Tài liệu Triển khai ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng crm

THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VÀ TRIỂN KHAI ỨNG DỤNG Bài 5: Triển khai Ứng dụng Quản lý Quan hệ Khách hàng CRM Giảng viên: TS. Đàm Quang Hồng Hải Chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp Tập trung vào Khách hàng Mục tiêu kinh doanh • Tìm ra Khách hàng mới • Tăng khả năng sinh lợi của Khách hàng hiện thời • Giữ gìn Khách hàng suốt đời Quản lý quan hệ khách hàng - CRM • Các doanh nghiệp luôn xem trọng các khách hàng của họ, hiện nay tầm quan trọng của khách hàng đối với lợi nhuận của doanh nghiệp rất được xem • Lợi thế cạnh tranh thường ít dựa trên sự đổi mới các sản phẩm hoặc dịch vụ mà chính mối quan hệ với khách hàng là sức mạnh cạnh tranh đích thực. • Customer Relationship Management (CRM) là quản trị quan hệ khách hàng hiện đã trở thành một môn khoa học trong các phân ngành kinh tế. Quá trình phát triển mối quan hệ 1. LÀM QUEN 8. QUAY LẠI 2. CHÀO ĐÓN 7. CHIA TAY 3. KẾT THÂN 6. NGUY CƠ CHIA TAY 4. DUY TRÌ 5. CHĂM SÓC ĐẶC BIỆT Yêu cầu quản lý quan hệ khách hàng • Quan hệ khách hàng: doanh nghiệp có thể quảng cáo trên các tấm pano, trên báo chí, truyền hình,..., tổ chức hội nghị khách hàng để hai bên có cơ hội gặp gỡ, giao tiếp. • Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh hướng vào việc tìm kiếm, chọn lựa và duy trì quan hệ với những khách hàng có giá trị nhất. • Quản lý quan hệ khách hàng là sự kết hợp của cả ba yếu tố con người, quá trình, công nghệ. Hệ thống CRM Mục tiêu của CRM • CRM là một chiến lược quan trọng trong hoạt động quản lý doanh nghiệp trong kỷ nguyên thông tin & tri thức. • Mục tiêu của CRM là tối đa hoá giá trị của khách hàng thông qua việc xây dựng, phát triển và duy trì một tổ chức luôn định hướng vào khách hàng và thoả mãn khách hàng. • Con người chính là yếu tố cần được quan tâm và đầu tư thoả đáng trong chiến lược quản lý quan hệ khách hàng. Bản chất của CRM QUAN HỆ KH GIAO DỊCH CRM MARKETING TRUYỀN THỐNG SẢN PHẨM NĂNG LỰC Lợi ích của việc áp dụng CRM • Nâng cao nhận thức của các cán bộ nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng; • Nắm bắt được phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng; • Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với các khách hàng trung thành; • Nâng cao hình ảnh của tổ chức trong con mắt khách hàng và các bên đối tác thông qua việc từng bước xây dựng văn hoá định hướng khách hàng; Hệ thống CRM • Quản lý hồ sơ khách hàng: quản lý tự động thu thập thông tin khách hàng đến việc đánh giá, phân loại khách hàng. • Quản lý cơ hội bán hàng: quản lý các cơ hội bán hàng phát sinh từ các khách hàng đang quản lý. • Quản lý lịch hẹn và giao dịch: quản lý quá trình giao dịch với khách hàng từ khâu lập kế hoạch đến khâu thực hiện và theo dõi lịch sử giao dịch. • Quản lý thông tin bảo hành, hỗ trợ, khiếu nại của khách hàng: quản lý yêu cầu của khách hàng,phương án giải quyết, mức độ ưu tiên, tình trạng xử lý, người chịu trách nhiệm giải quyết. Hệ thống CRM Ứng dụng CRM • Ứng dụng CRM là một hệ thống phần mềm giúp tự động hóa các quá trình từ thu hút, liên hệ cho đến phục vụ khách hàng. • Ứng dụng CRM là hệ thống cho phép doanh nghiệp có đầy đủ thông tin khi “làm việc” với khách hàng. • Ứng dụng CRM bao gồm một CSDL thông tin với những phương pháp phân tích để đưa ra những báo cáo, bảng biểu giúp doanh nghiệp có một bức tranh tổng thể về khách hàng, thị trường Phần mềm CRM • CRM thường là những gói phần mềm chuẩn, bao gồm các module, nhiều chức năng mà đôi khi doanh nghiệp không thể tận dụng hết nhưng có khi lại thiếu các chức năng cần có ở một doanh nghiệp có một quy trình phức tạp • Các doanh nghiệp thông thường có hai lựa chọn: Open Source CRM và On-demand CRM. • Open Source CRM là một chương trình chuẩn nhưng được tùy biến dựa trên nhu cầu cũng như các đặc thù của doanh nghiệp và trở thành một hệ thống phần mềm tiện lợi cho người sử dụng, • On-demand CRM là một giải pháp CRM kết nối với Web. Quản lý các thành viên CRM • Hệ thống CRM quản lý các thành viên theo cơ chế cấp phát tài khoản , ứng với mỗi tài khoản là một thành viên tham gia trong CRM. • Mỗi tài khoản có khả năng khởi tạo các mối quan hệ khách hàng riêng, tạo lịch làm việc, quản lý email,…riêng của mình. • Có đặt lịch trước những cuộc hẹn, cuộc họp bàn về một dự án, cuộc gọi cần thiết cho khách hàng. Tạo những ghi chú cần thiết cho mỗi nhiệm vụ, công việc hoặc những cuộc họp làm việc với khách hàng kèm theo những tập tin đính kèm. Quản lý khách hàng • Quản trị chi tiết và khoa học thông tin khách hàng bằng cơ chế quản lý thông tin chung của khách hàng. • Các nhiệm vụ, những ghi chú, những giải pháp hỗ trợ về sản phẩm, dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, sử dụng cũng được cập nhật theo dõi mỗi khách hàng và những tiến trình làm việc. • Với mỗi giai đoạn bán hàng, những cơ hội kinh doanh sẽ phát sinh và sẽ thực sự dễ dàng nhận thấy và quản lý với CRM. Tìm kiếm cơ hội kinh doanh • Biểu đồ thống kê sẽ được tạo tự động với các thông số lưu trữ trong cơ sở dữ liệu về cơ hội kinh doanh, về khách hàng tiềm năng, về thu nhập dự kiến hàng tháng. • Việc tìm kiếm khách hàng với nhiều tiêu chí và có tùy chọn các thông tin muốn hiển thị sẽ giúp có thể tìm kiếm dễ dàng những thông tin kinh doanh. • Có các chức năng tóm tắt, được phân loại cho những bộ phận liên quan như Kinh doanh, Marketing, Hỗ trợ Kỹ thuật,…khả năng tra cứu thông tin và làm việc nhóm rất cao.