Tài liệu Luận văn nghiệp vụ phục vụ bàn tại khách sạn công đoàn

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Høa Minh TuÊn Lêi më ®Çu Trong nh÷ng thËp niªn trë l¹i ®©y ngµnh du lÞch thÕ giíi nãi chung vµ ngµnh du lÞch ViÖt Nam nãi riªng ,nhiÒu níc trªn thÕ giíi nh Anh , Ph¸p ... ®· coi ngµnh du lÞch lµ mét nghµnh c«ng nghiÖp mòi nhän cña quèc gia m×nh vµ lµ ngµnh du lÞch kh«ng khãi ®em l¹i nh÷ng kho¶n lîi nhuËn khæng lå §èi víi níc ta ngµnh du lÞch thËt sù ph¸t triÓn m¹nh lµ tõ nh÷ng n¨m 90 cña thËp kû 20 . §ã lµ nhê vµo nh÷ng chÝnh s¸ch më cöa vµ sù quan t©m cña ®¶ng vµ nhµ níc mµ ngµnh du lÞch ®· cã nh÷ng bíc tiÕn dµi vît bËc, hµng n¨m ®ãn hµng triÖu lît kh¸ch du lÞch níc ngoµi ®Õn th¨m, t×m hiÓu vÒ ViÖt Nam , nh÷ng ViÖt KiÒu xa tæ quèc vµ c¶ kh¸ch du lÞch trong níc còng ngµy cµng ®i du lÞch nhiÒu h¬n . §iÒu ®ã ®· ®em l¹i cho ®Êt níc mét nguån thu kh«ng nhá gãp phÇn vµo c«ng cuéc x©y dùng ph¸t triÓn ®Êt níc trong nh÷ng n¨m ®Çu ®æi míi vµ sau nµy Tríc sù ph¸t triÓn m¹nh mÏ cña ngµnh du lÞch , sù gia t¨ng ®ét biÕn cña lîng kh¸ch du lÞch vµ nh÷ng chÝnh s¸ch më cöa cña ®¶ng vµ nhµ níc mµ chØ trong mét thêi gian ng¾n , hµng lo¹t c¸c nhµ hµng, kh¸ch s¹n®· mäc lªn bao gåm cña nhµ níc , t nh©n vµ c¸c kh¸ch s¹nliªn doanh víi níc ngoµi §Ó phôc vô kh¸ch du lÞch vµ kh¸ch s¹n C«ng ®oµn ®· ra ®êi còng kh«ng n»m ngoµi xu thÕ ®ã Líp KDDLKS – 8A Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Høa Minh TuÊn PhÇn I : Lý do chän ®Ò tµi Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y ®Êt níc ®· cã sù ®æi míi m¹nh mÏ vÒ nhiÒu mÆt ®Æc biÖt ®èi víi ngµnh du lÞch – ngµnh c«ng nghiÖp kh«ng khãi -®· cã sù ph¸t triÓn vît bËc .Cã ®îc ®iÒu ®ã lµ do ®¶ng vµ nhµ níc ®· cã sù s¸ng suèt trong viÖc chó träng , ®Çu t ph¸t triÓn ngµnh du lÞch ®Ó khai th¸c nh÷ng tiÒm n¨ng du lÞch dåi dµo trong níc vµ®Ó më cöa ®ãn tiÕp nh÷ng ngêi b¹n tõ kh¾p 5 ch©u ®Õn víi ViÖt Nam , giíi thiÖu ViÖt Nam víi thÕ giíi . ChÝnh v× cã sù quan t©m cña ®¶ng vµ nhµ níc mµ ngµnh du lÞch ®· ®Æt ®îc nh÷ng thµnh tùu vµ lµ nguån thu chñ yÕu cho ng©n s¸ch nhµ níc Trong sù thµnh c«ng cña toµn ngµnh du lÞch còng ph¶i nãi ®Õn sù ®ãng gãp kh«ng nhá cña c¸c c¬ së kinh doanh kh¸ch s¹n, nhµ hµng, nã lµm tho¶ m·n c¸c nhu cÇu thiÕt yÕu cña kh¸ch du lÞch nh : ngØ ng¬i, vui ch¬i gi¶i trÝ vµ ®Æc biÖt lµ ¨n uèng . Trong mçi kh¸ch s¹nthêng kinh doanh trªn 3 m¶ng dÞch vô c¬ b¶n : dÞch vô lu tró , dÞch vô ¨n uèng , dÞch vô bæ sung .Mçi bé phËn ®Òu cã nh÷ng chøc n¨ng, tÇm quan träng riªng nhng chóng cã mèi quan hÖ mËt thiÕt víi nhau nh»m cïng chung mét môc ®Ých lµ phôc vô tèt nhu cÇu cña kh¸ch . §Æc biÖt dÞch vô kinh doanh ¨n uèng bªn c¹nh viÖc ®ã ®em l¹i mét kho¶n lîi nhuËn lín cho kh¸ch s¹nvµ n©ng cao uy tÝn søc thu hót kh¸ch cho kh¸ch s¹nH¬n n÷a th«ng qua dÞch vô ¨n uèng cña kh¸ch s¹nth× cßn cã thÓ thëng thøc ®îc nh÷ng mãn ¨n cæ truyÒn cña ViÖt Nam , thëng thøc nghÖ thuËt Èm thùc hÊp dÉn phong phó cña d©n téc ViÖt Nam vµ sù hiÕu kh¸ch , phong c¸ch phôc vô nhiÖt t×nh , lÞch sù cña ngêi ViÖt Nam . §iÒu ®ã kh«ng nh÷ng n©ng cao uy tÝn cña kh¸ch s¹nmµ cßn víi toµn ngµnh du lÞch . §ã sÏ gãp phÇn thu hót ngµy cµng nhiÒu kh¸ch du lÞch ®Õn víi ViÖt Nam ®Æc biÖt lµ kh¸ch du lÞch , t¹o ®µ thóc ®Èy cho sù ph¸t triÓn cña ngµnh du lÞch ®ång thêi ®ãng gãp vai trß quan träng trong viÖc t¨ng thªm nguån thu nhËp cho ng©n s¸ch nhµ níc Qua ®ã em nhËn thÊy r»ng kinh doanh du lÞch ¨n uèng cã vai trß rÊt quan träng trong kinh doanh kh¸ch s¹nnãi riªng vµ ngµnh du lÞch nãi chung . ChÝnh v× vËy em ®· chä ®Ò tµi : NghiÖp vô phôc vô bµn lµm ®Ò tµi tèt nghiÖp cña m×nh Líp KDDLKS – 8A Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Høa Minh TuÊn PhÇn II : Giíi thiÖu chung vÒ kh¸ch s¹n C«ng ®oµn I ) Kh¸i qu¸t chung vÒ kh¸ch s¹n C«ng ®oµn 1.VÞ trÝ , ®Æc ®iÓm , qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n C«ng ®oµn 1.1 VÞ trÝ vµ ®Æc ®iÓm cña nhµ hµng Kh¸ch s¹n C«ng ®oµn lµ kh¸ch s¹nliªn doanh gi÷a c«ng ty thanh vµ nhãm chñ ngêi Singapore Kh¸ch s¹n C«ng ®oµn to¹ l¹c t¹i 625 ®êng §ª La Thµnh , Hµ Néi . §©y lµ mét vÞ trÝ thuËn lîi cho viÖc kinh doanh dÞch vô kh¸ch s¹n. N»m ngang bªn ®êng TrÇn Hng §¹o víi mét khu«n viªn réng r·i tho¸ng m¸t vµ yªn tÜnh , phï hîp víi sù ngØ ng¬i cña kh¸ch khi ®Õn víi kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹n C«ng ®oµn cã ®iÒu kiÖn giao th«ng rÊt thuËn lîi do n»m ngang trôc ®êng giao th«ng vµ liÒn kÒ víi nh÷ng tuyÕn ®êng míi ®îc më réng nh ®êngYÕt Kiªu... do ®ã du kh¸ch cã thÓ ®Õn ®îc víi kh¸ch s¹nvíi nh÷ng ng¶ ®êng kh¸c nhau vµ rÊt Ýt khi bÞ ¸ch t¾c . Kh¸ch s¹n C«ng ®oµn ®îc x©y dùng víi sù kÕt hîp hµi hoµ gi÷a trêng ph¸i kiÕn tróc hiÖn ®¹i cña ph¬ng t©y nhng vÉn gîi lªn nh÷ng vÎ ®Ñp cña phong c¸ch Á §«ng Kh¸ch s¹n®îc chia lµm 3 khu A,B,C . Hýa tríc kh¸ch s¹nlµ b·i ®ç xe vµ vên c©y ®îc bè trÝ rÊt hîp lý vµ ®îc ch¨m sãc thêng xuyªn nªn rÊt ®Ñp , nã t¹o cho kh¸ch s¹nmét mµu xanh dÞu m¸t 3 khu nhµ A,B,C cña kh¸ch s¹n®îc liªn kÕt chÆt chÏ víi nhau . Khu A bao gåm 1 phßng häp vµ mét khu nhµ 4 tÇng víi 1 phßng ®¹i , 1 quÇy lÔ t©n , quÇy bar , phßng karaoke vµ quÇy b¸n ®å lu niÖm vµ phßng giao tiÕp víi kh¸ch hµng ë tÇng 1 . T»ng 4 lµ dÞch vô massage , t¾m h¬i phôc vô kh¸ch . Cßn tÇng 2 vµ tÇng 3 gåm 26 phßng lu tró víi 4 phßng lo¹i 1; 22 phßng lo¹i 2 . Khu B cña kh¸ch s¹ngåm 2 phßng ¨n lín vµ bé phËn bÕp ®Ó phôc vô kh¸ch ¨n uèng . Khu C lµ mét dÉy nhµ 3 tÇng víi 36 phßng h¹ng 3 Víi trang thiÕt bÞ hiÖn ®¹i vµ sù bè trÝ phßng hîp lý vµ bÇu kh«ng khÝ trong lµnh sÏ t¹o c¶m gi¸c tho¶i m¸i cho mçi du kh¸ch sau nh÷ng chuyÕn ®i mÖt mái 1.2 Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn To¹ l¹c t¹i 12 Yõt Kiªu Hµ Néi , kh¸ch s¹n C«ng ®oµn víi tªn giao dÞch lµ kh¸ch s¹n C«ng ®oµn ®îc cÊp giÊy phÐp thµnh lËp ngµy 2/8/1992 Líp KDDLKS – 8A Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Høa Minh TuÊn Tæng sè vèn ®Çu t cña kh¸ch s¹nliªn doanh lµ 1.955.000 USD . Bªn ViÖt Nam ®ãng gãp 488.750 USD chiÕm 25 % vèn ph¸p ®Þnh gåm : - VËt liÖu x©y dùng trÞ gi¸ 30.000 USD - TiÒn ViÖt Nam t¬ng ®¬ng 458.250 USD . Bªn ®èi t¸c Sigapore gãp 1.466.250 USD , chiÕm 75% vèn ph¸p ®Þnh gåm - Trang thiÕt bÞ , ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn trÞ gi¸ 360.000 USD . - TiÒn níc ngoµi 1.106.250 USD §Õn nay tæng trÞ gi¸ ®Çu t lµ 1.970.400 USD , phÝa ®èi t¸c Singapore gãp 75% sè vèn trªn cßn l¹i 25% vèn cña c«ng ty than néi ®Þa Sau khi cã giÊy phÐp ®Çu t , c«ng ty liªn doanh ®· c¶i t¹o vµ n©ng cÊp ng«i nhµ thµnh kh¸ch s¹nquèc tÕ vµ kinh doanh c¸c dÞch vô t¹i ®©y . Kh¸ch s¹n®îc ®Çu t x©y dùng tõ n¨m 1992 ®Õn n¨m 1993 b¾t ®Çu ®i vµo ho¹t ®éng .. Tõ n¨m 1997 ®Õn 2000 kh¸ch s¹ngÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n trong ho¹t ®éng kinh doanh (gÇn nh kh«ng cã l·i ) Tõ n¨m 2000 ®Õn nay ho¹t ®éng kinh doanh ®· cã sù khëi s¾c vµ kh¸ch s¹n®ang ngµycµng ph¸t triÓn m¹nh mÏ vµ kh¼ng ®Þnh ®îc vÞ thÕ cña m×nh trªn thÞ trêng 2. Tæ chøc lao ®éng 2.1 Tæ chøc lao ®éng TÝnh tõ ngµy 1/1/1999 ®Õn nay sè ngêi lao ®éng t¹i c«ng ty liªn doanh BÝch Thµnh dao ®éng tõ 70 ®Õn 72 ngêi ®îc thÓ hiÖn trªn sè liÖu sau ®©y STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 ChØ tiªu Tæng sè lao ®éng §é tuæi 18-30 §é tuæi 31- 40 §é tuæi 45 – 60 Tr×nh ®é ®¹i häc Trung häc chuyªn nghiÖp C«ng nh©n kü thuËt Lao ®éng phæ th«ng S¬ cÊp nghÒ 1999 70 33 34 3 18 28 7 4 13 - §é tuæi trung b×nh t¹i c«ng ty liªn doanh BÝch Thµnh lµ 34,19 tuæi . Kh¸ch s¹ncã u thÕ vÒ sè nh©n viªn cã tay nghÒ cao , sè lao ®éng cã tr×nh ®é ®¹i häc chiÕm 25,5% ,THCN chiÕm 40% , c«ng nh©n kü thuËt chiÕm 10% . Qua sè liÖu nµy chøng tá sè ngêi cã tr×nh ®é chuyªn m«n du lÞch lµ t¬ng ®èi cao . §©y lµ mét trong nh÷ng ®iÒu kiÖn rÊt thuËn lîi ®èi víi c«ng ty trong qu¸ tr×nh ho¹t ®éng kinh doanh . Líp KDDLKS – 8A Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Høa Minh TuÊn Bªn c¹nh ®ã kh¸ch s¹ncòng gÆp ph¶i khã kh¨n nh : ®é tuæi lao ®éng trung b×nh kh¸ cao 34,19 tuæi , vµ yªu cÇu cña kh¸ch hµng cµng ngµy cµng cao , ph¶i ®¬ng ®Çu víi sù c¹nh tranh cña nhiÒu kh¸ch s¹nkh¸c . Do vËy kh¸ch s¹nthêng xuyªn tuyÓn dông thªm nh©n viªn trÎ , cã tr×nh ®é ®Ó x©y dùng ®éi ngò kÕ cËn thay thÕ nh÷ng lao ®éng ®· lín tuæi kh«ng ®ñ t×nh tr¹ng søc khoÎ , liªn tôc më nh÷ng kho¸ häc ®Ó n©ng cao tay nghÒ cho nh©n viªn ®Ó kÞp thêi ®¸p øng nhu cÇu cña thêi ®¹i vµ ®ñ søc ®¬ng ®Çu víi sù c¹nh tranh cña kh¸ch s¹nkh¸c Líp KDDLKS – 8A Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Høa Minh TuÊn 2.2 C¬ cÊu tæ chøc bé m¸y lao ®éng S¬ ®å tæ chøc bé m¸y qu¶n lý cña c«ng ty liªn doanh kh¸ch s¹n C«ng ®oµn Héi ®ång qu¶n trÞ Tæng gi¸m ®èc c«ng ty liªn doanh Phã tæng gi¸m ®èc thø nhÊt Phã tæng gi¸m ®èc thø hai Gi¸m ®èc nhµ hµng Phã gi¸m ®èc phô tr¸ch kinh doanh Bé phËn lÔ t©n Tæ lÔ t©n Tæ ®Æt Tæ trùc tÇng Phã gi¸m ®èc phô tr¸ch nh©n sù Bé phËn KD ¨n uèng Tæ bÕp Nhµ hµng C©u l¹c bé Phßng tµi chÝnh KT Phßng tæ chøc NS Phßng Marketkin g Tæ xe 2.3 NhiÖm vô cña c¸c phßng ban Phßng VT * Héi ®ång qu¶n trÞ :lµ c¬ quan qu¶n lý cña kh¸ch s¹n gåm 6 thµnh viªn trong ®ã bªn ®èi t¸c níc ngoµi cã 3 thµnh viªn. Chñ tÞch Héi ®ång qu¶n trÞ ®îc c¸c bªn bè trÝ lµ ngêi ViÖt Nam , hiÖn nay do «ng Lª Kim B¶ng – gi¸m ®èc c«ng ty ®¶m nhiÖm . Héi ®ång quant trÞ ra c¸c quyÕt ®Þnh t¹i c¸c kú häp cña m×nh . Héi nghÞ thêng kú cña Héi ®ång qu¶n trÞ ®îc tæ chøc ë møc ®é cÇn thiÕt nhng nhng Ýt nhÊt mçi n¨m 1 lÇn . nguyªn t¾c cña Héi Líp KDDLKS – 8A Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Høa Minh TuÊn ®ång qu¶n trÞ lµ nguyªn t¾c nhÊt trÝ , cô thÓ lµ ®èi víi ph¬ng ¸n kinh doanh dµi h¹n vµ hµng n¨m , vèn ®Çu t , vay nî , söa ®æi , bæ sung ®iÒu lÖ , bæ nhiÖm, miÔn nhiÖm chñ tÞch Héi ®ång qu¶n trÞ , Tæng gi¸m ®èc , phã tæng gi¸m ®èc , kÕ to¸n trëng . Cßn nh÷ng vÊn ®Ò kh¸c ®îc quyÕt ®Þnh theo sù ®ång ý cña 2/3 thµnh viªn Héi ®ång qu¶n trÞ . *Tæng gi¸m ®èc vµ c¸c phã tæng gi¸m ®èc HiÖn nay phã tæng gi¸m ®èc lµ mét ngêi níc ngoµi Singapore vµ mét ngêi ViÖt Nam chÞu tr¸ch nhiÖm tríc Héi ®ång qu¶n trÞ cña c«ng ty trong viÖc ®iÒu hµnh c¸c ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n®ång thêi cã quyÒn kiÕn nghÞ Héi ®ång qu¶n trÞ khi cÇn thiÕt *Tæng qu¶n lý :chÞu tr¸ch nhiÖm qu¶n lý ®iÒu hµnh kinh doanh trong kh¸ch s¹n®¶m b¶o viÖc thùc hiÖn c¸c kÕ ho¹ch ®· duyÖt , tuyÓn dông lao ®éng cho c«ng ty, ký kÕt hîp ®ång cho c«ng ty còng nh chi phèi cho kinh doanh kh¸ch s¹ntrong ph¹m vi kh¸ch s¹ndo ®iÒu lÖ quy ®Þnh C¸c phßng ban chøc n¨ng gåm - Bé phËn lÔ t©n :qu¶n lý mäi ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹nliªn quan ®Õn ®ãn vµ tiÔn kh¸ch khi kh¸ch ®Õn t¹m tró t¹i kh¸ch s¹n, qu¶n lý viÖc ®Æt phßng vµ sö dông xe khi cã nhu cÇu cÇn vËn chuyÓn . Tæ chøc ®iÒu hµnh bè trÝ kh¸ch vµo c¸c phßng nghØ , híng dÉn vµ gi¶i thÝch cho kh¸ch hiÓu nh÷ng th«ng tin cÇn thiÕt vÒ kh¸ch s¹n. Bè trÝ vµ ®iÒu phèi viÖc sö dông c¸c dÞch vô trong kh¸ch s¹nsau khi kh¸ch yªu cÇu LÔ t©n lµ ®Çu mèi giao dÞch gi÷a kh¸ch s¹nvµ c¬ quan tæ chøc, c¸ nh©n do vËy trëng bé phËn cã tr¸ch nhiÖm ®iÒu phèi mäi ho¹t ®éng cña tæng ®µi ®Ó viÖc giao dÞch kh«ng bÞ gi¸n ®o¹n , thùc hiÖn c¸c b¸o c¸o ®Þnh kú theo yªu cÇu cña ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n - Bé phËn kinh doanh ¨n uèng : gióp ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹ntrong viÖc ®iÒu hµnhqu¶n lý ho¹t ®éng kinh doanh ¨n uèng cña kh¸ch s¹nbao gåm c¸c tæ : tæ bÕp, cµ phª (tæ bµn ), c©u l¹c bé ; trùc tiÕp tæ chøc vµ ®iÒu hµnh c¸c ho¹t ®éng kinh doanh ¨n uèng vµ thùc hiÖn c¸c b¸o c¸o ®Þnh kú cho ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹n - Phßng kÕ to¸n : cã nhiÖm vô tæ chøc thùc hiÖn c¸c c«ng viÖc tµi chÝnh kÕ to¸n cña cong ty ; Thùc hiÖn c¸c chÕ ®é b¸o c¸o ®Þnhkú ; KÞp thêi ph¶n ¸nh nh÷ng thay ®æi ®Ó ban l·nh ®¹o cã biÖn ph¸p sö lý ; Bªn c¹nh ®ã ph¶i theo dâi thÞ trêng ;Thu thËp th«ng tin b¸o c¸o vµ kÞp thêi ®Ò xuÊt víi ban l·nh ®¹o c«ng ty - Tæ chøc hµnh chÝnh –c«ng ®oµn-lao ®éng tiÒn l¬ng cã tr¸ch nhiÖm thùc Líp KDDLKS – 8A Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Høa Minh TuÊn thi c¸c c«ng viÖc chñ yÕu trong viÖc x©y dùng ®éi ngò lao ®éng cña c«ng ty , thùc hiÖn quy chÕ , néi quy , khen thëng thay ®æi nh©n lùc ®µo t¹o . 3. C¬ së vËt chÊt kü thuËt Kh¸ch s¹n C«ng ®oµn n»m trªn mét diÖn tÝch réng víi bÇu kh«ng khÝ trong lµnh vµ rÊt yªn tÜnh , thuËn tiÖn cho giao th«ng ®i l¹i . Kh¸ch s¹n gåm 1 phßng ¨n lín vµ 1 phßng héi th¶o . Phßng ¨n lín víi diÖn tÝch 80 m2 víi søc chøa 102 kh¸ch , phßng n»m bªn tr¸i quÇy lÔ t©n . Trong phßng ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ c¸c trang thiÕt bÞ cÇn thiÕt vµ hiÖn ®¹i GÇn 12 bé bµn ghÕ , 3 m¸y ®iÒu hoµ nhiÖt ®é , 2 v« tuyÕn 24 inch , mét giµn m¸y ©m thanh tiªu chuÈn quèc tÕ , hÖ thèng ®Ìn chiÕu s¸ng , ®Ìn trang trÝ phôc vô viÖc kinh doanh cña kh¸ch s¹n. Bªn trong cña phßng ¨n c¸ch bµi trÝ rÊt hîp lý , khoa häc . ChÝnh gi÷a cña phßng ¨n nµy lµ mét bµn buffe bµng ®¸ 2 tÇng : tÇng thø nhÊt dïng ®Ó bµy ®å ¨n nãng , tÇng 2 dïng ®Ó bµy ®å ¨n nguéi còng nh dao , ®Üa , th×a . Bªn tay tr¸i cña cöa ra vµo lµ quÇy thu ng©n . Trong quÇy cã mét m¸y thu tiÒn dïng ®Ó tÝnh to¸n ,kiÓm tra viÖc thanh to¸n cho kh¸ch sau khi tiªu dïng c¸c s¶n phÈm . Bªn tay ph¶i cöa ra vµo lµ mét quÇy bar nhá ®îc trang bÞ mét tñ l¹nh , mét bÕp ®un , mét Êm ®un níc siªu tèc , mét tñ g¬ng ®Ó trng bµy c¸c s¶n phÈm ®å uèng . Mçi mét gãc phßng lµ mét chiÕc tñ 4 ng¨n . §©y lµ n¬i lu gi÷ vµ b¶o vÖ c¸c dông cô nh b¸t , ®Üa, dao, th×a , dÜa , ly, cèc , t¸ch ,kh¨n ¨n , kh¨n tr¶i bµn , giÊy ¨n . Xung quanh têng ®îc trang trÝ bëi c¸c chËu c¶nh , mét sè bøc tranh cña c¸c ho¹ sÜ næi tiÕng lµm t¨ng sù th¬ méng cña phßng ¨n . Nãi chung c¸ch bµi trÝ , s¾p xÕp cña phßng ¨n nµy rÊt hîp lý , ng¨n n¾p thÈm nü rÊt hÊp dÉn . C¸ch phßng ¨n lín 2 m lµ 1 phßng héi th¶o víi søc chøa 80 kh¸ch . N¬i ®©y ®îc dïng ®Ó lµm phßng häp , phßng héi th¶o cho thuª ®îc trang bÞ bëi mét hÖ thèng ®Ìn chïm , ®Ìn chiÕu s¸ng , mét m¸y ®iÒu hoµ nhiÖt ®é , 5 chiÕc bµn lín vµ 80 ghÕ ngåi bäc ®Öm . So víi phßng ¨n lín th× phßng héi th¶o cã diÖn tÝch nhá , c¬ së vËt chÊt Ýt nhng còng ®¸p øng ®Çy ®ñ mäi yªu cÇu cña kh¸ch . Nhµ bÕp cña kh¸ch s¹n®îc bè trÝ gÇn tæ bµn . §i qua phßng ¨n cña tæ bµn s©u vµo trong lµ n¬i lµm viÖc cña tæ bÕp . HÖ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt cña nhµ bÕp ®îc trang bÞ rÊt hiÖn ®¹i gåm 1 kho ®Ó thùc phÈm , 1 khu s¬ chÕ víi diÖn tÝch 3 m2 , hÖ thèng bÕp gar ®un nÊu , hÖ thèng ®iÒu hoµ, qu¹t Líp KDDLKS – 8A Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Høa Minh TuÊn th«ng giã , m¸y hót mïi rÊt hiÖn ®¹i . Ngoµi ra cßn cã 4 tñ l¹nh chuyªn dïng ®Ó tiÖn cho viÖc b¶o qu¶n nhiÒu lo¹i thùc phÈm t¹m thêi . Mét khu lµm s¹ch c¸c lo¹i b¸t , ®Üa , víi hÖ thèng bån röa rÊt hiÖn ®¹i gióp cho viÖc lµm s¹ch c¸c lo¹i thùc phÈm còng nh ®å dïng tríc khi phôc vô kh¸ch . Ngoµi tæ bÕp vµ tæ bµn th× khèi kh¸ch s¹ncßn cã mét quÇy bar phôc vô nhu cÇu uèng cña kh¸ch . N»m vÒ phÝa tay tr¸i cña quÇy lÔ t©n , c¸ch phßng ¨n cña kh¸ch s¹nchõng 5 m , víi vÞ trÝ nµy sÏ rÊt thuËn tiÖn cho viÖc phôc vô kh¸chtõ quÇy lÔ t©n , kh¸ch tõ kh¸ch s¹nsang . ë ®©y ®îc qu©y 1 quÇy lµm b»ng gç , mÆt quÇy lµm b»ng ®¸ , trªn mÆt quÇy cã ®iÖn tho¹i , m¸y sinh tè , , b×nh pha rîu , lä hoa . PhÝa díi tñ quÇy lµ mét bån röa , mét bµn ®ùng ®å dïng ,phÝa trªn quÇy lµ hÖ thèng gi¸ treo ky uèng rîu , níc ngät . Xung quanh quÇy ®îc kª mét sè bµn ghÕ , phÝa trong quÇy lµ tñ ®Ó ®å uèng . HÖ thèng ¸nh s¸ng ®îc bè trÝ mét c¸ch hîp lý t¹o lªn c¶m gi¸c m¸t mÎ , phÝa trªn têng c¹nh quÇy ®îc treo mét sè bøc tranh thiÕu n÷ rÊt ®Ñpt¹o cho kh«ng gian cña quÇy thªm hµi hoµ hÊp dÉn . Tuy nhiªn bªn c¹nh ®ã vÉn cßn mét sè tån t¹i trong viÖc trang bÞ c¬ së vËt chÊt kü thuËt trong kh¸ch s¹n. §ã lµ mét sè ®å th«ng dông nhá cho kh¸ch trong phßng lu tró kh«ng cã nh kÞm, chØ v× nhiÒu khi kh¸ch cÇn ®Õn . GhÕ trong kh¸ch s¹nvÉn cha ®ñ , mçi khi cã tiÖc lín ph¶i ®i thuª ë ngoµi . H¬n n÷a ghÕ trong phßng ¨n kh«ng cè ®Þnh , lu«n ph¶i di chuyÓn theo yªu cÇu kh¸ch . nh vËy sÏ lµm tèn nhiÒu thêi gian Nªn trang bÞ mét sè bµn trßn cã thÓ xoay ®îc ®Ó phôc vô kh¸ch T¹i khu kh¸ch s¹nvÉn cã chuét . MÆc dï chÕ ®é b¶o qu¶n thùc phÈm cña khu nhµ bµn , nhµ bÕp rÊt ®¶m b¶o nhng ph¶i cã biÖn ph¸p diÖt chuét ®Ó t¨ng thªm ®é an toµn vÒ thùc phÈm nh thøc ¨n cho kh¸ch . Víi hÖ thèng c¬ së vËt chÊt Êy cña kh¸ch s¹nnÕu biÕt ph¸t huy khai th¸c nh÷ng ®iÓm m¹nh vµ cã nh÷ng biÖn ph¸p kh¾c phôc nh÷ng ®iÓm yÕu em tin ch¾c r»ng ®©y sÏ lµ mét yÕu tè v« cïng thuËn lîi cho c«ng viÖc thu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹ncòng nh lµm t¨ng thªm hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n. * §Ó phôc vô cho dÞch vô ¨n uèng kh¸ch s¹n®· trang bÞ - 1 phßng ¨n réng cã thÓ phôc vô trªn 100 kh¸ch ( tiÖc ®øng), ®©y còng cã thÓ ®îc sö dông thµnh phßng héi th¶o mçi khi cã héi nghÞ ®Æt t¹i kh¸ch s¹nToµn bé nhµ ¨n ®îc l¸t ®¸ vµ ®îc lau chïi s¹ch sÏ sau mçi b÷a ¨n , c¸c dông cô bµn ghÕ , cèc chÐn , th×a ®Üa ...®Òu ®¹t ®óng tiªu chuÈn kh¸ch s¹n3 sao Líp KDDLKS – 8A Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Høa Minh TuÊn Ngoµi ra kh¸ch s¹ncßn cã 1 phßng ¨n nhá cã thÓ chøa ®îc 50 kh¸ch , thêng ®îc sö dông ®Ó phôc vô kh¸ch ¨n lÎ hoÆc nh÷ng b÷a tiÖc nhá mang tÝnh chÊt gia ®×nh Nhng mét sè trang thiÕt bÞ cña phßng ¨n nh : bµn , ghÕ , m¸y ®iÒu hoµ , th×a , ®Üa ...do thêi gian sö dông l©u dµi ®· cã sù xuèng cÊp cÇn ph¶i thay thÕ bæ sung kÞp thêi ®Ó phôc vô kh¸ch - Phßng bÕp : réng kho¶ng 100m2 víi trang thiÕt bÞ ®Òu lµ cña nhËt , cã kho dù tr÷ riªng , cã khu s¬ chÕ riªng biÖt thùc phÈm t¬i sèng nh : c¸ t«m , thÞt rau hoa qu¶... c¸c trang thiÕt bÞ nÊubÕp , b¸t ®Üa ...®Òu ®îc trang bÞ ®Çy ®ñ vµ ®ång bé vµ bé phËn bÕp cã thÓ chÕ biÕn mãn ¨n cho 300 ngêi cïng mét lóc . Nãi chung c¸c c¬ së vËt chÊt kü thuËt vµ trang thiÕt bÞ t¹i kh¸ch s¹n C«ng ®oµn rÊt ®ång bé vµ ®óng tiªu chuÈn3 sao , ®ñ kh¶ n¨ng phôc vô cho mäi ®èi tîng kh¸ch 4. HÖ thèng s¶n phÈm dÞch vô Còng nh bao kh¸ch s¹nkh¸c th× s¶n phÈm dÞch vô trong kh¸ch s¹n C«ng ®oµn gåm cã - S¶n phÈm hµng ho¸ : lµ lo¹i s¶n phÈm tån t¹i díi d¹ng thøc ¨n , ®å uèng quµ lu niÖm , hµng ho¸ tiªu dïng th«ng thêng kh¸c ngµy ) mµ NHNN ViÖt Nam c«ng bè . C¸c lo¹i thÎ du lÞch , thÎ tÝn dông , Visa ®îc chÊp nhËn thanh to¸n nÕu hîp lÖ . + Bªn c¹nh nhu cÇu chÝnh lµ lu tró th× nhu cÇu ¨n uèng còng kh«ng thÓ thiÕu ®îc ®èi víi hÇu hÕt c¸c kh¸ch du lÞch ¨n – ngñ – nghØ lu«n lu«n g¾n liÒn víi nhau . ChÝnh v× ®Ó ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch , muèn cho ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹ndiÔn ra c©n b»ng nªn kh¸ch s¹n®· chó träng ®Çu t vµ ph¸t triÓn kh¸ch s¹nvíi rÊt nhiÒu lo¹i h×nh phôc vô rÊt phong phó . .) Phôc vô tiÖc ¢u- ¸ .) Phôc vô tiÖc trµ .) Phôc vô tiÖc ®øng, tiÖc ngåi .) Phôc vô tiÖc cíi , héi nghÞ , héi th¶o , liªn hoan , sinh nhËt .) Phôc vô ¨n theo tiªu chuÈn .) Phôc vô theo ®oµn ®Æt tríc .) Phôc vô ¨n riªng lÎ .) Phôc vô lu ®éng §èi víi kinh doanh hµng ¨n , phôc vô c¸c lo¹i tiÖc th«ng thêng nh liªn Líp KDDLKS – 8A Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Høa Minh TuÊn hoan , sinh nhËt th× bªn ®Æt tiÖc ph¶i ®Æt tríc Ýt nhÊt 2 ngµy víi ®Çy ®ñ c¸c th«ng tin vÒ sè lîng kh¸ch ¨n , ®Þa ®iÓm , thêi gian ¨n vµ tiªu chuÈn ¨n §èi víi phôc vô c¸c lo¹i tiÖc lín nh héi nghÞ , héi th¶o , tiÖc ®øng , tiÖc ngåi th× bªn ®Æt tiÖc ph¶i ®Æt tríc Ýt nhÊt lµ 1 tuÇn tríc khi ¨n tiÖc . §ång thêi th«ng b¸o cô thÓ ngµy ¨n , giê ¨n , sè lîng kh¸ch ¨n , ®Þa ®iÓm ¨n. Líp KDDLKS – 8A Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Høa Minh TuÊn MÉu phiÕu ®Æt ¨n cña kh¸ch s¹n C«ng ®oµn PhiÕu ®Æt phôc vô (Event order) Sè :0014 Ngµy ®Æt .... th¸ng .... n¨m .... 1. ngêi ®Æt .... §Þa chØ : .... §iÖn tho¹i : ..... Fax : ...... A) Ngêi nhËn ®Çu tiªn B) Bé phËn ký F.O : Sale : Cafe : BÕp : Kh¸c : ghi râ 1. lo¹i dÞch vô C) ChuyÓn cho ¡n : TiÖc ®øng : TiÖc cíi : Gi¸m ®èc : KÕ to¸n : TiÖc ngåi : Kh¸c : ghi râ F.O : HSKP : 3.Thêi gian ... ngµy ... th¸ng ...n¨m... B¶o vÖ : B¶o dìng : 1. §Þa ®iÓm Kh¸ch s¹n: Bªn ngoµi :.... Ký nhËn : Bªn trong kh¸ch s¹n: Pub : Pub : Ký nhËn Cafe : Phßng häp: BÕp : Ký nhËn 2. §¬n gi¸ ......... D) Ghi chó. Sè lîng ......... Thµnh tiÒn ........... 3. §Æt tríc : HoÆc ký nhËn :.......... 7. Thùc ®¬n : ¢u : ¸: §å ¨n §å uèng Phôc vô ¨n ®iÓm t©m th«ng thêng tõ 6 h ®Õn 10h30 .)Phôc vô ¨n theo tiªu chuÈn nghÜa lµ kh¸ch cã tiªu chuÈn ¨n theo thùc ®¬n cña nhµ bÕp , gi¸ c¶ ®îc tÝnh trong gi¸ phßng . .)Phôc vô ¨n alacats : nghÜa lµ chän mãn . Kh¸ch xem thùc ®¬n vµ cã thÓ chän bÊt kú mãn nµo theo ý muèn . .)Phôc vô lu ®éng : lµ kh¸ch s¹nph¶i cö ngêi ®i phôc vô t¹i mét n¬i kh¸c theo hîp ®ång ®Æt tríc víi kh¸ch . .) Phôc vô kh¸ch ¨n riªng lÎ còng lµ mét h×nh thøc ¨n gäi mãn , ®èi tîng kh¸ch nµy chñ yÕu lµ v·ng lai , vµ sau ®©y lµ mÉu phiÕu phôc vô kh¸ch ¨n riªng lÎ MÉu phiÕu ®Æt ¨n cña kh¸ch ¨n riªng lÎ Food and bevegage order Check :No Líp KDDLKS – 8A Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Waiter No Date : Høa Minh TuÊn Table No No: Ofpersons §Ó ®¸p øng, tho¶ m·n c¸c nhu cÇu vÒ dÞch vô nªn ban gi¸m ®èc kh¸ch s¹nbé phËn bÕp kÕt hîp víi tæ bµn vµ lÊy ý kiÕn cña chuyªn gia ®· x©y dùng nhiÒu lo¹i thùc ®¬n bao gåm c¶ ¨n vµ uèng . HiÖn nay thùc ®¬n cña kh¸ch s¹nrÊt phong phó vµ ®a d¹ng , bao gåm rÊt nhiÒu c¸c mãn ¨n ©u ¸ , c¸c mãn ¨n d©n téc truyÒn thèng , ®Æc s¶n , nhiÒu lo¹i hoa qu¶ , b¸nh ®Ó ®¸p øng ®îc tÊt c¶ c¸c nhu cÇu vÒ khÈu vÞ ¨n cña ®èi tîng kh¸ch. VÒ ®å uèng ë ®©y còng kh«ng kÐm phÇn phong phó vµ ®a d¹ng bao gåm c¸c lo¹i rîu , c¸c lo¹i bia , sinh tè , trµ , cafe , níc ngät , cooktail. C¨n cø vµo nh÷ng th«ng tin nµy ta thÊy r»ng thùc ®¬n , ®å ¨n , uèng , c¸c lo¹i h×nh dÞch vô phôc vô cña kh¸ch s¹nrÊt phong phó . NÕu phôc vô víi chÊt lîng tèt , biÕt c¸ch thu hót kh¸ch th× dÞch vô ¨n uèng lµ nguån thu lín cho nhµ hµng. + Lo¹i h×nh dÞch vô thø 3 mµ kh¸ch s¹n C«ng ®oµn kinh doanh lµ c¸c dÞch vô bæ sung v× ®©y còng lµ mét ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n. DÞch vô bæ sung nh»m ®¸p øng nhu cÇu vui ch¬i gi¶i trÝ cña kh¸ch du lÞch ngoµi viÖc tham quan , ng¾m c¶nh ®Ñp , ¨n ngñ hä cßn cã nhu cÇu vui ch¬i gi¶i trÝ , thÓ dôc thÓ thao ®Ó th gi·n ®Çu ãc , lÊy l¹i tinh thÇn , søc khoÎ sau nh÷ng giê lao ®éng mÖt mái . HiÖn nay dÞch vô bæ sung trong kh¸ch s¹nbao gåm c¸c dÞch vô sau : dÞch vô th«ng tin v¨n phßng , dÞch vô hµng lu niÖm cho kh¸ch du lÞch , dÞch vô y tÕ , dÞch vô massage , dÞch vô l÷ hµnh tours cho kh¸ch cã nhu cÇu . C¸c lo¹i h×nh dÞch vô nµy ®· vµ ®ang ®îc coi lµ mét lo¹i h×nh dÞch vô chÝnh ®· ®¸p øng mäi nhu cÇu thiÕt thùc cho tÊt c¶ c¸c ®èi tîng kh¸ch . Tuy nhiªn kh¸ch s¹nvÉn cÇn ph¶i n©ng cao h¬n n÷a chÊt lîng c¸c dÞch vô , ¸p dông gi¸ c¶ hîp lý sÏ cã t¸c dông rÊt lín tíi viÖc thu hót kh¸ch cho nhµ hµng. Líp KDDLKS – 8A Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Høa Minh TuÊn II ) Thùc tr¹ng kÕt qña ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n 1. §Æc ®iÓm nguån kh¸ch Trong ho¹t ®éng kinh doanh nãi chung vµ trong ngµnh kh¸ch s¹nnãi riªng th× kh¸ch hµng lu«n lµ mèi quan t©m hµng ®Çu cña mçi doanh nghiÖp . §Æc biÖt lµ trong ngµnh kinh doanh kh¸ch s¹n, kh¸ch hµng lµ yÕu tè sèng cßn ®èi víi sù tå t¹i vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n. Do vËy kh¸ch s¹ncã nguån kh¸ch nh sau TT C¸c lo¹i kh¸ch 1 Tæng sè ngµy kh¸ch Ph¸p Singapore Malaysia C¸c níc kh¸c 2 3 4 5 2003 Sè ngµy Tû lÖ kh¸ch % 12.960 100 7.776 2.592 907,2 648 60 20 7 5 2004 Sè ngµy Tû lÖ kh¸ch % 11.520 100 2005 Sè ngµy Tû lÖ kh¸ch % 10.044 100 5.760 2.534,4 691,2 1.497,6 5.222,9 1.087,9 803,5 1.608 50 22 6 13 52 18 8 16 Qua b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy kh¸ch du lÞch ngêi Ph¸p chiÕm tû rträng lín . §©y lµ nguån kh¸ch chñ yÕu cña c«ng ty . Tõ n¨m 2003 trë l¹i ®©y sè lîng kh¸ch chÝnh cña c«ng ty gi¶m mét lîng ®¸ng kÓ (2.916 lît kh¸ch ). Lîng gi¶m nµy chñ yÕu tËp trung ë nguån kh¸ch Ph¸p . Trong khi ®ã nguån kh¸ch tõ c¸c níc kh¸c (kh¸ch ®Õn tõ ch©u ¢u, ch©u Á , ®¹i diÖn lµ mét sè níc trong khu vùc §«ng Nam Á ) t¨ng mét lîng ®¸ng kÓ( 960 lît kh¸ch) 2. Thùc tr¹ng kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh Ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n C«ng ®oµn ®ang cã nh÷ng bíc th¨ng trÇm nhÊt ®Þnh . Còng nh mét sè kh¸ch s¹nkh¸c trong níc vµ trong khu vùc ch©u Á . Tõ khi b¾t ®Çu ®a vµo ho¹t ®éng n¨m 1993 ®Õn n¨m 1996 lµ thêi kú ph¸t triÓn cùc thÞnh cña kh¸ch s¹nv× trong thêi gian nµy lîng kh¸ch du lÞch vµo níc ta rÊt lín , bªn c¹nh ®ã trong thêi gian nµy níc ta cßn Ýt kh¸ch s¹n. Mµ kh¸ch s¹n C«ng ®oµn lµ mét trong nh÷ng kh¸ch s¹nhµng ®Çu do vËy thu hót ®îc rÊt nhiÒu kh¸ch du lÞch Nhê vËy chØ trong vßng 3 n¨m (1993-1996) kh¸ch s¹n®· ®¹t ®îc møc lîi nhuËn lµ 1 triÖu USD b»ng h¬n 1/2 sè vèn ®Çu t ban ®Çu . Nhng tõ n¨m 1996 –2005ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹ngÆp rÊt nhiÒu khã kh¨n do nguån kh¸ch gi¶m m¹nh lµm ¶nh hëng ®Õn doanh thu cña doanh nghiÖp . Nguyªn nh©n lµ do sù khñng ho¶ng trÇm träng cña nÒn Líp KDDLKS – 8A Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Høa Minh TuÊn kinh tÕ ch©u Á lµm ¶nh hëng ®Õn nhiÒu nghµnh kinh tÕ trong ®ã cã nghµnh du lÞch lµm cho kh¸ch du lÞch gi¶m m¹nh Bªn c¹nh ®ã lµ sù ra ®êi å ¹t cña mét lo¹t kh¸ch s¹nlín ë S¬n La ®· g©y lªn mét søc Ðp c¹nh tranh lín cho kh¸ch s¹n C«ng ®oµn . Nã ®· lµm ph©n t¸n gi¶m mét lîng lín kh¸ch cña kh¸ch s¹n. N¨m 1999 kh¸ch s¹n C«ng ®oµn r¬i vµo t×nh tr¹ng khñng ho¶ng , ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹nnh dõng l¹i. Kh¸ch s¹nho¹t ®éng mµ kh«ng cã lîi nhuËn . Tríc t×nh h×nh ®ã , ban l·nh ®¹o vµ nh©n viªn kh¸ch s¹nquyÕt t©m vùc dËy kh¸ch s¹n. Vµ kÕt qu¶ lµ ®Õn n¨m 2005 ho¹t ®éng kinh doanh cña kh¸ch s¹n ®· thu ®îc l·i .Cho ®Õn nay th× kh¸ch s¹nvÉn ®ang tiÕp tôc ph¸t triÓn v÷ng m¹nh vµ dÇn t×m l¹i®îc chç ®øng cña m×nh trong nghµnh kinh doanh kh¸ch s¹n, nhµ hµng 3. Nh÷ng thuËn lîi, khã kh¨n vµ biÖn ph¸p gi¶i quyÕt khã kh¨n ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh 3.3 BiÖn ph¸p gi¶i quyÕt vµ n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh Tõ nh÷ng khã kh¨n trªn , do nh÷ng nguyªn nh©n kh¸ch quan vµ chñ quan b¾t buéc kh¸ch s¹nph¶ikÞp thêi ®Ò ra nh÷ng biÖn ph¸p h÷u hiÖu ®Ó n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh - Liªn tôc n©ng cao chÊt lîng trang thiÕt bÞ cho hiÖn ®¹i phï hîp víi thêi ®¹i - Kh«ng ngõng n©ng cao tr×nh ®é cho c¸n bé c«ng nh©n viªn ( tr×nh ®é chuyªn m«n vµ ngo¹i ng÷ ) - §a ra chÝnh s¸ch gi¸ c¶ hîp lý ®Ó thu hót kh¸ch ®ång thêi cã chÕ ®é gi¶m gi¸ , tÆng quµ cho c¸c ®èi tîng nh ngêi giµ , trÎ em , nh÷ng ngêi ë l©u vµ thêng xuyªn t¹i kh¸ch s¹n - T×m mäi c¸ch gi¶m chi phÝ trùc tiÕp vµ gi¸n tiÕp nh ®iÖn n¨ng ... - §Èy m¹nh viÖc khuyÕch tr¬ng qu¶ng c¸o giíi thiÖu vÒ kh¸ch s¹n®Ó thu hót kh¸ch ®Õn Líp KDDLKS – 8A Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Høa Minh TuÊn PhÇn III : Néi dung nghiÖp vô phôc vô bµn I) TÇm quan träng cña nghiÖp vô phôc vô bµn NghiÖp vô phôc vô bµn cã mét tÇm quan träng ®Æc biÖt ®èi víi mçi kh¸ch s¹nnãi riªng vµ ®èi víi toµn ngµnh du lÞch nãi chung . Nh©n viªn phôc vô bµn chÝnh lµ cÇu nèi gi÷a kh¸ch du lÞch vµ kh¸ch s¹n, lµ ngêi gióp kh¸ch thëng thøc trän vÑn nh÷ng ®iÒu lý thó cña nh÷ng mãn ¨n , ®å uèng . Ngoµi ra phong c¸ch phôc vô cña nh©n viªn cßn lµ sù biÓu hiÖn sù v¨n minh, lÞch sù , sù hiÕu kh¸ch cña ngêi d©n së t¹i ®èi víi kh¸ch du lÞch , vµ còng th«ng qua c¸ch phôc vô , kh¸ch còng phÇn nµo ®¸nh gi¸ ®îc tr×nh ®é chuyªn m«n cña nh©n viªn vµ chÊt lîng phôc vô cña kh¸ch s¹n. Bªn c¹nh ®ã trong khi phôc vô kh¸ch cßn n¾m b¾t ®îc t©m lý, thÞ hiÕu, së thÝch cña kh¸ch®Ó phôc vô kh¸ch tèt h¬n ®ång thêi phèi hîp cïng c¸c bé phËnliªn quan ®Ó t¹o cho kh¸ch mét b÷a ¨n hoµn thiÖn vµ hµi lßng . Th«ng qua nh÷ng ý nghÜa trªn ta cµng thÊy r»ng nghiÖp vô bµn cã vÞ trÝ quan träng trong kh¸ch s¹n. nã gãp phÇn cïng c¸c bé phËn kh¸c t¹o ra sù hÊp dÉn cña mét d©n téc , mét ®Êt níc ®èi víi kh¸ch du lÞch II ) néi quy cña kh¸ch s¹n®èi víi nh©n viªn phôc vô bµn 1. Nh÷ng viÖc cÇn lµm - Ph¶i ®Õn tríc 15 phót ®Ó giao ca vµ lµm vÖ sinh c¸ nh©n - MÆc ®óng trang phôc , ®ång phôc cña kh¸ch s¹nquy ®Þnh - §Çu tãc gän gµng - Phôc vô ®óng quy tr×nh , thao t¸c kü thuËt - Khi kh¸ch vµo phßng ¨n ph¶i cã th¸i ®évui vÎ ,niÒm në chµo hái lÔ phÐp theo ®óng trang phôc , tuæi t¸c , cña tõng ®èi tîng kh¸ch - Khi phôc vô ph¶i g¹t bá chuyÖn riªng t ®Ó cã nÐt mÆt t¬i t¾n , th¸i ®é nh· nhÆn nhiÖt t×nh phôc vô kh¸ch - Lu«n dµnh sù quan t©m u ®·i ®Æc biÖt víi ngêi giµ vµ trÎ em - Khi giao tiÕp víi kh¸ch ph¶i ®µng hoµng , lÞch sù , tá ra lµ ngêi cã v¨n ho¸ - §èi víi kh¸ch quen ph¶i tá ra th©n thiÖn b»ng c¸ch chµo hái nhng kh«ng v× thÕ mµ thiÕuquan t©m ®Õn kh¸ch kh¸c - NÕu kh¸ch hái nh÷ng vÊn ®Ò mµ nh©n viªn phôc vô cha ®îc râ th× nh©n viªn chØ tr¶ lêi trong ph¹m vi cho phÐp - Trong khi phôc vô ph¶i nhanh nhÑn th¸o v¸t , thËt thµ - Lu«n gióp ®ì lÉn nhau ®Ó hoµn thµnh c«ng viÖc Líp KDDLKS – 8A Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Høa Minh TuÊn - Khi nghØ lµm ph¶i xin phÐp tríc 1 ngµy - Nh©n viªn ph¶i ®i lµm ®óng giê quy ®Þnh 2. Nh÷ng viÖc kh«ng nªn lµm - Kh«ng nªn ®Ó mãng tay , phÊn son loÌ loÑt - Kh«ng hót thuèc , ¨n kÑo cao su , kh«ng uèng rîu bia , thøc ¨n cã mïi tanh tríc hoÆc sau khi lµm viÖc - Kh«ng la cµ sang bé phËn kh¸c khi kh«ng cã nhiÖm vô - Kh«ng ®îc bùc tøc c·i lén víi kh¸ch - Kh«ng ®îc lÒ mÒ nãi chuyÖn víi kh¸ch - Kh«ng tranh luËn gay g¾t víi kh¸ch - Kh«ng ®îc nghe hay tham gia vµo c©u cña kh¸ch .. 3. Nh÷ng yªu cÇu ®èi víi nh©n viªn phôc vô bµn - Ph¶i cã tr×nh ®é chuyªn m«n nghiÖp vô - Cã søc khoÎ tèt , kh«ng m¾c bÖnh ngoµi da , bÖnh truyÒn nhiÔm - Cã ngo¹i h×nh t¬ng ®èi ,kh«ng cã dÞ tËt - Cã kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt ,cã tr×nh ®é ngo¹i ng÷ - Cã sù hiÓu biÕt vÒ c¸c mãn ¨n mµ m×nh phôc vô 1.2 C«ng viÖc phôc vô kh¸ch ¨n tra - KiÓm tra l¹i toµn bé phßng ¨n sau khi kÕt thóc b÷a ¨n s¸ng - Xem sæ b¸o ¨n ®Ó n¾m ®îc sè lîng kh¸ch ®· ®Æt tríc - Lau chïi , ph©n lo¹i c¸c dông cô cÇn thiÕt phôc vô b÷a tra - Thu dän toµn bé kh¨n tr¶i bµn ®· dïng trong b÷a s¸ng , gÊp gän vµ bµn giao cho bé phËn giÆt lµ ®ång thêi nhËn kh¨n s¹ch ®Ó tr¶i bµn phôc vô b÷a ¨n tra - Bµy bµn chê cho nh÷ng kh¸ch ®Æt ¨n tríc - KiÓm tra vµ thay ®æi lä hoa nÕu cÇn thiÕt , ®Æt tê thùc ®¬n lªn bµn ¨n - Khi kh¸ch ®Õn phôc vô kh¸ch ¨n uèng - Kh¸ch ¨n xong nhanh chãng thu dän dông cô , bµn ¨n ®Ó tiÕp tôc ®ãn kh¸ch míi - Sau khi kÕt thóc b÷a tra ,thu dän phßng ¨n , dông cô - Thèng kª sè lîng kh¸ch ¨n trong ca ®Ó bµn giao l¹i cho ca sau - Giao nép tiÒn vµ ho¸ ®¬n cho bé phËn kÕ to¸n ,c¸c phiÕu ¨n , phÝ nî cña kh¸ch chuyÓn cho lÔ t©n ®Ó cÊp nhËp thanh to¸n víi kh¸ch 1.3 C«ng viÖc phôc vô kh¸ch ¨n tèi - NhËn bµn giao ca bao gåm sæ b¸o ¨n ®Ó n¾m ®îc cô thÓ sè lîng kh¸ch, ®èi tîng kh¸ch , yªu cÇu cña thùc ®¬n cña kh¸ch , t×nh tr¹ng trang thiÕt bÞ , Líp KDDLKS – 8A Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Høa Minh TuÊn ®å dïng - KiÓm tra phßng ¨n , dän vÖ sinh , ph©n lo¹i dông cô ®Ó phôc vô kh¸ch ¨n tèi - S¾p xÕp l¹i bµn ghÕ hîp lý , kiÓm tra vµ tr¶i kh¨n tr¶i bµn cho s¹ch sÏ vµ ®Ñp m¾t - Bµy bµn víi kh¸ch ®Æt tríc , kiÓm tra lä hoa , gia vÞ , g¹t tµn ... - Khi kh¸ch ¨n , phôc vô kh¸ch chu ®¸o nh b÷a tra - Kh¸ch ¨n xong thu dän bµn ¨n s¹ch sÏ - S¾p xÕp dông cô ®óng n¬i quy ®Þnh ,®å v¶i bÈn ®Ó s¸ng h«m sau ®a vµo bé phËn giÆt lµ - KiÓm tra l¹i toµn bé t×nh tr¹ng trang thiÕt bÞ , hÖ thèng ®iÖn níc vµ t¾t hÕt ®Ìn ®Ò phßng ho¶ ho¹n , hÕt giê ®ãng cöa t¾t ®Ìn vµ b¸o cho b¶o vÖ Chó ý : NÕu sau 22h mµ kh¸ch vÉn cßn ®ang ¨n th× nh©n viªn phôc vô ph¶i ë l¹i phôc vô ®Õn khi hÕt kh¸ch th× míi ®îc ra vÒ 2. Mèi quan hÖ gi÷a bé phËn bµn víi c¸cbé phËn kh¸c 2.1 Víi bé phËn bÕp - §¶m b¶o th«ng tin sè lîng kh¸ch , sè b÷a ¨n vµ nh÷ng yªu cÇu cña kh¸ch vµ toµn bé phËn bÕp khi hoµn thµnh s¶n phÈm sÏ c«ng bè víi bé phËn bµn ®Ó tiÕn hµnh phôc vô - Bé phËn bµn sau khi t×m hiÓu thÞ hiÕu cña kh¸ch sÏ t vÊn cho bé phËn bÕp thay ®æi c¸c mãn ¨n - Bµn cïng bÕp nghiªn cøu mãn ¨n cho b÷a tiÖc - KiÓm tra chÊt lîng vµ ®Þnh lîng c¸c mãn ¨n 2.2 Víi bé phËn Bar - Th«ng qua tiÕp nhËn ý kiÕn cña kh¸ch , bé phËn bµn sÏ th«ng b¸o víi bé phËn bar ®Ó pha chÕ phôc vô kh¸ch - Bé phËn bµn sÏ nhËn ®å pha chÕ phôc vô kh¸ch - Bé phËn bµn sÏ kiÓm tra rîu qua c¶m gi¸c 2.3 Víi bé phËn lÔ t©n - Th«ng qua phiÕu ®Æt ¨n cña kh¸ch ë bé phËn lÔ t©n sÏ th«ng b¸o víi bé phËn bµn - Bé phËn lÔ t©n cïng bé phËn bµn gãp x©y dùng thùc ®¬n cho kh¸ch - Bé phËn bµn ph¶i tæng hîp sè tiÒn vµo cuèi ca ®Ó lÔ t©n nhËn vµ lµm b¸o c¸o tæng hîp doanh thu - Khi kh¸ch ¨n xong sÏ thanh to¸n cho tæ bµn hoÆc ký nî phßng ®Ó thanh to¸n víi lÔ t©n sau nµy Líp KDDLKS – 8A Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Høa Minh TuÊn 2.6 Víi bé phËn b¶o vÖ - B¶o vÖ an toan tµi s¶n tÝnh m¹ng cho kh¸ch vµ sö lý nh÷ng trêng hîp bÊt kh¶ kh¸ng x¶y ra - B¶o vÖ trang thiÕt bÞ cho nhµ hµng Nãi tãm l¹i tæ bµn cã mèi quan hÖ rÊt mËt thiÕt , chÆt chÏ víi c¸c tæ bé phËn kh¸c . Mçi tæ ®Òu cã mét vÞ trÝ chøc n¨ng riªng , nhiÖm vô riªng kÕt hîp víi tæ bµn ®Ó cïng nhau hç trî , thóc ®Èy nhau hoµn thiÖn c«ng viÖc phôc vô kh¸ch trong qu¸ tr×nh lu tró t¹i kh¸ch s¹n. IV) Quy tr×nh b¸n vµ phôc vô kh¸ch ¨n uèng trong ca §©y lµ hÖ thèng c¸c c«ng viÖc mµ ngêi b¸n hµng vµ phôc vô ph¶i thùc hiÖn trong ca cña m×nh . NÕu thùc hiÖn c«ng viÖc theo ®óng tr×nh tù , hÖ thèng nµy sÏ gióp cho ngêi phôc vô lu«n chñ ®éng trong c«ng t¸c phôc vô kh¸ch , n©ng cao chÊt lîng phôc vô cho kh¸ch s¹n. Qu¸ tr×nh nµy gåm 3 giai ®o¹n + Tríc ngµy b¸n hµng vµ phôc vô ( giai ®o¹n chuÈn bÞ ) + Qu¸ tr×nh b¸n hµng vµ phôc vô kh¸ch + Sau khi b¸n hµng vµ phôc vô kh¸ch 1. Giai ®o¹n 1 : Tríc khi b¸n hµng vµ phôc vô kh¸ch ( giai ®o¹n chuÈn bÞ Yªu cÇu : “ khÈn tr¬ng , ®Çy ®ñ, s½n sµng” + Nh©n viªn bµn ®Õn sím 15 phót ®Ó nhËn bµn giao ca vµ thay ®æi trang phôc , ®eo phï hiÖu , xem phiÕu b¸o hµng , sè lîng kh¸ch hµng , thùc ®¬n xem tÝnh chÊt cña b÷a ¨n , tiÖc ¨n thêng , tiÖc ¨n ®øng , tiÖc ¨n ngåi , tiÖc liªn hoan , tiÖc sinh nhËt , tiÖc cíi , tiÖc ngo¹i giao + KiÓm tra vÖ sinh bµn ghÕ , phßng ¨n vµ c¸c trang thiÕt bÞ xem cã ®¶m b¶o an toµn vµ ®¹t tiªu chuÈn vÖ sinh kh«ng . VD : xem bµn , ghÕ cã bÞ lung lay , cã t¹o ra tiÕng kªu kh«ng , nÕu thÊy cã hiÖn tîng ®ã th× ph¶i lËp tøc thay ngay . + ChuÈn bÞ dông cô phôc vô cho nhµ bÕp, cho kh¸ch ; ®Üa , b¸t , lËp lµ , ©u .liÔn , ®òa . Vµ chuÈn bÞ dông cô cho ngêi phôc vô : khay, kh¨n phôc vô + ChuÈn bÞ ®å u«ng , lau chïi , kiÓm tra chÊt lîng vµ mang ®i íp l¹nh + KiÓm ®Õm hµng ho¸ , bÇy hµng ho¸ gän gµng , ng¨n n¾p, dÔ thÊy , dÔ kiÓm tra vµ b¶ng ®¬n gi¸ hµng ho¸ cïng lo¹i ®Ó cho vµo íp tñ l¹nh + ChuÈn bÞ ly , cèc , t¸ch , dông cô g¾p , ®Ëp vµ ®ùng ®¸ + ChuÈn bÞ dông cô ®ùng gia vÞ , t¨m tiªu , muèi , g¹t tµn , lä hoa . + ChuÈn bÞ c¸c lo¹i kh¨n tr¶i bµn , kh¨n phôc vô , kh¨n ¨n , kh¨n lau tay Líp KDDLKS – 8A Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp Høa Minh TuÊn + ChuÈn bÞ ph¬ng tiÖn dông cô phôc vô cña nh©n viªn phôc vô : khay , kh¨n lãt tay , më nót chai , më bia, tiÒn lÎ , ho¸ ®¬n thanh to¸n , giÊy than, bót + ChuÈn bÞ thùc ®¬n vµ chót gia vÞ míi vµo lä vµ 1 lä hoa + Hót bôi , lau bµn + BËt ®iÒu hoµ vµ ®iÒu chØnh nhiÖt ®é phï hîp + X¾p xÕp bµn ghÕ + Tr¶i kh¨n tr¶i bµn ph¼ng , c¸c c¹nh rñ ®Òu vµ c©n ®èi + Tr¶i kh¨n trang trÝ , tr¶i chÐo c©n ®èi trª mÆt bµn . + BÇy dông cô ¨n lªn bµn theo ®óng tr×nh tù , cù ly, kho¶ng c¸ch gièng tiÖc Á + BÇy gia vÞ ,t¨m tiªu , lä hoa + BÇy thùc ®¬n 2. Giai ®o¹n 2 : Quy tr×nh b¸n vµ phôc vô kh¸ch ¨n uèng Trong khi b¸n hµng vµ phôc vô kh¸ch ¨n uèng cÇn ph¶i chó ý nh÷ng ®iÓm sau : - Ph¶i cã th¸i ®é phôc vô nghiªm tóc , ho¹t b¸t , thËn träng - ChÊp hµnh nghiªm chØnh néi quy , quy ®Þnh cña kh¸ch s¹ncòng nh ph¸p luËt cña nhµ níc vÒ b¸n hµng vµ phôc vô kh¸ch ¨n uèng . - C©n , ®o , ®ong , ®Õm chÝnh x¸c , b¸n hµng theo ®óng gi¸ quy ®Þnh - Kh«ng ph©n biÖt , ®èi xö víi nh÷ng ®èi tîng kh¸ch kh¸c nhau - Qu¶n lý tiÒn hµng , tµi s¶n trong khi phôc vô , tr¸nh ®æ vì nhÇm lÉn mÊt m¸t .VD : lu«n cã mÆt t¹i n¬i phôc vô , cã trÝ nhí tèt ®Ó kh«ng nhÇm lÉn trong khi tÝnh to¸n gi¸ c¶ vµ giíi thiÖu thùc ®¬n . - Khi kh¸ch ®Õn cöa : nh©n viªn ra më cöa chµo kh¸ch , kÐo ghÕ mêi kh¸ch ngåi. - Trêng hîp kh¸ch ®· ®Æt tríc : khi kh¸ch ®· vµo ®ñ ,nh©n viªn phôcvô gióp kh¸ch tr¶i kh¨n ¨n , rãt ®å uèng mêi kh¸ch Vµo bÕp mang ®å ¨n ra theo thø tù cña thùc ®¬n ®Ó phôc vô kh¸ch . Quan s¸t kh¸ch ¨n uèng xem cã cÇn phôc vô thªm g× kh«ng . Khi kh¸ch ¨n xong mang khay ra thu dän dông cô ¨n vµ thøc ¨n thõa mang vµo bé phËn röa : thu dän cèc tríc , cèc ®Æt vµo khay , cèc cao ®Æt vµo trong cèc thÊp ®Æt bªn ngoµi ,sau ®ã míi thu kh¨n ¨n , dông cô ¨n ... Mang ®å tr¸ng miÖng ra mêi kh¸ch . Rãt trµ mêi kh¸ch uèng : Khi rãt mét tay gi÷ n¾p , tay ph¶i cÇm quai nghiªng b×nh trµ vµ rãt , rãt vµo thµnh t¸ch ®Ó tr¸nh trµ cã bät . Líp KDDLKS – 8A