Tài liệu Luận văn pháp luật vềcơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng và kiến nghị hoàn thiện pháp luật việt nam

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LUẬT TP.HCM KHOA LUẬT QUỐC TẾ -----------***------------ TRƯƠNG ĐẶNG THUỲ NHUNG MSSV: 1753801012150 PHÁP LUẬT VỀ CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TRỰC TUYẾN CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN PHÁP LUẬT VIỆT NAM KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN LUẬT Niên khoá: 2017 - 2021 Giảng viên hướng dẫn: Th.S NGUYỄN HOÀNG THÁI HY TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi là Trương Đặng Thuỳ Nhung, xin cam đoan rằng Khoá luận tốt nghiệp này là kết quả của quá trình nghiên cứu nghiêm túc và được soạn thảo bởi cá nhân tôi, dưới sự hướng dẫn của Thạc sĩ Nguyễn Hoàng Thái Hy. Những thông tin, dữ liệu, luận điểm được trích dẫn trong Khoá luận đều đảm bảo tính trung thực và tuân thủ các quy định về chú thích tài liệu tham khảo. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Tác giả Khoá luận Trương Đặng Thuỳ Nhung LỜI CẢM ƠN Tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ThS Nguyễn Hoàng Thái Hy, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và hỗ trợ tác giả suốt quá trình thực hiện Khoá luận tốt nghiệp. Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô khoa Luật Quốc tế và trường Đại học Luật Thành phố Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện và cơ hội cho tác giả được thực hiện Khoá luận này. Và một lời cảm ơn sâu sắc từ tận đáy lòng từ tác giả tới gia đình và bạn bè, những người đã luôn bên cạnh, động viên và khích lệ để tác giả có thể hoàn thành Khoá luận một cách tốt nhất. Do vốn kiến thức còn ít ỏi, Khoá luận chắc chắn vẫn còn nhiều thiếu sót. Kính mong nhận được sự thông cảm và những ý kiến đóng góp của Thầy cô để được hoàn thiện hơn. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ ADR Alternative Dispute Resolution - Giải quyết tranh chấp ngoài toà án B2C Business to Consumer - Doanh nghiệp với Người tiêu dùng CNTT EU GQTC Công nghệ thông tin European Union - Liên minh Châu Âu Giải quyết tranh chấp Luật Luật Bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng 2010 BVQLNTD NTD Người tiêu dùng ODR Online Dispute Resolution - Giải quyết tranh chấp trực tuyến TMĐT UNCITRAL Thương mại điện tử United Nations Commission On International Trade Law Ủy ban Liên Hiệp Quốc về Luật Thương mại Quốc tế MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU ...........................................................................................................1 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TRỰC TUYẾN CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG .....................................................................................9 1.1. Khái quát về giải quyết tranh chấp cho người tiêu dùng ...........................9 1.1.1. Tranh chấp trực tuyến của người tiêu dùng .............................................9 1.1.2. Giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng ..........................18 1.2. Chủ thể trong giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng ....29 1.2.1. Chủ thể trong tranh chấp .......................................................................29 1.2.2. Chủ thể tham gia vào giải quyết tranh chấp ..........................................32 1.3. Phạm vi trong giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng ...34 1.3.1. Phạm vi lãnh thổ.....................................................................................35 1.3.1. Phạm vi tranh chấp ................................................................................35 1.4. Một số khuyến nghị đối với Việt Nam .......................................................38 Kết luận Chương 1 ..............................................................................................42 CHƯƠNG 2. CƠ CHẾ HOẠT ĐỘNG CỦA GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TRỰC TUYẾN DÀNH CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG ...........................................43 2.1. Pháp luật áp dụng trong giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng ......................................................................................................................43 2.1.1. Luật nội dung..........................................................................................43 2.1.2. Luật hình thức.........................................................................................44 2.2. Nguyên tắc áp dụng trong quá trình giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng ...................................................................................................47 2.2.1. Nguyên tắc minh bạch ............................................................................47 2.2.2. Nguyên tắc khách quan, công bằng và bảo vệ NTD yếu thế ..................50 2.2.3. Nguyên tắc bảo mật ................................................................................52 2.3. Một số khuyến nghị cho Việt Nam .............................................................56 Kết luận Chương 2 ..............................................................................................59 CHƯƠNG 3. THI HÀNH KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TRỰC TUYẾN CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG ....................................................................60 3.1. Giá trị pháp lý của kết quả giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng ..............................................................................................................60 3.2. Cơ chế thi hành kết quả giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng ......................................................................................................................61 3.2.1. Cơ chế thực thi công quyền ....................................................................61 3.2.2. Cơ chế thực thi tư nhân ..........................................................................63 3.3. Một số khuyến nghị cho Việt Nam .............................................................67 Kết luận Chương 3 ..............................................................................................69 PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................................70 1 LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự bùng nổ của cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã mở ra một kỉ nguyên tương tác mới của con người, với sự thay dổi của các phương tiện giao tiếp và kết nối. Internet và CNTT đã gắn kết mọi người từ khắp nơi trên thế giới và đồng thời giúp họ trở thành NTD trên một sàn giao dịch mới, chính là TMĐT. Chỉ trong một thời gian ngắn ngủi, TMĐT đã trở thành thị trường mua sắm lớn nhất và phát triển nhanh nhất trên thế giới. Sự phát triển của TMĐT đã tạo ra một nền tảng lý tưởng cho các giao dịch kinh doanh, giữa các bên ở xa nhau và cho phép NTD và doanh nghiệp thực hiện các giao dịch trực tuyến mà không có ranh giới về thời gian và không gian (B2C). Tuy nhiên, sự gia tăng rộng rãi của các hoạt động này cũng đã kéo theo các tranh chấp trực tuyến ngày càng gia tăng với số lượng khổng lồ trong không gian mạng và các cộng đồng ảo trên Internet. Khoảng cách về địa lý, sự khác biệt về văn hoá hay các vấn đề gian lận trong giao hàng và thanh toán đã dẫn đến tranh chấp tiêu dùng trong TMĐT trở nên rắc rối và phức tạp. Những hệ luỵ này đã làm cho số lượng tranh chấp tiêu dùng trực tuyến gia tăng với số lượng đáng kể kèm theo những rắc rối, phức tạp hơn bao giờ hết và tạo nên những vấn đề tiềm ẩn trong việc GQTC cho các bên, bởi vì không gian mạng về bản chất không phải là một nơi hài hoà và cần có các công cụ, nguồn lực để giải quyết khi có tranh chấp xảy ra. Vì vậy, một vấn đề được quan tâm nhất hiện nay chính là làm sao để giải quyết các tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong thị trường TMĐT một cách hợp lý và hiệu quả nhằm nâng cao lòng tin của NTD với giao dịch này để từ đó phát huy được tiềm năng về kinh tế và phát triển xã hội, con người. Bên cạnh đó, yêu cầu này trở nên cấp thiết hơn khi có sự xuất hiện và diễn biến ngày càng trở nên phức tạp của đại dịch COVID – 19 như một thảm hoạ gây ảnh hưởng sâu rộng, toàn diện trên khắp mọi lĩnh vực của đời sống xã hội đến tất cả các quốc gia trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Sự bùng phát của đại dịch này đã làm cho kinh tế toàn cầu suy thoái nghiêm trọng và vướng phải những thiệt hại nặng nề. Một thực tế rằng, khi xảy ra đại dịch, việc triển khai trạng thái “bình 2 thường mới” và thực hiện giãn cách xã hội theo Chỉ thị của Chính Phủ đã dẫn đến hàng loạt các thay đổi trong xã hội. Đại dịch đã mang lại những điều mà mọi người chưa bao giờ thật sự nghĩ đến: các hoạt động của con người bị đình trệ, các doanh nghiệp và trường học phải ngưng hoạt động; giao tiếp bị hạn chế. Điều này đặt ra một vấn đề hết sức nan giải cho các cơ quan, tổ chức GQTC bởi vì các hoạt động tố tụng hầu như đều bị gián đoạn. Sự gia tăng về khối lượng và sự đa dạng của các tranh chấp trực tuyến cũng như sự thay đổi về tình hình xã hội khiến người ta nhận ra rằng, thế giới cần một cơ chế GQTC trực tuyến để giải quyết các vấn đề kỹ thuật số mà các phương thức GQTC truyền thống chưa từng gặp phải. Chính vì thế, cơ chế GQTC trực tuyến – ODR, xuất hiện từ những nhu cầu đặc biệt của thương mại điện tử, nơi mà về mặt địa lý và pháp lý không khả thi để đưa tranh chấp ra tòa để giải quyết.1 Về cơ bản, ODR là việc sử dụng công nghệ thông tin để giải quyết các tranh chấp phát sinh từ các giao dịch trên TMĐT, đặc biệt là các tranh chấp tiêu dùng B2C. Theo các nhà nghiên cứu và thực tiễn áp dụng, hai yếu tố GQTC và công nghệ thông tin đã kết hợp thành một hệ thống mới, có khả năng mang lại hiệu quả thông qua các quy trình nhanh hơn và rẻ hơn - một sự khác biệt về mức độ so với các quy trình truyền thống, trực tiếp. Trong bối cảnh dịch COVID – 19, vai trò của ODR lại càng được quan tâm và chú ý nhiều hơn bởi những lợi ích mà nó mang lại. Ví như, các bên tranh chấp vẫn có thể tiến hành các vụ việc và giải quyết các tranh chấp một cách có hiệu quả trong khi tuân thủ các hướng dẫn giãn cách xã hội hoặc cách ly cộng đồng và không làm lây lan dịch bệnh. Ngày nay, sự hiện diện của ODR ngày càng phổ biến trong các hệ thống pháp luật quốc tế như các dự thảo của UNCITRAL, khung khổ của EU hay các cơ chế ODR quốc gia của Brasil, Trung Quốc. Trong khoảng thời gian gần đây, ASEAN cũng đề ra Kế hoạch chiến lược hành động bảo vệ NTD của ASEAN năm 2025 trong Colin Rule (2015), “Technology and the Future of Dispute Resolution”, DISP. RESOL. MAG. 4, 7, tr. 5, Xem tại http://www.colinrule.com/writing/drmag.pdf./, truy cập lần cuối 20/5/2021. 1 3 đó bao gồm cả mục tiêu về việc thiết lập một nền tảng ODR cấp quốc gia trong nội khối các nước của ASEAN. Ngày 15 tháng 5 năm 2020, Thủ tướng Chính phủ Việt Nam đã phê duyệt “Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử quốc gia giai đoạn 2021 – 2025” do Bộ Công Thương đề xuất, thông qua Quyết định số 645/QĐ-TTg. Trong đó, Chính phủ đã xác định một phần giải pháp phát triển TMĐT ở Việt Nam là xây dựng các cơ chế GQTC hiệu quả ứng dụng công nghệ số, khuyến khích việc hình thành các hệ thống trọng tài/GQTC độc lập. Đồng thời, Chính phủ cũng khuyến khích thêm phương án áp dụng hệ thống GQTC trực tuyến ODR nhằm tăng cường bảo vệ quyền lợi của NTD trong TMĐT và thúc đẩy sự phát triển thương mại xuyên biên giới. Điều này đã mở ra nhiều cơ hội hơn cho việc phát triển ODR tại Việt Nam. Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện tại, những nghiên cứu thực tiễn tại Việt Nam về vấn đề này vẫn còn rất hạn chế và trong hệ thống pháp luật của Việt Nam cũng chưa có bất kỳ quy định nào điều chỉnh cụ thể về đối tượng này. Điều này đã dẫn đến một vấn đề cấp bách cho Việt Nam là cần phải xây dựng và phát triển nền tảng GQTC trực tuyến đủ rộng, đủ hiệu quả để đáp ứng được các xu hướng của xã hội về một phương thức giải quyết các vấn đề từ các TMĐT sao cho công bằng, minh bạch, tiết kiệm được chi phí vả bảo đảm lòng tin của NTD. Chính vì thế, tác giả đã lựa chọn đề tài “Pháp luật về cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng và kiến nghị hoàn thiện pháp luật Việt Nam” để nghiên cứu và đưa ra những phân tích, kiến nghị từ kinh nghiệm trong thực tiễn pháp lý của các quốc gia trên thế giới nhằm xây dựng khung pháp lý liên quan đến các hoạt động GQTC trực tuyến cho NTD tại Việt Nam. 2. Tình hình nghiên cứu 2.1. Tại nước ngoài - Năm 2002, Hornle, Julia đã xuất bản cuốn sách: “Online Dispute Resolution: The Emperor's New Clothes? Benefits and Pitfalls of Online Dispute Resolution and its Application to Commercial Arbitration ”, trong đó phân tích đến vấn đề giải quyết 4 các tranh chấp thông qua trọng tài và hòa giải trực tuyến và những vấn đề an ninh liên quan đến lĩnh vực này. - Năm 2003, Colin Rule đã cho ra đời tác phẩm “Online Dispute Resolution For Business: B2B, ECommerce, Consumer, Employment, Insurance, and other Commercial Conflicts” để đưa ra lời khuyên của chuyên gia về cách ODR có thể tiết kiệm thời gian và tiền bạc, các đề xuất kịp thời và các phương pháp đã được chứng minh để giải quyết các xung đột liên quan đến kinh doanh trực tuyến. - Năm 2008, tác giả Faye FangFei Wang đã xuất bản cuốn sách: “Online Dispute Resolution: Technology, Management and Legal Practice from an International Perspective”, trong đó tập trung phân tích làm rõ thủ tục giải quyết tranh chấp của ODR, đồng thời phân tích các mô hình GQTC thành công để rút ra bài học kinh nghiệm. - Năm 2011, tác giả Pablo Cortés, đã phát triển công trình mang tên: “Online Dispute Resolution for Customers in European Commision”, đã chỉ ra khung pháp lý và thực tiễn áp dụng các phương thức giải quyết tranh chấp trực tuyến cho NTD ở EU. Việc khảo sát tình hình nghiên cứu ở nước ngoài còn gặp nhiều hạn chế bởi vì tác giả chỉ có thể tiếp cận thông qua Internet, vì vậy việc khái quát cũng như phân tích nghiên cứu ở nước ngoài có thể vẫn chưa được đầy đủ và toàn diện. 2.2. Tại Việt Nam Mặc dù hiện nay ODR đang là một chủ đề được thảo luận sôi nổi tại Việt Nam những về cơ bản đây vẫn là một nội dung mới và chưa được tìm hiểu, phân tích chuyên sau. Nhìn nhung, các bài viết liên quan chỉ dừng lại ở những bài viết trên tạp chí hoặc các tài liệu của các hội thảo, toạ đàm liên quan. Ví như: - Bài viết “Giải quyết tranh chấp thương mại trực tuyến: Những vấn đề pháp lý đặt ra cho Việt Nam” của tác giả Phan Thị Thanh Thủy, tạp chí Luật học, số 4 (2016). - Báo cáo “Đánh giá vai trò của hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến với thương mại điện tử của Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” của Dự án Hỗ trợ Chính sách Thương mại và Đầu tư của EU cho Việt Nam (2016). 5 - Bài viết “Cơ chế giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng bằng phương thức trực tuyến ở Việt Nam - Thực trạng và giải pháp” của tác giả Phan Thị Thanh Thủy, Cao Xuân Quảng, Tạp chí Khoa học Kiểm sát, số 03 (2017). - Bài viết, Các nguyên tắc cơ bản trong hoà giải trực tuyến đối với tranh chấp tiêu dùng trong thương mại điện tử theo pháp luật Liên minh Châu Âu – Một số vấn đề pháp lý và kinh nghiệm đối với Việt Nam”, Trần Thị Thuận Giang & Lê Trần Quốc Công, Tài liệu toạ đàm, Bộ Tư Pháp (2021) - Bài viết “Thực trạng áp dụng phương thức giải quyết tranh chấp thương mại bằng trọng tài và hoà giải trực tuyến tại Liên minh Châu Âu”, Nguyễn Thị Hoa, Tài liệu toạ đàm, Bộ Tư Pháp (2021) Tuy nhiên, các bài viết trên chỉ đề cập đến những cơ sở lý luận cơ bản liên quan đến ODR như khái niệm, đặc điểm, các hình thức GQTC và đánh giá ưu điểm và hạn chế khi áp dụng ODR vào Việt Nam. Từ những tài liệu trên và thực tiễn ODR ở các quốc gia khu vực trên thế giới như UNCITRAL, EU, Brasil, trên cơ sở thừa kế và làm mới một cách khái quát, tác giả tập trung giải quyết các vấn đề: - Khoá luận đã tổng quan lại những vấn đề lý luận liên quan đến tranh chấp tiêu dùng trong TMĐT để từ đó phân tích đế khái niệm, đặc điểm và nghiên cứu về vị thế của các bên tham gia cũng như phạm vi hoạt động trong cơ chế này để so sánh những điểm khác nhau cơ bản của ODR so với các phương thức GQTC truyền thống khác. - Khoá luận cũng nghiên cứu về hệ thống pháp luật áp dụng cũng như các nguyên tắc công bằng, minh bạch và bảo mật an toàn nhằm hướng đến xây dựng một cơ chế ODR linh hoạt và hoàn thiện. - Khoá luận xem xét đến khả năng thi hành của kết quả GQTC trực tuyến dựa trên kinh nghiệm của các quốc gia về các cơ chế thực thi công quyền và tư nhân để từ đó khuyến nghị phương pháp phù hợp cho việc thi hành kết quả ODR phù hợp với Việt Nam Trong bối cảnh pháp luật Việt Nam vẫn chưa có bất kỳ quy định pháp luật nào liên quan điều chỉnh đến hoạt động của cơ chế OD, các nghiên cứu và phân tích của 6 tác giả có thể chỉ hạn chế ở phạm vi sơ khai mà không đi sâu vào thực tế của các vấn đề. 3. Mục đích nghiên cứu Khoá luận nghiên cứu về những vấn đề lý luận, nguyên tắc hoạt động cũng như cơ sở thực thi của cơ chế GQTC trực tuyến cho NTD đối với các tranh chấp phát sinh từ TMĐT để làm rõ và đưa ra các đề xuất, kiến nghị đối với các quy định pháp luật liên quan đến lĩnh vực này nhằm đáp ứng các nhu cầu của xã hội và bảo đảm quyền lợi của các bên trong quan hệ tiêu dùng trực tuyến. 4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Những nghiên cứu về cơ chế GQTC tiêu dùng phát sinh trong quan hệ giữa NTD và các tổ chức, cá nhân cung cấp hàng hóa dịch vụ được thực hiện qua các giao dịch TMĐT của các học giải và chuyên gia ODR trên thế giới cũng như các hệ thống pháp lý của các quốc gia, khu vực trên bình diện quốc tế về lĩnh vực này. Bởi lẽ, pháp luật Việt Nam chưa có bất kỳ khung khổ pháp luật nào điều chỉnh vấn đề này. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Khoá luận tập trung nghiên cứu một cách có hệ thống với những khía cạnh pháp lý trong cơ chế GQTC trực tuyến cho NTD như các tranh chấp tiêu dùng phát sinh trong TMĐT; các lý luận liên quan đến GQTC trực tuyến thông qua cơ chế ODR cũng như cơ chế hoạt động và vấn đề thi hành các kết quả pháp lý dựa trên các quy định pháp luật và thực tiễn nước ngoài như: UNCITRAL, EU, Brasil và của Việt Nam như : Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2010, Luật Giao dịch điện tử 2005, NĐ 52/2013 về Thương mại điện tử. 5. Phương pháp nghiên cứu Để tiến hành nghiên cứu đề tài, tác giả đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp, phương pháp so sánh, cụ thể: - Phương pháp phân tích: Tác giả nghiên cứu các văn bản, tài liệu lý luận khác nhau về giải quyết tranh chấp trực tuyến để đi sâu vào phân tích cơ sở lý luận chung 7 của ODR như khái niệm, đặc điểm v.v nhằm có một cái nhìn tổng quan về hình thức giải quyết tranh chấp này. - Phương pháp so sánh: Thông qua việc nghiên cứu pháp luật nước ngoài, tác giả có cơ sở để đối chiếu, so sánh với thực tiễn áp dụng pháp luật tại Việt Nam để đưa ra những đánh giá, kết luận mang tính kiến nghị. - Phương pháp tổng hợp: Sau khi đã phân tích, hệ thống các lý thuyết và thực tiễn, phương pháp này sẽ tổng hợp một cách có chọn lọc những vấn đề trọng điểm quy định của pháp luật các quốc gia để đưa ra những đánh giá khách quan và thực tế hơn trong việc kiến nghị hoàn thiện khung pháp lý về cơ chế giải quyết trực tuyến cho người tiêu dùng tại Việt Nam. Đồng thời, trong quá trình nghiên cứu, tác giả sẽ kết hợp các phương pháp trên một cách linh hoạt và phù hợp với từng nội dung của Khoá luận. Việc này sẽ giúp cho việc nhìn nhận, đánh giá các vấn đề về giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng trở nên khách quan, toàn diện và hệ thống một cách có hiệu quả hơn. 5. Ý nghĩa nghiên cứu 5.1. Ý nghĩa khoa học Đề tài góp phần bổ sung các lý luận cơ bản về cơ chế GQTC trực tuyến cho NTD đối với các quan hệ phát sinh trong TMĐT. 5.2. Ý nghĩa thực tiễn Đề tài khai thác tính cấp thiết của việc xây dựng một khung pháp lý hoàn thiện liên quan đến cơ chế GQTC trực tuyến cho NTD tại Việt Nam trong bối cảnh các phương thức truyền thống đã không còn phù hợp để đáp ứng các nhu cầu của NTD trong thị trường TMĐT cũng như sự tác động của COVID – 19 đã gây ra nhiều hạn chế cho các hoạt động tố tụng. Kết quả nghiên cứu của khoá luận sẽ là công trình khoa học có giá trị cho các hoạt động nghiên cứu và giảng dạy về pháp luật liên quan đến cơ chế GQTC trực tuyến cho NTD. Đồng thời, khoá luận cũng có thể là nguồn tham khảo trong quá trình xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý về GQTC tiêu dùng phát sinh trong TMĐT ở Việt Nam trong thời gian tới. 8 6. Bố cục khoá luận Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Danh mục tài liệu tham khảo, Khoá luận được kết cấu thành 3 chương. Chương 1: Tổng quan về cơ chế giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng. Chương 2: Cơ chế hoạt động của hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến dành cho người tiêu dùng. Chương 3: Thi hành kết quả giải quyết tranh chấp trực tuyến cho người tiêu dùng. 9 CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP TRỰC TUYẾN CHO NGƯỜI TIÊU DÙNG Vào những năm 90 của thế kỉ 20, khi mạng thông tin toàn cầu World Wide Web (gọi tắt là www) được phát minh bởi Tim Berners2 khởi chạy thành công, đã kéo theo hệ quả là sự phát triển đầy mạnh mẽ của TMĐT3. Sự bành trướng nhanh chóng của các mối quan hệ thương mại trên Internet kéo theo sự gia tăng về số lượng tranh chấp trong lĩnh vực này, đặc biệt là các tranh chấp liên quan đến NTD. Trong các tranh chấp như vậy, các cơ chế GQTC truyền thống bắt đầu bộc lộ những hạn chế và không còn phù hợp để áp dụng nữa. Chính vì lẽ đó, nhu cầu về một cơ chế GQTC mới để giải quyết các loại tranh chấp đặc biệt này đã tạo tiền đề cho sự ra đời của cơ chế GQTC trực tuyến. 1.1. Khái quát về giải quyết tranh chấp cho người tiêu dùng 1.1.1. Tranh chấp trực tuyến của người tiêu dùng a. Quan hệ tiêu dùng phát sinh trong thương mại điện tử Dưới tác động mạnh mẽ của Internet, lĩnh vực thương mại quốc tế nói chung và Việt Nam nói riêng có những sự thay đổi đáng kể, đặc biệt là sự ra đời của TMĐT. Trong thời đại ngày nay, thay vì đến chợ hoặc các sàn giao dịch truyền thống, một thị trường giao dịch (Market Place) mới ra đời và được hưởng ứng rộng rãi, mà trong đó, con người có thể thực hiện các giao dịch bất kể lúc nào và ở bất kỳ nơi đâu – đó chính là TMĐT. Năm 1990, thuật ngữ “thương mại điện tử” đã chính thức được Hội đồng Liên hợp quốc sử dụng trong “Đạo luật mẫu về thương mại điện tử” do Ủy ban Liên hợp quốc về Luật Thương mại quốc tế soạn thảo (UNCITRAL)4 và được các tổ chức về thương mại quốc tế cũng như các quốc gia ghi nhận theo nhiều cách khác nhau. Tim Berners-Lee (2000), “Weaving the Web: The Original Design and Ultimate Destiny of the World Wide Web, San Francisco: Harper”, Tr. 23. 3 Ethan Katsh (2007), “Online Dispute Resolution: Some Implications for the Emergence of Law in Cyberspace”, International Review of Law Computers & Technology, Xem tại https://www.lex-electronica.org/articles/vol10/num3/online-dispute-resolution-some-implications-for-theemergence-of-law-in-cyberspace/, truy cập lần cuối 4/6/2021. 4 https://uncitral.un.org/sites/uncitral.un.org/files/media-documents/uncitral/en/19-04970_ebook.pdf, truy cập lần cuối 5/6/2021. 2 10 Theo Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), “TMĐT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng Internet, nhưng được giao nhận một cách hữu hình, cả các sản phẩm giao nhận cũng như những thông tin số hoá thông qua mạng Internet”.5 Tại Việt Nam, theo Khoản 1, Điều 3 của Nghị định 52/NĐ-CP/2013 ban hành ngày 16 tháng 5 năm 2013 về TMĐT, hoạt động TMĐT ở Việt Nam được giải thích là “việc tiến hành một phần hoặc toàn bộ quy trình của hoạt động thương mại bằng phương tiện điện tử có kết nối với mạng Internet, mạng viễn thông di động hoặc các mạng mở khác”. Trên thực tế, khái niệm TMĐT được đưa ra dựa trên những góc nhìn về kinh tế, xã hội, chính trị khác nhau của từng quốc gia hoặc các tổ chức quốc tế, nhưng có thể hiểu theo một cách bao quát nhất, TMĐT là bất kỳ biểu hiện nào của hoạt động thương mại được thực hiện thông qua các công cụ và công nghệ điện tử. Căn cứ vào sự tham gia của các chủ thể trong giao dịch, TMĐT có thể phân loại thành ba nhóm giao dịch cơ bản như: giao dịch giữa doanh nghiệp với nhau (B2B – Business to Business), giữa doanh nghiệp với NTD (B2C – Business to Consumer), giao dịch giữa NTD với nhau (C2C – Consumer to consumer). Tuy vậy, trong phạm vi của khoá luận, các nghiên cứu và phân tích chỉ tập trung vào nhóm thứ hai, giao dịch giữa doanh nghiệp với NTD (B2C). Đây là giao dịch mà một bên doanh nghiệp sử dụng các phương tiện điện tử để cung cấp hàng hoá, dịch vụ đến NTD; và bên còn lại – NTD sẽ thông qua các phương tiện điện tử để lựa chọn, đặt hàng và có thể đồng thời thanh toán và nhận hàng trực tuyến. Chính vì thế, ngoài việc thừa kế những đặc điểm từ quan hệ tiêu dùng thông thường, quan hệ tiêu dùng trong TMĐT còn có những đặc thù nổi bật như sau: Thứ nhất, chủ thể trong quan hệ luôn tồn tại ba bên: NTD; tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá; và nhà cung cấp nền tảng công nghệ cho các giao dịch TMĐT. *Người tiêu dùng Nguyễn Đình Luận (2015), “Tổng quan về Thương mại điện tử ở Việt Nam”, Tạp chí Tài chính, số tháng 8/2015; Xem thêm WTO, Declaration on Global Electronic Commerce 1998, https://www.wto.org/english/tratop_e/ecom_e/ecom_e.htm, truy cập lần cuối 7/6/2021. 5 11 Khái niệm về NTD đã xuất hiện từ rất lâu, bắt nguồn từ kinh tế học và xã hội học. Tuy nhiên, đến thế kỷ 20, khái niệm này đã phát triển thành một thực thể pháp lý riêng biệt6 và tạo nên ý nghĩa tự trị trong lĩnh vực pháp lý. Tuy nhiên, cho đến thời điểm hiện tại thì đây vẫn được xem là một khái niệm khá rộng, được hiểu dưới nhiều góc độ khác nhau và không hề đồng nhất với nhau. Một cách phổ biến nhất, NTD được hiểu là cá nhân hay còn gọi cách khác là thể nhân/tự nhiên nhân (natural person). Quan niệm này đã được chấp nhận rộng rãi ở nhiều quốc gia trên thế giới, ví như EU7, Hoa Kỳ8, Canada - Quebec9 v.v Theo những quy định này, việc xác định phạm vi của khái niệm NTD không được mở rộng cho pháp nhân, ngay cả khi họ là một pháp nhân phi kinh doanh (ví dụ như một tổ chức phi lợi nhuận).10 Điều này xuất phát từ quan điểm cho rằng pháp nhân là chủ thể có những vị thế và điều kiện tốt hơn so với cá nhân trong quan hệ tiêu dùng nên không cần điều chỉnh họ theo pháp luật tiêu dùng.11 Mở rộng hơn so với quan điểm trên, khái niệm NTD được quy định bao gồm cả thể nhân và pháp nhân, đây là cách quy định của Hàn Quốc12, Ấn Độ13. Theo đó, NTD có thể được hiểu bao gồm cả cá nhân, doanh nghiệp, hộ gia đình, hợp tác xã, hoặc các tổ chức khác nhưng không bao gồm người mua hàng hóa đó để bán lại hoặc vì các mục đích thương mại. Ewoud Hondius (2006), “The Notion of Consumer: European Union versus Member States”, 28 Sydney L. REV. 89, Bluebook 21st ed. 7 Điều 2.1 Chỉ thị 2011/83/EU của Liên minh Châu Âu và Hội đồng Châu Âu về quyền của người tiêu dùng, Xem tại https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=celex%3A32011L0083, truy cập lần cuối 3/6/2021. 8 Điều 3, Luật An toàn sản phẩm (Pruduct Safy Act) bang California ban hành năm 1972, bản cập nhật năm 2011, DC Consumer Protection Procedure Act, D.C. Code § 28-3901(a)(2). 9 Luật Bảo vệ Người tiêu dùng Bang Quebec – Canada, Xem tại http://legisquebec.gouv.qc.ca/en/showdoc/cs/p-40.1, truy cập lần cuối 3/6/2021. 10 Library of the European Parliament (2013), “The notion of 'consumer' in EU law”, Library Briefing. 11 Cao Xuân Quảng (2020), Bàn về khái niệm “Người tiêu dùng” trong Luật Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam, Tạp chí Công Thương - Các kết quả nghiên cứu khoa học và ứng dụng công nghệ, Số 22, tháng 9 năm 2020. 12 https://elaw.klri.re.kr/eng_service/lawView.do?hseq=45955&lang=ENG 13 Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2019 của Ấn Độ, tại: http://egazette.nic.in/WriteReadData/2019/210422.pdf, truy cập lần cuối 10/6/2021. 6 12 Ngoài ra, theo một số quốc gia khác, NTD không được nêu rõ là cá nhân hay pháp nhân hay bao gồm cả hai, ví dụ như Malaysia14 hoặc Trung Quốc15. Cách quy định này khá mơ hồ và thiếu rõ ràng vì có thể dẫn tới nhiều cách hiểu khác nhau và vướng nhiều rắc rối khi áp dụng trong thực tiễn, bởi lẽ nó có thể được giải thích theo hai cách khác nhau, một là gồm cả cá nhân và pháp nhân, hai là theo hướng chỉ bao gồm cá nhân. Đối với pháp luật Việt Nam, NTD được thừa nhận ở cách tiếp cận thứ hai, tức là NTD có thể được xem là cá nhân hoặc là pháp nhân. Định nghĩa này lần đầu tiên được đề cập tại Điều 1 Pháp lệnh Bảo vệ quyền lợi NTD ngày 27/4/1999 và được thừa kế trong Luật Bảo vệ quyền lợi NTD năm 2010 tại Điều 3 khoản 1, theo đó: “Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức”. Như vậy về cơ bản, có thể thấy NTD trong quan hệ pháp luật tiêu dùng nói chung hay quan hệ tiêu dùng phát sinh trong TMĐT nói riêng, tuy khác nhau về mặt phạm vi chủ thể tuỳ vào tư duy pháp lý của mỗi quốc gia, nhưng đều thống nhất về điều kiện để trở thành NTD, cụ thể: (1) NTD là cá nhân hoặc pháp nhân; (2) sử dụng hàng hóa, dịch vụ vì nhu cầu tiêu dùng, sinh hoạt riêng; và (3) không vì mục tiêu thương mại hay nghề nghiệp. Theo đó, NTD không nhất thiết phải là người mua hàng trực tiếp để sử dụng vào mục đích sinh hoạt cá nhân mà có thể là người thụ hưởng gián tiếp hàng hóa, dịch vụ do người khác mua.16 *Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ Luật Bảo vệ người tiêu dùng Malaysia 1999, sửa đổi 2016, Xem tại http://www.agc.gov.my/agcportal/uploads/files/Publications/LOM/EN/Act%20599%20-%2029.08.2016.pdf, truy cập lần cuối 4/6/2021. 15 Luật Bảo vệ Người tiêu dùng của Cộng hòa Nhân dân Trung Hoa năm 1993, Xem tại http://npc.people.com.cn/n/2013/1028/c14576-23353525.html, truy cập lần cuối 7/6/2021. 16 Bộ Công thương, Bộ Tài liệu giới thiệu Luật Bảo quyền lợi người tiêu dùng - Quyển 1 - Phạm vi điều chỉnh, đối tượng, giải thích từ ngữ, Dự án MUTRAP do Liên minh Châu Âu tài trợ, Bộ Công thương phối hợp thực hiện, Hà Nội, tại http://thuvien.hlu.edu.vn/KIPOSDATA0/KIPOSSysWebFiles/files/SanPham/TaiLieuDuAnMuTrap/GT%2C %20STK/LuatBaoVeQuyenLoiNTDQuyen1.pdf, truy cập lần cuối 10/6/2021. 14 13 Tuỳ vào từng bối cảnh, bên kinh doanh hàng hóa, dịch vụ trong quan hệ với NTD có thể được gọi bằng nhiều thuật ngữ pháp lý khác nhau như “nhà cung cấp” (supplier), “người bán” (seller), hoặc thương nhân (trader). Theo từ điển Black Law, nhà cung cấp được định nghĩa là “một cá nhân hoặc nhà kinh doanh trong mối quan hệ trực tiếp hoặc gián tiếp đến việc đem đến một sản phẩm hiện hữu cho khách hàng”17 Các chuyên gia pháp lý cũng giải thích rõ rằng: “người cung cấp có thể là người bán, người sản xuất hoặc bất kỳ ai trong chuỗi cung ứng đang làm cho sản phẩm hiện hữu với khách hàng”18. Trong khuôn khổ pháp luật EU, cụ thể là Chỉ thị số 2013/11/EU về giải quyết tranh chấp lựa chọn cho các tranh chấp của người tiêu dùng, thuật ngữ “thương nhân” được sử dụng để chỉ đến bên cung cấp hàng hoá và dịch vụ trong quan hệ tiêu dùng. Căn cứ theo điểm b khoản 1 Điều 4 của Chỉ thị: thương nhân là “bất kỳ thể nhân nào, hoặc bất kỳ pháp nhân nào không phân biệt tư hay công, tự mình hoặc thông qua bất kỳ người nào nhân danh hoặc đại diện mình, thực hiện các hoạt động nhằm các mục đích liên quan đến thương mại, kinh doanh, thủ công hoặc nghề nghiệp của mình”19 Trong hệ thống pháp luật Việt Nam, các quy định không dùng các thuật ngữ cụ thể như các quốc gia trên mà đề cập đến “tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá và dịch vụ” là đối tượng cung ứng hàng hoá, dịch vụ đến tay NTD. Cụ thể, tại khoản 3 Điều 2 Luật Bảo vệ Người tiêu dùng 2010 Việt Nam: tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ là “Tổ chức, cá nhân thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ hàng hóa hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi, bao gồm: a) Thương nhân theo quy định của Luật thương mại; b) Cá nhân hoạt động thương mại độc lập, thường xuyên, không phải đăng ký kinh doanh.”. Như vậy, từ những định nghĩa trên, có thể hiểu theo một cách cơ bản về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ trong TMĐT là chủ thể thực hiện hành vi cung 17 24. Bryan A. Garner (2004), Black's Law Dictionary 8th ed., Thomson Reuter, USA, Tr. 4516. Bryan A. Garner (2004), Tlđd. 19 Điều 4.1 (b) Chỉ thị 2013/11/EU, Xem tại https://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/?uri=CELEX%3A32013L0011&qid=1624298304815, truy cập lần cuối 1/7/2021. 18 14 cấp hàng hóa, dịch vụ vì mục đích kinh doanh của mình thông qua một hợp đồng trực tuyến với NTD. Họ có thể là người trực tiếp sản xuất ra hàng hóa, cung ứng dịch vụ hoặc thực hiện các hoạt động liên quan đến thương mại mà pháp luật quy định. *Nhà cung cấp nền tảng dịch vụ TMĐT Trên thực tế, trong mối quan hệ giữa NTD với bên kinh doanh hàng hoá, dịch vụ trong TMĐT, sự hiện diện của nhà cung cấp nền tảng công nghệ cho các giao dịch này là vô cùng quan trọng. Với việc thiết lập một nền tảng như vậy, nhà cung cấp đã tạo điều kiện thuận lợi cho các giao dịch tiêu dùng được tiến hành trên không gian của TMĐT. Theo pháp luật Việt Nam, tại Điều 24, 25 quy định tại Nghị định 52/2013/NĐCP về TMĐT, căn cứ vào hình thức tổ chức các website giao dịch trực tuyến, nhà cung cấp nền tảng dịch vụ TMĐT có thể chia thành ba loại, bao gồm: (1) Nhà cung cấp nền tảng thuần tuý, tức là những thương nhân, tổ chức, cá nhân thiết lập các website mang bản chất của một sàn giao dịch điện tử mà thông qua đó, người mua và người bán có thể tiến hành thực hiện các hoạt động thương mại. (2) Nhà cung cấp nền tảng do chính thương nhân, tổ chức, cá nhân tự thiết lập để trực tiếp bán sản phẩm, dịch vụ của mình cho các khách hàng, trong trường hợp này họ cung cấp dịch vụ thương mại trực tuyến bằng cách trực tiếp bán hàng hóa, dịch vụ của mình trên website; (3) Chủ sở hữu website TMĐT là nhà phân phối lập ra trang mạng để bán buôn hoặc bán lẻ hàng hoá dịch vụ cho khách hàng thông qua kênh phân phối trực tuyến.20 Thứ hai, các quan hệ tiêu dùng trong TMĐT được diễn ra trên không gian mạng, là nơi mà các thực thể được thể hiện dưới dạng kỹ thuật số và con người có thể sử dụng để tương tác với nhau như trong thế giới thực21, cụ thể ở đây là các nền tảng Phan Thị Thanh Thuỷ, Cao Xuân Quảng (2007), Cơ chế giải quyết khiếu nại của người tiêu dùng bằng phương thức trực tuyến ở Việt Nam – Trực trang và giải pháp, Tạp chi Khoa họ Kiểm sát, số 03-2017, tr. 55 – 62. 21 M. Ethan Katsh, “Dispute Resolution in Cyberspace”, Xem tại https://www.umass.edu/legal/articles/uconn.html, truy cập lần cuối 27/6/2021. 20