Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện tại bhxh thành phố đông hà

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VĂN TRỌNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ, TỈNH QUẢNG TRỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN VĂN TRỌNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ TỰ NGUYỆN TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ, TỈNH QUẢNG TRỊ Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 60 34 05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN KHẮC HOÀN HUẾ, 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các số liệu, kết quả do trực tiếp tác giả thu thập, thống kê và xử lý. Các nguồn dữ liệu khác được tác giả sử dụng trong luận văn đều có ghi nguồn trích dẫn và xuất xứ. Huế, ngày 31 tháng 7 năm 2014 Người thực hiện luận văn Nguyễn Văn Trọng i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Bảo hiểm xã hội tỉnh Quảng Trị, Bảo hiểm xã hội thành phố Đông Hà đã tạo điều kiện cho Tôi được tham gia học Chương trình Thạc sĩ. Xin cảm ơn quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Huế, những người đã trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian Tôi theo học tại Trường. Xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Thầy PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn, người đã cho Tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học của luận văn, Thầy đã tận tình hướng dẫn, định hướng và góp ý giúp cho Tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và những người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và và động viên Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người! Nguyễn Văn Trọng ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ 1. Tính cấp thiết của đề tài Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước. Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Bên cạnh chức năng quản lý nhà nước, chức năng phục vụ của nhà nước nhằm cung cấp những dịch vụ cần thiết cho người dân để họ thực hiện tốt quyền lợi và nghĩa vụ của mình giờ đây cần được chú trọng hơn bao giờ hết. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra. Do đó, vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện tại BHXH thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu. 2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước, kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu và được dùng để khám phá bổ sung mô hình nghiên cứu đề nghị. Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động sự hài lòng của người dân. Việc thu thập thông tin trực tiếp từ bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân. Phương pháp định lượng chính sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và tương quan. 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục hành chính chúng ta không những xác định được mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính, mà còn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ hành chính, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính cho đơn vị. 3 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHXH : Bảo hiểm xã hội BHYT : Bảo hiểm y tế CCHC : Cải cách hành chính. CSVC : Cơ sở vật chất DVC : Dịch vụ công. DVHCC : Dịch vụ hành chính công. HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng. SERVQUAL : Service Quality (chất lượng dịch vụ). QLCL : Quản lý chất lượng. NLPV : Năng lực phục vụ. NN : Nhà nước. QTHC : Quy trình hành chính. SĐC : Sự đồng cảm. STC : Sự tin cậy. TP : Thành phố. HL : Hài lòng TĐPV : Thái độ phục vụ. TTHC : Thủ tục hành chính. 4 DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 2.6: Danh sách những biến quan sát được dùng để xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại BHXH thành phố Đông Hà..................................................................................................49 Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo giới tính......................................................................54 Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo độ tuổi........................................................................55 Bảng 2.11: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp..............................................................56 Bảng 2.13: Mẫu điều tra theo trình độ chuyên môn.................................................57 Bảng 2.15: Hồ sơ hành chính được giải quyết thuộc lĩnh vực.................................58 Bảng 2.17: Nơi tìm hiểu quy trình, thủ tục, biểu mẫu..............................................59 Bảng 2.15: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test.......................................................61 Bảng 2.20: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của người dân............................64 Bảng 2.21: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến quan sát..............................65 Bảng 2.22: Kết quả kiểm định phân phối chuẩn......................................................66 Bảng 2.23: Đánh giá của người dân đến nhân tố sự đồng cảm................................66 Bảng 2.24: Đánh giá của người dân đến nhân tố cơ sở vật chất...............................68 Bảng 2.25: Đánh giá của người dân đến nhân tố năng lực phục vụ.........................69 Bảng 2.26: Đánh giá của người dân đến nhân tố sự tin cậy.....................................71 Bảng 2.27: Đánh giá của người dân đến nhân tố thủ tục hành chính.......................72 Bảng 2.28: Đánh giá của người dân đến nhân tố thái độ phục vụ............................73 Bảng 2.29: Kiểm định Independent Sample t-test về sự khác biệt giữa đối tượng nam và nữ................................................................................................................74 Bảng 2.30: Khác biệt của những nhóm người dân có nghề nghiệp khác nhau khi đánh giá về nhóm tiêu chí "Năng lực phục vụ của nhân viên".................................76 Bảng 2.31: Khác biệt của những nhóm người dân có trình độ học vấn khác nhau khi đánh giá về nhóm tiêu chí "Sự tin cậy"..............................................................77 Bảng 2.32: Khác biệt của những nhóm người dân có nhóm tuổi khác nhau khi đánh giá về nhóm tiêu chí "Năng lực phục vụ của nhân viên”.........................................79 Bảng 2.33: Khác biệt của những nhóm người dân có nhóm tuổi khác nhau khi đánh giá về nhóm tiêu chí " Năng lực phục vụ của nhân viên"........................................81 Bảng 2.34: Tóm tắt mô hình....................................................................................83 Bảng 2.35: Kiểm định độ phù hợp của mô hình......................................................84 5 Bảng 2.37: Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư.............................................84 Bảng 2.38: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến....................................................85 Bảng 2.39: Kết quả phân tích hồi quy đa biến........................................................86 Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2012- 2013 -2014......................40 Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ sự hài lòng của người dân năm 2012- 2013...............................41 Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng của người dân - 05 tháng cuối 2013.......................42 Biểu đồ 2.4: Mức độ hài lòng của người dân - 03 tháng đầu năm 2014.................43 Biểu đồ 2.8: Tỷ lệ giới tính......................................................................................54 Biểu đồ 2.10: Cơ cấu độ tuổi...................................................................................55 Biểu đồ 2.12: Cơ cấu ngành nghề............................................................................56 Biểu đồ 2.14: Cơ cấu trình độ chuyên môn..............................................................57 Biểu đồ 2.16: Cơ cấu loại hồ sơ...............................................................................59 Biểu đồ 2.18: Cơ cấu nơi tìm hiểu thủ tục...............................................................60 Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ hành chính.................................................28 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị..............................................................29 Sơ đồ 2.5: Quy trình nghiên cứu..........................................................................46 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ.................................iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................... iv DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ........................................................ v MỤC LỤC............................................................................................................... vii LỜI NÓI ĐẦU......................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài......................................................................................... 1 2. Câu hỏi nghiên cứu................................................................................................ 3 3. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................... 3 5. Phương pháp nghiên cứu:...................................................................................... 4 6. Ý nghĩa của luận văn............................................................................................. 5 7. Hạn chế của đề tài nghiên cứu............................................................................... 5 8. Kết cấu luận văn:................................................................................................... 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM Y TẾ, DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU...................................... 9 1.1 Tổng quan về bảo hiểm y tế................................................................................. 9 1.1.1. Sự cần thiết và vai trò của BHYT trong đời sống kinh tế xã hội nói chung và toàn dân nói riêng...................................................................................................... 9 1.1.2. Đối tượng và phạm vi BHYT......................................................................... 11 1.1.3. Phương thức Bảo hiểm y tế............................................................................ 12 1.1.4. Quỹ Bảo hiểm y tế......................................................................................... 13 1.2 Dịch vụ hành chính............................................................................................ 14 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính....................................... 16 1.3.1. Các đặc trưng của dịch vụ............................................................................. 16 1.3.2. Chất lượng dịch vụ........................................................................................ 17 1.3.3. Chất lượng dịch vụ hành chính theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008......19 1.3.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ............................................................ 19 vii 1.4 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính.....................................................................20 1.4.1. Sự hài lòng.....................................................................................................20 1.4.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính......21 1.4.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính và sự hài lòng của người dân. 23 1.5 Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị......................................24 1.6 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình............................................................25 1.6.1. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân................................25 1.6.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị..........................................................................27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI BHXH THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ.....................................31 2.1 Thực trạng về dịch vụ BHYT tự nguyện tại BHXH thành phố Đông Hà..........31 2.1.1. Một số dịch vụ hành chính ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại BHXH thành phố Đông Hà..................................................................................................................31 2.1.2. Quá trình cải cách hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà......................32 2.2 Đánh giá về cải cách hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà......................36 2.2.1. Mặt tích cực...................................................................................................36 2.2.2. Mặt hạn chế...................................................................................................37 2.3 Hoạt động đo lường sự hài lòng của người dân tại BHXH thành phố Đông Hà....39 2.4 Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua ...43 2.5 Khảo sát sự hài lòng của người dân là một đòi hỏi khách quan........................44 2.6 Thiết kế nghiên cứu...........................................................................................45 2.6.1. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................45 2.6.2. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................45 2.7 Nghiên cứu sơ bộ (định tính).............................................................................46 2.7.1. Mục đích nghiên cứu.....................................................................................46 2.7.2. Cách thức thực hiện.......................................................................................47 2.7.3. Kết quả..........................................................................................................47 2.8 Nghiên cứu chính thức (định lượng).................................................................48 2.8.1. Thang đo........................................................................................................48 2.8.2. Thiết kế mẩu..................................................................................................50 8 2.8.3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu.............................................................................51 2.9 Kết quả nghiên cứu............................................................................................54 2.9.1. Thống kê mô trả về thông tin mẫu nghiên cứu..............................................54 2.9.2. Phân tích nhân tố khám phá (Explore Factor Analysis - EFA)......................60 2.9.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo.......................................................................64 2.9.4. Kiểm định phân phối chuẩn...........................................................................65 2.9.5. Kiểm định giá trị trung bình về sự đánh giá của người dân đối với các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ BHXH thành phố Đông Hà.............................................66 2.9.6. Kiểm định Independent Sample t-test về sự khác biệt giữa hai nhóm đối tượng nam và nữ khi đánh giá về các tiêu chí liên quan đến quy trình thủ tục hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà.....................................................................74 2.9.7. Kiểm định One way Anova về sự khác biệt giữa các nhóm người dân khác nhau khi đánh giá về các tiêu chí liên quan đến chất lượng dịch vụ BHXH tại thành phố Đông Hà...........................................................................................................75 2.9.8. Phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại BHXH Đông Hà................................................82 CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI BHXH THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ...................88 3.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu........................................................................88 3.2. Mục tiêu chính sách..........................................................................................89 3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.......89 3.3.1. Về Cơ sở vật chất..........................................................................................90 3.3.2. Về khả năng phục vụ.....................................................................................92 3.3.3. Về quy trình thủ tục:......................................................................................94 3.3.4. Về sự tin cậy..................................................................................................96 3.3.5. Thái độ phục vụ............................................................................................97 3.3.6. Sự đồng cảm của nhân viên........................................................................98 KẾT LUẬN............................................................................................................99 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 9 LỜI NÓI ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, Thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức. Cải cách thủ tục hành chính là một trong những chương trình trọng điểm của Quốc gia. Đối với thành phố Đông Hà năm 2012 tiếp tục đẩy mạnh Chương trình cải cách hành chính, cắt giảm tối thiếu 30% các thủ tục hành chính không phù hợp, đã góp phần nâng cao đời sống nhân dân, giảm thiểu tốn kém tiền bạc và lãng phí thời gian, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi hơn khi tiếp xúc với các cơ quan công quyền. Hiện nay công tác cải cách hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà đã tạo ra những chuẩn mực trong cung cách phục vụ nhân dân, với hệ thống thủ tục được xây dựng rõ ràng và đơn giản hơn. Người dân và doanh nghiệp được tạo thuận lợi và dễ dàng trong một số việc cần giải quyết với cơ quan nhà nước, như đăng ký mua bảo hiểm y tế lần đầu, cấp lại thẻ bảo hiểm y tế, thay đổi thông tin tham gia, thay đổi nơi khám chữa bệnh, thanh toán chi phí khám chữa bệnh trực tiếp… Ngoài ra, Cải cách hành chính đã góp phần làm thay đổi tư duy quản lý, tư duy lãnh đạo, chỉ đạo và điều hành trong các cơ quan hành chính, góp phần nâng cao năng lực, hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính nhà nước. Tuy đã đạt được những kết quả quan trọng, nhưng so với yêu cầu của công cuộc đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội và chủ động hội nhập quốc tế thì tốc độ cải cách hành chính còn chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu quả chưa cao. Nền hành chính của nước ta còn bộc lộ một số tồn tại, yếu kém sau: - Hệ thống thể chế pháp luật vẫn còn chưa đồng bộ, thiếu nhất quán thể hiện ở chỗ một số văn bản qui phạm pháp luật chậm được ban hành so với nhu cầu thực tế của 1 xã hội. Nhiều cơ quan nhà nước vẫn có xu hướng giữ thuận lợi cho hoạt động quản lý của mình nhiều hơn là đáp ứng nhu cầu tạo thuận lợi cho tổ chức và người dân. - Thủ tục hành chính vẫn chưa được cải cách đơn giản hóa triệt để, tính công khai minh bạch còn thấp, vẫn còn nhiều thủ tục hành chính không hợp lý, phức tạp, tiếp tục gây phiền hà cho tổ chức và người dân. - Tổ chức bộ máy hành chính nhà nước vẫn cồng kềnh, nhiều tầng nấc. Việc phân cấp về ngành và lĩnh vực giữa trung ương và địa phương, giữa các cấp chính quyền địa phương còn chậm, vẫn chưa có sự phân biệt rõ về chức năng, nhiệm vụ và tổ chức bộ máy của chính quyền đô thị với chính quyền nông thôn. - Hồ sơ công vụ của cán bộ công chức chậm hình thành, chất lượng cán bộ, công chức chưa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội. Đội ngũ cán bộ, công chức còn thấp về kỹ năng quản lý mới, thiếu tính nhạy bén, trách nhiệm thực thi công vụ chưa cao. Với vị trí và vai trò của một thành phố trung tâm nên BHXH thành phố Đông Hà luôn đi đầu trong công tác cải cách hành chính và được chọn thực hiện thí điểm từ những năm đầu cải cách của tỉnh Quảng Trị. Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính trên địa bàn thành phố Đông Hà đã có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực trong bộ máy công quyền. Tuy nhiên, xét một cách nghiêm túc, người dân và cả lãnh đạo vẫn chưa thực sự hài lòng với kết quả cải cách hành chính hiện tại. Người dân, doanh nghiệp vẫn còn gặp rắc rối, phiền hà trong nhiều lĩnh vực như: Đăng ký tham gia bảo hiểm y tế, thanh toán trực tiếp chi phí khám chữa bệnh.... Chính vì vậy, đổi mới cung ứng dịch vụ công, việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ ở ngay chính khu vực nhà nước là hết sức quan trọng. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính mà cơ quan nhà nước cung ứng như thế nào vẫn là câu hỏi đặt ra. Do đó, vấn đề “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện tại BHXH thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị” được tác giả chọn làm đề tài nghiên cứu, nhằm để đánh giá xem chất lượng dịch vụ hành chính mà BHXH thành phố Đông Hà đang cung ứng cho người dân như thế nào trong quá trình đổi mới. Với những lý do nêu trên, đề tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với dịch vụ hành chính, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước. 2. Câu hỏi nghiên cứu Do đó nghiên cứu cần xác định để trả lời những câu hỏi nghiên cứu sau: • Hiện trạng đáp ứng sự hài lòng của người dân khi tham gia các dịch vụ hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà đang diễn ra như thế nào? • Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính của cơ quan hành chính khi khi thực hiện các thủ tục hành chính cho người dân? • Những gợi ý nào làm tăng chất lượng dịch vụ hành chính đồng thời cải thiện hơn nữa mức độ hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà? 3. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này tập trung đánh giá hiện trạng công tác cải cách hành chính, đo lường sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà. - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà. - Xác định được chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà. - Qua đó đề ra các giải pháp phù hợp nhất để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ hành chính nhằm nâng cao mức độ hài lòng của người dân. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Khảo sát ý kiến người dân khi thực hiện giao dịch vụ hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà. Nghiên cứu các thủ tục hành chính đang vận hành tại các phòng ban cơ quan BHXH thành phố Đông Hà, các phòng ban chuyên môn, và cán bộ công nhân viên. Các văn bản qui phạm pháp luật liên quan đến các thủ tục hành chính áp dụng tại đơn vị. Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu rộng bao gồm sự hài lòng của người dân khi khám chữa bệnh tại các cơ sở khám chữa bệnh và các lĩnh vực dịch vụ hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà, nhưng tác giả chỉ đề cập đến một khía cạnh là sự hài lòng của người dân đối với các lĩnh vực hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà gồm: a. Đăng ký tham gia mới, nối hạn bảo hiểm y tế tự nguyện. b. Cấp lại thẻ bảo hiểm y tế. c. Thay đổi thông tin trên thẻ bảo hiểm y tế tự nguyện d. Thay đổi nơi khám chữa bệnh e. Thanh toán chi phí khám chữa bệnh trực tiếp f. Xác nhận quá trình tham gia liên tục để được hưởng quyền lợi cao hơn Nơi khảo sát: BHXH thành phố Đông Hà. 5. Phương pháp nghiên cứu: Luận văn áp dụng cả phương pháp định tính và định lượng: - Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của nhà nước, văn bản qui phạm pháp luật, qui trình thủ tục hành chính cấp huyện, kỹ thuật thảo luận nhóm được sử dụng trong nghiên cứu và được dùng để khám phá bổ sung mô hình nghiên cứu đề nghị. - Phương pháp phân tích định lượng là phương pháp sử dụng chính để xác định những nhân tố kinh tế, xã hội chủ yếu tác động sự hài lòng của người dân. Việc thu thập thông tin trực tiếp từ bằng cách gởi bảng câu hỏi đến người dân tham gia sử dụng dịch vụ hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc BHXH thành phố Đông Hà. Phương pháp định lượng chính sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và tương quan. Cơ sở dữ liệu: Đề tài sử dụng tổng hợp số liệu sơ cấp và thứ cấp có liên quan. Dữ liệu sơ cấp: - Từ các bảng câu hỏi tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả. - Đối tượng điều tra: người dân đến thực hiện dịch vụ hành chính. - Số lượng mẫu: 202 mẫu. - Phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi được mã hóa và làm sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy. Dữ liệu thứ cấp: - Báo cáo kết quả nhiệm vụ của BHXH thành phố Đông Hà qua các năm; - Các văn bản về công tác cải cách hành chính của BHXH Việt Nam, BHXH Tỉnh Quảng Trị và BHXH thành phố Đông Hà ; - Tổng hợp báo cáo khảo sát sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà. 6. Ý nghĩa của luận văn Thông qua việc khảo sát mức độ hài lòng của người dân, khảo sát thủ tục hành chính cấp huyện chúng ta không những xác định được mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính, mà còn đánh giá được mức độ cung ứng dịch vụ công của bộ máy hành chính nhà nước cấp huyện, để từ đó gợi ý các giải pháp có thể áp dụng nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu lực hoạt động phục vụ nhân dân của cơ quan hành chính nhà nước. Luận văn có thể sử dụng làm tài liệu tham khảo cho các cơ quan, đơn vị đang nghiên cứu áp dụng cải cách thủ tục hành chính cho đơn vị. 7. Hạn chế của đề tài nghiên cứu Đề tài đo lường sự hài lòng của người khi tham gia bảo hiểm y tế tự nguyện tại BHXH thành phố Đông Hà. Công việc khảo sát lấy ý kiến những người dân tham gia sử dụng dịch vụ tại BHXH thành phố Đông Hà. Do sự e ngại đánh giá cơ quan hành chính nhà nước nên một số mẫu không thể hiện hết thực trạng về dịch vụ hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà, một số phiếu không thể thu được gì người dân e ngại sẽ ảnh hưởng đến hồ sơ đang giao dịch. Phương pháp nghiên cứu đo lường sự hài lòng chưa tính đến yếu tố văn hóa, phong tục tập quán ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ của người dân, hoặc một số định kiến lịch sử đối với cơ quan hành chính nhà nước. Do nguồn lực có hạn, hạn chế về thời gian và hạn chế về số lượng hoặc tính chuẩn xác của mẫu quan sát, đề tài có thể chưa lường hết những yếu tố tác động sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính. Đề tài về đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm y tế có nhiều hướng đánh giá, tuy nhiên tác giả chỉ tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua sự hài lòng về thủ tục hành chính, nên chưa bao quát được. 8. Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu và kết luận, Luận văn được chia thành 3 chương như sau: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM Y TẾ, DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về bảo hiểm y tế: 1.1.1. Sự cần thiết và vai trò của BHYT trong đời sống kinh tế xã hội nói chung và toàn dân nói riêng: 1.1.2. Đối tượng và phạm vi BHYT: 1.1.3. Phương thức Bảo hiểm y tế: 1.1.4. Quỹ Bảo hiểm y tế: 1.2 Dịch vụ hành chính: 1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ và dịch vụ hành chính: 1.3.1. Các đặc trưng của dịch vụ: 1.3.2. Chất lượng dịch vụ: 1.3.3. Chất lượng dịch vụ hành chính theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008: 1.3.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: 1.4 Sự hài lòng về dịch vụ hành chính: 1.4.1 Sự hài lòng 1.4.2 Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính. 1.4.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính và sự hài lòng của người dân: 1.5 Các nghiên cứu trước và mô hình nghiên cứu đề nghị: 1.6 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mô hình: 1.6.1 Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân: 1.6.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị: CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI BHXH THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ 2.1 Thực trạng về dịch vụ BHYT tự nguyện tại BHXH thành phố Đông Hà. 2.1.1 Một số dịch vụ hành chính ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại BHXH thành phố Đông Hà: 2.1.2 Quá trình cải cách hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà: 2.2 Đánh giá về cải cách hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà. 2.2.1 Mặt tích cực: 2.2.2 Mặt hạn chế: 2.3 Hoạt động đo lường sự hài lòng của người dân tại BHXH thành phố Đông Hà: 2.4 Đánh giá việc đo lường sự hài lòng của người dân trong thời gian qua: 2.5 Khảo sát sự hài lòng của người dân là một đòi hỏi khách quan: 2.6 Thiết kế nghiên cứu: 2.6.1 Phương pháp nghiên cứu: 2.6.2 Quy trình nghiên cứu: 2.7 Nghiên cứu sơ bộ (định tính) 2.7.1 Mục đích nghiên cứu: 2.7.2 Cách thức thực hiện: 2.7.3 Kết quả: 2.8 Nghiên cứu chính thức (định lượng): 2.8.1 Thang đo: 2.8.2 Thiết kế mẩu: 2.8.3 Kỹ thuật phân tích dữ liệu: 2.9. Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà 2.9.1. Thống kê mô tả về thông tin mẫu nghiên cứu 2.9.2. Phân tích nhân tố khám phá (Explore Factor Analysis - EFA) 2.9.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo 2.9.4. Kiểm định phân phối chuẩn 2.9.5. Kiểm định giá trị trung bình về sự đánh giá của người dân đối với các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ BHXH thành phố Đông Hà 2.9.6. Kiểm định Independent Sample t-test về sự khác biệt giữa hai nhóm đối tượng nam và nữ khi đánh giá về các tiêu chí liên quan đến quy trình thủ tục hành chính tại BHXH thành phố Đông Hà 2.9.7. Kiểm định One way Anova về sự khác biệt giữa các nhóm người dân khác nhau khi đánh giá về các tiêu chí liên quan đến chất lượng dịch vụ BHXH tại thành phố Đông Hà 2.9.8. Phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính tại BHXH Đông Hà CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI BHXH THÀNH PHỐ ĐÔNG HÀ 3.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu: 3.2. Mục tiêu chính sách 3.3. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân: 3.3.1. Về quy trình thủ tục: 3.3.2. Về khả năng phục vụ: 3.3.3. Về sự tin cậy: 3.3.4. Về Cơ sở vật chất: 3.3.5. Thái độ phục vụ: 3.3.6. Sự đồng cảm của nhân viên: CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ BẢO HIỂM Y TẾ, DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH VÀ KHUNG PHÂN TÍCH CHO NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan về bảo hiểm y tế 1.1.1. Sự cần thiết và vai trò của BHYT trong đời sống kinh tế xã hội nói chung và toàn dân nói riêng BHYT Việt Nam ra đời năm 1992 và được coi là loại hình Bảo Hiểm đặc biệt mang ý nghĩa cộng đồng sâu sắc, là nơi tập trung nguồn lực tài chính từ sự đóng góp của cộng đồng xã hội để chi trả chi phí khám chữa bệnh cho chính những người tham gia đóng góp vào quỹ. BHYT ra đời có tác dụng rất thiết thực: - Giúp cho những người tham gia BHYT khắc phục khó khăn về mặt tài chính khi có rủi ro như ốm đau, bệnh tật vì trong quá trình nằm viện điều trị chi phí tốn kém ảnh hưởng đến ngân sách gia đình trong khi lại làm giảm thu nhập của họ do không thể tham gia lao động. - BHYT góp phần giảm gánh nặng cho ngân sách Nhà nước. Trên thế giới, các quốc gia đều có khoản chi cho hệ thống y tế. Tuy nhiên ở các nước đang phát triển khoản chi này thường chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển của ngành y. Để giải quyết vấn đề này, nhiều nước thường phải thu viện phí của người đến khám chữa bệnh. Đây là một trở ngại lớn đối với nhiều tầng lớp dân cư. Vì vậy biện pháp hiệu quả nhất là thực hiện BHYT để giảm gánh nặng cho ngân sách Nhà nước. BHYT ra đời vừa khắc phục sự thiếu hụt về tài chính, vừa đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng của người dân. - BHYT góp phần nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, thực hiện công bằng trong xã hội. Sự thiếu hụt trong ngân sách y tế không đảm bảo nhu cầu khám chữa bệnh, cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngành y không theo kịp nhu cầu khám chữa bệnh. Vì vậy thông qua việc đóng góp vào quỹ BHYT sẽ hỗ trợ cho ngân sách ngành y, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Và sau khi tham gia BHYT tất cả mọi người không phân biệt giàu nghèo đều được chăm sóc sức khoẻ do đó đảm bảo được công bằng xã hội. - BHYT nâng cao tính cộng đồng, gắn bó mọi thành viên trong xã hội.