Tài liệu KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG BÀI HỌC THỰC TẾ

KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG BÀI HỌC THỰC TẾ BS TRẦN HẢI YẾN PHÒNG KHÁM MẮT HẢI YẾN KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG Điều không ai mong muốn Tập thể Hội đồng quản trị Ban Giám đốc Các khoa, phòng ban liên quan: Khoa lâm sàng, KHTH, TCKT, TTB … Cá nhân Người bị buộc lỗi: bác sĩ/phẫu thuật viên/điều dưỡng/KTV/ nhân viên khác …. Người buộc lỗi: bệnh nhân/ người nhà/ khách hàng khác Xã hội Ngành y Cơ quan quản lý … TIN XẤU Đã, đang và sẽ xảy ra với bất cứ cơ sở y tế nào ở các mức độ khác nhau, tần suất khác nhau Ngành Y - nguy cơ cao hơn Không thể ngăn ngừa tuyệt đối Một khi xảy ra, như lửa đã cháy, chắc chắn có thiệt hại với các mức độ khác nhau TIN TỐT Có thể giảm nguy cơ và tần xuất xảy ra Có công cụ để quản lý, hạn chế: QL chất lượng, kiểm soát, trí tuệ cảm xúc, các workshops Có thể học hỏi rút kinh nghiệm từ những sự cố nhỏ tại đơn vị mình hoặc từ đơn vị bạn để giảm thiểu nguy cơ hoặc xử lý tốt nhất khi sự cố lớn xảy ra TÌNH HUỐNG THỰC TẾ BV MẮT TP HCM - 5/2010 22 CA NHIỄM TRÙNG SAU PT PHACO • Một ngày phòng mổ Phaco của BV phẫu thuật trung bình 100 ca • 7/5/2015: Hai ca nhiễm trùng đầu tiên • Liên tục trong 3 tuần: lần lượt xuất hiện các ca nhiễm trùng mới mặc dù tìm mọi cách để xử lý vấn đề TIN NÓNG LAN NHANH TÌNH HÌNH NỘI BỘ Những người liên quan trực tiếp PTV, ê kíp PT: Hoang mang, lo lắng, bối rối, lúng túng Bệnh nhân và thân nhân Lo lắng, giận dữ, đe doạ Ban GĐ Lo ngại trước phản ứng của bệnh nhân, người nhà, cấp trên và dư luận Những người ngoài cuộc (trong và ngoài BV) Tò mò, thông cảm, vui mừng, lo lắng… thêm thắt, suy đoán, bình luận …—> thông tin bị nhiễu HƯỚNG XỬ TRÍ BỆNH VIỆN Tích cực tìm nguyên nhân để chặn đứng thảm hoạ, không để xảy ra tiếp những ca mới Khẩn cấp dốc toàn lực để cứu vãn thị lực và mắt của bệnh nhân đã bị nhiễm trùng, hạn chế tối đa việc bỏ mắt Giải thích với bệnh nhân và người nhà Giải đáp với cơ quan truyền thông và công luận Làm việc với cấp trên: Cập nhật thông tin, phản hồi văn bản, trả lời câu hỏi … 9 KẾT QUẢ Tìm được nguyên nhân là chất nhuộm bao thuỷ tinh thể (Trypan Blue bị nhiễm Pseudomonas, Koshla, Ấn độ) Từ ngày 22/5/2010 không xuất hiện ca nhiễm trùng mới Ban lãnh đạo Nhân viên y tế liên quan trực tiếp Người phát ngôn chính thức (tiếp xúc với bệnh nhân, người nhà,cơ quan truyền thông, cấp trên) Người quan sát ngoài cuộc Các phòng ban kế cận, hỗ trợ Bộ phận truyền thông NGƯỜI LÃNH ĐẠO • Đầu lạnh (60%) + trái tim nóng (40%) để đảm bảo các quyết định sáng suốt, hợp tình, hợp lý • Tỉnh táo, sáng suốt, không để bị tác động tâm lý • Nhìn nhận sự việc bao quát, đa chiều, dưới nhiều góc độ • Đưa ra quyết định dựa trên tiêu chí vì quyền lợi của các bên liên quan: hiệu ứng XH, người bệnh, ngành, tổ chức, cá nhân • Không né tránh, quanh co, đùn đẩy 13 NGƯỜI LÃNH ĐẠO • Lập kế hoạch, đưa ra chiến lược, mục tiêu chung một cách logic • Phân công công việc và đưa ra hướng xử trí cụ thể, tiêu chí rõ ràng • Chọn đúng người, giao đúng việc theo khả năng, vị trí, chức vụ, công việc đảm nhiệm, phù hợp tình huống • Đảm bảo tính kỷ luật, sự tuân thủ các nguyên tắc và tính thông suốt, nhất quán của thông tin • Mệnh lệnh đơn giản, dễ hiểu 14 NGƯỜI PHÁT NGÔN • Tâm lý vững + nhạy bén • Khả năng kiểm soát cảm xúc cao • Hiểu rõ tình huống • Cập nhật thông tin liên tục • Xin ý kiến lãnh đạo và hội ý với các phòng ban kịp thời 15 NGƯỜI PHÁT NGÔN Biết cách tiến để khẳng định vấn đề cũng như hoãn binh khi gặp tình huống khó Mềm mỏng và cương quyết Không đổ lỗi, đổ thừa, trốn tránh trách nhiệm Chân thành, đồng cảm, hiểu biết, thiện chí Thông điệp rõ ràng, tránh dùng quá nhiều thuật ngữ NGƯỜI LIÊN QUAN TRỰC TIẾP • Hạn chế phát ngôn • Bình tĩnh, kiểm soát cảm xúc (quá lo âu, quá giận dữ, quá khích vì bị oan…) • Hạn chế phân bua, phân trần, thanh minh—> nhiễu thông tin • Hợp tác để xử trí vấn đề • Không suy nghĩ tiêu cực, cực đoan 17 PHÒNG BAN KẾ CẬN • KHTH, TCKT, VTTTB, Dược , XN • Nhanh chóng, khẩn trương, phối hợp nhịp nhàng với Ban lãnh đạo, bộ phận đối ngoại và khối lâm sàng • Tránh tâm lý thờ ơ —> vô cảm 18 BỘ PHẬN TRUYỀN THÔNG • Chủ động cập nhật thông tin chính xác, kịp thời • Kiểm soát kỹ lưỡng thông tin, duyệt nội dung trước khi đăng tải • Phối hợp tốt với người phát ngôn • Hỗ trợ làm dịu tình hình:bổ sung các thông tin tích cực khác về cơ sở, về ngành 19 CHUẨN BỊ TRƯỚC Nên đưa ra các mức cảnh báo, mức độ nghiêm trọng, phân công người xử trí dựa trên mức độ nghiêm trọng Dựa trên tình huống của đồng nghiệp, cơ sở khác, giả định tình huống xử trí của cơ sở mình —> đưa ra phương án xử trí Lập qui trình xử trí Tránh vướng vào chỉ trích, chê bai: học cái hay, tránh cái dở