Tài liệu Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại khoa ung bướu bệnh viện đa khoa tỉnh nam định năm 2022

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH BÙI THỊ HỒNG HẢI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA UNG BƯỚU BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NAM ĐỊNH NĂM 2022 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NAM ĐỊNH – 2022 BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH BÙI THỊ HỒNG HẢI ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA UNG BƯỚU BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH NAM ĐỊNH NĂM 2022 Ngành: Điều dưỡng Mã số: 7720301 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Giảng viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Thảo NAM ĐỊNH – 2022 i LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS.Bác sĩ Nguyễn Thị Thảo, người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới BGH trường Đại học Điều Dưỡng Nam Định, các thầy cô giáo trong toàn trường đã tận tình hỗ trợ, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình học tập nghiên cứu và thực hiện khóa luận. Tôi cũng xin gửi lời tri ân đến các Bác sỹ và Điều dưỡng tại khoa Ung Bướu Bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định đã không ngừng hỗ trợ và tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành tốt nhất khóa luận này. Đồng thời, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, những người đã luôn ở bên cạnh động viên, khích lệ tác giả trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu. Với sự nỗ lực hết sức của bản thân tôi đã cố gắng hoàn thành khóa luận tốt nghiệp với nội dung đầy đủ, sâu sắc. Tuy nhiên, do hạn chế về nhận thức và thời gian nghiên cứu, khóa luận chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo, góp ý của quý thầy cô giáo và các bạn để khóa luận được hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn! Nam Định, ngày 20 tháng 6 năm 2022 Sinh viên Bùi Thị Hồng Hải ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận với chuyên đề “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại khoa Ung Bướu Bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định năm 2022” là công trình nghiên cứu cá nhân của tôi trong thời gian qua. Mọi số liệu sử dụng phân tích trong khóa luận và kết quả nghiên cứu là do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách khách quan, trung thực, có nguồn gốc rõ ràng và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực trong thông tin sử dụng trong công trình nghiên cứu này.” Nam Định, ngày 20 tháng 6 năm 2022 Sinh viên Bùi Thị Hồng Hải iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ..........................................................................................................i LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................ii MỤC LỤC ............................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...................................................................... v DANH MỤC BẢNG .............................................................................................. vi ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................................... 1 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ..................................................... 3 1.1. Cơ sở lý luận ................................................................................................. 3 1.1.1. Tổng quan về Điều dưỡng ....................................................................... 3 1.1.2. Sự hài lòng của người bệnh ..................................................................... 8 1.2. Cơ sở thực tiễn ............................................................................................ 10 1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới .................................................................. 10 1.2.2. Các nghiên cứu ở Việt Nam ................................................................. 12 1.3. Khung lý thuyết áp dụng trong nghiên cứu ................................................. 15 Chương 2: LIÊN HỆ THỰC TIỄN ........................................................................ 17 2.1. Giới thiệu về khoa Ung Bướu Bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định ................ 17 2.2. Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của ĐD tại khoa Ung Bướu Bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định .................................................... 17 2.2.1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu ............................................ 17 2.2.2.Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của ĐD .... 20 2.2.3. Mối liên quan giữa các yếu tố từ người bệnh với sự hài lòng chung ...... 25 2.3. Nguyên nhân của việc đã thực hiện được và chưa thực hiện được ............... 26 2.3.1. Nguyên nhân của việc đã thực hiện được .............................................. 26 2.3.2. Nguyên nhân của việc chưa thực hiện được ........................................... 27 Chương 3: KHUYẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP KHẢ THI ........... 28 3.1. Đối với điều dưỡng...................................................................................... 28 3.2. Đối với bệnh viện ........................................................................................ 28 Chương 4: KẾT LUẬN ......................................................................................... 29 4.1. Sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng .............. 29 iv 4.2. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng ................................................................................................... 29 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Phụ lục 2: DANH SÁCH NGƯỜI BỆNH v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BHYT - Bảo hiểm y tế NBV - Bộ Nội vụ BYT - Bộ Y tế CSNB - Chăm sóc người bệnh ĐD - Điều dưỡng GDSK - Giáo dục sức khỏe NB - Người bệnh PHCN - Phục hồi chức năng QÐ - Quyết định TT - Thông tư ĐTNC - Đối tượng nghiên cứu CSĐD - Chăm sóc điều dưỡng CSSK - Chăm sóc sức khỏe NVYT - Nhân viên y tế CSNBTD - Chăm sóc người bệnh toàn diện vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu ............................... 18 Bảng 2.2. Đặc điểm sử dụng BHYT của đối tượng nguyên cứu ............................. 19 Bảng 2.3. Sự hài lòng của người bệnh về công tác tiếp đón của ĐD ...................... 20 Bảng 2.4. Sự hài lòng của người bệnh về hoạt động chăm sóc hàng ngày và trong tua trực của điều dưỡng ........................................................................ 21 Bảng 3.5 Sự hài lòng của người bệnh về hoạt động chăm sóc khi ra viện của điều dưỡng ................................................................................................... 22 Bảng 2.6 Sự hài lòng của người bệnh về thái độ, kỹ năng giao tiếp của điều dưỡng ............................................................................................................. 22 Bảng 2.7. Cách tính điểm các mục của bộ câu hỏi ................................................. 23 Bảng 2.8. Điểm Trung bình về sự hài lòng của người bệnh với công tác chăm sóc của Điều dưỡng tại khoa ....................................................................... 24 Bảng 2.9. Đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại khoa ..................................................................................... 24 Bảng 2.10. Mối liên quan giữa các yếu tố từ người bệnh với sự hài lòng chung ..... 25 1 ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng của người bệnh ngày nay đã trở thành tiêu chí quan trọng trong việc đánh giá chất lượng bệnh viện theo quy định của Bộ Y tế. Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm mục đích nâng cao chất lượng khám chữa bệnh của cơ sở y tế. Sự hài lòng của người bệnh dẫn đến quyết định lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh, tạo nên mối quan hệ tốt với người bệnh. Trên thế giới đã có một số các nghiên cứu về đánh giá chất lượng chăm sóc của điều dưỡng như: Nghiên cứu của Nguyễn Bích Lưu năm 2001 [32] về các yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc điều dưỡng tại bệnh viện Banpong Thái Lan bao gồm: nguồn lực về con người và điều kiện để chăm sóc điều dưỡng, kỹ năng và khả năng của điều dưỡng, cách cư xử giữa điều dưỡng với người bệnh, sự cung cấp thông tin về tình trạng bệnh và sự giáo dục sức khỏe. Nghiên cứu của Mary Bear và Clint Bowers tại Bang Florida nước Mỹ về việc áp dụng khung lý thuyết điều dưỡng trong mô hình Cox để đo sự hài lòng của khách hàng ở một trung tâm chăm sóc điều dưỡng. Các yếu tố của sự tương tác trong mô hình Cox bao gồm: Chăm sóc hỗ trợ tinh thần cho điều dưỡng, thông tin về tình trạng sức khỏe, sự tham gia trong việc ra các quyết định chăm sóc, sự chuyên nghiệp, kỹ thuật và khả năng của điều dưỡng [24] Tại Việt Nam, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh nhưng phần lớn các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng khám chữa bệnh chung của bệnh viện. Chỉ có một số các nghiên cứu như của Nguyễn Bá Anh (2014) [1], Nguyễn Ngọc Lý (2014) [10], Ngô Thị Lan Anh (2017) [2] là đánh giá sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng, tỷ lệ hài lòng chung của người bệnh với công tác chăm sóc điều dưỡng dao động từ 79,5% đến 91,0%, những người bệnh thuộc dân tộc thiểu số, trình độ học vấn thấp, tình trạng kinh tế gia đình khó khăn có sự hài lòng thấp về công tác chăm sóc của điều dưỡng. Các nghiên cứu này được tiến hành tại các bệnh viện từ cấp tỉnh trở lên, trong khi chú trọng nâng cao chất lượng chăm sóc từ tuyến cơ sở rất quan trọng. Khi chất lượng chăm sóc ở tuyến cơ sở tốt người bệnh được chăm sóc sức khỏe tốt ngay từ ban đầu, giảm tình trạng quá tải cho các bệnh viện tuyến trên. 2 Từ khi Thông tư 07/2011/TT-BYT ban hành Bệnh viện đã nhanh chóng triển khai và thực hiện xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát, cân đối nhân lực Điều dưỡng, Hộ sinh về số lượng, trình độ và phân công hợp lý; tăng cường các phương tiện phục vụ nhằm đáp ứng cơ bản nhu cầu CSNB. Ngày 03 tháng 12 năm 2013, Bộ trưởng Bộ Y tế cũng vừa ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện, quan điểm chủ đạo để xây dựng bộ tiêu chí “Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị’’. Tại khoa Ung Bướu Bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định là nơi thường xuyên tiếp đón và điều trị người bệnh nhu cầu cao về chăm sóc giảm nhẹ, do đó vai trò của người bệnh của Điều dưỡng rất quan trọng. Có rất nhiều phương pháp để đánh giá chất lượng sóc người bệnh của Điều dưỡng (người cung cấp chăm sóc), trong đó sự hài lòng của người bệnh (người nhận chăm sóc) là một phương pháp khách quan và khoa học, là cơ sở giúp bệnh viện nói chung và khoa ung bướu nói riêng đưa ra những giải pháp phù hợp để duy trì, đảm bảo và nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc người bệnh của Điều dưỡng. Từ mục đích này tôi đã thực hiện chuyên đề nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại khoa Ung Bướu Bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định” với hai mục tiêu sau: 1. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại khoa Ung Bướu Bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định. 2. Tìm hiểu một số yếu tố liên quan tới sự hài long của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng tại khoa Ung Bướu Bệnh viện đa khoa tỉnh Nam Định năm 2022. 3 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Tổng quan về Điều dưỡng 1.1.1.1. Khái niệm về Điều dưỡng Điều dưỡng là một nghề nghiệp trong hệ thống y tế nhằm bảo vệ, nâng cao, tối ưu về sức khỏe và các khả năng; dự phòng bệnh và sang thương; xoa dịu nỗi đau qua chẩn đoán và điều trị đáp ứng con người; tăng cường chăm sóc các cá nhân, gia đình, cộng đồng và xã hội. Ngày nay, điều dưỡng đã được công nhận là một nghề nghiệp độc lập, cùng cộng tác với các bác sĩ, dược sĩ, kỹ thuật viên và các thành phần trong hệ thống y tế để cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho cá nhân, gia đình, cộng đồng và xã hội, người làm nghề điều dưỡng gọi là điều dưỡng viên. 1.1.1.2. Vai trò của người điều dưỡng Điều dưỡng nguồn nhân lực không thể thiếu, chiếm hơn 50% nhân lực trong các bệnh viện với các vai trò và chức năng rất quan trọng. Người điều dưỡng đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động hỗ trợ, đáp ứng các nhu cầu cơ bản của người bệnh như duy trì hô hấp, tuần hoàn, thân nhiệt, ăn uống, bài tiết, tư thế, vận động, vệ sinh cá nhân, ngủ, nghi chăm sóc tâm lý hỗ trợ điều trị và tránh các nguy cơ không an toàn từ môi trường bệnh viện. Hoạt động chăm sóc của điều dưỡng trực tiếp tác động vào chất lượng điều trị. Chăm sóc tốt giúp nâng cao chất lượng điều trị, giảm thời gian nằm viện, giảm chi phí điều trị, giảm tỷ lệ mắc bệnh, giảm biến chứng và tử vong cho người bệnh và nâng cao uy tín của bệnh viện [55]. Vai trò, chức năng chủ yếu của người điều dưỡng như sau: Theo Virginia Henderson: “Chức năng đặc trưng nhất của người điều dưỡng là giúp đỡ những cá nhân ốm yếu thực hiện những hoạt động của cơ thể mà họ không tự mình thực hiện được để góp phần cho sự bảo vệ hoặc phục hồi sức khỏe hoặc nếu chết thì cũng được chết thanh thản. Thực hiện nhiệm vụ này bằng một cách nào đó để nhằm giúp người bệnh lấy lại được sự độc lập của cơ thể càng nhanh càng tốt. Khía cạnh công việc này, phần chức năng này là do người điều dưỡng chủ động thực hiện và tự điều khiển- về lĩnh vực này người điều dưỡng là bậc thầy”. Để thực hiện đầy đủ vai trò và chức năng nghề nghiệp của minhthit trong công việc hàng ngày, người điều dưỡng cần phải thực hiện 3 chức năng, đó là: Chức năng 4 phụ thuộc: Người điều dưỡng phải thực hiện những y lệnh của thầy thuốc như tiêm truyền, phát thuốc, thay băng... Chức năng độc lập: Người điều dưỡng phải tự mình thăm khám, nhận định về người bệnh để đưa ra những chẩn đoán điều dưỡng. Lập kế hoạchchăm sóc và thực hiện chăm sóc đã đề ra, sau đó tự đánh giá sự thực hiện kế hoạch để có kế hoạch chăm sóc tiếp theo cho người bệnh. Đây là chức năng đặc trưng của người điều dưỡng. Chức năng phối hợp: Ngoài việc thực hiện những y lệnh của thầy thuốc và các kỹ thuật chuyên môn thì đồng thời người điều dưỡng cần phải có sự liên hệ chặt chẽ với các đối tượng khác nhau: Bác sỹ, kỹ thuật viên phục hồi chức năng, nhà đinh dưỡng học, nhà tâm lý, các nhân viên xã hội để thu nhập thêm hoặc cung cấp những thông tin về người bệnh hoặc yêu cầu sự giúp đỡ của những nhân viên đó để người bệnh được chăm sóc đầy đủ hơn. Người chăm sóc: là người thúc đẩy giao tiếp, hỗ trợ NB bằng hành động và bằng thái độ biểu thị sự quan tâm tới lợi ích của NB và chấp nhận NB là một con người. Mọi máy móc và kỹ thuật hiện đại không thể thay thế được người điều dưỡng Chăm sóc là nền tảng của mọi can thiệp điều dưỡng và là một thuộc tính cơ bản của người điều dưỡng [4]. Người truyền đạt thông tin: là người thông tin với đồng nghiệp và các thành viên khác trong nhóm chăm sóc về kế hoạch và thực hiện kế hoạch chăm sóc cho mỗi NB. Mỗi khi thực hiện một can thiệp về chăm sóc, người điều dưỡng ghi chép vào hồ sơ những nhận xét và thủ thuật đã được thực hiện cũng như mọi sự đáp ứng của NB [4]. Vai trò người giáo viên ngày nay, người ta chú trọng nhiều tới việc nâng cao và duy trì sức khỏe hơn là chỉ chữa bệnh thuần túy. Vì vậy, NB cần có thêm kiến thức để tự theo dõi và chăm sóc nhằm rút ngắn ngày nằm viện. Sự gia tăng của các bệnh mãn tính và tật nguyền đòi hỏi NB và gia đình phải có thêm kiến thức và kỹ năng để tự chăm sóc tại nhà và người điều dưỡng cũng có trách nhiệm quan trọng trong cung cấp kiến thức và kỹ năng chăm sóc sức khỏe cho NB [4]. Người tư vấn: là người giúp đỡ người bệnh để nhận biết và đương đầu với những stress về tâm lý hoặc những vấn đề xã hội, để cải thiện các mối quan hệ giữa người với người để thúc đẩy sự phát triển của mỗi người. Tư vấn liên quan tới sự hỗ 5 trợ về tình cảm, tri thức và tâm lý. Người điều dưỡng tập trung vào giúp cho NB phát triển những thái độ, tình cảm và các hành vi mới hơn là thúc đẩy sự phát triển về trí tuệ, khuyến khích NB tìm kiếm những hành vi thay thế, nhận ra sự lựa chọn và xây dựng ý thức tự kiểm soát [4]. Người biện hộ cho NB: biện hộ nghĩa là hành động thay mặt hoặc bảo vệ quyền lợi cho người khác. Vì vậy, người điều dưỡng cần thúc đẩy những hành động tốt đẹp nhất cho NB, bảo đảm cho những nhu cầu của NB được đáp ứng [4]. 1.1.1.3. Công tác chăm sóc của Điều dưỡng  Khái niệm về chăm sóc người bệnh trong bệnh viện Điều 2, Thông tư 07/2011/TT-BYT ghi rõ: “Chăm sóc người bệnh (CSNB) trong bệnh viện bao gồm sự hỗ trợ, đáp ứng các nhu cầu cơ bản của mỗi người bệnh nhằm duy trì hô hấp, tuần hoàn, thân nhiệt, ăn uống, bài tiết, tư thế, vận động, vệ sinh cá nhân, ngủ nghỉ, chăm sóc tâm lý, hỗ trợ điều trị và tránh nguy cơ từ môi trường bệnh viện cho người bệnh” [6].  Khái niệm về chăm sóc điều dưỡng Chăm sóc điều dưỡng là sự đáp ứng của điều dưỡng về các nhu cầu thể chất, tinh thần, cảm xúc, xã hội và tâm hồn của NB. Các nhu cầu đó được cung cấp theo cách chăm sóc sao cho NB được chữa khỏi bệnh, khỏe mạnh, sống cuộc sống bình thường và cả điều dưỡng và NB đều hài lòng.  Khái niệm về chăm sóc người bệnh toàn diện [60] Chăm sóc người bệnh toàn diện là sự theo dõi, chăm sóc và điều trị của bác sỹ và điều dưỡng, nhằm đáp ứng nhu cầu cơ bản của người bệnh cả về thể chất và tinh thần trong thời gian nằm điều trị tại bệnh viện. 1.1.1.4. Công tác chăm sóc của điều dưỡng  Nguyên tắc chăm sóc người bệnh trong bệnh viện Người bệnh là trung tâm của công tác chăm sóc nên phải được chăm sóc toàn diện, liên tục, bảo đảm hài lòng, chất lượng và an toàn. Chăm sóc, theo dõi người bệnh là nhiệm vụ của bệnh viện, các hoạt động chăm sóc điều dưỡng, theo dõi do điều dưỡng viên, hộ sinh viên thực hiện và chịu trách nhiệm. Can thiệp điềudưỡng phải dựa trên cơ sở các yêu cầu về chuyên môn và sự đánh giá nhu cầu của người bệnh để chăm sóc phục vụ [3]. 6  Nội dung công tác chăm sóc người bệnh của điều dưỡng Nội dung hoạt động chăm sóc người bệnh của điều dưỡng được Bộ Y tế quy định tại Thông tư 07/2011/TT-BYT [6] gồm các nội dung sau: - Tư vấn, hướng dẫn GDSK: NB nằm viện được điều dưỡng viên tư vấn, GDSK, hướng dẫn tự chăm sóc, theo dõi, phòng bệnh trong thời gian nằm viện và sau khi ra viện. - Chăm sóc tinh thần: NB được điều dưỡng viên và người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh khác chăm sóc, giao tiếp với thái độ ân cần và thông cảm; được động viên yên tâm điều trị và phối hợp với người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh trong quá trình điều trị và chăm sóc, được giải đáp kịp thời những băn khoăn, thắc mắc trong quá trình điều trị và chăm sóc, được bảo đảm an ninh, an toàn và yên tĩnh, tránh ảnh hưởng đến tâm lý và tinh thần của người bệnh. - Chăm sóc vệ sinh cá nhân: chăm sóc vệ sinh cá nhân cho người bệnh hằng ngày gồm vệ sinh răng miệng, vệ sinh thân thể, hỗ trợ đại tiện, tiểu tiện và thay đổi đô vải. - Chăm sóc dinh dưỡng người bệnh có chế độ ăn bệnh lý được cung cấp suất ăn bệnh lý bệnh viện, hộ sinh viên phối hợp với bác sĩ điều trị để đánh giá tình trạng dinh dưỡng và nhu cầu dinh dưỡng của người bệnh. Hằng ngày, người bệnh được bác sĩ điều trị chỉ định chế độ nuôi dưỡng bằng chế độ ăn phù hợp với tại khoa điều trị và được theo dõi ghi kết quả thực hiện chế độ ăn bệnh lý vào phiếu chăm sóc. Người bệnh được hỗ trợ ăn uống khi cần thiết. Đối với người bệnh có chỉ định ăn qua ống thông phải do điều dưỡng viên, hộ sinh viên trực tiếp thực hiện. - Chăm sóc phục hồi chức năng: người bệnh được điều dưỡng viên, hộ sinh viên hướng dẫn, hỗ trợ luyện tập và phục hồi chức năng sớm để đề phòng các biến chứng và phục hồi các chức năng của cơ thể. Phối hợp khoa lâm sàng và khoa Vật lý trị liệu - Phục hồi chức năng để đánh giá, tư vấn, hướng dẫn và thực hiện luyện tập, phục hồi chức năng cho người bệnh. Điều dưỡng viên, hộ sinh viên phải tuân thủ quy trình kỹ thuật chuyên môn, kỹ thuật vô khuẩn, thực hiện các biện pháp phòng ngừa, theo dõi phát hiện và báo cáo kịp thời các tai biến cho bác sĩ điều trị để xử trí kịp thời. Dụng cụ y tế dùng trong các kỹ thuật, thủ thuật xâm lấn phải bảo đảm vô khuẩn. 7 - Theo dõi, đánh giá người bệnh: người bệnh đến khám bệnh được điều đưỡng viên, hộ sinh viên khoa khám bệnh đánh giá ban đầu để sắp xếp khám bệnh theo mức độ ưu tiên và theo thứ tự. Điều dưỡng viên, hộ sinh viên phối hợp với bác sĩ điều trị để đánh giá, phân cấp chăm sóc và thực hiện chăm sóc, theo dõi phù hợp cho từng người bệnh. Người bệnh được đánh giá và theo dõi diễn biến bệnh nếu phát hiện người bệnh có dấu hiệu bất thường, điều dưỡng viên, hộ sinh viên và kỹ thuật viên phải có ngay hành động xử trí phù hợp trong phạm vi hoạt động chuyên môn và báo cáo cho bác sĩ điều trị để xử trí kịp thời. - Bảo đảm an toàn và phòng ngừa sai sót chuyên môn kỹ thuật trong chăm sóc người bệnh điều dưỡng viên, hộ sinh viên thực hiện các biện pháp phòng ngừa nhiễm khuẩn bệnh viện, bảo đảm an toàn, tránh nhầm lẫn cho người bệnh trong việc dùng thuốc, phẫu thuật và thủ thuật. - Ghi chép hồ sơ bệnh án: tài liệu chăm sóc người bệnh trong hồ sơ bệnh án gồm: phiếu theo dõi chức năng sống, phiếu chăm sóc của điều dưỡng và một số biểu mẫu khác theo Quyết định số 4069/QĐ-BYT ngày 28/9/2001 về việc ban hành mẫu hồ sơ bệnh án của Bộ Y tế và theo tính chất chuyên khoa do bệnh viện quy định.  Các điều kiện đảm bảo công tác chăm sóc người bệnh trong bệnh viện - Bệnh viện công lập từ hạng III trở lên thành lập hội đồng điều dưỡng và phòng điều dưỡng [4]. - Phạm vi thực hành của điều dưỡng viên theo tiêu chuẩn nghiệp vụ các ngạch viên chức y tế điều đường tại thông tư liên tịch số 26/2015/TTLT-BYT-NBV của Bộ Y tế - Bộ Nội vụ: quy định mã số, tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp điều dưỡng, hộ sinh kỹ thuật y [3]. - Bệnh viện phải đảm bảo đủ nhân lực điều dưỡng viên, hộ sinh viên theo qui định tại Thông tư liên tịch số 08/2007/TTLT-NBV-BYT ngày 5/6/2007 của Bộ Y tế và Bộ Nội vụ về hướng dẫn định mức biên chế trong các cơ sở y tế nhà nước để đảm bảo việc chăm sóc người bệnh được thường xuyên và liên tục. - Bệnh viện phải đảm bảo đầy đủ cơ sở vật chất, các trang thiết bị, vật tư y tế phù hợp với điều kiện của bệnh viện để công tác chăm sóc của điều dưỡng được đảm bảo thực hiện tốt theo quy định của Bộ Y tế. Cơ sở vật chất của bệnh viện bao gồm: Hệ thống cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, các phương tiện giải trí. Ngày nay điều 8 trị bệnh không còn chi đơn thuần là cho người bệnh dùng thuốc mà định hướng vào Việc tác động cơ sở vật chất bệnh viện để giúp đỡ người bệnh mau chóng hồi phục. 1.1.2. Sự hài lòng của người bệnh 1.1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của người bệnh Sự hài lòng của NB là: "Khi các dịch vụ y tế đáp ứng những mong đợi của NB khách hàng trong quá trình điều trị". Khái niệm này cho rằng sự hài lòng chỉ tập trung trên các dịch vụ điều trị và mong đợi hay kỳ vọng của NB về chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp [45] Sự hài lòng của người bệnh là khi dịch vụ y tế đã làm hài lòng những nhu cầu, mong muốn, yêu cầu của NB trong quá trình điều trị bệnh. Sự hài lòng của NB được sử dụng phổ biến trong việc đo lường chất lượng dịch vụ y tế và đây như là một cách để đánh giá dịch vụ thông qua đo lường nhận thức của người bệnh [31]. Sự hài lòng của người bệnh có thể được định nghĩa như là một đánh giá cá nhân của dịch vụ y tế mà không thể được đánh giá bằng quan sát trực tiếp. Ý kiến của người bệnh có thể được coi là một chỉ số chủ quan và đa chiều về chất lượng dịch vụ y tế [36] Hiệp hội Điều dưỡng Hoa Kỳ (2000) định nghĩa sự hài lòng của NB đối với công tác chăm sóc của điều dưỡng là ý kiến của NB về sự chăm sóc mà NB nhận được từ các điều dưỡng trong quá trình vào viện khám và điều trị [54]. Mặt khác, sự hài lòng của NB cũng được gọi là sự thể hiện đánh giá chung của người bệnh về chất lượng chăm sóc. Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của người bệnh được hiểu là ý kiến, cảm nhận, đánh giá của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng mà họ nhận được khi đến khám, điều trị bệnh. 1.1.2.2. Tầm quan trọng đánh giá sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của điều dưỡng. Lợi ích của việc tiến hành các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh là nó cho người bệnh có cơ hội được đánh giá và nói lên ý kiến của họ về dịch vụ chăm sóc sức khỏe họ nhận được. Qua thông tin về sự hài lòng người bệnh còn giúp các chính sách y tế xác định các vấn đề cần cải thiện như thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình khám chữa bệnh. Bên 9 cạnh đó, biết được sự hài lòng của người bệnh để đáp ứng những nhu cầu, mong muốn của họ. Kết quả thu được từ việc tiến hành các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người bệnh về công tác chăm sóc của ĐD là cho người bệnh có cơ hội được đánh giá và nói lên ý kiến của họ về công tác chăm sóc của ĐD mà họ nhận được. Khi sự hài lòng người bệnh thấp, chứng tỏ công tác chăm sóc của ĐD mà NB nhận được chưa thỏa mãn nhu cầu của họ. Khi đó các nhà nghiên cứu cần tìm ra nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh mà có thể can thiệp thay đổi được và giải quyết vấn đề, nâng cao chất lượng chăm sóc để nâng cao sự hài lòng của người bệnh. Qua thông tin về sự hài lòng của người bệnh giúp ban lãnh đạo bệnh viện xác định các vấn đề cần cải thiện như: thái độ giao tiếp, giáo dục sức khỏe, những vấn đề chất lượng trong chăm sóc, quy trình khám chữa bệnh, cơ sở vật chất để đáp ứng được nhu cầu, nâng cao chất lượng chăm sóc tiến tới sự hài lòng của người bệnh. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, mà còn phụ thuộc vào sự mong đợi của khách hàng và có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố nên việc hiểu biết các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ. Người bệnh trước khi đến với bệnh viện đều có mức độ mong đợi nhất định. Điều đó có thể hình thành từ nhu cầu cá nhân của NB và từ chính những trải nghiệm về chăm sóc của NB trong quá khứ. Nhà cung cấp dịch vụ hay ở đây chính người điều dưỡng rất khó có thể thay đổi được sự mong đợi của NB mà chỉ có thể đáp ứng được sự mong đợi đó hay không. Trong bối cảnh chăm sóc sức khỏe hiện nay, sự hài lòng của NB là một chỉ số quan trọng đối với chất lượng về công tác chăm sóc của điều dưỡng bởi vì: - Sự hài lòng của NB cho biết quan điểm của NB đối với chất lượng chăm sóc sức khỏe/ dịch vụ y tế đồng thời cũng đảm bảo quyền lợi của người bệnh và xem xét quan điểm của họ. - Sự hài lòng của NB càng cao thì khả năng tuân thủ điều trị và đón nhận tư vấn từ các chuyên gia chăm sóc sức khỏe càng cao. - Một NB hài lòng về chăm sóc của ĐD, có khả năng quay trở lại khám chữa bệnh cao hơn khi có nhu cầu chăm sóc sức khỏe. 10 - Một NB hài lòng về chăm sóc của ĐD, sẽ sẵn sàng giới thiệu những người thân quen, người có nhu cầu chăm sóc sức khỏe đến bệnh viện mà học đã đến khám và điều trị [39]. Năm 2001, mô hình lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đã được Jorgen Natrost Boos và cộng sự xây dựng. Theo mô hình này thì sự hài lòng của người bệnh phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố bao gồm: điều trị của bác sỹ, chăm sóc của điều dưỡng, thông tin, nhu cầu người bệnh, môi trường bệnh viện, tình trạng sức khỏe, kinh nghiệm trước đó, tiêu chuẩn xã hội, giáo dục, yếu tố tâm lý và bối cảnh bệnh viện [59] Theo nghiên cứu của Nguyễn Bích Lưu tại Thái Lan thi các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của người bệnh được xây dựng dựa trên quy trình của chăm sóc của điều dưỡng từ lúc vào viện đến khi ra viện Quy trình này gồm 4 khía cạnh là: giao tiếp của điều dưỡng, đảm bảo tình trạng vệ sinh buồng bệnh và khoa phòng, các hoạt động chăm sóc điều dưỡng, cách cư xử của điều dưỡng với NB [58]. Một số kết quả có được từ các nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh cho thấy nhu cầu hành vi của người bệnh bị ảnh hưởng trực tiếp từ tình trạng sức khỏe của họ. Khi người bệnh được tôn trọng và được tham gia vào các quyết định trong quá trình điều trị có mức hài lòng cao hơn so với việc chi tuân thủ theo y lệnh của thầy thuốc [57]. 1.2. Cơ sở thực tiễn 1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới Wipada Kunaviktikul và cộng sự năm 2005 đã đưa ra 9 chỉ số để đánh giá chất lượng chăm sóc của điều dưỡng ở Thái Lan đó là: tỷ lệ điều dưỡng và tỷlệchuyên môn của điều dưỡng, số giờ làm việc của điều dưỡng bệnh nhân ngày với tổng số bệnh nhân nhập viện, tỷ lệ những NB nhập viện bị loét do tỷ đe, do nằm lâu sau khi nhập viện 72 giờ với tổng số NB ra viện ở cùng thời điểm; sự hài lòng của điều dưỡng với công việc, với các mối quan hệ, với đồng nghiệp, với cơ hội thăng tiến, với sự an toàn, với lương bổng; tỷ lệ nhiễm trùng các ống sonde tiểu sau khi nhập viện 48 giờ so với tổng số NB Ia viện ở cùng thời điểm; tỷ lệ NB bị ngã trong thời gian nằm viện so với tổng số NB ra viện ở cùng thời điểm; sự hài lòng của NB với việc giáo dục sức khỏe cho họ, sự hài lòng của NB với việc kiểm soát đau; sự hài 11 lòng của NB với các chăm sóc của điều dưỡng bao gồm: thể chất, tinh thần, cảm xúc, sự riêng tư, sự tham gia của NB vào việc ra các quyết định chăm sóc [61]. Nghiên cứu về kế hoạch chăm sóc cho điều dưỡng trong thời gian người bệnh nhập viện của Ingner Jansson, Ewa Pilhammar và Anna Forsberg cho rằng những điều dưỡng người mà có lập kế hoạch chăm sóc khi bệnh nhân vào viện thì sẽ nhận thức được nhiều hơn vai trò của họ chăm sóc người bệnh [62]. Vai trò của điều dưỡng trong việc đưa ra các quyết định cuối cùng khi chăm sóc người bệnh cấp cứu của Judith A. Adams và cộng sự cho thấy vai trò của điều dưỡng là rất quan trọng trong việc đưa ra quyết định trong chăm sóc người bệnh giai đoạn cuối. Điều dưỡng tin tưởng rằng việc đưa ra quyết định đó đã bao gồm cả lợi ích của người bệnh và gia đình người bệnh, đặc biệt giúp cho gia đình người bệnh hài lòng người mà rất khó khăn khi đưa ra các quyết định [63]. Các yếu tố liên quan tới chất lượng dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng qua đánh giá của người bệnh ra viện tại bệnh viện Banpong tỉnh Ratchaburi, Thái Lan được Nguyễn Bích Lưu nghiên cứu năm 2001 cho thấy 3/5 số người bệnh cho rằng dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng là tốt tuy nhiên họ cũng cho rằng một số hoạt động của điều dưỡng có thể cải thiện như sự giúp đỡ của điều dưỡng giúp NB thực hiện một số hoạt động trong bệnh viện. Có 51,3% người bệnh hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc của điều dưỡng Nghiên cứu cũng chỉ ra 4 yếu tố liên quan tới chất lượng chăm sóc là: điều kiện của nguồn lực điều dưỡng chăm sóc, kỹ năng và khả năng của người điều dưỡng, cách cư xử giữa các thành viên với nhau, thông tin y tế của điều dưỡng và sự giáo dục của người bệnh [64]. Nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện ung thư quốc gia Mỹ, các tác giả Christopher G Lis, Mark Rodeghier và Digant Gupta cho biết tỷ lệ người bệnh rất hài lòng về đội chăm sóc người bệnh tại trung tâm điều trị ung thư của Mỹ là: 67,2% người bệnh cho rằng đội chăm sóc giúp họ hiểu được tình trạng sức khỏe của họ; 70,6% người bệnh được giải thích về các điều trị của họ; 72,2% người bệnh cho rằng đội chăm sóc dành nhiều thời gian cho họ; 84,9% người bệnh cho rằng các thành viên trong đội chăm sóc cho họ chu đáo [65] 12 1.2.2. Các nghiên cứu ở Việt Nam Tại Thái Bình, năm 2017 Ngô Thị Lan Anh [2] đã đánh giá sự hài lòng của NB về chất lượng chăm sóc của điều dưỡng tại các khoa Lâm sang Bệnh viện Đa khoa tỉnh Thái Bình trên 600 NB điều trị nội trú tại 10 khoa lâm sàng: 5 hệ nội và 5 hệ ngoại. Bộ công cụ sử dụng dựa trên mẫu phiếu khảo sát sự hài lòng NB nội trú của Bộ Y tế. Trong 5 nội dung khảo sát sự hài lòng của NB có 3 nội dung đạt tỷ lệ trên 80% đó là hài lòng chăm sóc tinh thần (87,3%), hài lòng về chuyên môn: (83,5%) và hài lòng về mối quan hệ ứng xử của điều dưỡng (80,5%). Có 2 nội dung đạt tỷ lệ hài lòng dưới 80% là hài lòng với công tác vệ sinh tại bệnh viện (65,8%) và hài lòng với công tác tư vấn, GDSK cho người bệnh và gia đình (72%). Năm 2018, Phạm Thúy Quỳnh [15] đánh giá sự hài lòng của bà mẹ và thực trạng chăm sóc thiết yếu bà mẹ, trẻ sơ sinh trong và ngay sau sinh tại Bệnh viện Phụ sản Hà Nội. Kết quả là sự hài lòng về quy trình, thủ tục nhập viện là 90%. Phổ biến nội quy thông tin cần thiết là 89,6%. Giải thích tình trạng bệnh 90,6%. Tư vấn trước khi làm xét nghiệm là 92,3%. Công khai thông tin về dùng thuốc là 89,8%. Sự hài lòng về buông bệnh sạch sẽ khang trang là 84%. Giường bệnh, ga gối đầy đủ là 91%, quần áo đầy đủ sạch sẽ là 95,6%. Sự hài lòng xử lý công việc kịp thời của bác sỹ, điều dưỡng là 95 6%. Thái độ của bác sỹ điều dưỡng là 94%, có 10,4% bà mẹkhông hài lòng với việc tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng biến chứng Có 94,4% bà mẹ hài lòng với việc nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng. Theo tác giả Nguyễn Ngọc Lý (2014) [10] nghiên cứu về đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú về công tác chăm sóc điều dưỡng tại khoa Nội tổng hợp Bệnh viện Đa khoa tỉnh Tuyên Quang trên 188 người bệnh cho thấy trong tỷ lệ hài lòng với chăm sóc tinh thần của điều dưỡng thì tỷ lệ NB hài lòng cao nhất là hài lòng về sự tôn trọng của điều dưỡng với 95%, cảm thông, chia sẻ bệnh tật là 92,6%; động viên tích lệ tinh thần là 87,8%; theo dõi diễn biến thăm hỏi tình hình bệnh tậthằng ngày là 88,8%; đón tiếp, sắp xếp giường NB là 91,5%; sự hài lòng về thực hiện hoạt động chuyên môn thấp nhất là sự hài lòng với sự giúp đỡ của điều dưỡng với điểm trung bình là 3,57. Tại Bệnh viện Đa khoa Trung Ương Thái Nguyên năm 2016, tác giả Ngô Thị Tuyết [16] đã tiến hành nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của người bệnh đến khám