Tài liệu Quản trị cldv tại saigontourist

Mở đầu 1. Tính cấp thiết của đề tài. Ngày nay, cùng với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật và trình độ phát triển kinh tế xã hội không ngừng, mức sống của con người ngày càng được nâng cao dẫn đến xuất hiện nhu cầu du lịch ngày càng nhiều của tất cả mọi người trên toàn thế giới. Trên phương diện nhu cầu, du lịch ngày càng thành nhu cầu không thể thiếu của con người, nó giúp chúng ta thoả mãn lòng ham muốn tìm hiểu về thế giới, về những miền đất khác nhau, những con người khác nhau của mọi quốc gia, thoả mãn mong muốn được mở rộng giao tiếp, mở rộng tình cảm, tình bạn, tình hữu nghị giữa các dân tộc trong ngôi nhà chung trái đất. Du lịch chính là cầu nối hữu nghị, tạo nên sự cảm thông giữa các dân tộc, chất kết dính mạnh mẽ giữa con người với con người trên toàn thế giới, trong mỗi khu vực, châu lục, quốc gia. Luôn đồng hành và tồn tại song song với du lịch là dịch vụ lữ hành, qua những yếu tố quan trọng của du lịch đã được khẳng định, chúng ta có thể thấy được dịch vụ lữ hành là yếu tố không thể thiếu trong khâu kinh doanh du lịch. Hơn thế nữa đây chính là thị trường kinh doanh tiềm năng khi đất nước Việt Nam chúng ta là một quốc gia giàu tiềm năng du lịch. Ví dụ điển hình chính là việc đã có vô số các công ty, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ lữ hành đã được ra đời và đi vào phục vụ du khách trong nhiều năm qua. Thị trường kinh doanh không chỉ dừng lại ở cung cấp dịch vụ lữ hành trong nước mà đã vươn xa ra ngoài quốc tế, phục vụ khách hàng trong nước có nhu cầu đi du lịch và trải nghiệm tại nước ngoài. Chính vì vậy, nhóm 02 đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành tại Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist” để đem đến cho thầy và các bạn những kiến thức bao quát nhất về thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành tại các doanh nghiệp nói chung và tại Saigontourist nói riêng. 2. Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu. Cung cấp những kiến thức lý thuyết khái quát về công tác quản trị chất lượng dịch vụ và thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại doanh nghiệp lữ hành Saigontourist. Đánh giá hiệu quả công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại Saigontourist và đưa ra một số biện pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao công tác đó. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu. Chuyên đề tập trung nghiên cứu cơ sở lý luận và điều kiện số liệu thực tế về quá trình quản trị chất lượng dịch vụ chương trình du lịch của công ty lữ hành Saigontourist trong tình hình thị trường kinh doanh du lịch tại Việt Nam hiện nay. 4. Kết cấu bài thảo luận. Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị chất lượng dịch vụ 1 Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành tại công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist Chương 3: Đề suất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist. 2 Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. 1.1 Quản trị chất lượng dịchvụ. 1.1.1 Một số khái niệm cơ bản. -Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ: là thành phần hay đặc tính thể hiện chất lượng dịch vụ được thể hiện qua tính hữu hình, sự tin cậu, tinh thần trách nhiệm, sự đồng cảm và sự đảm bảo. -Quản trị chất lượng dịch vụ: là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo và cải tiến chất lượng. 1.1.2 Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ. -Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ: + Quản trị chất lượng liên quan đến con người , vì con người , do con người , quan tâm đến con người. + Chất lượng chứ không phải lợi nhuận là trước hết: chất lượng tốt có lợi thế cạnh tranh sẽ làm lợi nhuận tăng, chất lượng có lợi ích cho khách hàng là chất lượng tốt sẽ giảm chi phí ẩn cũng làm lợi nhuận tăng. + Tiến trình tiếp theo của dịch vụ luôn là khách hàng. + Việc quản trị chất lượng là hướng tới khách hàng và nhu cầu , quyền lợi của họ chứ không phải nhà sản xuất. + Đảm bảo thông tin và kiểm tra chất lượng bằng thống kê với công cụ SPC, SQC. -Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ: + Coi trọng chất lượng con người: sử dụng mọi biện pháp nhằm tận dụng tối đa hiệu quả của mỗi con người, vì dịch vụ là ngành mà con người đóng vai trò không thể thay thế. + Nguyên tắc đồng bộ: quản trị chất lượng dịch vụ là hoạt động đồng bộ giữa các ngành , các cấp, các địa phương và từng cá nhân. + Nguyên tắc toàn diện: cần giải quyết ồàn diện các mặt, các khâu, mọi lúc mọi nơi của cả quá trình. + Nguyên tắc kiểm tra: đây là khâu rất quan trọng, nhằm mục đích hạn chế và ngăm chặn sai sót, đồng thời có biện pháp khắc phục kịp thời những thiếu sót. + Dựa trên cơ sở pháp lý: Nhà nước cần quan tâm , chỉ đạo và giám sát kịp thời hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ bằng các thông tư, nghị định, chỉ thị và tiến hành xây dựng bộ quản trị chất lượng hoàn chỉnh. 1.1.3 Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ. 3 P Xđ mục tiêu, nhiệm vụ A Thực hiện tác động quản trị thích hợp LÃNH ĐẠO Xđ các phương pháp để đạt được mục tiêu Huấn luyện, đào tạo cán bộ Kiểm tra các kết quả thực hiện CV Tổ chức thực hiện CV C D 4 bước cơ bản nhất của chu trình này là PDCA ( Plan – Do – Check – Action ) hay còn dịch là Lên kế hoạch – Thực hiện – Kiểm tra – Cải thiện. 1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ. 1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ. -Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, chính sách và các phương tiện, nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ. Giai đoạn hiện nay, hoạch định chất lượng được coi là yếu tố có vai trò quan trọng hàng đầu, tác động quyết định tới toàn bộ các hoạt động quản trị chất lượng sau này và là một biện pháp nâng cao hiệu quả của quản lý chất lượng dịch vụ. Hoạch định chất lượng cho phép: -Định hướng phát triển chất lượng chung cho toàn tập thể theo một hướng thống nhất. -Khai thác sử dụng có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn, góp phần giảm chi phí cho chất lượng. -Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường -Tạo ra văn hóa mới, một sự chuyển biến căn bản về phương pháp quản lý chất lượng. -Việc hoạch định chất lượng dịch vụ sẽ tạo ra cái nhìn tổng quát về các mục tiêu mà nhà quản trị muốn dịch vụ của mình hướng đến, qua đó giúp họ xác định được những việc cần làm để đạt được điều đó. Do vậy, đây là một trong những bước quan trọng nhất để quyết định việc quản trị chất lượng dịch vụ sẽ đi theo hướng nào. Xác định được chất lượng dịch vụ ở mức tốt, vừa đảm bảo quyền lợi của khách hàng vừa nằm trong tầm tay và khả năng đáp ứng của nhà cung ứng dịch vụ, đó là cái đích mà mọi nhà quản trị chất lượng dịch vụ đều hướng đến khi hoạch địh chất lượng dịch vụ của mình. 1.2.2 Tổ chức chất lượng dịch vụ. -Là quá trình triển khai cách nội dung đã hoạch định, từ đó nhà quản trị sẽ có được biện pháp tác nghiệp bằng hệ thống chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ đã nêu ở trên. 4 -Việc tổ chức chất lượng dịch vụ là công việc chính quyết định thành công của việc quản trị chất lượng. Đây là bước triển khai và thực hiện những phương hướng và mục tiêu quản trị chất lượng mà nhà quản trị đã đề ra, vì thế cần tập trung toàn bộ nhân lực và nguồn lực nhằm đảm bảo công việc được thực hiện tốt nhất. Các bước tổ chức chất lượng dịch vụ gồm có : Bước 1: Tổ chức hệ thống chất lượng dịch vụ. Bước 2: Triển khai hệ thống chất lượng dịch vụ. Bước 3: Thực hiện hoạt động đã hoạch định. 1.2.3 Kiểm soát chất lượng dịch vụ. -Là quá trình điều khiển các hoạt động tác nghiệp thông qua những phương tiện, phương pháp và hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đề ra. -Như đã nói, việc thực hiện chất lượng dịch vụ sẽ không thể tốt nếu như thiếu sự kiểm soát. Kiểm soát bao gồm cả kiểm tra và cải thiện, khắc phục các mặt hạn chế còn tồn đọng . Đây là bước vô cùng khó, vì thường thì theo đặc tính của dịch vụ là không thể bảo hành và hoạt động sản xuất cũng như là tiêu dùng diễn ra đồng thời. Đa số những khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ sẽ không tự góp ý với nhà cung ứng dịch v . Vì vậy , điều nay đòi hỏi sự chủ động của nhà quản trị , chủ động tham khảo ý kiến của khách hàng, từ đó đưa ra những sự kiểm soát thích hợp nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ được tăng tiến theo thời gian. 1.2.4 Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ. - Đảm bảo chất lượng: là những hoạt động được tiến hành trong hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo một mức chất lượng sản phẩm dịch vụ cho phép khách hàng tin tưởng mua và sử dụng chúng trong thời gian dài. - Đảm bảo chất lượng dịch vụ là nguyên tắc hàng đầu của các nhà cung ứng dịch vụ nếu họ muốn khách hàng sử dụng dịch vụ của mình . Đây đồng thười là sự uy tín và niềm kiêu hãnh của mỗi nhà cung ứng. Muốn đảm bảo được chất lượng dịch vụ của mình trước khách hàng thì trước hết nhà quản trị cần chắc chắn rằng chất lượng dịch vụ của mình là tốt nhất. Họ cần thường xuyên rà soát, tham khảo ý kiến của khách hàng để không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. - Ngoài ra, cũng như các hoạt động khác, hoạt động dịch vụ không thể tránh khỏi sai sót vì đó là hoạt động được thực hiện bởi con người. Do vậy, cần phát hiện kịp thời những sai sót, từ đó tích cực tìm ra phương án để khắc phục, sao cho vừa giúp nhân viên tìm ra và sửa chữa sai sót một cách tích cực, vừa giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và yên tâm tiếp tục sử dụng dịch vụ. Đó là nhiệm vụ của hoạt động cải tiến chất lượng dịch vụ. Điều này đòi hỏi các nhà quản trị không thể bằng lòng với mức chất lượng dịch vụ hiện có của mình mà phải luôn tìm cách nâng cao khả năng phục vụ của mình, sao cho chúng đạt và vượt ngưỡng kì vọng của khách hàng. 5 Chương 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LỮ HÀNH TẠI DOANH NGHIỆP SAIGONTOURIST. 2.1 Khái quát về Công ty dịch vụ lữ hành Saigontourist. Tên doanh nghiệp: Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn - TNHH Một Thành Viên. Logo: 6 Vốn tổng công ty: 3.403.835.000.000 đồng. Trụ sở chính: 23 Lê Lợi, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. ĐT: (84.8) 3829 2291 - 3822 5874 - 3822 5887 - 3829 5000 Email: [email protected] Website: www.saigon-tourist.com Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh (Saigontourist) được hình thành và đi vào hoạt động từ năm 1975. Đến ngày 31/03/1999 theo quyết định của Ủy Ban Nhân Dân Thành phố Hồ Chí Minh, Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn được thành lập, bao gồm nhiều đơn vị thành viên, trong đó lấy Công ty Du lịch thành phố Hồ Chí Minh làm nòng cốt. Saigontourist được Tổng cục Du lịch Việt Nam đánh giá là một trong những doanh nghiệp hàng đầu về lĩnh vực du lịch do những đóng góp tích cực trong sự nghiệp phát triển ngành du lịch cả nước với nhiều mô hình dịch vụ như: lưu trú, nhà hàng, lữ hành, vui chơi giải trí, thương mại, xuất nhập khẩu, cửa hàng miễn thuế, vận chuyển, xây dựng, đào tạo nghiệp vụ du lịch & khách sạn, sản xuất & chế biến thực phẩm... Trong những năm qua, Saigontourist đã đa dạng hóa lĩnh vực kinh doanh, và hiện đang quản lý 8 công ty dịch vụ lữ hành, 54 khách sạn, 13 khu du lịch và 28 nhà hàng với đầy đủ tiện nghi. Trong lĩnh vực liên doanh, Saigontourist đã đầu tư vào hơn 50 công ty cổ phần và trách nhiệm hữu hạn trong nước và 9 công ty liên doanh có vốn nước ngoài, hoạt động tại các thành phố lớn trên khắp cả nước. Với phương châm "Thương hiệu - Chất lượng - Hiệu quả - Hội nhập", Saigontourist sẽ chú trọng vào việc tăng cường hiệu quả kinh doanh, cải tiến chất lượng dịch vụ, phát triển vốn đầu tư để nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển sản phẩm mới mang nét đặc trưng văn hóa truyền thống, tăng cường công tác tuyên truyền - quảng bá - tiếp thị đến các thị trường mục tiêu và tiềm năng. Là thành viên chính thức của các tổ chức du lịch thế giới như PATA, JATA, USTOA, đồng thời với mối quan hệ hợp tác với hơn 200 công ty dịch vụ lữ hành quốc tế của 30 quốc gia, Saigontourist sẽ tiếp tục tập trung vào việc phát triển thị trường, đặc biệt là thị trường mục tiêu quốc tế như: Nhật, Trung Quốc, Đài Loan, Singapore, Triều Tiên, Pháp, Đức, Anh, Canada, Mỹ... Thông qua việc quảng cáo các sản phẩm mới về lưu trú, nhà hàng, lữ hành. mua sắm, MICE, du lịch sông và tàu biển. Để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững, Saigontourist sẽ tích cực phát triển các chi nhánh ở khu vực Đông Nam Á. Với tiềm lực vững mạnh và tầm nhìn vào tương lai của ngành du lịch Việt Nam, Saigontourist tiếp tục phấn đấu mở rộng thị trường và hướng Việt Nam ngang tầm với du lịch Châu Á. Các lĩnh vực kinh doanh: -Khách sạn và khu du lịch -Nhà hàng 7 -Lữ hành -Giải trí -Dịch vụ khác 2.2 Công tác quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành tại Saigontourist. 2.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ. -Về chính sách chất lượng dịch vụ tại Saigontourist. Phương châm kinh doanh của công ty là tối đa hóa hiệu quả kinh doanh đồng thời mang lại cho khách hàng sự trải nghiệm thông qua các dòng sản phẩm, chuỗi dịch vụ độc đáo, khác biệt, chứa đựng giá trị văn hóa tinh thần với chất lượng quốc tế. Khai thác tối đa sức mạnh tổng hợp từ các lĩnh vực hoạt động chính, góp phần phát triển du lịch Việt Nam lên tầm cao mới, góp phần quảng bá hình ảnh, tinh hoa truyền thống và bản sắc Việt. Với phương châm phát triển và cạnh tranh bằng chính chất lượng sản phẩm và dịch vụ, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist tuân thủ hoạt động theo quy trình quản lý chất lượng ISO 9001:2000 và các thỏa thuận đã thống nhất với khách hàng. Saigontourist cam kết cải tiến liên tục hệ thống quản trị an toàn chất lượng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, công ty thường xuyên tổ chức đào tạo mới và đào tạo lại cán bộ nhân viên giúp học kịp thời nắm bắt và thấu hiểu hơn nhu cầu của khách hàng, bên cạnh đó cũng đảm bảo chính sách chất lượng được truyền đạt và thấu hiểu trong toàn thể cán bộ, công nhân viên thông qua việc họp các cấp định kỳ và thông báo toàn công ty. -Về mục tiêu chất lượng dịch vụ. Là một công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist cam kết luôn nỗ lực mang lại những giá trị tốt nhất từ các dịch vụ lữ hành của mình cho khách hàng, đối tác và bảo đảm sự phát triển bền vững, hài hòa giữa quyền lợi công nhân viên công ty và cộng đồng xã hội. - Khách hàng mục tiêu của Saigontourist. Nhóm khách hàng trong nước: độ tuổi trung bình từ 18-32. Nhóm khách hàng quốc tế: người nước ngoài,người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch, công dận Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch. -Một phần không thể thiếu trong công tác hoạch định chất lượng dịch vụ lữ hành đó là việc xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng. Khách nội địa là những người có thu nhập ổn định, mong muốn giải trí, giảm stress, có nhu cầu khám phá, tìm hiểu những điều mới lạ... Khách quốc tế những người có khả năng chi trả cao ưa sự mới mẻ thích trải nghiệm tận hưởng cuộc sống, có nhu cầu về du lịch thuần túy, du lịch kết hợp khám chữa bệnh, thăm thân nhân, du lịch khám phá văn hóa - lịch sử... 8 Nhờ việc thực hiện công tác hoạch định hiệu quả trong việc tổ chức thường xuyên các chương trình du lịch chất lượng tốt được khách hàng hài lòng, trong thời gian qua công ty Saigontourist luôn là một trong những công ty lữ hành đi đầu xây dựng các sản phẩm du lịch hướng đến đa dạng các tập thị trường khách bình dân - cao cấp, khách quốc tế - nội địa, có thế mạnh trong việc tổ chức ngày càng nhiều chương trình đặc biệt phục vụ các lãnh đạo quốc gia, tập đoàn, doanh nghiệp…nhận được sự tin yêu tín nhiệm của phần đa khách hàng. 2.2.2 Tổ chức chất lượng dịch vụ. Sau khi đã hoạch định lập những kế hoạch về việc quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành, công ty sẽ tiến hành quá trình tổ chức triển khai thực hiện các kế hoạch đã được hoạch định. Là một trong những doanh nghiệp lữ hành lớn nhất Việt Nam hiện nay, Saigontourist rất chú trọng vào chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Do vậy để đảm bảo tốt được nhân tố chất lượng, năng lực cũng như trình độ của các nhân viên luôn được công ty đặt lên hàng đầu. Yêu cầu chất lượng đầu vào nhân viên của doanh nghiệp khá cao đảm bảo chất lượng cung ứng. Dưới đây là bản yêu cầu công việc của một số chức danh trong công ty. Nhân viên Điều hành Khách đoàn – Khối Du lịch Nước ngoài. Tốt nghiệp Đại học hoặc Cao đẳng, ưu tiên chuyên ngành QTKD, Du lịch, Ngoại thương Tiếng Anh tương đương trình độ C trở lên Ưu tiên người có kinh nghiệm làm công việc điều hành tour du lịch nước ngoài Sử dụng thành thạo vi tính văn phòng Sức khoẻ tốt. Có khả năng chịu được áp lực công việc Cẩn thận, nhiệt tình, có tinh thần trách nhiệm Có khả năng làm việc theo nhóm, ngoài giờ Nhân viên phòng Cung ứng dịch vụ và quản lý chất lượng. Tốt nghiệp ĐH Tiếng Anh Có thông thạo (nói, nghe, viết); kinh nghiệm đàm phán, thương lượng với các nhà cung cấp dịch vụ như nhà hàng, khách sạn, hoặc có kinh nghiệm làm việc theo dõi hợp đồng với các điều hành tour tại khách sạn Có khả năng soạn thảo hợp đồng mua dịch vụ Sử dụng thành thạo Word, Excel, có kiến thức cơ bản về Website Có khả năng giao tiếp tốt, năng động Trung Làm thực việc trong ngành du lịch được ưu tiên - Tổ chức đào tạo về chất lượng 9 Saigontourist thường xuyên mở các lớp đào tạo nâng cao chất lượng trình độ chuyên môn của nhân viên, chú trọng đào tạo và tái đào tạo nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ, am hiểu khách hàng, thông thạo nhiều ngoại ngữ như Anh, Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa, Hàn Quốc…đào tạo hướng dẫn nhân viên luôn thể hiện phong cách làm việc chuyên nghiệp, tinh thần trách nhiệm và sự tận tâm phục vụ. Tổng công ty tập trung đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ quản lý các cấp và cho đội ngũ nhân viên của Tổng Công ty, thông qua tổ chức các khóa đào tạo trong và ngoài nước: Chương trình Seminar dành cho Cán bộ quản lý cấp cao về “Chiến lược và phát triển năng lực cạnh tranh trong quá trình đổi mới tái cấu trúc doanh nghiệp Saigontourist”; Chương trình Seminar “Phát triển năng lực tổ chức, xây dựng đội ngũ hướng đến thành tích cao”; Chương trình Đào tạo “Quản trị chung chuyên nghiệp theo mô hình Saigontourist Management Excellence”... Tổ chức thành công Hội thi Đội phục vụ lý tưởng Dreamteam Saigontourist 2015. Bên cạnh đó, Tổng Công ty cũng triển khai ứng dụng phần mềm quản lý nhân sự tại Văn phòng Tổng Công ty và các đơn vị với các phân hệ chấm công, tính lương, bảo hiểm, đào tạo, tuyển dụng... Doanh nghiệp còn có trường trung cấp Du lịch - Khách sạn Saigontourist tiếp tục khẳng định đơn vị hàng đầu trong việc đào tạo nguồn nhân lực tại TP.Hồ Chí Minh và khu vực phía nam, trong năm 2015 đã tổ chức các khóa đào tạo cho 5.269 sinh viên, tăng 6% so kế hoạch năm. Ngoài ra doanh nghiệp còn có rất nhiều chương trình dào tạo kiểm tra đánh giá nhân viên để luôn bảo đảm chất lượng tốt nhất. Ví dụ như chương trình kiểm tra - đào tạo thực tế cho hướng dẫn viên nội địa được tổ chức với tiêu chí: tác phong làm việc chuyên nghiệp, vững nghiệp vụ , giỏi kỹ năng, khéo léo trong giao tiếp. Một trong những triết lý kinh doanh của Saigontourist cũng là tập trung hướng đến nhân viên: mọi kế hoạch, hành động hướng đến kinh doanh, khách hàng nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh của Công ty, từ đó sẽ có điều kiện tăng thu nhập, nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân viên. Tạo điều kiện làm việc thuận lợi nhất về vật chất và tinh thần để tăng động lực làm việc tích cực của nhân viên, phục vụ một cách tốt nhất cho khách hàng và cho mục tiêu phát triển của Công ty. Chính vì thế mỗi nhân viên trong công ty luôn có trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ được giao. Các nhân viên có trách nhiệm trong công việc học hỏi và tích cực tìm hiểu thông tin, nâng cao trình độ chuyên môn để đáp ứng được mức chất lượng của Saigontourist - Tổ chức triển khai thực hiện dịch vụ lữ hành. Triển khai thực hiện dịch vụ lữ hành thực chất là triển khai thực hiện các chương trình du lịch. 10 Saigontourist có rất nhiều các tour trong nước và quốc tế. Khi thực hiện các chương trình du lịch công ty bố trí sắp xếp nhân viên tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ lữ hành cho khách hàng kết hợp với những nguồn lực cần thiết để cung cấp một chương trình du lịch tốt nhất cho mọi khách hàng. Phạm vi triển khai các chương trình du lịch này khá đa dạng và rộng. Đối với mỗi chương trình du lịch có đặc điểm khác nhau về thời gian không gian điểm đến chính vì thế phạm vi áp dụng triển khai cũng đa dạng theo. Cơ cấu nhân sự cho việc triển khai thực hiện các chương trình du lịch cũng linh hoạt và đa dạng. Tùy thuộc vào mỗi tour du lịch có số lượng nhân viên khác nhau. Những tour lớn có nhiều nhân viên tham gia hơn. Hướng dẫn viên du lịch là người quyết định rất lớn đến chất lượng quá trình cung ứng dịch vụ vì họ là người trực tiếp tạo ra chất lượng đó. Saigontourist có những hướng dẫn viên chuyên nghiệp nên trước khi đón khách tham gia chương trình du lịch hướng dẫn viên đến sớm trước 30 phút tại điểm đón tiếp khách du lịch. Hướng dẫn viên phải đón tiếp, phục vụ hướng dẫn cung cấp thông tin, giải quyết những vấn đề phát sinh…tiễn khách và sau khi kết thúc chương trình du lịch hướng dẫn viên ghi chép theo dõi phản hồi của khách hàng để từ đó cung cấp những thông tin ngược lại cho doanh nghiệp. Nguồn lực để thực hiện chương trình du lịch ngoài đội ngũ nhân viên có trình độ lao động cao, chuyên môn nghiệp vụ thì Saigontourist đầu tư rất nhiều vào cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ trong quá trình tác nghiệp thực hiện chương trình du lịch Thời gian thực hiện, cũng tùy thuộc vào độ dài ngắn của chương trình du lịch sẽ có thời gian là khác nhau. Đối với những chương trình du lịch lớn thời gian chuẩn bị sẽ lâu hơn và ngược lại chương trình du lịch nhỏ có thời gian chuẩn bị ngắn hơn. => Thông qua việc tổ chức tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành đảm bảo chất lượng cung ứng cho khách hàng, doanh nghiệp ngày càng có vị thế và khẳng định mình trên thị trường trong và ngoài nước. 2.2.3 Kiểm soát chất lượng dịch vụ. Hiện tại công tác kiểm soát của doanh nghiệp được tổ chức theo hình thức kiểm soát tích hợp. Mặc dù công tác kiểm soát đã có bộ phận độc lập để thực hiện công tác kiểm soát nhưng hoạt động kiểm soát còn được giao cho các nhà lãnh đạo và tổ trưởng các bộ phận giám sát, kiểm tra. Thông qua các hoạt động kiểm soát này, nhà quản trị sẽ đánh giá thực trạng chất lượng từ thực tế dịch vụ cung ứng cho khác hàng rồi so sánh chất lượng phục vụ với kế hoạch đề ra để từ đó tiến hành các hoạt động sửa chữa sai lệch nếu có, nhằm đảm bảo đúng yêu cầu chất lượng cung ứng, phục vụ và làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu người tiêu dùng. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí khá lớn của việc thuê nhân lực kiểm soát, dễ tiến hành và nâng cao hiệu quả kiểm soát. Việc thực hiện kiểm soát chất lượng dịch vụ được triển khai cả trước, trong và sau khi cung ứng dịch vụ: 11  Trước khi mua tour. Khách hàng sẽ được tư vấn rõ ràng chương trình tour cho với phương châm "vui lòng khách đến - vừa lòng khách đi- tận tụy tận tâm" và lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu phấn đấu. Đến với Saigontourist, khách hàng sẽ nhận được những lời tư vấn tốt nhất để có thể đưa ra những quyết định nhằm thực hiện những chuyến du lịch thoải mái và bổ ích từ một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình. Khách hàng có thể đến hoặc gọi điện trực tiếp đến văn phòng giao dịch của công ty. Ngoài ra, khách hàng có thể truy cập nhanh chóng vào trang web của Saigontourist: [email protected] để tham khảo thêm những thông tin cần thiết như chương trình tour chi tiết, những bước chuẩn bị trước khi đi du lịch, cũng như cách giải quyết những tình huống thường găp trong khi đi du lịch. Đối với những tour đi nước ngoài, Saigontourist có tổ chức một buổi họp đoàn trước khi khởi hành. Tại buổi họp đoàn này, hướng dẫn viên phụ trách đoàn đó sẽ thông tin trực tiếp đến khách hàng những điều cần chú ý trong cả chuyến đi: nội dung chương trình, những điều cần lưu ý khi thực hiện chuyến du lịch…  Trong thời gian thực hiện tour - kết thúc tour. Sau khi khách quyết định mua tour mà mình đã chọn Saigontourist sẽ tiến hành một số thủ tục hồ sơ ( chương trình, điều kiện ăn ở, phiếu thu, các điều kiện cụ thể…bàn giao khách). Đến ngày khởi hành quý khách có mặt đúng ngày, giờ và thực hiện trình tự theo chương trình tour đã cam kết. Nếu thực hiện tour sai với cam kết ban đầu hay nhân viên chức năng cố tình "thờ ơ" hoặc làm việc thiếu trách nhiệm Saigontourist sẽ bồi hoàn 120% giá trị thiệt hại cho quý khách. Khi kết thúc tour hướng dẫn viên chia tay khách, nhắc nhở khách hàng kiểm tra hành lý, và đề nghị khách vui lòng gửi lại Saigontourist phiếu góp ý và biên bản xác nhận khách.  Sau khi kết thúc tour. Saigontourist kiểm soát khá tốt dịch vụ hậu mãi cho khách thông qua việc thực hiện lắng nghe và phản hồi ý kiến khách hàng, cho khách tham gia chương trình tích lũy điểm để nhận các quà tặng có giá trị. Ví dụ nếu khách hàng sử dụng các dịch vụ tour của Saigontourist 3 lần liên tiếp trong 1 năm sẽ tích lũy được thẻ VIP, công ty sẽ tặng cho Thẻ có giá trị vô thời hạn, sử dụng cho cá nhân mang tên trên thẻ với mức ưu đãi như sau:  Giảm giá 1,5% khi đăng ký du lịch nước ngoài.(trừ vé máy bay, tàu hỏa)  Giảm 10% khi đăng ký du lịch trong nước (trừ vé máy bay, tàu lửa)  Giảm 15% booking khách sạn, nhà hàng, xe du lịch, trong nước & nước ngoài.  Giảm giá ưu đãi khi mua vé máy bay trong và ngoài nước. 12  Giảm giá khi sử dụng các dịch vụ khác thuộc hệ thống liên kết với Saigontourist. Hay tặng cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tour của Saigontourist 2 lần liên tiếp trong 1 năm thẻ Ưu đãi với mức ưu đãi như sau:  Giảm giá 1% khi đăng ký du lịch nước ngoài.(trừ vé máy bay, tàu hỏa)  Giảm 5 % khi đăng ký du lịch trong nước (trừ vé máy bay, tàu lửa).  Giảm 10% khách sạn, nhà hàng, xe du lịch trong &ngoài nước.  Giảm giá ưu đãi khi mua vé máy bay trong và ngoài nước.  Giảm giá khi sử dụng các dịch vụ thuộc hệ thống liên kết với Saigontourist.  Được tặng thiệp sinh nhật và quà tặng nhân dịp sinh nhật (nếu khách hàng cung cấp đầy đủ thông tin : ngày sinh nhật và địa chỉ liên hệ)  Được trao đổi thông tin và nhận các ưu đãi vào những dịp ưu đãi khách hàng thường niên của Saigontourist : tháng chăm sóc khách hàng, thiệp chúc tết... Tất cả các hoạt động kiểm soát trên đều nhằm giám sát kiểm tra chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách một cách tốt nhất, đúng với các chỉ tiêu hoạch định trước, giúp khách có cảm giác thoải mái tuyệt vời nhất khi trải nghiệm dịch vụ của công ty. 2.2.4 Đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ. 2.1.4.1. Đảm bảo chất lượng dịch vụ. Công ty Saigontourist luôn cam kết đảm bảo cung ứng các dịch vụ chất lượng qua các công cụ kiểm soát chất lượng dịch vụ như TCVN-ISO…Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ giúp cho khách hàng tin tưởng mua và sử dụng dịch vụ của công ty trong thời gian dài thông qua các cam kết khi sử dụng dịch vụ, các khoản đền bù bồi hoàn nếu thực hiện sai những điều đã cam kết trong hợp đồng. Công tác đảm bảo chất lượng dịch vụ được thể hiện khá rõ qua các công tác tổ chức và kiểm soát chất lượng dịch vụ phía trên. 2.1.4.2. Cải tiến chất lượng dịch vụ. a. Cải tiến không ngừng sự tin cậy của dịch vụ. Để giúp cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ được chính xác, hiệu quả nhất Saigontourist đã tiến hành các công việc sau: - Thu thập các thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên (nhân viên giao tiếp). Nhân viên giao tiếp là người tiếp nhận các phản hồi của khách hàng, là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên cập nhật nhanh nhất được nhu cầu, thị hiếu của khách. Từ đó, các thông tin phản hồi từ nhân viên có thể giúp Công ty Saigontourist có thể cải tiến liên tục dịch vụ và sự tin cậy dịch vụ. - Tiến hành nghiên cứu khách hàng: việc tiến hành nghiên cứu các đối tượng khách hàng giúp công ty triển khai được kế hoạch ra mắt cải tiến các loại sản phẩm dịch vụ mới để đảm bảo sự tin cậy của dịch vụ được duy trì và cải tiến không ngừng qua thời gian. Từ đó 13 giảm dần trông đợi của khách hàng và chất lượng thực tế, thoả mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn. - Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong doanh nghiệp: Công ty luôn quan tâm đến đời sống tinh thần và vật chất của công nhân viên chức – lao động thông qua công tác tổ chức định kỳ các hoạt động vui chơi giải trí như: văn nghệ, thể dục thể thao, tổ chức các hội thi nghiệp vụ,…tạo cho nhân viên cảm nhận được rằng họ là người ở tuyến đầu của quy trình cải tiến. - Trước khi tiến hành lập kế hoạch giới thiệu sản phẩm mới: công ty luôn chuẩn bị đầy đủ các nguồn lực (tài chính, vật lực, nhân lực) nhằm đảm bảo chuyên môn và nhân viên đã được đào tạo thoả đáng, công ty còn sử dụng các phần mềm để kiểm soát, đánh giá, dự đoán sự tin cậy của dịch vụ b. Một số chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ: - Phát triển và đa dạng hoá sản phẩm. Điểm mấu chốt đem lại thành công của Saigontourist trong thời gian qua chính là đã đa dạng các loại hình du lịch và sản phẩm du lịch, cả trong kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Cụ thể, ở lĩnh vực du lịch nội địa, chương trình “Cùng Saigontourist - Tận hưởng Bản sắc Việt” nhân kỷ niệm 40 năm thành lập với hàng trăm sản phẩm thắm tình quê hương, lan tỏa cả nước, không ngừng đưa du khách đến thưởng ngoạn cảnh sắc 4 mùa của 3 miền đất nước; tận hưởng giá trị du lịch biển đảo quê hương với điểm nhấn đảo tiền tiêu Lý Sơn; mở rộng trải nghiệm miền Tây sông nước cùng với sự phát triển, kết nối hạ tầng giao thông của khu vực, phát triển các dòng sản phẩm kết nối điểm đến Việt Nam với Lào, Campuchia, Myanmar, Thái Lan… trong chương trình “Năm quốc gia - Một điểm đến” với xu thế hội nhập khu vực hiện nay. Song song đó, Saigontourist luôn xác định du lịch quốc tế là lĩnh vực kinh doanh trọng tâm, trong đó đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch tàu biển cao cấp. Với ưu thế vượt trội về kinh nghiệm phục vụ những đoàn tàu biển lớn cùng sự đa dạng về tour tuyến, dịch vụ và đội ngũ nhân sự được đào tạo chuyên nghiệp, du lịch tàu biển đang là một trong những thế mạnh hàng đầu của Saigontourist, góp phần phát triển đồng bộ lĩnh vực du lịch quốc tế của Công ty theo các đường hàng không, đường thủy và đường bộ. Đến nay, Saigontourist vẫn là thương hiệu duy nhất của du lịch Việt Nam khai thác và phục vụ sản phẩm du lịch tàu biển đồng thời hai chiều, đón hàng trăm chuyến du lịch tàu biển quốc tế đến Việt Nam hằng năm và đưa du khách Việt Nam ra thế giới theo sản phẩm tour kết hợp hàng không, hàng hải. - Đổi mới các thiết bị công nghệ. Năm 2015, Saigontourist tập trung đầu tư mua sắm trang thiết bị phục vụ công tác kinh doanh tại nhiều đơn vị, triển khai thực hiện phần mềm quản lý nhân sự, quản lý tài 14 chính cho các đơn vị, đồng thời nghiên cứu ứng dụng phần mềm quản lý khách sạn, phần mềm online booking trong toàn hệ thống. Công ty đã đưa vào khai thác cầu tàu khu du lịch Tân Cảng, Bình Quới 1, Bình Quới 2, trình phê duyệt đầu tư dự án nâng cấp công viên cảng Bạch Đằng, Cresent Mall quận 7 nhằm tập trung khai thác du lịch đường sông - Đào tạo đội ngũ nhân lực. Tổng Công ty tập trung đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho cán bộ quản lý các cấp và cho đội ngũ nhân viên của Tổng Công ty, thông qua tổ chức các khóa đào tạo trong và ngoài nước: Chương trình Seminar dành cho Cán bộ quản lý cấp cao về “Chiến lược và phát triển năng lực cạnh tranh trong quá trình đổi mới tái cấu trúc doanh nghiệp Saigontourist”; Chương trình Seminar “Phát triển năng lực tổ chức, xây dựng đội ngũ hướng đến thành tích cao”; Chương trình Đào tạo “Quản trị chung chuyên nghiệp theo mô hình Saigontourist Management Excellence”... Tổ chức thành công Hội thi Đội phục vụ lý tưởng Dreamteam Saigontourist 2015. Tổng Công ty triển khai ứng dụng phần mềm quản lý nhân sự tại Văn phòng Tổng Công ty và các đơn vị với các phân hệ chấm công, tính lương, bảo hiểm, đào tạo, tuyển dụng....Tại các đơn vị tiếp tục tăng cường tập trung công tác đào tạo, đào tạo lại, đào tạo tại chỗ đội ngũ CBNV trực tiếp phục vụ khách hàng. 2.3 Đánh giá chung thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ tại Saigontourist. 2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân. Thông qua phần phân tích ở trên, chúng ta có thể thấy rằng, công ty Saigontourist đã rất chú trọng vào công tác quản trị chất lượng dịch vụ,từ khâu hoạch định, tổ chức đến kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng dịch vụ; nhờ đó mà công ty đã đạt được một số thành công nhất định. Giữa các khâu có sự đồng nhất, hợp lí, liên quan đến nhau theo những khía cạnh nhất định. -Từ việc xác đinh được tập khách hàng mục tiêu đúng đắnvà bắt kịp xu hướng của du lịch toàn cầu, công ty đã đưa ra chiến lược kinh doanh dài hạn là luôn xác định phát triển đồng đều trên cả 3 lĩnh vực then chốt: du lịch trong nước, du lịch nước ngoài và du lịch nội địa dành cho du khách thuần túy và khách hàng doanh nghiệp (MICE: du lịch kết hợp hội nghị, khen thưởng dành cho các doanh nghiệp, công ty). Trong đó, du lịch quốc tế được xác định là lĩnh vực kinh doanh trọng tâm, không chỉ góp phần khẳng định vị thế hàng đầu và hiệu quả kinh doanh của Công ty nói riêng và sự phát triển kinh tế của ngành du lịch nói chung, mà đây còn là một sứ mệnh quan trọng của Lữ hành Saigontourist - góp phần tích cực xây dựng và quảng bá thương hiệu du lịch Việt Nam trên bản đồ du lịch thế giới. -Quá trình tổ chức triển khai thực hiện các kế hoạch được diễn ra đồng bộ, theo đúng kế hoạch, đảm bảo chất lượng trên tất cả các phương diện, từ việc tổ chức đào tạo về chất lượng đến việc tổ chức triển khai thực hiện dịch vụ lữ hành. Lữ hành Saigontourist chú trọng đảm bảo chất lượng dịch vụ, thiết kế chùm tour đa dạng, 15 phong phú với mức giá cạnh tranh nhất, kiểm tra chặt chẽ công tác điều hành dịch vụ, đội ngũ hướng dẫn viên chuyên nghiệp, tận tâm, đồng thời tiếp tục tặng miễn phí bảo hiểm du lịch trong và ngoài nước với mức bồi hoàn cao nhất trên thị trường hiện nay, cùng nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Điểm mấu chốt đem lại thành công của Saigontourist trong thời gian qua chính là việc đa dạng các loại hình du lịch và sản phẩm du lịch, cả trong kinh doanh lữ hành quốc tế và nội địa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh. -Quá trình kiểm soát chất lượng dịch vụ được thực hiện nghiêm ngặt ở cả trước, trong và sau khi khách hàng mua sản phẩm dịch vụ của công ty. Công ty lựa chọn hình thức kiểm soát tích hợp, do đó có ưu điểm là giúp doanh nghiệp tiết kiệm được một khoản chi phí khá lớn của việc thuê nhân lực kiểm soát, dễ tiến hành và nâng cao hiệu quả kiểm soát. Các sản phẩm dịch vụ của công ty mang tính riêng biệt và nổi trội so với các sản phẩm dịch vụ của công ty khác đồng thời luôn chú trọng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ để phục vụ tốt nhất cho khách hàng trong nước và quốc tế. -Các sản phẩm trước khi tung ra thị trường đều được đăng trên các báo, tờ rơi, brochure, tham gia các kì hội chợ du lịch, liên hoan du lịch giúp khách hàng nắm bắt thông tin về sản phẩm một cách dễ dàng thuận tiện nhất có thể. Công ty đã xây dựng các kênh phân phối trực tiếp để đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, ngoài ra còn mở rộng các kênh phân phối trên phạm vi cả nước để có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm du lịch thuận lợi và dễ dàng hơn. Nguyên nhân: - Saigontourist luôn đảm bảo và phát triển nguồn vốn, thường xuyên kiểm tra việc sử dụng nguồn vốn, tài sản, quỹ đầu tư phát triển… - Đội ngũ lao động dồi dào, trên 16000 người, hơn 400 nhân viên chính thức có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, yêu nghề, giàu kinh nghiệm, bản lĩnh. - Là doanh nghiệp có vị thế cao trong ngành du lịch Việt Nam với bề dày kinh nghiệm và sự sáng tạo. 2.3.2 Nhược điểm và nguyên nhân. -Thị trường khách hàng mục tiêu mà Saigontourist hướng tới là khách hàng có thu nhập cao, vì vậy, đối với những du khách có thu nhập trung bình hoặc thấp sẽ không lựa chọn các sản phẩm dịch vụ của công ty vì giá của chúng khá cao. -Trong phần khúc các thị trường mới nổi như Nhật, Hàn, Nga, Mỹ Latin…công ty chưa có chương trình cụ thể nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cụ thể là việc thiếu hụt đội ngũ nhân viên chuyên về các mảng thị trường này. 16 Chương 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM ĐẢM BẢO/NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI DOANH NGHIỆP SAIGONTOURIST. 3.1 Một số giải pháp. Chất lượng dịch vụ lữ hành là một tổng thể các thành phần tạo thành, do đó để nâng cao cần phải có những giải pháp đồng bộ và thống nhất ở mọi thành phần cấu tạo nên nó. Thông qua thực trạng về chất lượng dịch vụ của công ty đã phân tích ở trên, sau đây là 1 số giải pháp nhằm cải thiện những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh của công ty về việc nâng cao chất lượng dịch vụ. -Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật. Chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật rất cần thiết trong việc sản xuất được nhanh chóng gọn lẹ. Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất hạ tầng của công ty là điều rất cần thiết trong thời buổi khoa học công nghệ ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng. Có thể chú trọng một số vấn đề sau: + Nâng cao chất lượng đường truyền Internet. + Mở rộng mạng lưới các chi nhánh. + Thay đổi và lắp ráp lại những thiết bị máy móc đã cũ kĩ. (trang thiết bị văn phòng phẩm…) 17 + Xây dựng các phòng ban chức năng riêng biệt, trang trí phòng ốc nơi làm việc cho sạch sẽ ngăn nắp và thể hiện được khiếu thẩm mỹ, để tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách khi tới công ty. + Áp dụng các hóa đơn thanh toán điện tử để tiết kiệm thời gian cũng như chi phí. -Nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Nguồn nhân sự của công ty nhìn chung mặt bằng xuất phát khá tốt với trình độ đều từ trung cấp chuyên ngành trở lên, công ty cần phát huy thế mạnh đó của mình. Ngoài ra công ty nên áp dụng một số phương thức sau có thể nâng cao chất lượng phục vụ của nguồn nhân sự: + Xây dựng chính sách khen thưởng hợp lí để khuyến khích nhân viên làm việc chu đáo tận tình hơn với khách hàng. Cần có quy chế tính lương, tính thưởng, phúc lợi cho nhân viên và cán bộ quản lí để động viên và quy rõ trách nhiệm rõ ràng với từng người. + Thường xuyên tổ chức những buổi hoạt động huấn luyện hay dã ngoại cho nhân viên của các phòng ban (đặc biệt phòng du lịch), nhằm nâng cao sự hiểu biết, tăng cường tình đoàn kết nội bộ và giúp nhân viên có tinh thần phấn khởi tại nơi làm việc. Điều này khá quan trọng vì bầu không khí tại nơi làm việc cũng ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận của khách về chất lượng dịch vụ của công ty. + Tuyển chọn thêm nhân viên cho công ty với những yêu cầu giỏi về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, nhiệt tình trong công việc để có thể đáp ứng được những công ty đề ra và phục vụ khách hàng được chu đáo hơn. -Hoàn thiện nâng cao chất lượng thiết kế sản phẩm du lịch. Trong kinh doanh sản phẩm du lịch, bộ phận thiết kế nắm giữ vai trò rất quan trọng trong việc quyết định chất lượng sản lượng, có được khách hàng đánh giá cao hay không, do vậy bộ phận thiết kế cần không ngừng nâng cao hơn nữa về mặt số lượng và chất lượng tour thiết kế đặc biệt là các tour dành cho khách có thu nhập cao. + Bộ phận thiết kế sản phẩm phải biết huy động tối đa các nguồn lực để xây dựng sản phẩm, đồng thời nghiên cứu tâm lí nhu cầu khách hàng để thiết kế chương trình phù hợp + Nghiên cứu phát hành thẻ chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng thân thiết, khách hàng trung thành, cán bộ công nhân viên áp dụng trong toàn hệ thống, vừa nâng cao sức cạnh tranh, tăng doanh thu, lãi, vừa góp phần quảng bá thương hiệu Tổng Công ty và các đơn vị, thiết lập cơ sở khách hàng trung thành, tạo sự gắn kết giữa khách hàng và đơn vị. - Triển khai thực hiện chường trình “Tối đa hóa doanh thu -Tối ưu hóa lợi nhuận”. + Triển khai thực hiện chương trình “Tối đa doanh thu - Tối ưu lợi nhuận”, được xem là giải pháp tăng doanh thu, kiểm soát rủi ro, tiết kiệm chi phí hợp lý, tối ưu hóa giá trị doanh nghiệp, đa dạng hóa - nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, gia tăng hiệu quả kinh tế, lợi thế cạnh tranh, nâng cao nguồn lực, hình thành công nghệ quản lý đặc trưng 18 Saigontourist. Thực hiện chương trình tối đa hóa doanh thu, tối ưu hóa lợi nhuận thông qua các công cụ, biện pháp phù hợp với từng bộ phận, đơn vị. + Giám sát, kiểm soát chặt chẽ và hiệu quả trong các lĩnh vực đầu tư, mua sắm, tài chính... nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đồng vốn. Kiểm soát sản phẩm, dịch vụ dựa vào các định chuẩn, tiêu chuẩn, theo đúng quy trình đã được xác lập và được cấp chứng nhận. - Thực hiện công tác môi trường - An ninh an toàn. + Xây dựng sản phẩm gắn kết công tác bảo vệ môi trường, phát triển bền vững. Nhân rộng áp dụng tiêu chuẩn môi trường ISO 14001 trong các khách sạn, khu nghỉ dưỡng. + Thông qua việc tiết kiệm năng lượng và quản lý hiệu quả các nguồn tài nguyên, thuyết phục khách hàng cùng tiết kiệm, sử dụng họp lý các nguồn tài nguyên, nâng cao hoạt động của Câu lạc bộ Xanh Saigontourist. + Chú trọng công tác an ninh an toàn cho đơn vị và khách hàng, phòng cháy chữa cháy, an toàn thực phẩm. 3.2 Một số kiến nghị. 3.2.1 Kiến nghị với Nhà nước. Nhà nước là chủ thể có ảnh hưởng lớn tới những hoạt động lữ hành dù đó là hình thức kinh doanh nào. Các chính sách của Nhà nước đều có ảnh hưởng vĩ mô tới môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng. Dù là đối tượng sở hữu nào thì nhà nước cũng cần có những đối xử công bằng, có những chỉnh sách thông thoáng, tạo môi trường cạnh tranh tích cực giúp các doanh nghiệp lữ hành đều nỗ lực làm ăn kinh doanh có hiệu quả góp phần đóng góp vào ngân sách nhà nước. Nhà nước phải lắng nghe ý kiến, kiến nghị của các doanh nghiệp lữ hành để có chính sách phù hợp giúp cho các doanh nghiệp phát triển tốt. -Tích cực mở rộng và phát triển các mối quan hệ với các nước khác, tham gia vào các tổ chức thế giới, đặc biệt là những tổ chức du lịch, lữ hành, tạo điều kiện quảng bá du lịch Việt Nam ra nước ngoài, nhằm tạo điều kiện cho du lịch phát triển. -Ban hành các chính sách, cơ chế quản lý kinh doanh phù hợp, tạo môi trường kinh doanh bình đẳng và cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp trong ngành du lịch và lữ hành nói riêng. -Nhà nước nên có chính sách miễn, giảm thuế nhập khẩu xe, giảm thuế đất để khuyến khích doanh nghiệp đầu tư phục vụ du lịch. -Cần có sự kết hợp chặt chẽ giữa ngành du lịch với các ban ngành khác để phối hợp khai thác, phát triển có hiệu quả các nguồn tài nguyên của đất nước đồng thời mở rộng tranh thủ kêu gọi nhà đầu tư quốc tế đầu tư dể phát triển du lịch. 3.2.2 Kiến nghị với tổng cục du lịch Việt Nam. 19 -Thường xuyên cử thanh tra giám sát về doanh nghiệp nhằm kiểm tra hoạt động kinh doanh lữ hành tại đây, đảm bảo doanh nghiệp luôn thực hiện đúng theo các tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch đề ra. -Tổng cục Du lịch cần phối hợp với Bộ giáo dục và đào tạo để có định hướng trong việc đào tạo nguồn nhân lực cho ngành Du lịch. Đây là một việc làm hết sức cần thiết trong điều kiện chất lượng nguồn nhân lực không đáp ứng được nhu cầu của ngành, nên có nhiều liên kết để đưa nguồn nhân lực đi du học. -Các trường Đại học, cao đẳng đào tạo về du lịch nên có kế hoạch liên kết với các doanh nghiệp lữ hành quanh khu vực để tạo điều kiện cho sinh viên thực tập để áp dụng các kỹ năng đã học cho thuần thục.Đồng thời , sinh viên có thể học hỏi kinh nghiệm, cách làm việc của nhà quản lý trong công tác quản trị chất lương dịch vụ để sau khi ra trường sẽ là nguồn nhân lực có chất lượng cho ngành dịch vụ. -Các chương trình Du lịch và các sự kiện mà Tổng cục Du lịch dự kiến mở ra nên thông báo sớm cho các doanh nghiệp để kịp thời lên kế hoạch, định hướng thị trường, từ đó có sự chuẩn bị kĩ lưỡng và chu đáo nên chất lượng dịch vụ lữ hành sẽ nâng cao hơn nhiều. 3.2.3 Kiến nghị với Sở Văn hóa- Thể thao và Du lịch Hà Nội. - Chỉ đạo công tác đào tạo, bồi dưỡng về kiến thức quản lý và chuyên môn nghiệp vụ cho cán bọ công chức, viên chức và người lao động trên địa bàn thành phố,phát triển nguồn nhân lực du lịch đia phương theo kế hoạch của UBND thành phố và Tổng cục Du lịch giao. - Chủ trì phối hợp công tác giữa các Sở, ngành có liên quan trong quản lý nhà nước theo luật pháp các hoạt động du lịch nhằm đảm bảo việc quản lý, điều hành kịp thời và có hiệu quả, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch trên địa bàn thành phố. - Kích thích sự nhiệt tình trong công việc, làm tăng sức hấp dẫn của công việc bằng cách tổ chức các cuộc thi tay nghề cao về lữ hành để nâng cao chất lượng dịch vụ lữ hành của công ty. - Chính quyền địa phương nên có chính sách thông thoáng đối với việc kinh doanh du lịch đặc biệt trong kinh doanh lữ hành, các công ty tư nhân, các chi nhánh cần có động lực để có thể phát huy khả năng của họ. 20