Tài liệu Luận văn nghiệp vụ lễ tân tại khách sạn kim liên

PhÇn 1.T×nh h×nh ®Æc ®iÓm chung cña kh¸ch s¹n Kim Liªn Lêi nãi ®Çu: Trong nh÷ng n¨m gÇn ®©y cïng víi sù ph¸t triÓn chung cña thÕ giíi ,nghµnh du lÞch ViÖt Nam ®· cã nh÷ng bíc khëi s¾c ®¸ng kÓ ,®Æc biÖt trong lÜnh vùc kinh doanh kh¸ch s¹n. Do ho¹t ®éng cña nghµnh du lÞch ph¸t triÓn nhanh ,thÞ trêng ®îc më réng, quan hÖ hiÓu biÕt lÉn nhau vµ trao ®æi du kh¸ch cña c¸c níc trªn thÕ giíi kh«ng ngõng ®îc t¨ng cêng vµ cñng cè. Thªm vµo ®ã sù ra ®êi cña hµng lo¹t c¸c kh¸ch s¹n ®· lµm s«i ®éng thªm thÞ trêng cung øng du lÞch vµ lµm t¨ng thªm bÇu kh«ng khÝ c¹nh tranh vèn ®· gay g¾t cña thÞ trêng nµy.Bªn c¹nh ®ã do cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh Ch©u ¸ b¾t ®Çu tõ Th¸i Lan ®· lµm cho nÒn kinh tÕ nhiÒu níc trong khu vùc gi¶m sót vµ ®iÒu ®ã ¶nh hëng rÊt lín ®Õn kinh doanh du lÞch nãi chung vµ kinh doanh kh¸ch s¹n nãi riªng . Muèn trô v÷ng vµ ph¸t triÓn, cñng cè uy tÝn mçi doanh nghiÖp kh¸ch s¹n ph¶i rÊt nç lùc lµm moÞ biÖn ph¸p ®Ó thu kh¸ch, qu¶ng b¸ réng r·i s¶n phÈm cña m×nh, gi¶m tèi ®a chi phÝ, t¨ng dÞch vô bæ xung ®Ó lµm t¨ng tÝnh hÊp dÉn cña kh¸ch s¹n . C«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n KimLiªn lµ mét trong sè Ýt kh¸ch s¹n vÉn thuéc tæng côc du lÞch. Tuy cã nh÷ng bíc ph¸t triÓn chËm so víi c¸c kh¸ch s¹n kh¸c nhng kh¸ch s¹n lu«n cã nh÷ng bíc ®i ®óng ®¾n, hîp víi tõng c¬ chÕ thÞ trêng. Tõ nh÷ng bíc ®i chËm ®ã kh¸ch s¹n ®· dÇn tù kh¼ng ®Þnh m×nh b»ng chÝnh sè lîng kh¸ch du lÞch ®Õn víi kh¸ch s¹n. Võa n©ng cÊp c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt, võa ®µo t¹o l¹i ®éi ngò c¸n bé c«ng nh©n viªn vµ mét yÕu tè kh«ng thÓ nµo thiÕu nh»m thu hót kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n Kim Liªn ®ã lµ th¸i ®é phôc vô kh¸ch lu«n nhiÖt t×nh cña mçi con ngêi n¬i ®©y. §Ó cã ®îc mét kÕt qu¶ nh vËy th× bé phËn lÔ t©n ®ãng gãp mét phÇn kh«ng nhá. Lµ bé phËn ®Çu tiªn ®ãn tiÕp kh¸ch vµ sÏ t¹o lßng tin n¬i kh¸ch ®ßi hái ngêi nh©n viªn lÔ t©n ph¶i cã kinh nghiÖm vµ tr×nh ®é nghiÖp vô tèt. 1 Tãm l¹i nghiÖp vô lÔ t©n lµ bé mÆt cña x· héi n¬i mµ ®¹i diÖn cho ®Êt níc nãi chung, c«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n nãi riªng, ®Ó trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch tõ gi©y phót ®Çu tiªn gÆp gì cho ®Õn gi©y phót cuèi cïng tr¶ ch×a kho¸, thanh to¸n vµ rêi kh¸ch s¹n. Kh¸ch khen hay chª lµ do chóng ta, nÕu nh chóng ta lµm kh«ng tèt sÏ g©y cho kh¸ch mét Ên tîng kh«ng tèt. Ngîc l¹i ngay tõ gi©y phót ban ®Çu ®· ®Ó l¹i Ên tîng tèt ®Ñp th× kh¸ch sÏ lu«n nhí vµ khen chÝnh chóng ta, khen ®Êt níc con ngêi ViÖt Nam. Ngoµi ra lÔ t©n cßn lµ tÊm g¬ng ph¶n chiÕu toµn bé h×nh ¶nh ®Êt níc con ngêi ViÖt Nam tíi du kh¸ch níc ngoµi. Kh«ng nh÷ng thÕ lµm tèt c«ng t¸c lÔ t©n tríc hÕt häc hái ®îc nhiÒu ®iÒu trong cuéc sèng, n©ng cao chÊt lîng nghiÖp vô, phôc vô tèt c«ng t¸c nghiÖp vô cña m×nhmµ doanh nghiÖp c«ng ty giao cho. ChÝnh v× vËy nhËn thÊy tÇm quan träng cña nghiÖp vô nµy mµ em chän chuyªn ®Ò tèt nghiÖp “lµ nghiÖp vô lÔ t©n kh¸ch s¹n”. Th«ng qua chuyªn ®Ò nµy em muèn hiÓu s©u vÒ vai trß nhiÖm vô cña lÔ t©n trong kh¸ch s¹n nãi chung vµ trong kh¸ch s¹n Kim Liªn nãi riªng. I. Giíi thiÖu chung vÒ kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña kh¸ch s¹n Kim Liªn Thùc chÊt qóa tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n Kim Liªn lµ mét chÆng ®êng kh¸ dµi tõ n¨m 1961®Õn 2001. Sau ngµy hoµ b×nh lËp l¹i (1954) sè lîng chuyªn gia sang gióp níc ta hµn g¾n vÕt th¬ng chiÕn tranh ngµy cµng t¨ng lªn. §Õn n¨m 1960 tríc t×nh h×nh trªn theo sù chØ ®¹o cña phñ thñ tíng, l·nh ®¹o côc chuyªn gia ®· trao ®æi ý kiÕn víi trëng ®oµn chuyªn gia c¸c níc b¹n thèng nhÊt ý kiÕn cÇn thiÕt ph¶i ®a c¸c chuyªn gia vµo ¨n ë t¹i mét khu tËp chung ®Ó ®¶m b¶o cho viÖc phôc vô vµ ®¶m b¶o an toµn. Sau khi ®i kh¶o s¸t c¸c ®Þa ®iÓm trong thµnh phè, c¸c l·nh ®¹o thÊy cã mét n¬i ®ang x©y dùng ®ã lµ khu nhµ 4 tÇng gåm nhiÒu nhµ do chuyªn gia TriÒu Tiªn ®ang gióp ta x©y cÊt, ®îc khëi c«ng 1958 t¹i lµng Kim Liªn. Sau nhiÒu lÇn th¶o luËn, lÊy c¸c ý kiÕn lÊy n¬i ®©y lµm n¬i ë chñ yÕu cho c¸c chuyªn gia Liªn X« vµ §«ng ¢u ®ang c«ng t¸c t¹i Hµ Néi. §Õn ngµy 12-5-1961 côc chuyªn gia ®· ra quyÕt ®Þnh thµnh lËp kh¸ch s¹n B¹ch Mai lµ tiÒn th©n cña kh¸ch s¹n Kim Liªn. 2 Lóc ®Çu kh¸ch s¹n B¹ch Mai míi chØ thùc chÊt lµ giai ®o¹n chuÈn bÞ c¬ së vËt chÊt ban ®Çu, nh©n viªn lóc ®ã míi chØ cã 17 ngêi trong ®ã l·nh ®¹o cã c¸c ®ång chÝ phã chñ nhiÖm Phan V¨n Nghiªm vµ TrÇn V¨n TiÖn. §Õn cuèi 1961 toµn kh¸ch s¹n ®· cã 75 c¸n bé c«ng nh©n viªn, tuy c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt lóc bÊy giê cßn nghÌo nµn song anh chÞ em ®· h¨ng say lµm viÖc, ban ngµy toµn thÓ anh chÞ em lµm vÖ sinh san lÊp mÆt b»ng, söa ®êng ®i lèi l¹i. Ban ®ªm l¹i tËp trung dïng xe bagac chuyªn chë bµn ghÕ giêng tñ, trang thiÕt bÞ tõ c¸c n¬i vÒ trang bÞ cho nhµ ¨n phßng ë cña c¸c chuyªn gia. ViÖc trång c©y ®· ®Õn ngµy h¸i qu¶, th¸ng 12-1961 ®oµn chuuyªn gia ®Çu tiªn ®· ®Õn ®©y ®ã lµ ®oµn chuyªn gia Liªn X«. Sau thêi gian nµy bé m¸y cña kh¸ch s¹n còng dÇn h×nh thµnh vµ ®i vµo ho¹t ®éng. Tõ ®ã ®Õn nay ®· 40 n¨m, kh¸ch s¹n Kim Liªn ®· cã nh÷ng bíc th¨ng trÇm, mçi giai ®o¹n lµ mét sù cè g¾ng vît bËc cña toµn bé l·nh ®¹o, c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. Sè kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n ngµy mét ®«ng c¬ së vËt chÊt lóc ®Çu chØ cã 3,4 d·y nhµ, ®Õn nay ®· cã 10 d·y nhµ cao tÇng vµ hµng lo¹t c¸c c¬ së h¹ tÇng kh¸c. Trong 40 n¨m ho¹t ®éng th× ®· cã ®Õn 30 n¨m (19611990) Kim Liªn lu«n lµ c¬ së phôc vô chuyªn gia träng ®iÓm cña côc chuyªn gia. Thêi gian kh¸ch s¹n lu«n lµ con chim ®Çu ®µn trong nghµnh du lÞch. Song tõ n¨m 1991 ®Õn nay thêi k× ho¹t ®éng theo c¬ chÕ thÞ trêng cã sù qu¶n lÝ cña nhµ níc theo ®Þnh híng XHCN kh¸ch s¹n ®· chuyÓn sang kinh doanh dÞch vô du lÞch do sè lîng chuyªn gia sang ViÖt Nam ngµy mét Ýt. Giai ®o¹n nµy kh¸ch s¹n ®· tr¶i qua nh÷ng thö th¸ch sèng cßn gi÷a tån t¹i hay kh«ng tån t¹i. Kh¸ch s¹n vÉn ph¶i ®¬ng ®Çu víi nh÷ng khã kh¨n tríc m¾t, võa ph¶i phôc vô chuyªn gia võa ph¶i phôc vô nh÷ng ®èi tîng ngoµi chuyªn gia. VÒ l©u dµi kh¸ch s¹n nhËn thøc r»ng ®èi tîng kh¸ch chuyªn gia sÏ tiÕp tôc gi¶m vµ kh¸ch du lÞch sÏ lµ ®èi tîng phôc vô chñ yÕu cña kh¸ch s¹n. Tríc t×nh h×nh trªn, mét mÆt kh¸ch s¹n x¾p xÕp gi¶m biªn chÕ vµ mét mÆt ®Èy m¹nh c«ng t¸c ®µo t¹o c¬ së vËt chÊt vµ ®æi míi phong c¸ch phôc vô ®Ó ®¸p øng ®èi tîng kh¸ch míi. §Ó lµm ®îc viÖc nµy ph¶i cÇn vèn vµ chØ trong mét thêi gian ng¾n kh¸ch s¹n ®· huy ®éng ®îc mét sè vèn lín tõ trong c¸n bé c«ng nh©n viªn vµ vay ng©n hµng ®ñ ®Ó tiÕn hµnh c¶i t¹o c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt tõng bíc vµ thùc tÕ mçi lÇn c¶i t¹o, n©ng cÊp th× lîng kh¸ch ®Õn ®«ng h¬n, doanh thu ngµy mét t¨ng lªn, ®êi sèng c¸n bé c«ng nh©n viªn ®îc c¶i thiÖn. Tõ nh÷ng kÕt qu¶ nªu trªn liªn tiÕp tõ n¨m 1991 ®Õn nay kh¸ch s¹n ®· kh«ng ngõng ph¸t triÓn vµ trë thµnh kh¸ch s¹n víi sè lîng kh¸ch néi ®Þa ®Õn lu tró vµo lo¹i ®«ng nhÊt thñ ®«. Trong suèt qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn kh¸ch s¹n ®· ®æi tªn 5 lÇn: 3 - LÇn ®Çu tõ kh¸ch s¹n B¹ch Mai ®æi tªn thµnh kh¸ch s¹n Kim Liªn (1971). §©y lµ giai ®o¹n bé m¸y tæ chøc cña kh¸ch s¹n ®· æn ®Þnh vµ ®îc h×nh thµnh. - LÇn thø hai kh¸ch s¹n ®æi tªn tõ kh¸ch s¹n chuyªn gia Kim Liªn thµnh kh¸ch s¹n chuyªn gia vµ du lÞch Kim Liªn (29-8-1992). §©y lµ møc thêi gian ph¸p lÝ x¸c nhËn kÓ tõ ®©y kh¸ch s¹n ®· bíc vµo thêi k× ho¹t ®éng theo c¬ chÕ thÞ trêng, chÊm døt thêi k× bao cÊp . - Ho¹t ®éng ®¬c kho¶ng 1 n¨m th× chuyªn gia ®· kh«ng cßn n÷a vµ còng tõ ®©y kh¸ch s¹n Kim Liªn chuyÓn sang phôc vô kh¸ch du lÞch, ®Ó x¸c nhËn chøc n¨ng nhiÖm vô míi cña kh¸ch s¹n Kim Liªn, tæng côc du lÞch ViÖt Nam ®· quyÕt ®Þnh ®æi tªn kh¸ch s¹n chuyªn gia vµ du lÞch Kim Liªn thµnh c«ng ty du lÞch B«ng Sen Vµng (19-7-1993). - Võa tho¸t khái ph¬ng thøc phôc vô chuyªn gia trong thêi k× bao cÊp kh¸ch s¹n l¹i bíc vµo th¬× k× phôc vô míi cña nghµnh du lÞch, mét nghµnh ®ßi hái ph¶i cã tÝnh nhanh nh¹y, linh ho¹t trong qu¶n lÝ, ph¶i cã chÊt lîng phôc vô cao, mang tÝnh c¹nh tranh. §Ó t¹o cho c¬ së cã ®iÒu kiÖn tËp trung vµo nhiªm vô míi cÇn thiÕt tríc m¾t, ®ã lµ lµm tèt c«ng t¸c ¨n ë, tríc khi lµm chøc n¨ng kh¸c cña nghµnh du lÞch. Ngµy 25-11-1994 tæng côc du lÞch ®· ra quyÕt ®Þnh ®æi tªn c«ng ty du lÞch B«ng Sen Vµng thµnh c«ng ty kh¸ch s¹n B«ng sen Vµng. - LÇn ®æi tªn thø 5 vµ còng lµ tªn kh¸ch s¹n b©y giê ®¬c tæng côc du lÞch cho phÐp c«ng ty kh¸ch s¹n B«ng Sen Vµng ®îc ®æi tªn thµnh c«ng ty kh¸ch s¹n du lÞch Kim Liªn. LÇn ®æi tªn nµy còng lµ lóc kh¸ch s¹n cã biÓu tîng míi, ®îc h cÊu tõ hoa sen v¬ng miÖn h×nh qu¶ cÇu, ë gi÷a qu¶ cÇu cã ch÷ KL (Kim Liªn). Mang mét c¸i tªn míi cïng sù chuyÓn m×nh míi c¶ vÒ lîng vµ chÊt. Kh¸ch s¹n Kim Liªn ®· ®¸nh dÊu 40 n¨m qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn 1 c¸ch r¹ng rì . 2. VÞ trÝ vµ ®ia d cña kh¸ch s¹n Kim Liªn Kh¸ch s¹n Kim Liªn n»m ë sè 7 phè §µo Duy Anh, víi diÖn tÝch mÆt b»ng 5,6 ha. VÒ vÞ trÝ kh¸ch s¹n Kim Liªn cã mét thuËn lîi lín ®ã lµ kh¸ch s¹n n»m ë gÇn trung t©m. Tríc kia khi míi ®îc x©y dùng kh¸ch s¹n Kim Liªn vÉn cßn lµ mét vïng ®Êt tròng t¹i ®Þa phËn lµng Kim Liªn-Trung Tù håi ®ã gäi lµ ¤ §ång L©m. Song do tèc ®é ph¸t triÓn nhanh chãng cña Hµ Néi mµ kh¸ch s¹n Kim Liªn ®· cã ®îc mét vÞ trÝ thuËn lîi nh ngµy nay. 4 + PhÝa b¾c cña cæng chÝnh kh¸ch s¹n nh×n ra phè §µo Duy Anh. Trong t¬ng lai con ®êng nµy sÏ ®îc më réng th«ng qua ¤ Chî Dõa –ng· ba Voi Phôc vµ tíi ®êng cao tèc b¾c Th¨ng Long. + PhÝa ®«ng gi¸p víi trôc quèc lé 1A. + PhÝa t©y kh¸ch s¹n gi¸p víi khu siªu thÞ Kim Liªn. + PhÝa nam gi¸p víi phêng Ph¬ng Mai Tõ trªn kh¸ch s¹n nh×n vÒ phÝa ®«ng b¾c sÏ thÊy c«ng viªn LªNin. Tõ kh¸ch s¹n kh¸ch du lÞch chØ mÊt kho¶ng 5 phót lµ tíi ®îc bÕn xe phÝa nam hoÆc ga Hµ Néi 3. Nh÷ng thuËn lîi vµ khã kh¨n trong c«ng t¸c kinh doanh kh¸ch s¹n du lÞch hiÖn nay a. ThuËn lîi : Kh¸ch s¹n cã diªn tÝch réng n»m ë ®Çu mèi giao th«ng, gÇn siªu thÞ vµ c¸c trung t©m v¨n ho¸ t¹o ®iÒu kiÖn cho kh¸ch s¹n dÔ tiÕp cËn víi thÞ trêng. - Kh¸ch s¹n ®· ®¹t tiªu chuÈn 3 sao. Cã nhiÒu héi trêng lín nhá cã thÓ tæ chøc héi nghÞ, héi th¶o, ®¸m cíi, nhËt. sinh b.Khã kh¨n - C¬ së vËt chÊt l¹c hËu, cha ®ång ®Òu . - Tr×nh ®é ngo¹i ng÷, tr×nh ®é chuyªn m«n cña nh©n viªn cha cao, cha ®ång lo¹t. - Kh¸ch quèc tÕ ®Õn kh¸ch s¹n cha ®«ng, do ¶nh hëng cña cuéc khñng ho¶ng tµi chÝnh trong khu vùc lµm gi¶m kh¶ n¨ng ®i l¹i vµ thanh to¸n cña kh¸ch. II. Tæ chøc bé m¸y cña kh¸ch s¹n Kim Liªn 1. C¬ cÊu tæ chøc cña kh¸ch s¹n bao gåm a. Cña kh¸ch s¹n: - Bé phËn ®iÒu hµnh : 1 gi¸m ®èc vµ 2 phã gi¸m ®èc ®iÒu hµnh. 5 - Bé phËn s¶n xuÊt vµ kinh doanh : lÔ t©n, buång, bµn, bÕp, giÆt lµ, b¶o dìng ,®iÖn tho¹i. - Bé phËn gi¸n tiÕp kinh doanh : phßng kÕ to¸n thèng kª, phßng tæ chøc hµnh chÝnh, phßng kÕ ho¹ch, phßng thÞ trêng. b. Cña bé phËn lÔ t©n: - LÔ t©n trëng. - Trëng ca lÔ t©n. - C¸c lÔ t©n chÝnh. - KÕ to¸n viªn. c. Chøc n¨ng nhiÖm vô cña tõng bé phËn: - Bé phËn ®iÒu hµnh: phô tr¸ch chung mäi ho¹t ®éng cña kh¸ch s¹n, trùc tiÕp chØ ®¹o c¸c bé phËn vµ qu¶n lÝ cÊp díi. - Bé phËn s¶n xuÊt vµ kinh doanh: trùc tiÕp tiÕp xóc vµ b¸n c¸c s¶n phÈm cña kh¸ch s¹n còng nh phôc vô mäi yªu cÇu mµ kh¸ch mong muèn. - Bé phËn gi¸n tiÕp kinh doanh: thu thËp c¸c sè liÖu vµ th«ng tin cña c¸c bé phËn kh¸c nh»m ®a ra 1 híng ®i míi, 1 kÕ ho¹ch nhiÖm vô ®Ó mang l¹i nh÷ng ®Ò xuÊt, ý kiÕn cho ban l·nh ®¹o kh¸ch s¹n. 6 - 2. S¬ ®å tæ chøc bé m¸y cña kh¸ch s¹n Kim Liªn: Gi¸m ®èc c«ng ty Phã gi¸m ®èc 1 DL thÞ trêng TT C«ng NghÖ Phã gi¸m ®èc 2 Nhµ Hµng KÕ Ho¹ch KÕ To¸n HC Tæ Chøc B¶o VÖ GiÆt Lµ Gi¸m ®èc ®iÒu hµnh1 Gi¸m ®èc ®iÒu hµnh 2 LÔ t©n 1 LÔ t©n 2 §éi phßng 1 Nhµ 4 Tu Söa §éi phßng 2 Nhµ 9 Nhµ 1 Nhµ 2 Nhµ 3 Nhµ 4 III. Tæ chøc lao ®éng cña kh¸ch s¹n 1. VÒ nh©n lùc: Kh¸ch s¹n Kim Liªn cã tæng sè 545 ngêi víi 187 nam vµ 385 n÷. Lao ®éng n÷ chiÕm 70,27 % tæng sè lao ®éng trong kh¸ch s¹n, lao ®éng nam chiÕm 39,3 % xÊp xØ 1/3 sè lao ®éng trong kh¸ch s¹n. 7 Nhµ 5 Qua ®ã ta sÏ thÊy nghµnh du lÞch kh¸ch s¹n cã sè lîng lao ®éng n÷ rÊt lín, mét phÇn lµ do tÝnh chÊt cña c«ng viÖc, còng nh ®iÒu kiÖn t©m lÝ x· héi. Song còng cã mét vµi bé phËn ®ßi hái sè lao ®éng lµ nam nh bé phËn b¶o vÖ. 8 Bé phËn Hµnh chÝnh tæ chøc KÕ ho¹ch vËt t KÕ to¸n Phßng thÞ trêng TT c«ng nghÖ th«ng tin §éi xe Buång DÞch vô bæ xung LÔ t©n ¡n uèng B¶o vÖ GiÆt lµ Tu söa Tæng sè 26 15 28 4 18 9 142 72 29 89 44 25 37 Nam 7 3 5 2 8 8 25 23 12 37 39 8 29 N÷ 19 12 23 2 10 1 117 49 17 52 5 17 8 a.Lao ®éng trøc tiÕp : Kh¸ch s¹n cã 465 lao ®éng trùc tiÕp chiÕm 85,3 % bao gåm bé phËn giÆt lµ, tu söa, b¶o vÖ, ¨n uèng, buång, dÞch vô bæ xung, trung t©m c«ng nghÖ th«ng tin ,®éi xe... b. Lao ®éng gi¸n tiÕp : Toµn kh¸ch s¹n cã 73 ngêi lµ lao ®éng gi¸n tiÕp gåm bé phËn kÕ to¸n, thÞ trêng, kÕ ho¹ch, hµnh chÝnh tæ chøc chiÕm 14,7 % toµn lao ®éng trong kh¸ch s¹n. 2. Tr×nh ®é häc vÊn vµ tr×nh ®é ngo¹i ng÷ a. Tr×nh ®é ngo¹i ng÷ : Trong kh¸ch s¹n Kim Liªn sè c«ng nh©n viªn biÕt ngo¹i ng÷ chiÕm tíi 70 % víi ba ngo¹i ng÷ phæ biÕn lµ tiÕng Anh, tiÕng Trung, tiÕng Ph¸p. Tuy nhiªn tr×nh ®é ngo¹i ng÷ cha ®ång ®Òu. Bé phËn lÔ t©n 100 % biÕt ngo¹i ng÷ vµ cã tr×nh ®é ®¹i häc . b. Tr×nh ®é v¨n ho¸ : Kh¸ch s¹n Kim Liªn hiÖn nay cã 183 ngêi tèt nghiÖp ®¹i häc chiÕm 33,6% tæng sè lao ®éng sè lao ®éng cßn l¹i ®Òu ®· tèt nghiÖp trung häc hoÆc cã b»ng cÊp. 9 c. Tr×nh ®é chuyªn m«n : Nh×n chung tr×nh ®é chuyªn m«n cña c¸n bé c«ng nh©n viªn c«ng ty kh¸ ®ång ®Òu. Hµng n¨m c«ng ty ®Òu cö 1 sè c¸n bé c«ng nh©n viªn ®i båi dìng vÒ nghiÖp vô còng nh häc hái nh÷ng kiÕn thùc tÕ tõ ®¬n vÞ b¹n. 3. ChÕ ®é lµm viÖc cña kh¸ch s¹n vµ nh©n viªn trong kh¸ch s¹n Kim Liªn a. Giê ®ãng më cöa kh¸ch s¹n Kim Liªn trong ngµy,tuÇn,th¸ng ,n¨m: - Ngµy më cöa tõ 5 giê s¸ng ®Õn 22 giê ®ªm. - Mét tuÇn nh©n viªn phôc vô kh¸ch tõ 6 ®Õn 7 ngµy. - TÊt c¶ c¸c ngµy trong n¨m kÓ c¶ ngµy lÔ, ngµy tÕt kh¸ch s¹n ®Òu më cöa ®ãn kh¸ch. b. Giê giÊc lµm viÖccña c¸c bé phËn trong kh¸ch s¹n: Bé phËn lÔ t©n phôc vô kh¸ch 24/24 giê chia lµm 3 ca: + Ca1: tõ 6giê30 ®Õn 14giê30 + Ca2: tõ 14giê30 ®Õn 22 giê + Ca3: tõ 22giê ®Õn 6giê30 s¸ng h«m sau Mçi ca cã 6 ngêi lµm viÖc gåm 1 c¸n bé, 3 lÔ t©n, 1 ®iÖn tho¹i viªn vµ 1 kÕ to¸n viªn. Riªng ca 3 chØ cã 1 ngêi trùc ®ªm. - Bé phËn buång bµn lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh tõ 7giê30 ®Õn 17giê. Sau ®ã mçi khu nhµ sÏ cö ra 6 ngêi trùc ®ªm. - Bé phËn bµn vµ bé phËn bÕp lµm viÖc theo 3 ca gièng bé phËn lÔ t©n. Riªng ca 3 cö ra 2 ngêi ë l¹i v× kh¸ch Ýt khi ¨n ®ªm. - Bé phËn giÆt lµ lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh, tuy nhiªn lóc ®«ng kh¸ch sÏ ph©n ca lµm viÖc. - Tæ b¶o vÖ ®îc chia lµm 3 ca trong ngµy song ca 3 sè lîng nh©n viªn ®îc bè trÝ ®«ng h¬n 2 ca trãc do tÝnh chÊt b¶o vÖ an ninh, an toµn cho kh¸ch vµ tµi s¶n cña kh¸ch s¹n . 10 - Bé phËn gi¸n tiÕp kinh doanh lµm viÖc theo giê hµnh chÝnh. c. L¬ng b×nh qu©n chÕ ®é c«ng t¸c. - Bé phËn gi¸n tiÕp kinh doanh mét tuÇn lµm viªc 5 ngµy (nghØ thø 7 vµ chñ nhËt). - C¸c bé phËn cßn l¹i lµm mét tuÇn 6 ngµy (nghØ xen kÏ ,lu©n phiªn nhau). - Bé phËn trùc tiÕp s¶n xuÊt vµ kinh doanh lµm viªc trong tÊt c¶ c¸c ngµy lÔ tÕt . Vµo phiªn trùc cña ai th× ngêi ®ã ph¶i trùc. Kh¸ch s¹n kh«ng cã ngµy nghØ chung mµ ®îc nghØ phÐp lu©n phiªn nhau. Mét n¨m c¸n bé c«ng nh©n viªn ®îc nghØ 12 ngµy phÐp. L¬ng b×nh qu©n cña 1 c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n lµ 1.300.000(2000). Ngoµi ra kh¸ch s¹n cßn cã mét sè chÕ ®é khen thëng cho nh©n viªn cã s¸ng kiÕn c¶i tiÕn, n©ng cao n¨ng suÊt lao ®éng. Bªn c¹nh ®ã còng cã nh÷ng h×nh thøc kØ luËt c¨n cø vµo c¸ch xÕp lo¹i l¬ng A, B,C. 4. C¸ch qu¶n lÝ ®iÒu hµnh nh©n viªn trong ca cña c¸n bé qu¶n lÝ . - Trëng ca lµm viÖc chÞu tr¸ch nhiÖm tríc ban gi¸m ®èc vÒ c«ng ciÖc ®iÒu hµnh c¸c c«ng viÖc cña tæ m×nh . - Lµ ngêi thi hµnh mäi c«ng viÖc, nhiÖm vô cña ban gi¸m ®èc giao cho. - Lµ ngêi gi¸m s¸t, kiÓm tra nh©n viªn còng nh mäi c«ng viÖc cña bé m×nh. - Qua ®ã ghi l¹i c¸c sè liÖu th«ng tin cã liªn quan trong ca lµm viÖc cña m×nh vµo sæ s¸ch cã liªn quan ®Ó göi lªn ban gi¸m ®èc còng nh bµn giao l¹i cho ca sau. phËn IV. C¬ së vËt chÊt kÜ thuËt cña kh¸ch s¹n Kim Liªn. 1. Quy m« cña kh¸ch s¹n Kim Liªn: Kim Liªn lµ mét kh¸ch s¹n cã trô së duy nhÊt ë sè 7 phè §µo Duy Anh Hµ Néi. Víi tæng diÖn tÝch mÆt b»ng 20.734m2 gåm 378 phßng lu«n cã thÓ ®ãn tiÕp kh¸ch víi gi¸ c¶ tõng lo¹i kh¸ch, tõ thîng lu ®Õn b×nh d©n . Phßng ®Æc biÖt 100 USD/ngµy ®ªm Phßng h¹ng sang 70 USD/ngµy ®ªm 11 Ngo¹i ra cßn cã c¸c phßng b×nh d©n dµnh cho kh¸ch néi ®Þa nh 121000 ®/ngµy ®ªm 165000 ®/ngµy ®ªm 220000 ®/ngµy ®ªm 254000 ®/ngµy ®ªm Kh¸ch s¹n cã tÊt c¶ 7 toµ nhµ bao gåm 6 toµ nhµ 4 tÇng vµ 1 toµ nhµ 5 tÇng. Trong ®ã cã 1 toµ nhµ míi ®îc söa l¹i ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ. Sau mét thêi gian n©ng cÊp kh¸ch s¹n Kim Liªn ®· ®¹t tiªu chuÈn 3 sao. 2. C¸c trang thiÕt bÞ phôc vô kinh doanh cña kh¸ch s¹n Kim Liªn t¹i mét sè bé phËn. Víi mét diÖn tÝch réng lín nªn kh¸ch s¹n Kim Liªn cã mét b·i ®ç xe kh¸ quy m« cã thÓ ®Ó ®îc 200 xe /ngµy ®ªm . §èi víi khu vùc lu tró cho kh¸ch cña kh¸ch s¹n Kim Liªn còng kh¸ phong phó. Gåm cã kh¸ch s¹n Kim Liªn 1 vµ kh¸ch s¹n Kim Liªn 2. Víi kh¸ch s¹n Kim Liªn II ®a sè phôc vô kh¸ch néi ®Þa, c«ng vô th× gi¸ c¶ hîp lÝ cã thÓ ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch cã kh¶ n¨ng thanh to¸n trung b×nh. Cßn tÊt c¶ c¸c phßng trong kh¸ch s¹n Kim Liªn I ®Òu ®îc trang bÞ tiÖn nghi hiªn ®¹i, ®¹t tiªu chuÈn quèc tÕ; cã ti vi mµu 24 inch b¾t ®îc 8 kªnh níc ngoµi, tñ l¹nh mi ni, hÖ thèng níc nãng l¹nh, ®iÒu hoµ nhiÖt ®é, thiÕt bÞ b¸o ch¸y. Kh¸ch s¹n cßn cã 4 phßng ®Æc biÖt ®Æt ë vÞ trÝ thuËn lîi nhÊt, ®Ñp nhÊt víi diÖn tÝch mçi phßng trung b×nh 65 m2 gåm cã : phßng ngñ : 30m2 phßng thÓ dôc : 10m2 phßngtiÕp kh¸ch : 20m2 phßng vÖ sinh : 5m2 VÒ phÝa nhµ bÕp kh¸ch s¹n còng cã 2 khu vùc nhµ bÕp do c«ng ty du lÞch kh¸ch s¹n Kim Liªn chia thµnh 2 kh¸ch s¹n. Tuy nhiªn vÒ phÝa trang thiÕt bÞ th× 12 c«ng ty lu«n u tiªn cho kh¸ch s¹n Kim Liªn I bëi v× t¹i ®©y ®a sè phôc vô kh¸ch níc ngoµi . Khu vùc nhµ bÕp kh¸ch s¹n Kim Liªn II cã diÖn tÝch 50m2 gåm c¸c trang thiÕt bÞ: + 2 bÕp than, 1 bÕp ga + 2 tñ ®«ng l¹nh + 1 bån níc nãng ®Ó röa thc phÈm vµ chÐn b¸t + 2 bµn ®ùng nguyªn liÖu chÕ biÕn + Qu¹t giã + Nhµ kho ®Ó thùc phÈm + BÕp ®îc l¸t toµn bé g¹ch men Khu vùc nhµ bÕp kh¸ch s¹n Kim Liªn I cã diÖn tÝch kho¶ng 50m2 n»m ngay ®»ng sau khu Restauran nhµ sè 9 + 2 bÕp ga + Lß níng b¸nh + Bµn söa so¹n thùc phÈm cã bäc nh«m C¸c trang thiÕt bÞ cßn l¹i ®îc bè trÝ gièng bÕp cña kh¸ch s¹n Kim Liªn II Kh¸ch s¹n Kim Liªn cã tÊt c¶ 5 nhµ ¨n ® îc trang thiÕt bÞ ®Çy ®ñ ®ång bé, trong ®ã nhµ hµng sè 2, sè 3, sè 4cã vÞ trÝ thÝch hîp ®Ó phôc vô kh¸ch trong vµ ngoµi kh¸ch s¹n. C¸c nhµ hµng nµy cã thÓ phôc vô tèi ®a 200 kh¸ch . Ngoµi ra cßn cã 2 nhµ hµng sè 1 vµ sè 9 lµ nh÷ng héi tr êng lín ®· ®îc c¶i t¹o chñ yÕu phôc vô héi nghÞ, ®¸m cíi, cã thÓ phôc vô tèi ®a 350 kh¸ch. Ngoµi viÖc phôc vô nh÷ng nhu cÇu cÇn thiÕt cña kh¸ch du lÞch th× nh÷ng dÞch vô bæ xung sÏ gióp kh¸ch ®îc tho¶i m¸i trong thêi gian lu tró. Kh¸ch s¹n ®· trang ®îc bÞ mét sè c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt sau: + Mét tæng ®µi 1000 sè cã thÓ gióp kh¸ch liªn l¹c tõ kh¸ch s¹n ®Õn bÊt cø n¬i nµo trªn thÕ giíi + Mét bÓ b¬i th«ng minh + Phong t¾m h¬i Massage + Vò trêng réng h¬n 200m2 cïng nhiÒu phßng karaoke + DÞch vô vui ch¬i gi¶i trÝ, cµ phª, bi a + Mét lo¹t c¸c cöa hiÖu kièt b¸n t¹p phÈm, hµng lu niÖm + Mét khu th¬ng m¹i, hµng mü nghÖ + B·i ®ç xe 13 + C¸c s©n cÇu l«ng, tennis, bãng bµn, bãng chuyÒn, bãng ræ. 2. ThiÕt bÞ ë quÇy lÔ t©n vµ c¸ch bè trÝ a. Khu lÔ t©n kh¸ch s¹n Kim Liªn I: Chñ yÕu ®ãn kh¸ch níc ngoµi, nªn trang thiÕt bÞ kh¸ hiÖn ®¹i vµ tiÖn nghi .Khu lÔ t©n I n»m ë gian tiÒn s¶nh víi diÖn tÝch 50m2, trong ®ã quÇy lÔ t©n 13m2 ®îc trang trÝ c¸c thiÕt bÞ tiÖn nghi: + 3 m¸y vi tÝnh nèi m¹ng + Fax + QuÇy ®æi tiÒn + M¸y photocopy + §ång hå treo têng mét sè níc trªn thÕ giíi + §iÖn tho¹i trùc tiÕp ra níc ngoµi + Ti vi sony 24 inch b¾t ®îc 8 kªnh níc ngoµi + Th¶m tr¶i kh¾p sµn Bªn c¹nh quÇy lÔ t©n cßn cã 1 phßng kh¸ch réng 17m2, trong kª 2 bé salong ®îc trang bÞ ®iÒu hoµ vµ ®iÖn tho¹i . b. Khu lÔ t©n kh¸ch s¹n Kim Liªn II. - 3 m¸y vi tÝnh nèi m¹ng víi c¸c bé phËn kh¸c - 1 ti vi Daewoo 24 inch b¾t ®îc 8 kªnh níc ngoµi - 2 bé ghÕ kh¶m trai cã thÓ gióp kh¸ch ®äc b¸o hay ngåi chê - 1 khu vÖ sinh - 1 ®ång hå treo têng - §iÖn tho¹i liªn l¹c ®îc trùc tiÕp ®Õn mäi n¬i - §iÒu hoµ nhiÖt ®é hai chiÒu - 1 sè c©y c¶nh 14 V. Nguån kh¸ch vµ doanh thu cña kh¸ch s¹n 1. Nguån kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n. Trong ho¹t ®éng kinh doanh cña mçi kh¸ch s¹n th× nguån kh¸ch lµ nh©n tè quan träng gióp kh¸ch s¹n thu ®îc mét phÇn doanh thu kh¸ lín. Víi kh¸ch s¹n Kim Liªn nguån kh¸ch ®Õn chñ yÕu lµ kh¸ch néi ®Þa, kh¸ch quèc tÕ chiÕm mét tû lÖ kh¸ nhá vµ ®a sè lµ kh¸ch trong khu vùc nh Trung Quèc, Hµn Quèc ,NhËt B¶n. Trong n¨m 2000 nguån kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n lµ 16000 kh¸ch t¨ng 7350 kh¸ch. Trong khi kh¸ch néi ®Þa lµ 114000 kh¸ch. N¨m 1998 1999 2000 Kh¸ch VN 96.000 101.530 114.000 Kh¸ch Q.tÕ 7000 8470 16.000 Tæng sè kh¸ch 103.000 110.000 130.000 Qua b¶ng trªn ta thÊy kh¸ch quèc tÕ ®Õn víi kh¸ch s¹n cßn Ýt. Chñ yÕu kh¸ch ®Õn ViÖt Nam víi ®éng c¬ th¬ng m¹i, du lÞch vµ c«ng vô. Trong ®ã kh¸ch ®i du lÞch chiÕm tíi 87,7%. Mét sè n¨m gÇn ®©y kh¸ch s¹n nhËn thÊy r»ng kh¸ch quèc tÕ ®Õn víi kh¸ch s¹n ®a phÇn lµ ngêi gèc Hoa nªn ®· chñ tr¬ng cho c¸n bé c«ng nh©n viªn ®i häc tiÕng Trung. Díi ®©y lµ b¶ng c¬ cÊu kh¸ch ®Õn víi c«ng ty theo quèc tÞch: Quèc tÞch §µi Loan Trung Quèc ASEAN Lîng kh¸ch 7824 2515 427 Tû träng 48,9% 15,6% 2,7% - Sè cßn l¹i lµ thuéc c¸c thÞ trêng kh¸c. Qua ®ã thÊy ®îc sè lîng kh¸ch §µi Loan kh¸ ®«ng vµ ®Æc ®iÓm cña kh¸ch §µi Loan lµ thêi gian lu tró kh¸ dµi. - Thêi gian mçi lÇn kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n trung b×nh lµ 4 ngµy. - Víi 4 ngµy ®ã kh¸ch chØ ph¶i bá ra kho¶ng 1000.000 VN§/kh¸ch. - Nguyªn nh©n t¨ng gi¶m sè lîng kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n phô thuéc vµo nhiÒu yÕu tè, kh¸ch quan còng cã mµ chñ quan còng cã. §ã lµ c¸c yÕu tè nh: + Víi kh¸ch c«ng vô hä thêng ®Õn vµo ®Çu n¨m ®Ó dù c¸c cuéc héi nghÞ héi th¶o tæng kÕt t×nh h×nh cuèi n¨m. 15 + Víi kh¸h du lÞch hä thêng ®Õn vµo mïa hÌ, víi môc ®Ých ®i th¨m quan du lÞch. + Gi¶m gi¸ cho nh÷ng ®oµn ®«ng kh¸ch + Kh¸ch s¹n cã ®éi ngò nh©n viªn trÎ ®Ñp thµnh th¹o ngo¹i ng÷, tr×nh ®é chuyªn m«n cao. 2. T©m lÝ vµ nhu cÇu së thÝch cña tõng lo¹i kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n. a. Kh¸ch quèc tÕ : - Kh¸ch §µi Loan: hä cã b¶n lÜnh, thÝch ®Õn nh÷ng danh lam th¾ng c¶nh ®Ñp ,yªu cÇu cao vÒ chÊt lîng phôc vô, tÝnh ®éc lËp cao. - Kh¸ch NhËt: yªu lao ®éng, th«ng minh, kh«n ngoan vµ trëng gi¶, yªu thiªn nhiªn vµ trung thµnh víi truyÒn thèng, kiªng sè 4 vµ sè 9, cã tÝnh kØ luËt cao ,kÞ hoa sen, kh¾t khe trong viÖc ®¸nh gi¸ chÊt lîng s¶n phÈm. - Kh¸ch Anh: tÝnh c¸ch trÇm mÆc l¹nh lïng kÝn ®¸o, lu«n nghiªm tóc trong giao tiÕp. Hä kÞ th¾t caravat säc, nãi chuyÖn vÒ hoµng gia, hä kh«ng muèn ai nãi hä lµ ngêi Anh. Vµo ngµy 14-2, ngµy lÔ t×nh yªu phô n÷ Anh thÝch tÆng Socola vµ hoa hång. Hä ghÐt nãi chuyÖn riªng t, thÝch nãi vÒ thêi tiÕt, thÝch hoa t¬i du lÞch vµ ®éng vËt. Khi ®i du lÞch hä thêng ®Õn c¸c níc cã khÝ hËu nãng cã b·i t¾m ®Ñp vµ thÝch vµo sßng b¹c. ThÝch ®i du lÞch theo ®oµn ng¾n ngµy. - Kh¸ch lµ ngêi Nga: tÝnh c¸ch d©n téc th¼ng th¾n døt kho¸t, dÔ tho¶ thuËn, dÔ gÇn, cëi më, Ýt lÔ nghi, dÔ hoµ m×nh vµo m«i trêng xung quanh, lµ nh÷ng ngêi réng lîng ch©n thµnh trong c¸c mèi quan hÖ. C¸c mãn ¨n th«ng thêng lµ sóp, thÞt quay, c¸c mãn nÊu ph¶i nhõ, kiªng ¨n chim bå c©u v× ®ã lµ biÓu tîng hoµ b×nh. Kh«ng thÝch c¸c mãn t¸i, c¸c mãn thêng nhiÒu b¬ ,hay uèng chÌ ®en cã ®êng, chanh. RÊt thÝch uèng rîu Vodka. - Kh¸ch lµ ngêi Trung Quèc: t×m hiÓu kÜ vÒ c¸c tæ chøc du lÞch, lµ nh÷ng ngêi nhiÒu kinh nghiÖm ®i du lÞch níc ngoµi. Phô n÷ cã ¶nh hëng ®Õn lùa chän c¸c c«ng ty du lÞch, víi hä tù t×m hiÓu quyÕt ®Þnh chuyÕn ®i du lÞch cña hä. ThÝch ®i nhiÒu níc trong mét chuyÕn ®i du lÞch, thêng chuÈn bÞ mét th¸ng tríc chuyÕn ®i. Thêi gian ®i du lÞch tõ 1 ®Õn 3 tuÇn vµo mïa xu©n, h¹ .ThÝch c¸c ch¬ng tr×nh du lÞch trän gãi. Qu¶ng c¸o cho lo¹i kh¸ch nµy 16 nªn ®a ra c¸c møc gi¸ thÊp, ®Ò cao chÊt lîng gi¸ trÞ cña chuyÕn ®i. Hä cã kh¶ n¨ng thanh to¸n trung b×nh thêng ë kh¸ch s¹n 2,3 sao. ThÝch sù an toµn vµ æn ®Þnh an ninh trËt tù. ThÝch t×m hiÓu kh¸m ph¸ c¸c phong tôc tËp qu¸n l¹ .ThÝch cã bÇu kh«ng khÝ tho¶i m¸i trong lµnh vµ kiªng cÇm ®òa tay tr¸i. b. Kh¸ch néi ®Þa : - Kh¸ch ®i du lÞch lµ nhµ qu¶n lÝ th êng ®i du lÞch kÌm víi kinh doanh lµm viÖc. §Æc ®iÓm cña hä lµ cã häc vÊn cã hiÓu biÕt, kh¶ n¨ng giao tiÕp tèt ,cã kh¶ n¨ng thanh to¸n. Hay ph« tr¬ng kiÓu c¸ch thÝch ®îc ®Ò cao. Ho¹t ®éng theo lÝ trÝ h¬n lµ t×nh c¶m. V× vËy nh÷ng ngêi nµy ho¹t ®éng cã tÝnh chØ hay thÝch phôc vô chu ®¸o, chÝnh x¸c, nhanh gän, ë n¬i sang träng tiÖn nghi. - Kh¸ch du lÞch lµ th¬ng gia, hä ho¹t ®éng trong th¬ng trêng kh«n ngoan l¸u lØnh, cã nhiÒu kinh nghiÖm trong cuéc sèng, hay kiªng kÞ tin vµo sù may rñi. Hä còng thÝch ®îc sïng b¸i ph« tr¬ng. Kh¶ n¨ng giao tiÕp ®o¸n b¾t t©m lÝ ngêi kh¸c tèt. - Kh¸ch lµ nhµ b¸o, phãng viªn: hä rÊt n¨ng ®éng th¸o v¸t cã tÝnh tß mß cao, rÊt nh¹y bÐn víi c¸c th«ng tin. Lµm viÖc tù do kh«ng kÓ giê giÊc. §ãng vai trß trong viÖc qu¶ng c¸o hay lµm lu mê s¶n phÈm du lÞch cña kh¸ch s¹n. - Kh¸ch lµ nhµ ngo¹i giao, khoa häc kÜ thuËt: hä rÊt tró träng ®Õn tiÖn nghi, lÔ nghi trong giao tiÕp, dÔ ph¶n øng víi mäi hµnh vi lêi nãi cña ngêi ®èi tho¹i, ®Æc biÖt hä cã tÝnh lÞch sù, t duy l«gich c¸c lêi nãi cö chØ. Kh¸ch nµy thÝch long träng vµ sïng b¸i. - Kh¸ch lµ c«ng nh©n: hä lµ nh÷ng ngêi gi¶n dÞ cëi më, kh«ng cÇu k× kh«ng kh¸ch s¸o, hä sèng rÊt thùc tÕ trong ®êi thêng. Hä cã kh¶ n¨ng thanh to¸n thÊp, rÊt quÇn chóng dÔ hoµ ®ång. - Kh¸ch lµ bé ®éi, sinh viªn, häc sinh: rÊt hoµ ®ång s«i ®éng vµ n¨ng næ thÝch nh÷ng ®iÒu v« t thó vÞ, kØ luËt thÐp song víi gi¸ c¶ b×nh d©n nhÊt. 3. Doanh thu cña kh¸ch s¹n N¨m Lu tró ¡n uèng 1998 16.769.600.000 7.768.000.000 1999 19.250.000.000 10.432.000.000 2000 25.472.500.000 14.511.000.000 17 GiÆt lµ 51.200.000 64.150.000 68.027.000 Tæng doanh thu 27.534.417.000 33.024.000.000 41.200.000.000 Qua b¶ng sè liÖu trªn ta thÊy kÕt qu¶ s¶n xuÊt kinh doanh cña c¶ n¨m sau ®Òu cao h¬n n¨m tríc. Riªng tæng doanh thu n¨m 2000 ®¹t 41,2 tû®ång t¨ng 124% so víi c¸c n¨m 1999. Trong ®ã doanh thu tõ dÞch vô lu tró lµ chñ yÕu chiÕm 60% tæng doanh thu cña toµn kh¸ch s¹n. Nguyªn nh©n cña viªc t¨ng gi¶m doanh thu kh¸ch s¹n lµ do: + Gi¶m chi phÝ tèi ®a. + C«ng suÊt sö dông buång giêng t¨ng do kh¸ch ®Õn lu tró ¨n uèng ngµy cµng t¨ng. + S¶n phÈm cña kh¸ch s¹n lu«n ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña kh¸ch tiªu dïng. + §éi ngò nh©n viªn cã tr×nh ®é chuyªn m«n cao lu«n phôc vô theo ph¬ng ch©m : - LÞch sù v¨n minh - ¢n cÇn niÒm në nhÊt - TËn t×nh chu ®¸o nhÊt + ChiÕn lîc gi¸ c¶ lu«n ®Þnh gi¸ thÊp h¬n so víi ®èi thñ c¹nh tranh. + §æi míi trang thiÕt bÞ, c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt. + Gi¶m gi¸ cho nh÷ng ®oµn ®«ng kh¸ch + Cã mèi quan hÖ l©u dµi víi c¸c c¬ quan ®oµn thÓ trong vµ ngoµi níc. 4. C¸c dÞch vô mµ kh¸ch s¹n cã HÇu nh tÊt c¶ c¸c nhu cÇu ph¸t sinh trong thêi gian lu tró cña kh¸ch t¹i kh¸ch s¹n th× ®Òu ®îc ®¸p øng b»ng c¸c dÞch vô mµ kh¸ch s¹n cã nh: ®Æt vÐ m¸y bay, visa, hé chiÕu, giÆt lµ, ¨n uèng, ®¸nh thøc... Song dÞch vô lu tró lµ cã doanh thu chiÕm u thÕ cao nhÊt bëi kh¸ch tíi kh¸ch s¹n lµ cã nhu cÇu lu tró, mçi lÇn kh¸ch lu tró l©u ngµy hay ng¾n ngµy lµ tuú thuéc vµo thêi gian hä c«ng t¸c, du lÞch hay ch÷a bÖnh. Doanh thu tõ lu tró ®· chiÕm mét tû träng kh¸ lín trong tæng doanh thu cña kh¸ch s¹n. Nhng trong thêi gian tíi kh¸ch s¹n Kim Liªn cßn muèn më réng quy m« cña m×nh b»ng mét lo¹t c¸c dÞch vô míi nh : + §a kh¸ch ®i th¨m quan c¸c di tÝch trong thµnh phè + Cung cÊp c¸c ph¬ng tiÖn vËn chuyÓn cho kh¸ch Khai th¸c c¸c dÞch vô bæ xung còng lµ mét tiÒm n¨ng lín cña kh¸ch s¹n. Víi mét diÖn tÝch ®Êt trèng cßn lín kh¸ch s¹n ®· cho x©y mét lo¹t c¸c kièt b¸n hµng t¹p 18 phÈm phôc vô cho nhu cÇu cña kh¸ch. Mét khu trung t©m th¬ng m¹i mü nghÖ gióp kh¸ch cã mét sè quµ lu niÖm, tÆng phÈm khi rêi kh¸ch s¹n vµ mét sè s©n tennis gióp kh¸ch th gi·n. C¸c dÞch vô bæ xung trªn võa lµm t¨ng thªm doanh thu cña kh¸ch s¹n vµ còng gi¶i quyÕt c«ng ¨n viªc lµm cho c¸n bé c«ng nh©n viªn trong kh¸ch s¹n. PhÇn II.NghiÖp vô lÔ t©n t¹i kh¸ch s¹n Kim Liªn. I. Vai trß ,chøc n¨ng cña nghiÖp vô lÔ t©n kh¸ch s¹n. 1. Vai trß : 19 - LÔ t©n kh¸ch s¹n lµ bé phËn ®©u tiªn vµ còng lµ bé phËn cuèi cïng tiÕp xóc víi kh¸ch du lÞch khi hä ®Õn víi kh¸ch s¹n. V× thÕ lÔ t©n ®ãng vai trß quan träng víi viÖc quyÕt ®Þnh nguån kh¸ch lÔ t©n ph¶i khai th¸c tèi ®a mäi nhu cÇu vÒ ¨n uèng, lu tró, vui ch¬i gi¶i trÝ cña kh¸ch nh»m tËn dông hÕt c«ng suÊt c¬ së vËt chÊt kÜ thuËt cña kh¸ch s¹n m×nh . Mäi nhu cÇu ®ã ®Òu ®îc th«ng qua bé phËn lÔ t©n ®Ó lµm thñ tôc nh ®Æt ¨n, lu tró t¹m thêi v.v...Tõ khi kh¸ch ®Õn víi kh¸ch s¹n th× ®Çu tiªn gÆp nh©n viªn b¶o vÖ cöa chÝnh, sau ®ã gÆp ngêi ®¸p øng yªu cÇu cña hä chÝnh lÔ t©n. Råi trong thêi gian lu tró tõ viÖc göi ch×a kho¸, göi ®å vµ nh÷ng lêi kªu ca phµn nµn còng ph¶i th«ng qua bé phËn lÔ t©n. V× vËy bé phËn lÔ t©n chÝnh lµ bé phËn më ®Çu cho c¸c c«ng nghÖ ®ãn tiÕp theo sau ho¹t ®éng kinh doanh du lÞch kh¸ch s¹n. LÔ t©n lµ bé phËn tiÕp xóc nhiÒu nhÊt víi kh¸ch trong thêi gian kh¸ch lu tró t¹i kh¸ch s¹n. Kh¸ch cã quyÒn gÆp lÔ t©n bÊt cø lóc nµo ®Ó ®Æt nhu cÇu ,yªu cÇu lÔ t©n gióp ®ì còng nh kªu ca phµn nµn víi lÔ t©n. Trong suèt thêi gian tiÕp xóc phôc vô kh¸ch th× lÔ t©n ph¶i lu«n cã cö chØ th©n thiÖn, mØm cêi víi kh¸ch, ®Çy kh«ng chØ lµ g©y Ên tîng tèt ®Ñp víi kh¸ch mµ ®ã lµ c¶ mét nghÖ thuËt, nghÖ thuËt nµy kh«ng chØ t¸c ®éng ®Õn hiÖu qu¶ kinh doanh cña kh¸ch s¹n mµ nã cßn gióp lÔ t©n n¾m b¾t hiÓu râ ®îc t©m lÝ cña kh¸ch. Khi ®· hiÓu râ n¾m b¾t ®îc t©m lÝ cña kh¸ch, giao tiÕp khÐo lÐo víi kh¸ch sÏ lµm cho kh¸ch hµi lßng ngay tõ gi©y phót ®Çu gÆp gì nhng ngîc l¹i chØ cÇn mét s¬ suÊt nhá còng ®Ó g©y mÊt thiÖn c¶m víi kh¸ch. Bé phËn lÔ t©n lµ bé phËn ®ãn tiÕp kh¸ch trong kh¸ch s¹n nªn khi ®ãn tiÕp kh¸ch còng nh giao tiÕp víi kh¸ch ph¶i v¨n minh lÞch sù bëi lÏ lÔ t©n chÝnh lµ bé mÆt cña kh¸ch s¹n. Mçi lêi nãi cö chØ cña nh©n viªn lÔ t©n ph¶i lu«n lµm hµi lßng kh¸ch cho dï kh¸ch s¹n cã ®¸p øng ®îc nhu cÇu cña kh¸ch s¹n hay kh«ng. §Æc biÖt kh«ng ®îc thê ¬, l¹nh nh¹t, ph©n biÖt ®èi xö víi kh¸ch bëi lÔ t©n lµ mét trong 4 bé phËn quan träng quyÕt ®Þnh viÖc ®i lªn cña kh¸ch s¹n. ChÝnh v× vËy mµ nãi : “NghÒ lµm d©u tr¨m hä”thËt lµ khã. Ngêi nh©n viªn lÔ t©n ph¶i lµm ®Ñp lßng ®ñ mäi ®èi tîng kh¸ch, gÆp ph¶i ngêi dÔ tÝnh th× kh«ng sao nhng gÆp ph¶i ngêi khã tÝnh th× chØ cÇn mét s¬ xuÊt nhá th«i còng lµm mÊt lßng kh¸ch. LÔ t©n cßn lµ tÊm g¬ng ph¶n chiÕu toµn bé h×nh ¶nh cña kh¸ch s¹n ®Êt níc con ngêi ViÖt Nam víi kh¸ch níc ngoµi. 20