Tài liệu Phân tích tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty viễn thông viettel chi nhánh cà mau

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN CHÍ ĐẠT PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: D340101 Tháng 9-2014 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN CHÍ ĐẠT 4114512 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL CHI NHÁNH CÀ MAU LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số ngành: D340101 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN NGUYỄN PHẠM TUYẾT ANH Tháng 9-2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài là hoàn toàn trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào khác. Cần Thơ, ngày …… tháng…… năm 2014 NGƢỜI THỰC HIỆN i NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ……………………………………………………………………………. .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… .…………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm 2014 NGƢỜI NHẬN XÉT ii LỜI CẢM TẠ Đƣợc sự cho phép của Trƣờng Đại Học Cần Thơ, cùng với những kiến thức đã học tôi đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau”. Để hoàn thành đề tài, ngoài sự cố gắng của bản thân tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ tận tình từ phía nhà trƣờng và nhất là sự hƣớng dẫn tận tâm, nhiệt tình của Cô Nguyễn Phạm Tuyết Anh trong suốt thời gian tôi thực hiện đề tài. Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô khoa Kinh Tế - Quản trị kinh doanh, cùng toàn thể quý Thầy Cô trƣờng Đại Học Cần Thơ, đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong bốn năm học vừa qua. Tôi xin chân thành cảm ơn Cô Nguyễn Phạm Tuyết Anh, ngƣời đã hƣớng dẫn và đóng góp nhiều ý kiến hữu ích giúp tôi hoàn thành đề tài này. Tuy nhiên, vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và thiếu kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung đề tài không tránh khỏi những thiếu xót vì vậy tôi rất mong nhận đƣợc sự góp ý của quý Thầy Cô và các bạn để đề tài đƣợc hoàn thiện hơn. Cuối cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khỏe và ngày càng thành công trong công tác giảng dạy. Chân thành cảm ơn ! Cần Thơ, ngày…… tháng…… năm 2014 NGƢỜI THỰC HIỆN iii TRANG CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỘNG Luận văn “Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau”, do học viên Nguyễn Chí Đạt thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn của Cô Nguyễn Phạm Tuyết Anh. Luận văn đã báo cáo và đƣợc Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày ………………… . Ủy viên Thƣ ký --------------------------------------- --------------------------------------- Phản biện 1 Phản biện 2 --------------------------------------- --------------------------------------- Cán bộ hƣớng dẫn Chủ tịch Hội đồng --------------------------------------- --------------------------------------- Cán bộ hƣớng dẫn 2 --------------------------------------- iv BẢNG NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Họ tên ngƣời ngƣời hƣớng dẫn: NGUYỄN PHẠM TUYẾT ANH Học vị: Thạc sĩ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Cơ quan công tác: Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh doanh, Trƣờng Đại học Cần Thơ Họ và tên sinh viên: NGUYỄN CHÍ ĐẠT Mã số sinh viên: 4114512 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Tên đề tài: Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo: .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. 2. Về hình thức: .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài: .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. 4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn: .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. 5. Nội dung và các kết quả đạt đƣợc (theo mục tiêu nghiên cứu): .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. v 6. Các nhận xét khác: .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. 7. Kết luận (cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và các yêu cầu chỉnh sửa, …) .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. Cần Thơ, ngày …… tháng …… năm ………… NGƢỜI NHẬN XÉT vi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. .............................................................................................................................. vii MỤC LỤC Trang CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU............................................................................. 1 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................................ 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................... 1 1.2.1. Mục tiêu chung ............................................................................... 1 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................... 2 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ........................................................................ 2 1.3.1. Không gian ..................................................................................... 2 1.3.2. Thời gian ........................................................................................ 2 1.3.3. Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................... 2 1.4. LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU ......................................................................... 2 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU................................................................................................................... 4 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN..................................................................................... 4 2.1.1. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng ................................... 4 2.1.2. Chức năng và bộ phận cấu thành CRM ......................................... 8 2.1.3. Tiến trình quản trị quan hệ khách hàng........................................ 12 2.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................... 13 2.2.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu ....................................................... 13 2.2.2. Phƣơng pháp phân tích số liệu ..................................................... 14 2.2.3. Khái quát về phƣơng pháp sử dụng ............................................. 14 2.2.4. Kiểm định giá trị trung bình của hai mẫu độc lập ........................ 15 2.2.5. Phân tích phƣơng sai ANOVA .................................................... 15 2.2.6. Mô hình nghiên cứu ..................................................................... 16 CHƢƠNG 3: SƠ LƢỢC VỀ CÔNG TY ..................................................... 19 3.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIETTEL .............................................. 19 3.1.1. Quá trình hình thành .................................................................... 19 3.1.2. Cơ cấu tổ chức.............................................................................. 23 3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh .................................................. 26 3.1.4. Đặc điểm thị trƣờng ..................................................................... 29 3.1.5. Đối thủ cạnh tranh ........................................................................ 30 viii CHƢƠNG 4: THỰC TRẠNG CRM TẠI CHI NHÁNH VIETTEL CÀ MAU ......................................................................................................... 33 4.1. NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG CRM TẠI VIETTEL CÀ MAU ........................................................................................ 33 4.1.1. Định hƣớng CRM của công ty ..................................................... 33 4.1.2. Công nghệ ứng dụng trong CRM tại chi nhánh Viettel Cà Mau………. ..................................................................................................... 34 4.2. CÁC HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ............. 36 4.2.1. Hoạt động mang lại sự thuận tiện ................................................ 36 4.2.2. Hoạt động liên quan đến yếu tố con ngƣời .................................. 37 4.2.3. Các hoạt động khác ...................................................................... 39 4.3. CÁC HÌNH THỨC TƢƠNG TÁC KHÁCH HÀNG ............................. 41 4.3.1. Chăm sóc trực tiếp ....................................................................... 41 4.3.2. Chăm sóc gián tiếp ....................................................................... 42 4.4. ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHI NHÁNH VIETTEL CÀ MAU ................................................................. 44 4.4.1. Thông tin mẫu .............................................................................. 44 4.4.2. Chất lƣợng mạng .......................................................................... 46 4.4.3. Chính sách giá cƣớc ..................................................................... 48 4.4.4. Dịch vụ gia tăng ........................................................................... 52 4.4.5. Sự thuận tiện ................................................................................ 55 4.4.6. Dịch vụ khách hàng ...................................................................... 59 4.4.7. Phân tích Anova, T-test ................................................................ 62 4.5. THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI VIETTEL CHI NHÁNH CÀ MAU .................................................................................. 66 4.5.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng ............................................. 66 4.5.2. Phân loại khách hàng ................................................................... 68 4.5.3. Hình thức tƣơng tác ...................................................................... 70 4.5.4. Công tác lập kế hoạch, kiểm soát ................................................. 72 4.5.5. Thành tựu ..................................................................................... 73 4.5.6. Đánh giá khách hàng về chƣơng trình chăm sóc ......................... 73 CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP ............................................................................. 75 5.1. ĐỔI MỚI TƢ DUY KINH DOANH, ..................................................... 75 5.1.1. Nâng cao nhận thức cán bộ công nhân viên................................. 75 ix 5.1.2. Tích hợp CRM vào kế hoạch kinh doanh .................................... 75 5.2. NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ............................................... 76 5.3. NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG NGUỒN NHÂN LỰC ........................... 78 5.3.1. Hoàn thiện khâu tuyển dụng và có chính sách đãi ngộ cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng .................................................................. 78 5.3.2. Chú trọng đào tạo cán bộ, nhân viên CSKH ................................ 80 5.4. HOÀN THIỆN BỘ MÁY CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ..................... 81 5.5. HOÀN THIỆN NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ................ 83 5.5.1. Hoàn thiện hệ thống CSDLKH để trợ giúp quá trình CSKH…….. ..................................................................................................... 83 5.5.2. Xây dựng chính sách CRM hƣớng tới khách hàng ...................... 85 5.5.3. Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng ...................................................................................................... 85 5.5.4. Xây dựng và thực hiện các cam kết chăm sóc khách hàng .......... 86 5.5.5. Tổ chức các đợt chăm sóc khách hàng ......................................... 86 5.6. PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG ĐỂ CÓ CHÍNH SÁCH CHĂM SÓC PHÙ HỢP ................................................................................................ 87 5.6.1. Phân loại khách hàng theo điểm số .............................................. 87 5.6.2. Đề xuất chính sách theo đối tƣợng ............................................... 90 5.7. HOÀN THIỆN CÔNG TÁC LẬP KẾ HOẠCH..................................... 92 5.7.1. Phân tích thị trƣờng cạnh tranh và chính sách CSKH hiện tại………... … .................................................................................................. 93 5.7.2. Phân tích SWOT .......................................................................... 93 5.7.3. Xác định mục tiêu cần phải đạt đƣợc ........................................... 94 5.7.4. Xây dựng các chính sách CSKH .................................................. 94 5.7.5. Kiểm tra việc thực kế hoạch: ....................................................... 94 CHƢƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................... 95 6.1. KẾT LUẬN ............................................................................................. 92 6.2. KIẾN NGHỊ ............................................................................................ 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................. 98 x DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 2.1: Thống kê số mẫu nghiên cứu .......................................................... 14 Bảng 2.1: Thống kê số mẫu nghiên cứu .......................................................... 15 Bảng 2.3: Các nhân tố thuộc tính do lƣờng của chất lƣợng dịch vụ................ 18 Bảng 4.1: Chƣơng trình chăm sóc tại cửa hàng năm 2012-2013 .................... 41 Bảng 4.2: Thống kê thông tin khách hàng ....................................................... 44 Bảng 4.3: Nguyên nhân quyết định sử dụng dịch vụ Viettel ........................... 46 Bảng 4.4: Kết quả đánh giá khách hàng về chất lƣợng mạng ......................... 46 Bảng 4.5: So sánh chất lƣợng mạng lƣới Viettet với Vinaphone, Mobifone theo QCVN 34:2011/BTTTT quí II năm 2014 ............................... 47 Bảng 4.6: Kết quả đánh giá khách hàng về giá cƣớc ....................................... 48 Bảng 4.7: Kết quả đánh giá khách hàng về giá cƣớc của từng loại hình dịch vụ.............................................................................................................. 48 Bảng 4.8: Giá cƣớc ADSL, FTTH của các nhà mạng Viettel, Vinaphone, Mobifone ...................................................................................... 49 Bảng 4.9: Giá cƣớc thuê bao di động của các nhà mạng Viettel, Vinaphone, Mobifone ...................................................................................... 49 Bảng 4.10: So sánh gói cƣớc 3G của Viettel vói Vinaphone, Mobifone trong 6 tháng đầu năm 2014 ............................................................................ 50 Bảng 4.11: Giá bán sim của các nhà mạng Viettel, Vinaphone, Mobifone 6 tháng đầu năm 2014 ..................................................................... 50 Bảng 4.12: Giá cƣớc thuê bao di động trả trƣớc của các nhà mạng Viettel, Vinaphone, Mobifone ......................................................................... 51 Bảng 4.13: Mức độ hài lòng của khách hàng về giá cƣớc ở các ngành nghề .................................................................................................................. 51 Bảng 4.14: Kết quả đánh giá khách hàng dịch vụ gia tăng của từng loại hình dịch vụ .............................................................................................. 52 Bảng 4.15: So sánh gói cƣớc 3G của Viettel vói Vinaphone, Mobifone trong 6 tháng đầu năm 2014 ............................................................................ 53 Bảng 4.17: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Cà Mau năm 2013.......................................................................................................... 54 Bảng 4.18: Đánh giá của khách hàng về sự thuận tiện của Viettel ................. 55 xi Trang Bảng 4.19: So sánh thời gian thiết lập dịch vụ Viettet với Vinaphone, Mobifone theo QCVN 34:2011/BTTTT quí I năm 2014 ................................ 56 Bảng 4.20: So sánh thời gian khắc phục sự có đƣờng dây Viettet với Vinaphone, Mobifone theo QCVN 34:2011/BTTTT quí II năm 2014 ........... 56 Bảng 4.21: Dịch vụ thanh toán cƣớc của Viettel và VNPT tại Cà Mau .......... 58 Bảng 4.22: Kênh bán hàng Viettel, Vinaphone, Mobifone năm 2013 ............ 58 Bảng 4.23: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ khách hàng của Viettel............................................................................................................... 59 Bảng 4.24: So sánh dịch vụ hỗ trợ Viettel với Vinaphone, Mobifone theo QCVN 34:2011/BTTTT quí II năm 2014 ................................................ 60 Bảng 4.25: Hài lòng khách hàng về chƣơng trình chăm sóc khách hàng .................................................................................................................. 74 Bảng 5.1: Nội dung cam kết chăm sóc khách hàng ......................................... 86 Bảng 5.2: Phân loại khách hàng đề xuất .......................................................... 89 Bảng 5.3: Chính sách chăm sóc khách hàng thông thƣờng ............................ 91 Bảng 5.3: Phân tích ma trận SWOT ................................................................ 93 xii DANH SÁCH HÌNH Trang Hình 2.1: Mô tả hoạt động của CRM ................................................................ 5 Hình 2.2: Sơ đồ tiến trình quản trị quan hệ khách hàng .................................. 12 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu công tác quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh Viettel Cà Mau ........................................................................... 17 Hình 3.1: Tổng doanh thu Viettel chi nhánh Cà Mau năm 2011-2013 ........... 26 Hình 3.2: Doanh thu các sản phẩm, dịch vụ của Viettel chi nhánh Cà Mau ................................................................................................................. 27 Hình 3.3: Tổng số thuê bao Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau ................ 28 Hình 3.4: Số thuê bao các dịch vụ do Viettel chi nhánh Cà Mau cung cấp .................................................................................................................... 28 Hình 3.5: Thị phần cung cấp dịch vụ di động tháng 12/2013 ......................... 30 Hình 3.6: Thị phần cung cấp dịch vụ di động trên mạng 3G tháng 12/2013 ............................................................................................................ 31 Hình 3.7: Thị phần thuê bao xDSL tháng 12/2013 .......................................... 31 Hình 3.8: Thị phần thuê bao FTTH tháng 12/2013 ......................................... 32 Hình 4.1: Chức năng tiếp nhận hồ sơ trên hệ thống BCCS ............................. 35 Hình 4.2: Tra cứu hồ sơ trên hệ thống BCCS .................................................. 35 Hình 4.3: Đăng ký thuê bao trên hệ thống BCCS ........................................... 35 Hình 4.4: Thông tin khách hàng, thuê bao di động trả trƣớc trên hệ thống CSDL ..................................................................................................... 66 Hình 4.5: Thông tin thuê bao di động trả sau trên hệ thống CSDL ................. 67 Hình 4.6: Phân loại khách hàng Viettel Cà Mau ............................................. 69 Hình 4.7: Đánh giá của khách hàng về chƣơng trình CSKH Viettel năm 2013.......................................................................................................... 74 xiii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KH : Khách hàng CSKH : Chăm sóc khách hàng VTT : Tổng Công ty Viễn thông Viettel P.CS CSKH : Phòng Chính sách Chăm sóc Khách hàng - VTT TT CSKH : Trung tâm Chăm sóc khách hàng CNVT : Chi nhánh Viettel tỉnh/ thành phố PA/KN : Phản ánh/Khiếu nại NVĐB : Nhân viên địa bàn CN Viettel Tỉnh/tp : Chi nhánh Viettel Tỉnh/thành phố GQKN : Giải quyết khiếu nại PA : Phản ánh KN : Khiếu nại GTGT : Giá trị gia tăng ADSL : Internet chuẩn truyền thông băng rộng (Asymmetric Digital Subscriber Line) PSTN : Điện thoại cố định có dây (Public Switched Telephone Network) FTTH : Internet cáp quang (Fiber To The Home) CRM : Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management) CNTT : Công nghệ Thông tin POP3 : Giao thức tầng ứng dụng, dùng để lấy thƣ điện tử từ server mail (Post Office Protocol 3) NOC : Bộ phận điều hành mạng (Network Operations Center) CTV : Cộng tác viên TH : Trƣờng hợp CBCNV : Cán bộ công nhân viên xiv CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU Trong thế giới thƣơng mại hiện nay, nhất là sau khủng hoảng kinh tế vừa qua, các doanh nghiệp giữ đƣợc khách hàng hiện tại đã không dễ dàng thì việc mở rộng kinh doanh lại vô cùng khó khăn. Nên vấn đề trọng tâm và cấp thiết nhất hiện nay mà các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Viễn thông đối mặt là công tác bán hàng, nỗ lực trong xây dựng mối quan hệ khách hàng ngày càng cần đƣợc chú trọng. Trƣớc tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào giành đƣợc mối quan tâm của khách hàng doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi. Chiến lƣợc kinh doanh bằng khách hàng đang trở thành một chiến lƣợc kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu với lƣợng chi phí bỏ ra rất nhỏ nhƣng mang lại hiệu quả kinh tế cao. Thị trƣờng dịch vụ Viễn thông Việt Nam ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp mới. Các nhà cung câp không ngừng tổ chức các đợt khuyến mãi, bán hàng nhằm gia tăng sản lƣợng và doanh thu cho đơn vị. Hiện tƣợng một khách hàng cùng sử dụng nhiều nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông khác nhau và không trung thành với bất ký nhà cung cấp nào là rất phổ biến, trong khi đó số lƣợng khách hàng thoả mãn với dịch vụ của mình không nhiều. Chính vì vậy, để có thể thành công trong chính sách sử dụng khách hàng nhƣ một công cụ cạnh tranh thì Tổng công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau cần xây dựng hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) nhằm tạo ra và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua việc thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, qua đó gia tăng giá trị cho khách hàng. Đây chính là lý do để tác giả chọn đề tài: “Phân tích tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau” làm mục tiêu nghiên cứu của mình. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Luận văn sẽ tập trung đi sau vào nghiên cứu, đánh giá và đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau. 1 1.2.2. Mục tiêu cụ thể 1.2.2.1. Mục tiêu 1 Đánh giá tình hình sản xuất kinh doanh dịch vụ Viễn thông, thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau. 1.2.2.2. Mục tiêu 2 Đánh giá ý kiến khách hàng đối với những hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của nhà mạng. 1.2.2.3. Mục tiêu 3 Đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động CRM, tạo ra nhiều giá trị cho khách hàng, duy trì gia tăng lòng trung thành của khách hàng, tiết kiệm chi phí, gia tăng lợi nhuận, tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp. 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Không gian Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề thuộc lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau. 1.3.2. Thời gian Nghiên cứu đƣợc tiến hành trong 4 tháng từ tháng 8 năm 2014 đến tháng 11 năm 2014. Số liệu thứ cấp là thông tin đƣợc lấy trong năm 2013, các số liệu sơ cấp đƣợc lấy thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng đƣợc tiến hành trong tháng 10 năm 2014. 1.3.3. Đối tƣợng nghiên cứu Là các hoạt động liên quan đến công tác quản trị quan hệ khách hàng tại công ty Viễn thông Viettel chi nhánh Cà Mau. Ngoài ra, để tài cũng nghiên cứu cảm nhận, đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ do Viettel chi nhánh Cà Mau cung cấp. 1.4. LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU Nguyễn Hồ Minh Đức, 2013. Quản trị khách hàng tại trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone. Luận văn thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng. Tác giả sử dụng phƣơng pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử để phân tích thực trạng CRM tại công ty qua các yếu tố nhƣ: công nghệ trong hệ thống CRM, các hoạt động chăm sóc khách hàng, hoạt động tƣơng tác, tác giả còn sử dụng các số liệu tỉ lệ thuê bao rời mạng, mức độ thực hiện các kế hoạch chăm sóc khách hàng, và đánh giá của khách hàng về hoạt động chăm sóc khách hàng qua happy call, bảng câu hỏi, tổ chức hội nghị… từ đó tác giả đề ra giải pháp định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh, chiến lƣợc marketing, chiến lƣợc CRM, xây dựng hệ thống CRM. Ngoài ra, tác giả còn đề xuất đầu tƣ khoa học công nghệ cho phần mêm CRM, đào tạo phát triển nguồn nhân lực, đẩy mạnh và tối ƣu hoá các chƣơng trình chăm sóc khách hàng nâng cao hiệu quả quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm Viễn thông Vinaphone. 2 Lê Hoàng Ái Kha, 2012. Quản trị quan hệ khách hàng tại chi nhánh MobiFone Bình Định. Luận văn thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng. Tác giả đã đánh giá thực trạng công tác CRM tại MobiFone Bình Định qua: Công tác xác định mục tiêu CRM, việc xây dựng cơ sở dữ liệu và phân loại khách hàng từ đó xác định khách hàng mục tiêu, phân tích các công cụ tác động vào khách hàng nhƣ: cửa hàng, đại lý, website, thƣ điện tử, SMS, callcenter và cuối cùng là chính sách tƣơng tác với khách hàng qua các chƣơng trình duy trì khách hàng, quan hệ công chúng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng… từ đó phát hiện ra các nguyên nhân và hạn chế. Tác giả đề ra một số giải pháp nâng cao chất lƣợng quản trị quan hệ khách hàng nhƣ: hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng và phân loại khách hàng, xác định khách hàng mục tiêu và cá biệt hoá khách hàng, lựa chọn công cụ tác động đa dạng, hiệu quả, thiết kế chính sách CRM để tạo sự khác biệt, kiểm soát và đánh giá hoạt động qua bảng câu hỏi. Ngoài ra tác giả còn đƣa ra một số giải pháp hộ trợ nhƣ nâng cao nguồn nhân lực, phát triển công nghệ, kế hoạch đầu tƣ tài chính hợp lí, xây dựng văn hoá doanh nghiệp vì khách hàng. Nguyễn Thị Vũ Hồng, 2012. Công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Hà Nội. Luận văn thạc sĩ. Học viện Công nghệ Bƣu chính Viễn thông. Tác giả phân tích công tác quản lý dữ liệu khách hàng, cơ cấu tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng, các nội dung chăm sóc khách hàng đã triển khai nhƣ: hoạt động tạo sự thuận tiện, hoạt động liên quan yếu tố con ngƣời, hoạt động khác (chƣơng trình CSKH lớn, chƣơng trình chúc mừng sinh nhật khách hàng, hội nghị khách hàng….). Đánh giá các hình thức triển khai công tác chăm sóc khách hàng nhƣ: chăm sóc gián tiếp qua hệ thống tổng đài hỗ trợ; chăm sóc trực tiếp, tập chung qua cửa hàng, điểm giao dịch; chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các điểm bán hàng; chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa điểm khách hàng; sử dụng chỉ tiêu tốc độ tăng trƣởng của thuê bao, tỷ lệ rời mạng để đánh giá công tác CSKH. Một số giải pháp nổi bật đƣợc đề ra trong đề tài của tác giả đƣợc tham khảo phục vụ cho đề tài này nhƣ: nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực qua các chính sách tuyển dụng, đãi ngộ, xử phạt rõ ràng; hoàn thiện bộ máy chăm sóc khách hàng: phân công quyền hạn rõ ràng, xây dựng thêm bộ phận chuyên trách quản lý, kiểm soát; xây dựng cơ sở dữ liệu hoàn thiện phân loại khách hàng chuyên sâu hơn qua các tiêu chí: cƣớc phí, tính trung thành, thanh toán đúng hạn, mức độ nhiệt tình, mức độ khiếu nại. Theo tác giả Huỳnh Thi Cẩm Lý, 2012. Quản trị quan hệ khách hàng. Cần Thơ: Nhà xuất bản Đại học Cần Thơ. Tác giả có đề cập đến khái niệm Quản trị mối quan hệ khách hàng là một giải pháp khiến khách hàng có thể nhận đƣợc dịch vụ tốt nhất có thể và tạo ra động cơ để họ tiếp tục công tác với tổ chức của bạn trong tƣơng lai. Vì vậy ở đề tài này ngoài việc phân tích công tác chăm sóc khách hàng nhƣ: xây dựng cơ sở dữ liệu, phân loại, tƣơng tác khách hàng.... nhƣ những đề tài ở trên, tôi còn phân tích, đánh giá chất lƣợng dịch vụ dịch vụ Viettel qua bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng từ đó đƣa ra những biện pháp nhằm nâng cao công tác CRM tại Viettel chi nhánh Cà Mau bằng cách kết hợp giữ việc hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng và xây dựng công tác chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao thoả mãn của khách hàng. 3 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2.1.1. Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 2.1.1.1. Khái niệm về khách hàng Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm ngƣời, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn đƣợc thỏa mãn nhu cầu đó của mình. Trong nền kinh tế thị trƣờng khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thƣợng Đế. Khách hàng là ngƣời cho ta tất cả. Tom Peters xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng nhƣ là nguồn vốn cần đƣợc quản lý và phát huy nhƣ bất kỳ nguồn vốn nào khác. Peters Drucker, cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là ngƣời quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ. 2.1.1.2. Khái niệm về Quản trị quan hệ khách hàng CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet - Quản trị quan hệ khách hàng. Hiện nhiều nhà kinh tế, nhà khoa học đã đƣa ra các định nghĩa khác nhau về CRM. Theo Philip Kotler (2003), CRM sử dụng công nghệ thông tin để thu thập dữ liệu, sau đó dữ liệu đƣợc sử dụng để phát triển nhằm tạo ra sự giao tiếp có tính cá nhân với khách hàng. Trong dài hạn, dữ liệu đƣợc phân tích và điều chỉnh liên tục nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng lâu dài với doanh nghiệp. Theo Kumar (2006), CRM là quá trình chiến lƣợc lựa chọn khách hàng mà một công ty có thể phục vụ nhằm đem lại lợi nhuận cao nhất và sự tƣơng tác giữa công ty với các khách hàng. Mục tiêu là để tối đa hóa giá trị hiện tại và tƣơng lai của khách hàng cho công ty. Theo René Lefébure & Gilles Venturi (2001), CRM là khả năng tạo dựng mối quan hệ sinh lợi trong dài hạn với các khách hàng tốt nhất thông qua việc khai thác một tập hợp các điểm tiếp xúc. Theo Don Peppers & Martha Rogers (2004), CRM là quá trình ra các quyết định quản trị với mục tiêu sau cùng là gia tăng giá trị của cơ sở khách hàng thông qua các mối quan hệ tốt hơn với các khách hàng dựa trên cơ sở cá biệt theo khách hàng. 4