Tài liệu Luận văn một số vấn đề trong công tác dịch vụ khách hàng tại công ty bảo việt nhân thọ hà nội

Lêi më ®Çu NÒn kinh tÕ ph¸t triÓn kh«ng ngõng kÐo theo hµng lo¹t c¸c lo¹i h×nh kinh doanh dÞch vô xuÊt hÞªn vµ ph¸t triÓn. Møc sèng cña ngêi d©n ViÖt Nam ngµy cµng ®îc c¶i thiÖn vµ n©ng cao. Tríc kia nhu cÇu cña ngêi d©n lµ chØ cÇn cã c¬m ®ñ ¨n, ¸o ®ñ mÆc th× ngµy nay nã ®· trë thµnh c¬m ngon vµ ¸o ®Ñp. Trªn tÊt c¶ nh÷ng nhu cÇu ®ã lµ nhu cÇu ®îc b¶o vÖ. ChÝnh tõ lÏ ®ã mµ ngµnh B¶o hiÓm nãi chung vµ b¶o hiÓm nh©n thä nãi riªng ra ®êi vµ ngµy cµng ph¸t triÓn. Bíc vµo thêi k× kinh tÕ thÞ trêng víi sù c¹nh tranh khèc liÖt, ®Ó thu hót thªm kh¸ch hµng, ®Èy m¹nh tèc ®é t¨ng trëng, n©ng cao hiÖu qu¶ kinh doanh, c¸c c«ng ty b¶o hiÓm nh©n thä ph¶i tiÕn hµnh rÊt nhiÒu c¸c biÖn ph¸p kh¸c nhau nh tuyÓn thªm ®¹i lý, më thªm c¸c v¨n phßng khu vùc, t¨ng cêng qu¶ng c¸o, n©ng cao chÊt lîng c«ng t¸c tuyÓn chän vµ ®µo t¹o ®¹i lý, ®a d¹ng ho¸ s¶n phÈm…Mçi biÖn ph¸p ®Òu cã vai trß quan träng vµ ®Òu ¶nh hëng lín ®Õn kÕt qu¶ kinh doanh cña c«ng ty. Nhng nÕu c«ng t¸c dÞch vô, ch¨m sãc kh¸ch hµng bÞ xem nhÑ th× cho dï c¸c biÖn ph¸p trªn thùc hiÖn tèt ®Õn ®©u còng kh«ng thÓ ®¹t ®îc môc tiªu ®Ò ra, bëi kh¸ch hµng chÝnh lµ ®èi tîng cña kinh doanh BHNT, lµ chØ tiªu ph¶n ¸nh chÊt lîng kinh doanh cña c«ng ty b¶o hiÓm. NhËn thøc ®îc tÇm quan träng cña vÊn ®Ò nµy, qua thêi gian thùc tËp t¹i phßng DÞch vô kh¸ch hµng- C«ng ty B¶o ViÖt Hµ Néi, em ®· m¹nh d¹n nghiªn cøu ®Ò tµi: “ Mét sè vÊn ®Ò trong c«ng t¸c dÞch vô kh¸ch hµng t¹i c«ng ty B¶o ViÖt nh©n thä Hµ Néi“. Chuyªn ®Ò nµy ®îc kÕt cÊu thµnh 3 ch¬ng: Ch¬ng i: Kh¸i qu¸t chung vÒ b¶o hiÓm nh©n thä. Ch¬ng II: Thùc tr¹ng c«ng t¸c dÞch vô kh¸ch hµng t¹i C«ng ty BHNT Hµ Néi. Ch¬ng III: Mét sè gi¶i ph¸p n©ng cao chÊt lîng c«ng t¸c dÞch vô kh¸ch hµng t¹i C«ng ty trong thêi gian tíi. MÆc dï b¶n th©n em ®· cè g¾ng nhng do cßn thiÕu kinh nghiÖm nªn trong chuyªn ®Ò nµy kh«ng tr¸nh khái nh÷ng thiÕu sãt, em rÊt mong nhËn ®îc sù gãp ý, chØ b¶o cña c¸c thÇy c« trong khoa nãi chung vµ c« gi¸o NguyÔn Ngäc H¬ng nãi riªng ®Ó chuyªn ®Ò nµy hoµn chØnh h¬n vÒ mÆt lý luËn vµ mang tÝnh kh¶ thi h¬n trong thùc tiÔn ho¹t ®éng kinh doanh cña C«ng ty. Cuèi cïng, em xin ch©n thµnh c¶m ¬n sù híng dÉn tËn t×nh cña c« gi¸o NguyÔn Ngäc H¬ng cïng sù gióp ®ì cña c¸c anh chÞ trong phßng DÞch vô kh¸ch hµng B¶o ViÖt nh©n thä Hµ Néi ®· t¹o ®iÒu kiÖn cho em t×m hiÓu tµi liÖu, b¸o chÝ vµ chØ dÉn tËn t×nh gióp em hoµn thµnh b¶n chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp cña m×nh. -1- -2- Ch¬ng i: Kh¸i qu¸t chung vÒ b¶o hiÓm nh©n thä I. Tæng quan vÒ b¶o hiÓm nh©n thä 1. Kh¸i niÖm vµ vai trß cña b¶o hiÓm nh©n thä. 1.1.Kh¸i niÖm. §Ó ®¸nh gi¸ mét c¸ch ®Çy ®ñ vÒ b¶o hiÓm nh©n thä (BHNT), tríc hÕt chóng ta cÇn hiÓu râ kh¸i niÖm vÒ b¶o hiÓm nh©n thä: “B¶o hiÓm nh©n thä lµ sù cam kÕt gi÷a ngêi b¶o hiÓm vµ ngêi tham gia b¶o hiÓm mµ trong ®ã ngêi b¶o hiÓm sÏ tr¶ cho ngêi tham gia (hoÆc ngêi thô hëng quyÒn lîi b¶o hiÓm) mét sè tiÒn nhÊt ®Þnh khi cã nh÷ng sù kiÖn ®· ®Þnh tríc x¶y ra(ngêi ®îc b¶o hiÓm bÞ chÕt hoÆc sèng ®Õn mét thêi ®iÓm nhÊt ®Þnh) cßn ngêi tham gia ph¶i nép phÝ b¶o hiÓm ®Çy ®ñ, ®óng h¹n. Nãi c¸ch kh¸c, BHNT lµ qu¸ tr×nh b¶o hiÓm c¸c sù kiÖn liªn quan ®Õn sinh m¹ng, cuéc sèng vµ tuæi thä con ngêi. BHNT tõ khi ra ®êi ®Õn nay ®· ®ãng gãp mét phÇn kh«ng nhá vµo sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ thÕ giíi. Ngµy nay, tham gia BHNT trë thµnh mét nhu cÇu tÊt yÕu cña ngêi d©n c¸c níc ph¸t triÓn còng nh c¸c níc ®ang ph¸t triÓn. HiÖn nay hÇu hÕt c¸c c«ng ty lín trªn thÕ giíi ®Òu tham gia BHNT nh»m duy tr× ho¹t ®éng cña c«ng ty, bï ®¾p phÇn thiÖt h¹i do rñi ro trong trêng hîp ngêi chñ c«ng ty ph¶i ngõng lµm viÖc do tö vong hoÆc th¬ng tËt toµn bé vÜnh viÔn. BHNT, víi thêi gian tån t¹i h¬n 400 n¨m ®· chøng minh ®îc sù tån t¹i kh¸ch quan cña m×nh. Cuéc sèng cña con ngêi kh«ng cã BHNT ®îc vÝ nh ®i qua mét chiÕc cÇu mµ kh«ng cã thµnh cÇu. MÆc dï trong cuéc sèng cña mçi con ngêi, ®i qua cÇu kh«ng biÕt bao lÇn vµ ch¼ng lÇn nµo ®©m ph¶i thµnh cÇu nhng kh«ng cã thµnh cÇu th× kh«ng ai cã thÓ ®¶m b¶o ®iÒu g× sÏ x¶y ra khi ®i qua chiÕc cÇu ®ã. 1.2. Vai trß cña b¶o hiÓm nh©n thä. Ngµy nay, BHNT ®îc nhiÒu ngêi trªn thÕ giíi xem lµ mét gi¶i ph¸p thùc tiÔn cã thÓ ®¸p øng ®îc nh÷ng nhu cÇu tµi chÝnh cña hä. BHNT ra ®êi +Thø nhÊt: BHNT gãp phÇn æn ®Þnh tµi chÝnh cho ngêi tham gia hoÆc ngêi ®îc hëng quyÒn lîi b¶o hiÓm. Nh¾c ®Õn BHNT tríc hÕt ph¶i nh¾c ®Õn vai trß nµy. Bëi, trong thêi ®¹i hiÖn nay khi khoa häc kÜ thuËt ®· ph¸t triÓn cao th× rñi ro lµ c¸i kh«ng thÓ lêng tríc ®îc, nã cã thÓ x¶y ra bÊt cø lóc nµo. Thùc tÕ ®· chøng minh r»ng, nhiÒu c¸ nh©n vµ gia ®×nh trë nªn khã kh¨n, tóng quÉn khi cã mét thµnh viªn trong gia ®×nh, ®Æc biÖt thµnh viªn ®ã l¹i lµ ngêi trô cét, bÞ chÕt hoÆc bÞ th¬ng tËt vÜnh viÔn. Khi ®ã, gia ®×nh ph¶i lo chi phÝ mai t¸ng ch«n cÊt, chi phÝ n»m viÖn, thuèc men, chi phÝ phÉu thuËt vµ bï ®¾p nh÷ng kho¶n thu thêng xuyªn bÞ mÊt ®i. Khã kh¨n h¬n lµ mét lo¹t c¸c nghÜa vô vµ tr¸ch -3- nhiÖm mµ ngêi chÕt cha kÞp hoµn thµnh nh tr¶ nî, phô dìng bè mÑ giµ, nu«i d¹y con c¸i ¨n häc v.v… Dï r»ng hÖ thèng b¶o trî x· héi vµ c¸c tæ chøc x· héi cã thÓ trî cÊp khã kh¨n nhng còng chØ gióp ®îc mét phÇn rÊt nhá bÐ cho hä, cha ®¶m b¶o ®îc l©u dµi vÒ mÆt tµi chÝnh. V× vËy, tham gia BHNT lµ mét gi¶i ph¸p h÷u hiÖu, phÇn nµo sÏ gi¶i quyÕt ®îc nh÷ng khã kh¨n ®ã. + Thø hai: BHNT gãp phÇn gi¶m g¸nh nÆng cho ng©n s¸ch Nhµ níc vµ t¨ng thªm quyÒn lîi cho ngêi lao ®éng. Tríc ®©y, trong thêi k× bao cÊp, hµng n¨m ng©n s¸ch Nhµ níc ph¶i chi ra mét lîng tiÒn kh¸ lín ®Ó chi tr¶ cho c¸c c¸ nh©n, c«ng ty gÆp khã kh¨n díi h×nh thøc trî cÊp (trî cÊp èm ®au, trî cÊp mÊt viÖc lµm…). C¸c kho¶n chi nµy võa lµm th©m hôt ng©n s¸ch Nhµ níc, ®«i khi l¹i cßn g©y t©m lý û l¹i, kh«ng cè g¾ng cña c¶ c¸c c¸ nh©n vµ tæ chøc. Ngµy nay, khi BHNT ra ®êi, ngêi tham gia ®· cã thÓ tù b¶o vÖ m×nh, chñ ®éng ®èi phã víi c¸c rñi ro ®ång thêi t¹o ra mét kho¶n tiÕt kiÖm (kh«ng may khi rñi ro x¶y ra, bªn c¹nh c¸c chÕ ®é b¶o hiÓm y tÕ, b¶o hiÓm x· héi, ngêi lao ®éng cßn ®îc hëng quyÒn lîi tõ BHNT nÕu hä tham gia). Bªn c¹nh ®ã, tham gia b¶o hiÓm hu trÝ tù nguyÖn, ngêi lao ®éng cßn ®îc hëng kho¶n trî cÊp hu trÝ, tù lo ®îc cho b¶n th©n, gi¶m g¸nh nÆng cho gia ®×nh còng nh x· héi. +Thø ba: BHNT lµ c«ng cô thu hót vèn ®Çu t h÷u hiÖu. PhÝ trong BHNT kh¸ lín, nhê vµo nh÷ng ®Æc trng còng nh quyÒn lîi to lín khi tham gia BHNT mµ cµng ngµy, ngêi ta cµng quan t©m ®Õn BHNT, tõ ®ã mµ lîng vèn ®îc huy ®éng tõ d©n chóng t¨ng lªn. H¬n n÷a, ho¹t ®éng BHNT mang tÝnh dµi h¹n, do ®ã nguån vèn BHNT cung cÊp cho thÞ trêng còng lµ nguån vèn dµi h¹n. NÕu sè vèn nhµn rçi ®ã ®îc ®em ®i ®Çu t ph¸t triÓn c¸c vïng kinh tÕ chiÕn lîc, x©y dùng c¬ së h¹ tÇng sÏ rÊt phï hîp vµ cã hiÖu qu¶. +Thø t: BHNT t¹o ra mét sè lîng lín c«ng ¨n viÖc lµm cho ngêi lao ®éng. Víi d©n sè h¬n 80 triÖu l¹i lµ d©n sè trÎ, hµng n¨m riªng sè lîng sinh viªn ra trêng còng lµ c¶ mét th¸ch thøc víi x· héi, viÖc lµm lu«n lµ vÊn ®Ò nãng báng khi mµ lîng ngêi kh«ng cã viÖc lµm ngµy cµng nhiÒu vµ trong ®ã ngoµi nh÷ng ngêi kh«ng cã tr×nh ®é th× còng cã nhiÒu ngêi cã tr×nh ®é kh«ng ®îc sö dông ®óng môc ®Ých. Ho¹t ®éng BHNT cÇn mét m¹ng líi rÊt lín c¸c ®¹i lý khai th¸c b¶ohiÓm, ®éi ngò nh©n viªn tin häc, tµi chÝnh, kÕ to¸n, qu¶n lý kinh tÕ…V× vËy, ph¸t triÓn BHNT ®· gãp phÇn t¹o ra c«ng ¨n viÖc lµm, gi¶m bít sè lîng ngêi thÊt nghiÖp, bít ®i g¸nh nÆng cho ng©n s¸ch Nhµ níc. ë Mü cã gÇn 2 triÖu lao ®éng lµm viÖc trong ngµnh b¶o hiÓm, ë Hång K«ng víi sè d©n h¬n 6 triÖu ngêi, cã tíi h¬n 20.000 ngêi lµm ë c¸c c«ng ty b¶o hiÓm. Cø nãi riªng ë c¸c c«ng ty b¶o hiÓm nh©n thä Hµ Néi, víi sè lîng c¸n bé khai th¸c ë mçi phßng lªn ®Õn trªn díi 50 ngêi, -4- riªng néi thµnh ®· cã 16 phßng khai th¸c, ®a sè hä ®Òu lµ c¸c c¸n bé chuªn nghiÖp, cha kÓ c¸c ®¹i lý b¸n chuyªn nghiÖp r¶i r¸c ë tõng quËn huyÖn. + Thø n¨m BHNT lµ biÖn ph¸p ®Çu t hîp lý cho gi¸o dôc vµ gãp phÇn t¹o nªn mét tËp qu¸n, mét phong c¸ch sèng míi §èi víi nhng níc ®ang ph¸t triÓn, ®Çu t cho gi¸o dôc lµ rÊt quan träng vµ ®îc coi lµ nÒn t¶ng cña sù ph¸t triÓn. Tuy nhiªn, khi chi phÝ cho gi¸o dôc ngµy mét t¨ng th× nguån lùc cña c¸c níc nµy l¹i h¹n hÑp, bªn c¹nh c¸c biÖn ph¸p hç trî gi¸o dôc nh kªu gäi ®ãng gãp, viÖn trî cña c¸c c¬ quan trong vµ ngoµi níc, cho sinh viªn vay vèn tÝn dông… ®Òu mang tÝnh nhÊt thêi, kh«ng æn ®Þnh, tham gia BHNT mµ ®Æc biÖt lµ s¶n phÈm An sinh gi¸o dôc sÏ lµ mét biÖn ph¸p hîp lý ®Ó ®Çu t cho viÖc häc hµnh cña con em nhê tiÕt kiÖm thêng xuyªn cña gia ®×nh. §©y còng lµ gi¶i ph¸p gãp phÇn x©y dùng môc tiªu c«ng b»ng x· héi v× ®Çu t cho t¬ng lai con em m×nh kh«ng chØ lµ tr¸ch nhiÖm cña x· héi mµ cßn lµ tr¸ch nhiÖm cña tõng gia ®×nh. Ngoµi ra, tham gia BHNT cßn thÓ hiÖn mét nÕp sèng ®Ñp th«ng qua viÖc t¹o cho mçi ngêi thãi quen biÕt tiÕt kiÖm, biÕt lo l¾ng cho t¬ng lai cña ngêi th©n, ®ång thêi gi¸o dôc con em m×nh còng biÕt tiÕt kiÖm vµ sèng cã tr¸ch nhiÖm ®èi víi ngêi kh¸c. Cã thÓ nãi, BHNT ®· gãp phÇn kh«ng nhá vµo viÖc gi¶i quyÕt mét sè vÊn ®Ò x· héi nh gi¸o dôc, xo¸ ®ãi gi¶m nghÌo, gi¶m thÊt nghiÖp, bï ®¾p tæn thÊt, bÊt h¹nh trong cuéc sèng, gãp phÇn gi¶m g¸nh nÆng tr¸ch nhiÖm x· héi ®èi víi ngêi lao ®éng vµ ngêi cao tuæi… 2.LÞch sö ra ®êi cña b¶o hiÓm nh©n thä. 2.1.Trªn thÕ giíi. Hîp ®ång BHNT ®Çu tiªn ra ®êi n¨m 1583 ë Lu©n §«n – Thñ ®« níc Anh, ngêi ®îc b¶o hiÓm lµ William Gybbon. Nh vËy, BHNT cã ph«i thai tõ rÊt sím, nhng l¹i kh«ng cã ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn ë mét sè níc do thiÕu c¬ së kÜ thuËt nªn bÞ nhµ thê, gi¸o héi lªn ¸n víi lý do l¹m dông cuéc sèng con ngêi, nªn BHNT ph¶i tån t¹i díi nhiÒu h×nh thøc kh¸c nhau. Tuy nhiªn sau ®ã do sù ph¸t triÓn kinh tÕ m¹nh mÏ, cuéc sèng cña con ngêi ®îc c¶i thiÖn râ rÖt, thªm vµo ®ã lµ sù ph¸t triÓn kh«ng ngõng cña khoa häc kÜ thuËt nªn b¶o hiÓm ®· cã ®iÒu kiÖn ph¸t triÓn trªn ph¹m vi réng lín. C«ng ty BHNT ®Çu tiªn ra ®êi ë Philadenphia (Mü). C«ng ty ®ã ®Õn nay vÉn cßn ho¹t ®éng nhng ban ®Çu nã chØ b¸n b¶o hiÓm cho c¸c con chiªn trong nhµ thê cña m×nh. N¨m 1762, c«ng ty BHNT Equitable ë Anh ®îc thµnh lËp vµ b¸n BHNT cho mäi ngêi d©n. ë ch©u ¸ c«ng ty BHNT ®Çu tiªn ta ®êi ë NhËt B¶n. N¨m 1868 c«ng ty b¶o hiÓm Meiji cña NhËt ra ®êi vµ ®Õn n¨m 1888 vµ n¨m 1889, hai c«ng ty kh¸c lµ Kyoei vµ Nippon ra ®êi vµ ph¸t triÓn cho ®Õn nay. 2.2.T¹i ViÖt Nam. -5- ë níc ta, C«ng ty B¶o hiÓm ViÖt Nam tríc ®©y lµ Tæng C«ng ty B¶o hiÓm ViÖt Nam, hiÖn nay (gäi t¾t lµ B¶o ViÖt) lµ doanh nghiÖp B¶o hiÓm ®Çu tiªn cña Nhµ níc ViÖt Nam x· héi chñ nghÜa, B¶o ViÖt ®· ra ®êi ngµy 17/12/1964 vµ b¾t ®Çu ho¹t ®éng chÝnh thøc tõ ngµy 15/01/1965. KÓ tõ ®ã cho tíi n¨m 1993, ë níc ta chØ cã mét doanh nghiÖp b¶o hiÓm lµ Tæng Cæng ty B¶o hiÓm ViÖt Nam (B¶o ViÖt) trùc thuéc Bé Tµi chÝnh. N¨m 1999, víi sù tham gia cña mét sè c«ng ty BHNT cã vèn níc ngoµi thÞ trêng BHNT ViÖt Nam ®· trë nªn s«i ®éng h¬n vµ phong phó h¬n. §iÒu ®ã gióp cho ngêi d©n cã nhiÒu c¬ héi lùa chän cho m×nh s¶n phÈm phï hîp nhÊt. TÝnh ®Õn nay ®· cã 5 c«ng ty BHNT ho¹t ®éng trªn thÞ trêng b¶o hiÓm ViÖt Nam, ®ã lµ: - B¶o ViÖt lµ c«ng ty BHNT duy nhÊt ë ViÖt Nam, cã 100% vèn trong níc, ®ång thêi cã sè vèn kinh doanh lín nhÊt vµ thêi gian ho¹t ®éng l©u nhÊt: Vèn kinh doanh lµ 55 triÖu USD, ph¸t hµnh hîp ®ång ®Çu tiªn ngµy 01/08/1996, thêi gian ho¹t ®éng lµ kh«ng k× h¹n. - Manulife lµ c«ng ty 100% vèn níc ngoµi cña Canada, khai tr¬ng ho¹t ®éng ngµy 12/06/1999, vèn ®¨ng kÝ kinh doanh lµ 10 triÖu USD, thêi gian ho¹t ®éng 50 n¨m. - Prudential lµ c«ng ty 100% vèn níc ngoµi cña Anh quèc. §©y lµ c«ng ty BHNT ®Çu tiªn vµo ViÖt Nam, cã sè vèn lín sau B¶o ViÖt:40 triÖu USD, khai tr¬ng ho¹t ®éng ngµy 29/10/1999 vµ cã thêi gian ho¹t ®éng lµ 50 n¨m. - B¶o Minh – CMG liªn doanh gi÷a tËp ®oµn CMG (Australia) vµ c«ng ty b¶o hiÓm Thµnh Phè Hå ChÝ Minh (B¶o Minh) khai tr¬ng ho¹t ®éng ngµy 12/10/1999, vèn ®¨ng kÝ kinh doanh 6 triÖu USD, thêi gian - AIA c«ng ty b¶o hiÓm 100% vèn níc ngoµi cña Mü khai tr¬ng ho¹t ®éng ngµy 22/02/2000, vèn ®¨ng kÝ kinh doanh 10 triÖu USD, thêi gian ho¹t ®éng lµ 50 n¨m. Cho ®Õn ngµy 01/04/2001, LuËt kinh doanh b¶o hiÓm ra ®êi ®· t¹o ra hµnh lang ph¸p lý ®ång thêi gãp phÇn kh¼ng ®Þnh vÞ trÝ cña ngµnh kinh doanh b¶o hiÓm trong x· héi ViÖt Nam. 3. Nh÷ng ®Æc ®iÓm c¬ b¶n cña BHNT. 3.1. BHNT võa mang tÝnh rñi ro võa mang tÝnh tiÕt kiÖm. §©y lµ mét trong nh÷ng ®Æc ®iÓm kh¸c nhau c¬ b¶n gi÷a BHNT víi b¶o hiÓm phi nh©n thä.ThËt vËy, mçi ngêi mua BHNT sÏ ®Þnh kú nép mét kho¶n tiÒn nhá (phÝ b¶o hiÓm) cho nhµ b¶o hiÓm, ®ång thêi nhµ b¶o hiÓm còng cã tr¸ch nhiÖm tr¶ mét sè tiÒn lín (sè tiÒn b¶o hiÓm) cho ngêi hëng quyÒn lîi b¶o hiÓm nh ®· tho¶ thuËn tõ tríc khi cã c¸c sù kiÖn b¶o hiÓm x¶y ra. Sè tiÒn b¶o hiÓm ®îc tr¶ khi ngêi ®îc b¶o hiÓm ®¹t ®Õn mét ®é tuæi nhÊt ®Þnh vµ ®îc Ên ®Þnh trong hîp ®ång hoÆc, sè tiÒn nµy ®îc tr¶ cho th©n -6- nh©n vµ gia ®×nh ngêi ®îc b¶o hiÓm khi ngêi nµy kh«ng may bÞ chÕt sím ngay c¶ khi hä míi tiÕt kiÖm ®îc mét kho¶n tiÒn rÊt nhá qua viÖc ®ãng phÝ b¶o hiÓm. ChÝnh v× vËy, BHNT võa mang tÝnh rñi ro võa mang tÝnh tiÕt kiÖm. TÝnh tiÕt kiÖm trong BHNT thÓ hiÖn ë ngay trong tõng c¸ nh©n, tõng gia ®×nh mét c¸ch thêng xuyªn, cã kÕ ho¹ch vµ cã kØ luËt. TiÕt kiÖm b»ng c¸ch mua BHNT kh¸c víi c¸c lo¹i h×nh kh¸c ë chç, ngêi b¶o hiÓm ®¶m b¶o tr¶ cho ngêi tham gia b¶o hiÓm hay ngêi th©n cña hä mét sè tiÒn lín ngay c¶ khi hä míi tiÕt kiÖm ®îc mét kho¶n tiÒn rÊt nhá. §iÒu ®ã thÓ hiÖn râ tÝnh chÊt rñi ro trong BHNT. 3.2. BHNT ®¸p øng ®îc rÊt nhiÒu môc ®Ých kh¸c nhau cña ngêi tham gia b¶o hÓm. Trong khi c¸c nghiÖp vô b¶o hiÓm phi nh©n thä chØ ®¸p øng ® îc mét môc ®Ých lµ gãp phÇn kh¾c phôc hËu qu¶ khi ®èi tîng tham gia b¶o hiÓm gÆp rñi ro, th× BHNT do võa mang tÝnh rñi ro võa mang tÝnh tiÕt kiÖm nªn ®· ®¸p øng ®îc nhiÒu môc ®Ých kh¸c nhau cña ngêi tham gia, mçi môc ®Ých ®îc thÓ hiÖn kh¸ râ trong tõng s¶n phÈm. Ch¼ng h¹n nh s¶n phÈm An hëng hu trÝ sÏ ®¸p øng ®îc yªu cÇu cña ngêi ®îc b¶o hiÓm lµ cã mét kho¶n tiÒn gãp phÇn æn ®Þnh cuéc sèng cña hä khi vÒ hu… Ngoµi ra, hîp ®ång BHNT ®«i khi cßn cã vai trß nh mét vËt thÕ chÊp ®Ó vay vèn khi ngêi tham gia b¶o hiÓm gÆp nh÷ng khã kh¨n vÒ mÆt tµi chÝnh, thñ tôc cho vay ®îc c«ng ty b¶o hiÓm gi¶i quyÕt rÊt nhanh gän kh«ng nh ®i vay vèn ng©n hµng. H¬n n÷a sè tiÒn cho vay nµy cã thÓ tr¶ hay kh«ng tr¶ cho c«ng ty mµ l·i suÊt cho vay l¹i thÊp h¬n l·i suÊt ng©n hµng.ChÝnh v× ®¸p øng ®îc nhiÒu môc ®Ých nh thÕ nªn lo¹i h×nh b¶o hiÓm nµy ngµy cµng ®îc nhiÒu ngêi quan t©m. 3.3. C¸c hîp ®ång trong BHNT rÊt ®a d¹ng vµ phøc t¹p. TÝnh ®a d¹ng vµ phøc t¹p cña c¸c hîp ®ång BHNT xuÊt ph¸t tõ môc ®Ých cña ngêi tham gia vµ tõ c¸c s¶n phÈm b¶o hiÓm cña c«ng ty b¶o hiÓm. Mçi s¶n phÈm c«ng ty thiÕt kÕ ra lµ ®Ó phï hîp víi tõng ®èi t îng tham gia kh¸c nhau, cho nªn bÊt cø ai còng cã thÓ tham gia b¶o hiÓm vµ cã ®îc s¶n phÈm phï hîp víi môc ®Ých cña b¶n th©n khi tham gia b¶o hiÓm 3.4. PhÝ BHNT chÞu t¸c ®éng tæng hîp cña nhiÒu yÕu tè, v× vËy qu¸ tr×nh ®Þnh phÝ kh¸ phøc t¹p. §Ó ®a ®îc s¶n phÈm BHNT ®Õn víi ngêi tiªu dïng, ngêi b¶o hiÓm ®· ph¶i bá ra rÊt nhiÒu chi phÝ ®Ó t¹o ra s¶n phÈm, bao gåm: Chi phÝ khai th¸c, chi phÝ qu¶n lý hîp ®ång…Tuy nhiªn nh÷ng chi phÝ ®ã míi chØ lµ mét phÇn ®Ó cÊu t¹o nªn phÝ b¶o hiÓm, cßn phÇn chñ yÕu phô thuéc vµo: -7- - §é tuæi cña ngêi tham gia b¶o hiÓm - Tuæi thä b×nh qu©n cña con ngêi - Sè tiÒn b¶o hiÓm - Thêi h¹n tham gia b¶o hiÓm - Ph¬ng thøc thanh to¸n - L·i suÊt ®Çu t - Tû lÖ l¹m ph¸t vµ thiÓu ph¸t cña ®ång tiÒn ……… §èi víi s¶n phÈm BHNT, ®Ó ®Þnh gi¸ phÝ BHNT th× ph¶i dùa trªn tõng vïng ®Þa lý, tõng quèc gia, tõng chÕ ®é x· héi, t×nh h×nh kinh tÕ chÝnh trÞ cña mçi níc kh¸c nhau lµ kh¸c nhau. H¬n n÷a cßn ph¶i n¾m v÷ng nh÷ng ®Æc trng c¬ b¶n cña tõng lo¹i s¶n phÈm, ph©n tÝch dßng tiÒn tÖ, ph©n tÝch chiÒu híng ph¸t triÓn chung cña mçi lo¹i s¶n phÈm trªn thÞ trêng… 3.5. BHNT ra ®êi vµ ph¸t triÓn trong nh÷ng ®iÒu kiÖn kinh tÕ - x· héi nhÊt ®Þnh. Trªn thÕ giíi, BHNT ®· ra ®êi hµng tr¨m n¨m nay nhng cã nh÷ng quèc gia cha triÓn khai ®îc BHNT mÆc dï ngêi ta hiÓu rÊt râ vai trß vµ lîi Ých cña nã. Nguyªn nh©n cña hiÖn tîng nµy ®îc c¸c nhµ kinh tÕ gi¶i thÝch r»ng, c¬ së chñ yÕu ®Ó BHNT ra ®êi vµ ph¸t triÓn lµ ph¶i cã nh÷ng ®iÒu kiÖn kinh tÕ - x· héi nhÊt ®Þnh: + Nh÷ng ®iÒu kiÖn kinh tÕ: - Tèc ®é t¨ng trëng cña tæng s¶n phÈm quèc néi (GDP) ph¶i ®¹t ®Õn møc ®é nhÊt ®Þnh, thÓ hiÖn sù ph¸t triÓn cña nÒn kinh tÕ ®Êt níc. - GDP b×nh qu©n ®Çu ngêi ph¶i ®¹t møc trung b×nh trë lªn. - Møc thu nhËp cña d©n c ph¶i ph¸t triÓn trªn møc ®é nhÊt ®Þnh. - Tû lÖ l¹m ph¸t cña ®ång tiÒn ph¶i t¬ng ®èi æn ®Þnh. ………. + Nh÷ng ®iÒu kiÖn x· héi: - §iÒu kiÖn vÒ d©n sè . - Tr×nh ®é häc vÊn. - Tuæi thä b×nh qu©n cña ngêi d©n. - Tû lÖ tö vong cña trÎ s¬ sinh. …….. Ngoµi ra, m«i trêng ph¸p lý cung ¶nh h¬ng kh«ng nhá tíi sù ra ®êi vµ ph¸t triÓn cña BHNT. ë ViÖt Nam trong thêi gian gÇn ®©y, khi t×nh h×nh ®Êt níc ngµy cµng ph¸t triÓn th× luËt ph¸p còng ®îc söa ®æi sao cho phï hîp vµ t¹o ®iÒu kiÖn thuËn lîi cho c¸c ngµnh ph¸t triÓn ®Æc biÖt lµ nh÷ng ng¸nh míi nh lµ b¶o hiÓm . 4. C¸c lo¹i h×nh BHNT c¬ b¶n. -8- BHNT ®¸p øng ®îc rÊt nhiÒu môc ®Ých kh¸c nhau cña ngêi tham gia tuú theo nhu cÇu cña hä lµ g×. Trong thùc tÕ, ®Ó ph©n lo¹i BHNT ngêi ta chia ra c¸c h×nh thøc c¬ b¶n sau: 4.1. B¶o hiÓm trong trêng hîp tö vong. §©y lµ lo¹i h×nh b¶o hiÓm phæ biÕn nhÊt vµ ®îc chia thµnh hai nhãm: 4.1.1. B¶o hiÓm tö kú. B¶o hiÓm tö kú cßn gäi lµ b¶o hiÓm t¹m thêi hay b¶o hiÓm sinh m¹ng cã thêi h¹n. §©y lµ lo¹i h×nh b¶o hiÓm ®îc ký kÕt ®Ó b¶o hiÓm cho c¸i chÕt s¶y ra trong thêi gian ®· quy ®Þnh cña hîp ®ång . NÕu sù kiÖn chÕt kh«ng s¶y ra trong thêi h¹n ®ã th× viÖc thanh to¸n kh«ng ®îc thùc hiÖn vµ ngêi ®îc b¶o hiÓm kh«ng nhËn ®îc bÊt kú kho¶n tiÒn nµo tõ c«ng ty b¶o hiÓm. Lo¹i h×nh b¶o hiÓm nµy ®îc c¸c c«ng ty khi triÓm khai ®a d¹ng ho¸ thµnh c¸c lo¹i h×nh nh sau: - B¶o hiÓm tö kú cè ®Þnh. - B¶o hiÓm tö kú cã thÓ t¸i tôc. - B¶o hiÓm tö kú cã thÓ chuyÓn ®æi. - B¶o hiÓm tö kú gi¶m dÇn. - B¶o hiÓm tö kú t¨ng dÇn. - B¶o hiÓm thu nhËp gia ®×nh. - B¶o hiÓm thu nhËp gia ®×nh t¨ng lªn. - B¶o hiÓm tö kú cã ®iÒu kiÖn. Néi dung cña c¸c nghiÖp vô nµy cã ®Æc ®iÓm: - Thêi h¹n b¶o hiÓm x¸c ®Þnh. - Tr¸ch nhiÖm vµ quyÒn lîi mang tÝnh t¹m thêi. - Møc phÝ b¶o hiÓm t¬ng ®èi thÊp. Môc ®Ých: - §¶m b¶o c¸c chi phÝ mai t¸ng, ch«n cÊt. - B¶o trî cho gia ®×nh vµ ngêi th©n trong mét thêi gian ng¾n. - Thanh to¸n c¸c kho¶n nî nÇn vÒ nhng kho¶n vay hoÆc thÕ chÊp cña ngêi ®îc b¶o hiÓm. 4.1.2. BHNT trän ®êi. §©y lµ lo¹i h×nh b¶o hiÓm mµ thêi gian b¶o hiÓm kh«ng x¸c ®Þnh vµ STBH ®îc chi tr¶ cho ngêi thõa kÕ khi ngêi ®îc b¶o hiÓm chÕt. Ngoµi ra, trong mét sè trêng hîp, lo¹i h×nh b¶o hiÓm nµy cßn ®¶m b¶o chi tr¶ cho ngêi ®îc b¶o hiÓm ngay khi hä sèng ®Õn 99 tuæi (nh Prudential). Lo¹i h×nh nµy thêng cã c¸c lo¹i hîp ®ång sau: - BHNT trän ®êi phi lîi nhuËn. - BHNT trän ®êi cã tham gia chia lîi nhuËn. - BHNT trän ®êi ®ãng phÝ liªn tôc. - BHNT trän ®êi ®ãng phÝ mét lÇn. - BHNT trän ®êi quy ®Þnh sè lÇn ®ãng phÝ. §Æc ®iÓm: + STBH tr¶ mét lÇn khi ngêi ®îc b¶o hiÓm chÕt. -9- + Thêi h¹n b¶o hiÓm kh«ng x¸c ®Þnh. + PhÝ b¶o hiÓm cã thÓ ®ãng mét lÇn hay ®Þnh kú vµ kh«ng thay ®æi trong suèt qu¸ tr×nh b¶o hiÓm. + PhÝ b¶o hiÓm cao h¬n so víi sinh m¹ng cã thêi h¹n. Môc ®Ých: - §¶m b¶o thu nhËp ®Ó æn ®Þnh cuéc sèng gia ®×nh. - Gi÷ g×n tµi s¶n, t¹o dùng vµ khëi nghiÖp kinh doanh cho thÕ hÖ sau. 4.2. B¶o hiÓm trong trêng hîp sèng (sinh kú). Thùc chÊt cña lo¹i h×nh b¶o hiÓm nµy lµ ngêi b¶o hiÓm cam kÕt chi tr¶ nh÷ng kho¶n tiÒn ®Òu ®Æn trong mét kho¶ng thêi gian x¸c ®Þnh hoÆc trong suèt cuéc ®êi ngêi tham gia b¶o hiÓm. NÕu ngêi ®îc b¶o hiÓm chÕt tríc ngµy ®Õn thanh to¸n th× sÏ kh«ng ®îc chi tr¶ bÊt kú mét kho¶n tiÒn nµo. §Æc ®iÓm: - Trî cÊp ®Þnh kú cho ngêi ®îc b¶o hiÓm trong thêi gian x¸c ®Þnh hoÆc cho ®Õn khi chÕt. - PhÝ b¶o hiÓm ®ãng mét lÇn. - NÕu trî cÊp ®Þnh kú ®Õn khi chÕt th× thêi gian kh«ng x¸c ®Þnh. Môc ®Ých: - §¶m b¶o thu nhËp cè ®Þnh khi vÒ hu hay khi tuæi cao søc yÕu. - Gi¶m bít nhu cÇu phô thuéc vµo phóc lîi x· héi hoÆc vµo con c¸i khi ®Õn tuæi vÒ giµ. - B¶o trî møc sèng trong nh÷ng n¨m th¸ng cßn l¹i cña cuéc ®êi. 4.3. BHNT hçn hîp. BNHT hçn hîp lµ sù kÕt hîp gi÷a b¶o hiÓm vµ tiÕt kiÖm, STBH sÏ ®îc chi tr¶ khi ngêi ®îc b¶o hiÓm bÞ chÕt hoÆc sèng ®Õn khi ®¸o h¹n hîp ®ång vµ thêi h¹n b¶o hiÓm ®îc x¸c ®Þnh tõ tríc. Trong lo¹i h×nh nµy, b¶o tøc tr¶ khi ®¸o h¹n hîp ®ång vµ phô thuéc vµo hiÖu qu¶ mang l¹i do ®Çu t phÝ b¶o hiÓm mµ ngêi ®îc b¶o hiÓm chän. Tuú thuéc vµo nhu cÇu vµ kh¶ n¨ng tµi chÝnh kh¸c nhau cña b¶n th©n, mçi ngêi ®Òu cã thÓ lùa chän cho m×nh mét s¶n phÈm BHNT sao cho phï hîp víi môc ®Ých cña m×nh. Trong BHNT hçn hîp, yÕu tè rñi ro vµ tiÕt kiÖm ®an xen nhau, v× thÕ nã ®îc ¸p dông réng r·i hÇu hÕt ë c¸c níc trªn thÕ giíi. §Æc ®iÓm: - STBH ®îc tr¶ khi hÕt h¹n hîp ®ång hoÆc khi ngêi ®îc b¶o hiÓm bÞ tö vong trong thêi h¹n b¶o hiÓm. - Thêi h¹n b¶o hiÓm x¸c ®Þnh (thêng lµ 5 n¨m, 10 n¨m, 20 n¨m…) - PhÝ b¶o hiÓm thêng ®ãng ®Þnh kú vµ kh«ng thay ®æi trong suèt thêi h¹n b¶o hiÓm. - 10 - - Cã thÓ ®îc chia l·i th«ng qua ®Çu t phÝ b¶o hiÓm vµ còng cã thÓ ®îc hoµn phÝ khi kh«ng cã ®iÒu kiÖn tiÕp tôc tham gia. Môc ®Ých: + §¶m b¶o æn ®Þnh cuéc sèng gia ®×nh vµ ngêi th©n. + T¹o lËp quü gi¸o dôc, hu trÝ, tr¶ nî. + Dïng lµm vËt thÕ chÊp vay vèn hoÆc khëi nghiÖp kinh doanh. Khi triÓn khai BHNT hçn hîp, c¸c c«ng ty b¶o hiÓm cã thÓ ®a d¹ng ho¸ lo¹i s¶n phÈm nµy b»ng c¸c hîp ®ång cã thêi h¹n kh¸c nhau tuú theo t×nh h×nh thùc tÕ. II. C«ng t¸c dÞch vô kh¸ch hµng trong kinh doanh BHNT. 1.Vµi nÐt vÒ ho¹t ®éng kinh doanh BHNT. 1.1 §Æc ®iÓm ho¹t ®éng kinh doanh BHNT. Theo LuËt kinh doanh b¶o hiÓm (ban hµnh n¨m 2001) th× kinh doanh b¶o hiÓm ®îc hiÓu lµ ho¹t ®éng cña doanh nghiÖp b¶o hiÓm nh»m môc ®Ých sinh lêi theo ®ã doanh nghiÖp b¶o hiÓm chÊp nhËn rñi ro cña bªn mua b¶o hiÓm, trªn c¬ së bªn mua ®ãng phÝ b¶o hiÓm ®Ó doanh nghiÖp tr¶ tiÓn b¶o hiÓm cho ngêi thô hëng hoÆc båi thêng cho bªn mua b¶o hiÓm khi cã c¸c sù kiÖn b¶o hiÓm x¶y ra. Tõ ®Þnh nghÜa chung vÒ kinh doanh b¶o hiÓm, ta cã thÓ thÊy, mäi ho¹t ®éng ®Òu mang ®Æc trng kinh doanh, lÊy lîi nhuËn lµm môc tiªu phÊn ®Êu. ChiÕn lîc kinh doanh cña doanh nghiÖp ®Óu ®Æt môc tiªu lîi nhuËn lªn hµng ®Çu.Doanh nghiÖp kinh doanh BHNT còng kh«ng n»m ngoµi môc tiªu ®ã. §Ó ®¹t ®îc môc tiªu lîi nhuËn, ho¹t ®éng kinh doanh BHNT cã nh÷ng ®Æc ®iÓm c¬ b¶n sau: - Mét lµ, BHNT lµ ngµnh kinh doanh cã nguån vèn rÊt lín. §Ó thµnh lËp vµ tiÕn hµnh ho¹t ®éng s¶n xuÊt kinh doanh, c¸c doanh nghiÖp ®Òu ph¶i cã mét sè vèn nhÊt ®Þnh. Tuú theo ngµnh nghÒ kinh doanh mµ luËt ph¸p quy ®Þnh møc vèn ph¸p ®Þnh khi thµnh lËp lµ kh¸c nhau. §èi víi ho¹t ®éng kinh doanh BHNT ë ViÖt nam, khi thµnh lËp doanh nghiÖp ph¶i ®¸p øng yªu cÇu vÒ vèn ph¸p ®Þnh quy ®Þnh trong luËt kinh doanh b¶o hiÓm nh sau: Vèn ph¸p ®Þnh lµ 140 tû ®ång ViÖt nam hoÆc 10 triÖu ®«la Mü. §¶m b¶o ®ñ vèn lµ vÊn ®Ò rÊt quan träng ®Ó duy tr× kh¶ n¨ng cña doanh ngiÖp BHNT. §Ó cã kh¶ n¨ng tµi chÝnh m¹nh tõ ®ã më réng kinh doanh, c¸c doanh nghiÖp BHNT thêng cã vèn lín h¬n nhiÒu so víi vèn ph¸p ®Þnh. - Hai lµ, ®èi tîng kinh doanh ®a d¹ng. §èi tîng tham gia BHNT lµ con ngêi víi nhu cÇu ®a d¹ng, v× vËy ®èi tîng kinh doanh cña BHNT còng ®a d¹ng. Nã bao gåm tÝnh m¹ng, t×nh tr¹ng søc khoÎ vµ nh÷ng sù kiÖn liªn quan ®Õn tuæi thä cña con ngêi. §èi - 11 - víi mçi ®èi tîng l¹i cã nhiÒu nghiÖp vô cô thÓ ®Ó ®¸p øng nhu cÇu ®a d¹ng cña kh¸ch hµng, tõ ®ã n©ng cao chÊt lîng kinh doanh cho doanh nghiÖp. - Ba lµ, ho¹t ®éng kinh doanh BHNT lu«n ph¶i cã dù phßng nghiÖp vô. Trong thùc tÕ, ho¹t ®éng kinh doanh BHNT ngoµi viÖc cung cÊp dÞch vô an toµn, cßn phôc vô nh÷ng môc ®Ých kh¸c nh tiÕt kiÖm, kiÕm lêi. §Ó ®¶m b¶o thùc hiÖn c¸c tho¶ thuËn ®· cam kÕt nµy, doanh nghiÖp BHNT lu«n ph¶i s½n sµng chuÈn bÞ mét kho¶n tiÒn nhÊt ®Þnh vµ tÊt nhiªn lµ ®îc trÝch ra tõ phÝ b¶o hiÓm. TÊt c¶ c¸c kho¶n tiÓn ®îc trÝch ra tõ phÝ b¶o hiÓm phôc vô cho môc ®Ých chi tr¶ b¶o hiÓm thùc hiÖn theo c¸c cam kÕt trong hîp ®ång b¶o hiÓm chÝnh lµ quü dù phßng nghiÖp vô. - Bèn lµ, trong kinh doanh BHNT, doanh nghiÖp b¶o hiÓm ph¶i sö dông kÜ thuËt tån tÝch ®Ó qu¶n lý quü b¶o hiÓm. §ã lµ viÖc t¹o ra dù phßng tõ phÝ b¶o hiÓm thu ®îc vµ sè l·i tõ ho¹t ®éng ®Çu t phÝ, dù phßng l¹i ®îc ®em t¸i ®Çu t ®Ó cã thÓ thùc hiÖn cam kÕt víi ngêi ®îc b¶o hiªm trong suèt thêi gian cã hiÖu lùc cña hîp ®ång. §©y lµ c¸ch qu¶n lý quü kh«ng nh»m c©n b»ng hîp ®ång trong mét n¨m mµ c©n b»ng trong nhiÒu n¨m. KÜ thuËt tån tÝch nãi lªn tÝnh chÊt dµi h¹n cña hîp ®ång BHNT vµ phÝ b¶o hiÓm ®îc tån tÝch l¹i trong nhiÒu n¨m ®Ó chi tr¶ cho ngêi thô hëng quyÒn lîi b¶o hiÓm vµo thêi ®iÓm cã sù kiÖn b¶o hiÓm x¶y ra. - N¨m lµ, ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm nãi chung vµ kinh doanh BHNT nãi riªng võa hîp t¸c võa c¹nh tranh. Nh chóng ta ®· biÕt, n¨m 2003 lµ n¨m ®¸nh dÊu qu¸ tr×nh héi nhËp víi viÖc HiÖp ®Þnh chung vÓ thuÕ quan vµ mËu dÞch chÝnh thøc cã hiÖu lùc. Cïng víi qu¸ tr×nh khu vùc ho¸ vµ quèc tÕ ho¸, nhÊt lµ sau khi ViÖt nam tham gia vµo WTO còng nh viÖc ®Èy m¹nh qu¸ tr×nh thùc thi HiÖp ®Þnh th¬ng m¹i ViÖt- Mü, thÞ trêng ViÖt nam ®îc ®¸nh gi¸ lµ ®Çy tiÒm n¨ng, c¹nh tranh trªn lÜnh vùc b¶o hiÓm sÏ diÔn ra ngµy cµng gay g¾t. §ång thêi, trong bèi c¶nh ®ã, sù gãp mÆt cña c¸c c«ng ty b¶o hiÓm 100% vèn níc ngoµi vµ c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm liªn doanh gi÷a ViÖt nam víi c¸c níc cã nÒn tµi chÝnh vµ dÞch vô ph¸t triÓn ®· khiÕn cho c¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm hîp t¸c víi nhau nh»m chiÕm lÜnh thÞ trêng, t¨ng kh¶ n¨ng c¹nh tranh vµ t¨ng thªm lîi nhuËn cho doanh nghiÖp. - Cuèi cïng, ho¹t ®éng kinh doanh b¶o hiÓm còng nh kinh doanh BHNT ph¶i tu©n thñ c¸c quy ®Þnh cña ph¸p luËt vµ c¸c ®iÒu íc quèc tÕ cã liªn quan. C¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm ho¹t ®éng kinh doanh BHNT nhÊt lµ trong thêi kú nÒn kinh tÕ ®ang cã nh÷ng chuyÓn biÕn, ph¶i tu©n thñ quy ®Þnh cña luËt kinh doanh b¶o hiÓm, c¸c quy ®Þnh kh¸c cña ph¸p luËt cã liªn - 12 - quan vµ c¸c ®iÒu íc quèc tÕ mµ ViÖt nam ®· kÝ kÕt hoÆc tham gia. Tu©n thñ ph¸p luËt còng nh c¸c ®iÒu íc quèc tÕ nh»m ®¶m b¶o kinh doanh ®óng híng, ®¹t hiÖu qu¶ cao, ®¶m b¶o lîi Ých cña ngêi tham gia, doanh nghiÖp b¶o hiÓm vµ Nhµ níc. 1.2 Kh¸ch hµng trong kinh doanh BHNT. 1.2.1Kh¸ch hµng bªn ngoµi (kh¸ch hµng mua b¶o hiÓm). - Kh¸ch hµng hiÖn t¹i: Lµ mäi c¸ nh©n, tæ chøc hiÖn ®ang giao kÕt hîp ®ång víi doanh nghiÖp b¶o hiÓm vµ ®ãng phÝ b¶o hiÓm. §©y lµ ®èi tîng trùc tiÕp ¶nh hëng ®Õn kÕt qu¶ ho¹t ®éng kinh doanh cña doanh nghÖp b¶o hiÓm, v× vËy ph¶i chó träng ®Õn kh¸ch hµng nµy, ph¶i quan t©m ®Õn nhu cÇu cña hä v× hä cã thÓ mang l¹i rÊt nhiÒu nguån lîi cho c«ng ty nh qu¶ng c¸o vÒ chÊt lîng s¶n phÈm còng nh quy c¸ch phôc vô cña c«ng ty, gãp phÇn t¨ng uy tÝn cña c«ng ty vµ quan träng lµ hä muèn g¾n bã l©u dµi víi c«ng ty hoÆc ngîc l¹i. - Kh¸ch hµng tiÒm n¨ng: Lµ kh¸ch hµng mµ hiÖn t¹i cha tham gia b¶o hiÓm, vµ t¬ng lai cã thÓ lµ kh¸ch hµng cña c«ng ty. Lîng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng lµ rÊt lín, nhng ®ßi hái c«ng t¸c nghiªn cøu thÞ trêng ph¶i thËt tèt ®Ó t×m hiÓu râ nhu cÇu cña hä lµ g× ®Ó cã thÓ ®a ra s¶n phÈm b¶o hiÓm ®¸p øng nhu cÇu ®ã. NÕu c«ng t¸c nµy thùc hiÖn tèt th× tin r»ng trong t¬ng lai kh«ng xa sè lîng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng trë thµnh kh¸ch hµng hiÖn t¹i sÏ lµ kh«ng nhá. 1.2.2 Kh¸ch hµng néi bé. (®¹i lý, c¸c nh©n viªn) §¹i lý còng ®îc coi lµ kh¸ch hµng cña c«ng ty, v× hä lµ mét bé phËn ®Æc biÖt quan träng, lµ ngêi trùc tiÕp tiÕp xóc víi kh¸ch hµng ®Ó t vÊn vµ b¸n b¶o hiÓm. V× vËy, nÕu c«ng ty cã nh÷ng u ®·i víi ®¹i lý, quan t©m ®Õn nhu cÇu còng nh ®¶m b¶o quyÒn lîi cho hä th× hä sÏ cã ®éng lùc ®Ó lµm viÖc, khai th¸c thªm ®îc nhiÒu hîp ®ång míi vµ ngîc l¹i, nh÷ng ®¹i lý giái sÏ cã thÓ bá c«ng ty ®Ó lµm viÖc cho c«ng ty nµo ®¸nh gi¸ hä cao h¬n. Ngoµi ra, nh©n viªn trong c«ng ty còng lµ kh¸ch hµng cña nhau. Khi c¸c nh©n viªn cña mét bé phËn cña phßng nµy cÇn th«ng tin cña c¸c phßng kh¸c th× c¸c phßng, c¸c bé phËn ph¶i kÞp thêi hç trî lÉn nhau. Thùc hiÖn cung cÊp cac dÞch vô ®ã còng lµ mét phÇn c«ng viÖc cña hä. 2. Quy tr×nh triÓn khai mét s¶n phÈm BHNT. 2.1. ThiÕt kÕ s¶n phÈm. §©y lµ kh©u ®Çu tiªn trong quy tr×nh triÓn khai mét s¶n phÈm ra thÞ trêng. Bíc ®Çu tiªn trong kh©u nµy lµ ph¶i h×nh thµnh ý tëng vÒ s¶n phÈm. S¶n phÈm míi nµy ph¶i h¹n chÕ ®îc nh÷ng nhîc ®iÓm vµ bæ sung ®îc nhiÒu u ®iÓm so víi s¶n phÈm cò, vµ ®Æc biÖt, nã ph¶i phï hîp víi nhu cÇu cña ngêi tham gia b¶o hiÓm. §Ó cã ®îc mét s¶n phÈm u viÖt vµ hoµn thiÖn, ®¸p - 13 - øng ®îc nh÷ng ®ßi hái trªn th× c¸n bé thiÕt kÕ s¶n phÈm ph¶i nghiªn cøu thÞ trêng môc tiªu ®Ó n¾m b¾t ®óng nhu cÇu, nguyÖn väng cña ngêi d©n vÒ s¶n phÈm b¶o hiÓm. Sau khi s¶n phÈm ra ®êi th× kh«ng ph¶i cø thÕ ®a lu«n ra thÞ trêng mét c¸ch réng r·i mµ nã cÇn cã sù thö nghiÖm, ®¸nh gi¸ cña mét sè lîng kh¸ch hµng nhÊt ®Þnh ®Ó kÞp thêi bæ sung, söa ch÷a sau ®ã míi triÓn khai réng r·i ngoµi thÞ trêng. Trong kh©u nµy, vai trß cña c«ng t¸c DVKH thÓ hiÖn râ ë viÖc môc ®Ých chÝnh cña viÖc thiÕt kÕ, t¹o ra s¶n phÈm lµ nhu cÇu cña kh¸ch hµng. Nhu cÇu cña kh¸ch hµng ®îc ®¸p øng th× cã nghÜa lµ s¶n phÈm ®ã ®îc a chuéng vµ cã thÓ ®em b¸n réng r·i ngoµi thÞ trêng. 2.2 TriÓn khai b¸n s¶n phÈm ngoµi thÞ trêng. §©y lµ kh©u kÕ tiÕp trong quy tr×nh. Nã ®ßi hái doanh nghiÖp b¶o hiÓm ph¶i sö dông tÊt c¶ c¸c kªnh ph©n phèi cã thÓ ®Ó lµm sao ®a s¶n phÈm ®Õn víi kh¸ch hµng mét c¸ch nhanh nhÊt. Bëi s¶n phÈm b¶o hiÓm lµ mét s¶n phÈm dÔ b¾t chíc, nÕu c«ng ty kh«ng cã chiÕn lîc qu¶ng b¸, ph©n phèi s¶n phÈm nhanh th× sÏ bÞ ®èi thñ c¹nh tranh ®i tríc mét bíc. §iÒu ®ã sÏ ¶nh hëng kh«ng nhá ®Õn kÕt qu¶ kinh doanh cña c«ng ty. V× vËy, trong giai ®o¹n nµy, c«ng t¸c DVKH l¹i cã tÇm quan träng kh«ng kÐm. C¸c nh©n viªn thùc hiÖn c«ng t¸c DVKH ph¶i kÕt hîp víi bé phËn qu¶n lý ®¹i lý thùc hiÖn viÖc tuyÓn dông vµ ®µo t¹o ®¹i lý, c¸c t vÊn viªn mét c¸ch bµi b¶n ®Ó lµm sao võa lßng kh¸ch hµng, t¹o Ên tîng tèt trong lßng kh¸ch hµng vµ thuyÕt phôc kh¸ch hµng mua b¶o hiÓm mét c¸ch nhanh chãng. 2.3 Thùc hiÖn c«ng t¸c gi¸m ®Þnh vµ chi tr¶ tiÒn b¶o hiÓm. Sau khi s¶n phÈm ®· ®Õn ®îc tay ngêi tham gia th× c«ng t¸c DVKH ®ãng vai trß v« cïng quan träng. Tríc hÕt, nã bæ sung c¸c dÞch vô ®i kÌm hîp ®ång gãp phÇn lµm t¨ng thªm tÝnh hÊp dÉn cho s¶n phÈm, sau ®ã c«ng t¸c nµy gióp cho c«ng ty cã thÓ tiÕp nhËn ®îc c¸c ý kiÕn ph¶n håi cña kh¸ch hµng vÒ s¶n phÈm ®Ó tõ ®ã c«ng ty cã thÓ kÞp thêi söa ch÷a, bæ sung khi thiÕt kÕ c¸c s¶n phÈm b¶o hiÓm tiÕp theo. TiÕp ®Õn, khi kh¸ch hµng tham gia b¶o hiÓm g¨p rñi ro (trongkho¶n riªng), c¸n bé cña phßng DVKH thùc hiÖn nhiÖm vô gi¶i quyÕt t×nh tr¹ng nµy ph¶i kÕt hîp víi bé phËn gi¸m ®Þnh ®Ó x¸c ®Þnh xem rñi ro ®ã cã thuéc ph¹m vi b¶o hiÓm hay kh«ng, sau ®ã míi th«ng b¸o cho kh¸ch hµng. Khi rñi ro kh«ng thuéc ph¹m vi b¶o hiÓm, c¸c c¸n bé phßng DVKH ph¶i khÐo lÐo trong viÖc gi¶i thÝch cho kh¸ch hµng ®Ó tr¸nh cho kh¸ch hµng cã nh÷ng hiÓu lÇm ®¸ng tiÕc. Còng thÕ, khi hîp ®ång cña kh¸ch hµng ®· ®Õn ngµy ®¸o h¹n, bé phËn gi¶i quyÕt sÏ th«ng b¸o cho kh¸ch hµng vÒ viÖc chi tr¶ STBH cho kh¸ch hµng. Trong kh©u nµy, viÖc tiÕn hµnh gi¶i quyÕt cã nhanh chãng, chÝnh x¸c vµ chu ®¸o míi cã thÓ t¹o ra sù g¾n bã cho kh¸ch hµng vµ míi khiÕn kh¸ch hµng trung thµnh víi c«ng ty. - 14 - 3. Nh÷ng néi dung c¬ b¶n cña c«ng t¸c DVKH. 3.1 DVKH trong hîp ®ång C¸c dÞch vô nµy c¬ b¶n lµ gièng nhau gi÷a c¸c doanh nghiÖp. C¸c dÞch vô nµy bao gåm qu¸ tr×nh theo dâi t×nh tr¹ng hîp ®ång, th«ng b¸o ®Õn k× nép phÝ, th«ng b¸o qu¸ tr×nh nép phÝ, nî phÝ, gi¶i quyÕt c¸c yªu cÇu cña kh¸ch hµng liªn quan ®Õn hîp ®ång nh thay ®æi ®Þnh kú nép phÝ, thay ®æi ngêi tham gia b¶o hiÓm, thay ®æi sè tiÒn b¶o hiÓm…Gi¶i quyÕt c¸c trêng hîp rñi ro x¶y ra víi kh¸ch hµng sao cho nhanh chãng vµ chÝnh x¸c. C¸c dÞch vô nµy lµ mét phÇn cña s¶n phÈm mµ kh¸ch hµng ®îc hëng, kh¸ch hµng cã thÓ th¾c m¾c khi kh«ng nhËn ®îc c¸c dÞch vô nµy. C«ng viÖc nµy ®îc c¸c c«ng ty b¶o hiÓm thùc hiÖn ®Þnh kú ®Ó kh¸ch hµng tiÖn theo dâi hîp ®ång cña m×nh, ®ång thêi gióp kh¸ch hµng nhanh chãng kh¾c phôc khã kh¨n, æn ®Þnh cuéc sèng. 3.2 DVKH ngoµi hîp ®ång. C¸c dÞch vô nµy t¹o nªn nÐt kh¸c biÖt riªng cña tõng c«ng ty. Víi c¸c c«ng ty kh¸c nhau th× c¸c dÞch vô cung cÊp cho kh¸ch hµng còng cã thÓ kh¸c nhau ë mét sè ®iÓm nµo ®ã. Nh÷ng dÞch vô bæ sung nµy cã thÓ lµ dµnh cho tÊt c¶ c¸c hîp ®ång tham gia t¹i c«ng ty (tÆng lÞch tÕt), còng cã thÓ lµ c¸c dÞch vô gia t¨ng thªm trong hîp ®ång hay dÞch vô chØ dµnh cho mét ®èi tîng ngêi tham gia nhÊt ®Þnh (tÆng thiÕp 8/3, tÆng quµ 1/6, tÆng thÎ mua hµng gi¶m gi¸…). Kh¸ch hµng thêng nh×n vµo nh÷ng dÞch vô nµy mµ ®¸nh gi¸ chÊt lîng s¶n phÈm cña c«ng ty, cã muèn g¾n bã víi c«ng ty hay kh«ng. Nh÷ng dÞch vô nµy mang ®Õn cho kh¸ch hµng kh«ng chØ lîi Ých vËt chÊt mµ cßn c¶ lîi Ých tinh thÇn, v× vËy kh¸ch hµng rÊt quan t©m ®Õn dÞch vô nµy. ChÝnh v× vËy mµ kh«ng c«ng ty nµo l¹i bá qua dÞch vô nµy, chØ cã ®iÒu mçi c«ng ty triÓn khai ë c¸c h×nh thøc kh¸c nhau mµ th«i. DVKH lµ m«t trong nh÷ng kh©u rÊt quan träng v× nã ¶nh hëng lín ®Õn kÕt qu¶ kinh doanh cña c«ng ty. NÕu kh«ng thùc hiÖn tèt c«ng t¸c nµy th× hËu qu¶ mang l¹i cã thÓ sÏ cã thÓ sÏ rÊt xÊu ®èi víi c«ng ty nh t×nh tr¹ng huû hîp ®ång hµng lo¹t…nghiªm träng h¬n lµ nã sÏ ¶nh hëng ®Õn h×nh ¶nh cña c«ng ty trong t©m trÝ kh¸ch hµng. 4. Vai trß cña c«ng t¸c dÞch vô kh¸ch hµng (DVKH) trong kinh doanh BHNT. Nh chóng ta ®· biÕt, trong ®iÒu kiÖn kinh tÕ thÞ trêng, muèn duy tr× vµ ph¸t triÓn ho¹t ®éng kinh doanh th× tríc hÕt, c¸c doanh nghiÖp ph¶i b¶o vÖ ®îc thÞ phÇn hiÖn cã cña m×nh, sau ®ã, b»ng c¸c biÖn ph¸p c¹nh tranh thÝch hîp, c«ng ty sÏ ph¶i t×m kiÕm vµ ph¸t triÓn ra thÞ tr êng tiÒm n¨ng, nh»m n©ng cao thÞ phÇn, t¨ng lîi nhuËn cho c«ng ty. Do ®Æc thï cña s¶n phÈm b¶o hiÓm lµ mét s¶n phÈm v« h×nh nªn gi÷ ® îc kh¸ch hµng lµ mét vÊn ®Ò mµ bÊt cø mét c«ng ty b¶o hiÓm nµo còng ph¶i chó - 15 - träng. C¸c doanh nghiÖp b¶o hiÓm nãi chung vµ BHNT nãi riªng lu«n ph¶i nhËn thøc vµ ®¸nh gi¸ cao c«ng t¸c dÞch vô kh¸ch hµng lµ v× nh÷ng nguyªn nh©n chñ yÕu sau ®©y: - Lµm tèt c«ng t¸c DVKH tríc hÕt lµ gi÷ ®îc kh¸ch hµng, ®¶m b¶o ®îc lßng trung thµnh vµ sù g¾n bã l©u dµi cña kh¸ch hµng ®èi víi c«ng ty ®Æc biÖt lµ nh÷ng kh¸ch hµng tiÒm n¨ng. Kh¸ch hµng, nh÷ng ngêi tho¶ m·n víi nh÷ng dÞch vô ch¨m sãc mµ c«ng ty ®a ra sÏ c¶m thÊy sù quan t©m cña c«ng ty tíi m×nh vµ sÏ yªn t©m h¬n trong viÖc göi g¾m lßng tin cña m×nh cho doanh nghiÖp b¶o hiÓm, gãp phÇn t¹o ra nh÷ng kh¸ch hµng trung thµnh cho doanh nghiÖp. Gi÷ ®îc kh¸ch hµng truyÒn thèng sÏ cã lîi h¬n nhiÒu so víi khai th¸c thªm hîp ®ång míi. §iÒu nµy thÓ hiÖn rÊt râ ë viÖc tiÕt kiÖm chi phÝ: §Ó cã mét kh¸ch hµng míi c«ng ty ph¶i bá ra c¸c chi phÝ ®Æc biÖt lµ c¸c chi phÝ ban ®Çu nh chi phÝ th«ng tin ®Ó thuyÕt phôc kh¸ch hµng tham gia b¶o hiÓm, chi hoa hång cho ®¹i lý, chi ph¸t hµnh hîp ®ång, chi qu¶ng c¸o…V× thÕ nÕu kh¸ch hµng cò vÉn tiÕp tôc mua b¶o hiÓm cña doanh nghiÖp th× nh÷ng chi phÝ trªn sÏ ®îc tiÕt kiÖm. - C«ng t¸c DVKH t¹o ra phong c¸ch riªng cña c«ng ty. Bëi, s¶n phÈm b¶o hiÓm lµ mét s¶n phÈm dÔ b¾t chíc. C¸c s¶n phÈm cña c¸c c«ng ty hÇu nh gièng nhau vÒ ®iÒu kho¶n, biÓu phÝ, quyÒn lîi b¶o hiÓm …V× thÕ chØ cã thùc hiÖn c«ng t¸c DVKH míi t¹o ra Ên tîng kh¸c biÖt so víi c¸c c«ng ty kh¸c, tõ ®ã gãp phÇn t¹o ra lîi thÕ c¹nh tranh trªn thÞ trêng. Ngoµi ra cßn t¹o c¶m gi¸c cho kh¸ch hµng vÒ nh÷ng quyÒn lîi mµ hä ®îc hëng kh«ng chØ cã gi¸ trÞ cña s¶n phÈm b¶o hiÓm mµ cßn c¶ chÊt lîng phôc vô. - Th«ng qua c«ng t¸c DVKH, chóng ta cã thÓ thu thËp thªm nhiÒu th«ng tin tõ phÝa kh¸ch hµng còng nh ®¹i lý, t×m hiÓu nhu cÇu vµ mong muèn cña hä ®Ó cã thÓ ®a ra thÞ trêng nhiÒu s¶n phÈm phï hîp h¬n víi kh¸ch hµng. - Kh«ng chØ thÕ, c«ng t¸c DVKH ®îc thùc hiÖn tèt cßn gãp phÇn c¶i thiÖn m«i trêng lµm viÖc, qu¶ng b¸ ®îc h×nh ¶nh c«ng ty ra c«ng chóng tõ ®ã n©ng cao vÞ thÕ cña c«ng ty trªn thÞ trêng. §iÒu ®ã lµm cho nh©n viªn c¶m thÊy tù hµo, t¹o ®éng lùc thóc ®Èy hä lµm viÖc nhiÖt t×nh h¬n, c«ng viÖc khai th¸c vµ thuyÕt phôc kh¸ch hµng còng dÔ dµng h¬n vµ lµm cho hä g¾n bã víi c«ng ty h¬n. - Cuèi cïng, môc ®Ých cña doanh nghiÖp nµo còng thÕ, ®ã lµ lîi nhuËn. C«ng t¸c DVKH gãp phÇn t¨ng doanh thu vµ lîi nhuËn cho doanh nghiÖp b¶o hiÓm nh©n thä. Mét khi ®· gi÷ ®îc kh¸ch hµng cò vµ l«i kÐo thªm ®îc nhiÒu kh¸ch hµng míi th× tÊt nhiªn kh«ng nh÷ng tiÕt kiÖm ®îc chi phÝ mµ cßn gãp phÇn t¨ng doanh thu tõ ®ã t¨ng lîi nhuËn cho c«ng ty. - 16 - 5. Yªu cÇu ®èi víi c«ng t¸c dÞch vô kh¸ch hµng. - Nhanh chãng DVKH ®îc coi lµ nhanh chãng khi nã ®îc thùc hiÖn kÞp thêi. Khi x¶y ra sù kiÖn b¶o hiÓm kh¸ch hµng lu«n muèn ®îc gi¶i quyÕt mét c¸ch nhanh nhÊt, v× vËy ®©y lµ mét yªu cÇu hÕt søc quan träng. - §Çy ®ñ DVKH lµ ®Çy ®ñ nÕu nh toµn bé yªu cÇu cña kh¸ch hµng ®Òu ®îc tho¶ m·n. §©y lµ mét trong nh÷ng ®iÒu kiÖn ®Ó t¹o ra sù g¾n bã cña kh¸ch hµng víi c«ng ty, bëi nÕu nhu cÇu cña kh¸ch hµng kh«ng ®îc tho¶ m·n th× hä sÏ kh«ng. - ChÝnh x¸c. Khi t vÊn cho kh¸ch hµng còng nh cho ®¹i lý, c¸c nh©n viªn t vÊn cÇn ph¶i cung cÊp th«ng tin thËt chÝnh x¸c ®Ó tr¸nh t×nh tr¹ng kh¸ch hµng hiÓu sai vÒ s¶n phÈm, ®¹i lý t vÊn sai cho kh¸ch hµng dÉn ®Õn t©m lý kh«ng tho¶i m¸i nÕu sau nµy hä biÕt ®îc th«ng tin chÝnh x¸c vÒ s¶n phÈm. - LÞch sù LÞch sù lµ phÐp øng xö cÇn cã kh«ng chØ cña c¸n bé t vÊn mµ cña c¶ c¸c nh©n viªn trong c«ng ty. Th¸i ®é lÞch sù cña c¸n bé t vÊn sÏ khiÕn kh¸ch hµng c¶m thÊy tho¶i m¸i vµ muèn g¾n bã víi c«ng ty h¬n. §ång thêi cßn n©ng cao h×nh ¶nh cña c«ng ty trong lßng kh¸ch hµng. - B¶o mËt B¶o mËt lµ mét yªu cÇu quan träng cña c«ng t¸c DVKH. §iÒu nµy hÇu nh bÞ c¸c nh©n viªn vµ ®¹i lý xem nhÑ. Nh÷ng th«ng tin vÒ t×nh tr¹ng søc kháe, t×nh h×nh tµi chÝnh, c¸c mèi quan hÖ cña kh¸ch hµng cÇn ph¶i ®îc t«n träng, nÕu kh«ng sÏ lµm tæn th¬ng kh¸ch hµng, mÊt c¬ héi b¸n nh÷ng hîp ®ång lín vµ quan träng h¬n c¶ lµ ®¸nh mÊt niÒm tin cña kh¸ch hµng vµo c«ng ty. - TiÖn lîi. Sù tiÖn lîi trong DVKH cã nghÜa lµ kh¸ch hµng cã thÓ dÔ dµng tiÕp cËn ®îc víi c¸c dÞch vô mµ hä cÇn. §iÒu nµy ®ßi hái c¸c ®¹i lý ph¶i cã sù liªn l¹c víi kh¸ch hµng mét c¸ch thêng xuyªn ®Ó gi¶i ®¸p nh÷ng khóc m¾c khi kh¸ch hµng cÇn, ph¶i cung cÊp sè ®iÖn tho¹i liªn l¹c cho kh¸ch hµng. - 17 - Ch¬ng ii: thùc tr¹ng c«ng t¸c DVKH t¹i c«ng ty BHNT Hµ Néi I. Vµi nÐt vÒ c«ng ty BHNT Hµ Néi. 1. Qu¸ tr×nh h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn cña c«ng ty. Tríc viÖc më réng kh«ng ngõng cña thÞ trêng b¶o hiÓm ë ViÖt Nam, thñ tíng ChÝnh Phñ ®· quyÕt ®Þnh sè 179/CP ngµy 17/12/1964 thµnh lËp Tæng C«ng ty B¶o hiÓm ViÖt Nam (B¶o ViÖt) trªn nÒn t¶ng lµ C«ng ty B¶o hiÓm ViÖt Nam. Sau nh÷ng bíc chuÈn bÞ cÇn thiÕt, ngµy 15/01/1965 Tæng C«ng ty B¶o hiÓm ViÖt Nam ®· chÝnh thøc ®i vµo ho¹t ®éng. Ngµy ®Çu, B¶o ViÖt cã trô së chÝnh t¹i sè 11 phè Lý Thêng KiÖt- QuËn Hoµn KiÕm- Hµ Néi vµ mét chi nh¸nh ë H¶i Phßng. Trong thêi gian nµy, B¶o ViÖt kinh doanh chñ yÕu trong lÜnh vùc b¶o hiÓm phi nh©n thä nh b¶o hiÓm hµng ho¸ xuÊt nhËp khÈu b»ng ®êng biÓn, b¶o hiÓm tÇu biÓn, lµm ®¹i lý gi¸m ®Þnh vµ xÐt båi thêng cho cho c¸c c«ng ty níc ngoµi vÒ hµng ho¸ xuÊt nhËp khÈu… Sau ngµy thèng nhÊt ®Êt níc, B¶o ViÖt tiÕp qu¶n c¬ së vËt chÊt cña mét sè c«ng ty b¶o hiÓm thuéc chÕ ®é cò qua viÖc s¸t nhËp víi C«ng ty B¶o hiÓm vµ t¸i b¶o hiÓm MiÒn Nam, b¾t ®Çu më réng ph¹m vi ho¹t ®éng xuèng c¸c tØnh, thµnh phè phÝa Nam. N¨m 1980 B¶o ViÖt chÝnh thøc cã m¹ng líi cung cÊp dÞch vô trªn kh¾p c¶ níc. §©y còng chÝnh lµ thêi k× B¶o ViÖt b¾t ®Çu cung cÊp dÞch vô b¶o hiÓm hµnh kh¸ch vµ b¶o hiÓm tr¸ch nhiÖm d©n sù cña chñ xe c¬ giíi phôc vô cho viÖc ®i l¹i cña ®«ng ®¶o quÇn chóng nh©n d©n. Sau nµy vµo n¨m 1987, ®Ò ¸n “B¶o hiÓm nh©n thä vµ ®iÒu kiÖn triÓn khai ë ViÖt Nam” ®· ®îc Tæng c«ng ty thùc hiÖn. Do cha ®ñ ®iÒu kiÖn ®Ó triÓn khai do thu nhËp d©n c cßn thÊp, kinh tÕ kÐm ph¸t triÓn, tû lÖ l¹m ph¸t - 18 - cao, thÞ trêng tµi chÝnh cha ph¸t triÓn, c«ng ty cha ®îc phÐp ho¹t ®éng trong lÜnh vùc ®Çu t vµ cha cã v¨n b¶n ph¸p luËt ®iÒu chØnh mèi quan hÖ gi÷a c«ng ty b¶o hiÓm vµ ngêi tham gia b¶o hiÓm nªn B¶o ViÖt chØ triÓn khai lo¹i h×nh b¶o hiÓm sinh m¹ng cã thêi h¹n 1 n¨m. §Õn n¨m 1994 khi m«i trêng kinh tÕ x· héi ph¸t triÓn, B¶o ViÖt nghiªn cøu vµ tr×nh Bé Tµi ChÝnh cho phÐp víi quyÕt ®Þnh sè 28/TC/Q§ ngµy 20/03/1996, B¶o ViÖt ®· chÝnh thøc triÓn khai trong c¶ níc. §ång thêi, ngµy 22/06/1996, Bé Tµi ChÝnh ký quyÕt ®Þnh sè 568/QD/TC-TCCB thµnh lËp C«ng ty B¶o hiÓm nh©n thä trùc thuéc Tæng C«ng ty B¶o hiÓm ViÖt Nam (gäi t¾t lµ B¶o ViÖt Nh©n Thä) víi tªn giao dÞch quèc tÕ lµ BAOVIETLIFE. C«ng ty chÝnh thøc ®i vµo ho¹t ®éng kÓ tõ ngµy 01/08/1996 víi sè vèn ph¸p ®Þnh lµ 20 tû ®ång, vµ hiÖn t¹i sè vèn cña c«ng ty ®· trªn 9000 tû. Cïng n¨m nµy, B¶o ViÖt ®îc Nhµ níc xÕp lo¹i “doanh nghiÖp h¹ng ®Æc biÖt” trë thµnh mét trong 27 c«ng ty ®îc nhµ níc xÕp h¹ng ®Æc biÖt nh Tæng C«ng ty hµng kh«ng, C«ng ty dÇu khÝ… C«ng ty B¶o ViÖt nh©n thä Hµ Néi lµ mét trong 64 c«ng ty BHNT ®îc ph©n bè réng r·i trong c¶ níc. Lµ ®¬n vÞ ®Çu tiªn triÓn khai b¶o hiÓm nh©n thä ë ViÖt Nam, qua 6 n¨m ho¹t ®éng víi sù gióp ®ì vµ ñng hé nhiÖt t×nh cña c¸c c¬ quan ®¬n vÞ vµ c¸c tÇng líp nh©n d©n Thñ ®«, B¶o ViÖt nh©n thä Hµ Néi ®· cã nh÷ng bíc ph¸t triÓn m¹nh mÏ vµ toµn diÖn, gÆt h¸i ®îc nhiÒu thµnh c«ng ®¸ng kÓ. HiÖn nay, B¶o ViÖt nh©n thä Hµ Néi cã trô së chÝnh t¹i toµ nhµ 94 Bµ TriÖu- QuËn Hai Bµ Trng- Hµ Néi. Chøc n¨ng chÝnh cña B¶o ViÖt nh©n thä cho ®Õn cuèi th¸ng 12/1997 lµ trùc tiÕp qu¶n lý khai th¸c BHNT trong toµn quèc th«ng qua hÖ thèng céng t¸c viªn lµ c¸c c«ng ty b¶o hiÓm ViÖt Nam. Sau ®ã b¾t ®Çu tõ ngµy 01/01/1998, Tæng C«ng ty ®· lËp riªng mét phßng qu¶n lý BHNT ®Ó qu¶n lý t×nh h×nh ho¹t ®éng cña c¸c c«ng ty b¶o hiÓm ®ia ph¬ng. Do vËy, c«ng ty BHNT ®îc ®æi tªn thµnh B¶o ViÖt nh©n thä Hµ Néi vµ chØ thùc hiÖn chøc n¨ng qu¶n lý t×nh h×nh kinh doanh t¹i ®Þa bµn Hµ Néi vµ c¸c ®Þa bµn l©n cËn nh §«ng Anh, Gia L©m. Vµ cho tíi nay, c«ng ty cã nh÷ng trô së lµm viÖc lín m¹nh vµ chiÕm nh÷ng vÞ trÝ quan träng nh: 94 Bµ TriÖu, 141 Lª DuÈn, 27 Lý Th¸i Tæ, c¸c phßng ®¹i diÖn ë huyÖn Gia L©m, huyÖn §«ng Anh, quËn CÇu GiÊy... Trong nh÷ng n¨m 1996 ®Õn n¨m 1999, díi sù b¶o trî cña Nhµ níc, B¶o ViÖt nh©n thä Hµ Néi lµ c«ng ty kinh doanh ®éc quyÒn b¶o hiÓm nh©n thä trªn thÞ trêng Hµ Néi. §iÒu nµy mang l¹i cho c«ng ty nh÷ng thuËn lîi cña vÞ thÕ ®éc quyÒn trªn mét thÞ trêng ®«ng d©n c, tr×nh ®é d©n trÝ cao, thu nhËp cao nhng còng lµm cho c«ng ty víng ph¶i kh«ng Ýt khã kh¨n mµ cã lÏ khã kh¨n lín nhÊt lµ hÇu nh d©n chóng cha tõng ®îc nghe, kh«ng hÒ nãi tíi vµ còng kh«ng biÕt chót g× vÒ b¶o hiÓm nh©n thä. - 19 - Sau h¬n ba n¨m triÓn khai BHNT, khi nh÷ng khã kh¨n ban ®Çu ®· qua th× C«ng ty l¹i b¾t ®Çu ®èi mÆt víi sù c¹nh tranh gay g¾t cña c¸c c«ng ty b¶o hiÓm níc ngoµi - nh÷ng thµnh viªn con cña tËp ®oµn tµi chÝnh “hïng m¹nh” trªn thÕ giíi. §ã lµ c«ng ty tr¸ch nhiÖm h÷u h¹n Prudential (c«ng ty 100% vèn níc ngoµi do tËp ®oµn tµi chÝnh prudential-Anh quèc ®Çu t t¹i ViÖt Nam, chÝnh thøc ®îc cÊp giÊy phÐp ho¹t ®éng tõ th¸ng 10 n¨m 1999) c«ng ty b¶o hiÓm quèc tÕ mü AIA ( còng lµ c«ng ty 100% vèn nø¬c ngoµi do tËp ®oµn quèc tÕ hoa kú AIG ®Çu t t¹i viÖt nam, thµnh lËp chi nh¸nh t¹i Hµ Néi th¸ng 5 n¨m 2000). TiÕp ®ã lµ c«ng ty TNHH Chinfon- ManulifeCanada. Vµ cuèi cïng lµ mét c«ng ty liªn doanh gi÷a c«ng ty b¶o hiÓm thµnh phè Hå ChÝ Minh víi tËp ®oµn CMG - óc: B¶o Minh CMG (ho¹t ®éng trªn thÞ trêng Hµ Néi tõ th¸ng 01 n¨m 2000). Sù c¹nh tranh nµy thÓ hiÖn ë tÊt c¶ c¸c mÆt nh viÖc thu hót kh¸ch hµng, viÖc thu hót ®¹i lý, s¶n phÈm dÞch vô sau b¸n ... Díi søc Ðp c¹nh tranh, c«ng ty BHNT Hµ Néi vÉn nç lùc phÊn ®Êu kh«ng ngõng trªn mäi ph¬ng diÖn nh n©ng cao kÜ n¨ng tiÕp thÞ phèi hîp cïng víi sù nh¹y bÐn trong viÖc n¾m b¾t kÞp thêi nhu cÇu b¶o hiÓm, vµ ®Æc biÖt lµ sù phèi hîp ¨n ý gi÷a c¸c phßng ban, chÊt lîng cña ®éi ngò ®¹i lý còng nh c¸c c¸n bé c«ng nh©n viªn trong C«ng ty ®· lµm cho ho¹t ®éng cña c«ng ty tõng bíc ®îc hoµn thiÖn, chÊt lîng phôc vô, uy tÝn cña c«ng ty kh«ng ngõng ®îc t¨ng lªn qua c¸c n¨m. 2. M« h×nh tæ chøc cña C«ng ty BHNT Hµ Néi. Trong nh÷ng n¨m ®Çu C«ng ty chØ gåm ban gi¸m ®èc vµ 3 phßng (phßng hµnh chÝnh tæng hîp, phßng tµi chÝnh kÕ to¸n, phßng nghiÖp vô). Do thÞ trêng vµ tÝnh chÊt c«ng viÖc ®ßi hái, hiÖn nay, c«ng ty BHNT Hµ Néi ®ang ¸p dông m« h×nh tæ chøc doanh nghiÖp theo chøc n¨ng, nghÜa lµ c¸c phßng, ban cña C«ng ty ®îc s¾p xÕp theo c«ng viÖc mµ bé phËn ®ã cã nhiÖm vô hoµn thµnh. Mçi phßng ban ®îc xÕp theo mét c«ng viÖc cô thÓ nhng thµnh hÖ thèng thèng nhÊt cña doanh nghiÖp ®Ó hoµn thµnh môc tiªu chung cña toµn hÖ thèng. §©y lµ mét kiÓu c¬ cÊu tæ chøc ®¬n gi¶n, trong ®ã cã mét ngêi l·nh ®¹o cao nhÊt vµ mét sè cÊp díi. Theo c¸ch tæ chøc nµy, cÊp l·nh ®¹o cña C«ng ty trùc tiÕp ®iÒu hµnh vµ chÞu tr¸ch nhiÖm vÒ sù tån t¹i vµ ph¸t triÓn cña C«ng ty. C¬ cÊu tæ chøc nµy ®ßi hái ngêi l·nh ®¹o ph¶i cã mét kiÕn thøc toµn diÖn vµ tæng hîp. Tuy nhiªn, c¬ cÊu tæ chøc nµy cã mét nhîc ®iÓm lµ kh«ng ph¸t huy ®îc tÝnh n¨ng ®éng, s¸ng t¹o cña nh©n viªn nÕu gÆp ph¶i sù chuyªn quyÒn ¸p ®Æt cña c¸n bé l·nh ®¹o trong ®iÒu hµnh c«ng viÖc. V× vËy nã ®ßi hái ph¶i cã sù gi¸m s¸t chÆt chÏ cña nh÷ng ngêi ®iÒu hµnh c«ng viÖc hay nhµ qu¶n trÞ doanh nghiÖp. Cô thÓ, ta cã s¬ ®å sau: M« h×nh c¬ cÊu tæ chøc cña B¶o ViÖt nh©n thä Hµ Néi - 20 -