Tài liệu Phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện lương tài, tỉnh bắc ninh

MỤC LỤC Lời cam đoan........................................................................................................... ii Lời cảm ơn ............................................................................................................. iii Mục lục ................................................................................................................. iv Danh mục chữ viết tắt ............................................................................................ vii Danh mục bảng .................................................................................................... viii Danh mục sơ đồ và biểu đồ..................................................................................... ix I. MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài................................................................................. 2 1.2.1 Mục tiêu chung ......................................................................................... 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 2 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 3 II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG .................................................................................. 4 2.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng ................................................................... 4 2.1.1 Các khái niệm ........................................................................................... 4 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại............................................ 7 2.1.3 Vai trò của sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại ........................................................... 16 2.1.4 Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng ............................................. 19 2.1.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng ................................................................... 21 2.1.6 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ....... 27 2.2 Cơ sở thực tiễn ................................................................................................ 38 2.2.1 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng trên thế giới ................................................................................................... 38 2.2.2 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ của một số ngân hàng thương mại tại Việt Nam ........................................................................ 40 iv 2.2.3 Bài học kinh nghiệm về phát triển sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng Nông nghiệp và PTNT huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh ........................ 42 III. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................ 43 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu ........................................................................... 43 3.1.1 Khái quát chung về huyện Lương Tài ..................................................... 43 3.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn huyện Lương Tài ................................... 44 3.2 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 51 3.2.1 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu..................................................... 51 3.2.2 Phương pháp chuyên gia ........................................................................... 54 3.2.3 Phương pháp xử lý số liệu ....................................................................... 54 3.2.4 Phương pháp phân tích ............................................................................. 54 3.2.5 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu..................................................................... 54 IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................................ 56 4.1. Thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Lương Tài ............................................................................................... 56 4.1.1 Thực trạng phát triển theo chiều rộng ...................................................... 56 4.1.2 Thực trạng phát triển theo chiều sâu ........................................................ 75 4.1.3 Đánh giá chung về tình hình hoạt động dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Lương Tài .................................................................... 86 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ................... 93 4.2.1 Yếu tố khách quan .................................................................................. 93 4.2.2 Yếu tố chủ quan ...................................................................................... 95 4.3 Định hướng và giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh huyện Lương Tài............................................................. 97 4.3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Lương Tài ............................................. 97 4.3.2 Một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại NHNo&PTNT Lương Tài .................................................................... 100 v V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................................... 111 5.1 Kết luận ......................................................................................................... 111 5.2 Kiến nghị ....................................................................................................... 112 5.2.1 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ............................................................ 112 5.2.2 Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT Việt Nam ........................................ 112 5.2.3 Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT tỉnh Bắc Ninh.................................. 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 114 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Asia Commercial Bank ATM : Automatic Tranfer Money - Máy rút tiền tự động DV : Dịch vụ HMTD : Hạn mức tín dụng KDNT : Kinh doanh ngoại tệ. NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại SACOMBANK : Ngân hàng Sài Gòn Thương tín TCTD : Tổ chức tín dụng Techcombank : Ngân hàng thương mại CP Kỹ thương Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang 3.1: Tình hình lao động của NHNo &PTNT Lương Tài giai đoạn 2012 - 2014 ......... 49 3.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng ............................................ 50 3.3: Bảng thu thập tài liệu, số liệu đã công bố .................................................... 52 3.4: Số lượng khách hàng sử dụng các SPDV của NHNo &PTNT huyện Lương Tài ................................................................................................... 53 4.1: Các sản phẩm dịch vụ đã sử dụng tại NHNo&PTNT Lương Tài giai đoạn 2010 - 2014 ........................................................................................ 56 4.2: Số lượng khách hàng của NHNo&PTNT Lương Tài giai đoạn 2012 - 2014....... 57 4.3: Số lượng khách hàng của NHNo&PTNT Lương Tài giai đoạn 2012 - 2014....... 59 4.4: Nguồn vốn và cơ cấu nguồn vốn huy động ................................................. 61 4.5: Tốc độ phát triển và cơ cấu dư nợ của NHNo &PTNT Lương Tài.................... 63 4.6: Doanh số hoạt động dịch vụ bảo lãnh tại NHNo &PTNT Lương Tài giai đoạn 2012 - 2014 ................................................................................. 66 4.7: Doanh số thanh toán trong nước tại NHNo &PTNT Lương Tài giai đoạn 2012 - 2014 ........................................................................................ 67 4.8: Doanh số chi trả kiều hối tại Ngân hàng giai đoạn 2012 - 2014 ................... 68 4.9: Doanh số kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng giai đoạn 2012 - 2014 ........... 69 4.10: Số lượng thẻ và máy ATM tại NHNo& PTNT giai đoạn 2012 - 2014 ......... 71 4.11: Doanh thu dịch vụ Mobile banking và Internet banking tại Ngân hàng giai đoạn 2012 - 2014 ................................................................................. 72 4.12: Tổng hợp thu dịch vụ của NHNo Lương Tài ............................................... 75 4.13: Thông tin về giới tính và độ tuổi của khách hàng ........................................ 76 4.14 Đánh giá sự tin cậy của khách hàng với NHNo &PTNT Lương Tài ................. 80 4.15 Đánh giá sự đáp ứng của NHNo &PTNT Lương Tài .................................. 82 4.16: Đánh giá sự đảm bảo của NHNo &PTNT Lương Tài .................................. 83 4.17 Đánh giá các phương tiện hữu hình của NHNo &PTNT Lương Tài ........... 85 4.18: Ảnh hưởng của các yếu tố khách quan đến phát triển SPDV ngân hàng tại Ngân hàng.............................................................................................. 94 4.19 Ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan đến phát triển SPDV ngân hàng tại Ngân hàng.............................................................................................. 96 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ STT Tên sơ đồ và biểu đồ Trang Sơ đồ 3.1: Bộ máy tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp &PTNT Lương Tài .... 48 Biểu đồ 4.1: Thông tin về thu nhập hàng tháng của khách hàng ................... 77 Biểu đồ 4.2: Số lần sử dụng SPDV ngân hàng của khách hàng/tháng ........... 78 Biểu đồ 4.3: Thời gian khách hàng sử dụng SPDV của Agribank Lương Tài .... 80 ix I. MỞ ĐẦU 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế đang là xu hướng tất yếu của nền kinh tế thế giới, mang lại cơ hội và thách thức lớn cho nền kinh tế cũng như ngành tài chính - ngân hàng Việt Nam. Để tồn tại và phát triển trong xu thế chung đó đòi hỏi các tổ chức kinh tế ở Việt Nam nói chung và hệ thống Ngân hàng Việt Nam nói riêng phải không ngừng đổi mới hoạt động của mình sao cho phù hợp. Có thể nói hoạt động ngân hàng là một “mạch máu” của nền kinh tế, là lĩnh vực không thể thiếu được đối với sự phát triển kinh tế - xã hội. Cách sống và mức sống của mỗi người đã đang và sẽ còn phụ thuộc rất nhiều vào sự sẵn sàng của ngân hàng trong việc cung cấp các dịch vụ gửi tiền, tín dụng và rất nhiều các dịch vụ tài chính khác. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Tên giao dịch quốc tế là Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development, viết tắt là AGRIBANK) là ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam tính theo tổng khối lượng tài sản, thuộc loại doanh nghiệp nhà nước hạng đặc biệt. Theo báo cáo của UNDP năm 2007, Agribank cũng là doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam. Hiện nay nguồn thu nhập của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (NHNo&PTNT) chủ yếu vẫn là từ hoạt động tín dụng, một hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro hơn các sản phẩm, dịch vụ khác. Chính vì vậy, định hướng về mở rộng dịch vụ ngân hàng ngoài dịch vụ truyền thống được nhận định là chiến lược mang lại triển vọng lớn cho NHNo&PTNT. Từ trước đến nay đã có rất nhiều công trình khoa học về hoạt động kinh doanh của NHTM nói chung, NHNo&PTNT Việt Nam nói riêng được công bố. Song ở các công trình khoa học này, các loại hình dịch vụ ngân hàng chỉ được đề cập như một giải pháp hoặc lồng ghép trong các nội dung 1 nhằm đổi mới hoạt động của ngân hàng ở nhiều địa phương. Cho đến nay, chưa có công trình khoa học nào nghiên cứu có hệ thống về phát triển dịch vụ ngân hàng ở NHNo&PTNT huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh. Là một cán bộ đang công tác tại chi nhánh NHNo& PTNT huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh. Tôi nhận thấy phát triển sản phẩm dịch vụ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng là tất yếu trong giai đoạn hiện nay. Trong thời gian qua, Chi nhánh đã có nhiều biện pháp nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ, danh mục sản phẩm đáp ứng được phần lớn nhu cầu của khách hàng, nhiều sản phẩm đã tạo ra lợi thế cạnh tranh vượt trội. Tuy nhiên, công tác triển khai một số sản phẩm còn chậm, chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng dẫn đến hiệu quả chưa cao, thu từ các sản phẩm dịch vụ còn chiếm tỷ trọng thấp. Để góp phần giải quyết vấn đề này tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và PTNT huyện Lương Tài, Tỉnh Bắc Ninh trong thời gian qua, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng trong thời gian tới. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng thương mại. - Đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và PTNT huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh trong thời gian gần đây. 2 - Đề xuất định hướng và một số giải pháp nhằm phát triển sản phẩm dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và PTNT huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh trong thời gian tới. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Sản phẩm dịch vụ và phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và PTNT huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Nghiên cứu việc phát triển các sản phẩm dịch vụ chủ yếu đang thực hiện tại NHNo&PTNT Lương Tài, bao gồm: Nhóm sản phẩm huy động vốn; Nhóm sản phẩm tín dụng; Dịch vụ thanh toán trong nước; Dịch vụ thanh toán quốc tế và chi trả kiều hối; Kinh doanh ngoại tệ; Dịch vụ bảo lãnh; Dịch vụ thẻ; Các dịch vụ khác: Dịch vụ ngân quỹ; Dịch vụ bảo hiểm Abic; Internet banking; Mobile banking; Dịch vụ Bankplus; Dịch vụ Mplus; Dịch vụ thanh toán hóa đơn Billpayment,… - Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu trên địa bàn huyện Lương Tài, tỉnh Bắc Ninh. - Thời gian nghiên cứu: + Đề tài nghiên cứu từ tháng 11/2014 - tháng 8/2015. + Số liệu sử dụng từ năm 2012 - 2014. + Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2015 - 2020. 3 II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 2.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Các khái niệm 2.1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Theo Điều 4 Luật Các tổ chức tín dụng do quốc hội khóa XII thông qua ngày 16/6/2010 nêu: "Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả hoạt động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng". "Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm: Ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã" (Điều 4, Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12). "Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng” (Điều 4, Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12). Theo Điều 6 Luật ngân hàng nhà nước Việt Nam thì: "Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ sau: - Nhận tiền gửi; - Cấp tín dụng; - Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản". 2.1.1.2 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng * Khái niệm dịch vụ Ở Việt Nam có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ: Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: Dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt . 4 Dựa trên tính chất của dịch vụ người ta lại có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ: Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể nắm bắt được. * Khái niệm dịch vụ ngân hàng Cho đến nay, có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng: Theo David Cox (2001): Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều là dịch vụ ngân hàng . Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, cất trữ tài sản của họ,… nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá, và thu phí thông qua các dịch vụ ấy. Theo Philip Kotler: Dịch vụ được định nghĩa là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất . Luật Các tổ chức tín dụng của Việt Nam không đưa ra một khái niệm cụ thể hoặc giải thích rõ ràng về dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ “hoạt động ngân hàng” trong Khoản 12, Điều 4: Là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi; Cấp tín dụng; Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Trong nghiên cứu lý luận và hoạt động thực tiễn ở Việt Nam, có những quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, nhưng chung nhất dịch vụ ngân hàng là những công việc do ngân hàng thực hiện để tìm kiếm lợi nhuận. Đối với nền kinh tế, bản thân hoạt động của ngân hàng được coi là một ngành dịch vụ. Trong bản thân ngành ngân hàng các hoạt động kinh doanh được phân biệt thành 2 loại cơ bản: - Kinh doanh tiền tệ: Chủ yếu là hoạt động huy động vốn và cho vay. - Dịch vụ ngân hàng: Là các hoạt động ngoài hai hoạt động trên. 5 Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các hoạt động phi tín dụng của ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng trong hoạt động thanh toán, đầu tư, cất trữ tài sản và các tiện ích khác. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau sẽ là tập hợp những đặc điểm, tính năng khác nhau và thoả mãn các nhu cầu, mong muốn đa dạng khác nhau của khách hàng. Tuy nhiên, một sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi ba cấp độ: Phần sản phẩm cốt lõi: Là phần thường đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của khách hàng, là giá trị cốt yếu mà ngân hàng bán cho khách hàng. Nhiệm vụ của các nhà thiết kế sản phẩm dịch vụ ngân hàng là phải xác định được nhu cầu cần thiết của khách hàng đối với từng sản phẩm dịch vụ để từ đó thiết kế phần cốt lõi của sản phẩm sao cho phù hợp với nhu cầu chính yếu nhất của khách hàng (Nguyễn Văn Lâm, 2013). Phần sản phẩm hữu hình: Đây là phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng như: tên gọi, biểu tượng, đặc điểm, điều kiện sử dụng,… Đây chính là phần quan trọng giúp khách hàng nhận biết, phân biệt, so sánh và quyết định lựa chọn sản phẩm sử dụng và giao dịch. Các NHTM thường hoàn thiện sản phẩm bằng cách tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ nhằm tạo ra sự khác biệt, tính độc đáo để tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường (Nguyễn Văn Lâm, 2013). Sản phẩm bổ sung: Đây là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay tiện ích khác, bổ sung cho những lợi ích căn bản của khách hàng. Chúng làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoàn thiện hơn, thoả mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo ra sự khác biệt nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Đây là yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng bởi tính linh hoạt và khả năng phát triển của nó (Nguyễn Văn Lâm, 2013). 6 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại Tùy thuộc vào mô hình và đặc trưng của hệ thống NHTM từng nước mà các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có khác nhau. 2.1.2.1 Dịch vụ nhận tiền gửi Dịch vụ nhận tiền gửi là hoạt động nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi cho người gửi tiền theo thỏa thuận (Điều 4, Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12). Dịch vụ nhận tiền gửi giúp ngân hàng có được nguồn vốn để từ đó thực hiện các hoạt động kinh doanh, đặc biệt là nghiệp vụ cho vay. Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn. Đây là nguồn hình thành nên nguồn vốn kinh doanh quan trọng của ngân hàng. Trong cuộc cạnh tranh để giành được các khoản tiền gửi, các ngân hàng đã trả lãi cho tiền gửi như là phần thưởng cho khách hàng về việc sẵn sàng hy sinh nhu cầu tiêu dùng trước mắt và cho phép ngân hàng sử dụng tạm thời để kinh doanh. Hơn thế, ngân hàng nào cũng tìm và đưa ra những điểm được coi là thế mạnh của mình để thu hút nguồn tiền gửi, tạo sức hấp dẫn đối với người gửi tiền. Có những ngân hàng tăng lãi suất tiền gửi, hay tạo ra những sản phẩm phụ đi kèm làm quà tặng cho những người gửi tiền, như: Vàng, phiếu dự thưởng, quà tặng có giá trị khác. Thông qua hoạt động nhận tiền gửi, ngoài việc đảm bảo khả năng thanh toán, chi trả, ngân hàng đã thu được khá nhiều phần lời về mình qua chênh lệch lãi suất giữa tiền gửi và tiền vay. 2.1.2.2 Dịch vụ cho vay Cho vay là việc ngân hàng chuyển quyền sử dụng cho khách hàng một số tiền nào đó với cam kết khách hàng phải hoàn trả cả gốc và lãi trong khoảng thời gian xác định (Điều 4, Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12). Các hình thức cho vay bao gồm: 7 - Chiết khấu: Chiết khấu là việc mua có kỳ hạn hoặc mua có bảo lưu quyền truy đòi các công cụ chuyển nhượng giấy tờ có giá khác của người thụ hưởng trước khi đến hạn thanh toán (Điều 4, Luật Các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12). Về mặt pháp lý thì ngân hàng không phải đã cho vay đối với chủ thương phiếu. Đây chỉ là hình thức trao đổi trái quyền. Tuy nhiên đối với ngân hàng, việc bỏ tiền ra hiện tại sẽ thu được một khoản lớn hơn trong tương lai với lãi suất xác định cho trước. Ngày nay không chỉ dừng lại ở chiết khấu thương phiếu phát sinh trong quan hệ tín dụng thương mại, các NHTM còn chiết khấu các giấy nợ ngắn hạn khác đang còn trong thời gian thanh toán. Qua nghiệp vụ này, các ngân hàng thu được lãi chiết khấu, còn khách hàng được đáp ứng nhu cầu về vốn. - Cho vay thương mại: Thay vì tài trợ gián tiếp dưới hình thức chiết khấu, các ngân hàng còn cho vay trực tiếp đối với khách hàng giúp cho họ có vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc thực hiện các dự án lớn, phương án sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu đời sống. - Cho vay tài trợ dự án: Các ngân hàng ngày càng trở nên năng động trong việc tài trợ cho chi phí xây dựng các dự án, nhà máy mới dặc biệt là trong ngành công nghệ cao. Do rủi ro trong loại hình tín dụng này nói chung là cao nên chúng thường được thực hiện qua một công ty đầu tư cùng với sự tham gia của các nhà đầu tư khác để chia sẻ rủi ro. 2.1.2.3 Dịch vụ thanh toán Dịch vụ thanh toán chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác phát triển, đồng thời là cơ sở để thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ thống thanh toán của một ngân hàng, người ta có thể đánh giá trình độ và quy mô hoạt động của ngân hàng đó. Có các loại dịch vụ thanh toán sau: 8 a- Dịch vụ chuyển tiền trong nước Thanh toán chuyển tiền là một loại hình dịch vụ ngân hàng, trong đó ngân hàng thực hiện chuyển tiền từ ngân hàng này đi một ngân hàng khác theo yêu cầu của khách hàng cá nhân, tổ chức hoặc ngân hàng thực hiện nghiệp vụ trích một khoản tiền từ tài khoản của khách hàng theo lệnh của chủ tài khoản để ghi có cho người thụ hưởng. Khi hoàn thành dịch vụ thanh toán cho khách hàng, ngân hàng thu được một khoản phí nhất định (Nguyễn Thị Lan Anh, 2009). Để thực hiện yêu cầu thanh toán của khách hàng, ngân hàng sử dụng các phương thức thanh toán và công cụ thanh toán không dùng tiền mặt. - Về phương thức thanh toán gồm có: + Thanh toán trong nội bộ ngân hàng + Thanh toán giữa các chi nhánh trong cùng hệ thống + Thanh toán liên ngân hàng và kho bạc trong phạm vi khu vực và quốc gia - Về công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, gồm có: + Séc + Ủy nhiệm chi + Ủy nhiệm thu + Thẻ thanh toán b- Thanh toán chuyển tiền quốc tế Thanh toán quốc tế là việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu về tiền tệ phát sinh từ các quan hệ kinh tế, tài chính, tín dụng giữa các tổ chức kinh tế quốc tế, giữa các hãng, giữa các cá nhân của các nước khác nhau để kết thúc chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại ngân hàng. Khác với thanh toán nội địa trong phạm vi một nước, thanh toán quốc tế thường gắn với việc chuyển đổi giữa đồng tiền của nước này với đồng tiền của nước khác. 9 - Những phương thức thanh toán chuyển tiền quốc tế chủ yếu là: + Thanh toán chuyển tiền bằng điện; + Thanh toán nhờ thu; + Thanh toán ghi sổ; + Thanh toán qua tài khoản treo ở nước ngoài,… - Các công cụ thanh toán quốc tế chủ yếu là: + Hối phiếu; + Lệnh phiếu; + Séc. c- Cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại - Thẻ ATM: Thẻ ATM được phát hành trên cơ sở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, được sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM. + Thẻ thanh toán (Debit Card): Thẻ thanh toán hay còn gọi là “thẻ ghi nợ” là một loại thẻ do ngân hàng phát hành. Thẻ dùng để thanh toán hàng hóa dịch vụ. Người sử dụng thẻ phải có tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản vãng lai, phải có số dư tại ngân hàng phát hành thẻ. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán, chi trả tiền mua hàng hóa, dịch vụ ở bất kỳ điểm mua bán hàng hóa nào có đặt máy đọc thẻ của ngân hàng, không cần phải đến trực tiếp ngân hàng. Khi sử dụng thẻ để chi trả, lập tức tài khoản của người chủ thẻ sẽ bị ghi nợ và tài khoản của người bán hàng hóa, dịch vụ sẽ được ghi có thông qua mạng máy tính điện tử tự động. Thẻ ghi nợ với các thương hiệu như VISA, Master Card, ACB, Success (VBARD), Connect 24 (VCB), thẻ đa năng (Ngân hàng Đông Á),… (Nguyễn Thanh Tâm, 2006). + Thẻ tín dụng (Credit Card): Thẻ tín dụng được xem như là thẻ ngân hàng (Bank card) vì chúng thường được phát hành bởi các ngân hàng. Ngân hàng sẽ quy định một hạn mức tín dụng nhất định cho từng chủ thẻ và chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho ngân hàng. Cơ sở sử dụng thẻ tín dụng là phát hành trên tài khoản tiền vay ngân 10 hàng. Thẻ tín dụng với các thương hiệu như VISA, Master Card,… (Nguyễn Thanh Tâm, 2006). + Thẻ du lịch và giải trí (Travel and Entertainment Card - T&E Card): Người dùng thẻ này không phải trả lãi nhưng phải thanh toán trong thời hạn một tháng. Chủ thẻ của loại này chủ yếu là doanh nhân đi du lịch hay người có thu nhập cao, đồng thời số điểm chấp nhận thanh toán loại thẻ này ít. Loại này gồm có American Express Card và Dinner Club. Để kích thích và tạo thế cạnh tranh, khi sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ thường được hưởng thêm một số dịch vụ khác miễn phí (Nguyễn Thanh Tâm, 2006). - Máy rút tiền tự động ATM (Automatic Tellers Machine): Ở các ngân hàng, các điểm bán hàng, những nơi đông dân cư các ngân hàng thường đặt các máy rút tiền tự động, những máy này được nối mạng trực tiếp với trung tâm thanh toán. Khách hàng có thể dùng thẻ rút tiền (thẻ từ hoặc thẻ thông minh) do ngân hàng phát hành để rút tiền ở các máy ATM, mà không nhất thiết phải trực tiếp đến ngân hàng. Khi có nhu cầu rút tiền mặt, khách hàng đưa thẻ vào máy ATM và bấm số PIN trên bàn phím, thông qua thông tin lưu trữ trên dải từ hoặc con chíp điện tử, máy tính có thể “tra cứu” tài khoản của khách hàng và đưa ra số tiền mặt mà khách hàng cần rút với giới hạn cho phép, máy còn thông báo cho người cầm thẻ biết số dư trong tài khoản của khách hàng hoặc thực hiện một lệnh thanh toán chuyển khoản với điều kiện phải biết chi tiết về ngân hàng của người được thanh toán (Nguyễn Thanh Tâm, 2006). Máy ATM đã trải qua nhiều thế hệ, từ chỗ là chỉ thực hiện chức năng rút tiền tự động, ngày nay các máy ATM thế hệ mới hoạt động như một ngân hàng nhỏ với đầy đủ các chức năng như rút tiền, gửi tiền, thanh toán,… Do đó, việc đặt các máy ATM thế hệ mới ngoài trụ sở chính ngân hàng thực chất là việc mở rộng mạng lưới hoạt động. 11 2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) Khách hàng tại nhà có thể gửi thông tin đến ngân hàng yêu cầu ngân hàng thực hiện các yêu cầu của mình như: Xem thông tin số dư, thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khách nhau của khách hàng, thanh toán đối với các chủ tài khoản khác, yêu cầu ngân hàng cung cấp thông tin như tỷ giá ngoại tệ, biểu phí dịch vụ, liệt kê các giao dịch của từng tài khoản trong khoản thời gian xác định, xem thông tin các khoản vay của khách hàng,… Những yêu cầu này được thực hiện thông qua đường điện thoại và thiết bị truyền dẫn (modem) (Nguyễn Thị Hằng Nga, 2012). Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải được ngân hàng cấp mã truy cập và sử dụng mã số này để thực hiện các yêu cầu của mình. Đồng thời, ngân hàng cài đặt thiết bị nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hóa và ghi lại các yêu cầu của khách hàng để đảm bảo an toàn, chính xác trong giao dịch. 2.1.2.5 Dịch vụ ngân hàng sử dụng máy tính cá nhân (PC-Based Banking) Khách hàng sử dụng máy tính cá nhân để giao dịch với ngân hàng thông qua mạng vi tính nối trực tiếp với ngân hàng. Để đề phòng việc sử dụng không được phép, mỗi chủ tài khoản đều phải có tên, mật khẩu để vào chương trình, đảm bảo an toàn, bảo mật trước khi vào hệ thống. Các yêu cầu của khách hàng sẽ hoàn toàn được xử lý tự động trên dữ liệu tại máy chủ của ngân hàng. Việc kết nối từ khách hàng đến máy chủ của ngân hàng được thực hiện thông qua ba lớp bảo mật được tích hợp chặt chẽ với nhau. Ngoài ra cơ sở dữ liệu của hệ thống và các yêu cầu từ khách hàng chuyển đến ngân hàng đều được mã hóa theo thuật toán nhằm nâng cao hơn nữa tính an toàn cho hệ thống. Dịch vụ này bao gồm: - Cập nhật số dư; - Ghi chi tiết về các lệnh ủy nhiệm chi; - Cho phép thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của ngân hàng; 12 - Cho phép thanh toán với các chủ tài khoản khác. 2.1.2.6 Dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet (Internet banking) Khách hàng sử dụng một máy tính cá nhân (PC), một modem, một đường dây điện thoại và đăng ký địa chỉ của mình trên mạng máy tính của ngân hàng là có thể tùy ý sử dụng dịch vụ này. Ưu điểm của dịch vụ này là liên tục theo thời gian cả tuần 7 ngày, một ngày 24 tiếng, dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet đều có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cũng không bị hạn chế bởi khách hàng đang ở đâu. Điều kiện thực hiện dịch vụ này là: - Phải có cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin đã phát triển. Dịch vụ ngân hàng thông qua mạng internet là hệ quả tất yếu của sự phát triển kỹ thuật số hóa và công nghệ thông tin mà trước hết là kỹ thuật máy tính điện tử. Hạ tầng công nghệ thông tin bao gồm độ bao phủ của mạng internet, các chuẩn của doanh nghiệp, của cả nước và sự liên kết các chuẩn ấy với các chuẩn quốc tế. Kỹ thuật ứng dụng và thiết bị ứng dụng không chỉ của riêng từng doanh nghiệp, mà phải là một hệ thống quốc gia, hệ thống ấy phải đến được từng cá nhân áp dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng internet. - Ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ, nhân viên có đủ khả năng quản lý, vận hành hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế, có đội ngũ chuyên gia tin học giỏi, thường xuyên bắt kịp các thông tin mới, có thể thiết kế các phần mềm ứng dụng để phục vụ cho việc sử dụng mạng ngày càng hoàn thiện, chính xác và an toàn. - Môi trường kinh tế và pháp lý đầy đủ. Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet chỉ có thể tiến hành khi tính pháp lý của nó được thừa nhận, biểu hiện bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, chữ ký số hóa, các thanh toán điện tử,… Hơn nữa, chỉ khi nền kinh tế - xã hội đã phát triển đến một trình độ nhất định mới tạo ra nhu cầu và khả năng sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng internet. 13 2.1.2.7 Dịch vụ quản lý và tín thác Thực hiện dịch vụ này, ngân hàng sẽ làm theo sự ủy nhiệm của khách hàng như ủy thức đầu tư, làm người thừa hành trong một số trường hợp cho khách hoặc quản lý tài sản và thanh toán cho những người thừa hưởng vào lúc thích hợp. 2.1.2.8 Dịch vụ tư vấn Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tư vấn tài chính và quản lý mà các cá nhân, doanh nghiệp hoặc các tổ chức yêu cầu. Các chuyên gia ngân hàng sẽ hướng dẫn khách hàng về các vấn đề hoạch định tài chính và kiểm soát như xây dựng phương án sản xuất kinh doanh, tính chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, tư vấn chiến lược kinh doanh,… 2.1.2.9 Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý chứng khoán Khi thị trường chứng khoán đi vào hoạt động, công ty chứng khoán của các NHTM sẽ thực hiện các dịch vụ bảo lãnh phát hành chứng khoán; sẽ làm chức năng môi giới mua bán chứng khoán, tư vấn đầu tư và bảo quản, quản lý chứng khoán thu phí, hoa hồng,… Ngay khi thị trường chứng khoán chưa đi vào hoạt động, công ty chứng khoán thuộc NHTM vẫn có thể làm đại lý phát hành cổ phiếu vô danh cho các công ty cổ phần. 2.1.2.10 Dịch vụ bảo hiểm Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng thông qua các công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của họ. Một số dịch vụ bảo hiểm đang được sử dụng: bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm trách nhiệm công cộng, bảo hiểm y tế,… (Nguyễn Minh Kiều, 2009). 14