Tài liệu Tiểu luận tổ chức httt ứng dụng quản trị mối quan hệ khách hàng crm trong công ty cp dịch vụ ba giây

Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BA GIÂY  I. Hồ sơ công ty: I.1. Quá trình hình thành và phát triển: Ra đời vào tháng 6/2009, 3sCo bắt đầu vỏn vẹn chỉ với 10 nhân lực với định hướng cung cấp dịch vụ thiết kế website, phần mềm và giải pháp Internet Marketing cho thị trường trong và ngoài nước. Những ngày khởi đầu thật gian khó, nhưng chúng tôi luôn ý thức được rằng chỉ bằng con đường chuyên nghiệp hóa và hết lòng phục vụ khách hàng thì mới mong tồn tại trong một môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Thất bại làm mài bén thêm quyết tâm, khó khăn làm cao thêm ý chí, chúng tôi đã không ngừng học tập và phấn đấu xây dựng cho mình một quy trình làm việc thật chuyên nghiệp, trong đó có quy trình quản lý chất lượng theo chuẩn quốc tế CMM level 3. Qua từng dự án kinh nghiệm và kĩ năng ngày một nâng cao, 3sCo liên tục giành được các hợp đồng lớn. Hiện nay tổng số nhân lực của chúng tôi đã hơn 30 người và đang không ngừng tăng lên theo từng tháng. CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BA GIÂY Tên giao dịch: Công ty Cổ Phần Dịch Vụ Ba Giây Tên tiếng Anh: Three Seconds Services Co., Ltd. Tên viết tắt 3sCo Trụ sở chính: 18/18 Phan Văn Trị, Phường 2, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh Lĩnh vực hoạt động Gia công phần mềm, Gia công website, thương mại điện tử, tư vấn xây dựng và xây dựng hệ thống thông tin quản lý v.v… Ngày thành lập 19/05/2009 SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 1 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây Giấy phép kinh doanh 0308748172 Người đại diện pháp luật Trịnh Lâm Duy Số điện thoại (84-8) 2236.9705 Website www.thietkeweb3s.com Email: [email protected] I.2. Cơ cấu tổ chức STT 01 Bộ phận Ý nghĩa Cơ quan đầu não bao gồm các vị trí chủ chốt của các bộ phận Đại hội đồng khác, nghiên cứu và đề ra các cổ đông quyết định mang tính chiến lược. SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 Nhân lực 5 Manager General Director 2 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây 02 Bộ phận trực tiếp thực thi quá trình sản xuất làm ra sản phẩm, Bộ phận sản chịu trách nhiệm thực thi theo xuất đúng quy trình chất lượng và đảm bảo chất lượng sản phẩm làm ra. 12 Productive Manager 03 Bộ phận kinh doanh Bộ phận chịu trách nhiệm về việc xúc tiến bán hàng, hoạch định các chiến lược tiếp cận thị trường, thương hiệu, quảng bá sản phẩm, quản lý và quan hệ khách hàng. 9 Marketing Manager 04 Khối hành điều Nhóm bộ phận bao gồm hành chánh, nhân sự, tài chính … 4 Deputy Director Nhóm bộ phận hỗ trợ cho các tiến trình điều hành, kinh doanh cũng như sản xuất. Bao gồm: IT, nghiên cứu phát triển, giám sát và phát triển quy trình 3 Process Adviser 05 Khối hỗ trợ I.3. Nhân lực Đa số nhân viên công ty là các bạn trẻ tuổi từ 24-28, năng động và đầy sáng tạo. Trình độ đa số là bậc đại học (chiến 53%) còn lại là bậc cao đẳng. I.4. Công nghệ Kỹ năng về phát triển phần mềm và ứng dụng web của 3sCo tập trung chủ yếu vào 2 công nghệ chính hiện có trên thị trường.  PHP, MySQL (đảm bảo vấn đề bản quyền cho khách hàng) Kỹ năng Nhân lực 0 – 12 tháng kinh nghiệm > 12 tháng kinh nghiệm AJAX 3 2 1 PHP 6 3 3 SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 3 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây MySQL 4 1 3 Tổng cộng 13 6 7  ASP.NET (nếu khách hàng yêu cầu) Kỹ năng Nhân lực 0 – 12 tháng kinh nghiệm > 12 tháng kinh nghiệm ASP.NET 6 2 4 SQL Server 2 1 1 Tổng cộng 8 3 5 Ngoài ra tùy theo yêu cầu của khách hàng, 3sCo vẫn phát triển các nền tảng công nghệ và ngôn ngữ lập trình khác. I.5. Lĩnh vực hoạt động chính Thiết kế, gia công Gia công phần mềm Tư vấn và xây dựng các website và các hệ thống hệ thống thông tin quản thương mại điện tử lý Website cho các doanh nghiệp Ứng dụng trên desktop Tư vấn xây dựng hệ thống thông tin nội bộ Website bán hàng trực tuyến Ứng dụng phân tán Tư vấn xây dựng quy trình quản lý dựa trên hệ thống thông tin Cổng thông tin điện tử Ứng dụng trên nền web Hệ quản trị nội dung trực tuyến SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 4 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây I.6. Chất lượng I.6.1. Chính sách chất lượng 3sCo luôn khát khao mang tới cho khách hàng sự tin cậy tuyệt đối về chất lượng trên cơ sở hiểu biết sâu sắc về công nghệ và phấn đấu làm việc hết mình cho mục tiêu phát triển cũng như sự tồn tại lâu dài của thương hiệu. (Trích dẫn từ 3sCo Manual) I.6.2. Hệ thống quản lý chất lượng Để đảm bảo được chất lượng sản phẩm làm ra, 3sCo là một trong số ít các doanh nghiệp phần mềm trong nước có ý thức và tự xây dựng được cho mình một mô hình quản lý chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn quốc tế. CMM là chuẩn quản lý chất lượng tương tự như ISO, dành riêng cho công nghiệp phần mềm. Hiện 3sCo đang tiến tới hoàn thiện CMM mức 3 và ngày càng khẳng định được vị thế vững chắc của mình về chất lượng sản phẩm trên thị trường. Với tiêu chuẩn CMM mức 3, 3sCo đã chuẩn hóa SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 5 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây toàn bộ các tiến trình công việc của mình. Mọi thao tác vận động của hệ thống đều được viết thành các Standard(tiêu chuẩn), Guideline (hướng dẫn) và Document Template (biểu mẫu tài liệu). Quá trình xem xét, phê duyệt, lưu trữ được thực hiện nhịp nhàng qua hệ thống thông tin nội bộ. Cơ chế đào tạo và kiểm tra chất lượng được thực hiện triệt để nhằm không ngừng nâng cao khả năng thực hiện công việc theo quy trình cho toàn bộ hệ thống. I.6.3. Quy trình phát triển sản phẩm Quá trình phát triển một dự án hay một sản phẩm bắt đầu từ quá trình xúc tiến hợp đồng đến khi thanh lý và bàn giao sản phẩm diễn ra qua các giai đoạn sau: Vòng đời dự án được chia làm 6 giai đoạn. Mỗi giai đoạn có một mục tiêu riêng và kết quả đầu ra tương ứng với các tiến trình nội bộ của giai đoạn đó. Kết thúc mỗi giai đoạn, quá trình xem xét và phê duyệt diễn ra mà ta gọi đó là các Quality gate. Nhiệm vụ của cơ bản các quality gate là đảm bảo cho các lỗi sai được sớm phát hiện và khắc phục ngay, trước khi dự án được tiếp tục. Tùy thuộc vào độ phức tạp của dự án, các giai đoạn có thể được nhóm gộp với nhau nhằm tiết kiệm thời gian và công sức. SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 6 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây Giai đoạn Initiation Definition Solution Construction Ý nghĩa Xây dựng các đề xuất kĩ thuật, thỏa thuận giá cả và kí hợp đồng Phân tích và đặc tả yêu cầu chi tiết Nghiên cứu giải pháp và phân tích thiết kế chi tiết Lập trình, phát triển dự án dựa trên tài liệu thiết kế; kiểm tra lỗi và chạy thử trên môi trường giả lập. Triển khai trên môi trường thực tế, nhận phản hồi từ Transition khách hàng và chỉnh sửa. Chuyển giao công nghệ, hướng dẫn sử dụng và bảo hành sản phẩm. Termination Thanh lý hợp đồng và bàn giao sản phẩm. SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 7 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây CHƯƠNG 2: Quy trình xây dựng website I. Các giai đoạn chính trong quy trình xây dựng website:  Giai đoạn lấy yêu cầu Khách Hàng  Giai đoạn thiết kế web mẫu  Giai đoạn xây dựng mã nguồn  Giai đoạn thanh lý và bảo trì website II. Quy trình lấy yêu cầu Khách Hàng: SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 8 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây III. Quy trình design tổng quát: IV. Các thông tin cần thiết để thiết kế sơ bộ:  Bố cục  Màu sắc chủ đạo  Các website tham khảo  Tiêu chí thiết kế đồ họa  Tổng hợp chức năng cụ thể  Các hình ảnh và nội dung minh họa SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 9 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây V. Ví dụ thực tế dự án VietSov: V.1. Giai đoạn 1: V.2. Giai đoạn 2: SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 10 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây V.3. Giai đoạn 3: V.4. Quy trình coding: SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 11 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây V.5. Thanh lý và bảo trì: SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 12 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây CHƯƠNG 3: Tổ chức Hệ thống thông tin trong phòng Marketing – công ty 3s. I. Cơ cấu phòng Marketing: I.1. Mô hình tổ chức phòng Marketing: STT Thành phần Vai trò Marketing Department Là bộ phận quản lý 3 mảng nhân lực sales, marketing và chăm sóc khác hàng của công ty 02 PR & Advertisement Chịu trách nhiệm nghiên cứu các chiến lược về thương hiệu, bao gồm cả quan hệ cộng đồng và quảng cáo. Quản lý các kế hoạch và việc thực thi các vấn đề liên quan đến xây dựng thương hiệu 03 Sales Bộ phận quản lý các hoạt động tìm kiếm khách hàng và xúc tiến ký kết hợp đồng. Customer Care Bộ phận tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc và quản lý kế hoạch cũng như việc thực hiện các hoạt động hậu mãi cho các khách hàng. 01 04 SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 13 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây I.2. Hệ thống phân quyền hoạt động của phòng Marketing : I.2.1. Vai trò của các đối tượng STT Đối tượng Vai trò 01 Marketing Manager Chịu trách nhiệm điều hành bộ phận, quyết định các hoạt động hàng ngày và đề xuất các chiến dịch. 02 Marketing Officer Nghiên cứu các chiến lược về thương hiệu, Quan hệ công đồng, quảng cáo v.v… Triển khai và theo dõi việc thực thi các tác vụ liên quan. Sales Leader Nhân viên đề ra kế hoạch tìm kiếm khách hàng, hỗ trợ các nhân viên sales khác trong tìm kiếm và xúc tiến hợp đồng. Chịu trách nhiệm quản lý theo doanh số. Customer Care Nhân viên tư vấn, hỗ trợ, chăm sóc và thực hiện các chiến dịch hậu mãi do Marketing Manager đề ra. TeleMarketer Leader Nhân viên đề ra kế hoạch tìm kiếm các nguồn thông tin khách hàng, hỗ trợ các nhân viên telemarketing cấp dưới khác trong tìm kiếm KH qua điện thoại. Chịu trách nhiệm quản lý theo chỉ 03 04 05 SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 14 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây tiêu & chất lượng hoạt động. Sales Executive Nhân viên kinh doanh trực tiếp tìm kiếm khách hàng và xúc tiến việc ký kết hợp đồng dưới sự hỗ trợ của sales leader. TeleMarketer Executive Nhân viên marketing trực tiếp tìm kiếm khách hàng và xúc tiến cuộc hẹn qua điện thoại, dưới sự hướng dẫn và hỗ trợ của nhân viên quản lý. 06 07 II. Quy trình chi tiết các bộ phận trong phòng Marketing: II.1. Mô hình BFD các hoạt động của phòng Marketing: II.2. Mô tả chi tiết quy trình kinh doanh: II.2.1. Quy trình tìm kiếm khách hàng: II.2.1.1. Quy trình làm việc SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 15 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây II.2.1.2. Mô tả chi tiết các quá trình hoạt động II.2.1.2.1. Tìm kiếm thông tin thô SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 16 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây STT Người Tham thực hiện khảo Hoạt động Chuyển giao Cung cấp thông tin Tài liệu, mail, fax, nội dung điện thoại,… Customer 02 Tìm kiếm thông tin - Sales 03 Sử dụng thông tin - Sales 04 Lưu thông tin TeleMarketingLog Sales 01 II.2.1.2.2. Tiếp xúc lần đầu với khách hàng SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 17 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây STT Hoạt động Chuyển Người thực giao hiện 01 Gọi điện thoại liên hệ Nội dung cuộc gọi Sales 02 Cung cấp thông tin nhu cầu Nội dung cuộc gọi Sales Fax, Email, hẹn gặp,… Tài liệu chuyển giao khách hàng Sales 03 Tham khảo II.2.1.2.3. Cập nhật tài liệu lưu trữ thông tin STT Hoạt động Chuyển Người thực giao hiện 01 Kiểm chứng thông tin 02 Cập nhật thông tin Telemarketi ngLog Sales, Customer care (optional) Lưu trữ Report Folder Sales Review Review notes Manager, Customer care 03 04 - SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 Tham khảo Sales 18 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây (optional) II.2.1.2.4. Lập thư mục quản lý hồ sơ khách hàng STT 01 02 Hoạt động 05 Người thực giao hiện Đánh giá sơ bộ Contract document Sales Tạo thư mục Customer Folder Sales Xây dựng các tài liệu ContactMan agement, OpenLetter, PriceDetail, … Sales 03 04 Chuyển Lập hồ sơ khách hàng Lưu trữ Tham khảo Sales Customer Folder SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 Sales 19 Tổ chức HTTT ứng dụng Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng CRM trong Công ty CP Dịch Vụ Ba Giây Review 06 Review notes Manager, customer care (optional) II.2.1.2.5. Tổng hợp và báo cáo STT Hoạt động Chuyển Người thực hiện Tham giao khảo s01 Gởi thông tin khác hàng cho Manager 02 Review (optional) Review notes Manager (optional) 03 Phản hồi (optional) Manager (optional) 04 Sắp xếp kế hoạch làm việc Email Sales, customer care Email - Sales II.2.1.3. Các tài liệu sử dụng trong quy trình tìm kiếm khách hàng: STT Tài liệu SVTH: Nhóm thực hiện 11 – Lớp: K13.VB2QT2 Người thực hiện 20