Tài liệu Giải pháp mở rộng khai thác đường bay Tp HCM – Bangkok của Vietnam Airlines tại thị trường Việt Nam

http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN Keát quaû ñaït ñöôïc sau khi nghieân cöùu ñeà taøi luaän vaên COM Nhöõng keát quaû ñaït ñöôïc khi nghieân cöùu luaän vaên vôùi ñeà taøi “Giaûi phaùp môû roäng khai thaùc ñöôøng bay Tp HCM – Bangkok cuûa Vietnam Airlines taïi thò tröôøng Vieät Nam”: Coù cô hoäi tieáp caän phöông phaùp nghieân cöùu trong ñoù vöøa aùp duïng ñònh tính vaø ñònh löôïng.  Khaùm phaù ra quan ñieåm veà vaän chuyeån haøng khoâng cuûa haønh khaùch ñi maùy bay ngöôøi Vieät Nam.  Khaùm phaù ñöôïc caùc haønh vi cuûa haønh khaùch ngöôøi Vieät Nam soáng ôû khu vöïc Tp HCM vaø caùc vuøng laân caän trong quaù trình löïa choïn vaø ra quyeát ñònh löïa choïn haõng vaän chuyeån treân ñöôøng bay Tp HCM – Bangkok.  Xu theá löïa choïn haõng vaän chuyeån trong töông lai cuûa ngöôøi Vieät Nam.  Toøan caûnh moâi tröôøng kinh doanh vaø caïnh tranh cuûa Vietnam Airlines treân ñöôøng bay Tp HCM – Bangkok  Ñònh vò chieán löôïc vaø khaùch haøng muïc tieâu cho Vietnam Airlines treân ñöôøng bay Tp HCM – Bangkok  Caùc giaûi phaùp nhaèm ñöa Vietnam Airlines môû roäng khaû naêng khai thaùc ñöôøng bay Tp HCM – Bangkok.  Moät soá höôùng nghieân cöùu môùi cho Vietnam Airlines treân ñöôøng bay Tp HCM - Bangkok KIL O BOO KS.  http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN COM BOÄ GIAÙ O DUÏC VAØ ÑAØO TAÏ O TRÖÔØN G ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP.HCM KS. §µO ANH CÇN KIL O BOO GIAÛI PHAÙP MÔÛ ROÄ NG KHAI THAÙC ÑÖÔØNG BAY THAØN H PHOÁ HOÀ CHÍ MINH - BANGKOK CUÛ A VIETNAM AIRLINES TAÏI THÒ TRÖÔØ NG VIEÄT NAM LUËN V¡N TH¹C SÜ KINH TÕ TP. Hå ChÝ Minh, th¸ng 9 / n¨m 2008 http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN COM BOÄ GIAÙ O DUÏC VAØ ÑAØO TAÏ O TRÖÔØN G ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP.HCM KS. ÑAØO ANH CAÀN BOO GIAÛI PHAÙP MÔÛ ROÄ NG KHAI THAÙC ÑÖÔØNG BAY THAØN H PHOÁ HOÀ CHÍ MINH - BANGKOK CUÛ A VIETNAM AIRLINES TAÏI THÒ TRÖÔØ NG VIEÄT NAM Chuyeân ngaønh: Quaûn trò kinh doanh Maõ soá: 60.34.05 KIL O LUAÄN VAÊN THAÏC SYÕ KINH TEÁÕ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC: TS. NGUYEÃN ÑAÊNG LIEÂM TP. Hoà Chí Minh, thaùng 9 / naêm 2008 http://kilobooks.com COM THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN LỜI CAM ĐOAN KS. Tôi xin cam đoan nội dung nghiên cứu trong bản luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. BOO Các số liệu, kết quả khảo sát trong luận văn này là trung thực, thực tế. KIL O Nội dung nghiên cứu trong bản luận văn này chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào. Tác giả Đào Anh Cần http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN COM LỜI CẢM ƠN Trước hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến các quý thầy cô trong khoa Sau Đại Học và khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức lý thuyết và thực tế về lĩnh vực quản trị kinh doanh, giúp tôi tiếp trong suốt 3 năm vừa qua KS. cận được các phương pháp tư duy, nghiên cứu khoa học, sáng tạo Thứ đến tôi cũng chân thành gửi lời cám ơn đến Tiến sỹ NGUYỄN ĐĂNG LIÊM - người đã tận trình hứơng dẫn tôi hòan BOO thành cuốn luận văn này. Trong quá trình hướng dẫn, tiến sỹ đã cho tôi học hỏi rất nhiều những kiến thức và phương pháp nghiên cứu khoa học bổ ích. Cuối cùng tôi cũng xin gửi lời cám ơn tới các bạn bè, đồng nghiệp đã tích cực hỗ trợ và góp ý nhiều mặt cho tôi trong suốt KIL O thời gian nghiên cứu và hòan thành cuốn luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Tác giả Đào Anh Cần http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN MUÏC LUÏC Trang phuï bìa Lôøi cam ñoan Muïc luïc Danh muïc caùc töø vieát taét Danh muïc caùc baûng Danh muïc caùc hình veõ, ñoà thò COM Trang BOO KS. MÔÛ ÑAÀU ------------------------------------------------------------------------------------- 1 1. Lyù do choïn ñeà taøi --------------------------------------------------------------------- 1 2. Muïc tieâu vaø phaïm vi nghieân cöùu.--------------------------------------------------- 2 Muïc tieâu nghieân cöùu -------------------------------------------------------------- 2 Phaïm vi nghieân cöùu --------------------------------------------------------------- 2 3. Phöông phaùp nghieân cöùu. ------------------------------------------------------------ 3 4. Keát caáu cuûa ñeà taøi nghieân cöùu . ----------------------------------------------------- 3 KIL O Chương 1: CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN ------------------------------------------------------------- 4 1.1 Khaùi nieäm veà khaùch haøng haøng khoâng vaø haønh vi söû duïng dòch vuï haøng khoâng----------------------------------------------------------------------------------------- 4 1.1.1 Khaùi nieäm veà haønh vi tieâu duøng vaø nghieân cöùu haønh vi tieâu duøng ----- 4 1.1.2 Khaùi nieäm veà khaùch haøng haøng khoâng vaø haønh vi söû duïng dòch vuï haøng khoâng. ---------------------------------------------------------------------------------------- 4 1.2 Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán haønh vi tieâu duøng noùi chung vaø cuûa haønh khaùch ñi maùy bay noùi rieâng ----------------------------------------------------------------------- 5 1.2.1. Caùc yeáu toá vaên hoaù ------------------------------------------------------------ 5 1.2.1.1 Neàn vaên hoaù ------------------------------------------------------------- 5 1.2.1.2 Nhaùnh vaên hoaù ----------------------------------------------------------- 6 1.2.1.3 Taàn g lôùp xaõ hoäi ---------------------------------------------------------- 7 1.2.2. Caùc yeáu toá xaõ hoäi -------------------------------------------------------------- 8 1.2.2.1 Nhoùm tham khaûo -------------------------------------------------------- 8 1.2.2.2 Gia ñình ------------------------------------------------------------------- 8 http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN KIL O BOO KS. COM 1.2.2.3 Vai troø – ñòa vò ----------------------------------------------------------- 9 1.2.3. Caùc yeáu toá caù nhaân ------------------------------------------------------------ 9 1.2.3.1 Tuoåi vaø giai ñoaïn soáng ------------------------------------------------- 9 1.2.3.2 Ngheà nghieäp ------------------------------------------------------------ 10 1.2.3.3 Ñieàu kieän kinh teá ------------------------------------------------------- 10 1.2.3.4 Loái soáng ----------------------------------------------------------------- 11 1.2.3.5 Kinh nghieäm vaø muïc ñích chuyeán ñi -------------------------------- 11 1.2.4. Caùc yeáu toá taâm lyù ------------------------------------------------------------- 11 1.2.4.1 Ñoäng cô ------------------------------------------------------------------ 12 Lyù thuyeát cuûa Sigmund Freud -------------------------------------------- 12 Lyù thuyeát cuûa Abraham Maslow ------------------------------------------ 12 Moâ hình KANO -------------------------------------------------------------- 13 1.2.4.2 Nhaän thöùc --------------------------------------------------------------- 14 Söï quan taâm coù choïn loïc -------------------------------------------------- 14 Söï boùp meùo coù choïn loïc --------------------------------------------------- 15 Söï ghi nhôù coù choïn loïc ---------------------------------------------------- 15 1.2.4.3 Tri thöùc ------------------------------------------------------------------ 15 1.2.4.4 Nieàm tin vaø thaùi ñoä ----------------------------------------------------- 15 1.3 Quaù trình ra quyeát ñònh loaïi dòch vuï haøng khoâng cuûa khaùch haøng ñi maùy bay ------------------------------------------------------------------------------------------- 16 1.3.1 Nhaän thöùc nhu caàu ------------------------------------------------------------ 16 1.3.2 Tìm kieám thoâng tin. ----------------------------------------------------------- 17 1.3.3 Ñaùnh giaù löïa choïn ------------------------------------------------------------- 17 1.3.4 Quyeát ñònh söû duïng dòch vuï haøng khoâng ---------------------------------- 18 1.3.5 Thaùi ñoä cuûa khaùch haøng khi söû duïng dòch vuï haøng khoâng. ------------- 18 Keát luaän chöông I-------------------------------------------------------------------------- 21 Chương 2: THÖÏC TRAÏNG HOAÏT ÑOÄNG CUÛA ÑÖÔØNG BAY TPHCM – BANGKOK CUÛA VIETNAM AIRLINES. -------------------------------------------- 22 2.1 Giôùi thieäu toång quaùt veà Haõng Haøng Khoâng Quoác Gia Vieät Nam (Vietnam Airlines) ------------------------------------------------------------------------------------ 22 http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN BOO KS. COM 2.2 Thöïc traïng trong hoaït ñoäng cuûa Vietnam Airlines treân ñöôøng bay TPHCM – BANGKOK ------------------------------------------------------------------------------ 24 2.2.1 Caùc yeáu toá vó moâ -------------------------------------------------------------- 24 Yeáu toá kinh teá. ------------------------------------------------------------------ 24 Yeáu toá chính trò – phaùp luaät vaø chính saùch cuûa nhaø nöôùc.----------------- 26 Yeáu toá khoa hoïc coâng ngheä --------------------------------------------------- 27 Ñieàu kieän töï nhieân vaø caùc yeáu toá vaên hoùa xaõ hoäi -------------------------- 28 2.2.2 Moâi tröôøng ngaønh ------------------------------------------------------------- 29 Caùc nhaø cung caáp --------------------------------------------------------------- 29 o Caûng haønh khoâ ng saân bay vaø caùc dòch vuï khoâng löu --------------- 29 o Caùc dòch vuï phuïc vuï maët ñaát vaø cung öùng suaát aên ------------------ 30 o Coâng taùc ñaøo taïo vaø phaùt trieån ñoäi nguõ phi haønh ñoaøn ------------- 30 o Dòch vuï baûo döôõng vaø nguoàn cung caáp vaät tö phuï tuøng maùy bay - 31 o Caùc nhaø cung caáp maùy bay --------------------------------------------- 32 Caùc ñoái thuû caïnh tranh --------------------------------------------------------- 32 o Ñoái thuû caïnh tranh tröïc tieáp. ------------------------------------------- 32 o Ñoái thuû caïnh tranh tieàm aån --------------------------------------------- 43 o Caùc saûn phaåm thay theá -------------------------------------------------- 44 Keát luaän chöông II ----------------------------------------------------------------------- 45 KIL O Chương 3: NGHIEÂN CÖÙU CAÙC ÑOÁI TÖÔÏNG KHAÙCH HAØNG VIEÄT NAM ÑEÅ TÌM GIAÛI PHAÙP MÔÛ ROÄNG KHAI THAÙC HIEÄU QUÛA ÑÖÔØNG BAY THAØNH PHOÁ HOÀ CHÍ MINH – BANGKOK CUÛA VIETNAM AIRLINES ---------------- 46 3.1 Toå chöùc nghieân cöùu caùc ñoái töôïng khaùch haøng Vieät Nam treân ñöôøng bay TPHCM – BANGKOK ------------------------------------------------------------------- 46 3.1.1 Thieát keá nghieân cöùu ---------------------------------------------------------- 46 3.1.1.1 Nghieân cöùu sô boä ------------------------------------------------------- 46 3.1.1.2 Thieát keá maãu cho nghieân cöùu ñònh löôïng. -------------------------- 47 3.1.1.3 Thieát keá baûng caâu hoûi. ------------------------------------------------ 49 3.1.1.4 Phöông phaùp xöû lyù soá lieäu -------------------------------------------- 49 3.1.2 Keát quûa nghieân cöùu ----------------------------------------------------------- 50 3.1.2.1 Thoâng tin veà maãu. ------------------------------------------------------ 50 http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN KIL O BOO KS. COM 3.1.2.2 Thoáng keâ moâ taû cho töøng caâu hoûi ------------------------------------ 51 3.1.3 Toång hôïp keát quûa nghieân cöùu (xem theâm ôû phuï luïc 3) 3.2 Ñònh vò chieán löôïc cuûa Vietnam Airlines cho haønh khaùch Vieät Nam taïi thò tröôøng Vieät Nam treân ñöôøng bay tröïc tieáp TPHCM – BANGKOK ------------- 54 3.2.1 Khaùch haøng muïc tieâu. -------------------------------------------------------- 54 3.2.2 Caùc ñoái thuû caïnh tranh ------------------------------------------------------- 55 3.2.3 Nhöõng vaán ñeà maø Vietnam Airlines neân quan taâm. ---------------------- 56 3.3 Moät soá giaûi phaùp ñeå môû roäng khai thaùc hieäu quûa ñöôøng bay TPHCM – BANGKOK cho Vietnam Airlines ----------------------------------------------------- 57 3.3.1 Ñaåy maïnh caùc hoaït ñoäng nghieân cöùu thò tröôøng vaø Marketing trong quaù trình tieáp xuùc vôùi haønh khaùch ------------------------------------------------------------ 57 3.3.2 Caûi thieän coâng taùc PR -------------------------------------------------------- 58 3.3.3 Thu huùt , môû roäng vaø phaùt trieån caùc khaùch haøng lôùn vaø maïng löôùi ñaïi lyù. ------------------------------------------------------------------------------------------------ 59 3.3.4 Ña daïng hoaù hôn caùc nguoàn khaùch taïi caùc tænh ngoaøi TPHCM.--------- 60 3.3.5 Söû duïng ñöôøng bay TPHCM – BANGKOK nhö moät ñöôøng bay khuyeán maõi cho caùc ñöôøng bay daøi trong maïng bay. ------------------------------------------- 61 3.3.6 Lieân doanh vôùi caùc ñoái thuû nhoû ñeå taêng taàn suaát bay vaø caïnh tranh vôùi ñoái thuû lôùn hôn. ---------------------------------------------------------------------------- 62 3.3.7 Taêng cöôøng boå sung theâm caùc dòch vuï môùi ñi keøm nhaèm naâng cao chaát löôïng saûn phaåm ñeå môû roäng thò tröôøng khaùch haøng. ---------------------------------- 63 3.3.8 Xaây döïng ñoäi nguõ nhaân söï ñaûm baûo toát nhaát cho ñöôøng bay TPHCM – BANGKOK. -------------------------------------------------------------------------------- 65 3.4 Moät soá kieán nghò ---------------------------------------------------------------------- 67 3.4.1 Ñoái vôùi nhaø nöôùc. ------------------------------------------------------------- 67 3.4.2 Ñoái vôùi ngaønh haøng khoâng Vieät Nam.-------------------------------------- 67 KEÁT LUAÄN--------------------------------------------------------------------------------- 69 Taøi lieäu tham khaûo Phuï luïc http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN DANH MUÏC CÁC TỪ VIẾT TẮT Máy bay Airbus 320 A321 Máy bay Airbus 321 A340 Máy bay Airbus 340 ABACUS Hệ thống đặt chỗ cho hành khách ABACUS AF Air France - Hãng hàng không Pháp (mã viết tắt của IATA) COM A320 AMADUES Hệ thống đặt chỗ cho hành khách AMADUES Máy bay Boeing 777 BB nhỏ Buôn bán nhỏ BKK Bangkok (code viết tắt của IATA và ICAO) BL Jetstar Pacific Airlines KS. B777 - Công ty cổ phần hàng không Jetstar Pacific (mã viết tắt của IATA) capacity - số ghế bán thương mại trên các chuyến bay CNV NN Công nhân viên nhà nước DN Doanh nghiệp FD Thai Air Asia FIT Fare for individual travel - giá dành cho khách lẻ - không đi đoàn Gab II Hệ thống đặt chỗ cho hành khách Gabriel II HSSV Học sinh sinh viên IATA International Air Transportation Association KIL O BOO cap - Hiệp hội các hãng vận chuyển hàng không quốc tế ICAO International Civil Aviation Organisation - Tổ chức hàng không dân dụng quốc tế INFINI Hệ thống đặt chỗ cho hành khách INFINI KD-TMDV Kinh doanh - thương mại dịch vụ LH Duetsche Lufthansa AG - Hãng hàng không Đức(mã viết tắt của IATA) load factor hệ số lấp đầy chuyến bay n/a not apply - không có, không áp dụng http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN passenger - Hành khách đi máy bay PG Bangkok Airways Co. Limited (mã viết tắt của IATA) PR quan hệ cộng đồng PTCS phổ thông cơ sở PTTH phổ thông trung học SDCS Sita Departure Control System COM pax - hệ thống làm thủ tục hành khách tại sân bay do tập đoàn Sita cung cấp Thai Airways International Public Company Limited - Hãng hàng không Thailand (mã viết tắt của IATA) THCN Trung học chuyên nghiệp (trung cấp) KS. TG Tan Son Nhat International Airport Ground Services - Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh TX thị xã VN Vietnam Airlines (mã viết tắt của IATA) WTO World Trade Organisation - Tổ chức thương mại thế giới KIL O BOO TIAGS http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN COM DANH MỤC CAÙC BẢNG Baûng 2.1: Baûng thoáng keâ khaùch ñeán Thaùi Lan trong 2 naêm 2006 vaø 2007--------- 25 Baûng 2.2: Thu nhập bình quaâ n đầu người của Thaùi Lan ------------------------------- 25 Baûng 2.3: Soá löôïng du khaùch VN du lòch Thaùi Lan trong 3 naêm 2005 , 2006 vaø 2007 -------------------------------------------------------------------------- 27 Baûng 2.4 : Tieâu chí ñaùnh giaù caùc haõng haøng khoâng treân thò tröôøng haøng khoâng quoác teá ----------------------------------------------------------------------- 33 KS. Baûng 2.5: Toång thò tröôøng vaø taûi cung öùng cuûa chaëng bay TPHCM – Bangkok töø 01/07/2007 ñeán 31/05/2008 ---------------------------------------------- 35 Baûng 2.6: Thoáng keâ khaùch noái chuyeán cuûa Vietnam Airlines, Thai Airways, Bangkok Airways taïi HUB cuûa caùc haõng naøy --------------------------- 39 Baûng 2.7: Baûng giaù cuûa caùc Haõng haøng khoâng khai thaùc treân ñöôøng bay Tp HCM - Bangkok taïi VN ---------------------------------------------------- 41 BOO Baûng 2.8: Thoá ng keâ khaùch coù teân tieáng Vieät treân ñöôøng bay Tp HCM Bangkok --------------------------------------------------------------------- 42 Baûng 2.9: Thoá ng keâ khaùch coù teân Vieät vaø nöôùc ngoaøi mua veù taïi Vieät Nam vaø thò tröôøng nöôùc ngoaøi ------------------------------------------------------ 43 Baûng 2.10: Baûng thoáng keâ khaùch Vieät Nam ñeán Thaùi Lan baèng caùc phöông tieän khaùc nhau trong 3 naêm 2005 – 2007 ------------------------------------- 45 KIL O Baûng 3.1: Thoáng keâ vieäc thu phaùt phieáu ñieàu tra ------------------------------------- 50 Baûng 3.2: Thoáng keâ % soá ngöôøi ñöôïc phoûng vaán bieát soá löôïng Haõng haøng khoâng khai thaùc ñöôøng bay TPHCM – Bangkok ----------------------- 51 Baûng 3.3: Thoáng keâ % soá ngöôøi ñöôïc phoûng vaán bieát soá löôï ng Haõng haøng khoâng khai thaùc ñöôøng bay TPHCM – Bangkok theo töøng haõng vaän chuyeån ------------------------------------------------------------------ 52 Baûng 3.4: Thoáng keâ % soá ngöôøi ñöôïc phoûng vaán söû duïng caùc hình thöùc tìm kieám thoâng tin veà ñöôøng bay TPHCM – Bangkok --------------------- 52 Baûng 3.5: Thoáng keâ % soá ngöôøi ñöôïc phoûng vaán söû duïng caùc hình thöùc tìm kieám thoâng tin veà ñöôøng bay TPHCM – Bangkok theo töøng hình thöùc -------------------------------------------------------------------------- 53 http://kilobooks.com THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN COM DANH MUÏC CAÙC HÌNH VEÕ, ÑOÀ THÒ Hình 1.1: Thaùp nhu cầu của Maslow ----------------------------------------------------- 12 Hình 1.2: Ñoà thò bieåu dieãn Moâ hình Kano ---------------------------------------------- 13 Hình 1.3: Sô ñoà quaù trình ra quyeát ñònh cuûa khaùch haøng ----------------------------- 16 Ñoà thò 2.1: Thò phaàn ñöôøng bay Tp HCM ñi Bangkok 6 thaùng cuoái naêm 2007 ----- 36 Ñoà thò 2.2: Thò phaàn ñöôøng bay Tp HCM ñi Bangkok 3 thaùng ñaàu naêm 2008 ----- 36 Ñoà thò 2.3: Thò phaàn ñöôøng bay Tp HCM ñi Bangkok trong thaùng 4 naêm 2008---- 37 KS. Ñoà thò 2.4: Thò phaàn ñöôøng bay Tp HCM ñi Bangkok trong thaùng 5 naêm 2008---- 37 KIL O BOO Ñoà thò 2.5: Löôïng khaùch Vieät Nam ñeán Thaùi Lan baèng caùc phöông tieän khaùc nhau trong 3 naêm 2005 – 2007 ------------------------------------------- 45 http://kilobooks.com 1 THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN MÔÛ ÑAÀU 1. Lyù do choïn ñeà taøi Từ khi Việt Nam bước vaøo giai ñoaïn hoäi nhaäp quoác teá , ñaëc bieät sau khi trôû COM thaønh thaønh vieân chính thöùc cuûa WTO, ngoaïi thöông ngaøy caøng phaùt trieån, ñem laïi nhieàu ñoùng goùp cho coâng cuoäc coâng nghieäp hoùa - hieän ñaïi hoùa ñaát nöôùc. Ñeå coù ñöôïc nhöõng thaønh coâng ñoù, khoâng theå khoâng keå ñeán nhöõng ñoùng goùp cuûa ngaønh vaän taûi noùi chung vaø caùc haõng haøng khoâng noùi rieâng, ñaëc bieät trong voøng vaøi naêm trôû laïi ñaây. Do ñoù caùc ñeà taøi nghieân cöùu veà haøng khoâng luoân luoân thu huùt caùc nhaø nghieân cöùu khoa hoc quaûn lyù, caùc sinh vieân ñaïi hoïc cuõng nhö cao hoïc, ñaëc bieät laø ôû khía caïnh chieán löôïc hoaït ñoäng hay caùc bieän phaùp naâng cao KS. naêng löïc caïnh tranh cuûa caùc haõng haøng khoâng ôû toaøn maïng bay hay ôû moät soá ñöôøng bay chieán löôïc. Thaät söï ñaõ coù nhieàu ñeà taøi nghieân cöùu veà haøng khoâng taïi Vieät Nam tuy nhieân phaàn lôùn laø taäp trung vaøo chieán löôïc cho phaùt trieån Vietnam Airlines , taäp trung vaøo caùc bieän phaùp ñeå naâng cao naêng löïc caïnh tranh cho Vietnam Airlines BOO (ví duï nhö luaän vaên thaïc syõ cuûa taùc giaû Vuõ Thò Loan, 2001; Phuøng Leä Trinh, 2003…). Moät soá khaùc thì nghieân cöùu cho caùc haøng khoâng giaù reû (Luaän vaên tieán syõ cuûa taùc giaû Döông Cao Thaùi Nguyeân) hay Coâng ty bay dòch vuï (Luaän vaên thaïc syõ cuûa taùc giaû Phaïm Minh Ñöùc). Coøn nghieân cöùu veà haønh khaùch theo treân moät thò tröôøng cuï theå treân moät ñöôøng bay cuï theå thì haàu nhö chöa coù nhieàu; maët khaùc Vieät Nam. KIL O cuõng chöa coù ai nghieân cöùu veà ñöôøng bay Tp HCM ñi Bangkok taïi thò tröôøng Chính vì theá, sau khi keát thuùc khoùa hoïc cao hoïc 2005 -2008, toâi maïnh daïn choïn ñeà taøi nghieân cöùu ñöôøng bay Tp HCM - Bangkok cuûa Haõng Haøng Khoâng Quoác Gia Vieät Nam (Vietnam Airlines) trong boái caûnh caïnh tranh gay gaét vôùi caùc haõng haøng khoâng khaùc. Tuy nhieân trong lónh vöïc vaän taûi haøng khoâng coù moät khía caïnh khaùc caùc lónh vöïc kinh doanh haøng hoùa khaùc laø coù chieán löôïc kinh doanh phöùc taïp theo töøng thò tröôøng. Vì theá, vôùi haïn cheá veà thôøi gian vaø khoâng gian, hoïc vieân chæ nghieân cöùu trong phaïm vi laø ñoái töôïng khaùch Vieät Nam soáng vaø laøm vieäc taïi Thaønh Phoá Hoà Chí Minh (Tp HCM) hay caùc vuøng laân caän ; thaät ra ñaây cuõng laø http://kilobooks.com 2 THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN ñieàu khaù thieát yeáu vì theo ñieàu tra caùc danh saùch haønh khaùch treân ñöôøng bay Tp HCM - Bangkok quyù 4/2007 cuûa caùc haõng haøng khoâng thì thaáy haàu heát haønh khaùch coù teân tieáng Vieät coù tyû leä treân 50%, coù haõng leân tôùi hôn 70%, rieâng Vietnam Airlines coù ñeá n 61,09%; theâm nöõa, khaûo saùt 600 khaùch cuûa Vietnam COM Airlines, coù hôn 98% haønh khaùch coù teân Vieät mua veù taïi thò tröôøng Vieät Nam (Tp HCM vaø caùc tænh laân caän). Do vaäy khaùch Vieät Nam soáng vaø laøm vieäc taïi Vieät Nam laø moät trong nhöõng thò tröôøng quan troïng nhaát cuûa ñöôøng bay TP HCM Bangkok. Nhö vaäy ñeà taøi “Giaûi phaùp môû roäng khai thaùc ñöôøng bay Tp HCM – Bangkok cuûa Vietnam Airlines taïi thò tröôøng Vieät Nam” laø coù yù nghóa vaø caàn thieát .  Muïc tieâu nghieân cöùu KS. 2. Muïc tieâu vaø phaïm vi nghieân cöùu. Xem xeùt caùc yeâu toá vó moâ vaø vi moâ trong moâi tröôøng kinh doanh thöïc taïi coù aûnh höôûng ñeán vieäc khai thaùc ñöôøng bay Tp HCM – Bangkok. BOO Ñoàng thôøi nghieân cöùu caùc ñoái töôïng khaùch haøng Vieät Nam laø nghieân cöùu caùc yeáu toá giôùi tính, tuoåi, thu nhaäp, ngheà nghieäp… vaø nhöõng aûnh höôûng nhö theá naøo trong quaù trình tìm hieåu vaø ra quyeát ñònh löïa choïn haõng h aøng khoâng treân ñöôøng bay Tp HCM - Bangkok. Vaø döïa treân caùc keát quaû naøy, nghieân cöùu seõ ñöa ra caùc bieän phaùp hay ñeà xuaát nhaèm naâng cao hieäu quaû khai thaùc cuûa ñöôøng bay naøy cho haõng Haõng Haøng Khoâng Quoác Gia Vieät Nam (Vietnam Airlines). KIL O  Phaïm vi nghieân cöùu. Söû duïng caùc soá lieäu baùo caùo cuûa caùc ñôn vò trong ngaønh haøng khoâng Vieät Nam, caùc soá lieäu ñöôïc coâng boá roäng raõi treân caùc phöông tieän ñaïi chuùng (thöù caáp) keát hôïp vôùi döõ lieäu thu thaäp töø vieäc phoûng vaán tröïc tieáp haønh haønh khaùch ñaõ töøng ñi maùy bay chaëng Tp HCM ñi Bangkok (sô caáp). Vì ñaëc tröng cuûa ñòa lyù neân ñöôøng bay Tp HCM - Bangkok, neân phaàn lôùn khaùch khôûi haønh laø soáng vaø laøm vieäc taïi caùc tænh Nam boä vaø moät p haàn cuûa Nam trung boä vì neáu ôû Mieàn Trung thì coù xu höôùng bay töø Ñaø Naüng, coøn phía baéc thì xuaát phaùt töø Haø Noäi. http://kilobooks.com 3 THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN Moät yeáu toá khaùc laø soá ngöôøi thöïc hieän caùc chuyeán bay Tp HCM - Bangkok, laø khoâng lôùn so vôùi toaøn boä daân soá neân khoâng theå phaân boå maãu theo vuøng neân soá lieäu nghieân cöùu seõ laáy töø nhieàu nguoàn trong ñoù laáy Tp HCM laø haït nhaân COM nghieân cöùu. Maët khaùc ñeå soá lieäu khoâng bò söï laïc haäu vì quùa cuõ , khoâng caäp nhaät ñuùng, kòp thôøi neân caùc haønh khaùch ñöôïc hoûi phaûi laø nhöõng ngöôøi ñaõ thöïc hieän chuyeán bay thaúng (tröïc tieáp) chaëng bay Tp HCM - Bangkok trong voøng 3 naêm 2006 2008. 3. Phöông phaùp nghieân cöùu.  Ñoái vôùi nghieân cöùu ñònh tính: söû duïng phöông phaùp thaûo luaän nhoùm nhoû, KS. laáy yù kieán chuyeân gia nhaèm xaây döïng ñöôïc moät ñeà cöông.  Ñoái vôùi nghieân cöùu ñònh löôïng: tham khaûo yù kieán haønh khaùch baúng phieáu caâu hoûi vaø xöû lyù thoáng keâ thu thaäp soá lieäu baèng coâng cuï nghieân cöùu laø phaàn meàm SPSS ñeå tìm söï khaùc bieät hay moái lieân heä (neáu coù), giöõa yù BOO kieán traû lôøi vaø caùc ñaëc ñieåm khaùc nhau cuûa khaùc h haøng (giôùi tính, ngheà nghieäp, möùc thu nhaäp, tuoåi…) 4. Keát caáu cuûa ñeà taøi nghieân cöùu. Luaän vaên ngoaøi phaàn môû ñaàu vaø keát luaän ñöôïc chia laøm 3 chöông. Chöông I trình baøy cô sôû lyù thuyeát veà haønh vi tieâu duøng noùi chung vaø caùc neùt ñaëc tröng trong lónh vöïc vaän taûi haønh khaùch trong haøng khoâng. Chöông II trình baøy sô neùt KIL O veà lòch söû phaùt cuûa Vietnam Airlines vaø hoaït ñoäng thöïc tieãn cuûa Vietnam Airlines vaø caùc haõng haøng khoâng ñoái thuû trong ñöôøng bay Tp HCM - Bangkok. Chöông III laø thöïc hieän ñieàu tra haønh khaùch ngöôøi Vieät Nam taïi Tp HCM vaø caùc ñòa phöông khaùc, xöû lyù caùc soá lieäu vaø ñöa ra caùc bieän phaùp, ñeà xuaát kieán nghò nhaèm môû roäng khai thaùc hieäu quûa ñöôøng bay Thaønh Phoá Hoà Chí Minh – Bangkok cuûa Vietnam Airlines. http://kilobooks.com 4 THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN CHÖÔNG I CÔ SÔÛ LYÙ LUAÄN COM 1.1 Khaùi nieäm veà khaùch haøng haøng khoâng vaø haønh vi söû duïng dòch vuï haøng khoâng Tröôùc heát ta thaáy roõ raèng vaän chuyeån baèng haøng khoâng laø moät loaïi dòch vuï phuïc vuï tieâu duøng vaø haønh khaùch laø ngöôøi tieâu duøng. Chính vì theá ñeå hieåu ñöïôïc khaùi nieäm veà khaùch haøng haøng khoâng vaø haønh vi söû duïng dòch vuï haøng khoâng thì ta neân xem xeùt veà khaùi nieäm chung veà haønh vi tieâu duøng vaø nghieân cöùu haønh vi tieâu duøng. KS. 1.1.1 Khaùi nieäm veà haønh vi tieâu duøng vaø nghieân cöùu haønh vi tieâu duøng Haønh vi tieâu duøng laø haønh ñoäng cuûa moät ngöôøi tieán haønh mua vaø söû duïng saûn phaåm cuõng nhö dòch vuï, bao goàm caû quùa trình taâm lyù xaõ hoäi vaø tính toaùn caù nhaân ngöôøi tieâu duøng (sôû thích, khaû naêng thu nhaäp…) xaûy ra tröôùc vaø sau khi xaûy ra haønh ñoäng naøy[1]. BOO Vieäc nghieân cöùu haønh vi tieâu duøng bao goàm nghieân cöùu caù nhaân ngöôøi tieâu duøng, quaù trình hoï löïa choïn – söû duïng saûn phaåm/dòch vuï vaø taùc ñoäng cuûa quùa trình naøy leân baûn thaân ngöøôi tieâu duøng vaø xaõ hoäi. 1.1.2 Khaùi nieäm veà khaùch haøng haøng khoâng vaø haønh vi söû duïng dòch vuï haøng khoâng. Theo ñònh nghóa cuûa ñieàu leä vaän chuyeån cuûa Toång coâng ty Haøng Khoâng KIL O Vieät Nam soaïn thaûo thaûo döaï theo caùc coâng öôùc quoác teá do toå chöùc Haøng Khoâng Daân Duïng Quoác Teá ICAO vaø Hieäp Hoäi caùc Haõng vaän Chuyeån Haøng Khoâng Quoác Teá (IATA) quy ñònh thì “Haønh khaùch haøng khoâng laø baát kyø ngöôøi naøo, ngoaïi tröø toå bay, ñöôïc vaän chuyeån treân taøu bay vôùi söï ñoàng yù cu ûa Ngöôøi vaän chuyeån” [27]. Ñaây laø ñònh nghóa mang tính phaùp lyù cao. Tuy nhieân veà maët thöông maïi thì trong Airlines Marketing [5] cho raèng haønh khaùch trong haøng khoâng bao goàm 2 loaïi:  “Consumer”: laø ngöôøi thöïc teá söû duïng dòch vuï haøng khoâng maø trong nghieâ n cöùu naøy laø haønh khaùch ñi maùy bay. Coù theå hieåu raèng ñaây laø ngöôøi söû duïng dòch vuï . http://kilobooks.com 5 THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN  “Customer”: laø ngöôøi quyeát ñònh choïn löïa ñi chuyeán bay naøo vaø do haõng naøo khai thaùc . Coù theå hieåu ñaây laø ngöôøi mua dòch vuï. Trong thöïc teá, ngöôøi mua dòch vuï haøng khoâng coù theå taùch rôøi hay khoâng COM taùch rôøi vôùi ngöôøisöû duïng dòch vuï haøng khoâng. Tuy nhieân thöôøng laø khoâng taùch rôøi [5]. Coøn haønh vi tieâu duøng trong haøng khoâng cuõng töông töï nhö haøng hoaù thoâng thöôøng, ñoù laø quaù trình ngöôøi mua dòch vuï löïa choïn – söû duïng caùc loaïi saûn phaåm/dòch vuï cuûa lónh vöïc vaän taûi haøng khoâng vaø taùc ñoäng cuûa quùa trình naøy leân baûn thaân ngöøôi tieâu duøng vaø xaõ hoäi. Trong coâng trình nghieân cöùu naøy thì haønh vi tieâu duøng ñöôïc hieåu chæ giôùi haïn trong quaù trình löïa choïn, quyeát ñònh, mua veù vaø quan ñieåm löïa choïn KS. trong töông lai trong lónh vöïc vaän chuyeån haønh khaùch cho chaëng TPHCM – Bangkok cuûa caùc haønh khaùch Vieät Nam ñaõ töøng thöïc hieän chaëng bay naøy trong voøng 3 naêm (2006 – 2008) nhaèm tìm ra nhöõng ñaëc tính noåi baät, phuïc vuï cho quaù trình kinh doanh cuõng nhö xem xeùt moái quan heä cuûa “customer” hay consumer” trong nhoùm ñoái töôïng khaùch treân. BOO 1.2 Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán haønh vi tieâu duøng noùi chung vaø cuûa haønh khaùch ñi maùy bay noùi rieâng Nhöõng yeáu toá chính aûnh höôûng ñeán haønh vi tieâu duøng cuûa khaùch haøng ñöôïc chia laøm 4 nhoùm chính laø vaên hoùa, xaõ hoäi, caù nhaân vaø taâm lyù [1]. 1.2.1. Caùc yeáu toá vaên hoaù KIL O 1.2.1.1 Neàn vaên hoaù Neàn vaên hoaù laø yeáu toá cô baûn quyeát ñònh nhöõng mong muoán vaø haønh vi cuûa moät ngöôøi. Nhöõng giaù trò cô baûn, nhaän thöùc, sôû thích vaø haønh vi cuûa moät ngöôøi chòu aûnh höôûng töø neàn vaên hoaù maø ngöôøi ñoù ñang soáng vaø tieáp xuùc. Neàn vaên hoaù Vieät Nam coù nhöõng taùc ñoäng nhaát ñònh ñeán haønh vi tieâu duøng cuûa ngöôøi Vieät Nam. Theo ñaùnh giaù cuûa caùc coâng ty nghieân cöùu thò tröôøng, nhöõng neùt vaên hoaù ñaëc thuø cuûa ngöôøi Vieät Nam laø; toân troïng ngöôøi lôùn tuoåi, chaêm lo cho treû em, söùc maïnh noäi taâm, tính haøi höôùc laøm vieäc caàn cuø, thaùo vaùt, laïc quan vaø treân heát laø coù yù thöùc töï haøo quoác gia, daân toäc. http://kilobooks.com 6 THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN Theo taøi lieäu ñaøo taïo cuûa Vietnam Airlines daønh cho Chuyeân vieân Phaùt trieån baùn löu haønh noäi boä naêm 2007 coù ñöa ra moät soá ñaëc tröng cuûa ngöôøi Vieät Nam khi ñi maùy bay nhö sau [25]: Ngöôøi Vieät Nam thöôøng ñi du lòch vôùi ngöôøi thaân, raát ít khi ñi moät mình, ñaëc COM  bieät laø khi ñi ra nöôùc ngoaøi. Trong khi ñoù du khaùch ôû caùc nöôùc phaùt trieån ñi du lòch nöôùc ngoaøi moät mình laø chuyeän bình thöôøng. Ngoaøi ra, ngöôøi Vieät Nam coøn coù thoùi quen ñi du lòch keát hôïp thaêm ngöôøi quen , thaân nhaân baø con.  Khi ñi du lòch ngöôøi Vieät Nam coù xu höôùng löïa choïn nghæ döôõng vôùi tieän nghi toát , thöôûng thöùc, höôûng thuï hôn ôû nhaø hôn laø du lòch khaùm phaù tìm  KS. hieåu caùi môùi veà vaên hoùa nhö caùc nöôùc phaùt trieån. Khi ñi nöôùc ngoaøi ngöôøi Vieät Nam coù xu höôùng löïa choïn giaù troïn goùi cho caùc dòch vuï lieân quan hôn laø töï lieân heä caùc dòch vuï vaø töï thieát keá tour cho mình nhö caùc du khaùch ôû caùc nöôùc phaùt trieån. Vaên hoaù Vieät Nam taïo ra thoùi quen cuûa ngöôøi Vieät Nam thích söû duï ng tieàn BOO  maët hôn theû tín duïng, söû duïng caùc giao dòch tröïc tieáp hôn laø qua maïng internet.  Ngöôøi Vieät Nam thöôøng khoâng coù keá hoaïch ñi laïi töø sôùm maø gaàn ngaøy bay môùi thieát laäp keá hoaïch. Thôøi gian trung bình cho vieäc mua veù thöôø ng dieãn ra töø 5 - 7 ngaøy tröôùc ngaøy khôûi haønh ñoái vôùi caùc ñöôøng bay quoác teá, caùc ñöôøng bay quoác noäi coù con soá töông öùng laø 1 ñeán 3 ngaøy. Trong khi ñoù caùc KIL O du khaùch ôû caùc nöôùc phaùt trieån thöôøng coù keá hoaïch ñi laïi töø raát sôùm Nhöõng yeáu toá neâu treân thöôøng xuaát phaùt töø vaên hoùa höôùng noäi cuûa ngöôøi Vieät, ngaïi va chaïm, soáng haøi hoøa vôùi moâi tröôøng xung quanh, thích chia seû yù kieán taäp theå, vaø khoâng chuû ñoäng laäp keá hoaïch trong cuoäc soáng. 1.2.1.2 Nhaùnh vaên hoaù Nhaùnh vaên hoaù laø moät phaàn cuûa neàn vaên hoaù, vôùi nhöõng ñaëc ñieåm ñaëc thuø hôn, bao goàm: caùc daân toäc, toân giaùo, caùc nhoùm chuûng toäc vaø caùc vuøng ñòa lyù. Nghieân cöùu cuûa Coâng ty Taylor Nelson Sofres (TNS) cho thaáy, tính caùch cuûa ngöôøi daân Mieàn Baéc vaø Mieàn Nam Vieät Nam coù nhieàu ñieåm khaùc bieät. http://kilobooks.com 7 THÖ VIEÄN ÑIEÄN TÖÛ TRÖÏC TUYEÁN Ngöôøi Haø Noäi thöôøng coù yù thöùc veà beà ngoaøi nhieàu hôn, thaâm traàm, tæ mæ hôn, mua haøng “ñaùng ñoàng tieàn baùt gaïo” vôùi nhieàu caân nhaéc kyõ löô õng, laøm vieäc caàn cuø, coù taäp trung, coù hoaøi baõo. Trong khi ñoù ngöôøi Saøi Goøn ñöôïc ñaùnh giaù laø thöïc teá theá, ít ñònh höôùng muïc tieâu vaø töï maõn. COM hôn, thoaûi maùi hôn, mua haøng thöû nghieäm nhieàu hôn, laø nhöõng ngöôøi taïo ra xu Chính vì söï khaùc bieät veà khí haäu vaø thoå nhöôõng ñaõ taïo ra nhöõng vaên hoùa vuøng mieàn vaø tính caùch con ngöôøi nhö coâng ty TNS nghieân cöùu vaø coâng boá nhö treân. Chính vì theá khi laøm chính saùch tieáp thò caùc haõng vaän chuyeån thöôøng coù chính saùch baùn cho töøng thò tröôøng khaùc nhau. Ví duï ñöôøng bay töø TPHCM ñi Singapore, thò tröôøng du lòch töø TPHCM vaø caùc tænh Nam boä thöôøng lôùn hôn Haø KS. Noäi vaø Caùc tænh mieàn Baéc vì tính caùch tieâu duøng cuûa 2 mieàn khaùc nhau . Vì theá, Vietnam Airlines thöôøng coù chính saùch giaù cho khu vöïc phía baéc “côûi môû” hôn raát nhieàu, giaù veù thöôøng reû hôn ñi keøm vôùi ñieàu kieän veù chaët cheõ trong khi thò tröôøng TPHCM thì giaù thöôøng cao hôn nhöng ít ñieàu kieän ñi keøm hôn. 1.2.1.3 Taàng lôùp xaõ hoäi BOO Caùc taàng lôùp xaõ hoäi laø nhöõng boä phaän töông ñoái ñoàng nhaát vaø beàn vöõng trong xaõ hoäi, ñöôïc xeáp theo thöù baäc vaø goàm nhöõng thaønh vieân coù chung nhöõng giaù trò, moái quan taâm vaø haønh vi. Moãi taàng lôùp xaõ hoä i ñeàu coù nhöõng ñaëc ñieåm khaùc nhau taïo neân ñaëc thuø cuûa taàng lôùp ñoù. Thöù nhaát moät taàng lôùp xaõ hoäi ñöôïc xaùc ñònh treân nhieàu bieán khaùc nhau nhö ngheà nghieäp, thu nhaäp, cuûa caûi, hoïc vaán…Thöù hai, nhöõng ngöôøi trong KIL O cuøng moät taàng lôùp xaõ hoäi ñeàu coù khuynh höôùng haønh ñoäng gioáng nhau hôn laø nhöõng ngöôøi thuoäc taàng lôùp khaùc vaø chính taàng lôùp xaõ hoäi quy ñònh ñòa vò cuûa moãi ngöôøi. Cuoái cuøng söï phaân taàng xaõ hoäi khoâng hoaøn toaøn cöùng nhaéc, nghóa laø moät ngöôøi coù theå di chuyeån töø taàng lôùp naøy sang taàng lôùp khaùc trong ñôøi mình. Ngöôøi tieâu duøng thuoäc caùc taàng lôùp khaùc nhau thöôøng coù sôû thích, thò hieáu tieâu duøng, loái soáng, neùt vaên hoaù vaø caû keânh thoâng tin khaùc nhau vaø ñaây laø moät ñieåm maø nhöõng ngöôøi laøm marketing thöôøng taäp trung khai thaùc, phuïc vuï… Trong lónh vöïc vaän chuyeån haønh khaùch baèng haøng khoâng, nhöõng haønh khaùch thuoäc taàng lôùp coù thu nhaäp cao, taøi chính oån ñònh thöôøng höôùng vaøo caùc chuyeán bay coù dòch vuï cao caáp vì luùc naøy ngoaøi nhu caàu ñi laïi coøn coù nhu caàu