LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển mình mạnh mẽ từng ngày, đặc biệt là
sau hơn một năm gia nhập WTO. Sự biến chuyển đó được đánh dấu bằng sự
phát triển mạnh mẽ của các nghành dịch vụ, nhất là ngành dịch vụ tài chính.
Bảo hiểm cũng là một trong những ngành dịch vụ tài chính đã và đang rất
phát triển ở nước ta.
Trước thực tế đầy sôi động đó, các doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam đã
xây dựng cho mình những bước đi riêng để tạo hình ảnh của mình trong tâm
trí khách hàng thông qua những chiến lược Marketing. Để xây dựng một
chính sách Marketing hoàn hảo, các doanh nghiệp phải xây dựng thành công
các chính sách nhỏ, như: chính sách xúc tiến bán hàng, chính sách xây dựng
hệ thống thông tin, chính sách xây dựng, duy trì và phát triển thương hiệu…
Sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình, khách hàng chỉ nhận thức được
giá trị của sản phẩm thông qua chất lượng dịch vụ cũng như sự hỗ trợ về mặt
tài chính và tinh thần khi họ gặp phải những rủi ro. Do vậy, xây dựng một
chính sách Marketing thích hợp chính là chìa khóa thành công cho DNBH.
Tuy nhiên, trên thị trường bảo hiểm Việt Nam hiện nay có rất nhiều DNBH
hoạt động, đặc biệt là sự xuất hiện của rất nhiều DNBH nước ngoài từ đầu
năm 2008, làm thế nào để khách hàng thấy được sự khác biệt của doanh
nghiệp mình khi tất cả các DNBH đều cùng kinh doanh rủi ro? Làm thế nào
để khách hàng thấy được sự “mới lạ”, “duy nhất” trong sản phẩm bảo hiểm
của mình so với DNBH khác? Câu trả lời là các DNBH phải xây dựng cho
mình chính sách xúc tiến bán hàng hợp lý nằm trong chính sách một chiến
lược Marketing tổng thể.
TrÇn ThÞ Ph¬ng Thïy
B¶o hiÓm 46A
1
Nhận thức được vai trò quan trọng của hoạt động xúc tiến bán hàng trong
kinh doanh bảo hiểm, cùng với những kiến thức lý thuyết đã được học, kiến
thức thực tế thu nhận được trong thời gian thực tập ở công ty cổ phần bảo
hiểm Petrolimex (PJICO) và sự giúp đỡ tận tình của cô giáo Nguyễn Hải
Đường, em đã chọn đề tài: “ Hoạt động xúc tiến bán hàng của công ty cổ
phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO)”.
Chuyên đề của em ngoài lời mở đầu gồm có ba chương:
Chương I: Lý luận chng về xúc tiến bán hàng trong kinh doanh bảo
hiểm.
Chương II: Công tác xúc tiến bán hàng tại PJICO trong thời gian
qua.
Chương III: Một số giải pháp nhăm nâng cao hoạt động xúc tiến bán
hàng của PJICO.
TrÇn ThÞ Ph¬ng Thïy
B¶o hiÓm 46A
2
CHƯƠNG I: LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN
BÁN HÀNG TRONG KINH DOANH BẢO HIỂM
1.1.
Khái quát chung về hoạt động kinh doanh BH.
1.1.1. Sự cần thiết khách quan của hoạt động kinh doanh BH.
1.1.1.1. Sự ra đời của BH.
Có rất nhiều cách giải thích cho sự ra đời của BHTM, bởi vì BHTM là loại
hình BH đầu tiên, đã xuất hiện ngay từ trước Công nguyên khi những người
thợ đẽo đá đã biết thành lập quỹ tương trợ để trợ giúp nạn nhân trong các vụ
tai nạn. Từ đó, các hoạt động mang tính chất bảo hiểm xuất hiện liên tục, phát
triển dần theo sự tiến bộ của xã hội loài người. Năm 1182, hợp đồng bảo hiểm
hàng hóa vận chuyển bằng đường biển đầu tiên xuất hiện ở miền Bắc Italia.
Năm 1667, công ty bảo hiểm hỏa hoạn ra đời ở Anh, đánh dấu bước phát triển
mới của ngành bảo hiểm. Năm 1759, công ty bảo hiểm nhân thọ ra đời đầu
tiên ở Mỹ. Do nhu cầu san sẻ rủi ro của chính các DNBH mà hình thức tái bảo
hiểm ra đời, công ty tái bảo hiểm đầu tiên trên thế giới ra đời ở Đức năm
1846.
Còn ở Việt Nam, bảo hiểm xuất hiện từ bao giờ? Không có tài liệu nào
chứng minh một cách chính xác mà chỉ phỏng đoán vào năm 1880 có các Hội
bảo hiểm ngoại quốc như Hội bảo hiểm Anh, Pháp, Thụy sĩ, Hoa kỳ... đã để ý
đến Đông Dương. Các Hội bảo hiểm ngoại quốc đại diện tại Việt Nam bởi các
Công ty thương mại lớn, ngoài việc buôn bán, các Công ty này mở thêm một
Trụ sở để làm đại diện bảo hiểm. Vào năm 1926, Chi nhánh đầu tiên là của
Công ty Franco- Asietique. Đến năm 1929 mới có Công ty Việt Nam đặt trụ
sở tại Sài Gòn, đó là Việt Nam Bảo hiểm Công ty, nhưng chỉ hoạt động về bảo
hiểm xe ô tô. Từ năm 1952 về sau, hoạt động bảo hiểm mới được mở rộng
dưới những hình thức phong phú với sự hoạt động của nhiều Công ty bảo
TrÇn ThÞ Ph¬ng Thïy
B¶o hiÓm 46A
3
hiểm trong nước và ngoại quốc. Ở Miền Bắc, ngày 15/01/1965 Công ty Bảo
hiểm Việt Nam (gọi tắt là Bảo Việt) mới chính thức đi vào hoạt động. Trong
những năm đầu, Bảo Việt chỉ tiến hành các nghiệp vụ về hàng hải như bảo
hiểm hàng hóa xuất nhập khẩu, bảo hiểm tàu viễn dương….
1.1.1.2. Sự cần thiết khách quan của hoạt động kinh doanh BH.
- Con người cùng các thể chế chính trị từng tồn tại trong lịch sử luôn đặt
nhiệm vụ hạn chế rủi ro lên hàng đầu. Trong cuộc sống cũng như trong sản
xuất kinh doanh, loài người gặp rất nhiều loại rủi ro, và hậu quả của những rủi
ro đó là không lường trước được. Rủi ro có thể do rất nhiều nguyên nhân:
thiên tai, tai nạn bất ngờ, chiến tranh,… Để khắc phục những hậu quả đó, từ
trước đến nay loài người đã có rất nhiều biện pháp: Tự tích lũy, đi vay, hình
thành các hội tương hỗ…
- Tuy nhiên, do sự tiến bộ của khoa học – công nghệ, do qui mô sản xuất
ngày càng mở rộng cho nên mỗi cá nhân, doanh nghiệp thường có giá trị tài
sản rất lớn. Vì thế, khi gặp rủi ro, các biện pháp trên không thể khắc phục nổi
hậu quả của những thiệt hại. Tháng 9/2007, cả nước bang hoàng trước vụ sập
nhịp dẫn cầu Cần Thơ, với hơn 50 người bị thiệt mạng, hơn 80 người bị
thương. Những thảm họa đã gây ra những thiệt hại lớn về vật chất và tinh thần
cho người dân và ảnh hưởng rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế.
- Trong điều kiện nền kinh tế hội nhập và mở cửa như hiện nay, các doanh
nghiệp muốn mở rộng qui mô sản xuất kinh doanh, muốn đổi mới môi trường
công nghệ đếu phải vay vốn ngân hàng, bởi vì nhà nước không còn bao cấp.
Bởi vậy, không mua BH, không có tài sản thế chấp, ngân hàng không cho vay
vốn. Tuy vậy, ngay cả ngành ngân hàng cũng gặp phải những rủi ro lớn, như:
mất khả năng thanh toán, thất thoát tiền do không thực hiện đúng những
nguyên tắc trong qui trình kinh doanh.
TrÇn ThÞ Ph¬ng Thïy
B¶o hiÓm 46A
4
- Đi cùng với sự tiến bộ về khoa học – công nghệ và sự hội nhập nền kinh
tế quốc tế là sự phát triển liên tục của nền kinh tế xã hội. Đời sống dân cư
ngày càng cao nên nhu cầu được bảo vệ , được an toàn ngày càng được người
dân và xã hội coi trọng.
Qua những vấn đề nêu trên, BH ra đời là sự cần thiết khách quan và không
thể thiếu được trong điều kiện nền kinh tế thị trường như hiện nay. Thực tế đã
minh chứng, tại một nước có nền kinh tế số 1 thế giới như Mỹ, 30% ngân sách
của các gia đình Mỹ dùng để nộp các loại phí BH khác nhau.
1.1.1.3. Khái niệm BH và sản phẩm BH.
a. Khái niệm BH:
BH đã ra đời từ rất lâu và vẫn duy trì, phát triển cho đến ngày nay. BH ra
đời như là một tất yếu khách quan với bản chất cốt lõi nhất là nhằm phân tán
rủi ro để hạn chế, đề phòng tổn thất, ổn định sản xuất - kinh doanh và cuộc
sống. Cụ thể hơn, bản chất của BH được thể hiện như sau:
- BH là hoạt động dịch vụ - tài chính, không phải hoạt động dịch vụ - sản
xuất, bởi vậy nó chịu sự giám sát chặt chẽ của nhà nước, các công ty BH đều
phải có Quỹ dự trữ, dự phòng; Quỹ đề phòng, hạn chế tổn thất; các hợp đòng
khai thác hàng năm… Do đó mà các công ty BH rất khó bị phá sản.
- BH là sự chuyển giao rủi ro từ người tham gia BH sang nhà BH , đổi lại
nhà BH thu được phí. Tuy nhiên, không phải rủi ro nào nhà BH cũng chấp
nhận mà thông thường, nhà BH chỉ chấp nhận những rủi ro không lường trước
được ( rủi ro tương lai). Tuy vậy, có những rủi ro biết trước như cái chết của
một con người nhưng tính ngẫu nhiên của nó thể hiện ở những thời điểm.
- BH hoạt động theo qui luật số đông bù số ít, đây là qui luật bất di, bất dịch
trong hoạt động kinh doanh BH.
TrÇn ThÞ Ph¬ng Thïy
B¶o hiÓm 46A
5
- Sự cam kết giữa người tham gia và người BH thông qua một hợp đồng
BH, hợp đồng này thực chất cũng là hợp đồng kinh tế, ràng buộc trách nhiệm
và quyền lợi của các bên.
- Mục đích chủ yếu của BH là bồi thường thiệt hại và chi trả tiền BH để
giúp người tham gia ổn định cuộc sống, khôi phục sản xuất. Ngoài ra, nó còn
đáp ứng một số nhu cầu khác của người tham gia, như: tiết kiệm, an sinh giáo
dục, khởi nghiệp kinh doanh, mua sắm tài sản, vay thế chấp…
Do hoạt động BH là lĩnh vực kinh doanh rất rộng (BH thương mại, BH xã
hội, BH y tế, BH trách nhiệm…) nên khó có thể có định nghĩa nào có thể nêu
lên đầy đủ các bản chất nêu trên. Tuy nhiên, có thể lưu ý 3 định nghĩa sau:
- Xét từ góc độ tài chính: BH là một hoạt động dịch vụ tài chính nhằm phân
phối lại những chi phí mất mát không mong đợi (Pháp).
- Xét góc độ pháp lý: BH là sự cam kết giữa 2 bên, trong đó, 1 bên đồng ý,
bồi thường hoặc chi trả cho bên kia nếu bên kia đồng ý đóng phí BH (Đức).
- BH là quá trình lập quỹ dự trữ bằng tiền, do những người có khả năng
gặp một loại rủi ro nào đó đóng góp tạo nên và từ quỹ đó dùng để bồi thường
hoặc chi trả cho người tham gia khi họ gặp những rủi ro bất ngờ, gây hậu quả
thiệt hại và đáp ứng những nhu cầu khác của họ.
b. Khái niệm sản phẩm BH:
Cũng như khái niệm BH, khái niệm sản phẩm BH có thể được hiểu theo
nhiều góc độ khác nhau. Nhìn từ khía cạnh những “thứ” cơ bản nhất mà khách
hàng nhận được khi mua một sản phẩm thì sản phẩm BH là sự cam kết bồi
thường hay chi trả của bên bán BH là DNBH đối với bên mua BH là khách
hàng khi có các sự kiện BH xảy ra. Sự cam kết này được xác lập khi DNBH
cấp hợp đồng BH (hoặc giấy chứng nhận BH) cho khách hàng theo đó khách
hàng phải trả một khoản tiền nhất định (nộp phí BH).
TrÇn ThÞ Ph¬ng Thïy
B¶o hiÓm 46A
6
Tuy nhiên, nhìn từ khía cạnh Marketing, thì có thể hiểu một cách đơn giản
rằng: sản phẩm BH là sản phẩm mà DNBH bán. Các DNBH tiến hành bán các
sản phẩm BH để thu lợi nhuận. Các loại hình DNBH được phân chia tùy theo
doanh nghiệp đó bán các sản phẩm BH thuộc các loại nghiệp vụ khác nhau.
Có thể phân chia các DNBH thành DNBH phi nhân thọ (kinh doanh các sản
phẩm BH thuộc các nghiệp vụ: BH xe cơ giới, BH xây dựng lắp đặt, BH cháy
và các rủi ro đặc biệt…) và DNBH nhân thọ (kinh doanh các sản phẩm BH
thuộc các nghiệp vụ: BH tử kỳ, BH sinh kỳ, BH hỗn hợp,…)
Thông thường, người ta thường đồng nhất “sản phẩm BH” với “nghiệp vụ
BH”. Nhưng xét theo góc độ Marketing khi xét đến một doanh nghiệp thì
doanh nghiệp đó phải kinh doanh “một đơn vị sản phẩm cụ thể” – nghĩa là đề
cập tới “một chỉnh thể riêng biệt được đặc trưng bằng đơn vị độ lớn, giá cả, bề
ngoài và các thuộc tính khác” (Philip Kolter, “Marketing căn bản”, bản dịch,
NXB.Thống kê, năm 1994, trang206.)
Cũng theo góc độ Marketing, một sản phẩm bao giờ cũng bao gồm 3 cấp
độ: thành phần cốt lõi (sản phẩm theo ý tưởng), thành phần hiện hữu (sản
phẩm hiện thực) và thành phần gia tăng (sản phẩm bổ sung)
Như vậy đề cập đến sản phẩm BH là không chỉ đơn thuần đề cập đến
những gì mà doanh nghiệp bán mà còn phải đề cập đến những gì mà khách
hàng nhận được trong quá trình Marketing. Xét theo 3 cấp độ của một sản
phẩm đã nêu ở trên, sản phẩm BH có thể được hiểu:
- Cấp độ thành phần cốt lõi (sản phẩm theo ý tưởng): đây chính là những
lợi ích mà khách hàng nhận được khi mua sản phẩm BH – chính là sự bồi
thường hay chi trả của DNBH khi khách hàng gặp phải những sự kiện BH.
- Cấp độ thành phần hiện hữu (sản phẩm hiện thực): chính là các yếu tố
giúp khách hàng nhận biết sản phẩm của DNBH này với DNBH khác, như:
tên gọi của sản phẩm, đặc tính nổi trội của sản phẩm,…
TrÇn ThÞ Ph¬ng Thïy
B¶o hiÓm 46A
7
- Cấp độ thành phần gia tăng (sản phẩm bổ sung): đây là cấp độ thể hiện
tính dịch vụ rõ nhất của DNBH, được thể hiện trong và sau khi bán hàng, như:
thái độ phục vụ, phương thức thanh toán, các dịch vụ đề phòng hạn chế tổn
thất, uy tính của sản phẩm trong khách hàng.
Hình 1: Các cấp độ cấu thành sản phẩm bảo hiểm.
1.1.1.4. Đặc điểm của sản phẩm BH.
Sản phẩm BH là sản phẩm dịch vụ được xếp vào loại sản phẩm “đặc biệt”
vì chúng vừa có đặc tính chung của sản phẩm dịch vụ, vừa có đặc tính riêng
biệt. Sản phẩm BH cũng có những đặc điểm chung của các sản phẩm dịch vụ
như: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không được bảo hộ bản quyền,
… Bên cạnh đó, sản phẩm BH cũng có những đặc điểm riêng, như: sản phẩm
của “chu trình đảo ngược”, sản phẩm “ không mong đợi”, và sản phẩm có
hiệu quả “xê dịch”.
a. Đặc điểm chung của sản phẩm dich vụ.
Tính vô hình: người mua BH không thể cảm nhận được sản phẩm BH bằng
các giác quan tức là khách hàng không chỉ ra được hình dáng, màu sắc, mùi
vị,… của sản phẩm BH, những gì mà khách hàng co thể nhìn thấy được chính
là hình in biểu tượng của doanh nghiệp, in tên gọi của sản phẩm... Khi mua
TrÇn ThÞ Ph¬ng Thïy
B¶o hiÓm 46A
8
sản phẩm BH người mua chỉ nhận được những cam kết được thể hiện trên hợp
đồng BH hoặc giấy chứng nhận BH. Tính vô hình làm cho việc chào bán sản
phẩm BH trở nên khó khăn hơn, vì khi mua sản phẩm BH chính là mua một
“lời hứa”. Khách hàng chỉ cảm nhận được chất lượng thực sự của dịch vụ khi
có một sự kiện BH nào đó xảy ra với mình và công ty BH có trách nhiệm bồi
thường, chi trả cho họ.
Tính không thể tách rời: chính là việc tạo ra sản phẩm BH trùng với việc
tiêu dùng sản phẩm, nói một cách khác là quá trình cung ứng và quá trình tiêu
thụ là một thể thống nhất .
Tính không thể cất trữ: sản phẩm BH không như các sản phẩm hữu hình
khác, có thể cất trữ trong kho sau đó đem ra tiêu dùng tại một thời điểm nào
đó trong tương lai.
Tính không đồng nhất: các khách hàng đều cùng mua một loại sản phẩm
BH nhưng hầu như không ai nhận được những dịch vụ giống nhau. Điều này
phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố xung quanh như thời tiết, tình trạng sức
khỏe của nhân viên, tính cách của nhân viên…
Tính không được bảo hộ bản quyền: các DNBH cùng loại hầu như đều
cung cấp các loại dịch vụ giống nhau, DNBH phi nhân thọ thì cùng kinh
doanh BH xe cơ giới, BH xây dựng lắp đặt, BH tài sản kĩ thuật,… còn DNBH
nhân thọ cùng kinh doanh sản phẩm BH tử kỳ, BH sinh kỳ, BH hỗn hợp…
Cho dù trước khi tung một sản phẩm BH nào đó ra thị trường, các công ty BH
đều phải được phê duyệt mới được phép kinh doanh, nhưng sự cho phép này
không mang tính bảo hộ bản quyền mà chỉ đơn thuần mang tính nghiệp vụ kĩ
thuật.
b. Đặc điểm riêng của sản phẩm BH :
Sản phẩm BH là sản phẩm “không mong đợi”: không giống như mua bán
các hàng hóa thông thường khác, khi mua một sản phẩm BH khách hàng đều
TrÇn ThÞ Ph¬ng Thïy
B¶o hiÓm 46A
9
không mong đợi rủi ro xảy ra với mình để được nhận tiền bồi thường BH.
Đơn giản vì nếu rủi ro xảy ra thì họ sẽ bị thiệt hại về kinh tế, sức khỏe, tính
mạng,…mà số tiền bồi thường của doanh ngiệp BH chỉ bù đắp được một phần
thiệt hại đó. Nói theo ngôn ngữ của Marketing thì sản phẩm BH là sản phẩm
của “nhu cầu thụ động” – chỉ sau khi có nỗ lực Marketing của người bán thì
người mua mới mua sản phẩm BH.
Sản phẩm BH là sản phẩm của “chu trình hạch toán đảo ngược”: khi đưa
ra chính sách giá (phí BH), các DNBH không giống như các doanh nghiệp
thông thường khác là đưa ra những mức giá dựa trên chi phí thực tế phải bỏ
ra, mà họ chỉ có thể dựa trên những số liệu ước tính có thể phát sinh trong
tương lai để xác định mức phí phù hợp. Các mức phí đó có thể là: chi bồi
thường, chi hoa hồng, chi tái BH, chi quản lý,… Các mức phí này được tính
toán dựa trên các số liệu thống kê trong quá khứ và các ước tính tương lai về
tần suất và qui mô tổn thất. Việc tính toán này đòi hỏi tính chính xác cao và
phải hết sức chặt chẽ thì mới đảm bảo cho DNBH hoạt động một cách ổn
định.
Sản phẩm BH là sản phẩm có “hiệu quả xê dịch”: để xét đến hiệu quả kinh
doanh của một doanh nghiệp người ta thường xét đến chỉ tiêu lợi nhuận. Lợi
nhuận của DNBH dựa trên tổng số phí thu được sau khi đã trừ đi số tiền bồi
thường và các chi phí liên quan. Với việc thu phí trước, nếu không có hoặc có
ít sự kiện BH xảy ra thì DNBH sẽ thu được rất nhiều lợi nhuận, ngược lại, nếu
rủi ro xảy ra với tần suất và qui mô lớn hơn dự tính thì lợi nhuận có thể rất
thấp hoặc bị lỗ.
1.1.2. Đặc trưng của hoạt động kinh doanh BH.
Để có được chiến lược kinh doanh hiệu quả, các DNBH cũng như các
doanh nghiệp thông thường khác phải quan tâm đến đặc trưng của hoạt động
TrÇn ThÞ Ph¬ng Thïy
B¶o hiÓm 46A
10
kinh doanh mà mình đang thực hiện. Đối với DNBH thì những đặc trưng đó
là:
Đối tượng kinh doanh đa dạng: đối tượng của BH thương mại là tài sản,
trách nhiệm dân sự và con người.
BH tài sản là BH giá trị có thực, ví dụ như: xe cơ giới, công trình xây
dựng, hàng hóa vận chuyển bằng đường biển,…
BH trách nhiệm dân sự là sự BH trách nhiệm bồi thường của một chủ tài
sản, chủ doanh nghiệp, người hành nghề luật sư, bác sĩ,…khi mà tài sản,
doanh nghiệp hay nghề nghiệp của họ gây thiệt hại cho người thứ ba. Ví dụ:
BHTNDS của chủ xe cơ giới đối với người thứ ba, BHTNDS của kĩ sư xây
dựng và kiến trúc sư tư vấn,…
BH con người có đối tượng là tình trạng sức khỏe của con người và tính
mạng, như: BH nhân thọ, BH trợ cấp nằm viện phẫu thuật,…
Chính nhờ đối tượng kinh doanh đa dạng như vậy mà qui luật số lớn càng
được phát huy và DNBH càng dễ đạt được mục đích lợi nhuận.
Hoạt động kinh doanh BH có vốn pháp định lớn: do tính chất của hoạt
động kinh doanh BH là kinh doanh rủi ro nên vốn pháp định phải rất lớn.
Theo Luật kinh doanh BH ở Việt Nam hiện nay, DNBH nhân thọ có vốn pháp
định là 70 tỷ đồng và của DNBH phi nhân thọ là 140 tỷ đồng. Khi thành lập
doanh nghiệp thì nguồn vốn điều lệ ít nhất phải bằng nguồn vốn pháp định
theo qui luật của nhà nước.
Hoạt động kinh doanh BH luôn luôn phải có dự phòng nghiệp vụ (DPNV):
Do đặc tính của hoạt động kinh doanh BH là có sự tích lũy rủi ro nên các
DNBH đều phải trích lập dự phòng nghiệp vụ, bao gồm: dự phòng dao động
lớn, dự phòng bồi thường, dự phòng toán học,… DPNV được trích lập từ phần
trách nhiệm giữ lại trong phần phí BH của từng nghiệp vụ BH hoặc của từng
TrÇn ThÞ Ph¬ng Thïy
B¶o hiÓm 46A
11
hợp đồng BH trong BH nhân thọ. Dự phòng nghiệp vụ của DNBH nhân thọ
và phi nhân thọ là khác nhau.
- Đối với doanh nghiệp BH phi nhân thọ, DPNV bao gồm: dự phòng phí
chưa được hưởng; dự phòng bồi thường cho khiếu nại chưa được giải quyết và
dự phòng bồi thường cho các dao động lớn.
- Đối với doanh nghiệp BH nhân thọ, DPNV bao gồm: dự phòng toán học;
dự phòng phí chưa được hưởng (áp dụng đối với những hợp đồng BH nhân
thọ ngắn hạn); dự phòng bồi thường; dự phòng chia lãi và dự phòng đảm bảo
cân đối.
Hoạt động kinh doanh BH luôn gắn liền với hoạt động đầu tư: người ta nói
rằng, hoạt động đầu tư là “sân sau” của hoạt động kinh doanh BH. Thực tế đã
cho thấy rằng, lợi nhuận của DNBH chủ yếu thu được từ hoạt động đầu tư.
Hoạt động đầu tư tạo điều kiên mở rộng qui mô kinh doanh của doanh nghiệp,
phát triển quĩ tài chính, tăng quĩ phúc lợi, và làm tăng thu nhập của người lao
động đồng thời thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội.
Các doanh nghiệp BH hoạt động kinh doanh phải tuân thủ qui định của
Luật Kinh doanh BH, các qui định khác của pháp luật có liên quan và các
điều ước quốc tế mà Việt Nam đã kí hoặc tham gia.
1.1.3.
Nội dung chính của hoạt đông kinh doanh BH.
1.1.3.1. Kinh doanh BH gốc:
a. Hoạt động khai thác:
Khai thác được hiểu là việc tuyên truyền, vận động mọi người tham gia
bảo hiểm và đi đến ký kết hợp đồng. Khai thác là khâu quan trọng nhất trong
tất cả các khâu của hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Sở dĩ như vậy là vì hoạt
động kinh doanh bảo hiểm hoạt động dựa trên qui “luật số đông bù số ít”. Các
TrÇn ThÞ Ph¬ng Thïy
B¶o hiÓm 46A
12
DNBH phải đảm bảo thu hút được một số lượng khách hàng đủ lớn mới có thể
bù đắp những tổn thất cho những người gặp rủi ro và thu được lợi nhuận.
Khai thác là khâu đầu tiên của qui trình kinh doanh bảo hiểm và quyết định
sự thành công hay thất bại về việc triển khai một nghiệp vụ nào đó. Khi
DNBH triển khai một nghiệp vụ mới, nếu thực hiện tốt khâu khai thác thì sẽ
đảm bảo được qui luật số đông bù số ít và mang lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp.
Bên cạnh đó, do tính vô hình của sản phẩm bảo hiểm mà hoạt động khai
thác càng trở nên quan trọng hơn. Khách hàng bỏ ra một khoản tiền để nhận
lại một lời hứa. Bởi vậy, các nhân viên khai thác phải làm cho khách hàng
hiểu được ý nghĩa của sản phẩm bảo hiểm cũng như thuyết phục họ mua sản
phẩm của công ty mình.
Hiện nay, thị trường bảo hiểm trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, sự tham
gia của các doanh nghiệp bảo hiểm 100% vốn nước ngoài càng làm cho thị
trường bảo hiểm Việt Nam trở nên sôi động hơn. Các công ty bảo hiểm muốn
đứng vững càng phải quan tâm nhiều hơn đến khâu khai thác để thu hút thêm
nhiều khách hàng cũng như đảm bảo sự phát triển bền vững của Công ty.
Thông thường, để thực hiện khâu khai thác các công ty bảo hiểm thường
triển khai theo các bước sau:
TrÇn ThÞ Ph¬ng Thïy
B¶o hiÓm 46A
13
Sơ đồ 1.1: Qui trình hoạt động khai thác.
Tuyên truyền quảng cáo
Chủ động tiếp cận khách hàng
Điều tra và đánh giá rủi ro
Cấp giấy chứng nhận
hoặc hợp đồng bảo hiểm
Theo dõi tình hình thu phí & các sửa đổi bổ
sung về giá trị tài sản tham gia bảo hiểm
b. Hoạt động giám định:
Hoạt động giám định là một trong những khâu quan trọng trong hoạt động
kinh doanh của DNBH. Khi có sự kiện BH xảy ra, khách hàng sẽ thông báo
cho công ty BH (thông báo tai nạn, giấy yêu cầu được BH và các giấy tờ khác
có liên quan). Sau đó, công ty sẽ cử nhân viên giám định đến hiện trường. Tại
hiện trường, nhân viên giám định sẽ thực hiện các công việc để xác định tính
chất, nguyên nhân, mức độ thiệt hại… Vấn đề quan trọng của công tác giám
định là xác định xem nguyên nhân của rủi ro có thuộc phạm vi BH hay không,
tổn thất thực tế là bao nhiêu,… để làm căn cứ bồi thường.
TrÇn ThÞ Ph¬ng Thïy
B¶o hiÓm 46A
14
Sơ đồ 1.2: Qui trình hoạt động giám định
Nhận thông tin từ khách hàng
và hướng dẫn xử lý ban đầu
Chuẩn bị giám định
Tiến hành giám định
Lập biên bản giám định
Cùng khách hàng lựa chọn
phương án khắc phục
Thống nhất giá trị tổn thất
Hoàn chỉnh hồ sơ
c. Hoạt động bồi thường:
Ngay sau khi giám định viên xác định được nguyên nhân rủi ro thuộc phạm
vi bảo hiểm, công ty BH tiến hành việc bồi thường cho khách hàng. Số tiền
bồi thường được xác định dựa trên tổn thất thực tế, mức phí tham gia và có thể
là một vài điều khoản khác trong hợp đồng. Khâu bồi thường là một khâu
quan trọng trong hoạt động xúc tiến bán hàng của DNBH. Bởi lẽ, đây là lúc
khách hàng gặp phải những tổn thất về tài chính và tinh thần, việc bồi thường
được thực hiện tốt sẽ ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của khách hàng đối với
TrÇn ThÞ Ph¬ng Thïy
B¶o hiÓm 46A
15
công ty, có thể sẽ quyết định xem có tiếp tục tái tục hợp đồng BH nữa hay
không. Nếu có sự tranh chấp giữa người được bảo hiểm và người bảo hiểm về
số tiền BH thì việc giải quyết sẽ được chuyển cho cơ quan có thẩm quyền theo
luật định.
Sơ đồ 1.3: Qui trình hoạt động bồi thường.
Tiếp nhận hồ sơ
Kiểm tra hoàn thiện hồ sơ
Tính toán bồi thường
Trình duyệt
Thông báo tiền BH
Thông báo bồi thường
Đòi người thứ 3
d. Hoạt động đề phòng hạn chế rủi ro, tổn thất:
Khi có sự kiện BH xảy ra, DNBH thực hiện việc chi trả, bồi thường cho
khách hàng, nhằm giúp họ bù đắp cho những thiệt hại và tổn thất mà họ gặp
phải. Không những thế, DNBH còn thực hiện việc đề phòng, hạn chế tổn thất,
rủi ro nhằm tối thiểu hóa những rủi ro có thể xảy ra.
Để thực hiện công việc này, nhà BH phân tích các nguyên nhân của những
rủi ro, tai nạn bất ngờ, rút ra những biện pháp cần thiết, sau đó, phối hợp cùng
với khách hàng để cùng đề phòng, hạn chế, tổn thất. Trong nghiệp vụ bảo
TrÇn ThÞ Ph¬ng Thïy
B¶o hiÓm 46A
16
hiểm xe cơ giới, các DNBH thường phối hợp với công an giao thông lắp đặt
các biển báo hiệu, đường tránh,… nhằn giúp các lái xe giảm bớt tai nạn.
1.1.3.2. Kinh doanh tái BH:
Bên cạnh hoạt động kinh doanh bảo hiểm gốc, các DNBH còn thực hiện
song song hoạt động tái bảo hiểm. Hoạt động tái BH bao gồm nhượng tái và
nhận tái. Nhượng tái là việc một công ty BH chuyển giao một phần hay toàn
bộ rủi ro mà mình chấp nhận BH cho một công ty BH khác. Còn nhận tái là
việc một công ty BH chấp nhận BH một phần hay toàn bộ rủi ro mà một công
ty BH khác chấp nhận. Thông qua hoạt động tái BH, các công ty BH vừa ổn
định và phát triển kinh doanh, vừa mở rộng các mối quan hệ với bên ngoài.
1.1.3.3. Một số hoạt động khác:
a. Đại lý giám định tổn thất, yêu cầu người thứ ba bồi hoàn.
- Đại lý giám định tổn thất: Các công ty BH không chỉ thực hiện giám định
những rủi ro tổn thất thuộc phạm vi BH của công ty mình mà còn làm đại lý
giám định tổn thất cho các công ty khác. Theo đó, khi có một rủi ro nào đó
xảy ra đối với một công ty BH, họ sẽ thuê một công ty BH khác giám định và
gửi kết quả về cho mình để xác định phạm vi BH và tổn thất thực tế.
- Yêu cầu người thứ ba bồi hoàn: khi xảy ra một rủi ro tai nạn nào đó liên
quan đến khách hàng của công ty BH mà có phần lỗi của người thứ ba, công
ty BH sau khi đã giám định tổn thất, xác định được tổn thất thực tế của khách
hàng, sẽ tiến hành bồi thường toàn bộ số tiền tổn thất thực tế. Nhưng sau đó,
họ sẽ tiến hành yêu cầu người thứ ba bồi hoàn lại số tiền thiệt hại do phần lỗi
của người đó gây ra.
TrÇn ThÞ Ph¬ng Thïy
B¶o hiÓm 46A
17
b. Quản lý quỹ và đầu tư vốn.
Quản lý quỹ BH và đầu tư vốn là hết sức quan trọng trong kinh doanh BH
và tái BH, bởi vì điều đó giúp các công ty BH đạt được mục đích lợi nhuận.
Quản lý quỹ là quản lý thu chi đúng chế độ, tức là, thu phải thu đúng, đủ và
triệt để và chi đúng chế độ, kịp thời và tiết kiệm. Nguồn quỹ thu được mà
chưa sử dụng hết sẽ được mang đi đầu tư sinh lời. BH chính là một kênh huy
động vốn lớn, thu hút rất nhiều nguồn vốn nhàn rỗi, thông qua hoạt động đầu
tư của DNBH mà các nguồn vốn nhàn rỗi của dân cư được sử dụng hiệu quả
hơn.
1.1.4. Vai trò của hoạt động xúc tiến trong kinh doanh BH.
Bất kỳ một doanh nghiệp nào dù ít hay nhiều đều phải quan tâm đến hoạt
động xúc tiến bởi vì vai trò hết sức quan trọng của nó:
- Hoạt động xúc tiến cung cấp các thông tin cho khách hàng để khách hàng
có thể hiểu rõ hơn về DNBH và sản phẩm BH. Việc cung cấp đầy đủ thông tin
cho khách hàng là công việc hết sức quan trọng vì họ chỉ thực sự muốn mua
sản phẩm bảo hiểm khi có đầy đủ thông tin về sản phẩm cũng như công ty.
- Bên cạnh đó, hoạt động xúc tiến còn giúp khách hàng nhận thức đầy đủ
hơn giá trị của doanh nghiệp. Khi khách hàng nhận thức được rõ hơn giá trị
của doanh nghiệp, họ sẽ thấy tin tưởng và duy trì việc mua sản phẩm của công
ty. Không những vậy, thông qua những khách hàng đó mà uy tín của công ty
cũng tăng lên, số người biết đến công ty ngày càng nhiều hơn vì những khách
hàng đó sẽ truyền thông tin cho những người mà họ quen biết.
- Hơn nữa, hoạt động xúc tiến sẽ làm tăng tính hữu hình cho các sản phẩm
bảo hiểm. Khi các DNBH thực hiện các chương trình khuyến mãi, quảng cáo,
tài trợ hay chăm sóc khách hàng,… họ đã làm cho khách hàng có thể hình
dung rõ hơn về sản phẩm và chất lượng của sản phẩm. Trong hoạt động quảng
TrÇn ThÞ Ph¬ng Thïy
B¶o hiÓm 46A
18
cáo, thông qua các phương tiện truyền thô Marketing là một dạng hoạt động
của cong người (bao gồm cả tổ chức) nhằm thảo mãn nhu cầu và mong muốn
thông qua mua bán”
Theo Hiệp hội Marketing Mỹ, thì: “Marketing bao gồm các hoạt động liên
quan đến việc di chuyển luồng sản phẩm và dịch vụ từ người sản xuất đến
người tiêu dùng cuối cùng.”
Theo Philip Kotler, “Marketing là làm việc với thị trường để thực hiện
nhiệm vụ trao đổi với mục đích thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn của con
người”. Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu
cầu mong muốn và trao đổi. Định nghĩa này được đánh giá là bao quát hơn cả.
Nhiều người tưởng lầm Marketing là việc bán hàng và các hoạt động kích
thích tiêu thụ. Do đó, họ quan niệm Marketing thực ra chỉ là hệ thống các biện
pháp nhằm kích thích bán hàng và thu được tiền. Nhưng theo Philip Kotler
thì: “Tiêu thụ sản phẩm chỉ là phần nổi của tảng băng, là một trong những
khâu của hoạt động Marketing, hơn thế nữa nó không phải là khâu quan
trọng nhất.”
b. Vai trò của Marketing.
+ Đối với nền kinh tế quốc dân: Marketing đảm bảo cho kế hoạch phát
triển nền kinh tế một cách hiệu quả nhờ vào các hoạt động nghiên cứu thị
trường. Marketing vừa là khoa học vừa là nghệ thuật, đã giúp các nền kinh tế
thoát khỏi cuộc khủng hoảng trầm trọng những năm 30 của thế kỷ trước.
Nguyên nhân sâu xa làm xuất hiện Marketing chính là cạnh tranh. Chính vì
thế Marketing xuất hiện đầu tiên ở những nước phát triển do cạnh tranh xuất
hiện rất rõ ở các nước này.
+ Đối với doanh nghiệp: Marketing là công cụ quan trọng và hữu hiệu nhất
giúp họ hoạch định chiến lược cạnh tranh, chiến lược phát triển kinh doanh và
TrÇn ThÞ Ph¬ng Thïy
B¶o hiÓm 46A
19
chiến lược thị trường. Thông qua Marketing mà các nhà sản xuất kinh doanh,
tận dụng được triệt để thời cơ, lựa chọn phương án kinh doanh đúng đắn nhằm
nâng cao uy tín, chinh phục khách hàng và tăng cường khả năng cạnh tranh.
c. Chức năng của Marketing.
Philip Kotler định nghĩa rằng: “Marketing là làm việc với thị trường để
thực hiện nhiệm vụ trao đổi với mục đích thỏa mãn những nhu cầu, mong
muốn của con người”. Có nghĩa là, nội dung chủ yếu của Marketing là nghiên
cứu, nắm bắt nhu cầu của thị trường, đưa ra các hệ thống giải pháp nhằm thỏa
mãn tối đa các nhu cầu đó. Bản thân Marketing chứa đựng nhiều chức năng
khác nhau. Xét một cách tổng quát có thể nêu ra các chức năng chủ yếu sau:
- Đẩy mạnh tiêu thụ sản phẩm: Vấn đề sống còn của một doanh nghiệp chính
là là sao có thể tiêu thụ những sản phẩm hàng hóa mà mình làm ra được tối đa
nhất. Marketing với các bộ phận của nó đã giúp các doanh nghiệp giải quyết
được vấn đề sống còn này. Nghiên cứu thị trường nhằm tìm ra những khách
hàng mục tiêu và nhu cầu tiềm năng của họ; chiến lược sản phẩm tăng cường
khả năng cạnh tranh mạnh mẽ nhất; chiến lược giá có khá năng thích ứng và
kích thích tiêu thụ; hệ thống phân phối rông khắp và một dịch vụ hoàn hảo;
chiến lược xúc tiến, yểm trợ đắc lực. Bên cạnh đó, các doanh nghiệp cũng cần
phải đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao kĩ năng giao tiếp, cùng nghệ thuật bán hàng
cho các nhân viên trong hệ thống phân phối.
- Tăng cường hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh: Bản chất của
Marketing là phát hiện và thỏa mãn lợi ích của thị trường và khách hàng để
tìm kiếm lợi ích cho nhà kinh doanh. Suy cho cùng, tất cả các hoạt động
Marketing đều hướng tới mục tiêu là tăng cường hiệu quả hoạt động sản xuất
kinh doanh cho doanh nghiệp.
TrÇn ThÞ Ph¬ng Thïy
B¶o hiÓm 46A
20
- Xem thêm -