Tài liệu Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc ninh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ HUYỀN TRANG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẮC NINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2016 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT................ Error! Bookmark not defined. DANH MỤC CÁC BẢNG........................................ Error! Bookmark not defined. DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................ Error! Bookmark not defined. DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................ Error! Bookmark not defined. MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................. 4 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu......................................................................... 4 1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 7 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................. 7 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 8 1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......... Error! Bookmark not defined. 1.2.4 Các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếuError! Bookmark not defined. 1.2.5 Đặc điểm của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined. 1.3 Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not defined. 1.3.1 Khái niệm và sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark n 1.3.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL của NHTMError! Bookmark no 1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmark not define 1.3.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nƣớc trên thế giới và Bài học cho Việt Nam .............................. Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...... Error! Bookmark not defined. 2.1 Phƣơng pháp thống kê ...................................... Error! Bookmark not defined. 2.2 Phƣơng pháp điều tra khảo sát ......................... Error! Bookmark not defined. 2.3 Phƣơng pháp phân tích ..................................... Error! Bookmark not defined. 2.4 Phƣơng pháp tổng hợp...................................... Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC NINH GIAI ĐOẠN 2012-2014 ..... Error! Bookmark not defined. 3.1. Khái quát về BIDV Việt Nam - Chi nhánh Bắc NinhError! Bookmark not defined. 3.1.1 Quá trình phát triển của BIDV Bắc Ninh .... Error! Bookmark not defined. 3.1.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Bắc NinhError! Bookmark not defined. 3.2 Thực trạng phát triển DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2012 -2014Error! Bookm 3.2.1 Hoạt động huy động vốn.............................. Error! Bookmark not defined. 3.2.2 Hoạt động tín dụng ..................................... Error! Bookmark not defined. 3.2.3 Hoạt động thanh toán ................................... Error! Bookmark not defined. 3.2.4 Dịch vụ thẻ ................................................... Error! Bookmark not defined. 3.2.5 Các dịch vụ khác ......................................................................................... 60 3.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc NinhError! Bookm 3.3.1 Các kết quả đạt đƣợc.................................... Error! Bookmark not defined. 3.3.2 Hạn chế và nguyên nhân .............................. Error! Bookmark not defined. CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẮC NINH ..................................................... Error! Bookmark not defined. 4.1. Định hƣớng và nguyên tắc phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bắc NinhError! Bookmar 4.1.1. Thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻError! Bookmar 4.1.2 Định hƣớng phát triển DVNHBL của BIDV Bắc NinhError! Bookmark not defined. 4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán tại BIDV Bắc NinhError! Bookmark no 4.3 Kiến nghị .......................................................... Error! Bookmark not defined. 4.3.1 Đối với Chính phủ ....................................... Error! Bookmark not defined. 4.3.2 Đối với ngân hàng nhà nƣớc ........................ Error! Bookmark not defined. 4.3.3 Đối với Bộ Tài chính ................................... Error! Bookmark not defined. 4.3.4 Đối với BIDV .............................................. Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN ............................................................... Error! Bookmark not defined. DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................ 100 PHỤ LỤC MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Tại Việt Nam nói riêng và trên phạm vi toàn cầu nói chung các ngân hàng đang giữ vai trò hết sức quan trọng. Sự tăng trƣởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến sự tăng trƣởng của toàn bộ nền kinh tế. Phát triển DVNH là xu hƣớng tất yếu để các NHTM Việt Nam tồn tại và tìm kiếm lợi nhuận cao, đồng thời cũng là giải pháp để đáp ứng yêu cầu hội nhập, toàn cầu hóa của nền kinh tế quốc gia. Hiện nay cạnh tranh trong lĩnh vực DVNH đang là vấn đề nóng của nền kinh tế, các NHTM không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ với mong muốn là ngƣời dẫn đầu đặc biệt trong dịch vụ bán lẻ, đó là những dịch vụ ngân hàng gắn với công nghệ hiện đại, đa tiện ích, hƣớng tới đa số cá nhân và các doanh nghiệp. DVNH hiện đại đã trở thành thói quen với hầu hết ngƣời tiêu dùng trên thế giới, những còn khá mới mẻ với ngƣời dân Việt Nam. Cùng với xu thế phát triển và hội nhập quốc tế, dịch vụ NHBL đang là mục tiêu phát triển của các NHTM tại thị trƣờng Việt Nam. Thực tế, việc cung cấp dịch vụ NHBL đang đem lại doanh thu ngày càng cao cho các NHTM. Năm 2010 là năm đầu tiên toàn hệ thống ngân hàng BIDV thực hiện Nghị quyết của Hội đồng quản trị về kế hoạch kinh doanh ngân hàng bán lẻ nhằm góp phần tạo nên sự phát triển ổn định, vững chắc của toàn ngành theo thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Với định hƣớng của BIDV Việt Nam tiến đến năm 2020, BIDV sẽ trở thành một trong những NHBL hàng đầu Việt Nam. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của hoạt động bán lẻ, dƣới sự chỉ đạo của Hội sở chính, Ban lãnh đạo chi nhánh đã nhanh chóng triển khai, phát triển các DVNHBL với mục tiêu chiếm lĩnh thị trƣờng trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh. Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh vốn là một ngân hàng bán buôn lớn, khách hàng chủ yếu phục vụ các doanh nghiệp, mặc dù hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là DVNHBL tuy bƣớc đầu đã đƣợc quan tâm phát triển nhƣng loại hình dịch vụ này còn nhỏ bé và phát triển manh mún, sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới chỉ tập trung vào sản phẩm truyền thống nhƣ huy động vốn và tín dụng, các sản phẩm khác phát triển rất mờ nhạt... Chính vì vậy, việc tiếp tục nghiên cứu để đƣa ra các giải pháp phát triển DVNHBL sẽ có ý nghĩa về phƣơng diện lý luận và thực tiễn đối với BIDV Bắc Ninh. Từ những vấn đề trên, đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” đƣợc chọn để làm luận văn thạc sỹ này nhằm mục tiêu trả lời các câu hỏi nghiên cứu: - Phƣơng pháp nghiên cứu nào sẽ đƣợc sử dụng trong nghiên cứu? - Giới hạn và phạm vi nghiên cứu tập trung chủ yếu vào vấn đề nào? - Lý thuyết về phát triển dịch vụ NHBL đƣợc xây dựng nhƣ thế nào? - Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh? - Giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh? - Những kiến nghị nào đƣợc đƣa ra cho các cơ quan quản lý nhà nƣớc? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về DVNHBL và phát triển DVNHBL của ngân hàng thƣơng mại NHTM; Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển DVNHBL ở một số nƣớc và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam, bài học kinh nghiệm rút ra trong phát triển DVNHBL của BIDV Bắc Ninh để xác lập khung lý thuyết phục vụ cho việc khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVNHBL của chi nhánh. - Phân tích thực trạng DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh, trên cơ sở đó đánh giá mức độ và khả năng phát triển DVNHBL của BIDV Bắc Ninh nhằm tạo cơ sở thực tiễn để đề xuất các giải pháp để phát triển DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh và đƣa ra những khuyến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nƣớc, Bộ Tài chính và BIDV. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Luận văn nghiên cứu phát triển DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh, hƣớng trọng tâm vào nghiên cứu các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại, trong đó đối tƣợng đƣợc cung cấp dịch vụ là ngƣời dân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa. - Về không gian: Luận văn nghiên cứu tình hình phát triển DVNHBL tại hệ thống BIDV. - Về thời gian: Số liệu sử dụng trong nghiên cứu chủ yếu là số liệu thứ cấp, trích dẫn các văn bản chế độ ngành ngân hàng, tài liệu hội thảo, báo cáo của các ngân hàng và BIDV Bắc Ninh từ năm 2012 - 2014. 4. Những đóng góp mới của luận văn - Hệ thống hóa các lý thuyết có liên quan đến phát triển DVNHBL. - Tìm hiểu, phân tích, đánh giá những thành công và hạn chế trong công tác phát triển DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh. - Đề xuất một số giải pháp và đƣa ra khuyến nghị nhằm nâng cao công tác phát triển DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài lời cam đoan; lời cảm ơn; danh mục bảng, biểu và sơ đồ; danh mục từ viết tắt; lời nói đầu; kết luận; danh mục tài liệu tham khảo; luận văn kết cấu gồm 4 chƣơng: Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh giai đoạn 2012 - 2014. Chƣơng 4: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Bắc Ninh. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Dịch vụ NHBL là một hoạt động kinh doanh truyền thống của hầu hết cá NHTM và đã đƣợc đề cập trong các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc. Tuy nghiên, đối với Việt Nam, đây vẫn đang là một lĩnh vực mới mẻ và cần đƣợc nghiên cứu, làm rõ cả về lý luận và thực tiễn. Dịch vụ NHTM nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng cũng đƣợc đề cập đến rất nhiều trong các nghiên cứu (các tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo, luận văn, luận án...). Các nghiên cứu tập trung phân tích các khái niệm, các loại hình dịch vụ NHBL, mô hình phát triển các NHTM trong tƣơng lai với việc ứng dụng các dịch vụ NHBL tiên tiến, hiện đại. Một số nghiên cứu còn tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng chủ yếu về lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng hay các giải pharp để phát triển dịch vụ NHBL tại Việt Nam... Tại một số NHTM nhƣ Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam; Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam; Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam.. cũng có một số công trình khoa học nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng hay phát triển thị trƣờng dịch vụ thẻ, ATM, thanh toán điện tử.... Vẫn chƣa có các công trình nghiên cứu tổng thể phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng BIDV Việt Nam điều kiện hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới. Đặc biệt khi cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng khốc liệt hơn khi Việt Nam thực hiện các cam kết mở cửa WTO, ngay sau khủng hoảng tài chính, tiền tệ toàn cầu. Cụ thể: - Các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung nhƣ: Trịnh Bá Bửu (2005), ”Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại”, Tạp chí ngân hàng, số 7, tr.25-28; Lê Văn Huy, Phạm Thanh Thảo (2008), ”Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng, số 6, tr.23-29; Nguyễn Văn Giàu (2008), ”Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng”, Thời báo ngân hàng số 1CT, tr.3-6. Hầu hết các công trình, bài báo, tạp chí trên mới chỉ đề cập đến quan niệm, dịch vụ ngân hàng nói chung để từ đó phân tích, tìm kiếm các mô hình, phƣơng pháp lý luận về hiệu quả các dịch vụ ngân hàng chứ chƣa phân tích cụ thể dịch vụ NHBL hoặc một loại hình dịch vụ NHBL cụ thể. - Các công trình khoa học, các bài báo tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng qua việc đa dạng hóa các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại để nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh và chủ động hội nhập, nhƣ: Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hóa các nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Viettinbank, Luận án tiến sỹ khoa học, Học viện ngân hàng, Hà Nội; Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội; Nguyễn Thị Mùi (2005), ”Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng”, số 110, tr.6-8. Hầu hết các công trình khoa học, các bài báo trên mới chỉ đề cập đến tính cấp thiết cần phải đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng nói chung chứ chƣa đi sâu phân tích vai trò dịch vụ NHBL. - Các công trình khoa học, các bài báo về phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng đề cập đến vai trò của dịch vụ NHBL đối với việc phát triển, nâng cao năng lực cạnh tranh nhƣ: Anh Hòa (2008), ”Dịch vụ ngân hàng di động thị trƣờng nhiều tiềm năng”, Thời báo ngân hàng, số 82, tr.3-5; Ngô Thị Hƣơng Liên (2005), ” Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, một giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của NHTM”, Tạp chí Thị trƣờng Tài chính Tiền tệ, số 5, tr.15-18. Các công trình khoa học, các bài báo trên mới chỉ cung cấp cái nhìn tổng thể về định hƣớng phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng trong tƣơng lai ở những khía cạnh khác nhau. - Các công trình khoa học, các bài báo đề cập các giải pháp phát triển dịch vụ các NHTM nhƣ: Trần Quốc Đạt (2009), ”Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thƣơng mại một số nƣớc”, Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng, số 51, tr.61-64; Đào Thị Lan Hƣơng (2005), Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội. Các công trình khoa học, các bài báo trên đƣa ra một số kinh nghiệm thực tiễn về việc phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số NHTM. Từ đó rút ra các bài học kinh nghiệm cho việc phát triển dịch vụ NHBL của các NHTM Việt Nam. - Các công trình khoa học, các bài báo đề cập đến các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng đã tìm ra các giải pháp trong phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ NHBL nói riêng nhƣ: Nguyễn Văn Thạnh (2001), Giải pháp đa dạng hóa các hình thức huy động vốn và sử dụng vốn của Viettinbank, Luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Nhƣ vậy, sau khi nghiên cứu các công trình khoa học, các bài báo có thể khẳng định: Trong những năm gần đây, dịch vụ NHBL đã đƣợc các NHTM và các chuyên gia kinh tế rất quan tâm, hầu hết các NHTM đề có đề án phát triển dịch vụ NHBL, nhiều NHTM còn thuê chuyên gia nƣớc ngoài thiết kế chiến lƣợc cho riêng mình. Đã có khá nhiều nghiên cứu về hệ thống lý thuyết dịch vụ NHBL, tuy nhiên các nghiên cứu mới chỉ đề cập đến khía cạnh khác nhau, căn cứ vào thực tiễn phát sinh các nghiệp vụ cụ thể để xây dựng hệ thống lý thuyết chứ chƣa có nghiên cứu khoa học bài bản về dịch vụ NHBL. Bản thân ngân hàng BIDV đã có những bƣớc đi rõ ràng trong việc xây dựng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, mới chỉ đề cập đến khía cạnh đơn lẻ của dịch vụ NHBL hoặc các công trình khoa học nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL ở phạm vi hẹp. Nhƣ vậy, các nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL khá nhiều nhƣng chƣa đƣợc xem xét tổng thể, đặc biệt chƣa có công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng BIDV trong điều kiện toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế diễn ra ngày càng sâu sắc hiện nay. Có thể nói, Luận văn thạc sỹ của tác giả có nội dung không trùng lặp với các công trình nghiên cứu khoa học trƣớc đây. Trái lại, Luận văn có tính kế thừa, phát triển cao hơn những đánh giá, những bài học kinh nghiệm quý báu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV. 1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các dịch vụ ngân hàng trên thế giới đã thực sự bùng nổ và làm thay đổi cách tiếp cận về các hoạt động cơ bản của một ngân hàng thƣơng mại. Các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới đã phát triển hoạt động hƣớng theo đối tƣợng khách hàng, đây là một xu hƣớng phát triển tất yếu vì nó đảm bảo cho các ngân hàng thƣơng mại (NHTM) quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các dịch vụ cũng đƣợc cung ứng một cách tốt nhất cho từng đối tƣợng khách hàng, công tác kinh doanh, thị trƣờng, sản phẩm mục tiêu có định hƣớng rõ ràng giúp khách hàng đạt đƣợc hiệu quả kinh doanh tối ƣu. Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán... mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản... và ngân hàng thu phí, chênh lệch lãi suất thông qua các dịch vụ. Theo hƣớng tiếp cận trên, cơ cấu tổ chức hoạt động của các ngân hàng đã có sự thay đổi, theo đó, nếu căn cứ vào đối tƣợng phục vụ thì ngân hàng phát triển theo mô hình khối, bao gồm hai khối chính là ”khối Ngân hàng bán lẻ (NHBL) phục vụ đối tƣợng khách hàng cá nhân” và ”khối ngân hàng bán buôn - phục vụ khách hàng tổ chức”. Theo WTO, DVNHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ. DVNHBL đƣợc xem là dịch vụ rất quan trọng đối với mỗi ngân hàng, bởi lẽ đối tƣợng của loại hình dịch vụ này là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa. Trong khi đó họ lại là thành phần chính của nền kinh tế, vì vậy, lƣợng khách hàng này sẽ tạo thành một thị trƣờng bán lẻ lớn đối với mỗi ngân hàng. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ Châu Á - AIT thì DVNHBL có thể hiểu là: “Việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Theo Từ điển Đầu tƣ “Ngân hàng bán lẻ là hoạt động ngân hàng phục vụ cho thị trƣờng đại chúng nơi mà các khách hàng cá nhân đƣợc cung cấp dịch vụ qua mạng lƣới chi nhánh địa phƣơng của các ngân hàng. Các dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cung cấp bao gồm: tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi không kỳ hạn, cho vay mua nhà, tín dụng cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng và một số dịch vụ khác. Nhƣ vậy, qua các định nghĩa trên có thể thấy hai quan niệm khác nhau về DVNHBL, một quan niệm cho rằng, đối tƣợng DVNHBL bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ; một quan niệm cho rằng, đối tƣợng DVNHBL chỉ bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Xuất phát từ thực tế nghiên cứu DVNHBL tại BIDV Bắc Ninh, đề tài xác định đối tƣợng DVNHBL chỉ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình và đi đến một định nghĩa khái quát về DVNHBL nhƣ sau: “DVNHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ và các hộ gia đình thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Đối tƣợng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng xuyên, tập trung vào tiền gửi, tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng và nhu cầu về dịch vụ ngày càng gia tăng. 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối tƣợng của DVNHBL là các khách hàng cá nhân riêng lẻ, hộ gia đình: Đối tƣợng của DVNHBL cho thấy nhu cầu của khách hàng đối với DVNHBL rất phong phú và đa dạng. Khách hàng cá nhân bao gồm nhiều độ tuổi, nhiều nghề nghiệp, nhiều vị trí trong xã hội và yêu cầu đối với dịch vụ ngân hàng rất khác nhau. Chính đối tƣợng của DVNHBL đã yêu cầu ngân hàng muốn phát triển hoạt động bán lẻ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng việt 1. Trịnh Bá Bửu, 2005. Cần đổi mới nhận thức về dịch vụ ngân hàng hiện đại. Tạp chí ngân hàng, số 7, tr.25-28. 2. Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 1999. Quyết định số 170/1999/QĐ-TTg về việc khuyến khích người Việt Nam ở nước ngoài chuyển tiền về nước. Hà Nội, tháng 9 năm 1999. 3. Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam 2006. Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 và định hướng 2020. Hà Nội, tháng 5 năm 2006. 4. Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam 2007. Chỉ thị số 20/2007/CT-TTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách. Hà Nội, tháng 8 năm 2007. 5. Chính phủ nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt nam 2008. Nghị định 97/2008/ND về quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và thông tin điện tử internet. Hà Nội, tháng 12 năm 2003. 6. Trần Quốc Đạt, 2009. Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thƣơng mại một số nƣớc. Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng, số 51, tr.6164. 7. Frederic S.Miskin, 2001. Tiền tệ, Ngân hàng và Thị trường tài chính. Hà Nội: Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật. 8. Nguyễn Văn Giàu, 2008. Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng. Thời báo ngân hàng, số 1CT, tr.3-6. 9. Anh Hòa, 2008, Dịch vụ ngân hàng di động thị trƣờng nhiều tiềm năng. Thời báo ngân hàng, số 82, tr.3-5. 10. Đào Thị Lan Hƣơng, 2005. Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ của NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập. Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện ngân hàng. 11. Lê Văn Huy và Phạm Thanh Thảo, 2008. Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết. Tạp chí ngân hàng, số 6, tr.23-29. 12. Ngô Thị Hƣơng Liên, 2005. Đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, một giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của NHTM. Tạp chí Thị trường Tài chính Tiền tệ, số 5, tr.15-18. 13. Nguyễn Thị Mùi, 2005, Dịch vụ ngân hàng - Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng. Tạp chí tài chính, số 110, tr.6-8. 14. Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, 2010. Chiến lược phát triển Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bắc Ninh năm 2011 và định hướng phát triển năm 2015. Bắc Ninh, tháng 5 năm 2010. 15. Nguyễn Thanh Phong, 2011. Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế quốc dân. 16. Võ Kim Thanh, 2001. Đa dạng hóa các nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của Viettinbank. Luận án tiến sỹ khoa học, Học viện ngân hàng. 17. Nguyễn Văn Thạnh, 2001. Giải pháp đa dạng hóa các hình thức huy động vốn và sử dụng vốn của Viettinbank. Luận án tiến sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân. 18. Nguyễn Thị Thu Thảo, 2005. Giáo trình ngân hàng thương mại. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê. Trang website: 19. www.bidv.com.vn 20. www.tailieu.vn 21. www.bacninh.bussiness.gov.vn 22. www.sbv.gov.vn 23. www.worldbank.org.vn