Tài liệu Pháp luật việt nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA LUẬT NGUYỄN THANH HIẾU PH¸P LUËT VIÖT NAM VÒ B¶O VÖ QUYÒN LîI NG¦êI TI£U DïNG TRONG LÜNH VùC KINH DOANH SI£U THÞ LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC HÀ NỘI - 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA LUẬT NGUYỄN THANH HIẾU PH¸P LUËT VIÖT NAM VÒ B¶O VÖ QUYÒN LîI NG¦êI TI£U DïNG TRONG LÜNH VùC KINH DOANH SI£U THÞ Chuyên ngành: Luật kinh tế Mã số: 60 38 01 07 LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HỌC Người hướng dẫn khoa học: TS. BÙI NGỌC CƯỜNG HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả nêu trong Luận văn chưa được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu, ví dụ và trích dẫn trong Luận văn đảm bảo tính chính xác, tin cậy và trung thực. Tôi đã hoàn thành tất cả các môn học và đã thanh toán tất cả các nghĩa vụ tài chính theo quy định của Khoa Luật Đại học Quốc gia Hà Nội. Vậy tôi viết Lời cam đoan này đề nghị Khoa Luật xem xét để tôi có thể bảo vệ Luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn! NGƯỜI CAM ĐOAN Nguyễn Thanh Hiếu MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục MỞ ĐẦU ...............................................................................................................1 Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG KINH DOANH SIÊU THỊ ....................................6 1.1. Khái niệm, đặc điểm của kinh doanh siêu thị ............................... 6 1.1.1. Khái niệm siêu thị .............................................................................. 6 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh siêu thị ...................................................... 7 1.2. Quan hệ giữa người tiêu dùng với nhà kinh doanh siêu thị và rủi ro của người tiêu dùng khi mua bán hàng hóa, dịch vụ của siêu thị ................................................................................... 9 1.2.1. Quan hệ giữa người tiêu dùng với nhà kinh doanh siêu thị .............. 9 1.2.2. Rủi ro mà người tiêu dùng thường gặp khi mua bán hàng hóa, dịch vụ ở siêu thị..................................................................................11 1.3. Khái niệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong kinh doanh siêu thị ..... 13 1.4. Kinh nghiệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong pháp luật của một số nước trên thế giới ...................................................14 1.4.1. Kinh nghiệm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Pháp .... 14 1.4.2. Kinh nghiệm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Hoa Kỳ .................................................................................................16 1.4.3. Kinh nghiệm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Trung Quốc ..........................................................................................18 Chương 2: THỰC TRẠNG PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG KINH DOANH SIÊU THỊ Ở VIỆT NAM .....................................................................................21 2.1. Nội dung cơ bản của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong kinh doanh siêu thị .................................................... 21 2.1.1. Nhóm quy định về điều kiện kinh doanh siêu thị ............................ 21 2.1.2. Nhóm quy định về tiêu chuẩn, chất lượng hàng hóa được đưa vào kinh doanh trong siêu thị .......................................................... 25 2.1.3. Nhóm quy định về thông tin đối với hàng hóa ...................................29 2.1.4. Nhóm quy định về kiểm soát các nội quy bán hàng (điều kiện bán hàng) do siêu thị đưa ra ............................................................. 31 2.1.5. Quy định về giá cả hàng hóa, dịch vụ ............................................. 35 2.1.6. Nhóm quy định về bảo hành ............................................................ 38 2.1.7. Quy định về giải quyết tranh chấp ......................................................42 2.1.8. Quy định về trách nhiệm của nhà kinh doanh siêu thị và xử lý hành vi vi phạm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong kinh doanh siêu thị .....................................................................51 2.2. Thực trạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong kinh doanh siêu thị tại Việt Nam .......................................................... 54 2.2.1. Mặt tích cực .........................................................................................54 2.2.2. Một số vi phạm và nguyên nhân .........................................................56 Chương 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ THI HÀNH PHÁP LUẬT BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG KINH DOANH SIÊU THỊ ....65 3.1. Một số giải pháp về hoàn thiện pháp luật ................................... 65 3.1.1. Sửa đổi, bổ sung quy định về điều kiện kinh doanh siêu thị..............65 3.1.2. Sửa đổi, bổ sung các quy định về tiêu chuẩn chất lượng hàng hóa được kinh doanh trong siêu thị .....................................................65 3.1.3. Hoàn thiện các quy định về kiểm soát các nội quy (điều kiện) bán hàng của bên kinh doanh siêu thị .................................................66 3.1.4. Ban hành quy định hướng dẫn cụ thể về thủ tục đơn giản giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức cá nhân kinh doanh ....................................................................................... 66 3.1.5. Xây dựng và hoàn thiện cơ chế phối hợp, thúc đẩy sự tham gia của các cơ quan nhà nước có thẩm quyền liên quan, các tổ chức, cá nhân khác trong xã hội vào công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng...............................................................................................67 3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả thi hành pháp luật ....................... 68 3.2.1. Tăng cường các biện pháp hậu kiểm và xử lý những vi phạm trong việc thực hiện điều kiện bán hàng của nhà kinh doanh siêu thị để đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng ...................................68 3.2.2. Nâng cao năng lực, trình độ cho đội ngũ cán bộ thực thi pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng............................................68 3.2.3. Tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật đối với người tiêu dùng, các tổ chức, cá nhân kinh doanh và cán bộ làm công tác bảo vệ người tiêu dùng ........................................................................69 3.2.4. Đẩy mạnh và nâng cao hiệu quả hoạt động hợp tác quốc tế, tăng cường các hoạt động hợp tác với các tổ chức quốc tế và các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng các nước trong khu vực và trên thế giới ............70 3.2.5. Tăng cường hoạt động của các thiết chế xã hội..................................70 3.2.6. Công khai, minh bạch các nội quy, điều kiện bán hàng của siêu thị .....71 KẾT LUẬN.........................................................................................................72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................... 73 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Người tiêu dùng là chủ thể quan trọng trong hoạt động kinh doanh thương mại, đem lại nguồn lợi nhuận chính cho các doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ. Các doanh nghiệp thương mại không ngừng thực hiện các hoạt động nhằm kích thích nhu cầu và hành vi tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ của người tiêu dùng. Trong tình hình nền kinh tế suy thoái, nhu cầu và khả năng chi tiêu của người tiêu dùng giảm, doanh nghiệp thương mại muốn tồn tại và có lợi nhuận phải sử dụng nhiều hơn các biện pháp để bán được hàng hóa, dịch vụ thậm chí là cả những biện pháp không lành mạnh, không đúng quy định pháp luật. Những biện pháp đó có thể tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến quyền lợi của người tiêu dùng. Hiện nay, một trong những loại hình kinh doanh phổ biến thực hiện việc phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng là siêu thị. Siêu thị đã cung ứng đến đông đảo người tiêu dùng với số lượng hàng hóa lớn, đa dạng cùng các dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, những lợi ích của người tiêu dùng trong việc mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ không phải lúc nào cũng đạt được. Thực tế vì chạy theo mục đích lợi nhuận, nhiều siêu thị đã có hành vi như: bán hàng sai quy cách, mẫu mã, hàng hết hạn sử dụng, khuyến mại hàng chất lượng kém… ảnh hưởng đến một bộ phận không nhỏ người tiêu dùng. Để bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, pháp luật các nước nói chung và pháp luật Việt Nam nói riêng đã có những quy định pháp lý về vấn đề này. Ở nước ta, trước đây là Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, hiện nay đến Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và văn bản hướng dẫn cùng các quy định của pháp luật có liên quan như luật cạnh tranh, luật thương mại… tạo thành khung pháp lý cơ bản và quan trọng điều chỉnh vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị nói riêng. 1 Tuy nhiên, thực tế quyền lợi của người tiêu dùng trong hoạt động kinh doanh siêu thị tại Việt Nam chưa được đảm bảo tốt, thậm chí còn bị vi phạm nghiêm trọng. Nhiều trường hợp các hành vi không tôn trọng quyền lợi người tiêu dùng của siêu thị đã không bị xử lý triệt để, nghiêm minh. Vấn đề này xuất phát từ nhiều nguyên nhân như: quy định pháp luật còn hạn chế, tâm lý của người tiêu dùng ngại rắc rối, không tin tưởng vào khả năng thắng kiện nếu khởi kiện siêu thị có hành vi xâm phạm quyền lợi người tiêu dùng, siêu thị… Để thực hiện tốt vấn đề đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động kinh doanh siêu thị thì biện pháp quan trọng và cấp thiết nhất là phải hoàn thiện pháp luật điều chỉnh về vấn đề này. Do vậy, tôi chọn đề tài “Pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị” làm đề tài luận văn. 2. Tình hình nghiên cứu đề tài Ở Việt Nam, đã một số công trình khoa học nghiên cứu về vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng như: Luận án tiến sĩ “Hoàn thiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam hiện nay” (năm 2013) của tác giả Nguyễn Thị Thư, Học viện Khoa học xã hội, Luận án tiến sĩ “Thực hiện pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam” (năm 2012) của tác giả Lê Thanh Bình, Học viện Chính trị - Hành chính quốc gia Hồ Chí Minh. Những công trình trên đã đi sâu nghiên cứu vấn đề lý luận và các quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng. Về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các lĩnh vực cụ thể, có một số công trình nghiên cứu như: Luận văn thạc sĩ “Vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trên báo trực tuyến” của tác giả Trần Huy Hưng, trường Đại học Khoa học xã hội và nhân văn; Luận văn thạc sĩ “Pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hợp đồng gia nhập” (năm 2010) của 2 tác giả Lò Thùy Linh, Khoa Luật Đại học Quốc gia Hà Nội; Đề tài khoa học “Đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng đối với sản phẩm trong ngành sữa Việt Nam” của nhóm nghiên cứu Khoa Quản trị kinh doanh Trường Đại học kinh tế quốc dân… Những công trình trên đã đi sâu nghiên cứu các quy định pháp luật và chỉ ra thực trạng vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các lĩnh vực cụ thể như: báo trực tuyến, hợp đồng gia nhập, sản phẩm sữa… Ngoài ra còn có các buổi hội thảo bàn về vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam, các tài liệu, báo cáo của các tổ chức bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng… đã thống kê, phân tích phần nào thực trạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong các lĩnh vực nói chung, đồng thời chỉ ra một số ưu điểm cũng như hạn chế của pháp luật điều chỉnh vấn đề này. Đề tài luận văn là công trình nghiên cứu đầu tiên của tác giả liên quan đến vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị. Trên cơ sở nghiên cứu, kế thừa có chọn lọc và phát huy những điểm tiến bộ các tài liệu và các nghiên cứu đã có từ trước, tác giả đưa ra một số nhận định về hạn chế của quy định pháp luật, thực trạng bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị để từ đó gợi ý một số giải pháp hoàn thiện hệ thống pháp lý và nâng cao hiệu quả thi hành trên thực tế. 3. Mục tiêu nghiên cứu - Thứ nhất làm rõ các quy định pháp luật, ưu điểm và hạn chế của pháp luật liên quan đến vấn đề bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng; - Thứ hai nêu ra và đánh giá thực trạng thực hiện pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động kinh doanh siêu thị; - Từ đó, đưa ra một số kiến nghị và giải pháp để hoàn thiện và nâng cao hiệu quả thi hành trên thực tế pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động kinh doanh siêu thị. 3 4. Tính mới và những đóng góp của đề tài Vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã được nghiên cứu tại một số đề tài, tuy nhiên chưa có đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề này trong lĩnh vực hoạt động siêu thị nói riêng. Hiện nay hoạt động kinh doanh siêu thị đang có nhiều biểu hiện không tôn trọng quy định pháp luật và xâm phạm tới quyền lợi người tiêu dùng. Luận văn đi sâu nghiên cứu, phân tích quy định pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động kinh doanh siêu thị ở Việt Nam đồng thời đánh giá thực trạng và nguyên nhân, từ đó rút ra những ưu điểm, hạn chế của quy định pháp luật, đề xuất một số giải pháp để hoàn thiện pháp luật, nâng cao hiệu quả thi hành trên thực tế, góp phần đảm bảo tốt hơn quyền lợi người tiêu dùng Việt Nam. 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Quy định pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng nói chung và trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị nói riêng; - Phạm vi nghiên cứu: + Nghiên cứu một số vấn đề lý luận về vai trò, chức năng của hoạt động kinh doanh siêu thị; + Nghiên cứu các tài liệu, quy định pháp luật và thực trạng về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong hoạt động kinh doanh siêu thị tại Việt Nam. 6. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phép biện chứng duy vật của triết học Mac – Leenin làm cơ sở phương pháp luật cho việc nghiên cứu. Trong quá trình nghiên cứu, tác giả luận văn sử dụng một số phương pháp bao gồm: phương pháp hệ thống, tổng hợp, thống kê, phân tích, so sánh các vấn đề lý luận, thực tiễn liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, kết hợp với nền tảng kiến thức pháp luật để đi sâu làm rõ những nội dung cơ bản về pháp luật điều chỉnh vấn 4 đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị và đề xuất giải pháp hoàn thiện. 7. Ý nghĩa lý luận và giá trị thực tiễn của luận văn Về mặt lý luận, luận văn là một công trình nghiên cứu tương đối hệ thống và toàn diện về pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị ở Việt Nam hiện nay, đưa ra và phân tích những vấn đề có tính lý luận cho việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực này. Việc nghiên cứu pháp luật bảo vệ người tiêu dùng sẽ góp phần hoàn thiện hơn pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị. Về mặt giá trị thực tiễn, luận văn phân tích, đánh giá thực trạng của pháp luật Việt Nam về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị, tìm ra nguyên nhân cũng như đưa ra các giải pháp để khắc phục nhằm nâng cao tính khả thi, tính minh bạch của pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; tạo hành lang pháp lý thuận lợi để góp phần bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của người tiêu dùng; nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước trong lĩnh vực bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng; hoàn thiện cơ chế và các thiết chế bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực kinh doanh siêu thị ở Việt Nam hiện nay. Ngoài lời mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Khái quát về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong kinh doanh siêu thị Chương 2: Thực trạng pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong kinh doanh siêu thị ở Việt Nam Chương 3: Giải pháp hoàn thiện và nâng cao hiệu quả thi hành pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong kinh doanh siêu thị. 5 Chương 1 KHÁI QUÁT VỀ BẢO VỆ QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG TRONG KINH DOANH SIÊU THỊ 1.1. Khái niệm, đặc điểm của kinh doanh siêu thị 1.1.1. Khái niệm siêu thị "Siêu thị" là từ được dịch ra từ các thuật ngữ nước ngoài - "supermarket" (tiếng Anh) trong đó "super" nghĩa là "siêu" và "market" là "chợ". Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam (nay là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành kèm theo Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM ngày 24 tháng 9 năm 2004: Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh; có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng [3]. Trên thế giới hiện có một số khái niệm về siêu thị như sau [31]: Theo Philips Kotler, siêu thị là "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi phí thấp, tỷ suất lợi nhuận không cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và những mặt hàng chăm sóc nhà cửa" Theo nhà kinh tế Marc Benoun của Pháp, siêu thị là "cửa hàng bán lẻ theo phương thức tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm". 6 Theo Từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z: "Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng như thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác". Siêu thị truyền thống thường được xây dựng trên diện tích lớn, gần khu dân cư để tiện lợi cho khách hàng và đảm bảo doanh thu. 1.1.2. Đặc điểm của kinh doanh siêu thị Theo Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, siêu thị có các đặc trưng sau [31]: - Đóng vai trò cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ bán hàng hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại. Đây là một kênh phân phối ở mức phát triển cao, được quy hoạch và tổ chức kinh doanh dưới hình thức những cửa hàng quy mô, có trang thiết bị và cơ sở vật chất hiện đại, văn minh, do thương nhân đầu tư và quản lý, được Nhà nước cấp phép hoạt động. - Áp dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre - service): Đây là phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh... giữa phương thức tự chọn và tự phục vụ có sự phân biệt: + Tự chọn: khách hàng sau khi chọn mua được hàng hoá sẽ đến chỗ người bán để trả tiền hàng, tuy nhiên trong quá trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của người bán. +Tự phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy đem đi và thanh toán tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào. Người bán vắng bóng trong quá trình mua hàng. 7 - Phương thức thanh toán thuận tiện: Hàng hóa gắn mã vạch, mã số được đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền bằng máy và tự động in hóa đơn. Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự thỏa mãn cho người mua sắm... Đặc điểm này được đánh giá là cuộc đại "cách mạng" trong lĩnh vực thương mại bán lẻ. - Sáng tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: qua nghiên cứu cách thức vận động của người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hoá hiệu quả của không gian bán hàng. Do người bán không có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng "tự quảng cáo", lôi cuốn người mua. Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên tắc sắp xếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật. Chẳng hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, được trưng bày với diện tích lớn; những hàng hóa có liên quan đến nhau được xếp gần nhau; hàng khuyến mại phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày đập vào mắt; hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng dễ lấy; bày hàng với số lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hoá đó được bán rất chạy... - Hàng hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: thực phẩm, quần áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử... với chủng loại rất phong phú, đa dạng. Siêu thị thuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với các cửa hàng chuyên doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một số mặt hàng nhất định. Theo quan niệm của nhiều nước, siêu thị phải là nơi mà người mua có thể tìm thấy mọi thứ họ cần và với một mức giá "ngày nào cũng thấp" (everyday-low-price). Chủng loại hàng hóa của siêu thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn loại hàng. Thông thường, một siêu thị có thể 8 đáp ứng được 70-80% nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về ăn uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh... Trong các đặc trưng trên, phương thức bán hàng tự phục vụ và nghệ thuật trưng bày hàng hoá của siêu thị đã mở ra kỷ nguyên thương mại bán lẻ văn minh hiện đại. Bên cạnh những đặc điểm nêu trên, siêu thị còn có những đặc điểm như: giá cả hàng hóa, dịch vụ niêm yết công khai, người mua không có quyền mặc cả, quan hệ giữa người mua với nhà kinh doanh siêu thị là một dạng của quan hệ hợp đồng gia nhập (hợp đồng theo mẫu)… 1.2. Quan hệ giữa người tiêu dùng với nhà kinh doanh siêu thị và rủi ro của người tiêu dùng khi mua bán hàng hóa, dịch vụ của siêu thị 1.2.1. Quan hệ giữa người tiêu dùng với nhà kinh doanh siêu thị Trong quan hệ với khách hàng, nhà kinh doanh siêu thị đưa ra các điều kiện bán hàng, các điều kiện này được niêm yết công khai để khách hàng biết, nếu khách hàng chấp nhận mua hàng hóa, dịch vụ của siêu thị tức là đồng ý với các điều kiện bán hàng. Điều kiện bán hàng mà nhà kinh doanh siêu thị đưa ra có thể coi là điều khoản hợp đồng, các điều khoản này do một bên là nhà kinh doanh siêu thị soạn sẵn, bên kia (người tiêu dùng) chỉ có thể chấp nhận hoặc không chấp nhận. Vì vậy ở góc độ này có thể thấy quan hệ giữa người tiêu dùng với nhà kinh doanh siêu thị là một dạng của quan hệ hợp đồng gia nhập. Hợp đồng gia nhập (trong tiếng Anh là Adhesion contract) có lúc còn được gọi là hợp đồng dựng sẵn (Boilerplate contract), hợp đồng mẫu tiêu chuẩn (Standard form contract) hay hợp đồng không có thương lượng, điều kiện thương mại chung. Có thể định nghĩa hợp đồng gia nhập như sau: hợp đồng gia nhập là hợp đồng mà các điều kiện và điều khoản của nó do một bên 9 thiết lập, được đưa ra nhằm mục đích giao kết hợp đồng với nhiều người trên cơ sở các điều kiện và điều khoản đó. Bên chấp nhận tham gia hợp đồng với các điều kiện và điều khoản đó được gọi là bên gia nhập [26]. Trong quan hệ giữa người tiêu dùng với nhà kinh doanh siêu thị thì người tiêu dùng chính là bên gia nhập, nhà kinh doanh siêu thị là bên đưa ra các điều kiện, điều khoản của hợp đồng. Với bản chất là hợp đồng gia nhập, ngoài đặc điểm của hợp đồng nói chung, quan hệ hợp đồng giữa người tiêu dùng với nhà kinh doanh siêu thị còn có những đặc điểm riêng như sau: * Tính gia nhập: Tính gia nhập trong quan hệ giữa người tiêu dùng với nhà kinh doanh siêu thị thể hiện ở chỗ bên kinh doanh siêu thị soạn sẵn các nội quy bán hàng (điều kiện bán hàng), người tiêu dùng nếu đồng ý thì gia nhập (tuân theo), khi đó hợp đồng được giao kết. * Tự do ý chí trong quan hệ: Các nội quy bán hàng, điều kiện bán hàng là do bên kinh doanh siêu thị soạn sẵn, người tiêu dùng không có quyền đàm phán, thỏa thuận, thương lượng, nói cách khác ý chí của họ bị hạn chế trong quan hệ với nhà kinh doanh siêu thị. * Các điều kiện bán hàng (nội quy) luôn có lợi cho một bên: Mặc dù quan hệ giữa người tiêu dùng và nhà kinh doanh siêu thị là quan hệ dân sự nhưng mục đích nhà kinh doanh siêu thị hướng đến là lợi nhuận. Trong quan hệ này, điều kiện bán hàng là do nhà kinh doanh siêu thị đặt ra, vì vậy để tối đa hóa lợi ích cho mình thì các điều kiện này luôn được quy định để có lợi cho họ (nhà kinh doanh siêu thị). 10 * Các điều kiện bán hàng do bên kinh doanh siêu thị đưa ra được áp dụng rộng rãi, phổ biến cho mọi khách hàng vì vậy người tiêu dùng rất dễ tin tưởng và chấp nhận. Đây chính là một trong những điểm khiến người tiêu dùng lựa chọn phương thức mua hàng ở siêu thị thay vì các cửa hàng, chợ… * Về hình thức của hợp đồng được thể hiện dưới dạng các quy định, nội quy bán hàng được mặc định thành tập quán mua bán hàng hóa, người tiêu dùng được phổ biến hoặc đọc nội quy bán hàng được niêm yết trước cửa hàng, người tiêu dùng phải mặc nhiên công nhận khi vào siêu thị mua hàng hóa. 1.2.2. Rủi ro mà người tiêu dùng thường gặp khi mua bán hàng hóa, dịch vụ ở siêu thị * Mất cân xứng về thông tin hàng hóa: Trong quan hệ mua bán giữa nhà kinh doanh siêu thị và người tiêu dùng, người tiêu dùng có yếu thế trong việc tiếp cận, xử lý và hiểu các thông tin về hàng hoá, dịch vụ (vấn đề thông tin không cân xứng). Người tiêu dùng, do không trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất hàng hoá, dịch vụ, cũng như do những hạn chế trong hiểu biết về chuyên môn, kỹ thuật nên thường không hiểu được đầy đủ tính năng, công dụng, chất lượng, các rủi ro liên quan tới quá trình tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ như các tổ chức, cá nhân sản xuất, cung ứng hàng hoá, dịch vụ. Trong giao dịch với nhà kinh doanh siêu thị, người tiêu dùng còn có thể gặp các bất lợi khác như không nắm bắt được thông tin về giá cả của các loại hàng hoá, dịch vụ tương tự, các thông tin về chất lượng dịch vụ, hậu mãi, v.v.. Vì vậy trong quan hệ giữa người tiêu dùng với nhà kinh doanh siêu thị luôn có sự bất cân xứng về thông tin mà bên yếu thế là người tiêu dùng. 11 * Bất cân xứng về ý chí: Bên kinh doanh siêu thị soạn sẵn các nội quy bán hàng, điều kiện bán hàng. Khi thiết lập nội quy, điều kiện bán hàng, nhà kinh doanh siêu thị hoàn toàn tự do ý chí. Còn đối với người tiêu dùng nếu đồng ý thì gia nhập (tuân theo), họ không có quyền đàm phán, thương lượng để thay đổi các nội quy, điều kiện mà nhà kinh doanh siêu thị đã đưa ra. Vì vậy ý chí của người tiêu dùng trong quan hệ với nhà kinh doanh siêu thị đã bị hạn chế. * Người tiêu dùng thường bị bất lợi bởi các quy định về bán hàng do bên siêu thị đưa ra (điều khoản lạm dụng): Như đã nói ở trên, trong quan hệ giữa người tiêu dùng với nhà kinh doanh siêu thị, mục đích mà nhà kinh doanh siêu thị hướng đến là lợi nhuận, các điều kiện bán hàng là do một phía (nhà kinh doanh siêu thị) đặt ra. Vì vậy, các điều kiện bán hàng do bên kinh doanh siêu thị quy định luôn có lợi cho họ. Các điều khoản này có thể là: - Loại trừ hoặc hạn chế trách nhiệm pháp lý của nhà kinh doanh siêu thị trong trường hợp người tiêu dùng bị chết; - Cho phép nhà kinh doanh siêu thị được quyền đơn phương chấm dứt hợp đồng mà không cần thông báo trước cho người tiêu dùng trong trường hợp các hợp đồng có thời hạn không xác định; - Cho phép nhà chuyên môn được đơn phương thay đổi nội dung của hợp đồng mà không có lý do chính đáng; - Bắt buộc người tiêu dùng phải thực hiện nghĩa vụ theo hợp đồng ngay cả trong trường hợp nhà kinh doanh không thực hiện nghĩa vụ; - Cấm hoặc ngăn cản người tiêu dùng khởi kiện ra toà án hoặc khiếu nại lên cơ quan có thẩm quyền; 12 - Quy định rằng giá của sản phẩm sẽ được xác định vào thời điểm giao hàng hoặc cho phép người bán hàng hoặc người cung cấp dịch vụ quyền tự ý tăng giá mà không tạo điều kiện cho người mua hàng hoá, dịch vụ quyền chấm dứt hợp đồng nếu giá cuối cùng của hàng hoá, dịch vụ quá cao so với giá thoả thuận vào thời điểm giao kết hợp đồng... Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong kinh doanh siêu thị chính là khắc phục những rủi ro mà người tiêu dùng phải gánh chịu. 1.3. Khái niệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong kinh doanh siêu thị Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được hiểu là tổng thể các cơ chế, chính sách, pháp luật cùng các biện pháp thi hành để bảo đảm cho quyền và lợi ích chính đáng của người tiêu dùng, tránh được những rủi ro khi mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ. Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực siêu thị là việc bảo đảm quyền, lợi ích chính đáng, tránh được những rủi ro khi mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ của thương nhân kinh doanh siêu thị. Pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong kinh doanh siêu thị là tổng thể các quy phạm pháp luật do Nhà nước ban hành hoặc thừa nhận, bảo đảm thực hiện, điều chỉnh mối quan hệ giữa người tiêu dùng với thương nhân kinh doanh siêu thị nhằm bảo vệ các quyền và lợi ích chính đáng của người tiêu dùng, lợi ích xã hội. * Nguyên tắc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong kinh doanh siêu thị: - Việc bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng phải gắn liền với bảo vệ lợi ích xã hội; - Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng không được xâm phạm đến quyền, lợi ích hợp pháp của thương nhân kinh doanh siêu thị. 13 1.4. Kinh nghiệm bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong pháp luật của một số nước trên thế giới Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng có thể nói là một khía cạnh tiêu biểu của xu hướng này, được cả xã hội nhìn nhận từ lâu như một trong những nhu cầu tự nhiên của quá trình lập pháp. Pháp luật về bảo vệ người tiêu dùng ở các nước nói chung đang ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hệ thống pháp luật và hơn thế, nó đã và đang được "chính trị hoá" ở mức độ khác nhau bởi lẽ rất đơn giản các chính trị gia tồn tại trên lá phiếu của cử tri mà tất cả các cử tri đều là người tiêu dùng. Các thiết chế thực thi pháp luật bảo vệ người tiêu dùng, vì thế, cũng rất được "ưu ái", thể hiện ở sự đa dạng từ các thiết chế quyền lực nhà nước đến các tổ chức xã hội dân sự. 1.4.1. Kinh nghiệm pháp luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng của Pháp Ở Pháp nói riêng và EU nói chung đang chứng kiến hiện tượng pháp luật bảo vệ người tiêu dùng phát triển đến mức ngày càng có xu hướng lấn át cả luật dân sự, bởi lẽ trong xã hội ngày nay, hầu hết các hợp đồng dân sự đều là những hợp đồng được giao kết giữa nhà chuyên môn và người tiêu dùng. Trong khi Pháp, Thuỵ Sỹ, Tây Ban Nha... đều đã có Bộ luật bảo vệ người tiêu dùng thì Đức, Áo và một số nước khác mới chỉ dừng ở việc ban hành một luật chuyên biệt bảo vệ người tiêu dùng. Ở tầm liên minh Châu Âu cũng có nhiều văn bản-chủ yếu là chỉ thị-điều chỉnh vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và các quốc gia thành viên có nghĩa vụ chuyển hoá các chỉ thị này vào nội luật [26]. Bộ luật bảo vệ người tiêu dùng của Pháp có thể xem là một trong những ví dụ điển hình cho pháp luật bảo vệ người tiêu dùng của các nước theo truyền thống civil law. Được ban hành năm 1993, là kết quả của sự pháp điển hoá hơn 600 văn bản luật, nghị định của Pháp, các văn bản pháp luật của 14