Tài liệu Thực trạng của phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân bằng phương thức thương lượng và hòa giải

Bài Tập học kì - Luật Cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Đặng Ngọc Anh – MSSV: 342555 – Lớp N02 - Nhóm 11 A. Đặt vấn đề Việc thừa nhận nền kinh tế thị trường, hội nhập với thế giới bên ngoài đang làm thay đổi căn bản những vấn đề về nhận thức và phương pháp điều tiết của Nhà nước trong việc bảo vệ người tiêu dùng ở Việt Nam. Từ vai trò của người buộc phải chấp nhận sản phẩm trong cơ chế kinh tế cũ, người tiêu dùng Việt Nam đã trở thành người chấp nhận giá. Người tiêu dùng là “Thượng Đế” do họ có khả năng, điều kiện và một phạm vi lựa chọn rộng lớn – quyền bỏ phiếu bằng đồng tiền. Song cách hiểu này cũng cần phải có điều kiện vì khả năng lựa chọn của người tiêu dùng không thể vượt quá giới hạn khả năng sản xuất và sự cung ứng của nhà kinh doanh. Bởi vậy, trong điều kiện các thiết chế thị trường chưa hoàn thiện, tính minh bạch chưa được đảm bảo thì “Thượng Đế” luôn có nguy cơ trở thành “nạn nhân” trước sự lạm dụng ưu thế của nhà kinh doanh thông qua phương thức kinh doanh gian dối, thiếu trung thực và được ngụy trang dưới nhiều hình thức tinh vi. Do đó bảo vệ người tiêu dùng luôn là nhiệm vụ quan trọng của mỗi quốc gia trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay. 1 Bài Tập học kì - Luật Cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Đặng Ngọc Anh – MSSV: 342555 – Lớp N02 - Nhóm 11 B. Giải quyết vấn đề I. Khát quát về tranh chấp và phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh. 1. Khái niệm, đặc điểm của tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh. a. Khái niệm tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh. Tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh là sự bất đồng, mâu thuẫn hay xung đột về quyền và nghĩa vụ, lợi ích giữa các chủ thể than gia vào các quan hệ tiêu dùng. Tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh được thể hiện dưới các dạng cơ bản như: tranh chấp về số lượng, chất lượng, tiêu chuẩn hàng hóa, dịch vụ được cung ứng, tranh chấp về việc thực hiện nghĩa vụ bảo hành; tranh chấp về việc thực hiện hợp đồng theo mẫu và điều kiện giao dịch chung… b. Đặc điểm của tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh. Tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh có 4 đặc điểm như sau: Thứ nhất, tranh chấp này là loại tranh chấp phát sinh trong quan hệ tiêu dùng. Thứ hai, đây là loại tranh chấp phát sinh giữa một bên là người tiêu dùng, một bên là tổ chức, cá nhân kinh doanh. 2 Bài Tập học kì - Luật Cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Đặng Ngọc Anh – MSSV: 342555 – Lớp N02 - Nhóm 11 Thứ ba, loại tranh chấp này chủ yếu liên quan đến nghĩa vụ của thương nhân đối với người tiêu dùng trong quá trình đưa hàng hóa, dịch vụ vào lưu thông. Thứ tư, tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh có thể phát sinh ngay cả khi hàng hóa, dịch vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh chưa chính thức tham gia lưu thông. 2. Phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh. Phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh là các hình thức, biện pháp để loại trừ các mâu thuẫn, bất đồng, xung đột lợi ích giữa các bên. Các yêu cầu của việc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh bao gồm: Thứ nhất, việc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh phải huy động được sức mạnh của toàn xã hội trong đó có vai trò của bản thân mỗi người tiêu dùng. Thứ hai, việc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh phải khắc phục được yếu thế của người tiêu dùng trong mối quan hệ với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Thứ ba, việc giải quyết tranh chấp phải đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, thuận lợi, hiệu quả đối với người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh. II. Thực trạng của phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân bằng phương thức thương lượng và hòa giải 3 Bài Tập học kì - Luật Cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Đặng Ngọc Anh – MSSV: 342555 – Lớp N02 - Nhóm 11 1. Thực trạng của phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh bằng thương lượng. Để khuyến khích người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh tự giải quyết tranh chấp, Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã đưa ra quy định giải quyết tranh chấp bằng phương thức thương lượng. Đây là một điểm hoàn toàn mới so với Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Theo đó, người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu. Pháp luật không can thiệp vào việc lựa chọn sử dụng phương thức này cũng như quá trình thương lượng và thi hành kết quả thương lượng thành của các bên. Tuy nhiên Luật quy định không được thương lượng, hoà giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng. Tuy nhiên, bên cạnh các phương thức giải quyết tranh chấp trên, trong trường hợp phát hiện hành vi vi phạm pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ gây thiệt hại đến lợi ích của nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng thì người tiêu dùng, tổ chức xã hội có quyền yêu cầu trực tiếp hoặc bằng văn bản đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cấp huyện nơi thực hiện giao dịch giải quyết. Thương lượng là hình thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh và không cần đến vai trò của người thứ ba. Đặc điểm cơ bản của thương lượng là các bên cùng nhau trình bày quan điểm, 4 Bài Tập học kì - Luật Cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Đặng Ngọc Anh – MSSV: 342555 – Lớp N02 - Nhóm 11 chính kiến, bàn bạc, tìm các biện pháp thích hợp, và đi đến thống nhất thỏa thuận để tự giải quyết các bất đồng. Thương lượng là hình thức phổ biến thích hợp cho việc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh. Hình thức này từ lâu đã được các tổ chức, cá nhân kinh doanh ưa chuộng, vì nó đơn giản, lại không bị ràng buộc bởi các thủ tục pháp lý phiền phức, ít tốn kém hơn và đặc biệt là giữ được các bí mật kinh doanh… Kết quả của thương lượng thường là những cam kết, thỏa thuận về những giải pháp cụ thể nhằm tháo gỡ những bế tắc hoặc bất đồng phát sinh mà các bên thường không ý thức được trước đó. Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định thời hạn và trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng. Người tiêu dùng có thể thông qua tổ chức xã hội tư vấn, giúp đỡ để thương lượng với tổ chức, cá nhân kinh doanh. Kết quả thương lượng được lập thành văn bản trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác. Pháp luật của các quốc gia có nền kinh tế thị trường phát triển đều quy định hình thức pháp lý của việc ghi nhận kết quả thương lượng là biên bản. Nội dung chủ yếu của biên bản thương lượng phải đề cập đến các vấn đề sau: - Những sự kiện pháp lý có liên quan. - Có chính kiến của mỗi bên (sự bất đồng). - Các giải pháp được đề xuất. - Những thỏa thuận, cam kết đã đạt được. Khi biên bản thương lượng được thành lập một cách hợp lệ, những thỏa thuận trong biên bản thương lượng được coi là có giá trị pháp lý như hợp đồng và đương nhiên nó có ý nghĩa bắt buộc đối với các bên. Trong trường hợp kết quả thương lượng không được một bên tự giác thực hiện vì thiếu 5 Bài Tập học kì - Luật Cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Đặng Ngọc Anh – MSSV: 342555 – Lớp N02 - Nhóm 11 thiện chí, biên bản thương lượng sẽ được bên kia sử dụng như một chứng cứ quan trọng để xuất trình trươc các cơ quan tài phán để yêu cầu các cơ quan này thừa nhận và cưỡng chế thi hành những thỏa thuận nói trên. Thực tế cho thấy thương lượng là phương thức khá phổ biến để giải quyết các tranh chấp trong đời sống kinh tế - xã hội nói chung và trong tranh chấp giữa người tiêu dùng với các tổ chức, cá nhân kinh doanh nói riêng. Đây là phương thức thường được nghĩ đến đầu tiên khi có tranh chấp xảy ra bởi những tính ưu việt của nó: Đơn giản của phương thức thực hiện; ít tốn kém; không bị ràng buộc bởi các thủ tục pháp lý phức tạp; uy tín cũng như bí mật kinh doanh được bảo đảm tối đa, tăng cường sự hiểu biết và hợp tác giữa các bên; tiết kiệm được thời gian, công sức của các bên. Nhà nước ta đã cố gắng cải thiện, đổi mới hệ thống pháp luật về giải quyết tranh chấp nhằm tạo ra nhiều phương thức giải quyết tranh chấp khác nhau phù hợp với thông lệ và tập quán quốc tế để người tiêu dùng và các tổ chức, cá nhân có cơ hội lựa chọn giải pháp cho họ. Sự đổi mới này diễn ra trong cả lý luận và thực tiễn, trong luật nội dung cũng như luật tố tụng và luật về tổ chức bộ máy. Tuy nhiên, phải thừa nhận một thực tế là hoạt động thương mại đang ngày càng phát triển nhanh chóng và nảy sinh nhiều vấn đề mà hệ thống pháp luật đôi khi không kịp điều chỉnh và dẫn đến hậu quả có những bất cập. Bên cạnh đó, điều đáng lưu ý là, hình thức giải quyết tranh chấp này ở Việt Nam không được sự dụng rộng rãi vì các nguyên nhân: Một là, tổ chức, cá nhân kinh doanh không ý thức được trách nhiệm xã hội của mình và thường lợi dụng vị thế bất cân xứng về thông tin trong quá trình cung ứng hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng; Hai là, thoát thai từ một nền kinh tế tập trung bao cấp, người tiêu dùng Việt Nam chưa có điều kiện và cơ hội để nhận thức về các quyền của mình và sử dụng các quyền đó một cách có hiệu quả. Sự phân hóa giàu nghèo, thu 6 Bài Tập học kì - Luật Cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Đặng Ngọc Anh – MSSV: 342555 – Lớp N02 - Nhóm 11 nhập, trình độ và giữa thành thị với nông thôn… cũng đã và đang tiếp tục là rào cản trong việc thực hiện các quyền của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, người tiêu dùng Việt Nam cũng thiếu những diễn đàn, tổ chức nhằm liên kết sức mạnh tập thể của mình. Ba là, pháp luật Việt Nam thừa nhận hình thức giải quyết tranh chấp bằng thương lượng nhưng lại không thừa nhận khả năng cưỡng chế thi hành những cam kết của các bên trong biên bản thương lượng. Đây là rào cản lớn nhất và trên thực tế nó loại bỏ phần lớn khả năng trao đổi, đàm phán trong các vụ tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh. 2. Thực trạng của phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh bằng hòa giải. Hòa giải là một trong các phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ. Việc hòa giải được quy định tại các Điều 33 đến 37 của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có hiệu lực thi hành từ ngày 1-7-2011. Theo đó, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ và người tiêu dùng có quyền thỏa thuận lựa chọn bên thứ ba là cá nhân hoặc tổ chức hòa giải để thực hiện việc hòa giải. Việc hòa giải phải thỏa mãn các nguyên tắc hòa giải được quy định tại Điều 34 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng như: bảo đảm khách quan, trung thực, thiện chí, không được ép buộc, lừa dối, tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải, các bên tham gia hòa giải phải bảo đảm bí mật thông tin liên quan đến việc hòa giải, trừ trường hợp các bên có thỏa thuận khác hoặc pháp luật có quy định khác. Biên bản hòa giải phải có các nội dung chính sau: - Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải. - Các bên tham gia hòa giải. - Nội dung hòa giải. 7 Bài Tập học kì - Luật Cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Đặng Ngọc Anh – MSSV: 342555 – Lớp N02 - Nhóm 11 - Thời gian, địa điểm tiến hành hòa giải. - Ý kiến của các bên tham gia hòa giải. - Kết quả hòa giải. - Thời hạn thực hiện kết quả hòa giải thành. Biên bản hòa giải phải có chữ ký của các bên tham gia hòa giải và chữ ký xác nhận của tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải. Tổ chức hòa giải các tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh được quy định tại các Điều 31, 32 và 33 của Nghị định 99/2011/NĐ-CP của Chính phủ về việc quy định chi tiết và hướng dẫn thi hành một số điều của Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Theo đó, các cơ quan, tổ chức có thẩm quyền thành lập, giải thể tổ chức hòa giải bao gồm: cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; tổ chức xã hội tham gia bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Điều 31). Hòa giải viên phải đáp ứng các điều kiện làm hòa giải viên được quy định tại Điều 32: Là công dân Việt Nam có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, có phẩm chất đạo đức tốt, trung thực, có ít nhất 5 năm kinh nghiệm công tác. Người đang bị quản chế hành chính, đang bị truy cứu trách nhiệm hình sự hoặc đã bị kết án mà chưa được xóa án tích không được làm hòa giải viên. Tổ chức hòa giải có trách nhiệm và quyền hạn theo quy định tại Điều 33. Hòa giải là giải pháp mang tính chất tự nguyện, tùy thuộc vào sự lựa chọn của các bên. Đặc biệt là bên thứ ba với tính chất trung gian hòa giải phải có vị trí độc lập đối với các bên. Điều đó có ý nghãi là, bên thứ ba này không ở vị trí xung đột lợi ích đối với cấc bên hoặc không có những lợi ích gắn liền với lợi ích của một trong các bên trong các vụ việc đang có tranh chấp. Thực chất hình thức trung gian hòa giải thường thích hợp cho việc giải quyết các tranh chấp mà ở đó ngoài yếu tố thiện chí của các bên, còn có các 8 Bài Tập học kì - Luật Cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Đặng Ngọc Anh – MSSV: 342555 – Lớp N02 - Nhóm 11 vấn đề đòi hỏi chuyên môn, mà các bên khó có thể xem xét, đánh giá chính xác, khách quan được. Ở nhiều quốc gia, hòa giải được xem xét là hình thức giải quyết tranh chấp quan trọng và đây cũng là điều giải thích cho việc ra đời các Trung tâm hòa giải (chẳng hạn như Trung tâm hòa giải Bắc Kinh để giải quyết các tranh chấp thương mại và hàng hải quốc tế…); và các Quy trình hòa giải mẫu (chẳng hạn như Quy trình hòa giải Folloberg-Taylor, “Quy trình hòa giải không bắt buộc” của Phường thương mại quốc tế tại London, Quy trình hòa giải mẫu của UNCITRAL năm 1980…). Ở Việt Nam, giải quyết tranh chấp giữa tổ chức, cá nhân kinh doanh với người tiêu dùng bằng hòa giải được sử dụng rất hạn chế vì: Một là, chưa tồn tại một khuôn khổ pháp lý đầy đủ chho các hoạt động hòa giải tại Việt nam mà trước hết là: sự lựa chọn người hòa giải; quy trình hòa giải; giá trị pháp lý trong các khuyến nghị của hòa giải viên; hình thức quyết định của các bên; giá trị pháp lý của Biên bản hòa giải thành… Hai là, cũng giống với thương lượng, pháp luật Việt Nam không thừa nhận khả năng cưỡng chế thi hành những cam kết của các bên trong biên bản hòa giải thành. Với hạn chế này, các bên tranh chấp thường quyết định tiếp cận công lý dưới hình thức khác. III. Giải pháp đối với những hạn chế còn tồn đọng trong việc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh bằng phương thức thương lượng và hòa giải. Để đối mặt với những hạn chế còn tồn đọng trong việc giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh hiện nay, Nhà nước ta cần phải hình thành một chính sách pháp luật bảo vệ người tiêu dùng đồng bộ và có hiệu qủa hơn nữa. Qua khảo sát thực tiễn của Việt Nam và tiếp thu kinh nghiệm quốc tế, chính sách pháp luật bảo vệ người tiêu dùng cần phải được xây dựng trên các định hướng sau: 9 Bài Tập học kì - Luật Cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Đặng Ngọc Anh – MSSV: 342555 – Lớp N02 - Nhóm 11 - Bảo vệ người tiêu dùng là trách nhiệm chung của toàn xã hội. - Khắc phục vị thế bất cân xứng trong mối quan hệ giữa người tiêu dùng với nhà cung ứng. - Đảm bảo sự hài hòa lợi ích của người tiêu dùng, tổ chức, cá nhân kinh doanh và lợi ích chung của toàn xã hội. - Thiết lập hệ thống các thiết chế và thể chế nhằm bảo vệ người tiêu dùng có hiệu quả. Bên cạnh đó, người tiêu dùng cũng cần phải nâng cao trách nhiệm của bản thân. Pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng sẽ không có nhiều điều kiện và cơ hội áp dụng nếu người tiêu dùng không tự ý thức được về các quyền của mình và hỗ trợ các cơ quan chức năng trong trường hợp cần thiết. Thoát thân từ một nền kinh tế tập trung bao cấp, người tiêu dùng Việt Nam đã và đang bảo lưu nhiều tập quán tiêu dùng lạc hậu, tâm lý tiêu dùng kém văn minh và ít có cơ hội được đào tạo để sử dụng các phương tiện và phương thức tiêu dùng hiện đại. Trách nhiệm xã hội của người tiêu dùng cần phải được khuyến khích, động viên thông qua các hình thức tuyên truyền phù hợp. Và trong nhiều trường hợp cần thiết phải duy trì bằng những hình thức chế tài nhất định, chẳng hạn như cố tình sử dụng hoặc cho người khác sử dụng các thực phẩm bị nhiễm virus có nguy cơ lây lan, sử dụng thiết bị không tuân thủ các quy định an toàn gây nguy hiểm cho người khác… 10 Bài Tập học kì - Luật Cạnh tranh và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng Đặng Ngọc Anh – MSSV: 342555 – Lớp N02 - Nhóm 11 C. Kết thúc vấn đề Trên đây là ý kiến của cá nhân em về thực trạng của phương thức giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân bằng phương thức thương lượng và hòa giải. Do kiến thức tích lũy còn chưa đủ lớn nên bài làm của em vẫn còn những hạn chế, có thể sẽ có sai sót, mong các thầy cô góp ý cho em. Em xin chân thành cảm ơn! 11