mối nguy sẽ làm ảnh hưởng đến danh tiếng của doanh nghiệp, của các nhãn hàng. Bên cạnh đó, việc hư hỏng nguyên liệu hàng hóa cũng là những tổn thất lớn đối với các doanh nghiệp khi họ liên tục phải loại bỏ các thực phảm hỏng, điều này có thể làm ảnh hưởng đến quá trình sản xuất của doanh nghiệp [5]. 2.5. Tƣ duy quản trị Hai vấn đề được coi là then chốt trong phát triển mô hình kinh doanh chuỗi là quản lý chất lượng sản phẩm và đồng thời đưa ra phương pháp quản trị phù hợp để duy trì chất lượng khi mở rộng mô hình. Đây là một bài toán khó cho chủ doanh nghiệp khi hướng đến - 4 phát triển kinh doanh chuỗi cửa hàng vì trên thực tế, không phải tất cả các mô hình trong lĩnh vực F&B đều có thể phát triển thành chuỗi [7]. 2.6. Loại bỏ các yếu tố thừa thãi trong mô hình kinh doanh chuỗi Loại bỏ các yếu tố không đem lại giá trị kinh tế cao cho của hàng là giải pháp để điều chỉnh mô hình kinh doanh sao cho phù hợp để phát triển và kiểm soát dịch tốt khi được mở rộng quy mô kinh doanh. Tức là loại bỏ các yếu tố thừa thãi, quy trình hóa các thao tác, tổ chức đào tạo và áp dụng công nghệ để tạo ra sản phẩm nhất quán [7]. 2.7. Đào tạo nhân lực phù hợp với kinh doanh chuỗi Khách hàng cũng cảm nhận dịch vụ của chuỗi thông qua sự kết nối với con người, là nhân viên cửa hàng. Vì vậy, việc chuẩn hóa quy trình từ cung cách phục vụ cho đến giải quyết vấn đề khi phát sinh cho mọi nhân viên cũng cần được chuẩn hóa và đào tạo bài bản. Ngoài ra, chủ doanh nghiệp lựa chọn kinh doanh theo mô hình chuỗi còn gặp khó khăn về sự thiếu hụt nhân sự ở cấp bậc quản lý vì nhân sự phải tăng lên hai đến ba lần để đảm bảo hoạt động cho chuỗi cửa hàng. Nếu chủ doanh nghiệp tin tưởng nhân sự mù quáng và không có biện pháp kiểm soát phù hợp sẽ bị cấp quản lý thiếu trung thực gây thất thoát thiện hại cho cửa hàng. Mặt khác, nếu chủ doanh nghiệp theo phong cách Quản lý vi mô, thì các ông chủ sẽ khó tin tưởng và giao việc cho nhân viên, đồng thời chủ doanh nhiệp cũng không có khả năng xử lý hết tất cả các công việc [7]. 3. Một số mô hình kinh doanh chuỗi đồ uống 3.1. Mô hình kinh doanh chuỗi trà chanh Những năm gần đây, các quán trà chanh đang phát triển mạnh mẽ trở lại sau một thời gian bị lãng quên. Mô hình kinh doanh trà chanh hiện nay được phát triển theo hướng có thương hiệu lớn, hình thành theo chuỗi. Chuỗi tiệm trà chanh là hình thức kinh doanh theo chuỗi, hình thành lên một thương hiệu lớn, được mở ở nhiều nơi và có menu đồ uống giống nhau về hương vị và nguyên liệu sản xuất. Với mô hình kinh doanh này, chất lượng và thương hiệu riêng sẽ được đảm bảo, khẳng định được sự chuyên nghiệp của thương hiệu. Với hình thức kinh doanh theo chuỗi có thương hiệu nổi tiếng, chủ đầu tư luôn chú trọng đến vấn đề chất lượng, nguyên vật liệu đồ uống. Bắt nguồn từ những quán trà đá vỉa hẻ, những quán trà chanh được phát triển hơn và cao cấp hơn những quán trà đá vỉa hè, nhưng mức giá không quá đắt. Để thu hút được nhiều khách hàng, chủ đầu tư luôn sáng tạo thêm nhiều loại đồ uống và thêm topping để khách hàng có nhiều lựa chọn hơn. Hiện nay, các thương hiệu - 5 trà chanh nổi tiếng như Tmore, Chill, Bụi Phố,… đều phát triển mạnh mẽ và mở nhiều cơ sở trên khắp cả nước [8]. Trà chanh Bụi Phố thành lập vào tháng 10/2018, đã thành công và trở thành cái thương hiệu nổi bậc nhất ở Hà Nội thời gian gần đây với hơn 400 cơ sơ khắp cả nước, sử dụng mô hình giống một quán cà phê nhưng khách sẽ ngồi bàn sắt – ghế nhựa, cả trong nhà lẫn ngoài trời. Bụi Phố không chỉ được yêu thích bởi cách trang trí độc đáo mà còn bởi thực đơn vô cùng sáng tạo và đa dạng như các loại trà, nước ép cà phê và các món ăn vặt giá rẻ. Với Bụi Phố, địa điểm và phong cách của quán chỉ tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng, còn chất lượng đồ uống mới là yếu tố giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, vào năm 2019, Bụi Phố vướng phải lùm xùm về nguyên liệu pha chế đồ uống không có nguồn gốc rõ ràng. Để chứng minh sự trong sạch của mình, tháng 1/2020, Bụi Phố đã tổ chức sự kiện “Công bố nguyên liệu kiểm soát chất lượng và truyền thông” để chia sẻ về nguồn gốc xuất xứ nguyên liệu pha chế có hóa đơn và nguồn gốc rõ ràng; đồng thời chia sẻ cách quản lý chặt chẽ việc sử dụng nguyên liệu tại hơn 400 cơ sở trên toàn quốc [9] [10] [11] [12]. Tmore – Tiệm trà chanh là thương hiệu đầu tiên của Việt Nam đi theo hướng nâng tầm đồ uống vỉa hè quen thuộc. Hiện nay Tmore đã có hơn 180 cửa hàng phủ sóng toàn quốc với phương châm “Tmore – Try more, More than tea”, và nhiều thức uống mới lạ. Không chỉ có nhiều thức uống giải nhiệt hấp dẫn mà Tmore còn chú trọng vào không gian quán với mặt tiền thoáng và chỗ ngồi rộng rãi. Tmore luôn thể hiện mong muốn nâng tầm văn hóa trà chanh và ẩm thực đường phố tại Việt Nam, cũng như quảng bá nét đẹp này tới bạn bè quốc tế [13] [14]. 3.2. Mô hình kinh doanh chuỗi trà sữa Vài năm trở lại đây, các thương hiệu kinh doanh chuỗi trà sữa liên tục phát triển và mở rộng. Các tên tuổi nổi tiếng như Gongcha, Toco Toco, Dingtea, The Alley,… đều có thể dễ dàng tìm thấy tại các thành phố lớn. Đây là mô hình kinh doanh trà sữa có bài bản và được nhiều nhà đầu tư hướng đến [15]. Với mô hình kinh doanh chuỗi trà sữa, từ quy mô, phong cách trang trí, hình thức kinh doanh cũng được đầu tư chuyên nghiệp hơn. Để đáp ứng nhu cầu “Ăn ngon, uống ngon” của khách hàng, đồ uống tại các quán trà sữa cũng dần trở nên đa dạng, với mỗi thương hiệu riêng sẽ có công thức pha chế riêng, topping riêng. Với thực đơn đa dạng từ trà sữa, trà tươi, trà hoa quả, trà kem cheese,.. nên mô hình kinh doanh trà sữa vẫn rất phát triển, thu hút rất nhiều khách hàng đặc biệt là giới trẻ. Các thương hiệu trà sữa với phong cách sang trọng và tính thẩm mỹ cao sẽ có giá thành cao hơn. Tất cả các - 6