Tài liệu Luận văn Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên

1 LỜI NÓI ĐẦU - lý do chọn đề tài Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kỳ một doanh nghiệp hoạt động trong bất kì một lĩnh vực nào muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm mà doanh nghiệp phải được khách hàng chấp nhận. muốn vậy, doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm. Đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh Du Lịch – Khách Sạn, sản phẩm của nó là dịch vụ - đòi hỏi không mắc lỗi. Các sản phẩm mang tính vô hình, sự cảm nhận của khách hàng có được chỉ khi đã dùng sản phẩm dịch vụ. Hầu hết khách đều dựa vào ý kiến của người quen hay dựa vào sự trải nghiệm của bản thân khi ra quyết định mua sản phẩm dịch vụ của nhà hàng, khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm tăng cường khả năng thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty. Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng ngoài mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý còn là thoả mãn nhu cầu về tâm lý. Khách hàng muốn nhận được một sự thoải mái khi tiêu dùng sản phẩm. Do vây, Sản phẩm của nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao. Sau một thời gian thực tập tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên, qua quan sát em thấy nhà hàng còn rất nhiều vấn đề về chất lượng dịch vụ ăn uống. Vì vậy em chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen I thuộc công ty Cổ phần Du lịch Kim Liên.” - Kết cấu đề tài Gồm 3 chương: Chương 1. Tổng quát về chất lượng dịch vụ ăn uống trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên. 2 CHƯƠNG 3: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1 thuộc Công ty Cổ phần du lịch Kim Liên. Trong quá trình thực tập, do thời gian có hạn và kinh nghiệm tìm hiểu còn hạn chế nên đề tài của em không thể tránh khỏi những sai xót. Em rất mong được sự hướng dẫn và góp ý của các thầy cô giúp đề tài của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! 3 Chương 1 TỔNG QUÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN 1.1 Khái quát về kinh doanh khách sạn, nhà hàng. 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn. Khái niệm kinh doanh khách sạn khác nhau qua từng thời kỳ. Nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại. Trên phương diện chung nhất, khái niệm kinh doanh khách sạn được định nghĩa: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” 1.1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng. Hoạt động kinh doanh khách sạn có bốn đặc điểm chính sau: 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới. Mà khách du lịch chính là đối tượng khách hàng quan trọng nhất của khách sạn. Như vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất lớn đến việc kinh doanh của khách sạn. Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên sẽ quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch và nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch, để xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất, kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp. 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 4 Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn: Đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật tỷ lệ thuận với thứ hạng của khách sạn. Khách sạn có thứ hạng càng cao thì vốn đầu tư ban đầu càng lớn. Để có chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật cao thì đòi hỏi cơ sở hạ tầng, các trang thiết bị lắp đặt trong khách sạn phải hiện đại và sang trọng và tiện nghi. Do đó chi phí đầu tư cho các công trình trong khách sạn cao. 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hoá được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách nên thời gian lao động kéo dài 24/24h mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Với đặc điểm này kinh doanh khách sạn gặp khó khăn vì chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, ngay cả trong công tác tuyển mộ và phân công bố trí nguồn nhân lực cũng gặp nhiều khó khăn. Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm chi phí lao động luôn là vấn đề khó khăn. 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Kinh doanh khách sạn luôn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà những nhân tố đó lại hoạt đông theo những quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hộị…. Những biến động của các nhân tố thường lặp đi lặp lại sẽ tạo ra những biến động của cầu du lịch. Đặc biệt là quy luật tự nhiên, nó làm cho du lịch mang tính mùa vụ cao. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng tác động cả mặt tích cực lẫn tiêu cực đối với kinh doanh khạch sạn. Các khách sạn phải nghiên cứu các quy luật và sự tác động của nó tới cầu du lịch để có những biện pháp phát huy những mặt tích cực và hạn chế những bất lợi mà những quy luật đố gây ra. 1.2 Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn. 5 1.2.1 Định nghĩa kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn. Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người, nhu cầu này diễn ra hàng ngày và luôn cần được đáp ứng. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách. Do vậy mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống. Tổ chức kinh doanh ăn uốn trong khách sạn mang lại sự tiện lợi cho khách,tăng lợi nhuận cho khách sạn, tạo sự khác biệt. “ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích có lãi” Nội dung của kinh doanh ăn uống bao gồm ba hoạt động: Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ uống, do các nhân viên nhà bếp và nhân viên bar đảm nhiệm. Các nguyên liệu được chế biến, pha chế thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác với nguyên liệu ban đầu. Vì vậy lao động tại các nhà bếp trong các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất. Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là các món ăn đố uống đã được chế biến, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi chế biến đến nơi khách tiêu dùng. Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản phẩm thức ăn đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách được nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ ăn uống. Khách hàng sẽ cản nhận sự phục vụ của nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ. Hoạt động này phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp. Do vậy, cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng theo một trình tự gồm 6 bước: Sơ đồ 1-1: Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng 6 Xây dựng kế hoạch thực đơn Tổ chức mua hàng Tổ chức nhập hàng Tổ chức lưu kho cất trữ hàng Tổ chức chế biến thức ăn Tổ chức phục vụ trực tiếp Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách Sạn 1.2.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn. Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng kinh doanh không thể thiếu trong các khách sạn. Đặc biệt khi đời sống ngày càng được nâng cao, ăn uống không còn chỉ là để thoả mãn nhu cầu sinh lý của con người mà nó còn để thoả mãn nhu cầu tâm lý. Ăn uống bên ngoài giúp con người có thể thỏa mãn nhu cầu đó. Các nhà 7 hàng, khách sạn chính là nơi để khách hàng tìm đến để được thoả mãn cả về mặt sinh lý và cả tâm lý. Sau đây là những đặc điểm của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn: - Nguồn khách của khách sạn rất đa dạng và phong phú, khách hàng của khách sạn đến từ các vùng khác nhau. Do vậy, khách của nhà hàng trong khách sạn chủ yếu ở ngoài vùng của khách sạn. Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho hợp với văn hoá ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn. Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần phải có cơ sở hạ tầng, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những giây phút thoải mái nhất. Khách hàng đến các nhà hàng và sử dụng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng không phải chỉ đơn thuần là để thoả mãn nhu cầu sinh lý mà còn để được thoả mãn cả về mặt tâm lý. Chủ yếu là khách đang trong chương trình du lịch hoặc khách đến với mục đích tổ chức tiệc vui, do vậy khách hàng luôn mong đợi được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà. Khách hàng đến từ các nơi xa nên khách sạn thường phải phục vụ ăn uống cho khách 24/24. Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải thuận lợi nhất cho khách. 1.2.3 Sản phẩm của nhà hàng - Khái niệm sản phẩm trong kinh doanh ăn uống. Sản phẩm của nhà hàng trong khách sạn cũng là sản phẩm của khách sạn, gồm 4 thành phần cơ bản cấu tạo nên: phương tiện thực hiện, sản phẩm bán kèm, dịch vụ ẩn, dịch vụ hiện. Có thể định nghĩa: Sản phẩm của nhà hàng là tất cả hàng hoá và dịch vụ của nhà hàng có.thể cung cấp cho khách nhằn dáp ứng những nhu cầu ăn uống và giải trí của khách. Sản phẩm ăn uống = Sản phẩm vật chất + Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống do nhà hàng chế biến hoặc được nhà hàng bán trong nhà hàng của khách sạn. Khách tiêu dùng sản phẩm luôn muốn có sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu ăn uống và thẩm mỹ của mình. Hàng hoá có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và khách. 8 Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinh thần,hay là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài long hoặc không hài lòng mà khách bỏ tiền ra để nhận được nó. Sản phẩm dịch vụ có hai loại: + Dịch vụ chính: Gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách. + Dịch vụ bổ xung: là những dịch vụ tạo ra để thoả mãn nhu cầu giải trí, thư giãn của khách trong quá trình tiêu dung sản phẩm của nhà hàng. Dịch vụ bổ xung chia làm hai loại là dịch vụ bổ xung bắt buộc và dịch vụ bổ xung không bát buộc. Khách sạn càng cao cấp thì càng nhiều dịch vụ bổ xung, càng quan trọng trong việc tăng doanh thu của nhà hàng. Với dịch vụ thì khách hàng thường không phải trực tiếp trả tiền cho dịch vụ mà khách được hưởng. - Các đặc điểm về sản phẩm của nhà hàng. Sản phẩm của nhà hàng bao gồm: tính vô hình, không thể lưu trữ trong kho, tính cao cấp, có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật. + Tính vô hình: Sản phẩm của nhà hàng bao gồm hàng hoá và dịch vụ, dịch vụ chiếm tỷ trọng cao. Trong khi đó, dịch vụu là thứ không thể nhìn thấy, không thể sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận khi đã sử dụng nó. Trước khi sử dụng không thể biết được chất lượng của nó ra saoêôTrước khi sử dụng, khách hàng chỉ có thể dựa vào sự trải nghiệm của bản thân hay dựa vào thông tin của những khách hàng khác, của danh tiếng của nhà cung cấp để lựa chọn sản phẩm đó. Tính vô hình này mà khách sạn cũng gặp khó khăn trong việc marketing quảng cáo sản phẩm của mình. + Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu trữ trong kho: Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ thường trùng nhau về không gian và thời gian, chính vì vậy sản phẩm không thể lưu kho cất giữ được. Để đạt chất lượng tốt nhất thì sản phẩm cung cấp cho khách phải luôn “nóng hổi”. Sự phục vụ không thể thực hiện khi không có khách hàng tiêu dùng. + Sản phẩm của kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách của nhà hàng chủ yếu là khách du lịch hoặc khách đến tổ chức tiệc, nên họ có khả năng thanh toán cao. Khi đó họ luôn muốn được sử dụng những dịch vụ có chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí bỏ ra để được tâm lý thoải mái. Nhà hàng trong khách sạn phải có những dịch vụ tốt, món ăn đồ uống có thẩm mỹ và chất lượng, không gian nhà hàng sang trọng tiện nghi. 9 + Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống có tính tổng hợp cao: Khách đến nhà hàng ngoài mục đích ăn uống còn có nhiều mục đích khác. Khách đi du lịch đến với nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn, tham quan tìm hiểu văn hoá ẩm thực. Khách là người địa phương đến nhà hàng để thay đổi không khí, để được hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà và để khẳng định mình. Khách tổ chức tiệc đến nhà hàng để có không gian sang trọng để tổ chức sự kiện tiệc vui. Các nhà hàng muốn tăng khả năng cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện pháp để tăng tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua việc tăng các dịch vụ bổ xung. Khi đó khách sẽ cảm nhận được chất lượng và giá trị từ việc sử dụng sản phẩm của nhà hàng. + Sản phẩm của nhà hàng chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng: Sự hiện diện của khách trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các nhà hàng phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác nhau đến với nhà hàng. Các nhà hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để phục vụ khách, do vậy, khách sạn phải có chính sách đẻ thu hút khách đến mua sản phẩm và sử dụng sản phẩm tại nhà hàng. Trước khi đưa ra sản phẩm, nhà hàng phải có những tham khảo từ phía khách hàng và trong quá trình hoạt động cũng phải thường xuyên lấy ý kiến đóng góp từ phía khách để không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm. + Sản phẩm trong kinh doanh ăn uống phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng: Để đủ điều kiện kinh doanh, các nhà hàng, khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật. Để phục vụ khách kịp thời, nhanh chóng thì cần có trang thiết bị hiện đại, cao cấp, không gian của nhà hàng sang trọng. 1.3 Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong khách sạn. 1.3.1 Khái niệm chất lượng sản phẩm. Chất lượng sản phẩm là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh đầy đủ tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm. Đứng trên những góc độ khác nhau và tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất – kinh doanh mà có các quan điểm khác nhau về chất lượng. Những khái niệm chất lượng xuất phát và gắn bó chặt chẽ với các yếu tố cơ bản của thị trường như nhu cầu, cạnh tranh, giá cả… 10 Theo quan điểm cổ điển: “chất lượng là mức phù hợp với các quy định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”. Sản phẩm hay dịch vụ Quy định (nhà quản lý) Theo quan điểm hiện đại, “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng.” Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.” 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn. Dịch vụ là sản phẩm vô hình, dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức. Khái niệm chất lượng dịch vụ rất trừu tượng, khó định nghĩa. Do những đặc điểm của dịch vụ mà người ta có những khái niệm chất lượng dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, các quan niệm thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality): Là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. người tiêu dùng không thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, do vậy, họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của cơ sở cung cấp dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality) là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng nhìn thấy hay sờ được. - Chất lượng dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. 11 - Chất lượng dịch vụ tin tưởng ( credence service quality) là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ để đánh giá. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có nhiều uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đó. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trì đánh giá tích luỹ lâu dài của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng địch vụ = Sự thoả mãn của khách Mà Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn sẽ bị cho là tồi tệ. Và sự tồi tệ này không chỉ là của một khách mà nó sẽ kéo theo dây chuyền tới sự mong chờ của nhiều khách hàng. Khách sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ có truớc đó, chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá cao. Nếu khi tiêu dùng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn, sự cảm nhận của khách đúng bằng sự mong chờ của họ thì chất lượng dịch vụ chỉ được coi là tạm được. Mục tiêu của một nhà hàng, khách sạn là phải thiết kế một mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khâch hàng của họ kỳ vọng. Các khách sạn phải nắm rõ những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn bộ hệ thống để mọi thành phần, mọi người trong hệ thống phải tuân thủ. Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách hàng đến nhà hàng ngoài mục đích ăn uống họ còn muốn nhận được một sự phục vụ sao cho họ thấy thoải mái, và được tôn trọng. Sản phẩm của nhà hàng bao gồm cả sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ, do vậy, chất lượng dịch vụ trong nhà hàng luôn bao gồm cả chất luợng của sản phẩm vật chất của nhà hàng cung cấp và chất lượng phục vụ của nhân viên nhà hàng. Các yếu tố tác động đến khách = CLSP + KNPV + giá sản phẩm với tỷ lệ 100% 31% 56% 13% 12 CLSP: Chất lượng sản phẩm KNPV: Kỹ năng phục vụ Như vậy ta thấy, kỹ năng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng có tác động rất lớn tới cảm nhận của khách hàng. 1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn. Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn có đặc điểm giống với đặc điểm chất lượng dịch vụ của kinh doanh khách sạn. cụ thể như sau: + Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường và khó đánh giá: Sản phẩm nhà hang có 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn. Do vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm của nhà hàng cần phải đánh giá cả bốn thành phần trên. Đánh giá phương tiện thực hiện và hàng hoá bán kèm có thể thực hiện dễ dàng vì nó là vật cụ thể. Nó có tính quy ước cao, có thể nhìn thấy và đo đếm được. Nhưng dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn không nhìn thấy, không sờ được và không có những thước đo cụ thể, vì thế rất khó lượng hoá khi đánh giá. Có nghĩa là chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên phụ thuộc vào các nhân tố chủ quan của mỗi người khách, nó không có tính ổn định và những thước đo mang tính quy ước. Cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khoẻ, nguồn gốc dân tộc…của mỗi người khách là khác nhau. tuỳ theo từng không gian, thời gian cụ thể mà những yếu tố này thay đổi và mức độ tác động khác nhau tới cảm nhận của khách. Do vậy, với cùng một dịch vụ mà nhà hàng cung cấp sẽ được tùng khách cảm nhận khác nhau, cảm nhận khác nhau theo từng thời điểm và đưa ra những nhận xét khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Các quản lý nhà hàng, khách sạn thường dựa vào những hoạt động có thể nhìn thấy và đo đếm được để đánh giá chất lượng sản phẩm cho dù đó không phẩi là chất lượng đích thực của sản phẩm dịch vụ. Các hoạt động đó như: số lượng khách hàng ra vào hằng ngày, cách ứng xử của nhân viên với khách hàng. 13 + Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, quá trình tạo ra và tiêu dùng các dịch vụ diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của khách hàng. Khách hàng chính là một thành viên không hể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình đánh giá này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ ăn uống trong nhà hàng với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ ăn uống. Do vậy mà khách hàng vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra mua sản phẩm của nhà hàng. Do vậy, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của nhà hàng là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp là tốt thì mức độ thoả mãn của khách hàng càng cao. Với những khách hàng không tiêu dùng sản phẩm trực tiếp sẽ không thể đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Từ đặc điểm này mà các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của nhà hàng mình cung cấp phải đứng trên sự cảm nhận của khách hàng tiêu dùng trực tiếp, phải tìm hiểu và tôn trọng những yêu cầu, mong muốn của khách. + Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện thực hiện dịch vụ ăn uống của nhà hàng: quá trình thực hiện dịch vụ của nhà hàng cần phải dựa vào cơ sở vật chất của nhà hàng và các nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng. Khách đến với nhà hàng vừa với mục đích ăn uống, vừa để thoả mãn tâm lý. Khách luôn muốn mình được ở trong một không gian tiện nghi, sang trọng và được phục vụ nhiệt tình chu đáo. Do vậy, khách hàng cũng dựa vào cơ sở vật chất và nhân tố con người của nhà hàng để đánh giá về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Nhân viên muốn hoàn thành công việc phục vụ khách cần phải có trang thiết bị phù hợp để phuc vụ khách được tốt. Nếu nhà hàng không trang bị cho nhân viên các thiết bị đầy đủ và cần thiết cho nhân viên thì nhân viên khó có thể đảm bảo việc phục vụ khách chu đáo. Như vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chịu sự phụ thuộc vào chất lượng của các điều kiện để thực hiện dịch vụ. Cơ sở vật chất của nhà hàng phải đạt được sự tiện nghi, sang trọng , hiện đại. Sự thẩm mỹ trong nhà hàng và sự an toàn trong lắp đặt, sử dụng các trang thiết bị phải tương xứng với thứ bậc của nhà hàng. 14 Nhân tố con người, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp trong nhà hàng phải có chất lượng cao. Chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ chính là trình độ tay nghề, trình độ học vấn, là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, ngoại hình bên ngoài, tình trạng tâm lý, sức khoẻ, độ tuổi… Cả hai yếu tố, cơ sở vật chất và yếu tố con người có tác động mạnh tới hình ảnh của nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Các nhà quản lý trong nhà hàng, khách sạn phải luôn quan tâm tìm cách cải thiện hai yếu tố đó. Cơ sở vật chất của nhà hàng phải thường xuyên tu bổ, thay mới sao cho luôn được tiện nghi, hiện đại và phù hợp với trào lưu mới. Đội ngũ nhân viên phục vụ phải được học tập nâng cao kỹ năng làm việc, thường xuyên được trẻ hoá đội hình. + Chất lượng phục vụ ăn uống đòi hỏi tính nhất quán cao: tính nhất quán được hiểu theo hai góc độ. Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức, hành động của tất cả các thành viên, các bộ phận trong nhà hàng về mục tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng. Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau. Thứ hai, đó là sự đồng bộ toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà nhà hàng đã hứa và quảng cáo với khách hàng. Chất lượng của dịch vụ ăn uống phải đảm bảo tiêu chuẩn mọi nơi, mọi lúc, với mọi khách hàng. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại kiểu chất lượng dịch vụ chỉ áp dụng cho một vài khu vực quan trọng nào đó của nhà hàng để lấy danh tiếng. Dịch vụ cung cấp phải luôn đạt tiêu chuẩn với mọi tầng lớp khách hàng, không phân biệt khách sang trọng hay không sang trọng, khách tiêu dùng nhiều hay tiêu dùng ít, không phân biệt khách đến lần đầu hay lần thứ. Dịch vụ mà nhà hàng cung cấp trước sau thống nhất, luôn đạt tiêu chuẩn. Tính nhất quán không được hiểu theo nghĩa của tính cố định bất biến. Chất lượng dịch vụ ăn uống không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó, cốt để “gắn” lên ngực áo một huy chương theo kiểu “ bệnh thành tích”. Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể xây dựng một lần rồi cứ mãi mãi áp dụng mà không thay đổi. Chất lượng dịch vụ phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế của thị trường. 15 1.4 Đo lường chất lượng dịch vụ bằng sơ đồ 5 khoảng cách. Để đo lường chất lương dịch vụ, ông Parasuraman đã đưa ra mô hình Serqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ. Theo mô hình Serqual, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách nhận được sau khi tiêu dùn sản phẩm. Mục tiêu của nhà hàng là xoá bỏ hoặc thu hẹp khoảng cách này một cách ngắn nhất. Mô hình Serqual: 16 Sơ đồ 1.2: Mô hình Serqual về năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn Giới thiệu của bạn bè Nhu cầu, mong muốn của khách Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm Chất lượng dịch vụ khách sạn được khách hàng mong đợi GAP 5 Chất lượng dịch vụ thực tế được khách hàng cảm nhận GAP 4 GAP 1 Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách GAP 3 Chuyển hoá từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ GAP 2 Nhận thức của người quản lý khách sạn về mong đợi của khách hàng Giáo trình: Quản trị kịnh doanh khách sạn Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng 17 1.4.1 GAP 1 là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ nhà hàng được khách hàng mong đợi và nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng. Nếu khoảng cách này càng lớn tức là người quản lý nhà hàng không biết khách hàng của mình mong đợi điều gì. Vì vậy, để dịch vụ nhà hàng cung cấp được đảm bảo chất lượng, hiểu chính xác khách hàng mong đợi điều gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ. Nhà quản lý có vai trò rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Nhà quản lý nhận thức được mong đợi của khách hàng và đưa ra những thay đổi cho phù hợp với tình hình thực tế của nhà hàng. Do vậy, phải có những nhận thức đúng đắn về những mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên, những điều mà nhà hàng biết về sự mong đợi của khách có thể không giống với cái mà khách hàng mong đợi thực sự. Do đó, tạo nên GAP 1: “không biết khách hàng mong đợi gì” do các nguyên nhân sau: - Nguyên nhân thứ nhất là thiếu định hướng nghiên cứu marketing. Có nghĩa là doanh nghiệp có hoạt động nghiên cứu thị trường không hiệu quả và không sử dụng hiệu quả các kết quả nghiên cứu. - Nguyên nhân thứ hai là kênh thông tin từ dưới lên trên không hiệu quả. Do đó, thông tin từ dưới đúng nhưng qua kênh thông tin nó bị méo mó sai lệch, nhà quản lý không nhận được thông tin chính xác nhất. - Nguyên nhân thứ ba là doanh nghiệp có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin qua nhiều cấp bậc quản lý có thể bị sai lệch hoặc thất lạc. Nhiều cấp quản lý trung gian nên để thông tin đến được với nhà quản lý cần nhiều thời gian nên thông tin không còn được mới sẽ không còn phù hợp. - Có thể do môi trường của doanh nghiệp không kích thích sự trao đổi thông tin. Để thu hẹp khoảng cách này, nhà quản lý cần: Định hướng rõ ràng cho các hoạt động marketing nghiên cứu thị trường, các cuộc nghiên cứu phải nhắm đúng vào thị trường mục tiêu, phải tổ chức nghiên cứu đúng vấn đề cần thiết. Tạo lập một môi trường làm việc mà ở đó các thành viên có quan hệ liên kết chặt chẽ để thông tin từ khách hàng có thể đến với nhà quản lý một cách nhanh nhất và đúng nhất. 18 Sử dụng hiệu quả các kết quả nghiên cứu của hoạt động nghiên cứu thị trường. Phải nghiêm túc xử lý đánh giá các số liệu và các ý kiến thu thập được từ khách hàng. 1.4.2 GAP 2 là khoảng cách giữa nhận thức của người quản lý về mong đợi của khách hàng và chuyển hoá nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ. Khoảng cách này sẽ là rất lớn nếu như người quản lý nhà hàng cho rằng mong đợi của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp, nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận nhà quản lý. Điều này cũng thể hiện sự thụ độn, không chịu tư duy theo một hướng tích cực sáng tạo và lạc quan của nhà quản lý về khả năng tìm các giải pháp cho doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Để thu hẹp khoảng cách này, nhà quản lý cần: - Các nhà quản lý cần chủ động hơn trong việc tìm hiểu mong muốn của khách, tư duy lạc quan theo hướng tích cực để tìm ra hướng giải quyết các vấn đề cho nhà hàng. Nhà quản lý không ngừng nghiên cứu các biện pháp nhằm đưa những thông tin về mong muốn của khách thành những tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng. Nhà quản lý không thể thụ động và bi quan trước những điều kiện của nhà hàng mà luôn tin tưởng là nhà hàng có thể đáp ứng mong muốn của khách hàng. Khi đó, các nhận viên trong nhà hàng cũng sẽ có thêm sự tin tưởng và cũng hăng say làm việc và có những sáng kiến tích cực để nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. - Đặt ra những mục tiêu về chất lượng dịch vụ của nhà hàng cần đạt được. Những mục tiêu này phải dựa trên những mong muốn và nhu cầu của khách. Để có được thông tin từ khách có thể bằng nhiều cách, phát phiếu thăn dò hoặc hỏi trực tiếp khách khi khách tiêu dùng dịch vụ. - Trong việc quản lý nhân viên cần có chính sách về lương thưởng để khuyến khích nhân viên hăng hái lao động và tích cực tham gia vào việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng. 19 1.4.3 GAP 3 là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được thiết lập của nhà hàng và chất lượng dịch vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp. Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Họ là một phần của dịch vụ và có ảnh hưởng rất lớn đến tới sự đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Nhân viên tồi không thể cung cấp được một chất lượng dịch vụ cao. Tuy nhiên, nhân viên cũng cần có sự hỗ trợ từ phía nhà hàng để thực hiện công việc. Những hỗ trợ từ phía nhà hàng như bảng mô tả công việc, tiêu chuẩn thực hiện công việc, trang thiết bị làm việc….Để thu hẹp khoảng cách này, nhà quản lý cần: - Nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ, cần chọn những nhân viên có chất lượng ngay từ khâu tuyển mộ tuyển chọn, tổ chức huấn luyện, học tập kỹ năng làm việc định kỳ cho nhân viên. - Thiết lập một bản mô tả công việc và tiêu chuẩn thhực hiện công việc rõ ràng, hợp lý. Phân công công việc rõ ràng và khoa học tránh sự chồng chéo nhau. - Khen thưởng đúng người đúng việc cho các nhân viên làm việc tốt, tạo môi trường thi đua làm việc. - Có người phụ trách giám sát hoạt động làm việc của nhân viên để phát hiện và điều chỉnh kịp thời những sai sót trong phục vụ khách. 1.4.4 GAP 4 là khoảng cách giữa chất lượng phục vụ thực tế mà nhà hàng cung cấp cho khách và những thông tin quảng cáo, lời hứa của nhà hàng với khách. Khoảng cách này có là do nguyên nhân. - Truyền thông theo chiều ngang giữa các bộ phận trong doanh nghiệp không phù hợp. Truyền tin bị lỗi. - Sự phối hợp giữa bộ phận marketing và các bộ phân khác trong nhà hàng không được chặt chẽ. Do vậy, các chương trình quảng cáo, các thông tin về dịch vụ của nhà hàng đem ra quảng cáo với khách quá xa vời, không thiết thực, nhà hàng không có khả năng để thực hiện được như trong quảng cáo. - Do xu hướng phóng đại lời hứa. Truyền tin ra bên ngoài là một nhân tố quan trọng để khách hàng có thể nhận biết về nhà hàng qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà nhà hàng gửi đến cho họ như một biện pháp để thu hút khách và để cạnh 20 tranh với đối thủ. Vì thế, khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thương có xu hướng vượt quá thực tế. Toy nine hang thông tin quảng cáo, những lời hứa phóng đại quad mức sẽ tác động xấu tới lòng tin của khách với nhà hàng, khách hàng sẽ cảm thấy bị lừa dối. Khi đó khách sẽ có cảm nhậ không hài lòng với chất lượng dịch vụ của nhà hàng, chất lượng dịch vụ sẽ bị đánh giá thấp. Để rút ngắn khoảng cách này, người quản lý cần phối hợp với bộ phận marketing để thiết kế một chương trình marketing và quảng cáo sản phẩm tương ứng với hang gì mà nhà hàng có thể mang lại cho khách. Phóng đại lời hứa với khách phải ở một chừng mực nhất định không quá xa vời. 1.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng khách sạn. 1.5.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo,chi phí marketing cho nhà hàng. Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng. Chất lượng dịch vụ cao sẽ giữ chân được khách hàng cho nhà hàng, tạo ra nhiều khách hàng chung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách mới. Để khách hàng lựa chọn tiêu dùng một sản phẩm nào đó họ thường dựa vào hang căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng, hay kinh nghiệm bản thân. Chất lượng dịch vụ cao sẽ được khách hàng thường xuyên sử dụng, hay nói cách khác là khách sẽ chung thuỷ với nhà hàng. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ tốt sẽ được khách hàng truyền tin nhau, từ đó sẽ có thêm các khách hàng mới đến với nhà hàng mà không hề làm cho nhà hàng tốn thêm chi phí quảng cáo. Như trên đã nói, sản phẩm của nhà hàng bao gồm hai thành phần là hàng hoá và dịch vụ, mà dịch vụ mang tính vô hình không cân đong đo đếm được và không trưng bày được. Khách hàng phải mua nó trước khi thấy nó và thấy nó là phải tiêu dùng nó. Không ai đồng ý cho khách dùng thử sản phẩm rồi mới quyết định mua. Do đó, người tiêu dùng sản phẩm thường dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin từ người quen hoặc kinh nghiệm của bản thân để đi đến quyết định lựa chọn sản phẩm của nhà hàng. Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Philip Kotler, John Bowen và James Makens đã chỉ ra rằng chi phí chất lượng hiệu quả hơn chi phí chất lượng trong kinh doanh khách sạn từ 4 - 6 lần. Khi khách sạn không quan tâm đến chất lượng dịch