Tài liệu Một số giải pháp hoàn thiện quy trình thiết kế hương trình du lịch cho khách đòan nội địa tại công ty cổ phần du lịch hòang gia

BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ KIM HUYỀN LỚP: 14DLH1 MSSV: 1421002115 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ỘT Ố G Ả NT THIẾT KẾ C ƢƠNG TRÌN Đ ỆN QUY TRÌNH DU LỊCH CHO KHÁCH N NỘ ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HOÀNG GIA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ LỮ HÀNH GIẢNG V ÊN ƢỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN CÔNG HOAN TP.HCM, Tháng 05 năm 2018 BỘ TÀI CHÍNH TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ KIM HUYỀN KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ỘT Ố G Ả NT THIẾT KẾ C ƢƠNG TRÌN Đ ỆN QUY TRÌNH DU LỊCH CHO KHÁCH N NỘ ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HOÀNG GIA CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ LỮ HÀNH GIẢNG V ÊN ƢỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN CÔNG HOAN TP.HCM, Tháng 05 năm 2018 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH THIẾT KẾ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA .................................................................. 3 1 1 MỘT S KHÁI NI M ............................................................................................. 3 1.1.1. Kh i ni m về u lị h ......................................................................................... 3 1.1.2. Khách du lịch ..................................................................................................... 4 1.1.3. Chƣơng trình u lịch ......................................................................................... 8 1.1.3.1. Khái ni m ........................................................................................................8 1.1.3.2. Đặ điểm .......................................................................................................10 1.1.3.3. Phân loại hƣơng trình u lịch ......................................................................11 1.1.4. Do nh nghi p l h nh ..................................................................................... 16 1.1.5. Nh ung ấp sản ph m u lị h ....................................................................... 18 1.2.QUY TRÌNH THIẾT KẾ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH .......................................20 1.2.1. Khái ni m thiết kế hƣơng trình u lịch .......................................................... 20 1.2.2. Vai trò của bộ phận thiết kế hƣơng trình u lịch ........................................... 20 1.2.3. Chứ năng v nhi m vụ củ ngƣời thiết kế hƣơng trình u lịch ................... 21 1.2.4. Quy trình thiết kế hƣơng trình u lịch ........................................................... 22 CHƢƠNG 2: TH C TR NG QUY TRÌNH THIẾT KẾ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊ T I C NG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HOÀNG GI ............................................................................................................... 29 2.1.GIỚI THI U KHÁI QUÁT VỀ CTCP DU LỊCH HOÀNG GIA ......................... 29 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của CTCP Du lịch Hoàng Gia .................. 29 2.1.2. Cơ ấu tổ chức bộ máy .................................................................................... 31 2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức .................................................................................................31 2.1.2.2. Chứ năng v nhi m vụ các phòng ban ........................................................ 31 2.1.3. Đặ điểm hoạt động của công ty ..................................................................... 35 2.1.3.1. Các yếu tố nguồn lực .....................................................................................35 2.1.3.2. Lĩnh vực kinh doanh của công ty ..................................................................36 2.1.3.3. Thị trƣờng ......................................................................................................37 2.1.3.4. Đối thủ cạnh tranh ......................................................................................... 38 2.1.4. Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh ......................................................... 39 2.2.PH N T CH TH C TR NG QUY TRÌNH THIẾT KẾ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊ T I C NG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HOÀNG GI ................................................................................................................42 2.2.1. Đối tƣợng khách hàng của Công ty ................................................................. 42 2.2.2. Quy trình thiết kế hƣơng trình u lị h nội đị ho kh h đo n tại công ty ... 42 2.2.2.1. Nghiên ứu nhu ầu thị trƣờng kh h ........................................................... 42 2.2.2.2. Nghiên ứu khả năng đ p ứng ủ nh ung ấp ..........................................42 2.2.2.3. Xây ựng tuyến h nh trình ơ bản ................................................................ 43 2.2.2.4. Xây ựng phƣơng n vận huyển ..................................................................44 2.2.2.5. Xây ựng phƣơng n lƣu trú, ăn uống .......................................................... 45 2.2.2.6. Điều hỉnh, bổ sung, hi tiết hó 2.2.2.7. X định gi th nh, gi b n ủ hƣơng trình u lị h .................................45 hƣơng trình u lị h ...................................45 2.2.3. Thực trạng công tác thiết kế hƣơng trình u lị h nội đị ho kh h đo n tại công ty .......................................................................................................................... 47 2.2.4. Các vấn đề thƣờng xảy ra trong quá trình thiết kế hƣơng trình u lịch ........ 50 2.3.ĐÁNH GIÁ TH C TR NG MỘT QUY TRÌNH THIẾT KẾ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH TP. HỒ CHÍ MINH – NINH BÌNH - HÀ NỘI (3 NGÀY 2 ĐÊM) ..........51 2.4.NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ VỀ QUY TRÌNH TH C HI N CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊA T I CÔNG TY .............................................54 2.4.1. Nhận xét........................................................................................................... 54 2.4.1.1. Ƣu điểm .........................................................................................................54 2.4.1.2. Hạn hế ..........................................................................................................55 2.4.2. Đ nh gi ........................................................................................................... 56 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG VÀ MỘT S GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THI N QUY TRÌNH THIẾT KẾ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH CHO KHÁCH ĐOÀN NỘI ĐỊ T I C NG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HOÀNG GI ......................................... 58 3.1.ĐỊNH HƢỚNG HO T ĐỘNG CỦ C NG TY Đ I VỚI DU LỊCH NỘI ĐỊ CHO KHÁCH ĐOÀN TRONG THỜI GIAN TỚI ...................................................... 58 3.1.1. Mục tiêu ........................................................................................................... 58 3.1.2. Định hƣớng ...................................................................................................... 59 3.2.MỘT S GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HI U QUẢ CHO QUÁ TRÌNH THIẾT KẾ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊ CHO KHÁCH ĐOÀN T I CÔNG TY .....................................................................................................................60 3.2.1. Giải ph p đối với hoạt động nghiên cứu thị trƣờng ........................................ 60 3.2.2. Chính sách giá ................................................................................................. 61 3.2.3. Về ơ sở vật chất ............................................................................................. 63 3.2.4. Về yếu tố on ngƣời ........................................................................................ 63 3.3.MỘT S KIẾN NGHỊ ............................................................................................ 65 3.3.1. Đối với B n lãnh đạo Công ty Cổ phần Du lịch Hoàng Gia ........................... 65 3.3.2. Đối với bộ phận thiết kế hƣơng trình u lịch ................................................ 66 3.3.3. Đối với các công ty cung cấp dịch vụ ............................................................. 67 3.3.3.1. Khách sạn ......................................................................................................67 3.3.3.2. Dịch vụ vận chuyển ....................................................................................... 68 3.3.3.3. C đối tác khác ............................................................................................ 69 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 71 DANH MỤC HÌNH ẢNH: Hình 1: Logo công ty .....................................................................................................29 Hình 2: Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty ....................................................................31 Hình 3: Mẫu chiết tính tour ........................................................................................... 47 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 2014 - 2017 .......................................39 Bảng 2: Cơ cấu lợi nhuận sau thuế năm 2014 - 2017 ...................................................41 Bảng 3: Cơ cấu khách nội địa 2014 - 2017...................................................................49 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Lợi nhuận sau thuế qua các năm 2014 - 2017 .............................................40 Biểu đồ 2: Cơ cấu lợi nhuận qua các năm 2014 - 2017 ................................................41 Biểu đồ 3: Cơ cấu khách nội địa 2014 - 2017 ............................................................... 49 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG V ÊN ƢỚNG DẪN ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. ................................................................................................................................. TP. Hồ Chí inh, ngày tháng năm 2018 Xác nhận của GVHD (Ký và ghi rõ họ tên) LỜ CẢ ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời cảm ơn hân th nh đến Thầy Nguyễn Công Hoan đã tận tình hƣớng dẫn trong suốt quá trình tác giả thực hi n đề tài này. Tác giả xin gửi lời cảm ơn hân th nh đến Khoa Du Lị h, trƣờng Đại học Tài chính – M rketing đã tạo mọi điều ki n tốt nhất để sinh viên học tập v ó ơ hội đƣợ đi thực tập ũng nhƣ học hỏi nh ng kinh nghi m thực tế tại các doanh nghi p du lịch. Xin gửi lời cảm ơn hân th nh đến các anh chị trong Công ty Du lịch Hoàng Gi , đã tạo điều ki n tốt nhất cho tác giả đƣợc tiếp xúc và ứng dụng các kiến thức đƣợc học vào công vi c thực tế, hiểu rõ hơn nh ng gì mình cần học hỏi và rèn luy n trong môi trƣờng của doanh nghi p. Dù đã nổ lực và cố gắng rất nhiều nhƣng o kiến thứ v trình độ còn hạn chế nên bài khóa luận tốt nghi p lần này không thể tránh khỏi nh ng sai sót và hạn chế. Rất mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô, anh chị, bạn bè để đề tài đƣợc hoàn thi n hơn Xin chân thành cảm ơn v hú sức khỏe Quý thầy cô, anh chị! Sinh viên Nguyễn Thị Kim Huyền LỜI MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay du lị h đ ng trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, một ngành công nghi p không khói l “ on g đẻ trứng v ng” m ng lợi nhuận o thú đ y phát triển nền kinh tế nƣớ nh Mọi ngƣời đều ó nhu ầu đi u lị h nhằm tiêu hu n kh mụ đ h v nh u Vậy nên đối với một ông ty l h nh vi ó thiết kế một hƣơng trình thỏ mãn nhu ầu ủ kh h h ng l rất qu n trọng, một trong nh ng yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định tiêu ùng ủ kh h h ng Hoạt động kinh doanh l hành và sản ph m của kinh doanh l hành chính là hƣơng trình u lịch, công ty l hành chính là cầu nối để hoạt động cung cầu du lịch gặp nhau. Hi n nay, có rất nhiều công ty du lịch lớn và nhỏ cung cấp hƣơng trình du lịch giống nh u , o đó sự cạnh tranh của các công ty diễn ra gay gắt Tạo nên sự kh bi t t khâu thiết kế s giúp ông ty tăng t nh ạnh tr nh v nâng o năng suất trong qu trình hoạt động Ngo i r trong qu trình thự tập tại Du lị h Ho ng Gi , t kh h đến t qu ông ty l rất lớn, đảm bảo một thị trƣờng kh h ổn định ủ năm, yêu ầu thiết kế nh ng hƣơng trình mụ đ h gắn kết trong ông vi điểm giả nhận thấy nguồn ông ty nh ho nhân viên ủ họ nhăm th nh viên, khen thƣởng ó nh ng nhân viên đạt th nh t h tốt Nhƣng bên ạnh đó quy trình thiết kế tại ông ty ũng n nhiều n hạn hế đôi khi khiến ho qu trình không đƣợ liền mạ h l m hậm tiến trình ủ ông vi Nhận r tầm quan trọng củ gi i đoạn này, t giả đã quyết định thực hi n đề t i “Một số giải pháp hoàn thi n quy trình thiết kế hƣơng trình u lịch ho kh h đo n nội địa tại Công ty Cổ phần Du lị h Ho ng Gi ” 2. Mục tiêu nghiên cứu Trên ơ sở nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn hoạt động kinh doanh củ Công ty Cổ phần Du lị h Ho ng Gi , đề tài xây dựng h thống giải pháp có tính khả thi có thể áp dụng ho ông ty để hoàn thi n quy trình thiết kế nhằm tăng ƣờng khả năng thu hút khách du lị h đo n nội đị v uy trì lƣợng kh h s n ó tại ông ty 1 Mục tiêu của khóa luận l đi sâu tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến nh ng thành công củ Ho ng Gi trong hoạt động thiết kế hƣơng trình nh ho kh h đo n nội đị , nh ng bài học kinh nghi m. T đó đề xuất nh ng giải ph p giúp ông ty ó thể ph t triển hơn trong tƣơng lại Đây l một đề tài khóa luận tƣơng đối phù hợp với yêu cầu của xu thế hi n nay bởi nó đ i hỏi tính thực tế và tính ứng dụng tƣơng đối cao. Hy vọng vi c nghiên cứu, tìm hiểu này s l bƣớc khởi đầu bổ ích cho hoạt động ông t 3. ũng nhƣ nghiên ứu của tác giả trong tƣơng l i Đối tƣợng và phạm vi nhiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoàn thi n quy trình thiết kế hƣơng trình u lịch cho kh h đo n nội địa. Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Tại công ty Cổ phần Du lịch Hoàng Gia Thời gian: t năm 2014 đến năm 2017 4. hƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phƣơng ph p: tổng hợp, thu thập, xử lý tài li u, so sánh, phân tích, đ nh gi v sử dụng các d li u, thông tin tập hợp đƣợc t chính công ty và các thông tin sơ ấp, thứ cấp thu thập đƣợc về tình hình kinh doanh du lịch hi n n y để phân t h, so s nh,… thực hi n 5. đú kết, suy luận cần thiết liên qu n đến đề tài. Nội dung của đề tài Khóa luận tốt nghi p ngoài các phần mở đầu, kết luận, tài li u tham khảo, phụ lục, nội dung chính bao gồm 3 hƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quy trình thiết kế hƣơng trình u lị h cho khách đo n nội địa. Chƣơng 2: Thự trạng quy trình thiết kế hƣơng trình u lị h ho kh h đo n nội đị tại Công ty Cổ phần Du lị h Ho ng Gia. Chƣơng 3: Định hƣớng v một số giải ph p nhằm ho n thi n quy trình thiết kế hƣơng trình u lị h ho kh h đo n nội đị tại Công ty Cổ phần Du lị h Ho ng Gia. 2 C ƢƠNG 1: CƠ Ở LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH THIẾT KẾ C ƢƠNG TRÌN DU LỊCH CHO KHÁCH Đ N NỘ ĐỊA 1.1. ỘT Ố NỆ 1.1.1. hái niệm về u ịch Thuật ng du lị h ng y n y đƣợc sử dụng phổ biến trên thế giới. Tuy nhiên có nhiều ý kiến khác nhau về nguồn gốc của thuật ng này. Theo một số học giả, du lịch bắt nguồn t tiếng Hi Lạp “Tonos” nghĩ l đi một vòng. Thuật ng n y đƣợ L tinh hó th nh “Turnur” v s u đó th nh “Tour” (tiếng Ph p), nghĩ l đi v ng qu nh, uộc dạo hơi, n “Touriste” l ngƣời đi ạo hơi Theo Robert L ngqu r (năm 1980), t “Tourism” ( u lịch) lần đầu xuất hi n trong tiếng Anh khoảng năm 1800 v đƣợc quốc tế hóa nên nhiều nƣớ đã sử dụng trực tiếp mà không dị h nghĩ Một số học giả khác lại cho rằng du lịch không phải xuất phát t Hi Lạp mà t tiếng Ph p “le tour”, ó nghĩ l một cuộ h nh trình đi đến nơi n o đó và quay trở lại, s u đó t gốc này ảnh hƣởng ra phạm vi toàn thế giới,… Nhƣ vậy, nhìn hung hƣ ó sự thống nhất về nguồn gốc thuật ng du lị h, song điều ơ bản của thuật ng n y đều bắt nguồn t nguồn gốc là cuộ h nh trình đi một vòng, t nơi n y đến một nơi kh v ó qu y trở lại. Trong tiếng Vi t, thuật ng du lị h đƣợc giải nghĩ theo âm H n – Vi t: u ó nghĩ l đi hơi, lị h ó nghĩ l sự t ng trải. Cũng tƣơng tự nhƣ vậy, có nhiều quan ni m không giống nhau về khái ni m du lịch. Năm 1811, định nghĩ về du lịch lần đầu tiên xuất hi n tại nƣớ nh: “Du lịch là sự phối hợp nhịp nhàng gi a lý thuyết và thực hành của các cuộc hành trình với mục đ h giải tr ” Kh i ni m n y tƣơng đối đơn giản và coi giải tr l động ơ h nh ủa hoạt động du lịch. Năm 1930, Glusm n ngƣời Thụy Sỹ định nghĩ : “Du lịch là sự chinh phục không gian của nh ng ngƣời đến một đị điểm, mà ở đó họ không có chỗ uw trú thƣờng xuyên ” 3 Theo I I Pirojnik (năm 1985) “Du lịch là một dạng hoạt động củ ân ƣ trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển v lƣu trú tạm thời bên ngo i nơi ƣ trú thƣờng xuyên nhằm nghỉ ngơi, h a b nh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng o trình độ nhận thức – văn hó hoặc thể thao kèm theo vi c tiêu thụ nh ng giá trị về tự nhiên, kinh tế v văn hó ” Tháng 06/1991, tại Otawa (Canada), Hội nghị quốc tế về Thống kê Du lị h ũng đƣ r định nghĩ : “Du lịch là hoạt động củ on ngƣời đi tới một nơi ngo i môi trƣờng thƣờng xuyên (nơi ở thƣờng xuyên của mình), trong một khoảng thời gian ít hơn khoảng thời gi n đã đƣợc các tổ chức du lị h quy định trƣớc, mụ đ h ủa chuyến đi không phải để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng đến thăm ” Hội nghị lần thứ 27 (năm 1993) của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO) đã đƣ ra khái ni m du lịch thay thế cho khái ni m năm 1963: “Du lịch là hoạt động về chuyến đi đến một nơi kh với môi trƣờng sống thƣờng xuyên củ on ngƣời và ở lại đó để tham quan, nghỉ ngơi, vui hơi giải trí hay các mụ đ h kh ngo i hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian liên tụ t hơn 1 năm” Trong Luật Du lịch Vi t N m (b n h nh năm 2005), tại điều 4, hƣơng I định nghĩ : “Du lịch là các hoạt động ó liên qu n đến chuyến đi ủ on ngƣời ngo i nơi ƣ trú thƣờng xuyên của mình nhằm đ p ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ ƣỡng trong một khoảng thời gian nhất định” Nhƣ vậy có thể thấy rõ sự khác nhau về quan ni m du lịch. Tuy nhiên theo thời gian, các quan ni m này dần hoàn thi n Trong điều ki n củ nƣớc ta hi n nay, quan ni m phổ biến đƣợc công nhận rộng rãi là quan ni m đƣợc trình bày trong Luật Du lị h Viêt N m đƣợc Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩ Vi t Nam khóa XI, kỳ họp thứ 7 thông qu ng y 14 th ng 6 năm 2005 1.1.2. Khách du lịch Có nhiều quan ni m khác nhau về khách du lịch. Theo một số nhà nghiên cứu, định nghĩ đầu tiên về khách du lịch xuất hi n vào cuối thế kỷ XVIII tại Ph p: “Kh h 4 du lịch là nh ng ngƣời thực hi n một cuộc hành trình lớn” ( uộc hành trình dọc theo bờ biển Địa Trung Hải, xuống ph tây n m nƣớc Pháp và vùng Bourgone). V o đầu thế kỷ XX, nhà kinh tế họ ngƣời Áo, Josef St n er định nghĩ : “Kh h du lịch là nh ng h nh kh h đi lại, ở lại theo ý th h ngo i nơi ƣ trú thƣờng xuyên để thỏa mãn các nhu cầu sinh hoạt cao cấp m không theo đuổi các mụ đ h kinh tế” Theo Khadginicolow (Bung ri) “Kh h u lị h l ngƣời hành trình tự nguy n, với mụ đ h h kh bình Trong cuộc hành trình của mình, họ đi qu nh ng chặng đƣờng nh u v th y đổi một hoặc nhiều nơi ƣ trú ủ mình” Nhƣ vậy, có nhiều quan ni m về khách du lịch. Tuy nhiên, về ơ bản chúng còn phiến di n v hƣ phản nh đầy đủ nội hàm của khái ni m, mới chỉ d ng lại ở vi c phân t h động ơ u lịch hoặc bóc tách du lịch ra khỏi chứ năng kinh tế - xã hội… Năm 1989, Hội nghị quốc tế về du lịch tại H L n đã đƣ r qu n ni m khá rõ ràng và chi tiết Điều IV ghi rõ: “Kh h u lịch quốc tế là nh ng ngƣờitrên đƣờng đi thăm một hoặc một số nƣớc khác với nƣớc mà họ ƣ trú thƣờng xuyên với mụ đ h của chuyến đi l th m qu n, thăm viếng, nghỉ ngơi với thời gian không quá 3 tháng, nếu trên 3 tháng phải đƣợc phép gia hạn. Khách du lị h không đƣợc làm bất cứ vi c gì để đƣợc trả thù lao tại nƣớ đến do ý muốn của khách hay do yêu cầu củ nƣớc sở tại, sau khi kết thú đợt th m qu n h y lƣu trú, phải rời khỏi nƣớ đến th m qu n để về nƣớc thƣờng trú của mình hoặ đi đến một nƣớ kh ” Năm 1993, Hội đồng Thống kê Liên hợp quố (UNSC) đã ông nhận nh ng thuật ng s u để thống nhất vi c soạn thảo thống kê du lị h theo đề nghị của Tổ chức Du lịch Thế giới: - Khách du lịch quốc tế (International tourist) bao gồm:  Khách du lịch quốc tế đến (Inbound tourist): gồm nh ng ngƣời nƣớc ngo i đến du lịch một quốc gia.  Khách du lịch quốc tế r nƣớc ngoài (Outbound tourist): gồm nh ng ngƣời đ ng sống trong một quố gi đi u lị h nƣớc ngoài. 5 - Khách du lị h trong nƣớc (Internal tourist): gồm nh ng ngƣời là công dân của một quốc gia và nh ng ngƣời nƣớ ngo i đ ng sống trên lãnh thổ của quố gi đó đi du lị h trong nƣớc.  Khách du lịch nội địa (Domestic tourist) : bao gồm khách du lịch trong nƣớc và khách du lịch quốc tế đến.  Khách du lịch quốc gia (National tourist): bao gồm khách du lịch trong nƣớc và khách du lịch quốc tế r nƣớc ngoài. Hi n nay, trong các thống kê của Vi t Nam: Khách du lịch là nh ng ngƣời đi khỏi môi trƣờng sống thƣờng xuyên của mình để đến một nơi kh t hơn 12 th ng liên tục, với mụ đ h h nh ủa chuyến đi l th m qu n, nghỉ ngơi, vui hơi giải trí hay các mụ đ h kh ngo i viê tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khái ni m khách du lị h n y đƣợc áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế, khách du lị h trong nƣớc và áp dụng cho cả kh h đi u lị h trong ng y v đi u lịch dài ngày có nghỉ qu đêm Khách du lịch quốc tế: đƣợc hiểu là nh ng ngƣời đi r khỏi môi trƣờng sống thƣờng xuyên của một nƣớ đ ng thƣờng trú đến một nƣớc khác trong thời gi n t hơn 12 tháng với mụ đ h ủa chuyến đi không phải để tiến hành các hoạt động nhằm thu đƣợc thù lao ở nơi đến. Khách du lịch quốc tế không bao gồm - trƣờng hợp sau: Nh ng ngƣời đến và sống nhƣ một ngƣời ƣ trú ở nƣớ đó, kể cả ngƣời đƣợ đi theo sống dựa vào họ. - Nh ng ngƣời ân l o động ƣ trú ở vùng biên giới của một nƣớ , nhƣng lại làm vi c ở một nƣớ kh - đi lại hằng ngày. Nh ng nhân viên đại sứ quán, tham tán, các tùy viên quân sự đi nhận nhi m vụ ở nƣớc khác và cả nh ng ngƣời đi theo sống dựa vào họ. - Nh ng ngƣời tị nạn hoặc du mục. - Nh ng ngƣời quá cảnh không v o trong nƣớc, chỉ chờ để chuyển máy bay tại sân bay, hoặ phƣơng ti n khác trong thời gian rất ngắn tại nhà ga, sân bay, bến tàu, bến cảng,… 6 Khách du lị h trong nƣớc là nh ng ngƣời đi r khỏi môi trƣờng sống thƣờng xuyên của mình ở trong nƣớc với thời gian liên tụ t hơn 12 th ng ùng mụ đ h chuyến đi không phải để tiến hành các công vi c nhằm thu đƣợc thù lao ở nơi đến. - Khách du lị h trong nƣớc không bao gồm trƣờng hợp s u đây: - Nh ng ngƣời đi r khỏi môi trƣờng sống thƣờng xuyên ủ mình với mụ đ h thƣờng trú ở nơi đến h nh Nh ng ngƣời đi đến một nơi kh ở trong nƣớ với mụ đ h để tiến hoạt đông nhận thù l o ở nơi đến - Nh ng ngƣời đến v l m vi tạm thời ở nơi đó - Nh ng ngƣời đi thƣờng xuyên hoặ theo thói quen gi vùng lân ận để họ tập, nghiên ứu - Nh ng ngƣời u mụ v nh ng ngƣời không ƣ trú ố định - Nh ng huyến đi iễn tập ủ lự lƣợng vũ tr ng Tựu trung lại, quan ni m về khách du lịch ít nhiều có nh ng điểm khác nhau, song nhìn hung húng đều đề cập đến: - Động ơ khỏi hành (có thể l đi th m qu n, nghỉ ƣỡng, thăm ngƣời thân, kết hợp kinh doanh,… tr động ơ l o động kiếm tiền). - Yếu tố thời gi n (đặc bi t chú ý đến sự phân bi t gi a khách tham quan trong ngày và khách du lịch là nh ng ngƣời nghỉ qu đêm hoặc có sử dụng một tối trọ). - Nh ng đối tƣợng đƣợc li t kê là khách du lịch và nh ng đối tƣợng không đƣợc li t kê là khách du lịch. Ở nƣớc ta, theo Luật Du lịch Vi t Nam (năm 2005), tại điều 4, hƣơng I thì “Khách du lịch là người đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Tại điều 34, hƣơng V quy định: “Khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. 7 Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch; công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. 1.1.3. Chƣơng trình u ịch 1.1.3.1. Khái niệm Hi n nay, trong các tài li u khoa học về du lị h hƣ ó định nghĩ thống nhất về hƣơng trình u lịch. Có rất nhiều cách nhìn nhận về hƣơng trình u lị h Điểm thống nhất củ định nghĩ l về nội ung, n điểm khác bi t thƣờng xuất phát t giới hạn, cách diễn đạt nh ng đặ điểm v phƣơng thức tổ chứ Có thể nêu r hƣơng trình u lịch. định nghĩ tiêu biểu s u đây: Theo tác giả David Wright trong cuốn Tư vấn nghề nghiệp lữ hành: Chƣơng trình u lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lị h Thông thƣờng bao gồm dịch vụ gi o thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều hơn quốc gia, vùng lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải đƣợ đ ng k đầy đủ hoặc kí hợp đồng trƣớc với một doanh nghi p l hành và khách du lịch phải th nh to n đầy đủ trƣớc khi các dịch vụ đƣợc thực hi n. Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước Liên minh Châu Âu (EU) và Hiệp hội các hãng lữ hành Vương quốc Anh trong cuốn “Kinh doanh lữ hành”: Chƣơng trình u lịch là sự kết hợp đƣợc sắp xếp t trƣớc của ít nhất hai trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra t dịch vụ giao thông hoặ nơi ăn ở và nó đƣợc bán với mức giá gộp và thời gian của hƣơng trình u lịch phải nhiều hơn 24 giờ. Theo tác giả Gagnon và Ociepka trong cuốn “Phát triển nghề lữ hành” tái bản lần thứ sáu: Chƣơng trình u lịch là một sản ph m l h nh đƣợ x định gi trƣớc, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng 8 chung với nhau. Một hƣơng trình u lịch có thể bao gồm và theo các mứ độ chất lƣợng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, h ng không, đƣờng bộ, đƣờng sắt, đƣờng thủy, nơi ăn ở, th m qu n v vui hơi giải trí. Theo cuốn Từ điển khách sạn, lữ mhành và du lịch của Charles J. Wetelka: Chƣơng trình u lịch là bất kì chuyến đi hơi n o ó sắp xếp trƣớ (thƣờng đƣợc trả tiền trƣớ đến một hoặc nhiều đị điểm và trở về nơi xuất ph t Thông thƣờng bao gồm sự đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và nh ng thành tố khác. Theo cuốn “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn và nhà hàng” thì có hai định nghĩa: Chƣơng trình u lịch (Inclusive Tour – IT) là các chuyến du lịch, giá củ hƣơng trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống v v… v mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ t ng dịch vụ. Chƣơng trình u lịch trọn gói (P k ge Tour) l hƣơng trình m mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống v v… v phải trả tiền trƣớ khi đi u lịch. Theo cuốn “Cẩm nang nghiệp vụ quản trị lữ hành tái bản lần hai Robert T. Reilly đưa ra hai định nghĩa: Chƣơng trình u lịch là sự kết hợp của ít nhất hai thành phần gi o thông v nơi ăn ở mà nó dẳm bảo cung cấp dịch vụ giao thông mặt đất, dịch vụ khách sạn, b ăn và dịch vụ giải trí. Chƣơng trình du lịch là tất cả các dịch vụ để thực hi n chuyến đi đã đƣợc trả tiền trƣớc và loại tr các dịch vụ tiêu ùng đơn lẻ của khách. Theo nghị định số 27/2001/NĐ-CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn du lịch ở Việt Nam ban hành ngày 5 tháng 6 năm 2001 định nghĩa: Chƣơng trình u lịch là lị h trình đƣợ định trƣớc của chuyến đi u lịch do các doanh nghi p l hành tổ chứ , trong đó x định thời gian chuyến đi, nơi đến du lịch, điểm d ng chân, dịch vụ lƣu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác và giá bán chƣơng trình. 9 Theo Luật du lịch Việt Nam có hiệu lực từ 01/01/2006, tại Mục 13 Điều 4 giải thích từ ngữ: Chƣơng trình u lịch là lịch trình, các dịch vụ v gi b n hƣơng trình đƣợ định trƣớc cho chuyến đi ủa khách du lịch t nơi xuất ph t đến điểm kết thúc của chuyến đi Nhƣ vậy, ta có thể thấy rằng: Chƣơng trình u lịch phải theo một lịch trình cụ thể, ó điểm xuất ph t, ó nơi d ng hân, ó điểm th m qu n, ó điểm kết thúc, có lộ trình liên kết điểm. Chƣơng trình u lịch cần có các dịch vụ phục vụ cho khách du lịch trong suốt quá trình du lịch. Các lị h trình n y đƣợc sắp đặt theo lịch trình của khách du lịch. Chƣơng trình u lịch có giá bán cụ thể dựa theo nh ng dịch vụ đƣợc cung cấp, nhƣ vậy giá bán ở đây s là giá gộp các dịch vụ đƣợ đề cập trong hƣơng trình u lị h Gi b n đƣợ định trƣớc cho chuyến đi, tứ hƣơng trình u lịch s đƣợc bán cho kh h h ng trƣớc khi tiêu dùng. 1.1.3.2. Đặc điểm T khái ni m trên, ta thấy hƣơng trình u lịch là một sản ph m gồm nhiều dịch vụ của nhiều nhà cung cấp Chƣơng trình du lịch s có nh ng đặ điểm của sản ph m dịch vụ và phụ thuộc vào nhà cung cấp Do đó, hƣơng trình u lịch s có nh ng đặc điểm tiêu biểu sau: Tính vô hình: Chƣơng trình u lịch là sản ph m đƣợ b n trƣớ khi đƣợc tiêu thụ, là sản ph m mà ta không thể sờ, nếm ân đo đong đếm đƣợc. Khách du lịch khi mu hƣơng trình u lịch dựa trên uy tín của doanh nghi p kinh o nh hƣơng trình du lịch và niềm tin của khách du lịch, chứ hƣ phải mua một sản ph m cụ thể để có thể kiểm tra chất lƣợng ngay (hoặ trƣớc) khi mua, mà chỉ có thể kiểm tra chất lƣợng hƣơng trình u lịch sau khi sử dụng. Tính phụ thuộc vào nhà cung cấp: Các dịch vụ ó trong hƣơng trình u lịch gắn với nhiều nhà cung cấp. Chất lƣợng hƣơng trình u lịch s gắn liền với chất 10 lƣợng sản ph m của nhà cung cấp Do đó, sản ph m hƣơng trình u lịch phụ thuộc vào sản ph m của nhà cung cấp, sản ph m của nhà cung cấp không tốt thì không thể nói sản ph m hƣơng trình u lịch là tốt đƣợc. Tính không đồng nhất: Cũng vì tổng hợp các sản ph m của nhiều nhà cung cấp nên hƣơng trình u lịch rất khó đồng nhất về mặt chất lƣợng Chƣơng trình u lịch đƣợc trải dài t điểm xuất ph t ho đến điểm kết thúc, và bao gồm sản ph m của các nhà cung cấp ở nh ng đị phƣơng kh nh u Đặ trƣng mỗi đị phƣơng ủa các nhà cung cấp rất khác nhau, dẫn đến sản ph m cung cấp s khác nhau. Tính thời vụ: Kinh doanh du lịch chịu t động mạnh bởi tính thời vụ, hƣơng trình du lị h ũng hịu ảnh hƣởng mạnh bởi tính thời vụ C thời tiết s t động tức thì đến sản ph m hƣơng trình u lịch. Chất lƣợng hƣơng trình du lịch không chỉ chịu t còn chịu sự t th y đổi về mặt xã hội, động của nh ng th y đổi t nhà cung cấp dịch vụ, mà động bởi các yếu tố tâm lý củ ngƣời tiêu dùng là khách du lịch. Các yếu tố n y th y đổi theo hoặc không theo chu kỳ trong đời sống xã hội và trực tiếp tác động đến hƣơng trình u lịch. Tính dễ bị sao chép và bắt chƣớc: Kinh o nh hƣơng trình u lị h không đ i hỏi kỹ thuật tin vi h y đầu tƣ lớn, mà phụ thuộc vào nhiều tri thức của nhà sản xuất hƣơng trình du lị h Chƣơng trình u lịch là lịch trình cụ thể nhằm cung cấp đến khách du lị h, o đó, vi c sao chép rất dễ dàng. Các sản ph m dịch vụ cung cấp cho khách du lịch là phổ biến rộng rãi trong xã hội, vi c bắt hƣớ l điều mà nhiều ngƣời có thể làm. 1.1.3.3. Phân loại chương trình du lịch Ý nghĩa của việc phân loại Chƣơng trình u lịch là sản ph m chính của doanh nghi p l hành. Sản ph m này rất phong phú đ ạng về chủng loại, về mứ độ chất lƣợng dịch vụ v khách tiêu dùng sản ph m n y ũng rất đ kh o đó ạng về mong muốn và mứ độ thỏa mãn nh u Để kinh doanh thành công loại sản ph m này, nhà kinh doanh l hành nhất định phải phân loại chúng. Vi c phân loại s giúp ho nh kinh o nh: 11 - Hoàn thi n nội dung chính sách sản ph m của doanh nghi p l hành - Lựa chọn đoạn thị trƣờng mục tiêu cho phù hợp với đặ điểm của t ng loại hƣơng trình u lịch. - X định tính hấp dẫn và hi u quả của t ng loại để ó h nh s h đầu tƣ phù hợp. - Kết hợp gi loại hƣơng trình u lị h để tạo ra tính hấp dẫn của sản ph m l hành. Phân loại hƣơng trình u lịch làm cho vi c nghiên cứu sản ph m mới theo qu n điểm của marketing. Các tiêu thức để phân loại Đối với các nhà kinh doanh l hành vi c phân loại hƣơng trình u lịch càng chi tiết b o nhiêu thì ng ó ý nghĩ trong hoạt động kinh doanh bấy nhiêu Để phân loại hƣơng trình u lị h ngƣời t ăn ứ vào nhiều tiêu thứ kh nh u nhƣ nguồn gốc phát sinh, tính phụ thuộc vào trong tiêu dùng, mụ đ h động ơ huyến đi, loại hình du lị h, phƣơng ti n vận chuyển. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh có 3 ba loại: chương trình du lịch chủ động, chương trình du lịch bị động, chương trình du lịch kết hợp. Chƣơng trình u lịch chủ động là loại hƣơng trình m chủ động nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng o nh nghi p l hành hƣơng trình du lịch, ấn định các ngày thực hi n, s u đó mới tổ chức bán và thực hi n nghi p l hành lớn, có thị trƣờng ổn định mới tổ chứ hƣơng trình Chỉ có các doanh hƣơng trình hủ dộng do tính mạo hiểm của chúng. Chƣơng trình u lịch bị động là một loại hƣơng trình m kh h tự tìm đến với doanh nghi p l h nh, đề ra các yêu cầu và nguy n vọng của họ Trên ơ sở đó o nh nghi p l hành xây dựng hƣơng trình H i bên tiến hành thỏa thuận và thực hi n sau khi đã đạt sự nhất trí ủ h i bên Chƣơng trình u lịch loại n y thƣờng ít tính mạo hiểm. Chƣơng trình u lịch kết hợp là sự hòa nhập của cả hai loại trên dây. Doanh nghi p l hành chủ động nghiên cứu thị trƣờng, xây dựng hƣơng trình u lị h nhƣng không ấn định ngày thực hi n. Thông qua các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, 12